第一章質(zhì)量管理概論PPT課件

1、Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level*單擊此處編輯母版標題樣式*單擊此處編輯母版文本樣式第二級第三級第四級第五級第一章 質(zhì)量管理概論1.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段 二 全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）1.2 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 二 質(zhì)量是全球追求的目標 三 “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 五 ISO9000現(xiàn)象的出

2、現(xiàn) 六 以技術為先導的質(zhì)量管理 七 質(zhì)量工程學的形成1一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段第一階段： （二十世紀初四十年代） 質(zhì)量檢驗階段 泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。 工業(yè)企業(yè)普遍設置的專職了檢驗機構 1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質(zhì) 量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了挑 選型抽樣檢查法論文第二階段： （四十年代五十年代） 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 資產(chǎn)階級“行為科學”理論形成 數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質(zhì)量管理第三階段： （六十年代至今）

3、全面質(zhì)量管理階段2全面質(zhì)量管理階段 第二次世界大戰(zhàn)結束后，各種管理學派很多。但最有影 響的學派是“決策理論”，其代表人物是美國經(jīng)濟學家西蒙 他把高等數(shù)學，統(tǒng)計學，運籌學和電子計算機等技術，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應用了決策方式的研究 隨著科學技術和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟性”等要求 在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運動”、“質(zhì)量管理小組活動”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責任”等新內(nèi)容 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把技術、行政管理和統(tǒng)計方法結

4、合起來形成一整套工作系統(tǒng)。3二 全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）1 定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2 TQM的四個基本要素3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （2）TQM是管理理論及實質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，即質(zhì)量經(jīng)營4 全面質(zhì)量管理的特點： 產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量）成本質(zhì)量（價格）售后服務質(zhì)量商品競爭力的基礎；經(jīng)營管理

5、的重要目標44 全面質(zhì)量管理的特點（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心 管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴展為工作質(zhì)量 強調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心（2）強調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理（3）強調(diào)全員的教育與培訓 重在工作質(zhì)量 提高工作質(zhì)量的關鍵在于提高人的質(zhì)量 通過全員培訓教育提高人的素質(zhì)（4）科學的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強調(diào)專業(yè)技術，組織管理和統(tǒng)計方法的結合。數(shù)理統(tǒng)計方 法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標志之一，運 用統(tǒng)計等數(shù)學方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的 描述，同時，現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代管理技術的最新成果來解決質(zhì)量問題（5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的

6、領導（6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理5一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力 的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。當前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質(zhì)量而采取有效的對策 質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會效益的有效措施 現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國 家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。國家間的相互 依 賴更

7、加緊密。技術、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。 質(zhì)量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的 當今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預言：21世 紀將是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將決定競爭力的高低， 成為和平占領市場的最有 力武器 美國的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量1.2 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢6二 質(zhì)量是全球追求的目標1日本 日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的 日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風 尚。同時，也引起日本整個社會服務質(zhì)量和社會風

8、氣的變化。質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 日本從美國學習了質(zhì)量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。美國質(zhì)量控制學會顧問愛德華施勞克說：“日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機構的人們，抱定決心要學會 質(zhì)量控制到底是什么，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技 術?！敝焯m博士說：“日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。”72 美國 提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為美國要重振經(jīng)濟，靠貿(mào)

9、易保護不行，關鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3 英國 內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。4 德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽5 中國 提出：“質(zhì)量興國”方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領導人已經(jīng)發(fā)動和實施國家質(zhì)量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟活動，甚至在一些非競爭領域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意8三 “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量

10、的唯一標準滿足產(chǎn)品質(zhì)量標準（技術標準）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點和目標不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務）是符合其期望的。美國企業(yè)家賴利弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅

11、的產(chǎn)品”。9四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 “質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機遇”。不斷發(fā)展科學技術，培養(yǎng)高級管理和技術人才，不斷開 拓質(zhì)量方面的新領域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會， 在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營之道 低劣質(zhì)量不僅會給顧客帶來不良反應，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務成本） 在美國提出“以顧客為目標全面質(zhì)量經(jīng)營”的概念 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 全面質(zhì)量經(jīng)營：以最經(jīng)濟、有效的方式從事生產(chǎn)，達到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營 目標；質(zhì)量要講效益，要創(chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理；質(zhì)量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 日本人早已將T

12、QC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在現(xiàn)代管理科學叢書 著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營技術基礎之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授 在其質(zhì)量管理入門中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營 哲學。他們認為：TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學說；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學。 因此，強調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項專業(yè)管理，而是看 作緊密圍繞經(jīng)營目標（質(zhì)量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后服務）以及企業(yè)和社會效益 等進行綜合管理的理論和模式。10五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1 國際標準化組織ISO及ISO/TC

13、176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會）2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3 ISO9000現(xiàn)象4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處111 國際標準化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會） 成立于1947年 由90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標準化機構（非政 府組織），我國于1978年成為ISO正式成員 宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴 大在文化、科學、技術和經(jīng)濟方面的合作 主要活動：與國際電工委員會IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國際標準 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作 報導國際標準化的交流情況，同其它國際

14、性組織合作研究標準化有關問題 組織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設定技術委員會（TC）負責起草各種標準 各TC又根據(jù)工作需要設若干分技術委員會（SC）和工作組（WG） TC和SC的成員分類 ISO/TC1761979年成立的技術委員會，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會 組織：42個p成員，21個O成員 下設3個分技術委員會SC和10個WG 工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80%90% 在ISO發(fā)布的7000多個國際標準中僅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列標準占全 年標準銷售額的三分之一P成員參加成員（參與技術工作）O成員觀察成員（不參與技術工作但可了解作情況和獲取有

15、關信息資料）122 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質(zhì) 量體系領域制定了國家標準或多國標準。這些 標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但 在細節(jié)上存在許多差異。在名詞術語方面也存 在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應用于 國際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要 求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的 迫切要求1987版ISO9000系列標準1994版ISO9000系列標準2000版ISO9000系列標準131987版ISO9000族標準ISOTC176先后用了五年時間

16、在總結各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎上，1986.6正式公布了ISO8402質(zhì)量術語國際標準；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個國際標準，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國際標準特點：ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術標準、產(chǎn)品標準、計量標準）不同，它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標準化和國際化ISO9000系列標準包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標準的 體系結構緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系141994版ISO9000族標準1990年ISO/TC1

17、76開始對1987版系列標準進行修訂1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發(fā)布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標準，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項指南性國際標準，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標準隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段“徹底修改”的工作。在廣泛征求標準使用者意見、了解顧客對標準修訂的要求，比較多種修訂方案基礎上，提出了質(zhì)量管理八項原則，作為2000版ISO9000族標準的設計思想；同時，根據(jù)廣大標準使用者的要求，研究了ISO9000族標準和 ISO14000系列環(huán)境管

18、理體系標準的相容性問題152000版ISO9000族標準 2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標準。2000版ISO9000族標 準具備以下特點：1 標準結構和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織2 強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導組織關注顧客和其他相關方、產(chǎn)品與過程，而不 是程序文件與記錄3 對標準要求的適用性進行更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營特點作出選擇，組織具有更大靈活性4 質(zhì)量管理八項原則在標準中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標準要求5 采

19、用“過程方法”的結構，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身生產(chǎn)和經(jīng)營 活動采用標準建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高6 更加強調(diào)最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理 者代表和主持管理評審等7 將顧客和其他相關方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段8 突出了“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段9 概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術語間的邏輯關系10 對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應能夠為過程

20、帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式11 強調(diào)ISO9001作為要求性標準和ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù) 改進12 提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系的相容性163 ISO9000現(xiàn)象 ISO9000標準自1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以ISO9000標準代替本國的國家標準。世界80多個國家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。至少有50多個國家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評定和有關的技術服務工作。ISO9000已成為目前ISO標準中應用范圍最廣的標準 在國際市場上，ISO9000系列標準已成為

21、評估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎。并成為許多國家開展第三方質(zhì)量體系認證和注冊服務的基礎。1993年9月底為止，世界上有76個國家發(fā)出23971份ISO9000認證證書，1994年6月底為止，世界上有76個國家發(fā)出70517份ISO9000認證證書， 國際標準化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象” ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結合ISO9000確定了 產(chǎn)品認證標志 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府 采 購都已制定了實施

22、ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊ISO9000標準174 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處（1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務 是實施了適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度（2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 體系認證的結果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。供方通過第三方認證機構的質(zhì)量體系 認證，使用戶可減少80%重復性的工作18六 以技術為先導的質(zhì)量管理 任何管理模式都要以技術為先導，以顧客為目標。若企業(yè)的技術和管

23、理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進 用高投入換來高技術，用高技術保證高質(zhì)量。高投入、高技術、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領市場的有效手段 生產(chǎn)加工檢測的高度自動化 重視可靠性技術、田口方法（穩(wěn)健性設計技術）和計算機輔助設計的應用19七 質(zhì)量工程學科的形成1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新QC七種工具，質(zhì)量功能展開（QFD），穩(wěn)健性設計（田 口方法）等在日本應運而生。這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設計階段的質(zhì)量保證技術。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴重的危機，迫使其重 新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識空前提高；加強研制過程的質(zhì)量設計和質(zhì)量分析，尤其重 視QFD，穩(wěn)健性設計，可靠性技術，計算機輔助設計在設計過程中的應用，研制過程 的質(zhì)量管理實現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設計技術互相結 合、互相滲透；建立強有力的供應商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念在產(chǎn)品設計階