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1、1第二小組組員：曾令雪 陳竹 張楊 趙科最為雋永是書香之2職場中如何處理人際關(guān)系？3職場人際關(guān)系方面的壓力來源4案例分享 案例1：營業(yè)廳輪崗時工作壓力及應對措施 案例現(xiàn)場：一位稅務局的工作人員來營業(yè)廳咨詢他的消費情況，說他無緣無故產(chǎn)生了幾十元的花費，經(jīng)我們這位實習營業(yè)員查詢得知他手機在某一段時期會每隔一秒就自動發(fā)送一條短信而產(chǎn)生的這些費用，當時客戶認為是我們移動公司的原故造成的，所以來找我們說理，而我們的營業(yè)員當時給他的解釋是：“應該是你或者你的 家人不小心按了某個手機鍵造成的，而我們的系統(tǒng)是不會出錯的。”當時這位顧客就很發(fā)火的把手機狠狠的摔在地上。之后經(jīng)營業(yè)廳的班組長進行調(diào)節(jié)、安撫并幫他把手

2、機拿到心機售后修好才解決了此事。5案例分析 分析該事件發(fā)生的直接原因 營業(yè)員在給客戶解釋的過程中未能換位思考缺乏溝通技巧 ，一味的把責任推卸給用戶。 導致該事件發(fā)生的間接原因 營業(yè)員在剛開始面對客戶產(chǎn)生問題時由于業(yè)務知識不熟悉、沒相應的工作經(jīng)驗而產(chǎn)生了壓力而說辭不當。 6如何應對該工作壓力 一、工作之余多熟悉常用的業(yè)務知識，達到在面對客戶能應對自如。 二、多跟營業(yè)廳的師傅交流，多了解他們在工作中遇到的各種情況以及應對措施。 三、在沒有把握能幫客戶解決好問題時不要盲目的回答客戶遇到的問題，可以先咨詢下班組長或者其他有經(jīng)驗的同事。7案例分享 案例2：面對考試及定崗競聘的壓力 案例描述：由于每個崗位輪崗結(jié)束時都有月度考核以及最后的崗位競聘，所以無時不刻都在鞭策自己在每個崗位能有很大的學習收獲，希望每天都能獲得進步。這樣的思想使自己背上沉重的包袱對自己產(chǎn)生一定的壓力。8該如何應對該工作壓力 一、多幫辦公室的同事做事，處理好與他們的關(guān)系，和諧的人際關(guān)系有助于減少壓力。 二、通過主動學習以及與辦公室的其他同事的交流，從他們那里獲取工作經(jīng)驗，從而通過提升業(yè)務技能減少壓力。 三、學會自我調(diào)節(jié)，將壓

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