供應商質量控制和顧客關系管理-供應商質量控制PPT課件教材講義.ppt

1、供應商質量控制和顧客關系管理供應商質量控制供應商質量控制和顧客關系管理第一部分:供應商質量控制 一、供應商管理概述 二、供應商選擇與質量控制 三、供應商契約與供應商動態(tài)管理供應商質量控制和顧客關系管理一、供應商管理概述供應商質量控制和顧客關系管理o1供應商管理的產(chǎn)生背景: 高科技發(fā)展的今天，顧客的需求不斷變化和成熟，市場競爭日益激烈，全球已進入買方市場。同時，產(chǎn)品壽命周期越來越短，小而全、大而全的傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)顯示出越來越多的薄弱之處，為避免承受過重的投資負擔，和過長建設周期帶來的風險，組織將借助于供應商的資源遵循優(yōu)勢互補的原則。集中不同的核心能力，達到快速響應市場需求的目的，因而形成了一條

2、從供應商組織分銷商零售商最終顧客 貫穿全過程的供應鍵供應商質量控制和顧客關系管理o2供應鏈管理 就是指從原材料采購到成品分銷給顧客的整個過程中對產(chǎn)品和服務的管理，這是通過前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，將供應商、制造商、分銷商、零售商、直到最終顧客連成整體的管理模式，來降低成本和增加價值，以求雙贏效果。o3企業(yè)與供應商關系的典型形式o（1）傳統(tǒng)的競爭關系：以價格驅動模式 制造商同時向多家供應商購貨、通過供應之間的競爭而獲得價格優(yōu)惠，或者在供應商之間分配采購數(shù)量份額來控制供應商，因此制造商與供應商的信息交流少，保持短期合同關系等特征。o（2）互利共贏關系：強調制造商與供應商之間共同分享信息，

3、幫助供應商降低成本，改進質量，縮短產(chǎn)品開發(fā)期。供應商參入產(chǎn)品早期開發(fā)，降低交易成本，建立長期穩(wěn)定的緊密合作等特征。該關系組織和企業(yè)帶來雙贏。 供應商質量控制和顧客關系管理 4,供應商管理具體內容: 供應商管理控制流程圖如下頁: 因此供應商管理的內容:一是供應商選擇、二是供應商質量 控制。三是供應商契約與供應商動態(tài)管理。二、供應商選擇和質量控制 供應商選擇是進行供應商質量控制的首要環(huán)節(jié),企業(yè)應從戰(zhàn)略的角度來決定其產(chǎn)品的組成中需要外購的部分,并根據(jù)外購的產(chǎn)品的重要性和市場供應情況來進行供應商的分類,對不同類別的供應商按照一定的程序,采取相應的供應商選擇方法,以確保供應商選擇的質量。最后對供應商進行

4、質量控制。 供應商管理流程圖是指從新產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)和采購策略等各項內容綜合起來的對供應商的拉動,進而調研選評供應商,最后對其進行量化考核和實施關系改進優(yōu)化的一整套管理過程。供應商質量控制和顧客關系管理 自制外購市場調研與供應商的初步選擇審核或認證供應商協(xié)議 、合同或分類下訂單或供應商交貨普通型供應商供應商考評供應商改進供應商年度質量體系審核供應商優(yōu)化新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)或采購策略優(yōu)先型或伙伴型供應商供應商管理控制流程圖供應商質量控制和顧客關系管理o1供應商選擇：o供應商的選擇是供應商進行質量控制的最有效手段o（1）供應商戰(zhàn)略的確定：就是指在新產(chǎn)品開發(fā)階段，業(yè)務流程策劃再造等過程中，需要確定哪些零部件

5、是由供應商提供，有哪些主要供應商，并與其建立何種關系。o企業(yè)自產(chǎn)與外購件的選擇： 企業(yè)經(jīng)營環(huán)境準確的分析把握； 市場供應情況； 企業(yè)自身情況;必須綜合分析企業(yè)的實力，核心業(yè)務及發(fā)展戰(zhàn)略。通常涉及到企業(yè)核心業(yè)務的部分，應由企業(yè)自己來做，否則企業(yè)可能會失去競爭優(yōu)勢。對于不涉及到企業(yè)核心業(yè)務的部分，在決定是自產(chǎn)還是向采購之前，企業(yè)應考慮并回答下列問題： 供應商質量控制和顧客關系管理向供應商采購產(chǎn)品和服務質量更好嗎可以改善現(xiàn)金流和降低庫存投資嗎對企業(yè)和顧客都有益嗎此外，企業(yè)還需綜合衡量外購的風險，以及自產(chǎn)的優(yōu)勢，只有做到與供應商簽訂合同前，謹慎審視自己，評價需要和期望，才有可能選擇正確的供應商，才會取

6、得互利雙贏。 對供應商按重要性分類： 類供應商提供了產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質量有非常重要的影響;類供應商提供產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質量有重要影響; 類供應商所提供產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質量有一般影響。 與供應商關系的選擇:企業(yè)必須明確與供應商之間的關系是互利共贏關系,是傳統(tǒng)的競爭關系,還是兩種典型形式的中間狀態(tài)。供應商質量控制和顧客關系管理 某公司對不同類供應商的必備條件，要求如下： 類供應商： 通過ISO9000質量體系認證，且通過該公司第二方審核； 生產(chǎn)設備先進，檢測設備齊全，居國內領先水平； 電器另部件通過國家級試驗室試驗認可；國家強制認證產(chǎn)品目錄內的產(chǎn)品必須通過CCC認證或國際認可的GS、CE、UL、

7、VDE等認證； 具有完善的售后服務網(wǎng)絡； 企業(yè)具有獨立的法人資格。 類供應商： 同類 生產(chǎn)設備和工藝在同行中領先，年生產(chǎn)力高于同行平均水平； 同類 。 類供應商： 樣件經(jīng)該公司質保部檢驗合格； 同類 。供應商質量控制和顧客關系管理(2)供應商選擇的的準備采購策劃階段; 供應商選擇的準備是整個采購工作的起點；是在與供應商接觸之前必須做好的工作。策劃的主要內容如下圖： 法規(guī)法律要求熟悉采購要求技術文件研究采購產(chǎn)品的質量標準制定供應商評價準則(初稿)供應商質量控制和顧客關系管理(3)確定供應商的群體范圍每一個企業(yè)都有自己相對穩(wěn)定供應商群體,這是企業(yè)的重要資源之一.在產(chǎn)品的設計和開發(fā)過程中,尋求供應商

8、的最佳方法就是優(yōu)先考慮原來已有的供應商群體,在原有的供應商群體中,尋找最適合新產(chǎn)品的設計和開發(fā)所需的供應商。原有的供應商群體,不能滿足企業(yè)的需要，須重新尋找新的供應商來源。擴大供應商選擇余地的五大現(xiàn)場途徑： 征詢現(xiàn)有的所有的供應商 通過網(wǎng)絡進行全球電子采購 重視供應商的主動接觸 通過大型行業(yè)展覽會來充實全面了解決供應商信息 招聘熟悉業(yè)務；有實戰(zhàn)經(jīng)驗的采購人員。 世界一流企業(yè)專業(yè)采購人員的主要職責：尋找貨源，商定價格。供應商質量控制和顧客關系管理o（4）供應商的基礎信息 供應商的基礎數(shù)據(jù)分為兩個方面：一是供應商的基礎信息；二是供應商的供貨信息。如：供應商的代碼；名稱；地址；電話；傳真；電子信箱；

9、開戶銀行；帳號；供應另部的信息；供貨價格信息；供貨優(yōu)惠信息；每周可供貨數(shù)量；交貨速度信息。o（5）供應商的基本情況調查o老供應商調查內容：查詢企業(yè)對供應商的評定資料和以往供貨的業(yè)績記錄、評定該供應商的產(chǎn)品供應能力；供貨及時性；財務狀況 ；相對競爭對手的優(yōu)勢 ；對質量問題處理的及時性以及其質量管理體系的相關信息。o對新供應商調查的內容：o 包括企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導產(chǎn)品、生產(chǎn)設備、檢測人員和設備過程能力指數(shù)、體系認證情況、主要原材料來源、相關經(jīng)驗、主要顧客及其反饋信息、遵紀守法情況等。供應商質量控制和顧客關系管理o（6）供應商審核產(chǎn)品審核、過程和質量管理體系審核o 組織在分析供應商基本情況的基

10、礎上對第類和第類供應商認為有必要時，對其做進一步審核，為供應商的選擇提供依據(jù)。o供應商審核第二方審核：組織方可選派有經(jīng)驗的審核員或委托第三方機構進行現(xiàn)場審核。應有自己的審核標準，把握關鍵過程。一般有例行審核和特殊審核兩種形式。o審核內容：oa對已通過體系認證的供應商：關注其反映持續(xù)改進的管理評審、內審、糾正措施、預防措施、檢驗和試驗過程。ob對未通過體系認證的供應商：關注其采購、設備、人員、檢驗等重要過程的控制的有效性。o注意：一般對新入選的供應商而言，組織對提供重要零部件或大批量供貨或有可能成為主要供應商進行供應商審核。對現(xiàn)有供應商而言，主要針對提供重要產(chǎn)品的供應商或質量有問題的供應商進行重

11、新評價審核。供應商質量控制和顧客關系管理o審核的時機：o一般在批量供貨之前進行審核，審核合格的供應商正式列入合格供應商名單。對提供主要產(chǎn)品的類供應商，企業(yè)可能會將供應商審核提前到產(chǎn)品試制階段。對企業(yè)產(chǎn)品特別重要或投資額特別巨大的供應商，可在產(chǎn)品設計和開發(fā)的初期進行供應商審核。o審核類型：有產(chǎn)品審核、過程審核和質量管理體系審核。o一般對供應商審核順序是首先進行產(chǎn)品審核，在產(chǎn)品審核合格的基礎上進行過程審核，最后進行質量管理體系審核。供應商質量控制和顧客關系管理o（7）供應商的評價與選擇：o在了解供應商基本情況和進行供應商審核后，對供應商進行評價和選擇。o評價和選擇原則：評價和選擇供應商的指標體系必

12、須全面兼顧突出重點的原則、其大小必須適宜的科學性原則以及使評價與選擇工作易進行的可操作性的原則。o供應商選定程序：建立供應商評定小組-確定供應商候選名單-對候選供應商提供的產(chǎn)品進行檢驗-到供應商現(xiàn)場考查-評價結果分析-選定供應商-納入供應商管理體系o。供應商質量控制和顧客關系管理供應商評價選擇體系產(chǎn)品質量基本情況信譽質量體系采購價格服務質量檢驗執(zhí)行協(xié)議后勤保證能力服務與技術支持能力企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模主導產(chǎn)品財務情況員工素質評審內審情況預防措施檢驗和試驗過程糾正措施質量保證能力不合格處理檢驗人員使用計量器具檢驗方法售后售中售前運輸費用采購費用售價包裝外觀產(chǎn)品質量能力供應商質量控制和顧客關系管理o供

13、應商的選擇方法o直觀分析法（常用于選擇企業(yè)非主要原材料或零部件的供應商） 、招標法（常用于采購量大，供應商競爭激烈時，選擇供應商） 、協(xié)商選擇法（供應商較多，企業(yè)難以抉擇時，采用該法選擇供應商） 、 采購成本比較法（對質量和交貨都能滿足要求的供應商通過該方法選擇采購成本低的供應商） 、 層次分析法（根據(jù)具有遞階結構的目標，子目標，約束條件部分，采用兩兩比較方法確定判斷短陳） 、 對照相對重要性元數(shù)表給出因素兩兩比較的重要性等級來選擇供應商） 、基于質量和價格選優(yōu)法（由供應商報價、送貨、組織在質量滿足的情況下，采用比價采購的方式選擇供應商。供應商質量控制和顧客關系管理例1: 成本比較法的案例：在

14、質量與交貨期得到滿足的前提下，常進行成本比較，選擇成本低的供應商采購成本主要包括：產(chǎn)品售價；采購費用；運輸費用。例A需求方需采購某產(chǎn)品2000甲乙兩供應商供應的質量交貨期和信用都符合要求。甲供乙供報價 運費采購費320元/噸5元/噸200元300元/噸30元/噸500元甲供：320元/噸 200+5元/噸200+200=65200元乙供：300元/噸 200+30元/噸200+500=66500元例2:招標采購是由招標人（采購方） 發(fā)出采購招標公告或通知，邀請投標人（潛在供應商）前來投標，最后由招標人通知對投標人所提出的價格；質量；交期；技術；生產(chǎn)能力和財務狀況等各種因素，進行綜合比較分析。確

15、定其中最合適的投標人作為投標人，并與其簽訂供貨合同。供應商質量控制和顧客關系管理例3:加權法實例。首先規(guī)定衡量供應商的各重要指標的加權分數(shù)，如質量產(chǎn)品占40分;價格占35分合同完成率占25分,根據(jù)歷史統(tǒng)計資料(見下表),分別計算出各供應商的得分。選擇其中得分最高者為最終的中選供應商。供應商收到的商品量驗收合格量單價合同完成甲 乙 丙 丁 2000 2400 600 10001920 2200 480 90089 86 93 9098% 92% 95% 100%甲:(1920/2000)40+(86/89)35+0.98*25=96.7;乙:(2200/2400)40+(86/86)35+0.9

16、2*35=94.7; 丙:(480 /600 )40+(86/93)35+0.95*25=88.1; 丁:(900 /1000)40+(86/90)35+1.00*25=94.4。 得分最高者是甲,因此甲供應商是最終選定的合格供應商。供應商質量控制和顧客關系管理招標人員提出規(guī)劃設計要求和投資控制數(shù)額，可行性研究報告等詳細內容；競標人，一并報送招標人，最后由招標人聘請專家評標決標。公開招標；邀請招標；協(xié)議招標。有三種招標方式： 以最低評標價為基礎的評標；綜合評標；以采購物品使用壽命周期為基礎；打分法。評標方法有：招標人招標準備簽訂合同決標投標人投標開標評標招標采購作業(yè)流程圖供應商質量控制和顧客關

17、系管理o供應商數(shù)量的確定o企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性、成本、市場供應情況，供應商的供貨能力和可靠程度以及與供應商關系等因素的基礎上確定供應商的數(shù)量。o一般對于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持2-3個供應商，以保證供應的穩(wěn)定性和可靠性。有利于產(chǎn)品質量的持續(xù)改進和提高。對經(jīng)營穩(wěn)健、供應能力強、信譽好、關系密切的供應商可以只保留一家。這對雙方都很有利?？傊?，新供應商的選擇應遵循高質量、低價格、重合同、守信用、管理好、就近選點的原則，采購部必須保證每個配套有兩家或兩家以上的穩(wěn)定供應商。供應商質量控制和顧客關系管理o2供應商的質量控制產(chǎn)品設計/開發(fā)階段（設計/開發(fā)策劃階段、試制階段）。o批量生產(chǎn)階段供應商

18、的質量控制。對供應商控制的目的是確保各階段都能夠有適合新產(chǎn)品和服務需要的合格供應商，但各階段要求不同，因此控制內容不同，比較如下: 設計設計/ /開發(fā)策劃階段開發(fā)策劃階段 試制階段試制階段 批量生產(chǎn)階段批量生產(chǎn)階段 要求及時供貨，以保證設計和試制經(jīng)常變動的需要。 ( 同左)價格適當，以便企業(yè)保持強有力的競爭能力 特點對供應商資源的策劃、優(yōu)選和溝通。 提供樣件或樣品:批量小沒有庫存，要求供貨及時批量大，產(chǎn)品質量穩(wěn)定，價格比較低，有一定庫存周期。供應商質量控制和顧客關系管理設計設計/ /開發(fā)策劃階段開發(fā)策劃階段 試制階段試制階段 批量生產(chǎn)階段批量生產(chǎn)階段 質量 內容供應商選擇前，組織建立形成文件的

19、選擇評價和重新評價準則。對互利共贏伙伴關系供應商邀請供應商早期參加產(chǎn)品開發(fā)/設計、激勵供應商降低成本，改善性能，提高質量對供應商進行培訓，明確設計產(chǎn)品的目標質量與供應商探討質量控制過程，質量檢驗和最終放行標準與供應商一道采用QFD方法將零部件質量需求轉化為技術參數(shù)，轉化為過程特性要求和工藝要求與供應商共享技術和資源對供應商提供的樣件的質量檢驗對供應商的質量保證能力的初步評價合格的供應商列入合格供應商名單產(chǎn)品質量問題通過改進、妥協(xié)、更換供應商等解決監(jiān)控供應商的過程能力指數(shù)和過程性能指數(shù)，以及測量系統(tǒng)審核供應商質量管理體系進貨質量檢驗推進供應商質量改進供應商以及對不合格品進行控制。供應商質量控制和

20、顧客關系管理 產(chǎn)品特性部件特性過程特性生產(chǎn)特性關鍵顧客需求關鍵產(chǎn)品需求關鍵部件需求關鍵過程需求質量功能展開(QFD)四個階段示意圖常用QFD的方法進行產(chǎn)品設計與開發(fā),不僅有助于供應商明了顧客的最終要求,更重要的是供應商可以直接將另部件質量需求,轉化為過程特性要求和工藝要求,從而達到控制供應商設計質量的目的。供應商質量控制和顧客關系管理三、供應商契約與供應商動態(tài)管理 1 .供應商契約: 企業(yè)在互利互贏原則下,對供應商進行質量控制,需要以契約作為雙方協(xié)商一致的依據(jù)和底線。企業(yè)和供應商之間訂立契約是市場經(jīng)濟下企業(yè)間經(jīng)濟活動的基本要求，有利于供應商明確所供產(chǎn)品的數(shù)量，質量，服務，交付方式和交貨期的要求

21、。 有利于減少供需雙方的質量糾紛，從而維護企業(yè)和供應商之間的良好合作關系。 （1）契約涉及的法律依據(jù) : 合同法 ， 產(chǎn)品質量法 ， 消費者權益保護法 ，以及國家五部委頒布的部分商品修理更換退貨責任規(guī)定 。 （2）訂立契約的目的：有利于供應商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，明確供應所提供產(chǎn)品的數(shù)量；質量；服務；交付方式和交貨期的要求，明確供需雙方的責任和義務。要求企業(yè)和供應商之間，以契約的形式，形成承諾，并按照承諾的內容測量質量和服務。供應商質量控制和顧客關系管理o （3）供應商契約的內容：o契約類型：一般包括企業(yè)的需求及技術要求，基本供貨合同，質量保證協(xié)議及技術協(xié)議等。o契約函蓋內容過程：從產(chǎn)

22、品開發(fā)、試制、檢驗、包裝運送到不合格品處理，售后服務的全過程。o契約的目的：明確對產(chǎn)品的需求及技術參數(shù)的設計。明確供應商的質量控制職責，企業(yè)的監(jiān)控手段以及違約責任，保證企業(yè)零部件的質量o契約的類型：產(chǎn)品技術信息、質量協(xié)議、基本供貨協(xié)議，以及技術協(xié)議o契約的有效性要求o契約內容與標準規(guī)范和企業(yè)制度的一致性、契約可操作性、契約的激勵性。供應商質量控制和顧客關系管理（3）產(chǎn)品技術信息：采購產(chǎn)品的技術信息。企業(yè)來說是產(chǎn)品的設計輸出，對供應商來說是產(chǎn)品的實現(xiàn)的設計輸入辦法 （4）供應商契約的實施; 根據(jù)ISO90000：2000.5.5.7規(guī)定質量體系要求的記錄應予以控制。如進貨檢驗記錄過程質量記錄。契

23、約實施中的溝通，及時將另部件在送檢；使用和市場中出現(xiàn)的問題反饋給供應商與供應商及時溝通與協(xié)調。 （5）供應商契約的爭議處理: 雙方協(xié)商；申訴;第三方仲裁檢驗。供應商質量控制和顧客關系管理o2供應商的業(yè)績評定：o對供應商的業(yè)績評定是對供應商質量控制的重要內容，也是企業(yè)對供應商進行動態(tài)管理的依據(jù)o（1）供應商選擇評價與供應商業(yè)績評定的比較:比較項目供應商選擇評價供應商業(yè)績評定目的在于選擇合適的合作伙伴及時肯定優(yōu)秀供應商，鞭策合格供應商，陶汰不合格供應商。評價重點考察供應商的規(guī)模實力，質量管理體系、設備先進程度、供應商的顧客反饋，原材料來源，樣品的質量水平。利用與供應商合作過程中積累的數(shù)據(jù)對供應商的

24、產(chǎn)品及服務質量、供貨及時率、訂貨滿足率等方面進行綜合評價。評價后果推斷供應商未來滿足企業(yè)需要的能力對供應商進行業(yè)績分級供應商質量控制和顧客關系管理o（2）供應商業(yè)績評定的主要指標：產(chǎn)品及服務產(chǎn)品及服務產(chǎn)品產(chǎn)品質量質量服務服務質量質量實物實物質質量量水水平平檢檢驗驗質質量量使使用用質質量量產(chǎn)產(chǎn)品品壽壽命命售售前前服服務務售售中中服服務務售售后后服服務務供貨滿足率供貨滿足率供貨及時率供貨及時率供應商質量控制和顧客關系管理供應商綜合考評體系供應商綜合考評體系業(yè)務考評經(jīng)營環(huán)境質量體系生產(chǎn)能力交貨質量新產(chǎn)品開發(fā)能力質量檢測能力供應質量保證書生產(chǎn)工藝說明書當?shù)卣谓?jīng)濟環(huán)境制造生產(chǎn)狀況當?shù)丶夹g環(huán)境當?shù)刈匀坏?/p>

25、理環(huán)境質量體系企業(yè)信譽企業(yè)發(fā)展前景當?shù)厣鐣幕h(huán)境質量詳細資料技術合作能力財務狀況成本分析供應商質量控制和顧客關系管理o（3）評定方法不合格評分法 ； 綜合評分法 ； 模糊綜合評價法 ； 質量供應能力評價法 ： 質量供應能力是指供應商標能夠交付滿足規(guī)定質量要求的產(chǎn)品的能力。這是一種將產(chǎn)品實物質量水平與合格率結合起來的評價方法，充分利用供應商提供的產(chǎn)品質量檢驗信息主動分析供應商提供的產(chǎn)品質量數(shù)據(jù)的變化： a，供應能力的圖表分析 利用直方圖了解整批供應商提供的產(chǎn)品的質量分布情況。 b，質量供應能力的計算 引入質量供應能力指數(shù)Cs企業(yè)與供應商關系滿意度評價法；sxCs3靠近的公差限供應商質量控制和顧

26、客關系管理-顧客滿意評價狀態(tài)矩陣企業(yè)供應商： 進行雙向滿意度調查時，可以根據(jù)企業(yè)對供應商的滿意度情況供應商對企業(yè)。將企業(yè)與供應商的關系劃分為四類：（如圖所示）完全滿意（0，0） 完全不滿意 供應商對 C D（10，10） B企業(yè)滿意度A供需雙方滿意度模型A類關系：雙方滿意，合作穩(wěn)定性建立共贏關系；B類關系：企業(yè)滿意，供應商不滿意，企業(yè)處于穩(wěn)定地位，供應商設法改變現(xiàn)狀；C類關系：企業(yè)不滿意，供應商滿意，供應商處于穩(wěn)定地位，企業(yè)設法幫助供應商改進，以達到企業(yè)要求或淘汰供應商； D類關系：雙方不滿意，供需雙方都要增進溝通，持續(xù)改進，期望現(xiàn)狀改變。供應商質量控制和顧客關系管理o3供應商動態(tài)管理o（1）

27、供應商動態(tài)分級o根據(jù)對供應商的業(yè)績評價，將所有供應商劃為A、B、C、D四級，進行動態(tài)管理 A級供應商 優(yōu)秀供應商 B級供應商 良好供應商 C級供應商 合格供應商 D級供應商 不合格供應商o（2）供應商的動態(tài)管理o對各類供應商的管理可以結合企業(yè)的供應商定點個數(shù)分別對待o定點個數(shù)為1： A類供應商（訂單分配100%）繼續(xù)維持緊密合格關系 B類供應商（訂單分配100%）需開發(fā)新供應商 C、D類供應商，應盡快變更供應商o定點個數(shù)為2：見P.17表2.6-1 o定點個數(shù)為3：見P017表2.6-2 供應商質量控制和顧客關系管理第二部分:顧客滿意及顧客關系管理 一、顧客滿意 二、顧客關系管理（CRM） 供

28、應商質量控制和顧客關系管理一、顧客滿意 從廿世紀九十年代以來,由于知識經(jīng)濟的崛起,使人類生活質量在大幅度提高,人們的需求從主要使用產(chǎn)品轉移到主要接受服務,且從一般服務逐步深入到人們的精神世界。隨著經(jīng)濟全球化的加劇，市場競爭更是劇烈企業(yè)的生產(chǎn)幾乎完全決定于顧客。顧客滿意就是一種嶄新的質量觀。 廿一世紀的質量戰(zhàn)略是質量進入組織的經(jīng)營戰(zhàn)略，顧客滿意既是廿一世紀質量戰(zhàn)略的出發(fā)點，又是其歸宿，離開顧客任何組織都難以生存。 顧客滿意的制高點是不是100%的滿意，而且100%的滿意又是一個動態(tài)的過程。一旦達到100%滿意，馬上就會下降。只有不停努力，才能使?jié)M意率和滿意程度不斷接近或不斷達到100%。供應商質

29、量控制和顧客關系管理o1顧客與顧客要求o（1）顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個人。一般包括內部顧客、外部顧客或者有過去顧客、目標顧客、潛在顧客之分。o（2）顧客要求o顧客要求是一種特定的要求，它包括明示的或不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求和期望組成。這個需求有明確的、未明確的、真正的、令人喜悅以及秘密的需求，期望是指通過標志信息、資料、推薦、知識所影響的對某個具體產(chǎn)品所有的預期達到的希望。顧客的需求和期望反映顧客要求,即決定了顧客的認知質量。 供應商質量控制和顧客關系管理o顧客滿意o（1）顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。顧客通過對產(chǎn)品的可感受的效果叫感知質量。感知質量與認知量

30、質相比較后所形成的感覺狀態(tài)，決定了顧客忠誠、顧客滿意、顧客抱怨。o（2）顧客滿意的特性o顧客滿意基本特性有主觀性、相對性、層次性、階段性。o日本質量專家Kano把質量依照顧客的感受及滿足要求的程度分為三種質量：理所當然質量、一元質量和魅力質量。理所當然質量就要保證基本質量特性符合規(guī)格,符合顧客要求。一元質量要提高規(guī)格要求,促進顧客滿意度提高,魅力質量,創(chuàng)造新產(chǎn)品,增加意想不到的新質量。o2供應商質量控制和顧客關系管理o3顧客要求的識別和確認o獲得顧客要求及信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一，顧客要求包括產(chǎn)品要求和服務要求。o（1）產(chǎn)品要求和服務要求：產(chǎn)品要求一般指顧客的比較客觀和具體描述出的最終

31、產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系特性。如M機械手的快速啟動、能耗小、移動速度敏捷。o服務要求：服務要求較產(chǎn)品要求更具有情景適用性。如手機促銷快、檢驗敏捷很難做出定量描述。o實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品和服務滿足顧客的要求，從項目一開始就注意從產(chǎn)品和服務滿足顧客要求，就可以更好地了解顧客、提高顧客滿意度。o（2）輸出要求和要求陳述：o輸出要求是指在產(chǎn)品和服務的特性，在過程結束時傳遞給顧客。因此，需要把顧客對產(chǎn)品和服務的需求轉化為輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)、確定。輸出質量要求是對顧客的要求的陳述 供應商質量控制和顧客關系管理如： 要求陳述，要詳細但簡潔，真正反映顧

32、客認為最重要的因素，陳述表達清楚，易于理解，并且明確陳述過程的輸出要求。產(chǎn)品和服務要求輸出要求對過程要求交貨快完成接到訂單的3天內交貨承諾的交貨期在3天內M機械手啟動迅速在0.2秒內啟動動力裝置設計及安裝要滿足信號傳遞要求供應商質量控制和顧客關系管理例： 在得到輸出要求的情況下，需要進行排序，明確關鍵的顧客要求，并以此確定輸出質量的關鍵的質量特性，并將關鍵的顧客需求展開（見P.24同2.3-3） 不好的陳述好的陳述迅速地傳遞簡單的說明書 要求在收到訂單2個工作日內送達，不超過2頁的16K大小的說明書供應商質量控制和顧客關系管理o4顧客之聲（VOC）o通過建立顧客反饋系統(tǒng)，正確地傳遞顧客之聲，把

33、建立顧客反饋系統(tǒng)作為持續(xù)的活動。用多種多樣方法采集數(shù)據(jù)。如建立顧客反饋系統(tǒng)、通過抓住顧客的心聲，積極聯(lián)系顧客、分析顧客、對顧客滿意及進行測評，開展顧客關系管理。o5顧客滿意度測評o顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量描述。一般運用顧客滿意度指數(shù)的方法來衡量顧客滿意效果。o顧客滿意度測評指標包括質量、供貨、價格、購買、服務等一系列績效指標表明顧客的需求和期望。o顧客滿意的績效指標必須是重要的，必須能夠控制，必須是具體和可測量的。因此，首先確定顧客滿意度測量和評價的總目標，然后分解為若干測量和評價目標，子目標，直到具體測量目標，形成顧客滿意度測量指標體系。如下圖所示 供應商質量控制和顧客關系管理顧客滿

34、意顧客滿意 產(chǎn)品產(chǎn)品 購買購買 價格價格 特特性性供貨供貨 服務服務 經(jīng)經(jīng)濟濟性性可可靠靠性性安安全全性性美美學學性性禮禮貌貌溝溝通通司司竟竟合合理理性性物物有有所所值值費費率率/ /折折扣扣供供貨貨方方式式迅迅速速及及時時搬搬運運保保修修期期、擔擔保保期期售售前前售售中中顧顧客客抱抱怨怨處處理理公公爭爭供應商質量控制和顧客關系管理o6中國顧客滿意指數(shù)o中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標和質量評價指標。目前我國正在建立宏觀質量指標評價體系，如目前我國發(fā)布的消費信心指數(shù)、價格指數(shù)、環(huán)境指數(shù)，有助于從質量這一側面動態(tài)地評價經(jīng)濟增長的質量，提高社會公眾的質量意識。o中國顧客滿意度

35、指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)四個層次構成完整的指標體系。其中企業(yè)級指數(shù)是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎。行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權求和得到，產(chǎn)業(yè)級指數(shù)由通過待業(yè)指數(shù)加權求和計算，國家級指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權求和計算。 供應商質量控制和顧客關系管理行業(yè)CSI企業(yè)1企業(yè)2企業(yè)3企業(yè)4調查項目1調查項目2調查項目3調查項目4調查內容 1調查內容 n調查內容 2調查內容 n調查內容 3調查內容 n調查內容 4調查內容 n供應商質量控制和顧客關系管理7，顧客滿意度指數(shù)測評的調查方案建立了顧客滿意度指數(shù)測評模型后，就可以根據(jù)設定的測評指標的要求設計顧客滿意度指標

36、的問卷，并實施調查（1）顧客滿意度指數(shù)測評問卷設計設計原則：主題鮮明,通俗易懂,題量適當,便于處理。設計思路：首先明確指數(shù)測評的目的；將四級測評指標轉化為上的問題，對所設計問卷要進行調試。 問卷設計的基本結構：問卷的基本結構一般可由封面信； 指導語問題和答案；結束語。如：您對這 （2）顧客滿意度指數(shù)問卷的調查方法 傳統(tǒng)的方法有：客戶訪問；街頭攔訪；電話調查；廳堂調 查；留置問卷調查；郵寄調查；固定樣本組續(xù)調查； 新型調查方法有：計算機輔助個人訪問；計算機輔助電話 訪問；傳真調查；電子郵件調查；自動語音電話調查；網(wǎng)上調查供應商質量控制和顧客關系管理（3 ）問卷調查程序 ，是正確認識顧客滿意度的現(xiàn)

37、象和規(guī)律的過程。一般按照如下步驟進行 顧客滿意度指數(shù)調查的策劃：確定調查目的;確定調查內容;擬定調查進度表;調查費用預算. 設計調查方案:調查方案的基本內容大致包括引言;研究目的和內容;調查方法;調查進度表;調查費用. 資料的收集和整理:資料的收集是顧客滿意度調查中的主要環(huán)節(jié),對原始資料的收集,主要采用:面對面訪問.電話訪問,留置問卷,郵寄問卷等方法,資料整理一般包括資料審核組織分;錄入等. 分析資料:分析資料可以采用各種統(tǒng)計技術,如頻數(shù)統(tǒng)計表;散布圖及方差分析;。一般借助于計算機，采用minitab。Spss軟件分析。 調查結果分析：對顧客滿意度調查收集到的資料進行整理和分析。顧客滿意度指數(shù)

38、調查是一種有目的；有計劃進行調查研究的活動供應商質量控制和顧客關系管理中國顧客滿意指數(shù)基本模型的結構:質量感知質量予期品牌形象感知價值顧客滿意度忠誠度顧客提供本次調查結果的反饋信息。它將為企業(yè)質量改進和經(jīng)營決策提供依據(jù)。調查結果分析提供顧客要求；顧客期望；企業(yè)形象；市場環(huán)境；商品價格；顧客滿意度；顧客忠誠度等信息。供應商質量控制和顧客關系管理提供本次調查結果的反饋信息。它將為企業(yè)質量改進和經(jīng)營決策提供依據(jù)。調查結果分析提供顧客要求；顧客期望；企業(yè)形象；市場環(huán)境；商品價格；顧客滿意度；顧客忠誠度等信息。 4，顧客滿意度指數(shù)測評中常用態(tài)度測量技術。顧客滿意度指數(shù)測試的方法，主要是定量分析的方法。測

39、量指標的量化使用是態(tài)度測量技術，態(tài)度測量技術有很多，是常用的是李克特量表法。李克特量表是運用一個制好的量表來測量人們對產(chǎn)品；服務的態(tài)度，允許被調查者就每一個調查項目，給出不同程度的回答。李克特量表的編制過程可以分成四個步驟。 第一步：將需要調查的基礎指標擬定成關于態(tài)度測量的語句，如： 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 非常好 很好 好 一般 不好 很不好 非常不好供應商質量控制和顧客關系管理第二步把所有的語句分為兩類，積極態(tài)度的語言；消極態(tài)度的語言，并賦予分值的語言 十分同意 同意 一般不同意 十分不同意 消極態(tài)度 1 2 3 4 5 積極態(tài)度 5 4 3 2 1咖啡味道滿意賦予分值供

40、應商質量控制和顧客關系管理第三步：選定若干被調查對象，抽取一些有代表性的顧客要求他們針對態(tài)度，測評對象。這樣就可以得到每個被調查者對每各語句態(tài)度分數(shù)矩陣。然后再根據(jù)每個測評指標的權重，加權平均就可以得到顧客對被調查對象的總體態(tài)度第四步：決定量表的語句，通常用平均值差數(shù)法和內東一致法。平均值差數(shù)法是先將應答者按照其總分大小，由高到低依次排列，分別截取高分數(shù)段的25%為高分組，和低人數(shù)段的25%為低分段。分別取高；低分組的平均值之差作為語句篩選的標準。差值大者，說明語句的區(qū)分能力強，將該語句入選組成量表。 內在一致法是將各應答者的總分排列成一欄，將某一語句的分數(shù)排列在另一欄。如果語句數(shù)量較多，直接

41、求出這兩欄數(shù)據(jù)的等級相關。相關系數(shù)大者，則表明應答者對該語句的與總體態(tài)度相一致。該語句入選，否則該語句刪除。依次對每一語句加以篩選，最后所有入選語句即可組成量表。供應商質量控制和顧客關系管理二、顧客關系管理（CRM）從管理科學的角度來觀察，CRM源于“以客戶為中心”的市場營銷理論CRM，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術集成在軟件上，在網(wǎng)絡時代的客戶關系管理，應該是利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、 實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。所以，CRM的內涵是企業(yè)利用IT技術和因特網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客

42、戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。CRM的核心管理思想包括以下三方面：（1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；（2）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理；（3）進一步延伸企業(yè)供應鏈管理，首先，將所有與客戶相關的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓營銷人員銷售人員服務人員以及網(wǎng)站等所有與客戶接觸的第一線人員或渠道都能共享。其次，CRM對市場營銷銷售與服務等前臺工作導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求通過一系列規(guī)范的流程得到妥善的處理，并且,讓服務同一個客戶的銷售 、市場營銷、服務與管理人員能夠緊密協(xié)作,從而大幅度增加銷售業(yè)績與客戶滿意度.供應商質量控制和顧客關系管理o1顧客關系管理的含義：oCRM是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值的顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值，而實施的一種管理方法。o顧客關系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。形成以顧客為關注焦點的企業(yè)哲學和文化。o2.CRM的目的：oCRM的目的就是通過一系列的技術手段，了解顧客目前的需求和潛在顧客的需求。適時地為顧客提供產(chǎn)品和服務，同時企業(yè)對分布于不同部門，與顧客所有接觸上的信息進行分析和挖掘，分析顧客的所有行為，預測顧客今后對產(chǎn)品和服務服務的需求。o企業(yè)內部相關部門，實