GEELY汽車-4s店售后服務(wù)站夏季健康清涼活動執(zhí)行方案AS

1、第一部分 活動概述第二部分 活動內(nèi)容第三部分 活動廣宣物料及傳播第四部分 活動執(zhí)行第五部分 活動附件目 錄持續(xù)開展“關(guān)愛四季”服務(wù)活動，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌； 通過補貼和獎勵機制調(diào)動服務(wù)站開展活動的積極性，提高車輛回廠臺次，提升服務(wù)站盈利水平，為服務(wù)站挖掘用戶潛在消費；通過空調(diào)免檢和殺菌消毒清洗服務(wù)，為用戶夏日出行打造清新舒適的駕乘新空間，促進(jìn)用戶滿意度的提高；進(jìn)一步提升吉利品質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同感和美譽度，推進(jìn)吉利戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型由“技術(shù)吉利”向“品質(zhì) 吉利”邁進(jìn)。 第一部分：活動概述活動目的活動主題活動時間 健康清涼新空間 2014年吉利汽車“關(guān)愛四季”之夏季空調(diào)免檢健診活動2014年6月28日7月28日吉利

2、汽車用戶、全球鷹用戶、英倫汽車（含華普）用戶、帝豪用戶活動對象吉利控股集團各品牌全國授權(quán)服務(wù)站 活動范圍第一部分：活動概述第一部分 活動概述第二部分 活動內(nèi)容第三部分 活動廣宣物料及傳播第四部分 活動執(zhí)行第五部分 活動附件目 錄 夏日行車，先養(yǎng)空調(diào)。空調(diào)因長期使用而不清洗會聚集大量污垢，散發(fā)難聞味道，產(chǎn)生有害細(xì)菌，這些污垢會降低空調(diào)的效率，而有害細(xì)菌則會污染空氣，傳播疾病。及時對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行清洗與殺菌消毒，能提高空調(diào)制冷效果，更有益于車主身體健康。 同時通過對電路系統(tǒng)的檢測，及時發(fā)現(xiàn)并消除私自改裝等隱患，確保用戶夏季行車安全。 秉承“關(guān)愛在細(xì)微處”的服務(wù)理念，吉利汽車特別推出 “夏季空調(diào)免檢、

3、清洗、殺菌消毒”活動，讓用戶輕松體驗涼爽舒適的全新駕乘環(huán)境，樂享清涼一夏！第二部分：活動內(nèi)容第二部分：活動內(nèi)容用戶空調(diào)項目檢測關(guān)愛項目檢測1.檢查A/C開關(guān)工作是否正常2.檢查出風(fēng)口風(fēng)量大小及溫度是否正常3.檢查空調(diào)出風(fēng)模式調(diào)節(jié)是否正常4.檢查空調(diào)出風(fēng)風(fēng)量是否正常5.檢查空調(diào)各線路插接件連接是否正常6.檢查內(nèi)外循環(huán)器切換開關(guān)工作是否正常7.檢查空調(diào)出風(fēng)口百葉調(diào)節(jié)和關(guān)閉狀態(tài)是否正常8.檢查空調(diào)壓縮機皮帶是否開裂或老化9.檢查空調(diào)壓縮機工作狀態(tài)下是否無異響10.清洗空調(diào)冷凝器表面，保持干凈、無異物11.通過觀測孔檢查空調(diào)工作狀態(tài)下管路是否有氣泡12.檢查空調(diào)出風(fēng)口是否有異味并對空調(diào)濾清器除菌13.

4、空調(diào)濾清器是否更換14. 空調(diào)系統(tǒng)是否添加制冷劑1.檢查燃油油軌與燃油管接頭是否安裝到位、與車身和發(fā)動機有無存在干涉2.檢查燃油管路布置是否正常，有無改動現(xiàn)象3.檢查蓄電池正、負(fù)極線路是否老化，外皮是否破裂4.檢查啟動馬達(dá)相關(guān)線路是否與發(fā)動機和車身存在干涉，有無老化和外皮破裂5.檢查發(fā)動機線束至保險絲盒段是否固定合理、接觸良好6.檢查發(fā)動機附近輸油軟管是否與發(fā)動機存在干涉7.檢查車輛有無加裝或改裝電器 8.檢查用戶加改裝電器的車輛線路走向是否合理9.檢查排氣歧管、排氣管附近和表面有無異物，與車身是否干涉10.檢查車輛高壓線是否老化，表面有無破裂 活動期間，所有回廠車輛均可享受多達(dá)24項以空調(diào)和

5、電路系統(tǒng)為主的免費檢測及空調(diào)殺菌消毒清洗服務(wù)一次。24項免費檢測內(nèi)容如下：活動內(nèi)容1：空調(diào)免檢、殺菌消毒第二部分：活動內(nèi)容 各服務(wù)站須嚴(yán)格依照2014年吉利汽車關(guān)愛四季之夏季空調(diào)系統(tǒng)檢修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行檢修。（詳見附件二）2014年吉利汽車關(guān)愛四季之夏季空調(diào)系統(tǒng)檢修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程紫外線殺菌燈注意事項：1、空調(diào)濾清器使用時間過長，則建議直接更換；2、空調(diào)濾清器使用環(huán)境惡劣的地區(qū)，建議縮短更換周期；3、由于紫外線會殺死細(xì)胞，因此用紫外線消毒時要注意不能直接照射到人的皮膚，尤其是人的眼睛；4、紫外線殺菌燈點亮?xí)r眼睛不要直視燈管，由于短波紫外線不透過普通玻璃，如果不小心眼睛受傷，一般情況也無關(guān)

6、大礙，嚴(yán)重的可滴眼藥水，幫助復(fù)原。5、紫外線燈對有機細(xì)胞有一定的殺傷力。燈開啟時人員應(yīng)立即離開房間（切記），避免紫外線灼傷人體。如長期不用，應(yīng)存放于干燥無腐蝕氣體環(huán)境中。 為了配合執(zhí)行夏季活動中空調(diào)系統(tǒng)的殺菌消毒環(huán)節(jié)，公司推薦服務(wù)站采購紫外線殺菌燈，要求各服務(wù)站在活動開始前必須配備一臺，服務(wù)商可通過淘寶網(wǎng)這類電子商務(wù)網(wǎng)站或其他銷售渠道購買。(紫外線殺菌燈具有極強的滅菌效果，紫外線幅度強度相對于夏季晴空中紫外線強度的20倍左右。)在進(jìn)行殺菌前必須專人明確告知用戶進(jìn)行消毒及消毒的好處，最好能讓用戶看到消毒的現(xiàn)場。殺毒完畢后，明確告知用戶結(jié)果，并按標(biāo)準(zhǔn)安裝。1.將紫外線殺菌燈安放到指定密封空間中2.

7、拆卸空調(diào)濾清器3.清潔空調(diào)濾清器表面灰塵4.把空調(diào)濾清器放置到干凈的桌面上5.使空調(diào)濾清器進(jìn)氣面正對紫外線殺菌燈（保持距離為20-50cm左右）6.開啟后現(xiàn)場人員立即離開現(xiàn)場，15-30分鐘后關(guān)閉紫外線殺菌燈7.安裝空調(diào)濾清器紫外線殺菌燈使用流程：紫外線殺菌燈使用流程：第二部分：活動內(nèi)容第二部分：活動內(nèi)容用戶活動內(nèi)容2：工時費、空調(diào)配件8折優(yōu)惠 活動期間，回廠車輛維修或保養(yǎng)，工時費一律8折（事故車除外），更換冷媒或空調(diào)濾清器尊享8折優(yōu)惠。備注：l 1、活動期間，凡到服務(wù)站參加本次活動的用戶，服務(wù)站均須通過DMS系統(tǒng)夏季活動專用頁面上傳相關(guān)用戶信息（見附件一:夏季活動DMS操作說明）；l2、對于

8、服務(wù)站上傳的用戶信息，吉利公司將給予服務(wù)站每車8元的工時費補貼（補貼方式：索賠款），每車只能享受一次補貼。 為切實有效的開展“關(guān)愛四季”服務(wù)活動，提高服務(wù)站開展活動的積極性，提升用戶滿意度，本次夏季活動將對各服務(wù)站活動開展情況進(jìn)行考核評比，對表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)站給予現(xiàn)金獎勵，此次考核還將納入服務(wù)站年終考評及星級評定項目中。u服務(wù)站獎勵如下：獲優(yōu)勝獎的服務(wù)站將給予：8000元獎勵第二部分：活動內(nèi)容服務(wù)站服務(wù)競賽贏大獎星級特約維修站3星級4星級5星級組 別A組B組A組B組A組B組A組B組回廠臺次150臺150臺回廠臺次150臺150臺回廠臺次400臺400臺回廠臺次400臺400臺總數(shù)（家）71176

9、6289821598175優(yōu)勝獎數(shù)（家）101891512211212服務(wù)站分組及獲獎名額設(shè)置： *本次活動根據(jù)2014年1-5月份各服務(wù)站月平均回廠臺次數(shù)據(jù)進(jìn)行分組第二部分：活動內(nèi)容優(yōu)勝獎：在分組考評中排名靠前的服務(wù)站獲優(yōu)勝獎。如果該組設(shè)有10家優(yōu)勝獎，則取分?jǐn)?shù)排名前10位的服務(wù)站給予獎勵。第二部分：活動內(nèi)容考核維度權(quán)重分（總分100分）評分標(biāo)準(zhǔn)分值備注物料布置反饋30分資料在規(guī)定時間內(nèi)反饋物料材質(zhì)是否符合規(guī)定每個考核指標(biāo)計5分以服務(wù)站、中心的反饋資料的及時性、準(zhǔn)確性、物料布置是否規(guī)范情況進(jìn)行評分。物料顏色是否有偏差橫幅懸掛高度及位置是否正確物料表面是否平整工位貼布置數(shù)量是否有按要求設(shè)置物料

10、類型是否按星級配備齊全資料未按時反饋或物料反饋造假0分總結(jié)資料反饋30分在規(guī)定時間內(nèi)反饋并且資料完整、無誤30分以服務(wù)站、中心的反饋資料的及時性、完整性為準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)反饋但資料不完整15分未在規(guī)定時間反饋資料0分回廠臺次增長率20分增長率10%20分以活動期間各服務(wù)站上傳至DMS系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)相對于2014年1-5月的月平均回廠臺次增長率進(jìn)行評分。增長率每達(dá)到1%計2分，以此類推，不足1%的小數(shù)點后數(shù)值部分忽略不計，最高20分。增長率1%0分用戶滿意度調(diào)研20分每名用戶滿意，計2分2-20分活動期間公司將從服務(wù)站上傳的用戶信息中隨機抽取10名用戶由呼叫中心進(jìn)行回訪，并根據(jù)回訪結(jié)果進(jìn)行評分，1

11、人用戶投訴或存在造假現(xiàn)象0分考核細(xì)則及依據(jù)如下表：第二部分：活動內(nèi)容活動傳播考核：活動傳播獎懲示例分值備注在汽車行業(yè)網(wǎng)站或當(dāng)?shù)刂髁鲌蠹埫襟w上投放活動信息的所有服務(wù)站+5分服務(wù)站在總結(jié)資料反饋表（附件五）里最后一頁附上投放活動軟文的網(wǎng)站網(wǎng)頁截屏或報紙照片，并注明真實網(wǎng)址和報紙相關(guān)信息。與4S店相連的服務(wù)站沒有投放-5分 為了擴大本次夏季活動的影響力，鼓勵各服務(wù)站在互聯(lián)網(wǎng)上積極宣傳夏季關(guān)愛活動，本著公開公平公正的角度，特設(shè)以下單獨考核項目，在上表100分滿分的基礎(chǔ)上對服務(wù)站可酌情加分或減分：*備注：本次評比服務(wù)站最高可獲105分，對于同組考核評比中分?jǐn)?shù)相同的服務(wù)站，以物料布置反饋表的提交時間為判定

12、標(biāo)準(zhǔn)，提交時間早的服務(wù)站排名靠前。 其他事項：第二部分：活動內(nèi)容n針對遠(yuǎn)景、海景用戶的檢測，在提供同等服務(wù)的同時，需嚴(yán)格參照技術(shù)部下發(fā)的關(guān)愛升級服務(wù)活動指導(dǎo)手冊，提供ECU刷新服務(wù)。n 服務(wù)站須保證所上傳的用戶信息真實有效，公司將對上傳至DMS系統(tǒng)內(nèi)的用戶信息進(jìn)行高密度電話回訪抽查，出現(xiàn)如下任何一種情況：未按規(guī)定開展夏季服務(wù)活動、提供虛假活動信息、涉及騙取吉利公司活動獎勵的服務(wù)站一次罰款2000元，管理積分扣10分。n 活動結(jié)束后，公司將對駐外服務(wù)經(jīng)理及中心主任進(jìn)行考核，以所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)站的獲獎數(shù)為依據(jù)給予相應(yīng)的積分獎勵。此次考核還將列入年度駐外人員KPI考核指標(biāo)，作為年度評優(yōu)及職位升遷依據(jù)之

13、一。駐外人員積分管理辦法如下 ：加分依據(jù)考核對象積分獎勵所轄區(qū)域內(nèi)獲獎服務(wù)站數(shù)量服務(wù)經(jīng)理+2分/家中心主任5家0分6-10家3分11-15家5分15家8分第一部分 活動概述第二部分 活動內(nèi)容第三部分 活動廣宣物料及傳播 3.1 活動廣宣物料 3.2 活動傳播第四部分 活動執(zhí)行第五部分 活動附件目 錄服務(wù)站所配備的物料布置類型如下表：3.1 活動廣宣物料服務(wù)站星級物料類型 數(shù)量5星級橫幅1海報1專用工位貼3條（必配備3個專用工位，每個工位需粘貼一條工位貼）地貼1門貼1關(guān)愛車貼 每車一個4星級橫幅1海報1門貼1專用工位貼2條（必配備2個專用工位，每個工位需粘貼一條工位貼）關(guān)愛車貼 每車一個3星級及

14、特約服務(wù)站橫幅1海報1門貼1專用工位貼1條（必配備1個專用工位）關(guān)愛車貼 每車一個備注：橫幅、海報、專用工位貼、門貼以及地貼由服務(wù)站自行制作，公司提供物料制作稿；關(guān)愛車貼由吉利公司統(tǒng)一制作并下發(fā)至各服務(wù)站。3.1-1 活動廣宣物料海報海報效果圖海報制作、布置要求制作要求：公司提供活動海報TIF格式制作稿(附件三)，服務(wù)站自行制作（高清寫真）；海報尺寸：62cm（寬）80cm（高） ；布置要求： 粘貼于服務(wù)站海報宣傳欄內(nèi)，無海報宣傳欄的服務(wù)站可張貼于接待區(qū)醒目處；注意事項：各服務(wù)站必須嚴(yán)格按要求進(jìn)行制作和布置，同時下撤已過期的活動海報；3.1-2 活動廣宣物料橫幅橫幅效果圖橫幅制作、布置要求：制

15、作要求：公司提供活動橫幅tif 版式制作稿(附件三),服務(wù)站自行制作（高清噴繪）； 尺寸：0.8米（高）*10米（寬）布置要求：懸掛在接待室門楣或者服務(wù)站大門口。注意事項：各服務(wù)站必須嚴(yán)格按要求進(jìn)行布置，同時下撤已過期的活動橫幅。地貼制作、布置要求3.1-3 活動廣宣物料地貼制作要求：五星級服務(wù)站必做，其他服務(wù)站選作。公司提供TIF格式制作稿(附件三),服務(wù)站自行制作（高清背膠寫真）； 尺寸：80cm（寬）x 100cm（高）布置要求：粘貼于入口與接待室的通道地板上注意事項：各服務(wù)站必須嚴(yán)格按要求進(jìn)行布置，地貼表面要保持平整、干凈。地貼效果圖3.1-4 活動廣宣物料專用工位貼專用工位貼制作、布

16、置要求：注意事項：各服務(wù)站必須嚴(yán)格按要求進(jìn)行布置，要保持平整、干凈，不要有污損。工位貼效果圖制作要求：公司提供2種尺寸的AI格式制作稿(附件三),服務(wù)站依舉升機柱實際大小自行制（高清背膠寫真）； 工位貼尺寸：20cm（寬）93cm（高） 或30cm（寬）116cm（高） ；配備要求：布置要求：各服務(wù)站根據(jù)要求設(shè)定工位數(shù)量，每個舉升機配1條工位貼，粘貼于舉升機壁柱一側(cè)。星級工位配備要求工位貼配備要求五星級 3個3條四星級2個2條 三星級特約維修站1個1條門貼布置參考圖3.1-5 活動廣宣物料門貼制作要求：公司提供門貼為TIF格式的制作稿(附件三),服務(wù)站自行制作（透明背膠寫真）； 尺寸：45cm

17、（寬）布置要求：分別粘貼在服務(wù)站兩扇大門上注意事項：各服務(wù)站必須嚴(yán)格按要求進(jìn)行布置，門貼表面要保持平整、干凈。門貼效果圖關(guān)愛車貼布置要求：3.1-6 活動廣宣物料關(guān)愛車貼尺寸：6cm X 6cm布置要求：粘貼于用戶車輛引擎蓋內(nèi)，粘貼的地方要干凈無灰塵，用戶若有特別要求可貼于用戶所希望貼的位置。注意事項：此物料統(tǒng)一由公司制作并下發(fā)至各服務(wù)站。關(guān)愛車貼效果圖第一部分 活動概述第二部分 活動內(nèi)容第三部分 活動廣宣物料及傳播 3.1 活動廣宣物料 3.2 活動傳播第四部分 活動執(zhí)行第五部分 活動附件目 錄傳播類型要求說明時間執(zhí)行互聯(lián)網(wǎng)活動軟文吉利官方網(wǎng)站必做吉利官方網(wǎng)站服務(wù)頻道6月底前投放服務(wù)企劃部吉

18、利關(guān)愛俱樂部必做吉利關(guān)愛俱樂部網(wǎng)站首頁6月底前投放經(jīng)銷商網(wǎng)站可選與4S店一體的服務(wù)站必做活動開展前或 活動期間投放服務(wù)站汽車行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站可選服務(wù)站投放可獲服務(wù)競賽加分報紙活動軟文當(dāng)?shù)刂髁鲌蠹埫襟w可選服務(wù)站投放可獲服務(wù)競賽加分服務(wù)終端橫幅、海報、門貼、地貼、專用工位貼必做見活動廣宣物料活動開始前布置好服務(wù)站彩鈴可選有條件的服務(wù)站可選擇投放活動期間設(shè)置廣播廣告可選有條件的服務(wù)站可選擇投放活動期間投放手機短信必做 見方案活動傳播手機短信部分活動期間投放預(yù)約話術(shù)、用戶來電話術(shù)接待話術(shù)、配件銷售話術(shù)必做服務(wù)顧問進(jìn)行話術(shù)學(xué)習(xí)活動期間應(yīng)用3.2 活動傳播 活動軟文（可選擇投放互聯(lián)網(wǎng)或報紙）說明：各服務(wù)站可根

19、據(jù)自身媒體資源狀況，選擇是否進(jìn)行投放，內(nèi)容可參考以下樣稿素材進(jìn)行創(chuàng)作。軟文樣稿：2014年吉利汽車“關(guān)愛四季”之夏季空調(diào)免檢健診活動7月火熱開場 夏日行車，先養(yǎng)空調(diào)。經(jīng)過一個冬天的運轉(zhuǎn)，空調(diào)濾清器會聚集大量污垢和有害細(xì)菌，這些污垢會降低空調(diào)的效率且增加油耗，而有害細(xì)菌則會污染空氣，傳播疾病，嚴(yán)重危害人體健康。夏季來臨之際，對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行及時檢測與清洗，既能提高空調(diào)風(fēng)量，增強制冷效果，又有益于車主身體健康。日前，以“健康清涼新空間”為主題的空調(diào)免檢活動正在吉利汽車全國授權(quán)服務(wù)站如火如荼開展，活動將從6月28日持續(xù)到7月28日，內(nèi)容如下：1.活動期間：所有回廠車輛均可享受多達(dá)24項以空調(diào)系統(tǒng)為主的

20、免費檢測及殺菌消毒清洗服務(wù)一次，2. 活動期間：更換冷媒或空調(diào)濾清器8折優(yōu)惠。3. 活動期間：對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的用戶，工時費一律8折（事故車除外）。此次夏季關(guān)愛服務(wù)活動是吉利汽車售后服務(wù)六大關(guān)愛體系之一的”關(guān)愛四季“品牌夏季篇 ，整個活動持續(xù)時間長，服務(wù)項目針對性強，力求為廣大吉利車主提供優(yōu)質(zhì)而貼心的服務(wù)。3.2-1 活動傳播傳播軟文 彩鈴（可選擇設(shè)置）說明：各服務(wù)站可根據(jù)自身情況選擇設(shè)置，彩鈴內(nèi)容可參考以下樣稿素材進(jìn)行創(chuàng)作。彩鈴樣稿： 2014年6月28日至7月28日，所有吉利汽車用戶來店均可享受24項以空調(diào)系統(tǒng)為主的免費檢測一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折優(yōu)惠，維修保養(yǎng)的車輛工時費8折。心

21、動不如行動，詳情垂詢當(dāng)?shù)胤?wù)站或致電吉利汽車全國服務(wù)熱線400-886-9888。3.2-2 活動傳播彩鈴 廣播廣告（可選擇投放）說明：各服務(wù)站可根據(jù)自身實際廣播媒體資源狀況，選擇是否進(jìn)行投放；如有條件可選擇交通類頻道在活動前期進(jìn)行投放，廣告內(nèi)容可參考以下樣稿素材進(jìn)行創(chuàng)作。電臺廣告樣稿： 炎炎夏日，誰主清涼！吉利汽車夏季空調(diào)免檢健診活動開始啦！2014年6月28日至7月28日，所有吉利汽車用戶來店均可享受24項以空調(diào)系統(tǒng)為主的免費檢測及殺菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折優(yōu)惠、維修保養(yǎng)的車輛工時費8折。心動不如行動，詳情垂詢當(dāng)?shù)胤?wù)站或致電吉利汽車全國服務(wù)熱線400-886-9888。3

22、.2-3 活動傳播廣播電臺 手機短信活動提醒型短信（必選）：說明：在活動即將開始時務(wù)必發(fā)送給每位用戶短信樣稿： 尊敬的車主：您好，6月28日至7月28日，來店即可享受24項以空調(diào)系統(tǒng)為主的免費檢測及殺菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折優(yōu)惠、維修保養(yǎng)的車輛工時費一律8折。請您在近期抽空來我站為車輛做免費檢測，我們將竭誠為您服務(wù)，預(yù)約電話：xxxxxx?？鞓啡松喟?！說明：在客戶預(yù)約成功后發(fā)送給客戶短信樣稿： 尊敬的車主：您好，本服務(wù)站已成功為您的愛車預(yù)約了夏季空調(diào)免檢健診服務(wù)，時間為：x月xx日。我們將虛位以待您的到來。服務(wù)站名稱： xxxxx，服務(wù)站地址： xxxxx，電話： xx

23、xxxx ?？蛻纛A(yù)約確認(rèn)型短信（可選）： 預(yù)約話術(shù)您好！我是吉利汽車*服務(wù)站的服務(wù)顧問，請問您是xx先生/小姐嗎？請問，您現(xiàn)在方便聽電話嗎？吉利汽車正在開展夏季空調(diào)免檢和殺菌消毒活動，來店即可享受24項以空調(diào)系統(tǒng)為主的免費檢測與殺菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折、維修車輛還有工時費8折優(yōu)惠！為了讓您能在夏季更好更舒適地用車，建議您盡早來我們服務(wù)站做一個空調(diào)檢測，活動時間從6月28日開始，一直持續(xù)到7月28日。我這邊可以先幫你預(yù)約個時間。備注：服務(wù)顧問須提前一周并分批次預(yù)約，以保證活動有序開展。3.2-5 活動傳播客戶預(yù)約 用戶來電話術(shù)說明：用戶來電無論是否問及夏季活動，服務(wù)顧問都應(yīng)告知

24、其活動主要內(nèi)容話術(shù)樣稿：客戶主動詢問 是的，我們的夏季空調(diào)免檢健診活動時間為6月28日至7月28日。您可以享受24項以空調(diào)系統(tǒng)為主的免費檢測與殺菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折，維修車輛還有工時費8折優(yōu)惠！客戶未提及（回答完客戶的來電咨詢后話鋒一轉(zhuǎn)順帶告知客戶活動內(nèi)容） 正好您來電咨詢，我還告訴您一個好消息：吉利汽車夏季空調(diào)免檢健診活動已經(jīng)開始啦！本次活動專門針對夏季開車最重要的空調(diào)系統(tǒng)開展?；顒悠陂g，您可以享受到24項空調(diào)系統(tǒng)為主的免費檢測與殺菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折，維修車輛還有工時費8折優(yōu)惠！3.2-6 活動傳播用戶來電 接待話術(shù)說明：事前預(yù)約過/特意來參加夏季活

25、動的客戶：話術(shù)參考：歡迎您參加我們的夏季空調(diào)免檢活動，很高興為您服務(wù)。說明：事前不知道有夏季關(guān)愛活動的客戶應(yīng)主動告知：話術(shù)參考： 我們站最近正在開展夏季空調(diào)免檢活動，您可以享受到24項空調(diào)系統(tǒng)為主的免費檢測與殺菌消毒服務(wù)一次，更換冷媒或空調(diào)濾清器8折、維修車輛還有工時費8折優(yōu)惠！3.2-7 活動傳播客戶接待 配件銷售話術(shù)說明： 服務(wù)顧問要善用引導(dǎo)性話術(shù)促進(jìn)空調(diào)配件的銷售話術(shù)參考（空調(diào)濾清器）： 您好，在對您的愛車空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行檢修的過程中，維修技師發(fā)現(xiàn)您的空調(diào)濾清器過臟，我們可以對空濾進(jìn)行殺菌消毒和清洗來改善空調(diào)運行效果，但是呢，您的空濾長期使用已經(jīng)有點老化了，清洗的效果不如直接更換空濾好，因為

26、空濾本身就屬于汽車耗材，使用壽命有限，為了您的健康著想我們建議您更換新的空濾器，空濾本來就不貴，加上我們現(xiàn)在正好有折扣促銷活動，所以你只需花比平時更少的錢就能換一個新的空調(diào)濾清器3.2-8 活動傳播配件銷售第一部分 活動概述第二部分 活動內(nèi)容第三部分 活動廣宣物料及傳播第四部分 活動執(zhí)行第五部分 活動附件目 錄第四部分：活動執(zhí)行1、服務(wù)站組織工作人員對方案進(jìn)行全面細(xì)致學(xué)習(xí)和理解，傳達(dá)“關(guān)愛四季”的活動理念，統(tǒng)籌部署，明確人員分工。服務(wù)顧問要熟知活動內(nèi)容，積極學(xué)習(xí)活動相關(guān)話術(shù)，維修技師嚴(yán)格參照 2014年吉利汽車關(guān)愛四季之夏季空調(diào)系統(tǒng)檢修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行演練，提高夏季專項活動的檢修技能。2、 各

27、服務(wù)站應(yīng)在收到方案后的一周內(nèi)，按要求添置好紫外線殺菌燈設(shè)備、備足冷媒和空調(diào)濾清器、制作并布置好相關(guān)活動物料，同時下撤掉已過期的服務(wù)活動物料。3、根據(jù)服務(wù)站現(xiàn)有用戶信息分批次做好用戶預(yù)約工作，發(fā)送活動短信，還可在網(wǎng)上投放活動軟文，讓更多用戶獲知活動詳情。4、鑒于本次夏季活動為期一個月，對于回廠量大的服務(wù)站必要時要安排夜班工作人員以保證活動能順利進(jìn)行，滿足用戶需求。活動開展活動準(zhǔn)備活動結(jié)束第四部分：活動執(zhí)行1、各服務(wù)站嚴(yán)格執(zhí)行活動方案，對來參加夏季活動的用戶按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行主動關(guān)愛，服務(wù)顧問要向用戶闡明這次活動的意義，告訴用戶對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行檢修是為了讓車輛的空調(diào)系統(tǒng)運行更通暢，殺菌消毒是為了讓用戶有一個健康的駕乘環(huán)境，對電路系統(tǒng)的檢測能及時發(fā)現(xiàn)并消除私自改裝等隱患，保證用戶夏季行車安全。通過貼心的關(guān)愛讓用戶加深對品質(zhì)吉利、品質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同度。2、對已在服務(wù)站參加過夏季活動的車輛，維修技師必須在其引擎蓋內(nèi)帖上一個關(guān)愛車貼，作為服務(wù)站識別車輛是否已參加夏季活動的物料依據(jù)，同時加深用戶對“關(guān)愛四季”服務(wù)的良好印象。3、活動期間，服務(wù)站必須及時上傳當(dāng)天回廠維修保養(yǎng)的用戶數(shù)據(jù)至DMS系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)要真實有效。（操作說明：詳見附件一）4、在活動執(zhí)行中及時總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)水平，對于活動中值得宣傳的亮點，比如用戶對服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量感到非常滿意應(yīng)在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行廣泛傳播，提高活動