客戶溝通技巧..

1、客戶溝通技巧從一個(gè)老鼠夾子說(shuō)起企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GOu一個(gè)農(nóng)場(chǎng)主在他的糧倉(cāng)里放了老鼠夾子u老鼠發(fā)現(xiàn)了去告訴母雞企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GOu母雞看了看老鼠說(shuō)：“這和我有什么關(guān)系，你的事，自己小心吧”u母雞說(shuō)完走了企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GOu老鼠又跑去告訴肥豬u肥豬淡淡的說(shuō)：“這是你的事，還是自己小心為好”u說(shuō)完慢悠悠的走了企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GOu老鼠又跑去告訴大黃牛u大黃牛表情冷漠的說(shuō)：“你見(jiàn)過(guò)老鼠夾子能夾死一頭牛的嗎？祝你好運(yùn)”u說(shuō)完也驕傲的走了企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GOu后來(lái)

2、老鼠夾子夾到了一條毒蛇u晚上女主人到糧倉(cāng)里取糧食時(shí)被這條毒蛇咬了一口并住進(jìn)了醫(yī)院企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO 最 后u男主人為了給女主人補(bǔ)身體把母雞殺了u女主人出院后親戚都來(lái)看望，男主人把肥豬宰了招待客人u為了給女主人看病欠了很多錢，沒(méi)辦法男主人把大黃牛賣給了屠宰場(chǎng)宰了企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO u一個(gè)人無(wú)論在社會(huì)中還是在企業(yè)里，還是在團(tuán)隊(duì)中，都不能抱著事不關(guān)己、高高掛起的心態(tài)u客戶與我們每個(gè)人都有關(guān)系，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO 客戶溝通技巧 溝通中最重要的不是你發(fā)出了什么，而是對(duì)方接收和理解了什么企業(yè)的企業(yè)的S

3、OLOGENSOLOGENL0GO為什么要溝通為什么要溝通 溝通是為了銷售或促進(jìn)銷售溝通是為了銷售或促進(jìn)銷售 溝能是為了更好的了解客戶需求（其中有企業(yè)需溝能是為了更好的了解客戶需求（其中有企業(yè)需求、個(gè)人需求）求、個(gè)人需求） 溝通是為了更好的化解和客戶之間的矛盾。溝通是為了更好的化解和客戶之間的矛盾。 溝通是為了更好的開(kāi)發(fā)客戶或維護(hù)老客戶。溝通是為了更好的開(kāi)發(fā)客戶或維護(hù)老客戶。 溝能是為了更好的與客戶建力永久性合做關(guān)系溝能是為了更好的與客戶建力永久性合做關(guān)系。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO什么是有效的溝通什么是有效的溝通 針對(duì)特定的對(duì)象，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷脶槍?duì)特定的對(duì)象

4、，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦?zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，并為對(duì)方所理解；和情感準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，并為對(duì)方所理解； 理解對(duì)方表述的內(nèi)涵；理解對(duì)方表述的內(nèi)涵； 建立和強(qiáng)化雙方的共識(shí)，減少和化解雙方的分歧建立和強(qiáng)化雙方的共識(shí)，減少和化解雙方的分歧； 經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任；經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任； 將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO溝通要點(diǎn)溝通要點(diǎn) 找準(zhǔn)自己的位置，站對(duì)立場(chǎng) 找對(duì)人 表達(dá)恰當(dāng)企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO溝通的三要素溝通的三要素 真誠(chéng)真誠(chéng) 聆聽(tīng)聆聽(tīng) 換位思考換位思考企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0

5、GO溝通的基本步驟溝通的基本步驟 步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 步驟二步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求 步驟三步驟三闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn) 步驟四步驟四處理異議處理異議 步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO溝通前的準(zhǔn)備 了解客戶的現(xiàn)狀了解客戶的現(xiàn)狀； 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀； 了解客戶關(guān)心的問(wèn)題；了解客戶關(guān)心的問(wèn)題； 了解分析客戶的背景；了解分析客戶的背景； 設(shè)定溝通的目標(biāo)；設(shè)定溝通的目標(biāo)； 選擇溝通的方式；選擇溝通的方式； 組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)；組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)； 專業(yè)的溝通約見(jiàn)。專業(yè)的溝通約見(jiàn)。 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO客

6、戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO客戶溝通技巧察言觀色三分說(shuō)、七分聽(tīng)、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO學(xué)會(huì)提問(wèn)學(xué)會(huì)提問(wèn) 該問(wèn)什么？該問(wèn)什么？ 選擇問(wèn)題選擇問(wèn)題 控制語(yǔ)氣控制語(yǔ)氣 問(wèn)題類型：?jiǎn)栴}類型： 開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題 封閉性問(wèn)題封閉性問(wèn)題 探查事實(shí)探查事實(shí) 追蹤問(wèn)詢追蹤問(wèn)詢企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)

7、的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO客戶溝通技巧語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法語(yǔ)氣要和藹態(tài)度要堅(jiān)定企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO為什么要聆聽(tīng)為什么要聆聽(tīng) 收集資訊，了解信息收集資訊，了解信息 了解需求了解需求 確認(rèn)態(tài)度確認(rèn)態(tài)度 更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息 判斷與抉擇的準(zhǔn)確性判斷與抉擇的準(zhǔn)確性 為了尊重、為了樂(lè)趣為了尊重、為了樂(lè)趣 讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行, , 而不是單向的而不是單向的 有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音有助于鑒別

8、對(duì)方的話中之話與弦外之音 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO專注傾聽(tīng) 上帝給了我們兩只耳朵就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 聽(tīng)懂話是一種能力企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO善于傾聽(tīng)的好處 能讓客戶感覺(jué)到我們對(duì)他的尊重； 建力和客戶溝通的渠道； 化解緊張局面，增強(qiáng)信任。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO聆聽(tīng)的原則 多聽(tīng)少說(shuō)多聽(tīng)少說(shuō) 聆聽(tīng)時(shí)要專注（不斷的點(diǎn)頭、保持回應(yīng)聆聽(tīng)時(shí)要專注（不斷的點(diǎn)頭、保持回應(yīng)“是，是，對(duì)對(duì)”；、保持眼形的交流；）；、保持眼形的交流；） 詮釋對(duì)話詮釋對(duì)話 識(shí)別并克服成見(jiàn)識(shí)別并克服成見(jiàn) 檢查你的理解并回應(yīng)他人檢查你的理解并回應(yīng)他人 履行諾言，采

9、取行動(dòng)履行諾言，采取行動(dòng) 耐心耐心，不在不在一開(kāi)始就假設(shè)明白對(duì)方的問(wèn)題。一開(kāi)始就假設(shè)明白對(duì)方的問(wèn)題。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO認(rèn)同用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？”企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO認(rèn)同認(rèn)同 要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話認(rèn)同他的話企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLO

10、GENL0GO 溝通的目的是讓對(duì)方感覺(jué)贏了 溝通不是講道理，而是講效果企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO感謝 在交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)說(shuō)：“謝謝，我非常喜歡與您交談?！逼髽I(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)加油機(jī)防作弊方面的知識(shí)還是很專業(yè)的” 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫他協(xié)調(diào)。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO改善聆聽(tīng)技能的方法改善聆聽(tīng)技能的方法 眼神眼神( (目光目光) )要和對(duì)

11、方保持接觸要和對(duì)方保持接觸 發(fā)掘共同感興趣的問(wèn)題發(fā)掘共同感興趣的問(wèn)題 不要輕易反駁不要輕易反駁, ,注意敏感問(wèn)題注意敏感問(wèn)題 利用提問(wèn)利用提問(wèn), ,適時(shí)進(jìn)行總結(jié)適時(shí)進(jìn)行總結(jié), ,確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解. . 掌握主動(dòng)掌握主動(dòng) 注意聽(tīng)出話中之話與弦外之音注意聽(tīng)出話中之話與弦外之音 最重要的是：讓對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)完！企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO 聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式 被動(dòng)式聆聽(tīng) 復(fù)述 贊同式聆聽(tīng) 良好的結(jié)束語(yǔ)企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO被動(dòng)式聆聽(tīng)若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想讓顧客知道你

12、明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽(tīng)十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語(yǔ)企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的話，讓客戶知道您在認(rèn)真聽(tīng)他講話復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：“我打了好幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述： “您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？”企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO贊同式聆聽(tīng)有些客戶總喜歡抱怨，他們不

13、一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO良好的結(jié)束語(yǔ) 在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎您到公司參觀”。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO聽(tīng)的原則 先聽(tīng)后說(shuō) 多聽(tīng)少說(shuō) 聽(tīng)完再說(shuō) 聽(tīng)清再說(shuō) 用心去聽(tīng) 用情去聽(tīng)企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO40客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情

14、報(bào)企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO41企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO42 抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨 抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO43對(duì)待對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一也是每一個(gè)員工義不容辭個(gè)員工義不容辭的的責(zé)任責(zé)任 售售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成怨的處理不是由某

15、個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO44對(duì)待對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向我們傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO45對(duì)待對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度抱怨應(yīng)有的態(tài)度我們應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來(lái)滿意的人。 在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法企業(yè)的企業(yè)

16、的SOLOGENSOLOGENL0GO46為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO47顧客在抱怨時(shí)想得到什么顧客在抱怨時(shí)想得到什么 希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望受到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽(tīng) 希望立即見(jiàn)到行動(dòng) 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO48抱怨未得到正確處理的后果 心中產(chǎn)生不良印象 不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO49對(duì)公司造成的影響對(duì)公司造成的影響 公司信譽(yù)下降公司信譽(yù)下降 公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO50如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情 友善和受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理 解決問(wèn)題 補(bǔ)救錯(cuò)誤 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO51客戶溝通技巧接受顧客的抱怨耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯真誠(chéng)懇切的接受抱怨站在顧客的角度說(shuō)話企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO52處理抱怨的原則： 樹(shù)