質(zhì)量管理體系介紹

1、質(zhì)量管理體系介紹質(zhì)量管理體系介紹目目 錄錄l質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)l質(zhì)量管理思想和意識(shí)l質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量基本概念質(zhì)量基本概念你認(rèn)為什么牌子的手機(jī)質(zhì)量最好？購(gòu)買手機(jī)時(shí)關(guān)注哪些方面？外觀功能待機(jī)時(shí)間服務(wù)人員的態(tài)度。到底到底質(zhì)量質(zhì)量是什么？是什么？ 假如你是想買手機(jī)：假如你是想買手機(jī)：？??？??？!質(zhì)量基本概念質(zhì)量基本概念質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)的固有特性滿足客戶固有特性滿足客戶要求要求的程度的程度顧客顧客 期望（認(rèn)知質(zhì)量）期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果與效果（感知質(zhì)量）（感知質(zhì)量）比較比較 顧客忠誠(chéng) 感認(rèn)感感認(rèn)認(rèn)顧客抱怨顧客抱怨!感認(rèn) 顧客滿意待機(jī)時(shí)間9

2、6小時(shí)待機(jī)時(shí)間240小時(shí)待機(jī)時(shí)間96小時(shí)待機(jī)時(shí)間36小時(shí)質(zhì)量基本概念質(zhì)量基本概念l從客戶的角度看：質(zhì)量就是使客戶滿意使客戶滿意質(zhì)量就是適用性適用性質(zhì)量就是符合客戶特定的要求符合客戶特定的要求l從企業(yè)的角度看：質(zhì)量一方面反映企業(yè)組織的過(guò)程能力過(guò)程能力。如：過(guò)程/過(guò)程規(guī)范的符合度。質(zhì)量另一方面反映企業(yè)最終產(chǎn)品/服務(wù)的交付件質(zhì)量交付件質(zhì)量。質(zhì)量管理思想管理方法管理工具優(yōu)異質(zhì)量客戶滿意 質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理理論演進(jìn)質(zhì)量管理理論演進(jìn)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)通過(guò)檢驗(yàn)保證質(zhì)量缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí)改進(jìn)過(guò)程操作者介入開發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程能力系統(tǒng)思考以最終用戶和超一流產(chǎn)品為目標(biāo)文化重

3、組質(zhì)量管理理論發(fā)展的四個(gè)階段質(zhì)量管理理論發(fā)展的四個(gè)階段質(zhì)量管理理論演進(jìn)質(zhì)量管理理論演進(jìn)全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段6 質(zhì)量管理階段目錄目錄l質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)l質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理思想和意識(shí)l質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理基本思想質(zhì)量管理基本思想管理原則管理原則過(guò)程管理過(guò)程管理系統(tǒng)方法系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)說(shuō)話數(shù)據(jù)說(shuō)話全員參與全員參與領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)關(guān)注客戶關(guān)注客戶供方互利供方互利質(zhì)量管理思想質(zhì)量管理思想大師感悟精選大師感悟精選l戴明十四點(diǎn)戴明十四點(diǎn)停止依靠大規(guī)模地檢驗(yàn)停止依靠大規(guī)模地檢驗(yàn)l費(fèi)根堡六原則費(fèi)根堡六原則產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法與產(chǎn)品成本分產(chǎn)品

4、的質(zhì)量無(wú)法與產(chǎn)品成本分離。離?？刂瀑|(zhì)量要從源頭開始控制質(zhì)量要從源頭開始質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)入整個(gè)生產(chǎn)流程質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)入整個(gè)生產(chǎn)流程的每一個(gè)階段的每一個(gè)階段l朱蘭朱蘭“突破歷程突破歷程”識(shí)別關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目識(shí)別關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目20/80原則原則進(jìn)行變革進(jìn)行變革l克勞斯比四原則克勞斯比四原則質(zhì)量質(zhì)量 符合要求符合要求體系體系 預(yù)防為主預(yù)防為主工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 零缺陷零缺陷測(cè)量測(cè)量 不符合的代價(jià)不符合的代價(jià) 質(zhì)量管理意識(shí)質(zhì)量管理意識(shí)質(zhì)量成本意識(shí)質(zhì)量成本意識(shí)PONC（Price of Nonconformance ）：）：不符合要求的代價(jià)不符合要求的代價(jià)，對(duì)應(yīng)質(zhì)量成本中的失敗成本。其中失敗成本又分為內(nèi)部失敗成本和

5、外部失敗成本。POC（Price of Conformance）：符合要求的代價(jià)）：符合要求的代價(jià)，是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本；對(duì)應(yīng)質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本。EFC（ErrorFree Costs）：無(wú)失誤運(yùn)作成本）：無(wú)失誤運(yùn)作成本，是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)作工作過(guò)程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包含浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形的必要成本。質(zhì)量成本：質(zhì)量成本：為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及不符合要求而造成的損失。預(yù)防成預(yù)防成本本鑒定成本鑒定成本失敗成本失敗成本產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量成本質(zhì)量效益模型質(zhì)量觀念的演變質(zhì)量觀念的演變6的品質(zhì)觀念的品質(zhì)觀念44 品質(zhì)改善同時(shí)品質(zhì)改善同時(shí)費(fèi)用

6、也減少費(fèi)用也減少55 66 費(fèi)費(fèi)用用失敗失敗成本成本預(yù)防預(yù)防鑒定鑒定成本成本費(fèi)費(fèi)用用不良率不良率0100不良率不良率0100失失敗敗成成本本預(yù)防鑒預(yù)防鑒定成本定成本總品質(zhì)總品質(zhì)成本成本零缺陷的品質(zhì)觀念零缺陷的品質(zhì)觀念費(fèi)費(fèi)用用不良率不良率失失敗敗成成本本預(yù)防預(yù)防鑒定鑒定成本成本改善品質(zhì)同時(shí)改善品質(zhì)同時(shí)費(fèi)用增加費(fèi)用增加費(fèi)費(fèi)用用傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念0100總品質(zhì)總品質(zhì)成本成本質(zhì)量成本意識(shí)質(zhì)量成本意識(shí)工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量成本案例 工程質(zhì)量的失敗成本有哪些？工程質(zhì)量的失敗成本有哪些？ 硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費(fèi)用。硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費(fèi)用。 客戶投訴索賠額?？蛻敉对V索賠額。 市場(chǎng)銷售份額下降

7、。市場(chǎng)銷售份額下降。 公司品牌受影響。公司品牌受影響。 窩工開支。窩工開支。 客戶簡(jiǎn)單問(wèn)題咨詢的答復(fù)成本?？蛻艉?jiǎn)單問(wèn)題咨詢的答復(fù)成本。 頻繁的客戶問(wèn)題解決成本。頻繁的客戶問(wèn)題解決成本。 客戶問(wèn)題解決后回訪的成本?？蛻魡?wèn)題解決后回訪的成本。 挽救客戶關(guān)系的拜訪開支。挽救客戶關(guān)系的拜訪開支。 優(yōu)秀工程師流失等等。優(yōu)秀工程師流失等等。質(zhì)量成本意識(shí)質(zhì)量成本意識(shí)工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量成本案例 工程質(zhì)量的鑒定成本有哪些？工程質(zhì)量的鑒定成本有哪些？ （硬件（硬件/軟件）質(zhì)量工程師自檢。軟件）質(zhì)量工程師自檢。 （硬件（硬件/軟件）質(zhì)量單位檢查。軟件）質(zhì)量單位檢查。 客戶要求和監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)收集、貫徹實(shí)客戶要求和監(jiān)

8、理標(biāo)準(zhǔn)收集、貫徹實(shí)施與測(cè)試驗(yàn)證。施與測(cè)試驗(yàn)證。 過(guò)程規(guī)范性檢查。過(guò)程規(guī)范性檢查。 文檔質(zhì)量自檢。文檔質(zhì)量自檢。 文檔質(zhì)量檢查。文檔質(zhì)量檢查。 客戶滿意度調(diào)查等等?？蛻魸M意度調(diào)查等等。 工程質(zhì)量的預(yù)防成本有哪些？工程質(zhì)量的預(yù)防成本有哪些？ 工程師技術(shù)培訓(xùn)。工程師技術(shù)培訓(xùn)。 工程師安裝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。工程師安裝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。 項(xiàng)目管理技能培訓(xùn)。項(xiàng)目管理技能培訓(xùn)。 素質(zhì)教育。素質(zhì)教育。 人際溝通能力培訓(xùn)。人際溝通能力培訓(xùn)。 工程師質(zhì)量管理知識(shí)和意識(shí)培訓(xùn)。工程師質(zhì)量管理知識(shí)和意識(shí)培訓(xùn)。 工程師安全生產(chǎn)知識(shí)和意識(shí)培訓(xùn)。工程師安全生產(chǎn)知識(shí)和意識(shí)培訓(xùn)。 順暢的施工流程體系、制度、順暢的施工流程體系

9、、制度、IT、組織建設(shè)。組織建設(shè)。 有效的人力資源管理。有效的人力資源管理。 工程師激勵(lì)等等。工程師激勵(lì)等等。質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量方針質(zhì)量方針1 1、積極傾聽客戶需求、積極傾聽客戶需求2 2、精心構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量、精心構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量3 3、真誠(chéng)提供滿意服務(wù)、真誠(chéng)提供滿意服務(wù)4 4、時(shí)刻銘記為客戶服務(wù)是、時(shí)刻銘記為客戶服務(wù)是 我們存在的唯一理由我們存在的唯一理由目錄目錄l質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)l質(zhì)量管理思想和意識(shí)l質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理方法和工具質(zhì)量管理方法和工具PDCA循環(huán)戴明環(huán)新老七

10、種工具DMAIC循環(huán)6法PDCA質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法PDCA戴明環(huán)戴明環(huán)l策劃 （PLAN）設(shè)定希望達(dá)到的目標(biāo)確定需要進(jìn)行哪些活動(dòng)制訂計(jì)劃l執(zhí)行（DO）規(guī)定正確的工作方法展開培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)執(zhí)行工作 l檢查（CHECK）檢查效果l改進(jìn)（ACTION）解決尚未解決的問(wèn)題，設(shè)定新的目標(biāo)l固化（RECORD）日常經(jīng)驗(yàn)與精典案例總結(jié)，并形成新標(biāo)準(zhǔn)、新流程。螺旋上升時(shí) 間管理水平標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化體體系系經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)技技能能庫(kù)庫(kù)RPDCA-R推動(dòng)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高 案例：如何減肥？案例：如何減肥？質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法PDCA戴明環(huán)戴明環(huán)達(dá)到目標(biāo)？（CHECK）減肥行動(dòng)（DO）從200磅減到175磅三個(gè)月時(shí)

11、間目目標(biāo)標(biāo)運(yùn)動(dòng)（每天跑步30分鐘）節(jié)食（每天少吃一碗飯）方方法法設(shè)定新目標(biāo)改進(jìn)方法、經(jīng)驗(yàn)固化改進(jìn) 新老七種工具新老七種工具質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理工具 柏拉圖柏拉圖問(wèn)題分析，識(shí)別缺陷問(wèn)題分析，識(shí)別缺陷質(zhì)量管理常用工具質(zhì)量管理常用工具柏拉圖柏拉圖開局工程師開局工程師中研中試中研中試局方配合局方配合合同成套合同成套生產(chǎn)調(diào)測(cè)生產(chǎn)調(diào)測(cè)0 05 5101015152020窩工不良數(shù)窩工要因分布65%80%累計(jì)影響度100 因果圖因果圖識(shí)別問(wèn)題，分析原因識(shí)別問(wèn)題，分析原因質(zhì)量管理常用工具質(zhì)量管理常用工具因果圖因果圖為什為什么裝么裝機(jī)時(shí)機(jī)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)（5 5天天/ /人人臺(tái)）臺(tái)）局方配合工程勘測(cè)中研中試合同成套，購(gòu)貨

12、配貨開局工程師維護(hù)人員不熟悉設(shè)備開工條件不具備就要求開工貨物包裝不好造成運(yùn)輸破損N生產(chǎn)調(diào)測(cè)，貨物包裝運(yùn)輸貨物更換周期長(zhǎng)N調(diào)測(cè)內(nèi)容不全面充分局方需求了解不充分，勘測(cè)不全面軟件升級(jí)頻繁，不穩(wěn)定N測(cè)試不充分N貨物配置錯(cuò)誤采購(gòu)周期長(zhǎng)N局方需求了解不夠工具不全當(dāng)?shù)貧夂?、地理、交通情況了解不夠成本意識(shí)效率觀念不強(qiáng)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)不夠操作不規(guī)范外購(gòu)件質(zhì)量不好 直方圖直方圖組織和總結(jié)數(shù)據(jù)組織和總結(jié)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理常用工具質(zhì)量管理常用工具直方圖直方圖13提升度51234567活動(dòng)前活動(dòng)后1、責(zé)任感2、團(tuán)隊(duì)精神3、溝通技巧4、分析技巧5、歸屬感6、解決問(wèn)題能力7、QCC手法無(wú)形成果項(xiàng)目無(wú)形成果項(xiàng)目 控制圖控制圖對(duì)過(guò)程能力表現(xiàn)

13、進(jìn)行監(jiān)控對(duì)過(guò)程能力表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控質(zhì)量管理常用工具質(zhì)量管理常用工具控制圖控制圖0 01 12 23 34 45 56 67 7時(shí)間（天）0 01 12 23 34 45 56 67 78 89 910100 0安裝設(shè)備臺(tái)數(shù)/人天工程安裝效率工程安裝效率目錄目錄l質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)l質(zhì)量管理思想和意識(shí)l質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理體系架構(gòu)總圖質(zhì)量管理體系架構(gòu)總圖流程與指標(biāo)體系質(zhì)量管理活動(dòng)文件支撐體系質(zhì)量管理系統(tǒng)組織保證與IT支撐質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證如：服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程 技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程 服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程 工程業(yè)務(wù)流程 培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程如：度量 評(píng)估 評(píng)

14、審 測(cè)試如：引導(dǎo)/培訓(xùn) 審計(jì)/檢查 結(jié)果審計(jì) 服務(wù)規(guī)范性審計(jì) 質(zhì)量體系審計(jì)組織結(jié)構(gòu)角色與職位IT系統(tǒng)規(guī)章制度如：業(yè)務(wù)改進(jìn) 體系優(yōu)化 能力提升如：TL9000認(rèn)證規(guī)劃 ISO9000內(nèi)審計(jì)劃 工程質(zhì)量管理計(jì)劃 培訓(xùn)質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理部服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量團(tuán)隊(duì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)質(zhì)量保證審計(jì) 數(shù)據(jù)/信息支持過(guò)程管理技術(shù)支持質(zhì)量團(tuán)隊(duì)工程質(zhì)量團(tuán)隊(duì)服務(wù)銷售與市場(chǎng)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)質(zhì)量團(tuán)隊(duì) 地區(qū)部地區(qū)部或辦事處 QA質(zhì)量管理文件支撐體系質(zhì)量管理文件支撐體系一級(jí)文件：它是一個(gè)綱領(lǐng)性的文件，是闡明一個(gè)組織質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、并描述質(zhì)量體系的文件。二級(jí)文件：主要是流程性文件，描述實(shí)施質(zhì)量體系要素

15、所涉及的各個(gè)職能部門的運(yùn)作活動(dòng)。三級(jí)文件：規(guī)定具體的作業(yè)活動(dòng)的方法和要求的文件，是流程文件的支持性文件（指導(dǎo)書、工作細(xì)則、操作規(guī)范、規(guī)定等）四級(jí)文件：是質(zhì)量體系文件最基礎(chǔ)組成部分，是質(zhì)量活動(dòng)的真實(shí)記錄。各各種種質(zhì)質(zhì)量量記記錄錄及及表表格格作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書流流程程文文件件質(zhì)質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)流程與指標(biāo)體系流程與指標(biāo)體系流程體系框架流程體系框架質(zhì)量管理合作管理 人力資源計(jì)劃（財(cái)務(wù)）管理服務(wù)訂單管理工程交付業(yè)務(wù)技術(shù)支持交付業(yè)務(wù)備件維修交付業(yè)務(wù)培訓(xùn)交付業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)交付 IT數(shù)據(jù)相關(guān)的流程服務(wù)銷售售前支持服務(wù)市場(chǎng)管理集成服務(wù)開發(fā)OMCRR&DSalesDelivery流程與指標(biāo)體系流程與指標(biāo)體系

16、指標(biāo)體系指標(biāo)體系1級(jí)指標(biāo)2級(jí)指標(biāo)3級(jí)指標(biāo)4級(jí)指標(biāo)業(yè)務(wù)主流程業(yè)務(wù)子流程業(yè)務(wù)子流程的活動(dòng)跨業(yè)務(wù) 指標(biāo)體系的四級(jí)結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系的四級(jí)結(jié)構(gòu)l說(shuō)明1級(jí)指標(biāo)是跨業(yè)務(wù)的綜合指標(biāo)2級(jí)指標(biāo)是單項(xiàng)主業(yè)務(wù)的相關(guān)指標(biāo)，與主業(yè)務(wù)流程相對(duì)應(yīng)3級(jí)指標(biāo)是子業(yè)務(wù)的相關(guān)指標(biāo)，與子業(yè)務(wù)流程相對(duì)應(yīng)4級(jí)指標(biāo)是階段類、活動(dòng)類指標(biāo)，與子流程中某活動(dòng)或若干活動(dòng)相對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)如：度量 評(píng)估 評(píng)審 測(cè)試如：引導(dǎo)/培訓(xùn) 審計(jì)/檢查 結(jié)果審計(jì) 服務(wù)規(guī)范性審計(jì) 質(zhì)量體系審計(jì)如：業(yè)務(wù)改進(jìn) 體系優(yōu)化 能力提升如：TL9000認(rèn)證規(guī)劃 ISO9000內(nèi)審計(jì)劃 工程質(zhì)量管理計(jì)劃 培訓(xùn)質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量管理質(zhì)量管理在體系的支持下管理質(zhì)量的活

17、動(dòng)。在體系的支持下管理質(zhì)量的活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)、確定運(yùn)行過(guò)程和資源制訂質(zhì)量目標(biāo)、確定運(yùn)行過(guò)程和資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。體系建設(shè)規(guī)劃具體質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量控制、保證與改進(jìn)質(zhì)量控制、保證與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)工程服務(wù)中的質(zhì)量控制工程服務(wù)中的質(zhì)量控制服務(wù)合同簽訂工程勘測(cè)工程設(shè)計(jì)工程實(shí)施工程驗(yàn)收評(píng)審評(píng)估度量調(diào)測(cè)合同評(píng)審勘測(cè)報(bào)告評(píng)審設(shè)計(jì)方案評(píng)審項(xiàng)目策劃評(píng)審驗(yàn)收方案評(píng)審軟硬件調(diào)測(cè)系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)質(zhì)量控制點(diǎn)的監(jiān)測(cè)、軟硬件質(zhì)量自檢、文檔自檢等重大項(xiàng)目過(guò)程中的評(píng)估、對(duì)項(xiàng)目施工能力的評(píng)價(jià)質(zhì)量控制質(zhì)量控制通過(guò)流程規(guī)定或質(zhì)量策劃報(bào)告

18、中增加的質(zhì)量控制活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)運(yùn)作過(guò)程中存發(fā)現(xiàn)運(yùn)作過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取糾正措施，保證業(yè)務(wù)過(guò)程的在的問(wèn)題，采取糾正措施，保證業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)范性和有效性，規(guī)范性和有效性，致力于滿足質(zhì)量要求。服務(wù)服務(wù)交付交付實(shí)施實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量保證向外部干系人（包括管理者/客戶等）提供適當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程和交付件（產(chǎn)品程和交付件（產(chǎn)品/ /服務(wù)）服務(wù)）的可視性的可視性，致力于提供對(duì)滿足質(zhì)量要求能力的信任。交付件質(zhì)量檢驗(yàn)業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn)過(guò)程規(guī)范性審計(jì)質(zhì)量管理體系審核工程師等級(jí)認(rèn)證合作方認(rèn)證服務(wù)交付實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)流程問(wèn)題IT問(wèn)題問(wèn)題分析問(wèn)題分析運(yùn)作發(fā)現(xiàn)問(wèn)題問(wèn)題收集問(wèn)題收集滿意度調(diào)查評(píng)估發(fā)現(xiàn)問(wèn)題審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題組織問(wèn)題操作問(wèn)題流程優(yōu)化IT完善問(wèn)題糾正問(wèn)題糾正組織變革操作可控流程推行IT推廣問(wèn)題預(yù)防問(wèn)題預(yù)防組織調(diào)整操作受控以客戶需求為項(xiàng)目開展的執(zhí)行依據(jù)，以客戶滿意為項(xiàng)目驗(yàn)收的衡量標(biāo)準(zhǔn)以流程制度為依據(jù)規(guī)范施工，以項(xiàng)目管理的模式統(tǒng)籌監(jiān)控以評(píng)審自檢抽檢評(píng)審自檢抽檢控制工程，以審計(jì)根本改進(jìn)培訓(xùn)