質(zhì)量管理理念分享

1、質(zhì)量管理理念分享山東寶雅新能源汽車股份有限公司2015年3月27日-質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始質(zhì)量管理八項(xiàng)原則原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用;原則三、全員參與;原則四、過程方法;原則五、管理的系統(tǒng)方法;原則六、持續(xù)改進(jìn);原則七、基于事實(shí)的決策方法;原則八、與供方互利的關(guān)系。被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織質(zhì)量管理的八大法寶建立與保持ISO9000族質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)與精髓TC/176（ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì) ）花了1年的時(shí)間埋頭整理和研究，總結(jié)和歸納出質(zhì)量管理專家的智慧結(jié)晶 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上

2、用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其它相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。它可以成為組成企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分。了解顧客現(xiàn)了解顧客現(xiàn)在和未來的在和未來的需求和期望需求和期望確定并轉(zhuǎn)化確定并轉(zhuǎn)化顧客的需求顧客的需求和期望和期望與公司的質(zhì)與公司的質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合量目標(biāo)結(jié)合起來起來實(shí)現(xiàn)顧客的實(shí)現(xiàn)顧客的需求和期望需求和期望原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)我們的供貨對(duì)象- 外部顧客外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者內(nèi)部的部門間/工序間- 內(nèi)部顧客，如：各工序，各車間顧客需求和期望顧客需求和期望產(chǎn)產(chǎn)品品的的符符合合性性產(chǎn)產(chǎn)品品

3、的的可可信信性性產(chǎn)產(chǎn)品品的的可可用用性性產(chǎn)產(chǎn)品品交交付付能能力力產(chǎn)產(chǎn)品品售售后后服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)格格產(chǎn)產(chǎn)品品生生命命周周期期原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)品名/規(guī)格/數(shù)量質(zhì)量 價(jià)格 交貨期/運(yùn)輸方式/付款方式包裝要求/標(biāo)識(shí)要求/可追溯性要求等檢驗(yàn)要求質(zhì)量體系要求質(zhì)量保證書。1.全面了解顧客的需求和期望,如：對(duì)產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。4.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改

4、進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)大海航行靠舵手;美國(guó)“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”十一項(xiàng)核心價(jià)值指標(biāo)中，第一為“遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)”,質(zhì)量問題,根在主席臺(tái),禍在前三排;領(lǐng)頭雁而非牧羊人;創(chuàng)造人文環(huán)境,員工在組織中的行為是受群體心理制約的;提出目標(biāo)落實(shí)職責(zé)提供資源促進(jìn)參與檢查績(jī)效實(shí)施改進(jìn);全能人才(質(zhì)量法律法規(guī)+質(zhì)量成本的基本知識(shí)+管理基本原則+體系及審核);原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者在全企業(yè)建立統(tǒng)一的意圖領(lǐng)導(dǎo)者指明企業(yè)統(tǒng)一的方向領(lǐng)導(dǎo)者須建立一個(gè)讓員工充分投入去完成企業(yè)目標(biāo)的環(huán)境最

5、重要的是堅(jiān)持：最重要的是堅(jiān)持：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；5.使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開和誠(chéng)懇的交流和溝通；9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用原則三、全員參與全員參與全員參與-實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前

6、提條件之一實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一質(zhì)量是企業(yè)共同的責(zé)任;角色認(rèn)知;不是簡(jiǎn)單迭加,追求1+12的效果;意愿 + 能力 + 目標(biāo) = 全員參與;應(yīng)關(guān)注個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)展及滿意度。主管：提出品質(zhì)目標(biāo)不良率控制在2%以下，希望每個(gè)人談?wù)効捶祝贺?fù)責(zé)生產(chǎn)給料，提出供貨要求改善。乙：負(fù)責(zé)生產(chǎn)操作，平時(shí)注意保養(yǎng)機(jī)器，保證可以達(dá)到要求丙：確定前段時(shí)間不良率在1%以下，確定達(dá)成目標(biāo)。主管：謝謝大家，這份成果是大家的。 只要每個(gè)人了解自己職責(zé)，關(guān)心工作目標(biāo)達(dá)成，充分融入團(tuán)隊(duì)之中，系統(tǒng)就能獲得好的動(dòng)作效率. 原則三、全員參與主管：阿嫂，你在做什么？清潔工：我在掃地啊，辦公室人越來越多，習(xí)慣越來越差，越來越臟。

7、主管：我看你好像永遠(yuǎn)掃不完，不要忘了你的工作是什么？清潔工：沒忘啊，掃地啊，可同仁們不配合。主管：錯(cuò)，我付薪水請(qǐng)你維持辦公室清潔，掃地只是手段之一，你應(yīng)當(dāng)擺好垃圾桶，并張貼布告請(qǐng)同仁們配合。一個(gè)月后，清潔工向主管報(bào)告成效，主管說：你終于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和條件，記得用最省時(shí)省力的方法去實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)過程是質(zhì)量管理體系的基本單位;過程方法;組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用,連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理;輸入+活動(dòng)+輸出原則四、過程方法原則四、過程方法質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)方針目標(biāo)制定方針目標(biāo)制定（P）質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系改進(jìn)改進(jìn)（A）方法目標(biāo)實(shí)施方法目標(biāo)

8、實(shí)施（D）方法目標(biāo)檢討方法目標(biāo)檢討（C）月報(bào)、管理評(píng)審會(huì)議等形式月報(bào)、管理評(píng)審會(huì)議等形式從增值角度理解過程;PDCA方法適用于每一過程;持續(xù)改進(jìn)過程。過程化方法用什么用什么由誰做由誰做如何做如何做輸入輸入輸出輸出績(jī)效如何績(jī)效如何量測(cè)量測(cè)一系列的活動(dòng)一系列的活動(dòng)(資源資源)(有能力有能力)(程序程序,程序文件程序文件,方法方法,接口控制要求接口控制要求）(有效性和效率有效性和效率)原則四、過程方法原則五、管理的系統(tǒng)方法1.系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。2.用系統(tǒng)的方法對(duì)各過程進(jìn)行管理，使形成合力。3.把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大的過程來管理。產(chǎn)生合力產(chǎn)生合力成功！成功！失??！失??！不能產(chǎn)生合力不

9、能產(chǎn)生合力過程方法與管理的系統(tǒng)方法之間的異同點(diǎn)：過程方法與管理的系統(tǒng)方法之間的異同點(diǎn)：不同點(diǎn)不同點(diǎn)相同點(diǎn)相同點(diǎn)過程過程方法方法著眼于具體的過程，對(duì)其輸入、輸出和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果。1、都以過程為基礎(chǔ)；2、都要求對(duì)各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。管理的系統(tǒng)管理的系統(tǒng)方法方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)。原則五、管理的系統(tǒng)方法保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程有效運(yùn)作所 需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。包括人力資源、設(shè)備資源、信息資源等。明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運(yùn)行的效率。每個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)，但實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

10、應(yīng)有系統(tǒng)的管理方法，如質(zhì)量管理體系。建立目標(biāo)建立目標(biāo)確定職責(zé)確定職責(zé)配備資源配備資源持續(xù)改進(jìn)體系可以在企業(yè)的各個(gè)過程中用PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)解決問題程序解決問題程序解 決解 決問 題問 題程序程序分析問分析問題題產(chǎn)生幾種產(chǎn)生幾種可能的解可能的解法法解法的解法的選擇和選擇和計(jì)劃計(jì)劃解法的執(zhí)解法的執(zhí)行行識(shí)別問識(shí)別問題題解法的評(píng)解法的評(píng)價(jià)價(jià) 頭腦風(fēng)暴法 因果圖 排列圖 控制圖 直方圖 散布圖 PDCA FMEA原則五、管理的系統(tǒng)方法原則六、持續(xù)改進(jìn)永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)！永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)！持續(xù)改善的意義P DA CA PC D維 持維 持改

11、善改善維 持維 持改善改善質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)客戶客戶 客戶客戶 要求要求滿意滿意管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理 量測(cè)量測(cè),分析分析, 改進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品 輸出輸出輸入輸入 讓持續(xù)改進(jìn)成為一種制度和目標(biāo);問題意識(shí),問題=機(jī)會(huì); 利用工具進(jìn)行持續(xù)改進(jìn);明確改進(jìn)時(shí)機(jī); 提倡改進(jìn)與績(jī)效掛鉤的思想，使組織從每次改進(jìn)中受益;原則六、持續(xù)改進(jìn)原則七、基于事實(shí)的決策方法制定活動(dòng)的目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)解決的問題及相應(yīng)行動(dòng)信息搜集與分析形成方案評(píng)估方案是否可行輸輸 入入輸輸 出出分析處理分析處理 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，決策是 一個(gè)在行動(dòng)之前選擇

12、最佳行動(dòng)方案的過程。決策方案水平也決定了某一 結(jié)果的成功與否。 決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。當(dāng)輸入的信息足夠且可靠， 也就是能準(zhǔn)確反映事實(shí)，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過程中的活 動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)。有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。原則七、基于事實(shí)的決策方法 一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠：一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠： 數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對(duì)記錄的控制是這一活動(dòng)的具體要求。有效的溝通活動(dòng)可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制為測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供重要的保證基礎(chǔ)。 二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)

13、的數(shù)據(jù)和信息：二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： 這一點(diǎn)是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在ISO9001ISO9001：20082008中對(duì)記錄的保存為這一活動(dòng)提供了 保證條件。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的信息為設(shè)計(jì)人員提供了所需的信息。 三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施：三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施： 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)過程的監(jiān)視和測(cè)量過程的監(jiān)視和測(cè)量測(cè)量、分析和改進(jìn)要求測(cè)量、分析和改進(jìn)要求顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控決決策策改改進(jìn)進(jìn)P DCA數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢(shì)；數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性；數(shù)據(jù)分析的方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用,如:目標(biāo)制定,合約評(píng)審，文件的復(fù)雜程度;反對(duì)“靠經(jīng)驗(yàn)”，“憑感覺”，“拍腦袋”。原則七、基于事實(shí)的決策方法原則八、與供方互利的關(guān)系組織組織供方供方顧客顧客* 與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；* 與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)；* 與供方建立合作關(guān)系可以