客戶服務(wù)培訓(xùn).

1、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作指南優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作指南江蘇萬盛物業(yè)管理咨詢有限公司 二零一五年三月六日“你這是什么態(tài)度！你這是什么態(tài)度！”優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 重要元素 技巧掌握 公司對所有員工在客戶服務(wù)方面的要求 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的原因 已成為社會的趨勢 客戶對服務(wù)的要求不斷攀升 客戶在眾多物業(yè)管理公司中選擇了我們, 對我們的服務(wù)有期望 競爭手段的變化 : 長遠的信譽長期的合作 市場競爭 :去贏得更多的客戶和更大的市場占有率提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所營造出來的三贏局面 客客 戶戶 安全感（保安） 方便 歸屬感（忠心） 感到物有所值（超值） 自豪感、優(yōu)越感 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所營造出來的三贏局面 物業(yè)企業(yè)物業(yè)企業(yè) 樹立卓越形象

2、以客為先的聲譽 良好口碑、增加公司營業(yè)額 增加市場競爭力 更多人認識公司的專業(yè)服務(wù) 吸引高素質(zhì)的應(yīng)征人士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所營造出來的三贏局面 員員 工工 更了解客戶需要，建立良好關(guān)系，減低投訴機會 增進與客戶的溝通，更清楚如何使客戶滿意從而令工作更順利 增加晉升機會 滿足感、自豪感、成就感 自我增值優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的概念 增強客戶對管理公司的信任感和心理親近感增強客戶對管理公司的信任感和心理親近感使客戶對我們所提供的管理稱心滿意使客戶對我們所提供的管理稱心滿意 在生活中最基本的兩種服務(wù)是： 1. 我們提供的服務(wù)2. 我們得到的服務(wù) 這促使你成為一個優(yōu)秀的管理者的同時也是一個更佳的客戶這促使你成為一個優(yōu)

3、秀的管理者的同時也是一個更佳的客戶 客戶服務(wù)最基本的服務(wù)藝術(shù) 多做少說 端正態(tài)度 客戶鏈 服務(wù)并不代表只會說“是” 工作中各職位的平衡協(xié)調(diào) 真實的瞬間 無論你多么繁忙無論你多么繁忙你只有一次機會贏得客戶對你的第一印象你只有一次機會贏得客戶對你的第一印象 客戶的期望 已不僅是一句已不僅是一句 “歡迎光臨歡迎光臨” 那么簡單那么簡單或臉上那一抹微笑就可以完全解釋到其定義或臉上那一抹微笑就可以完全解釋到其定義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)乃是一股發(fā)自內(nèi)心對客戶的承諾對他們給予關(guān)懷并經(jīng)常令他們有喜出望外的感覺客戶的期望 我們怎樣才能提供一些令客戶滿意的服務(wù)呢？我們怎樣才能提供一些令客戶滿意的服務(wù)呢？ 產(chǎn)品 環(huán)境 服務(wù)客戶

4、的期望 Environment Environment環(huán)環(huán)境境清潔氣氛氣味燈光維修保養(yǎng)$價值價值ServicesServices 服服務(wù)務(wù)友善程度言行舉止態(tài)度 (親切、關(guān)懷)有多留心，投入程度誠信 (有否履行諾言)具有多少彈性服務(wù)效率專業(yè)知識 Product Product 產(chǎn)產(chǎn)品品 大廈設(shè)施 保安系統(tǒng) 園藝 與服務(wù)有關(guān)的政策 和程序客客戶戶需要需要.CASHCare 關(guān)懷關(guān)懷Assurance 服服務(wù)務(wù)的保的保證證Speedy service 快捷服快捷服務(wù)務(wù)Hassle-free 方便、免麻方便、免麻煩煩 客戶的期望服務(wù)水平預(yù)期預(yù)期得到的服務(wù)實際實際得到的服務(wù)不滿意的服務(wù)服務(wù)水平預(yù)期預(yù)期得

5、到的服務(wù)實際實際得到的服務(wù)滿意的服務(wù)01001000AABB 我們所提供的服務(wù)達到什么水平？什么服務(wù)水平才會令客戶感到滿意？客戶的期望 構(gòu)成客戶的期望攀升之因素構(gòu)成客戶的期望攀升之因素 客戶所接觸服務(wù)的層面提升了客戶服務(wù)的知識水平提升了各行各業(yè)都不斷增值及改進現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)素為求在市場中提高本身的競爭力，而這往往令客戶不知不覺間成為服務(wù)評審的專家，他們的要求亦因而提高客戶會期望用最少的價錢去享受到超值的服務(wù) 客戶的期望個案個案 普通普通 高檔高檔大廈管理大廈管理 缺乏專業(yè)知識的一般員工 具有專業(yè)物業(yè)知識的高素質(zhì)員工 客戶對管理員服客戶對管理員服務(wù)的期望務(wù)的期望 一般 較高 怎樣能給予客戶怎樣能給

6、予客戶喜出望外的感覺喜出望外的感覺 穿著指定制服 臉帶笑容 主動向住戶問好及提出協(xié)助 整潔制服及儀容 禮貌應(yīng)對及行為 專業(yè)管理知識及態(tài)度 正確身體語言（包括親切笑臉、 眼神接觸） 主動向住戶問好及提出協(xié)助 跟進事情 談吐技巧 處理投訴技巧 語調(diào)溫和、不機械化 禮貌語氣 高效率的工作 專業(yè)形象項目 眼鏡 簡單設(shè)計 鏡片清潔 顏色夸張 鏡片滿布塵埃及面油 項鏈 以不露在衣領(lǐng)外為準 過粗或夸張款式 露出衣領(lǐng)外 胸牌/胸卡 清潔、清晰 殘舊或有污漬 制服 整齊、清潔 燙平 有污漬 皺紋 身體 用止汗劑 淡的香體品 臭汗味 體臭 煙味 過分濃烈的香體品 指環(huán) 簡單設(shè)計 雙手最多戴一枚 塑料 太夸張 口腔

7、 保持口氣清新 用口氣清新劑、勤漱口 有口氣 鞋 勤拭擦 黑皮鞋、完整無缺 自行購買制服鞋者，款式須與公司所 提供的制服鞋之款色相似 漆皮鞋 蓋滿塵埃 破舊 專業(yè)形象項目 發(fā)型 用發(fā)網(wǎng)梳好長度過肩的頭發(fā) 經(jīng)常洗頭及護發(fā) 自然顏色頭發(fā) 松散或過長的頭發(fā) 蓋過眼睛或臉 染夸張顏色頭發(fā) 過分新潮發(fā)型或奇異發(fā)型 過多的啫喱膏 發(fā)飾 款色簡單 黑色 夸張 過多 耳環(huán) 簡單款式 每邊一個耳釘/ 耳環(huán) 塑料 懸吊式 太夸張 化妝品 經(jīng)常保持淡妝 自然顏色系列粉底及眼影 紅色系口紅 不化妝 夸張或濃烈的化妝品手指及指甲 清潔 經(jīng)常修剪，不留長指甲 只限選用近似膚色或透明色指甲油 指甲藏有污漬 過長或破斷的指甲

8、 手表 正規(guī)金屬工作用表 佩戴塑料手表、卡通表絲襪 淺肉色 清潔 其它顏色 有異味 專業(yè)形象項目 頭發(fā)/胡子 定期修剪 經(jīng)常洗頭及護發(fā) 自然顏色頭發(fā) 每天剃須 發(fā)腳蓋過襯衫領(lǐng) 發(fā)兩側(cè)蓋過耳朵 染夸張顏色 過分新潮發(fā)型或奇異發(fā)型 過多的啫喱膏頭發(fā) 絡(luò)腮胡子耳環(huán) 不可接受領(lǐng)帶 三角結(jié) 緊接襯衫領(lǐng) 有污漬 有皺紋 戒指 簡單設(shè)計 雙手最多戴一枚 塑料 太夸張 手指及指甲 清潔 經(jīng)常修剪 指甲藏有污漬 過長或破斷的指甲手表 正規(guī)金屬工作用表 佩戴塑料手表、卡通表襪 黑色無圖紋 其它顏色或有圖紋身體語言當面對面與人接觸時，我們的手、腳、眼等不同的部位，都會自覺或不自覺地，做出一些動作或擺出某些姿勢。這些

9、動作所發(fā)出的訊息稱為身體語言。正確身體語言會: 給客戶一個專業(yè)形象 樹立良好印象不正確的身體語言(包括一些不良的小動作)會: 引起一些不必要的誤會 表現(xiàn)得不穩(wěn)重或不禮貌 給客戶感覺不專注或不衛(wèi)生與客戶接觸，必須注意我們的一舉一動與客戶接觸，必須注意我們的一舉一動身體語言身體部位避免/不可給客戶的感覺適當?shù)淖藙?動作手在客戶面前用手觸摸五官及其它身體部位 不衛(wèi)生用手掌向上的邀請方式為客戶指示方向或引路 手臂相交叉地放在胸前 防衛(wèi)、不自信當站立著時，兩手應(yīng)垂直放在兩側(cè)或雙手放在后面 手指用手指為客戶引路或在辦公桌上做出無聊的動作 不禮貌保持指甲清潔及修剪好 口唇做出藐視的表情 不禮貌、不穩(wěn)重常帶有

10、親切笑容 口講不禮貌說話 在客戶面前發(fā)出清除胃氣聲音 打哈欠/咳嗽/打噴嚏時不掩口 合適的禮貌語句 避開人群，用手帕或手掩蓋著口 腳（站立或坐著）搖擺雙腳或站立不定 不專業(yè)站立時男同事雙腳與肩同寬，女同事雙腳成丁字型 腳（步行時）托步散慢提起腳來步行 眼（與認溝通時）四處游離 鬼鬼祟祟、不禮貌、不專注保持與客戶有眼神接觸 眼（步行）垂頭及雙眼向下望 缺乏自信向前望 鼻在客戶面前弄鼻子及不耐煩的出鼻氣 不禮貌如需要打噴嚏要把頭側(cè)向后方，并向客戶表示歉意 眉皺眉不耐煩放松 肩則向一邊或縮起來表示不知道 不認真保持平放 胸駝背疲倦、不精神 挺胸 電話應(yīng)對正確的電話禮儀會為公司建立一個良好和專業(yè)的形象

11、不良的用電話習(xí)慣或不專業(yè)的電話應(yīng)對會導(dǎo)致很多不必要的誤會，甚至更嚴重的會令客戶失去信心而不愿意再做你的客戶 小的事情及那些簡單的行為將導(dǎo)致客戶滿意程度的回應(yīng)小的事情及那些簡單的行為將導(dǎo)致客戶滿意程度的回應(yīng)電話應(yīng)對 接聽所有來電時，用使用適當問候語，并報上項目名稱及職員名字及提出協(xié)助 應(yīng)盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響多過四次 經(jīng)常預(yù)備紙和筆以便記下口信 用禮貌語氣和語句去索取客戶的姓氏 (先生/小姐，請問您貴姓？) 稱呼客戶的姓氏 ( 如張先生、李小姐或陳太太)；要適量不可過多，否則顯得 虛偽及令人厭煩 把電話放在左邊，以便用右手寫字 (用右手寫字的同事) 與客戶交談，應(yīng)用禮貌語

12、氣語氣回答客戶 如接到任何電話查詢，應(yīng)首先衡量大概需多久來為客戶搜查資料，如不能在約 二十秒內(nèi)辦妥，應(yīng)提議稍后再回電給客戶 用心地聆聽客戶需要 (不要打斷客戶的話，聽取整個信息后才付諸行動) 若需要來電者等侯，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客戶聽到員工與員工之 間的談話內(nèi)容或其他雜音 在完成電話對話前，員工必須尋問客戶有否其他的需要，并向客戶的來電做出致謝電話應(yīng)對標準語標準語句句 接接聽聽所有所有來電時來電時 早上好 / 晚上好 / 您好，項目名稱管理處，我是姓名 / 我姓 _，請問有什么事情可以幫您呢？ 盡盡力力協(xié)協(xié)助助 對不起 / 不好意思， “李” 先生不在，我是姓名 / 我姓 _，有什

13、么事情可以幫您嗎？ 記錄口信記錄口信 對不起 / 不好意思，“李” 先生剛走開，方便留口信嗎？ 沒問題，等一會兒“李” 先生回來，我會把您的口信轉(zhuǎn)告給他。 轉(zhuǎn)線轉(zhuǎn)線 對不起 / 不好意思，這里是停車場管理處。請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接到管理處。 終止電話對話終止電話對話 “陳” 先生，請問還有其他需要幫忙的嗎？如果以后有什么需要，可以隨時找我， 我是姓名 / 我姓 _，多謝您致電， 拜拜。 代表公司致代表公司致電給電給客客戶戶 早上好 / 您好，這里是 項目名稱管理處，我是姓名 / 我姓 _， 請問您“陳” 先生 /小姐 / 太太在嗎？有效溝通語氣38%55%7%措辭視覺視覺在我們所接收的信息當中，超

14、過一半是來自我們所見到的。因此當與別人面對面溝通時，外表、儀容，及正確的身體語言是非常重要的。其次，語氣亦非常重要。一句禮貌的言語，如果用不禮貌的語氣表達出來， 也不會給予人有禮貌的感覺?？蛻糍e至如歸的感覺來自于笑臉相迎及禮貌用語，簡單的行為會使客戶成為回頭客。面對面溝通面對面溝通有效溝通 電話位置 禮貌語氣14%86%語氣語氣措辭措辭非面對面溝通非面對面溝通在非面對面接觸時，例如電話溝通，超過八成半的信息是從講話者的語氣感受到的。除注意語氣需有禮貌外，說話時須配合對方聲線、溫和語調(diào)，以及不時作出適當?shù)幕貞?yīng)如 “對”、“明白”、“知道” 等等以表示聽者在聆聽著。有效溝通措辭語調(diào)身體語言溝通技巧

15、 直接、簡短 清楚 禮貌語句 專業(yè)字眼 配合對方聲線 溫和語調(diào) 非語言的聲音 誠懇語氣 除握手外，避免有 身體接觸 眼神接觸 點頭（當聆聽對方 說話時） 說話時避免手舞足 蹈 面對面 電話溝通 書信/電子郵件 有效溝通不當?shù)恼Z句適用的語句 沒有 不好意思，暫時沒有 我們這兒不做這類服務(wù) / 我們根本沒有這項服務(wù) 不好意思，暫時沒有這個服務(wù) 你在說什么？/聽不到 / 什么? / 你再說一遍 不好意思，麻煩你再講 / 重復(fù)一遍 你是誰呀 你姓什么呀 先生 / 小姐，請問您怎么稱呼呀？ 請問先生 / 小姐貴姓呀？ 你公司要先簽張收據(jù) 麻煩請貴公司先簽署一張收據(jù) 等一下 麻煩你等等 / 請稍等 不知道

16、 不好意思，這方面我不是太清楚，可否(提議其它可行的方法) 我待一會兒告訴你 我稍后會聯(lián)絡(luò) / 通知您 你的電話號碼是什么 先生 / 小姐，可否方便留下您的聯(lián)絡(luò)電話 你可以打電話去管理處問有關(guān)月租車位的事 麻煩/請 你聯(lián)絡(luò)我們的管理處，那邊同事可以為你解答月租車位的問題 你去管理處辦手續(xù)吧 麻煩你方便之時可以來管理處辦理有關(guān)手續(xù) 你的收據(jù)已經(jīng)寄出去了，你好好找找 我前幾天已經(jīng)將收據(jù)寄往貴公司的會計部，您方便查詢一下，如果真沒 收到的話，我可以補發(fā)一張給您 你自己給管理處打電話吧 先生 / 小姐，麻煩 / 請 您與管理處聯(lián)絡(luò)，電話是2547 6587 先生 / 小姐，麻煩 / 請 您記下管理處電

17、話號碼， 停頓一會，給予客戶足停頓一會，給予客戶足夠夠 的時間拿筆和紙的時間拿筆和紙 ，是2547 6587 拿你的身份證給我看看 先生 / 小姐，麻煩你出示你的身份證 先生 / 小姐，介不介意出示您的身份證我登記一下資料 給我你的身份證作登記，不登記不讓進 先生 / 小姐，如果您不同意我做登記，不好意思，我要請您離開 有效溝通發(fā)問發(fā)式例子答案目的問題性質(zhì)和用途字眼直接開放式你覺得怎樣才能有效地改善這幢大廈的衛(wèi)生？ 勤清潔 定期消毒 多聘請清潔員工 想知道有什么改善這大廈衛(wèi)生的方法 索取客戶- 資料- 意見 達成共識 鼓勵被問者說話優(yōu)點：增加雙向溝通缺點：得到一些不需要的資料 怎樣 為什么 哪

18、里 誰 何為 間接開放式你對這幢大廈的衛(wèi)生有何看法？ 衛(wèi)生不錯 不清潔 沒有定期清毒 好多雜物堆放 想知道別人對大廈衛(wèi)生有何看法（包括好與不好）直接封閉式你是否覺得這幢大廈衛(wèi)生不太好？ 是否 只想知道被問者是否覺得大廈的衛(wèi)生不好 確認客戶- 資料- 需要- 期望 用作限制被問者答的方式優(yōu)點：用最短時間確認一些資料缺點：減少溝通 有否 可否 是否 會否 覺得與否 能否 間接封閉式你是否覺得這幢大廈在衛(wèi)生方面還有改善的空間？ 是否 想知道被問者是否覺得大廈的衛(wèi)生有否需要改善發(fā)問技巧發(fā)問技巧發(fā)問技巧在溝通這個范疇亦占重要的一環(huán)，你需要在不同的情況運用適當?shù)膯栴}技巧來索取所需的資料。以下表格解釋了各種

19、發(fā)問方式及其作用：問題問題：如果你見到一位太太站在一輛車旁邊，而這輛車又停泊在你管理的停車場的禁區(qū)內(nèi)，你會用哪一種最有效的發(fā)問方式去確認她是否車主呢？答案答案： 直接封閉式 問：太太, 不好意思，請問這輛車是不是你的？ 答：是有效地處理客戶的投訴，對你和公司有什么利益？處理投訴員工物業(yè)企業(yè) 更能有效地處理投訴 聽取別人的批評并提高自己的服務(wù)水平 對客戶能提供更佳的服務(wù) 增加晉升機會，并能承擔更重大的職責 建立良好人際關(guān)系 增加自豪感、滿足感及成就感 獲客戶的信任 更清楚如何使客戶滿意 改善形象 增加收益 獲得客戶的信任 減少客戶的流失 提升市場競爭能力 更清楚如何使客戶滿意 增加對公司服務(wù)感到

20、滿意的客戶 處理投訴 問題： 1.為什么我們的客戶要投訴呢？ 答案：我們所給予的服務(wù)低于客戶所期望得到的。 2. 沒有投訴是否代表我們做得很好，客戶很滿意我們提供的服務(wù)呢？ 在回答以上的問題之前，首先了解一下為什么客戶感到不滿意時亦不會投訴 以下是常聽見的反應(yīng)： 每次投訴，別人總懷疑我的話 我雖然投訴了，但是毫無作用 他們把我當作足球般傳來傳去，沒有人愿意承擔責任，處理我的投訴 我向他們投訴，得到他們無禮的對待 當我投訴時，他們把我當作犯人般審問處理投訴沒有接到客戶的投訴并不一定代表他們滿意我們所提供的服務(wù)，因此我們需要用正確的態(tài)度和專業(yè)的技巧以及高效率的辦事能力去處理每一個投訴，從而鼓勵不滿

21、的客戶能說出不滿的地方，好讓我們能找出問題的根源而加以改善。妥善地處理投訴會增加客戶對我們的信任和彼此之間的溝通，對公司及前線的同事都有很多方面的利益。 盡管微笑，說 “請”， “謝謝您” 很重要，但他們并不能單獨的引導(dǎo)好的服務(wù)。 要留心，這些基本要素很難做到。（如果它們很容易做到，每個人都能做好） 假使你墨守 “服務(wù)只是提供給客戶想要的” 這種概念，如果當客戶提出要求，你又不 能提供服務(wù)時，你將會陷入困境。 如果你將服務(wù)的范疇擴充，涵蓋多數(shù)客戶不常見的需求，在你的某種程度上不能為 客戶提供服務(wù)時，你也不會處于被動的位置。處理投訴處理投訴的步驟：步驟注意事項用心聆聽投訴內(nèi)容 點頭、眼神接觸，不

22、要皺眉 歡容的表情（要適可而止，過分的笑容會顯得不認真） 確認投訴內(nèi)容（表示你有專心聆聽及了解情況） 用直接封閉的發(fā)問方式 表示同情及尊重（給客戶感覺你在替他著想） 溫和語調(diào) 配合客戶的聲線 禮貌的字眼 適當?shù)纳眢w語言（避免手舞足蹈） 保持微笑及眼神接觸 對發(fā)生的事表示歉意（不要把責任推到別人身上或其它部門） 告訴客戶你將會做出什么行動、用多長時間去為他解決問題 用行動字眼（我會.；我立即去.） 直接、簡短、清楚 肯定的語氣 適當?shù)纳眢w語言 (避免手舞足蹈) 保持微笑及眼神接觸 跟進事情及回復(fù)客戶，并詢問客戶是否有其它需要，更要對客戶的意見做出致謝 要有準備 語句簡單直接 感激的語氣來結(jié)束對話

23、 處理投訴 讓客戶充分發(fā)泄他們的不滿，不要對他們講“請安靜”，這樣會使事情更糟糕，學(xué)會保持沉默，不要剝奪客戶講話的權(quán)利。 不要流露出與客戶不同的觀點，取而代之的是反問自己，“這位客戶需要什么”我將如何 提供服務(wù)？ 運用真誠的措詞和歉意表達對客戶所處情形的理解。 積極的為客戶解決問題，通過問卷調(diào)查和拜訪交流的方法收集你所需要的信息。 仔細檢查真實反饋的事實。 達成與客戶相互認同的解決方法，謹記一定要信守承諾。 應(yīng)減輕壓力，怎樣使情緒平靜并說服客戶（同事），扭轉(zhuǎn)被動局面獲得成功。對待棘手客戶的步驟：處理投訴留意你的留意你的語氣語氣、聲線聲線、措辭措辭及身及身體語體語言言! !投投訴訴者者類類別及別

24、及應(yīng)采取應(yīng)采取的的反應(yīng)反應(yīng)激激進進形形靜俏形靜俏形慣性形慣性形 吵鬧及大聲罵 激進 無耐性 細心聆聽 全神貫注 用行動語句 信念及行信念及行為為我我們應(yīng)采取們應(yīng)采取的的反應(yīng)反應(yīng) 靜 很少投訴 不會明顯地表現(xiàn)他們的不滿 留意他們身體語言 慢慢去引導(dǎo)他們 說出不滿意的地方 經(jīng)常不滿意 經(jīng)常要人注意 特別多的耐性 誠意的道歉 感激他們意見處理投訴處理投訴的協(xié)調(diào)方法： 面商協(xié)調(diào)法 協(xié)調(diào)者以平等的身份，對不涉及多方，或者雖涉及多方但不宜或不必以會議方式 協(xié)調(diào)的問題， 可以用面商的形式。面商方式比較靈活，可以是代表公司意見的 正式談話，也可以是個人之間的談心和交流?？筛鶕?jù)不同需要靈活處理。 商榷式協(xié)調(diào) 協(xié)

25、調(diào)者以平等的身份，商量的態(tài)度，探討的口氣發(fā)表自己的意見，征求對方的 看法，共同尋求解決問題的最佳方案，達到協(xié)調(diào)的目的。在重大問題未決策前， 與客戶之間或部門之間，為了達成某種協(xié)議共同磋商，可以采用商榷的方法處理。 建議式協(xié)調(diào)法 協(xié)調(diào)者以平等的身份，建議的態(tài)度，謙遜語言，將自己的意見轉(zhuǎn)告給客戶，提請 客戶選擇采用，以達到協(xié)調(diào)的目的，而不是要求客戶去做什么。處理投訴協(xié)調(diào)工作的注意事項：1. 捕捉有利的協(xié)調(diào)時機 在協(xié)調(diào)工作中，時機把握好，可事半功倍，否則，寸步難行。如果我們有效的幫助客戶解決問題，不但得到了很好的口碑，也提高了我們的工作效率。2. 協(xié)調(diào)活動中的換位思考（從客戶的角度看服務(wù)） 在實際協(xié)調(diào)工作中，由于各自所處的位置不同，看問題的角度也不一樣，可能產(chǎn)生很大的分歧，在這種情況下，員工不要簡單地重申或強