項(xiàng)目2車輛維護(hù)接待

1、項(xiàng)目二車輛維護(hù)接待項(xiàng)目二車輛維護(hù)接待【學(xué)習(xí)目標(biāo)】能夠利用溝通技巧與客戶交流。能夠正確使用各種維修單據(jù)。能夠掌握汽車維護(hù)接待流程。能夠正確執(zhí)行對(duì)維護(hù)車輛問診及車輛檢查。能正確使用解碼器讀取故障代碼。掌握維修后交車操作步驟。標(biāo)題一、相關(guān)知識(shí)（一）車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)與客戶之間的橋梁，業(yè)務(wù)接待的水平是衡量汽車維修企業(yè)好壞的直接標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶對(duì)企業(yè)的信任度。車輛維護(hù)接待員代表企業(yè)的形象、影響企業(yè)的收益、反映企業(yè)技術(shù)管理的整體素質(zhì)，是汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中一個(gè)重要的崗位。車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的條件根據(jù)各汽車店的調(diào)查現(xiàn)狀和汽車工業(yè)的發(fā)展水平來(lái)看，一個(gè)合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待

2、員必須具備下列條件。（）具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級(jí)維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。（）品貌端正、口齒伶俐，會(huì)說普通話，有時(shí)還要求會(huì)講當(dāng)?shù)胤窖裕哂休^強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。（）熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識(shí)及汽車保險(xiǎn)知識(shí)，并有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（）接受過業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn)。（）熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算的工藝流程、工時(shí)單價(jià)和工時(shí)定額，具有初步的維修企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)。（）有駕駛證，會(huì)企業(yè)內(nèi)維修軟件的一般使用。（）接受過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核合格，熟悉國(guó)家和汽車維修行業(yè)的有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)和政策。（）具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。車輛

3、維護(hù)業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范（）儀表端莊、整潔。具體要求如下。按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔、得體、大方。襯衫平整干凈，領(lǐng)子與袖口不臟。穿西服應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意西服與領(lǐng)帶顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。胸卡佩戴在左胸位置，卡面整潔、清晰。穿西服可以不扣紐扣，如果扣，正確的扣法是只扣上邊一粒，下邊則不扣。胸部口袋只是裝飾，不能裝東西，如遇隆重場(chǎng)合，僅可裝作為胸飾的小花等。其他口袋也不可裝許多東西，如果外觀鼓鼓囊囊很不雅觀。穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破損、帶釘和異形的鞋。工作期間不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。女性服務(wù)顧問服裝淡雅得體，不可過分華麗。（）儀容潔凈、自然。具體要求如下：頭發(fā)干凈整齊，讓所有的客戶

4、都有一個(gè)好印象。作為服務(wù)中心的一員應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型。要經(jīng)常清洗，保持清潔，發(fā)型普通，不染發(fā)。男性服務(wù)顧問不留長(zhǎng)發(fā)，女性服務(wù)顧問不留披肩發(fā)。面部清潔，男性服務(wù)顧問應(yīng)經(jīng)常剃胡須。女性服務(wù)顧問要化淡妝，不能濃妝艷抹，不用香味濃烈的香水。指甲不能太長(zhǎng)，要注意經(jīng)常修剪。女性服務(wù)顧問不留長(zhǎng)指甲，不做美甲、不涂有色指甲油?？谇槐３智鍧?，上班前不喝酒、不吃有異味食品。（）基本舉止規(guī)范。握手。主動(dòng)熱情地伸向客戶，表達(dá)誠(chéng)意，但對(duì)女客戶不可主動(dòng)先伸手，更不可雙手握。微笑。對(duì)客戶在任何情況下都要保持微笑。打招呼。主動(dòng)與客戶打招呼，目光注視客戶。安全距離。與客戶保持左右的距離。作介紹。先介紹主人，后介紹客人。指點(diǎn)方向。

5、緊閉五指，指示方向，不可只伸一個(gè)或兩個(gè)手指。引路。在客人的左側(cè)為其示意前進(jìn)方向。送客。在客人的右側(cè)為其示意前進(jìn)方向。交換名片。雙手接客戶名片，仔細(xì)收藏好，不可隨意放在桌上；遞送名片要雙手送出，同時(shí)自報(bào)姓名。（）業(yè)務(wù)接待員的禮儀要求。客戶來(lái)到，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情地問候招呼。對(duì)待客戶應(yīng)一視同仁，依次接待，認(rèn)真問詢，做到辦理前一個(gè)，接待第二個(gè)，招呼后一個(gè)。接待客戶時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部三角區(qū)，專心傾聽，以示尊重和誠(chéng)意。答復(fù)客戶的問詢，要做到百問不厭，有問必答，用詞用語(yǔ)得當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要，不能說“也許、可能、好像是、大概是”之類模棱兩可或是含混不清的話。客戶較多時(shí)，應(yīng)先問先答，急問快答，不先接待熟悉的客

6、戶，依次接待，注意客戶表情，避免怠慢。在驗(yàn)看客戶的證件資料時(shí)，要注意使用禮貌用語(yǔ)，驗(yàn)看完后要及時(shí)交還，并表示謝意。對(duì)有意見的客戶要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度認(rèn)真傾聽，不得與客戶爭(zhēng)辯或反駁，而要真誠(chéng)地表示歉意，妥善處理。及時(shí)做好客戶資料的存檔工作，以便查閱、檢索和對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。堅(jiān)持服務(wù)電話跟蹤，及時(shí)與客戶電話跟蹤詢問，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。（）接聽電話時(shí)的禮儀要求。接打電話時(shí)，要坐端正，不要嚼口香糖、吃東西或喝水等，否則客戶會(huì)感覺到你是在敷衍了事，不尊重他接打電話前，要準(zhǔn)備好筆和記錄本，方便通話時(shí)記下要點(diǎn)。電話來(lái)時(shí)，聽到鈴聲響三聲之內(nèi)要接聽。接打電話時(shí)，語(yǔ)音要貼切、自然，吐字清晰，語(yǔ)速適當(dāng)

7、?？蛻魜?lái)電話查詢，應(yīng)熱情幫助解決問題，如不能馬上回答，應(yīng)與來(lái)電話的客戶講明等候時(shí)間，以免讓客戶久等，引起誤會(huì)。（二）車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待基本流程預(yù)約環(huán)節(jié)（）預(yù)約登記（）安排預(yù)約時(shí)間（）完成客戶委托書的前一部分（）向客戶提供相關(guān)信息（）確認(rèn)相關(guān)人員的及時(shí)到位（）確認(rèn)相關(guān)零、部件的及時(shí)到位（）接待前的準(zhǔn)備工作業(yè)務(wù)接待（）對(duì)客戶表示歡迎（）了解客戶需求（）對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢（）開具任務(wù)委托書（）修竣時(shí)間與收費(fèi)（）推銷增加的服務(wù)預(yù)檢故障診斷技巧（）環(huán)車檢查。如圖（）仔細(xì)傾聽與問診。（）認(rèn)真檢驗(yàn)（）準(zhǔn)確判斷標(biāo)題維修項(xiàng)目估價(jià)（）汽車維修工時(shí)費(fèi)。汽車維修工時(shí)費(fèi)是指汽車維修所付出的勞務(wù)費(fèi)用，即完成一定

8、的維修作業(yè)項(xiàng)目而消耗的人工作業(yè)時(shí)間所折算的費(fèi)用。（）汽車維修材料費(fèi)。汽車維修材料費(fèi)是指汽車維修過程中合理消耗的材料的費(fèi)用，一般分為配件費(fèi)用、輔助材料費(fèi)用和油料費(fèi)用類。配件費(fèi)用輔助材料費(fèi)用油料費(fèi)用（）其他費(fèi)用。其他費(fèi)用就是指上述費(fèi)用以外的、汽車維修過程中按規(guī)定允許發(fā)生的費(fèi)用，主要包括材料管理費(fèi)、外協(xié)加工費(fèi)等。維修后的質(zhì)量檢查（）必要時(shí)組織進(jìn)行試車（）更新工作控制牌（）對(duì)全車進(jìn)行檢查（）在維修單上簽名結(jié)賬與交車在交車時(shí)，是業(yè)務(wù)接待與客戶接觸的很重要的環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，業(yè)務(wù)接待要注意如何使客戶滿意。（）核算結(jié)賬清單。在通知客戶交車以后，業(yè)務(wù)接待審驗(yàn)完維修任務(wù)委托書后，確認(rèn)無(wú)誤，做好相應(yīng)記錄，將任務(wù)

9、委托書送交收銀臺(tái)進(jìn)行核算。（）帶領(lǐng)客戶驗(yàn)車。當(dāng)客戶來(lái)取車時(shí)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶查看一下維修完畢的車輛，向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。（）帶領(lǐng)客戶審驗(yàn)維修項(xiàng)目。帶領(lǐng)客戶按照任務(wù)委托書審驗(yàn)維修項(xiàng)目，確認(rèn)所有要求已滿足。（）結(jié)賬、交車。最后，必須引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)。要感謝客戶對(duì)他（她）工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺(tái)的工作人員，如果客戶有什么問題，直接帶客戶來(lái)見他（她）。結(jié)賬完后，帶領(lǐng)客戶到交車區(qū)交車。跟蹤回訪在客戶取車后的個(gè)工作日內(nèi)，要給客戶打個(gè)追蹤電話，以了解客戶對(duì)本次維修服務(wù)是否滿意。（三）特約維修店的維護(hù)服務(wù)流程為了提高汽車店服務(wù)水平、工作效率、工作質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，汽車店都有一套相對(duì)完善的工作

10、流程，下面以我國(guó)一汽大眾汽車店為例介紹其汽車維護(hù)服務(wù)流程。圖為一汽大眾汽車店汽車維護(hù)服務(wù)流程總圖。二、項(xiàng)目實(shí)施（一）項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境（）需維護(hù)的車輛。（）維修任務(wù)委托書、常用手動(dòng)工具、檢測(cè)儀器、舉升機(jī)、輪胎空氣壓力表、數(shù)字式萬(wàn)用表、保護(hù)套及維修工具等。（二）項(xiàng)目實(shí)施步驟任務(wù)引入客戶某先生來(lái)店要求對(duì)其威馳轎車做定期保養(yǎng)。他沒有預(yù)約，只是為了使汽車?yán)^續(xù)符合保修條件。目前行駛里程為。保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)右前減震器漏油，需要追加時(shí)間與費(fèi)用。實(shí)施步驟第一步：接待。（）引導(dǎo)用戶停車。（）迅速開車門迎接客戶。（）初次見面的客戶應(yīng)首先自我介紹。（）詢問客戶姓名，是否已作了預(yù)約。第二步：?jiǎn)栐\預(yù)檢。（）獲取客戶車輛信息。（

11、）確認(rèn)客戶的維護(hù)要求。（）驗(yàn)證車輛問題。（）車輛保護(hù)。（）檢查車輛內(nèi)飾及功能。（）環(huán)車外觀檢查。（）根據(jù)車況和維修歷史對(duì)車輛進(jìn)行檢查，以判斷是否還需要其他維修。（）判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)，并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題。第三步：開具維修任務(wù)委托書。（）在任務(wù)委托書上記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況。（）整理客戶要求并根據(jù)故障原因制訂維修項(xiàng)目。（）仔細(xì)、認(rèn)真、完整地填寫任務(wù)委托書。（）向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需做的工作。（）請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問簽字后給客戶一個(gè)副本。第四步：估價(jià)。（）估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間。（）向客戶解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間，并提供書

12、面材料。（）將維修價(jià)目表上固定價(jià)格展示給客戶。第五步：派工。（）制作派工單。（）向客戶解釋派工單上內(nèi)容并簽字。（）向車間主管派工。（）監(jiān)控工作進(jìn)程，以保證車輛在約定的時(shí)間內(nèi)交車。（）如果約定的交車時(shí)間有變動(dòng)或有附加維修費(fèi)用，請(qǐng)立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意。（）根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新派工單。第六步：結(jié)賬、交車。（）檢查派工單以確保所有項(xiàng)目都已得到了解決。（）核對(duì)維修費(fèi)用。（）檢查車內(nèi)清潔。（）確保完成所有的書面工作并通知客戶提車。（）向客戶詳細(xì)說明完成的工作和費(fèi)用。（）向客戶證明車輛問題得以解決。（）詢問舊件處理方式。（）指引客戶結(jié)賬。（）提醒下一次定期維護(hù)時(shí)間。（）歡送客戶。工作標(biāo)準(zhǔn)（）車輛保護(hù)。當(dāng)著客戶的面，安裝保護(hù)罩（座椅套、地板罩、轉(zhuǎn)向盤罩）。（）檢查車輛。接待客戶時(shí)檢查車輛的目的如下：使維修廠免受不應(yīng)有的賠償（如已存在的劃傷以及丟失的個(gè)人財(cái)產(chǎn)）。確定客戶沒有察覺的維修需要（如車身劃傷或壓痕、輪胎異常磨損、刮水器刮片磨損）。（）保修判定過程。保修是在遇到不合格材料或制造質(zhì)量問題時(shí)，為保護(hù)客戶利益而在規(guī)定的期間內(nèi)和規(guī)定的行駛里程內(nèi)免費(fèi)為客戶提供修理車輛和提供零件。是否