酒店新員工入職培訓系列課程匯編

1、入職培訓入職培訓Welcome to New Associate Orientation 團結(jié)協(xié)作團結(jié)協(xié)作共同發(fā)展共同發(fā)展中國西昌邛海灣（柏櫟）度假酒店新員工入職培訓 成長成長ORIENTATION OBJECTIVES入 職 培 訓 目 標Welcome Speech by General Manager 總經(jīng)理致歡迎詞總經(jīng)理致歡迎詞Introduce you to your new family介紹新成員，新家庭介紹新成員，新家庭Become familiar with Biforyo hotel了解柏櫟酒店了解柏櫟酒店Begin to build the culture that wil

2、l become our winning formula建立良好的酒店文化以幫助我們成功建立良好的酒店文化以幫助我們成功Have knowledge to answer guest questions具有足夠的知識來回答客人提出的問題具有足夠的知識來回答客人提出的問題Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou了解本酒店的規(guī)章制度了解本酒店的規(guī)章制度ORIENTATION PROGRAMME入 職 培 訓 內(nèi) 容 DAY ONE DAY ONE 第一天第一天Orientation objectives, schedule培訓目標

3、、日程培訓目標、日程Welcome Speech by General Manager 總經(jīng)理致歡迎詞總經(jīng)理致歡迎詞New Staff To Introduce MyselfNew Staff To Introduce Myself 新新員工自我介紹員工自我介紹Management team is introduced 管理團隊介紹管理團隊介紹Enterprise culture interpretation Biforyo 邛海灣酒店企業(yè)文化詮釋邛海灣酒店企業(yè)文化詮釋Visit hotel參觀酒店參觀酒店Welcome Speech by General Manager 總經(jīng)理致歡迎詞HOT

4、EL PROFESSION DESIGNHOTEL PROFESSION DESIGN親愛的同仁： 歡迎您加入邛海灣（柏櫟）度假酒店，首先預祝您踏上成功之路！邛海灣（柏櫟）度假酒店因為您的到來進一步增添了生機與活力。我們雖然有過輝煌的昨天，可是我們又站在今天的起跑線上，我們相信通過各位同仁的共同努力、發(fā)奮圖強，必將創(chuàng)造明天的燦爛。 邛海灣（柏櫟）度假酒店為每一名員工提供一個輕松、自由、創(chuàng)新、發(fā)展的無限空間，為每一位員工能夠完全表現(xiàn)自我、創(chuàng)造自我、貢獻自我提供一個大舞臺。作為本企業(yè)的員工，你們都應是酒店的形象代言人。您都有責任和義務去了解企業(yè)的一切，學習和遵守企業(yè)的規(guī)范、準則，發(fā)揮企業(yè)的精神。

5、因為只有這樣，我們才能整合個體優(yōu)勢，發(fā)揮整體實力；才能創(chuàng)造企業(yè)文化、鑄造企業(yè)精神；才能在整體中不斷完善自我、創(chuàng)新自我；才能與企業(yè)一起共同發(fā)展，走向輝煌。 如果您希望展翅翱翔，我們這里就是一片藍天，如果你希望激流勇進，我們就是船、帆、槳。你準備好了嗎？ 讓我們秉承“創(chuàng)新成就偉業(yè)，共生共創(chuàng)共贏”的核心價值觀念與酒店一起成長，祝大家工作愉快！身體健康！讓我們?yōu)榫频甑拿魈旃餐矂?chuàng)佳績而奮斗！ 總經(jīng)理：賀敏Introduce you to your new familyIntroduce you to your new family介紹新成員，新家庭介紹新成員，新家庭HOTEL PROFESSION

6、 DESIGNHOTEL PROFESSION DESIGN新員工自我介紹姓名姓名、部門部門、職業(yè)目標職業(yè)目標Management Team管理團隊管理團隊Excom & Dept. Heads 酒店行政委員會及部門經(jīng)理酒店行政委員會及部門經(jīng)理HOTEL PRHOTEL PROFESSION DESIGNOFESSION DESIGNChairman&General Manager 董事長兼總經(jīng)理 Miss He 賀敏Management Team管理團隊管理團隊Excom & Dept. Heads 酒店行政委員會及部門經(jīng)理酒店行政委員會及部門經(jīng)理DGM&DO

7、O 副總經(jīng)理兼運營總監(jiān) Jach Chen 陳柯DGM &Director of HR 副總經(jīng)理兼人力資源部總監(jiān) Ervin He 何加貝 Financial Controller 業(yè)主代表兼財務總監(jiān) Ada Wang王茂桂Management Team管理團隊管理團隊Excom & Dept. Heads 酒店行政委員會及部門經(jīng)理酒店行政委員會及部門經(jīng)理Chief Trainer&Big Housekeeper 首席培訓師兼大管家 Kevin Wu 吳金源 Director of F&B 餐飲部總監(jiān) Richard Wang 王以渝Director of S&

8、amp;M市場銷售總監(jiān)Owen Wen 文謀智Management Team管理團隊管理團隊Excom & Dept. Heads 酒店行政委員會及部門經(jīng)理酒店行政委員會及部門經(jīng)理Deputy Director Housekepping 房務部副總監(jiān) Frankie Xiao 肖英明 Director of Engineer 工程總監(jiān)工程總監(jiān) Sean Xiao 肖文平肖文平Management Team管理團隊管理團隊Excom & Dept. Heads 酒店行政委員會及部門經(jīng)理酒店行政委員會及部門經(jīng)理Human Resources Manager 人力資源部經(jīng)理 Karr

9、y Jiang 強悅 Front Office Manager 前廳部經(jīng)理Joanna Xu 徐清容Management Team管理團隊管理團隊Excom & Dept. Heads 酒店行政委員會及部門經(jīng)理酒店行政委員會及部門經(jīng)理 Executive Chef 行政總廚 Executive Yang 楊宏偉Executive Housekeeper 行政管家 Wendy Zhang張炎Admanistrative Organization 行政組織架構(gòu)行政組織架構(gòu)行政委員會Executive Committee行政辦Executive Office房務部Room Division市

10、場營銷S& M Department財務部financial department餐飲部financial department工程部Executive Office財務辦公室采購部信息技術(shù)部人力資源部質(zhì)檢培訓部大管家銷售部公共傳訊部前廳部管家部中餐部宴會部西餐部出品部紅酒吧游泳館工程部Executive OfficeGuest客人Staff員工Shareholders股東Community社會Corporate Culture Corporate Culture 企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)愿景向往自豪滿意贊譽品牌知名酒店Corporate Culture 企業(yè)文化企業(yè)使命為客人優(yōu)化服務，為

11、客人優(yōu)化服務，與員工共同成長，與員工共同成長，向股東貢獻價值，向股東貢獻價值，對社會承擔責任。對社會承擔責任。Corporate Culture Corporate Culture 企業(yè)文化企業(yè)文化創(chuàng)新成就偉業(yè)創(chuàng)新成就偉業(yè) 共生共創(chuàng)共贏共生共創(chuàng)共贏核心價值觀Corporate Culture Corporate Culture 企業(yè)文化企業(yè)文化柏櫟柏櫟關(guān)愛文化關(guān)愛文化關(guān)愛員工 關(guān)愛賓客 關(guān)愛生意Corporate Culture 企業(yè)文化柏櫟精神柏櫟精神艱苦創(chuàng)業(yè) 無私奉獻 努力拼搏 開拓進取Corporate Culture 企業(yè)文化柏樾作風柏樾作風精心策劃 狠抓落實 辦事高效Corporat

12、e Culture 企業(yè)文化市場導向市場導向賓客至上賓客至上專業(yè)差異相結(jié)合專業(yè)差異相結(jié)合經(jīng)營理念經(jīng)營理念Corporate Culture 企業(yè)文化管理理念管理理念 穩(wěn)健穩(wěn)健高效高效持續(xù)持續(xù)Corporate Culture 企業(yè)文化服務理念服務理念 親和親和專業(yè)專業(yè)高效高效Corporate Culture 企業(yè)文化市場理念市場理念把準市場把準市場搶占先機搶占先機Corporate Culture 企業(yè)文化團隊理念團隊理念團隊出擊團隊出擊戰(zhàn)無不勝戰(zhàn)無不勝ORIENTATION PROGRAMME入 職 培 訓 內(nèi) 容 DAY DAY TOWTOW 第二天第二天Hotel Product In

13、formation 酒店產(chǎn)品資訊酒店產(chǎn)品資訊New Staff To Introduce MyselfNew Staff To Introduce Myself 新新員工自我介紹員工自我介紹Management team is introduced 管理團隊介紹管理團隊介紹Enterprise culture interpretation Biforyo 邛海灣酒店企業(yè)文化詮釋邛海灣酒店企業(yè)文化詮釋Visit hotel參觀酒店參觀酒店ORIENTATION OBJECTIVES入 職 培 訓 目 標HR Benefits 人事福利 考勤制度考勤制度 福利制度福利制度 人事制度人事制度 員工行

14、走路線員工行走路線HR Benefits 人事福利考勤制度考勤制度HR Benefits 人事福利考勤制度考勤制度HR Benefits 人事福利職級時限處罰標準總辦成員1-30分鐘扣工資總額2%30分鐘以上，60分鐘以內(nèi)曠工0.5天60分鐘以上曠工1天部門經(jīng)理/副經(jīng)理/獨立部門主管1至10分鐘扣工資總額1%11至20分鐘扣工資總額2%21-30分鐘扣工資總額5%30分鐘以上，60分鐘以內(nèi)曠工0.5天60分鐘以上曠工1天職級時限處罰標準部門主管/領(lǐng)班1至10分鐘扣罰20元/次11至20分鐘扣罰30元/次21-30分鐘扣罰50元30分鐘以上，60分鐘以內(nèi)曠工0.5天60分鐘以上曠工1天基層員工1

15、至10分鐘扣罰10元/次11至20分鐘扣罰20元/次21-30分鐘扣罰30元30分鐘以上，60分鐘以內(nèi)曠工0.5天60分鐘以上曠工1天HR Benefits 人事福利考勤制度考勤制度HR Benefits 人事福利假期類型假期類型HR Benefits 人事福利假期類型假期類型HR Benefits 人事福利福利制度福利制度HR Benefits 人事福利福利制度福利制度HR Benefits 人事福利人事制度人事制度HR Benefits 人事福利員工行走路線公公寓寓樓樓貴賓樓貴賓樓(主樓）主樓）迎賓樓(后樓后樓)新宿舍樓新宿舍樓娛樂樓娛樂樓(前樓前樓)東東裙裙樓樓西西裙裙樓樓酒吧酒吧后車場

16、后車場生活區(qū)HR Benefits HR Benefits 人事福利人事福利 Personal Hygiene & Grooming個人衛(wèi)生和儀容儀表Introduction簡介簡介In the eyes of the guests, you represent the hotel. 在客人的眼中，你就代表酒店的形象。在客人的眼中，你就代表酒店的形象。Your imageYour image reflects our image.our image. 你的形象反映我們酒店的形象。你的形象反映我們酒店的形象。Therefore, you owe to yourself, our gues

17、ts and to your co-workers to take pride in your personal appearance, cleanliness and grooming.因此，你個人整潔優(yōu)雅的形象可以贏得你自己，你的客人和你同事的尊重。因此，你個人整潔優(yōu)雅的形象可以贏得你自己，你的客人和你同事的尊重。 Hygiene 衛(wèi)生衛(wèi)生We are all professionals and must always practice good personal hygiene. 我們都很專業(yè)，必須總是保持良好的個人衛(wèi)生。我們都很專業(yè)，必須總是保持良好的個人衛(wèi)生。Take a showe

18、r every morning 每天洗澡每天洗澡Brush your teeth twice a day一天刷兩次牙一天刷兩次牙Wash your face every morning每天早上洗臉每天早上洗臉Wash your hair regularly 經(jīng)常洗頭經(jīng)常洗頭Use deodorant every morning 每天早上用防臭劑每天早上用防臭劑Keep clean, well trimmed finger nails保持干凈，修剪指甲保持干凈，修剪指甲Grooming standards for Male staff男員工的儀容儀表標準男員工的儀容儀表標準Hair and Ap

19、pearance發(fā)型和儀容發(fā)型和儀容Neat, clean professional looking hairstyles 整潔專業(yè)的發(fā)型整潔專業(yè)的發(fā)型Short and well combed 短而整齊的發(fā)型短而整齊的發(fā)型 Back of hair above collar and sides not covering ears后面的頭發(fā)在衣領(lǐng)之上，兩側(cè)的頭發(fā)不遮住耳朵后面的頭發(fā)在衣領(lǐng)之上，兩側(cè)的頭發(fā)不遮住耳朵 Fresh, clean non oily appearance 面部清新干凈無油光面部清新干凈無油光Clean shaven daily 每天刮干凈胡須每天刮干凈胡須Uniform

20、ed Guest Contact Staff 制服要求制服要求Uniform must be neat and well-pressed 制服一定要整潔無褶皺制服一定要整潔無褶皺Buttoned up and hooked as designed 扣好衣扣扣好衣扣 Clean and spotless 干凈無污點干凈無污點Well maintained, no patches and tears很好的保護制服沒有撕裂很好的保護制服沒有撕裂Approximately fitted with no unauthorized alteration大約合身的制服不可無授權(quán)更改大約合身的制服不可無授權(quán)更

21、改Clean and unscratched name tag to be worn要佩戴干凈沒有劃痕的名牌要佩戴干凈沒有劃痕的名牌Male staff continued男員工的儀容儀表標準男員工的儀容儀表標準Jewelry & Accessories Jewelry & Accessories 飾品飾品One conservative design watch一塊保守設計的手表一塊保守設計的手表One Wedding Band allowed on either right or left hand只可以佩戴一枚結(jié)婚戒指只可以佩戴一枚結(jié)婚戒指Belts and tie pi

22、ns must be conservative in brand and design;if not issued as part of the uniform腰帶和領(lǐng)帶夾一定在設計和品牌上不張揚；如果不是制服里搭配的腰帶和領(lǐng)帶夾一定在設計和品牌上不張揚；如果不是制服里搭配的 Accessories mustco-ordinate with uniform飾品一定要與制服協(xié)調(diào)飾品一定要與制服協(xié)調(diào)To use Hotels ball pen使用酒店的圓珠筆使用酒店的圓珠筆Footwear & Socks Footwear & Socks 鞋襪鞋襪Covered low-heele

23、d mens court shoes遮住腳跟以下的男士皮鞋遮住腳跟以下的男士皮鞋Black colour shoes only 只可以穿黑色襪子只可以穿黑色襪子Shoes of patented or polishable leather鞋的皮革是光亮可擦的鞋的皮革是光亮可擦的Laced up shoes系緊鞋帶系緊鞋帶Shoes must be well maintained, clean and in good condition必須很好地保持鞋子干凈整潔必須很好地保持鞋子干凈整潔Socks worn must be cleaned and black in colour要穿干凈的黑襪要穿

24、干凈的黑襪Grooming standards for female staff女性員工的儀容儀表標準女性員工的儀容儀表標準Make-upMake-up化妝化妝Basic make-up complimenting cheek, eyes, lips and skin coloured foundation base 基本化妝包括腮紅，眼妝，唇膏和粉底基本化妝包括腮紅，眼妝，唇膏和粉底 Clean, fresh looking, non-oily appearance 面部干凈清新無油光面部干凈清新無油光Nails must be clean, well manicured and not m

25、ore than 0.5cm length from tip to finger. 指甲干凈，很好的修剪指甲而且指甲不得長于指尖指甲干凈，很好的修剪指甲而且指甲不得長于指尖0.5cm0.5cmColour of nail polish not too bright and garish 不可以涂太亮太夸張的指甲油不可以涂太亮太夸張的指甲油Hair must be shoulder length otherwise tied up as a bun 長至肩的頭發(fā)需要盤成發(fā)髻長至肩的頭發(fā)需要盤成發(fā)髻Uniformed Guest Contact Staff Uniformed Guest Cont

26、act Staff 制服要求制服要求Uniform must be neat and well-pressed 制服一定要整潔無褶皺制服一定要整潔無褶皺Buttoned up and hooked as designed 扣好衣扣扣好衣扣 Clean and spotless 干凈無污點干凈無污點Well maintained, no patches and tears很好的保護制服沒有撕裂很好的保護制服沒有撕裂Correct sized uniform 穿著合身的制服穿著合身的制服Clean and unscratched name tag to be worn要佩戴干凈沒有劃痕的名牌要佩戴

27、干凈沒有劃痕的名牌 Female staff continued女性員工的儀容儀表標準女性員工的儀容儀表標準Jewelry and Accessories Jewelry and Accessories 飾品飾品One conservative watch 一塊設計保守的手表一塊設計保守的手表Maximum of 2 rings allowed (Wedding and Engagement rings) 最多兩枚戒指（結(jié)婚和定婚戒指）最多兩枚戒指（結(jié)婚和定婚戒指）One pair of same earrings (Loops or Studs)一對相同的耳環(huán)或耳釘一對相同的耳環(huán)或耳釘1.5

28、cm in diameter or length 直徑或長度不可超過直徑或長度不可超過1.5cm1.5cmWatch, ring and earring must be conservative in design and brand 佩戴保守款式的手表耳環(huán)戒指佩戴保守款式的手表耳環(huán)戒指Bracelets nature are not allowed 任何材質(zhì)的手鐲都不被允許任何材質(zhì)的手鐲都不被允許Footwear and Hosiery Footwear and Hosiery 鞋襪鞋襪Covered heeled ladies court shoes遮住腳跟的女士皮鞋遮住腳跟的女士皮鞋Sh

29、oe must have a minimum of 1.5 inches heels鞋跟至少鞋跟至少1.51.5英寸英寸Shoes must be well-maintained, clean and in good condition 必須很好地保持鞋子干凈整潔必須很好地保持鞋子干凈整潔 Colour of stocking must be sheer or in skin tone 透明或肉色的絲襪透明或肉色的絲襪Our Telephone Courtesy 我們的電話禮儀Remember, Everyone Who Answers The Telephone Is A Sales Per

30、son. Why Do We Have This TrainingWhy Do We Have This Training為什么進行電話禮儀培訓 After completing this training,you will be able to: 成功的完成本課程后你將能夠：樹立正確的接聽電話的態(tài)度樹立正確的接聽電話的態(tài)度學會如何職業(yè)化的接聽電話學會如何職業(yè)化的接聽電話各種情況下的電話溝通技巧各種情況下的電話溝通技巧如何完整和正確的處理電話留言如何完整和正確的處理電話留言如何讓客人在線上等候如何讓客人在線上等候如何處理憤怒的致電者如何處理憤怒的致電者Build up correct tele

31、phone attitudeBuild up correct telephone attitudeUse the business telephone more Use the business telephone more efficientlyefficientlyAnswer the business telephone properlyAnswer the business telephone properlyTake complete and accurate messageTake complete and accurate messagePlace callers on hold

32、Place callers on holdHandle irate callerHandle irate callerKnow importance of telephone skillsKnow importance of telephone skillsOOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀Answering a telephone 如何成功的接聽電話Sit up Straight 身體坐直Use Proper Volume聲音適中Be Courteous and Professional禮貌和職業(yè)化Spea

33、k Clearly語音清晰Use Good English and Grammar語法和發(fā)音正確Answer Speedily/Promptly 回答迅速Smile微笑！（客人可以聽見你是否在微笑）OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀迅速接聽電話. 在2或3聲鈴響之間.不要讓客人等候時間太長 Answer promptly. By the SECOND or THIRD ring.也不要太快接聽,否則致電者會被嚇一跳Too soon and the caller will be startledOur Tele

34、phone Courtesy 我們的電話禮儀Communication Model 交流模式1. It takes two to communication2. Two-way communication model3. Proper manner4. Build a positive climateGive 100% of your concentration to what the caller is saying1. 雙方交流，2. 雙向式交流3. 注意言語禮貌4. 積極的語言環(huán)境5. 專注的聆聽客人所講的話OOur Telephone Courtesy ur Telephone Cou

35、rtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀Pick up the call within 3 rings using smiling voice 鈴響三聲之內(nèi)用微笑的聲音接起鈴響三聲之內(nèi)用微笑的聲音接起Greeting/Department/Identify Yourself/Offering Help問候問候/報部門報部門/報自己報自己/主動提供幫助主動提供幫助Good Morning/Good Afternoon/Good Evening/NihaoGood Morning

36、/Good Afternoon/Good Evening/Nihao 早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /你好你好Training DepartmentTraining Department 培訓部培訓部Jack SpeakingJack Speaking 我是杰克我是杰克How May I help you?How May I help you? 請問有什么我能幫到的嗎？請問有什么我能幫到的嗎？The Phone is Ringing!The Phone is Ringing!電話鈴響了電話鈴響了撥打電話Telephone UsageOOur Telephone Court

37、esy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀接聽中接聽中u認真傾聽對方的電話事由。認真傾聽對方的電話事由。u如需傳呼他人如需傳呼他人 應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。u如是對方通知或詢問某事如是對方通知或詢問某事 應按對方的要求逐條記下，并復述或回答對方。應按對方的要求逐條記下，并復述或回答對方。 53 結(jié)束電話結(jié)束電話u 重復重復/ /確認重要信息確認重要信息u 感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話u 待對方先掛電話后，再掛電話待對方先掛電話后，再掛電話 重復重要信息，禮貌結(jié)束

38、電話！重復重要信息，禮貌結(jié)束電話！OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話u 酒店內(nèi)的電話轉(zhuǎn)接如何操作？酒店內(nèi)的電話轉(zhuǎn)接如何操作？u 轉(zhuǎn)接接電話人在轉(zhuǎn)接接電話人在 轉(zhuǎn)接：轉(zhuǎn)接：“請稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接請稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”u 接電話人在忙時接電話人在忙時 “對不起，他在對不起，他在 ，讓他給您回電話可以么？，讓他給您回電話可以么？” u 接電話人不在接電話人不在 “對不起，他現(xiàn)在不在，請問需要留言么？對不起，他現(xiàn)在不在，請問需要留言么？”O(jiān)Our Telephone Courtesy ur Telep

39、hone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀 留言服務留言服務 記錄以下信息記錄以下信息 ：u 日期日期/ /打電話的時間打電話的時間/ /打給誰打給誰u 內(nèi)線：來電者的部門和全名內(nèi)線：來電者的部門和全名u 外線：來電者的單位、全名、電話號碼外線：來電者的單位、全名、電話號碼u 留言內(nèi)容（重復以確保信息準確無誤）留言內(nèi)容（重復以確保信息準確無誤）u 簽上您的姓名簽上您的姓名 五要素（給誰的留言、誰想要留言、具體的時間、記錄者姓名、內(nèi)容）五要素（給誰的留言、誰想要留言、具體的時間、記錄者姓名、內(nèi)容）OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courte

40、sy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀打電話時有賓客來打電話時有賓客來u和來者點頭打招呼，以示關(guān)注。和來者點頭打招呼，以示關(guān)注。u盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。u通完電話后要向賓客致歉。通完電話后要向賓客致歉?！氨缸屇玫缺缸屇玫取?避免忽視冷落賓客！避免忽視冷落賓客！OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀接聽電話服務用語舉例接聽電話服務用語舉例u“您好，您好，xxxx酒店酒店xxxx部部xxxxxx”（外線）（外線）u“您好，您好，xxxx部部xxxxxx”（內(nèi)線）（內(nèi)線）u“讓

41、您久等了，我是讓您久等了，我是xxxx部部xxxxxx” u 確認對方確認對方 “x x先生，您好！先生，您好！”u“請問我可以為您留言么？請問我可以為您留言么？”u 聽取對方來電用意聽取對方來電用意 “是是、好的、清楚、明白好的、清楚、明白”u進行確認進行確認“請您再重復一遍請您再重復一遍”“”“那么明天在那么明天在xxxx，9 9點鐘點鐘”u“謝謝謝謝”、“再見再見”、“謝謝您的來電謝謝您的來電”。uTry a smile on the telephone. It works!OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電

42、話禮儀問候問候道歉道歉留言留言轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告 馬上幫忙馬上幫忙 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 直接回答（解決問題）直接回答（解決問題） 及時回電話及時回電話每個電話都期待滿意的答復，能保證嗎？每個電話都期待滿意的答復，能保證嗎？ 對于每個電話，我們都能做到如下的事對于每個電話，我們都能做到如下的事OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀電話撥打電話撥打 撥打前撥打前 在您打電話之前準備好，以便提高您的效率在您打電話之前準備好，以便提高您的效率 知道您打電話的目的知道您打電話的目的 估算時間估算時間 掌握一些必要的信息掌握一些必要的信

43、息列出要點，確認電話號碼準確無誤。列出要點，確認電話號碼準確無誤。OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀交談中交談中當您打通后，立即報出您的姓名和酒店當您打通后，立即報出您的姓名和酒店/ /部門名稱部門名稱 “您好，我是xxx部xxx”如果打錯了號碼，告訴別人您打錯了，并說聲如果打錯了號碼，告訴別人您打錯了，并說聲“對不起對不起”和和“再見再見”，讓對方先掛電話。，讓對方先掛電話。確認電話對象確認電話對象 “請問xx部的xxx先生在嗎？” “麻煩您，我要找xxx先生?！弊詧笞詧蟆凹议T家門”，確認無誤。，確認無誤。

44、OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀交談中交談中內(nèi)容：簡明，表述清楚內(nèi)容：簡明，表述清楚電話內(nèi)容電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于xx事” 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 如果當事人不在，要準備一個清楚，簡短的留言。如果當事人不在，要準備一個清楚，簡短的留言。打電話要有效率，不要浪費時間和話費。打電話要有效率，不要浪費時間和話費。OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀結(jié)束電話結(jié)束電話 表示對對方的感謝表示對對方的感謝 “謝謝”

45、、“麻煩您了”、“那就拜托您了” 掛電話掛電話 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 表示感謝，禮貌結(jié)束。表示感謝，禮貌結(jié)束。OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀 撥打電話不適宜時間：撥打電話不適宜時間： 列舉：對方忙碌的時候列舉：對方忙碌的時候 “請問現(xiàn)在通話方便么”？ “好的，30分鐘后再給您電話” 用餐時間、午休時間用餐時間、午休時間 慣性工作時間（長住賓客剛回房間）慣性工作時間（長住賓客剛回房間） 下班前下班前1010分鐘（對方心情，處理收尾事宜）分鐘（對方心情，處理收尾事宜） 過早或過晚時間過早或過晚時

46、間 OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀永遠不要允許電話鈴響三遍以上永遠不要允許電話鈴響三遍以上永遠不要同時進行兩種對話（接電話時與別人談話）永遠不要同時進行兩種對話（接電話時與別人談話）永遠不要接電話時吃東西或喝飲料永遠不要接電話時吃東西或喝飲料永遠不要重放電話永遠不要重放電話永遠不要說與對方無關(guān)的話時不捂住話筒永遠不要說與對方無關(guān)的話時不捂住話筒OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀永遠不要永遠不要 Never DO It N

47、ever DO It總是總是總是先說問候語總是先說問候語“早上好早上好”/ /“下午好下午好”/ /“晚上好晚上好”，并，并介紹您自己和您所在部門介紹您自己和您所在部門總是注意說話清楚總是注意說話清楚總是在電話旁備好紙和筆總是在電話旁備好紙和筆總是在必要時記下客人的留言總是在必要時記下客人的留言總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀三聲之內(nèi)接起電話微笑注意音量、聲調(diào)及語速清晰，避免使用行話集中精神 耐心 重復確認要點 記筆記 使用

48、致電者的姓名 禮貌地結(jié)束電話OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我們的電話禮儀我們的電話禮儀Everyone as a Sales person 每個人都是銷售人員Everyone As a Sales Person Of The Biforyo HotelWhy?Everyone as a Sales person 每個人都是銷售人員酒店全員營銷的概念酒店全員營銷的概念即酒店內(nèi)部全員促銷，上至總經(jīng)理下到服務員，從前臺到后臺，人人參與，酒店全部員工都是義務推銷員，是酒店品牌的生意和締造者。Everyone as a Sales perso

49、n 每個人都是銷售人員酒店全員營銷的益處酒店全員營銷的益處不像廣告、公關(guān)等要有專項經(jīng)費開支，而是在完成本職工不像廣告、公關(guān)等要有專項經(jīng)費開支，而是在完成本職工作的同時不失時機地，恰到好處地向客人推銷，只需多些作的同時不失時機地，恰到好處地向客人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式的變換而已，所以這是成本靈活的方法，語言技巧和形式的變換而已，所以這是成本最低，節(jié)約成本，見效最快的促銷手段。最低，節(jié)約成本，見效最快的促銷手段。內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務中隨時隨地都可以展開促內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務中隨時隨地都可以展開促銷，非常便捷。銷，非常便捷。Everyone as a Sales p

50、erson 每個人都是銷售人員剖析節(jié)約成本益處剖析節(jié)約成本益處 成本節(jié)約，企業(yè)效益增加，相應員工待遇提高。成本節(jié)約，企業(yè)效益增加，相應員工待遇提高。Everyone as a Sales person 每個人都是銷售人員（1）使客戶光顧本酒店，而且成為酒店的忠實客戶。（2）鼓勵客戶把錢花在本酒店而不要花到去。目的Everyone as a Sales person 每個人都是銷售人員（1）告訴盡可能（潛在）客戶關(guān)于酒店所銷售的產(chǎn)品。 （例：要知曉各個營業(yè)點所銷售的產(chǎn)品，了 如指掌， 對答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺、娛樂等等） 。（2）使顧客產(chǎn)生購買欲望。目標（3）要求（

51、使）顧客購買（消費）。Everyone as a Sales person 每個人都是銷售人員銷售技巧How much we know about guest ?How much you know about your seif ?How much we know about our hotel ?Quality Customer Service 高質(zhì)量的對客服務什么是服務服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。 Quality Customer Service 高質(zhì)量的對客服務ServiceS Smile 微笑 Sincere 誠

52、懇 E Excellent (出色優(yōu)秀) Efficient 效率 (細微服務) 快而準 快而好 敏捷迅速 妥善 R Ready 準備好 Ready to service 準備好隨時為客人服務 V Viewing 看待 (VIP) Visible and valuable 可見的設施和有價值的服務 I Invitng 邀請 Informative 服務結(jié)束后,邀請客人再次光臨 提供信息資料 C Creating 創(chuàng)造 Courteous 禮貌禮儀待人 營造服務客人氣氛 E Eye 眼光和Excellent 優(yōu)秀 Quality Customer Service 高質(zhì)量的對客服務優(yōu)質(zhì)服務：是在服

53、務的基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細微的規(guī)范化服務。什么是優(yōu)質(zhì)服務Quality Customer Service 高質(zhì)量的對客服務賓客至上賓客至上賓客至上微笑真誠、熱情、友善快速、高效兩句魔術(shù)語言佩戴好名牌時刻注意你的形象團隊協(xié)作主動問候賓客了解崗位工作Conservation 節(jié)約能源賓客至上賓客至上 賓客至上賓客至上Your Image = Hotel ImageYour Image = Hotel Image您的形象您的形象= = 酒店形象酒店形象Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié)Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié)賓客至上賓客至上通過課程您將學到

54、通過課程您將學到b 工作中標準的服務儀態(tài)工作中標準的服務儀態(tài)b 微笑與有聲服務微笑與有聲服務b 服務禮儀在工作中的應用服務禮儀在工作中的應用PART 1 PART 1 儀態(tài)儀態(tài) 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié)站站 姿姿這時我們需要一個標準的站姿：這時我們需要一個標準的站姿：u 餐廳服務餐廳服務u 總臺服務總臺服務u 迎賓服務迎賓服務 u 要求：要求：站立服務應挺胸、收腹、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，站立服務應挺胸、收腹、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑，精神飽滿，自然大方，隨時準備為賓客提供服務。面帶微笑，精神飽滿，自然大方，隨

55、時準備為賓客提供服務。Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié) 站站 姿姿u 女：兩手交叉于腹前，右手壓左手，兩腳呈V字（4560度）或釘字型；u 男：兩手自然下垂或交叉于背后，兩腳呈“V”字或分開與肩同寬，身體應正直平穩(wěn)，不東倒西歪。注意：注意：兩眼平視或注視服務對象，不斜視賓客或東兩眼平視或注視服務對象，不斜視賓客或東張西望，不凝視一個固定位置。不得前仰后合或倚張西望，不凝視一個固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手?？克?，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。 標準：標準：Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié)u電梯口：電梯口： 在

56、電梯口要站立在兩翼或賓客身后，等候賓客時要雙手自然下垂，雙腳并攏。 站在賓客身后50厘米以外，在電梯內(nèi)仍要采用標準站姿。u餐廳服務餐廳服務（不后靠工作臺，保持標準站姿）u總臺、禮賓臺（總臺、禮賓臺（不前靠工作臺，精神飽滿） 站站 姿姿不同場合我們需要注意的不同場合我們需要注意的Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié) 站站 姿姿u 全身不端正：全身不端正： 頭歪、肩斜、臂曲、胸凹、 腹凸、臀翹、膝曲；u 雙腿開叉過大雙腿開叉過大u 雙腳隨意亂動雙腳隨意亂動u 表現(xiàn)自由散漫表現(xiàn)自由散漫 一忌背對客人，二忌東倒西歪，三忌聳肩勾背，四忌擺弄物品。一忌背對客人，二忌東倒西歪，三忌聳肩

57、勾背，四忌擺弄物品。禁忌的站姿禁忌的站姿Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié) 就座的姿勢：就座的姿勢：u是一種靜態(tài)造型是一種靜態(tài)造型u先看好位置，輕穩(wěn)入座先看好位置，輕穩(wěn)入座u坐姿要給人安祥端莊的形象坐姿要給人安祥端莊的形象坐坐 姿姿 要求：要求：坐姿平穩(wěn)，端莊、自然、嘴微閉、眼平視，面帶微笑。坐姿平穩(wěn)，端莊、自然、嘴微閉、眼平視，面帶微笑。這時我們應有一個標準的坐姿：這時我們應有一個標準的坐姿：u 坐式服務崗位坐式服務崗位 預定、商務中心、大堂副理u 坐著與賓客交流坐著與賓客交流Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié)坐坐 姿姿u 入座：入座：面對賓客

58、， 只坐椅子的一半到三分之二 穿裙裝的入座，雙手攏平裙擺 u就座：就座：兩手自然彎曲內(nèi)收放在兩腿上 重心垂直向下 雙肩平穩(wěn)放松 女：女：坐姿端莊文雅，雙腳并攏同。 男：男：雙膝分開略向前伸，不寬于肩。 u 起座：起座：保持上半身平直，慢慢起身 。Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié) 坐坐 姿姿注意事項：注意事項：兩眼注視賓坐的方向應與賓客相對兩眼注視賓坐的方向應與賓客相對避免：避免：前俯后仰、搖腿、蹺腿、腿擱椅子、沙發(fā)前俯后仰、搖腿、蹺腿、腿擱椅子、沙發(fā) 扶手或茶幾上，女員工兩腿分開等。扶手或茶幾上，女員工兩腿分開等。 一忌重坐猛起，二忌腳尖朝天，三忌雙腳抖動，一忌重坐猛

59、起，二忌腳尖朝天，三忌雙腳抖動， 四忌半躺半坐，五忌手撐下巴四忌半躺半坐，五忌手撐下巴。Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié)走走 姿姿u 身體立直，抬首挺胸身體立直，抬首挺胸u 起步前傾，重心在前起步前傾，重心在前u 腳尖前伸，步幅適中腳尖前伸，步幅適中u 直線前行，勻速前進直線前行，勻速前進u 雙肩平穩(wěn)，兩臂輕擺雙肩平穩(wěn)，兩臂輕擺Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié)走走 姿姿u 頭部：微收下頜頭部：微收下頜u 目光：平視前方目光：平視前方u 手臂：自然擺動手臂：自然擺動u 步幅：步幅：4050厘米厘米u 步速：兩秒鐘三步步速：兩秒鐘三步一忌東奔西跑

60、、二忌搖擺前行、三忌雙手插袋、一忌東奔西跑、二忌搖擺前行、三忌雙手插袋、四忌埋頭行走；五忌成排成行。四忌埋頭行走；五忌成排成行。 Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié)u走路路線：走路路線： 走員工通道，不斜穿大堂，走在走道兩側(cè)走走 姿姿注意事項：注意事項：u引領(lǐng)：引領(lǐng)： 走賓客左前方1.5米左右，側(cè)向賓客，行進時與賓客交談保持半步距離。 上樓梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行。Our Service Etiquette 我們的禮貌禮節(jié)u禮讓：禮讓： 對迎面而來的賓客側(cè)身禮讓對迎面而來的賓客側(cè)身禮讓 不近身超越同行的賓客不近身超越同行的賓客 賓客行速較快時應避讓賓客行速較快時應避讓 不與賓客爭道搶行不與賓客爭道搶行 需超越賓客時要禮貌道歉需超越賓客時要禮貌道歉 不在不在2米距離內(nèi)尾隨賓客米距離內(nèi)尾隨賓客 走走 姿姿注