如何挖掘顧客需求

1、成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵挖掘顧客需求挖掘顧客需求場(chǎng)景分析：n場(chǎng)景：場(chǎng)景：下午五點(diǎn)左右，商場(chǎng)客流較少，從商場(chǎng)這頭看到那頭基本都是銷(xiāo)售人員，這時(shí)一個(gè)顧客，30歲左右，一個(gè)人逛街，慢慢的走進(jìn)柜臺(tái)內(nèi)。n銷(xiāo)售人員：銷(xiāo)售人員：你好看想了解哪方面可以介紹一下，顧客說(shuō)隨便看看，這時(shí)銷(xiāo)售人員觀察一下顧客的肌膚直接說(shuō)您挺適合丁家宜的美白保濕產(chǎn)品的，然后開(kāi)始了產(chǎn)品介紹，講解非常到位，也很生動(dòng)，顧客聽(tīng)完說(shuō)再看看走了.n顧客為何走了？顧客為何走了？培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱n挖掘需求的挖掘需求的重要性重要性n挖掘需求的挖掘需求的方法方法n挖掘需求的挖掘需求的練習(xí)和總結(jié)練習(xí)和總結(jié)挖掘需求的重要性挖掘需求的重要性n挖掘需求可以讓

2、你挖掘需求可以讓你了解顧客真正的了解顧客真正的需求，減少需求，減少銷(xiāo)售過(guò)程中的銷(xiāo)售過(guò)程中的障礙，使障礙，使銷(xiāo)售更易達(dá)成銷(xiāo)售更易達(dá)成n挖掘需求讓你找到更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘需求讓你找到更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)n 挖的越深銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就越多挖的越深銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就越多什么是挖掘需求？ 就是有目的性的與顧客聊天和有目的性關(guān)心顧客，在關(guān)心和聊天過(guò)程中，了解顧客的想法和需求，從而獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 挖挖掘掘需需求求重重點(diǎn)點(diǎn)寒暄寒暄皮膚分析皮膚分析了解需求了解需求1、如何在2分鐘內(nèi)和顧客成為朋友？ 2、針對(duì)不同的人如何聊天？ 3、如何讓顧客向我吐露心聲？ 1、如何讓顧客認(rèn)識(shí)到我的專(zhuān)業(yè)性？ 2、如何讓顧客產(chǎn)生護(hù)膚的危機(jī)感？1、顧客

3、的消費(fèi)能力如何？ 2、顧客的護(hù)膚意識(shí)如何？ 3、顧客到店的目的是什么？ 4、這個(gè)顧客的的性格，應(yīng)如何溝通？ 一、寒暄n寒暄即是聊天，旨在拉近彼此距離n寒暄常用的幾種方法：贊美贊美 關(guān)心關(guān)心 理解理解 幫助幫助 同情同情 欣賞欣賞 請(qǐng)教請(qǐng)教 寒暄-關(guān)心n在什么情況下給與關(guān)心？（討論5分鐘）n顧客生病時(shí)n顧客勞累時(shí)n顧客心情低落時(shí)n天氣原因易引起不適時(shí)n皮膚出現(xiàn)明顯問(wèn)題時(shí)寒暄-贊美 贊美要注意：n贊美要及時(shí)、n贊美要具體、n贊美要真誠(chéng)、n贊美要公開(kāi)、n贊美要自信、n贊美要大聲、n贊美要目光注視對(duì)方n少說(shuō) 我我 多說(shuō) 您您寒暄-贊美n針對(duì)女人的贊美要從以下幾方面進(jìn)行（針對(duì)女人的贊美要從以下幾方面進(jìn)行

4、（集思廣益）集思廣益）n皮膚、n服飾、n身材、n首飾、n發(fā)型、n氣質(zhì)、n五官等n注:任選其一進(jìn)行贊美，贊美貫穿在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程如果站在你面前的女人有著奪人眼球的相貌， 你要贊美她是個(gè)漂亮的女人如果這個(gè)女人長(zhǎng)相平凡，但是有不可阻擋的魅力 你要贊美她是個(gè)有氣質(zhì)的女人如果這個(gè)女人既沒(méi)有美貌也沒(méi)有氣質(zhì) 你要贊美她是個(gè)心地善良的女人女人不只是關(guān)注她的外表，更關(guān)心她的生活、命運(yùn)和情感女人不只是關(guān)注她的外表，更關(guān)心她的生活、命運(yùn)和情感寒暄-贊美n練習(xí)：針對(duì)身邊的每個(gè)人進(jìn)行贊美n時(shí)間：5分鐘n要求：贊美的要求n將別人對(duì)你的贊美感覺(jué)非常受用的5點(diǎn)記錄下來(lái)，并說(shuō)明愿因和誰(shuí)的贊美好，為什么？寒暄-羨慕n形象n氣質(zhì)n服

5、裝搭配n談吐n工作n家庭n老公或?qū)ο髇身材n、好羨慕?。『?同情和理解n不能正常上下班、工作壓力大n有孩子后自由時(shí)間減少n平?？偸窃诩易鲲垖?duì)皮膚不好n一個(gè)人逛街好無(wú)聊n最近物價(jià)上漲總是消費(fèi)高n交通不好總是堵車(chē)心煩n皮膚過(guò)敏心情急躁n用了很多護(hù)膚品效果不明顯n不知道選擇什么護(hù)膚品牌好n、寒暄-請(qǐng)教和幫助n根據(jù)顧客的長(zhǎng)處進(jìn)行請(qǐng)教和尋求幫助，而自己有所欠缺的n例： 顧客很會(huì)穿衣搭配： 你的衣服在那里買(mǎi)的？ 顧客生完孩子依然身材苗條：如何才能像你這樣保持身材？ 顧客是做房地產(chǎn)的：請(qǐng)教您買(mǎi)房子需要注意那些事項(xiàng)?。?顧客是個(gè)家庭主婦：我都不會(huì)做飯你幫忙教教我吧？ 顧客是個(gè)健身教練：我想讓自己身體更有韌性

6、應(yīng)該練什么？二、皮膚分析n如何讓顧客認(rèn)識(shí)到我們的專(zhuān)業(yè)性？并了解顧客皮膚的真正需求？（討論）n專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握n望聞問(wèn)切-看、問(wèn)、摸、分析看、問(wèn)、摸、分析皮膚分析n如何讓顧客產(chǎn)生護(hù)膚的危機(jī)感？（討論）方法：讓顧客認(rèn)識(shí)到不注重保養(yǎng)帶來(lái)的嚴(yán)重性n具體皮膚分析方法：具體皮膚分析方法：n贊美顧客肌膚n通過(guò)望聞問(wèn)切找出顧客存在問(wèn)題n不注意及時(shí)保養(yǎng)帶來(lái)的嚴(yán)重后果n日常生活應(yīng)如何保養(yǎng)n日常護(hù)理應(yīng)注意的事項(xiàng)n進(jìn)入產(chǎn)品皮膚分析演練：n時(shí)間：5分鐘n兩人一組進(jìn)行對(duì)練n要求：1、必須讓顧客自己提出我需要什么產(chǎn)品2、必須讓顧客感受到你的專(zhuān)業(yè)性三、了解顧客需求n何時(shí)了解顧客需求？n顧客進(jìn)店寒暄過(guò)程中挖掘需求n皮膚分析過(guò)程中

7、挖掘需求n銷(xiāo)售過(guò)程中隨時(shí)可挖掘需求n銷(xiāo)售結(jié)束后同樣可做挖掘需求了解哪些顧客需求（討論）n1、顧客的消費(fèi)能力如何？ n2、顧客的護(hù)膚意識(shí)如何？ n3、顧客到店的目的是什么？ n4、這個(gè)顧客的的性格，應(yīng)如何溝通？n5、顧客是否是會(huì)員？n6、顧客對(duì)原有產(chǎn)品的滿(mǎn)意度？n7、顧客內(nèi)心的護(hù)膚需求？ 挖掘需求的方法挖掘需求的方法n 仔細(xì)觀察仔細(xì)觀察+ +有效詢(xún)問(wèn)有效詢(xún)問(wèn)+ +認(rèn)真聆聽(tīng)認(rèn)真聆聽(tīng)n通過(guò)通過(guò)仔細(xì)的觀察仔細(xì)的觀察發(fā)現(xiàn)我們的發(fā)現(xiàn)我們的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)n通過(guò)通過(guò)有效的詢(xún)問(wèn)有效的詢(xún)問(wèn)得知顧客的得知顧客的需求需求通過(guò)通過(guò)認(rèn)真聆聽(tīng)認(rèn)真聆聽(tīng)可以獲得銷(xiāo)售的可以獲得銷(xiāo)售的重要信息重要信息觀察觀察n要用微笑的目光平視顧客要用

8、微笑的目光平視顧客n可以是可以是欣賞式欣賞式的觀察，決不可以打量顧客的觀察，決不可以打量顧客n觀察的內(nèi)容：觀察的內(nèi)容：顧客的身體語(yǔ)言顧客的身體語(yǔ)言n顧客的目光顧客的目光n顧客的面部表情顧客的面部表情n顧客的肢體語(yǔ)言顧客的肢體語(yǔ)言n顧客在交談中的神態(tài)顧客在交談中的神態(tài)觀察的顧客身體語(yǔ)言我們可以得到很多信息觀察的顧客身體語(yǔ)言我們可以得到很多信息2 2. .判斷顧客有無(wú)真正的時(shí)間和興趣聽(tīng)介紹判斷顧客有無(wú)真正的時(shí)間和興趣聽(tīng)介紹顧客肢體語(yǔ)言如:顧客不斷看表,我們應(yīng)了解他是否在等人或有其他緊急事情,可打住話題,給予宣傳單頁(yè)。如:顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，銷(xiāo)售人員可堅(jiān)持再多介紹幾句。3

9、 3. .初步判斷顧客類(lèi)型和決定者初步判斷顧客類(lèi)型和決定者關(guān)注顧客間交談神態(tài)如:妻子愛(ài)偎著丈夫，多數(shù)丈夫是決策者。1.1.了解顧客的興趣所在了解顧客的興趣所在顧客目光-顧客看著某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品，然后再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求。臉部表情-當(dāng)我們介紹某款時(shí),他臉上沒(méi)什么表情,再遞上另一款時(shí)他露出欣慰的微笑。提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧問(wèn)題種類(lèi)問(wèn)題種類(lèi) 開(kāi)放型開(kāi)放型 選擇型選擇型 肯定型肯定型封閉型封閉型用于取得答案如：您要美白的，還是要保濕的？用于了解一般情況, 通常開(kāi)始字句：什么、何時(shí)、誰(shuí)。如：你想要什么樣的效果呢？取得顧客的肯定與否如：您喜不喜歡這個(gè)效果的產(chǎn)品？取得你想要的答案如：這個(gè)

10、使用過(guò)吸收特別好，對(duì)吧？提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧問(wèn)題內(nèi)容問(wèn)題內(nèi)容l事實(shí)事實(shí)如：您現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品呢?l意見(jiàn)意見(jiàn)如：您覺(jué)得效果如何？案例分析案例分析通過(guò)以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問(wèn)技巧，了解顧客需求。案例一案例一顧客:朋友想要買(mǎi)護(hù)膚品，我?guī)退齺?lái)看看，想看一下你們的新產(chǎn)品案例分析案例分析通過(guò)以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問(wèn)技巧，了解顧客需求。案例二案例二柜臺(tái)來(lái)了三個(gè)女顧客，兩手拎名包，身穿姐弟服裝。案例分析案例分析通過(guò)以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問(wèn)技巧，了解顧客需求。案例三案例三專(zhuān)柜來(lái)了兩個(gè)顧客,張望著產(chǎn)品,似乎在尋找什么。案例分析案例分析通過(guò)以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問(wèn)技巧，了解顧客需求。案例四案例四兩位學(xué)生打扮的顧客,來(lái)到專(zhuān)柜,沒(méi)說(shuō)什么,看別人在買(mǎi)案例分析案例分析通過(guò)以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問(wèn)技巧，了解顧客需求。案例五案例五一個(gè)顧客來(lái)到我們專(zhuān)柜,他的手里已經(jīng)拿著我們的*產(chǎn)品常用的