家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

1、 第一式：迎賓 第二式：尋機(jī) 第三式：開(kāi)場(chǎng) 第四式：體驗(yàn)之發(fā)問(wèn)篇 第五式：開(kāi)單、連帶銷(xiāo)售 第六式：收銀送客 一、家具導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作 二、家具導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：“沒(méi)有人”。 三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象 家具導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：家具導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：“沒(méi)有人沒(méi)有人”。 “沒(méi)有人沒(méi)有人”是因?yàn)榧揖邔?dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門(mén)外的客人。是因?yàn)榧揖邔?dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門(mén)外的客人。巡場(chǎng)到某個(gè)我服務(wù)的品牌專(zhuān)柜，看見(jiàn)幾個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)無(wú)所事事的閑聊，我問(wèn)生意怎么樣？她們抱怨說(shuō)：胡老師，這個(gè)月很差??；我問(wèn)：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒(méi)有人”?！皼](méi)有人”是全中國(guó)的家具導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店

2、生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。 人都跑那里去了？別的品牌為什么賣(mài)得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好” 今天我來(lái)告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的客人就彎到別家店去了！ 這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜說(shuō)，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過(guò)，直

3、到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜說(shuō)，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了 另外，也經(jīng)常見(jiàn)到家具導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的： 一個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面的家具導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說(shuō)，家具導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊 三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象 按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前家具導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門(mén)店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。 迎賓，對(duì)于家具零售品牌連鎖門(mén)店或者品牌專(zhuān)賣(mài)店，有著至

4、關(guān)重要的作用，它是品牌的門(mén)面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)家具終端門(mén)店客人的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生極其重要的影響。 1、家具品牌門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ) A、結(jié)合家具零售品牌門(mén)店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。 B、 目前我國(guó)家具零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專(zhuān)柜，家具導(dǎo)購(gòu)很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒(méi)有看中的，就邁出這家店，聽(tīng)到家具導(dǎo)購(gòu)熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是

5、，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的家具店，就這么擦肩而過(guò)。 C、一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子，一個(gè)知名家具品牌叫紅蘋(píng)果，她的LOGO是“RED APPLE”，路過(guò)的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽(tīng)到這樣的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨紅蘋(píng)果家具”，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)，上海、北京門(mén)店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)所有紅蘋(píng)果家具品牌的專(zhuān)柜和專(zhuān)賣(mài)店也都是“歡迎光臨紅蘋(píng)果家具”，品牌傳播的威力你便可想而知了。（我們可以統(tǒng)一為：歡迎光臨盛家紅蘋(píng)果統(tǒng)一為：歡迎光臨盛家紅蘋(píng)果。） D、那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽(tīng)到有這么迎賓的：“進(jìn)來(lái)

6、看看，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊” 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 動(dòng)作，很多的家具終端門(mén)店的銷(xiāo)售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷(xiāo)售的過(guò)程中“說(shuō)”是最重要的，如何說(shuō)的好聽(tīng)。很多的家具導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，說(shuō)是最重要的。果真是這樣嗎？ 在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。 家具門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有11%，說(shuō)十句話客說(shuō)十句話客人只能聽(tīng)到一句，人只能聽(tīng)到一句，你說(shuō)我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說(shuō)自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺(jué)

7、，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例： 案例：XXX的服務(wù)動(dòng)作 一次，走進(jìn)XXX的專(zhuān)柜前，看中一款筆，指問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員可否拿出來(lái)看看，導(dǎo)購(gòu)馬上說(shuō)，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開(kāi)一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤(pán)，托盤(pán)上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開(kāi)柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開(kāi)來(lái)，給我看，開(kāi)始介紹筆的特點(diǎn)我問(wèn)多少錢(qián)？她回答：1980。 各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問(wèn)學(xué)員，你若是那個(gè)賣(mài)筆的導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來(lái)遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問(wèn)在場(chǎng)的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢(qián)呢？

8、單手遞筆的那只筆，大家說(shuō)2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說(shuō)10元。 想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了?！罢f(shuō)說(shuō)”其實(shí)在家具門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的，對(duì)客人其實(shí)在家具門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的，對(duì)客人最重要的影響因素是最重要的影響因素是“視覺(jué)視覺(jué)”，是客人所看到的一切，那，是客人所看到的一切，那么在家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，就是家具導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作。么在家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，就是家具導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作。 現(xiàn)在回到家具導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作， 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇： 1、“八字步” 肢體站立、雙腳八字站開(kāi) 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、 迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！ 2、若是有的女性

9、家具導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開(kāi) 兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、 迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！ 關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。 我經(jīng)常問(wèn)那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲。 其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？ 我立刻問(wèn)大家，各位，請(qǐng)問(wèn)知道鍛煉身體對(duì)有益健康的請(qǐng)舉手，大家齊刷刷舉起手來(lái)；我又問(wèn)，那么每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請(qǐng)舉

10、手看看！ 通常寥寥無(wú)幾，所以說(shuō)了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡(jiǎn)說(shuō)了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡(jiǎn)單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！ 討論：各位，見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？各位，見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？ 進(jìn)店的客人有兩種進(jìn)店的客人有兩種 家具導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作：緊跟式家具導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作：緊跟式& &“探照燈探照燈”式式 第一種客人，目的型的客人目的型的客人：懷有購(gòu)買(mǎi)的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買(mǎi)某樣?xùn)|西，但是具體要買(mǎi)什麼樣子的家具，還沒(méi)有明確。 第二種客人，閑逛型的

11、客人閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說(shuō)不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開(kāi)心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來(lái)越多，據(jù)調(diào)查70%0%的客人是閑逛型的客人。的客人是閑逛型的客人。前幾天一個(gè)公開(kāi)課上，一位資深家具導(dǎo)購(gòu)就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時(shí)候，她不會(huì)立刻去打擾這個(gè)當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時(shí)候，她不會(huì)立刻去打擾這個(gè)客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人

12、將要回頭的剎那間，馬上開(kāi)口介紹！這樣的成功率相對(duì)會(huì)高很多。馬上開(kāi)口介紹！這樣的成功率相對(duì)會(huì)高很多。下面我們看下，銷(xiāo)售人員要尋找什么樣的時(shí)機(jī)：A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚(yáng)起臉來(lái)；（需要家具導(dǎo)購(gòu)的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）開(kāi)場(chǎng)的目的開(kāi)場(chǎng)的目的一句話：塑造塑造自家貨品的價(jià)值價(jià)值，引導(dǎo)引導(dǎo)到體驗(yàn)體驗(yàn)中去。在家具零售終端，貨品只有通過(guò)體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。下面就一般性的開(kāi)場(chǎng)技巧展開(kāi)開(kāi)場(chǎng)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧1 1、新品、新

13、貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧、新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧2 2、促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)、促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)3 3、唯一性開(kāi)場(chǎng)、唯一性開(kāi)場(chǎng)4 4、制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：、制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：5 5、功能賣(mài)點(diǎn)、功能賣(mài)點(diǎn) 開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧 家具零售終端門(mén)店，現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買(mǎi)的客人越來(lái)越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門(mén)店銷(xiāo)售中最大的賣(mài)點(diǎn)之一。 以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“小姐，這是我們剛到的最新款，我來(lái)給您介紹”（正確，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌?，看是否合適！”（正確）“小姐，您好，這款是今年最流

14、行的紅木家具，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹。”（正確，突出新款的特點(diǎn)）“先生，您眼光真好，這款家具是我司最新推出的仿古家具，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；”（正確）“小姐，您好，這款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能”（正確）“這款家具是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的，專(zhuān)為防滲防污而設(shè)計(jì)的?！遍_(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)“哇！小姐，我們店里正好在做促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音） “您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送”（正確） “您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折?！保ㄕ_，

15、即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子） “您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買(mǎi)家具送禮品的活動(dòng)?！保ㄕ_） “您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折?！保ㄕ_） 促銷(xiāo)語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng)物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒(méi)有她（他）的電話，沒(méi)有她（他）的手機(jī)，沒(méi)有她（他）的mail，也沒(méi)有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當(dāng)下買(mǎi)單。以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)：“我們促銷(xiāo)的時(shí)間就是這2天，過(guò)了

16、就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候不然您得多花好幾百元，那些錢(qián)拿來(lái)多買(mǎi)點(diǎn)別的東西多好”（正確，制造促銷(xiāo)時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)）“小姐，我們的這款家具是法國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快購(gòu)買(mǎi)?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得） 開(kāi)場(chǎng)技巧五：制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：開(kāi)場(chǎng)技巧五：制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)： 當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款家具好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷(xiāo)的氣氛。 下面的話術(shù)是我們建議采納的： “某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷(xiāo)量已逾5000套，其中19型突破1000個(gè)。” “這款家具一上市賣(mài)的特別好，已

17、經(jīng)銷(xiāo)售5萬(wàn)多個(gè)了，成為單品銷(xiāo)量冠軍，現(xiàn)在庫(kù)存已經(jīng)不多了！” “這是我們品牌今年上市最新款家具，在我們深圳的其他店鋪，這款家具已經(jīng)沒(méi)有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！” “這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款家具，在我們廣州的店鋪，這個(gè)款早已經(jīng)賣(mài)空了，在我們店只有2個(gè)了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥](méi)有您合適您品味的?！保ㄕ_）開(kāi)場(chǎng)技巧六：功能賣(mài)點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)技巧六：功能賣(mài)點(diǎn)在家具業(yè)貨品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計(jì)、功能的差異性最具競(jìng)爭(zhēng)力的賣(mài)點(diǎn)，這種賣(mài)點(diǎn)的獨(dú)特性，用別的品牌沒(méi)有的特性是好的開(kāi)場(chǎng)介紹方法之一。比如下面的例子：“除了省空間，這款家具的最大特性就是具備自潔功能。”“小姐，這件家具正好是我們品牌今夏

18、特別設(shè)計(jì)的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝，對(duì)于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護(hù)您身體的健康?！保ㄕ_，突出功能性）六種開(kāi)場(chǎng)技巧，中國(guó)家具零售終端門(mén)店的服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開(kāi)場(chǎng)經(jīng)常可以組合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷(xiāo)，促銷(xiāo)加熱銷(xiāo)，促銷(xiāo)加唯一性，功能加促銷(xiāo)等等不一而足，看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客人的需要，隨時(shí)爛熟于心，脫口就出。 問(wèn)客人問(wèn)題的原則：?jiǎn)柨腿藛?wèn)題的原則： A A、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 B B、問(wèn)、問(wèn)YESYES的問(wèn)題的問(wèn)題 CC、問(wèn)、問(wèn)“二選一二選一”的問(wèn)題的問(wèn)題 D D、不連續(xù)發(fā)問(wèn)、不連續(xù)發(fā)問(wèn) 故事一： 甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來(lái)了。 甲問(wèn)神父：“祈禱的時(shí)候可不可

19、以抽煙？”神父回答說(shuō)：“不可以！” 乙問(wèn)神父：“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？”神父回答說(shuō)：“當(dāng)然可以！”。 乙就點(diǎn)上一支煙抽了起來(lái)。 問(wèn)話方式不同，結(jié)果不同。 故事二：沒(méi)有問(wèn)的結(jié)果 一個(gè)新調(diào)任的軍官，見(jiàn)營(yíng)房前拴著一頭駱駝，便問(wèn)士官原因，士官很羞澀的說(shuō)：“在這個(gè)狗不拉屎的地方，沒(méi)一個(gè)女人，很難控制的時(shí)候就用它解決問(wèn)題?！?一段時(shí)間后，軍官實(shí)在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進(jìn)他的營(yíng)帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問(wèn)士官。 士官說(shuō)：“報(bào)告長(zhǎng)官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的?！?軍官很生氣：“你們?cè)蹒鄄辉缯f(shuō)？” 士官說(shuō)：“您沒(méi)有問(wèn)?。俊卑咐嘿I(mǎi)床銷(xiāo)售就是發(fā)問(wèn)，為什幺要發(fā)問(wèn)？上個(gè)月，我進(jìn)了一家家具

20、城，想買(mǎi)張床。進(jìn)門(mén)朝對(duì)面專(zhuān)柜走了過(guò)去，導(dǎo)購(gòu)小姐看有客人來(lái)看床，就非常熱情地走了過(guò)來(lái)。看我的眼睛盯上柜臺(tái)一新款的床，就馬上說(shuō)，“先生你好，是買(mǎi)床吧?！蔽艺f(shuō)是啊。她馬上說(shuō)，先生，您看看這款床，看我非常富態(tài)的樣子象個(gè)有錢(qián)的，給我開(kāi)始滔滔不絕地介紹起來(lái)：現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)還有大禮包贈(zèng)送。最后我問(wèn)，多少錢(qián)？“3980元”?！拔以倏纯础?，我就走了。逛到另一個(gè)柜臺(tái)，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。導(dǎo)購(gòu)員是一位小伙子，“先生來(lái)看床啊”“是啊?！薄澳阗I(mǎi)床是自己睡還是家人睡啊？”我說(shuō)：“老人從老家過(guò)來(lái)了，想給他買(mǎi)張床?！薄班?，您是買(mǎi)床給老人家啊，給老人買(mǎi)床我給您推薦一款。老人家的腰椎好不好？“我說(shuō)：“有些腰椎病?！薄班蓿夏耆说难倒δ軙?huì)

21、隨著年齡的增長(zhǎng)而退化，對(duì)腰椎間盤(pán)老化的老人來(lái)說(shuō)，睡硬板床更好，可消除負(fù)重和體重對(duì)椎間盤(pán)的壓力，使癥狀緩解”，小伙子領(lǐng)我看一款硬板床，讓我躺在上面試了試，我感覺(jué)效果還不錯(cuò)。就問(wèn)多少錢(qián)，他說(shuō)：“現(xiàn)在特價(jià)，只要1680元。”我一聽(tīng)還可以接受，但并沒(méi)有馬上買(mǎi)走，就說(shuō)“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過(guò)來(lái)買(mǎi)?！蔽矣洲D(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過(guò)程里我按照小伙子說(shuō)的那些標(biāo)準(zhǔn)，去找更合適的，甚至我問(wèn)有沒(méi)有緩解腰椎的功能可惜最后沒(méi)有更合適的，我就回來(lái)找到那個(gè)小伙子開(kāi)票買(mǎi)單了。A A、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題在家具銷(xiāo)售的前期，問(wèn)話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開(kāi)對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說(shuō)服，就如上面買(mǎi)床的例子，先問(wèn)到“給老人買(mǎi)床”這

22、個(gè)重要的需求點(diǎn)后，展開(kāi)針對(duì)性有說(shuō)服力的介紹。想要客人說(shuō)出自己的需求，就需要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，不問(wèn)那些敏感、復(fù)雜的問(wèn)題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：“是您自己用，還是送人？”（正確）“您平時(shí)喜歡什么顏色？”（正確）“您需要什么樣子的款式？”（正確）B、問(wèn)YES的問(wèn)題在家具銷(xiāo)售溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以問(wèn)些YES的問(wèn)題，YES的問(wèn)題，客人會(huì)覺(jué)得你提出的問(wèn)題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問(wèn)題的話術(shù)如下：“如果不合適，買(mǎi)了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？”“買(mǎi)家具款式非常重要，您說(shuō)是吧？”“買(mǎi)家具質(zhì)量非常重要，您說(shuō)是嗎？”“買(mǎi)品牌的家具售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧

23、？”“結(jié)婚是一輩子的大事，賣(mài)高檔組合家具也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點(diǎn)也是值得的！您說(shuō)是嗎？”C、問(wèn)“二選一”的問(wèn)題在家具銷(xiāo)售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購(gòu)買(mǎi)的情況下，問(wèn)一些二選一的問(wèn)題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無(wú)法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下：“您是選擇藍(lán)色還是綠色？”“您要這個(gè)還是那個(gè)？”D、不連續(xù)發(fā)問(wèn)連續(xù)發(fā)問(wèn)就是“查戶(hù)口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問(wèn)超過(guò)兩個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了問(wèn)題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來(lái)做針對(duì)性的推薦和應(yīng)對(duì)。心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問(wèn)時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇回答問(wèn)題，回答完問(wèn)題，會(huì)忘記原本

24、要問(wèn)的問(wèn)題，這就是喪失了話語(yǔ)權(quán)。所以我們銷(xiāo)售我們銷(xiāo)售過(guò)程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問(wèn)問(wèn)題過(guò)程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問(wèn)問(wèn)題。而不是反過(guò)來(lái)讓客人不停地問(wèn)問(wèn)題，那樣是防守不完的。而不是反過(guò)來(lái)讓客人不停地問(wèn)問(wèn)題，那樣是防守不完的。家具終端門(mén)店銷(xiāo)售中，“六脈神劍”第四式體驗(yàn)中巧妙發(fā)問(wèn)的技巧就分享到這里了。最后插播一段：利用問(wèn)YES的問(wèn)題，處理價(jià)格異議的方法技巧。任何商品的銷(xiāo)售，都將遇到價(jià)格的問(wèn)題，只有多刺激客人的購(gòu)買(mǎi)欲望任何商品的銷(xiāo)售，都將遇到價(jià)格的問(wèn)題，只有多刺激客人的購(gòu)買(mǎi)欲望，通過(guò)體驗(yàn)，貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問(wèn)題放在后面，自然就，通過(guò)體驗(yàn)，貨

25、品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問(wèn)題放在后面，自然就好處理了。好處理了。遇到有客人提前就介入到價(jià)格問(wèn)題，參考的話術(shù)如下：遇到有客人提前就介入到價(jià)格問(wèn)題，參考的話術(shù)如下：“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不沒(méi)關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，您說(shuō)是吧？合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，您說(shuō)是吧？”（打折時(shí)用）（打折時(shí)用）“這是最新設(shè)計(jì)的款式，買(mǎi)東西最重要的是買(mǎi)個(gè)最新的款式，您說(shuō)是這是最新設(shè)計(jì)的款式，買(mǎi)東西最重要的是買(mǎi)個(gè)最新的款式，您說(shuō)是嗎？嗎？”“價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)格都

26、是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？”（正確）（正確）客人進(jìn)入店鋪就某貨品直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在客人進(jìn)入店鋪就某貨品直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化來(lái)處理價(jià)格問(wèn)題！否符合客人的需求等流程化來(lái)處理價(jià)格問(wèn)題！ 一、不要放過(guò)一、不要放過(guò)6 6種連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)種連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī) 二、經(jīng)常運(yùn)用的二、經(jīng)常運(yùn)用的6 6種連帶銷(xiāo)售的方式種連帶銷(xiāo)售的方式賣(mài)家具，賣(mài)的就是續(xù)

27、銷(xiāo)，賣(mài)一件不叫賣(mài)，賣(mài)一套才正常；賣(mài)賣(mài)家具，賣(mài)的就是續(xù)銷(xiāo)，賣(mài)一件不叫賣(mài)，賣(mài)一套才正常；賣(mài)一套不算賣(mài)，賣(mài)一套再加一件才叫賣(mài)；賣(mài)一套加上一件不算一套不算賣(mài)，賣(mài)一套再加一件才叫賣(mài)；賣(mài)一套加上一件不算賣(mài)，一個(gè)客人賣(mài)上十件二十件才算賣(mài)，賣(mài)，一個(gè)客人賣(mài)上十件二十件才算賣(mài)， 有人說(shuō)這是批發(fā)這不可能，年前我在為為某知名家具品牌培訓(xùn)的時(shí)候，在營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)上有一個(gè)重要的分享就是，該品牌的某個(gè)店長(zhǎng)一單銷(xiāo)售了14件貨品，成交額達(dá)到150萬(wàn)，同時(shí)就在前幾天，我跟他們營(yíng)銷(xiāo)人員溝通的時(shí)候，他們告訴我這個(gè)記錄又被打破了，最新記錄是一單銷(xiāo)售16件；真是天外有天，人外有人啊。 家具品牌，單件價(jià)格都不是很低，所以連帶銷(xiāo)售必不可少，而且是

28、重中之重。下面我們就談?wù)劶揖咂放圃阡N(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的連帶銷(xiāo)售時(shí)機(jī)、方式和要點(diǎn)。 一、不要放過(guò)一、不要放過(guò)6 6種連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)種連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī) 1 1、當(dāng)顧客選中單件家具時(shí)；、當(dāng)顧客選中單件家具時(shí)； 2 2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)； 3 3、有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)、有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)； 4 4、上新季貨品時(shí)、上新季貨品時(shí)； 5 5、客人和朋友（同伴）一起購(gòu)物時(shí)、客人和朋友（同伴）一起購(gòu)物時(shí)； 6 6、當(dāng)客人在等候時(shí)、當(dāng)客人在等候時(shí)； 1 1、當(dāng)顧客選中單件家具時(shí)、當(dāng)顧客選中單件家具時(shí)； 道理很簡(jiǎn)單，家具是要搭配的，只選一件家具代表客人一般還會(huì)再選一件配搭的，何必要客人出門(mén)去別家找呢？主動(dòng)熱情為客人進(jìn)

29、行搭配是我們的一項(xiàng)服務(wù)，再者，有人說(shuō)：家具是搭配方法千萬(wàn)種的！這也需要家具導(dǎo)購(gòu)平時(shí)要多積累家具擺設(shè)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，家具品牌也可以對(duì)這方面進(jìn)行家具搭配培訓(xùn)，可以任意組合。 2 2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)；家具一般配搭的飾品是現(xiàn)代年輕人的鐘愛(ài)，也是凸顯個(gè)性、標(biāo)榜自我的最好道具。 3 3、有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)、有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)；這是促進(jìn)客人連帶銷(xiāo)售（多買(mǎi)）最重要的誘因之一，及時(shí)地用興奮異常的語(yǔ)氣提醒客人：機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。 2 2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)；家具一般配搭的飾品是現(xiàn)代年輕人的鐘愛(ài)，也是凸顯個(gè)性、標(biāo)榜自我的最好道具。 3 3、有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)、有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)；這是促進(jìn)客人連帶銷(xiāo)售

30、（多買(mǎi)）最重要的誘因之一，及時(shí)地用興奮異常的語(yǔ)氣提醒客人：機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。 6 6、當(dāng)客人在等候時(shí)、當(dāng)客人在等候時(shí)；無(wú)論客人在等候什么，只要他（她）是站在我們店內(nèi)，我們就有影響客人的機(jī)會(huì)，這個(gè)時(shí)候的連帶銷(xiāo)售，我們可以試探一下，沒(méi)有結(jié)果的話也就當(dāng)是我們和客人聊聊天，增進(jìn)一下感情。4 4、上新季貨品時(shí)、上新季貨品時(shí)；無(wú)論是新季貨品還是新貨品時(shí)，我們都有必要在連帶銷(xiāo)售的時(shí)候介紹給客人，就像在肯德基點(diǎn)單完畢的時(shí)候，收銀小姐鼓勵(lì)我們嘗嘗最新推出的“無(wú)雙雞翅”，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。5 5、客人和朋友（同伴）一起購(gòu)物時(shí)、客人和朋友（同伴）一起購(gòu)物時(shí)；在貨品推薦和介紹的過(guò)程中，無(wú)視客人同伴的感受是

31、不明智的銷(xiāo)售。聰明的銷(xiāo)售人員不但懂得討好同伴的喜歡，同時(shí)在時(shí)機(jī)合適的時(shí)候慫恿他（她）也試一試，閑著也是閑著，這也是常見(jiàn)的連帶銷(xiāo)售。 二、經(jīng)常運(yùn)用的二、經(jīng)常運(yùn)用的6 6種連帶銷(xiāo)售的方式種連帶銷(xiāo)售的方式 1 1、運(yùn)用陪襯式、運(yùn)用陪襯式；很簡(jiǎn)單，就是相關(guān)的家具搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂(lè)于接受。 2 2、朋友家人推廣式、朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實(shí)惠。 3 3、補(bǔ)零式；、補(bǔ)零式；“衣柜是888元，先生，再看看我們的小布墩吧，120元一對(duì)，您要的話，一起共1000整”。找那些零錢(qián)干什幺，客人可能也顯麻煩。 4 4、新品推廣式、新品

32、推廣式；在新品上市以后，我們要有強(qiáng)烈地對(duì)新品著重進(jìn)行推薦（連帶銷(xiāo)售）的意識(shí)，這對(duì)于品牌新品的宣傳和業(yè)績(jī)的提升都有很大幫助。 5 5、促銷(xiāo)推廣式、促銷(xiāo)推廣式；連營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒都說(shuō)：“沒(méi)有降低2分錢(qián)抵消不了的品牌忠誠(chéng)”，所以促銷(xiāo)推廣是家具品牌提升業(yè)績(jī)、搶占市場(chǎng)份額的不二法門(mén)。 6 6、組合配套式、組合配套式；對(duì)于家具基本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、馬桶、水龍頭、淋浴器等都是一個(gè)系列的風(fēng)格和顏色，對(duì)于客人的吸引力很多時(shí)候更大，也都可以讓客人愛(ài)不釋手，銷(xiāo)售人員不失時(shí)機(jī)地建議客人可以都“要買(mǎi)最好買(mǎi)一套，顏色、風(fēng)格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一個(gè)銷(xiāo)售人員促使我買(mǎi)下同一顏

33、色的三個(gè)組合家具。三、連帶銷(xiāo)售中要注意的三、連帶銷(xiāo)售中要注意的6 6個(gè)要點(diǎn)：個(gè)要點(diǎn)：開(kāi)完了這單，不要那么快地送他出門(mén)各個(gè)家具用品你都可以幫客人的忙，搭配一下，看看效果。1 1、力求為顧客增值、力求為顧客增值；連帶銷(xiāo)售的目的不是為了單單提升我們的客單價(jià)和業(yè)績(jī)，店員在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，開(kāi)展連帶銷(xiāo)售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災(zāi)樂(lè)禍的銷(xiāo)售人員。我在購(gòu)物過(guò)程中，在我多買(mǎi)的時(shí)候，經(jīng)?？吹降陠T臉上立刻樂(lè)開(kāi)了花，而不是心里很不是滋味。2 2、正面及支持性建議、正面及支持性建議；更漂亮、配搭協(xié)調(diào)、方便換洗、更多實(shí)惠等等，綜合來(lái)說(shuō)，連帶銷(xiāo)售就是鼓勵(lì)。3 3、用實(shí)物展示配搭效果、用實(shí)物展示配搭效果；這個(gè)不必多說(shuō)，家具行業(yè)的朋友都知道實(shí)物出樣的重要性，很多時(shí)候的連帶銷(xiāo)售，來(lái)自樣板間里的搭配。同時(shí)在銷(xiāo)售人員對(duì)客人開(kāi)展連帶銷(xiāo)售的時(shí)候，多多借助實(shí)物搭配的效果，這樣給客人的說(shuō)服力更強(qiáng)。4 4、輕描淡寫(xiě)的建議觀察客人的