銀行營(yíng)銷型服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)提升學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1第一頁，共12頁。白天現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)白天現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行與操作現(xiàn)場(chǎng)觀察與監(jiān)督問題發(fā)現(xiàn)與解決晚間集中授課晚間集中授課強(qiáng)化訓(xùn)練情景再現(xiàn)角色扮演模擬實(shí)戰(zhàn)實(shí)地情景演練實(shí)地情景演練現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)責(zé)任人機(jī)制責(zé)任人機(jī)制固化制度固化制度項(xiàng)目項(xiàng)目(xingm(xingm) )主線主線項(xiàng)目項(xiàng)目(xingm)(xingm)輔線輔線轉(zhuǎn)變觀念傳授(chunshu)標(biāo)準(zhǔn)解決問題興業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)禮儀第1頁/共12頁第二頁，共12頁。 “營(yíng)銷型服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷型服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)建設(shè)第第一一天天白天（整天）1.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)顧問師抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，與網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行初步認(rèn)識(shí)與溝通；2.網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人會(huì)議，進(jìn)行職責(zé)分工，明確標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入目標(biāo)

2、；3.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境觀察，出具整改意見通知單、新置物品一覽表；4.服務(wù)狀態(tài)記錄；5.各類標(biāo)準(zhǔn)文件導(dǎo)入、及培訓(xùn)關(guān)鍵人物學(xué)習(xí)使用；6.制作晚班培訓(xùn)課件。晚間(3小時(shí)）1.晚班集中授課（價(jià)值觀趨同、環(huán)境6S植入、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、服務(wù)流程導(dǎo)入）；2.現(xiàn)場(chǎng)演練晨會(huì)流程；第第二二天天白天（整天）1.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前半小時(shí)抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行晨會(huì)督導(dǎo)；2.責(zé)任人會(huì)議，明確今日工作目標(biāo)；3.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整改，隨時(shí)關(guān)注柜面、行長(zhǎng)辦公室及客戶經(jīng)理辦公室6S；4.現(xiàn)場(chǎng)觀察并以多種形式記錄員工服務(wù)狀態(tài)；5.制作晚班培訓(xùn)課件。晚間(3小時(shí)）1.晚班集中授課（當(dāng)天工作總結(jié)，員工服務(wù)視頻點(diǎn)評(píng)）；2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷話術(shù)強(qiáng)化演練；3.形體儀態(tài)教授

3、級(jí)演練；4.晨會(huì)強(qiáng)化演練。第第三三天天白天（整天）1.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前半小時(shí)抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行晨會(huì)督導(dǎo)；2.責(zé)任人會(huì)議，總結(jié)昨日工作，發(fā)現(xiàn)問題給出解決方案，明確今日工作；3.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、柜面服務(wù)持續(xù)關(guān)注；4.大堂管理建立，如有必要進(jìn)行大堂布局調(diào)整； 5. 制作晚班培訓(xùn)課件。晚間(3小時(shí)）1.晚班集中授課（服務(wù)視頻點(diǎn)評(píng)、柜面服務(wù)流程及營(yíng)銷話術(shù)解析、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程講解）；2.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)會(huì)（學(xué)員心得分享、團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)等）以1名講師與1名助教為一個(gè)單位，進(jìn)行(jnxng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入。7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分為4批，每批網(wǎng)點(diǎn)為期3天，共12天第2頁/共12頁第三頁，共12頁。強(qiáng)化責(zé)任人團(tuán)隊(duì)問題意識(shí)，提升各責(zé)任人的管理技巧，凝聚

4、(nngj)各支行團(tuán)隊(duì)的共識(shí)通過現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入每天責(zé)任人會(huì)議的召開，促進(jìn)責(zé)任人通過每天工作開展情況總結(jié)問題，同時(shí)針對(duì)這些問題的發(fā)生尋找根源，并給予有效的解決方案。顧問師在參加責(zé)任人會(huì)議與各位責(zé)任人溝通時(shí)，完善(wnshn)各位責(zé)任人所提出的解決方案，并且針對(duì)方案的操作給予一定的可行性意見，同時(shí)針對(duì)責(zé)任人所需要完成的目標(biāo)提供管理技巧。白天(bi tin)2014年每日到達(dá)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)后 會(huì)議20分鐘每日責(zé)任人會(huì)議第3頁/共12頁第四頁，共12頁。培訓(xùn)師針對(duì)每日晚班培訓(xùn)的內(nèi)容在第二天現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督(jind)所有人員的實(shí)際操作，觀察執(zhí)行情況，明確問題所在，有效提出解決方案。樹立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，貫徹執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。通過

5、現(xiàn)場(chǎng)糾偏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。使用意見整改通知書做相應(yīng)記錄并得出每日整改達(dá)標(biāo)率。 使用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)表通過服務(wù)環(huán)境 、服務(wù)形象、服務(wù)安全、服務(wù)管理(gunl)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律、自助服務(wù)七個(gè)指標(biāo)打分每日現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)督導(dǎo)白天第4頁/共12頁第五頁，共12頁。優(yōu)質(zhì)(yuzh)(yuzh)文明服務(wù)意識(shí)、服務(wù)環(huán)境6S6S、職場(chǎng)服務(wù)形象、形體儀態(tài)訓(xùn)練、晨會(huì)導(dǎo)入晚上(wn shang)第一天晚課程(kchng)第5頁/共12頁第六頁，共12頁。服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)、營(yíng)銷話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練、晨會(huì)固話、開門迎客導(dǎo)入第二天晚課程(kchng)晚上(wn shang)第6頁/共12頁第七頁，共12頁。強(qiáng)化訓(xùn)練、情景再現(xiàn)、角色扮演、模擬(mn)實(shí)戰(zhàn)，一對(duì)一過關(guān)演練第三天晚課程(kchng)晚上(wn shang)第7頁/共12頁第八頁，共12頁。所有同事(tng sh)參與討論優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與工作的關(guān)系；對(duì)服務(wù)、學(xué)習(xí)表現(xiàn)好的同事(tng sh)予以表彰鼓勵(lì)總結(jié)服務(wù)提升項(xiàng)目一階段的成果服務(wù)討論(toln)及表彰小結(jié)晚上(wn shang)第8頁/共12頁第九頁，共12頁。責(zé)任人根據(jù)各自分管區(qū)域，定期巡查，記錄問題，并通過定期責(zé)任人會(huì)議進(jìn)行(jnxng)問題解決或上報(bào)。責(zé)任人機(jī)制(jzh)第9頁/共12頁第十頁，共12頁。建立網(wǎng)點(diǎn)日常管理系統(tǒng)，明確管理工具的使用，制定相應(yīng)服