物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件( 47頁)

1、物業(yè)保安效勞禮儀知識培訓(xùn)成都天睦物業(yè)管理 職業(yè)道德標準紀律標準著裝要求臨上崗前檢查效勞指標工作禮貌表述物業(yè)保安效勞禮儀 是什么物業(yè)保安效勞禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容 物業(yè)保安效勞禮儀的素質(zhì)要求: 物業(yè)保安效勞禮儀效勞標準物業(yè)保安效勞禮儀形象規(guī)那么道口崗流動崗 職業(yè)道德標準熱愛本職、忠于職守。遵紀守法、勇于護法。不計得失、勇于奉獻。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。紀律標準嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。注意儀容整潔，講究文明效勞，禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、玩 、吃東西，不準嘻笑、

2、打鬧，不準會客、看書報、聽播送，不準做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。紀律標準不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。不準擅自帶人進大廈內(nèi)留宿。保護各種警械器具及通訊設(shè)備，不得喪失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準利用休息之便作變相賭博。嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。著裝要求按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子貴賓來訪時須佩戴白色手套；配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細了解大廈入駐客戶情況。臨上崗前檢查以下各項制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔勤

3、剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶、綬帶要佩戴整齊；認真檢查對講機等工具的性能；交接班前要認真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率行動。工作禮貌對所有進入大廈的客戶要使用文明用語，當客人查詢的時候要微笑歡送。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確答復(fù)所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問前臺、部門等，給予幫助。有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下五

4、項：1. 微笑效勞；2. 主動問候效勞；3. 一次到位效勞；4. 客人稱謂效勞；5. 指揮疏導(dǎo)效勞；6. 禮儀性效勞；每個細微的工作都向客戶展示人性化的效勞。物業(yè)保安效勞禮儀:是針對保安的工作性質(zhì)，標準保安人員的個人修養(yǎng)和效勞標準 記得看過一個小品，小品名字叫“桔祥三保，很有意思，演的內(nèi)容是關(guān)于小區(qū)兩個保安分別是一個小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節(jié)大家可以在網(wǎng)上搜搜看。 啟示從這個小品中我看到了，身為一個小區(qū)保安所具備的保安效勞禮儀。物業(yè)保安效勞禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容

5、： 性質(zhì)：一、忠于職守、竭誠效勞 保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶效勞，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的平安。 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責任要求。 只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的平安效勞的思想。 二、機智勇敢、不畏艱險保安人員處在承擔防范平安的第一線，不可防止地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法

6、犯罪分子作斗爭。 三、文明執(zhí)勤、五心奉獻在執(zhí)勤工作中，對客戶要使用文明語您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和藹輕言細語，依法辦事時，以理服人，五心表達愛心、知心、貼心、誠心、細心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急。 這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安效勞工作做得更好。 是我們天睦物業(yè)的效勞理念愛 知 貼 誠 細五物業(yè)保安效勞禮儀的素質(zhì)要求: 1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的根本方面： 豐富的物業(yè)從業(yè)知識； 隨機應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力； 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念； 成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。2、優(yōu)質(zhì)效勞意識 ：標準效勞+超常效勞 人性化效勞 人性化效勞的

7、構(gòu)成 ：地區(qū)要素、物業(yè)要素、 開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。3、對待投訴的態(tài)度： 不害怕，并主動地去尋找投訴 處理投訴要求： 保持冷靜 認真聽取意見 表示同情理解 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標 記錄要點 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。物業(yè)保安效勞禮儀標準： “機智勇敢的保安員、 “熱情周到的效勞員、 有機的統(tǒng)一體 “技術(shù)嫻熟的消防員 這三者有機的統(tǒng)一體就是我們 保安員效勞標準 具體做法：1、在客人活動場所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激 性氣味的食物。 3、 工作時不扎堆閑聊。 4、 在客人活動場所不得跑步，堅持“說話 輕，行走輕，操作輕。 5、 任何時候在客人活動場

8、所禁止不雅行為。6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 7、 微笑永駐臉上。8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、 接聽 用語標準，語氣柔和。 11、 不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當客人投訴時，不可好勝爭辯。14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 15、 不要旁聽和參加客人談話。16、 不與客人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，保護公物。19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 物業(yè)保安效勞禮儀效勞十要點： 1、禮節(jié)多一點； 2、動作快一點； 3、腦筋活一點； 4、做事勤一點； 5、微笑甜一點；

9、 6、效率高一點； 7、說話輕一點； 8、嘴巴親一點； 9、肚量大一點； 10、爭執(zhí)讓一點。 物業(yè)保安效勞禮儀形象規(guī)那么： 1、效勞形像。物業(yè)保安也稱為平安管理員、秩序維護員。不管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各工程上，不僅僅代表公司形像，同時也是小區(qū)的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、效勞表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。 形體禮儀： 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能

10、處置的事件及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。2、崗位形象：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作標準，軍警風紀。 3、實操形象道口崗： (1) 進車寫卡 站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位； 迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡； 迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作標準，彬彬有禮； 讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要表達公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。 (2) 出車驗卡收費 站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微

11、側(cè)向車來向； 出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費； 驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車分鐘，請交停車費元。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。 (3) 不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。(4) 行人出入答詢 行人出入，應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作； 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后答復(fù)以下問題； 平安管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回容許明確

12、快捷； 與詢問者交談時，應(yīng)注意使用以下敬語：“先生小姐，要我?guī)湍鍪裁?？“請問，找哪個部門、樓號？等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。 流動崗 1、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。 2、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓內(nèi)進出，那么可上前詢問，問詢方式可為：“先生小姐，請問找誰？。 如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，

13、查詢語言為：“先生小姐，請留步，帶出什么東西？可否查看一下等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實在對不起，這是例行公事。對于盤問后的人員，都應(yīng)有抱歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。 3、進入車輛指揮 凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)； 示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作； 指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動； 分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示

14、入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡送光臨！；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作！或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝??； 行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原那么處理，盡可能防止爭吵。操作語言應(yīng)多抱歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候、 “對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排。等等。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我抱歉。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應(yīng)報告上級管理部門處理。4、對講機使用使用對講機時的文明用語：對講時，請呼對方編號。例如“。語言要標準、文明、禮貌，例如“請講等。語言要簡潔明了，例如“是，“明白，“我照辦等。講話結(jié)束時，要說“完畢。 物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實要學(xué)的東西都是很細很繁的，只有用較高的保安效勞禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。5崗務(wù)交接 崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮； 雙方致禮后，交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。 6值崗禁忌 值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈怠； 值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊天，禁忌在崗時做其他與崗位無關(guān)事項； 禁忌讓閑雜人