管理學-作業(yè)長培訓課件

1、 管理發(fā)展與基層管理管理發(fā)展與基層管理 -人力資源部人力資源部一一 、古代管理成果、古代管理成果二、古外經(jīng)典管理理論與思想二、古外經(jīng)典管理理論與思想三、管理理論在基層管理的應用三、管理理論在基層管理的應用 主要內(nèi)容主要內(nèi)容一一 、古代管理成果、古代管理成果 治國：四大文明古國：古巴比倫，古印度，古埃及，中國 （希臘）文明標志（建筑、文字、城市）。 治軍：奧斯曼土耳其帝國與沙俄的戰(zhàn)爭。 工程：世界奇跡：巴比倫空中花園、埃及金字塔、中國長城。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（一）葉忒羅的三點忠告：1、制定法令，昭告民眾2、建立等級制度，授權(quán)委任。千夫長、百夫長。3、不要事必躬親，下面能

2、處理的在下面處理，個別重要的自己處理。圣經(jīng)故事葉忒羅與羅西。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（二）馬基雅維利的四個原則：1、群眾認可原則：所有政權(quán)都需要群眾支持，權(quán)力是自下而上的，不是自上而下的。2、內(nèi)聚力原則：國家必須有內(nèi)聚力，人民信賴君主，知道他們干什么。3、領導方法原則：領導國家需要領導方法，方法有天生的，有后天學會的。4、生存意志原則：必須有堅定的生存意志，使自己的政權(quán)生存下去。意大利文藝復興時期佛羅倫薩政治家、史學家。君主論（霸術(shù)）強盜手冊。對人性與獸性，政治與倫理，目的與手段，法律與武力，獅子與狐貍，陷阱與豺狼等界定二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（三）馬克

3、思韋伯（1864-1920）的權(quán)威理論德國社會學家，和泰勒、法約爾是同時代人。為西方管理理論的確立做出杰出貢獻，現(xiàn)代社會學和公共行政學創(chuàng)始人之一。他指出理想的行政組織體制是行政集權(quán)組織，通過職務或職位而不是世襲或個人來管理的。理想的行政組織特點：1、明確的職能分工2、明確的等級制度3、有關職權(quán)和職責的法規(guī)和規(guī)章4、業(yè)務的處理和傳遞均以書面文件為主5、所有職務由受過專門訓練的專業(yè)人員擔任，對他們的選拔和提升也均以其技術(shù)能力為依據(jù)（通過公開考試）。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（三）馬克思韋伯（1864-1920）的權(quán)威理論理想的行政組織特點：6、一切職業(yè)的管理人員都根據(jù)一定的標準聘

4、用（管理人員職業(yè)化）7、每個成員恪盡職守，人與人之間是非人格關系，而是職務關系。8、管理權(quán)與所有權(quán)分離。理想行政組織體系的結(jié)構(gòu)：，金字塔型最高領導主要職能是決策行政官員主要職能是貫徹上級領導決策一般工作人員主要職能是做實際工作二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（三）馬克思韋伯（1864-1920）的權(quán)威理論韋伯認為任何社會組織等級、權(quán)威和行政制是基礎。1、法理型權(quán)威（理性-法律權(quán)威），以合理合法得到權(quán)力為依據(jù)，對這種權(quán)力的服從實際是對合法建立起來的客觀秩序，依法建立起來的等級制度的服從。這種服從是對職位的服從，而不是個人。2、傳統(tǒng)型權(quán)威，以不可侵犯的古老傳統(tǒng)和正統(tǒng)地位為依據(jù)，這種服從

5、是對個人的服從，統(tǒng)治者行使權(quán)力的唯一依據(jù)是傳統(tǒng)習慣，如世襲制、族長制。三國的劉皇叔，下天子以令諸侯的曹操和掌管玉璽的孫堅。傳統(tǒng)型權(quán)威的管理均按照相傳依舊傳統(tǒng)行事，目的也是為了保持傳統(tǒng)，所以管理效率較低。由于不是靠能力挑選出來的，所以偶然性較大二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（三）馬克思韋伯（1864-1920）的權(quán)威理論韋伯認為任何社會組織等級、權(quán)威和行政制是基礎。3、魅力型權(quán)威（個人崇拜式權(quán)威），以對具有模范品德和超凡才能的英雄人物的崇拜和熱愛為依據(jù)，這種服從是對個人的崇拜。如薩達姆、希特勒等。這種管理是非理性的，帶有濃厚的神秘感情、信仰色彩，有很大不確定性。局限性，過分強調(diào)層級

6、和上對下服從，忽視了下級主動、積極性，缺乏民主精神，強調(diào)專業(yè)分工和職能權(quán)限，易形成本位主義，強調(diào)人員穩(wěn)定，已形成混日子狀況。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（四）泰勒的科學管理理論 1911年發(fā)表科學管理理論，美國人，米德維爾工廠。問題：面對工人的普遍代工和勞資雙方的矛盾，如何提高效率。解決方案：1、工作定額原理：前提是不損害健康，可持續(xù)。 成立專門機構(gòu)。 挑選合格人員。 研究程序和動作。 合理日工作量（勞動定額）。 2、標準化原則：動作、流程、方法的標準化。如每鐵鍬21磅，每天47噸 二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（四）泰勒的科學管理理論解決方案：3、計件工資制：貢

7、獻大小與收入掛鉤。 相對日工資制具有較大激勵作用。 如工作定額為10件每天，10元，每件一元。 差別計件工資制，完成定額120%，完不成80% 4、用一流員工的原則：聘用頭等工人， 管理人員根據(jù)人員特點尋找最適合崗位 強化教育培訓。 5、勞資雙方合作共贏原則：精神革命，勞資改對立為雙贏 如鐵鍬實驗16噸到59噸，報酬1.1-1.8美元 運費每噸7.5美分到3美分。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（四）泰勒的科學管理理論解決方案：6、計劃職能與執(zhí)行職能分離原則：建立計劃部門，如生產(chǎn)銷售 7、職能工長制：八個工長 8、例外原則：企業(yè)高層把一般日常事物交給下級管理人員處理 只保留例外事項

8、、重要事項的決策和處理。綜述：是從實際生產(chǎn)中走來的科學，堅持以人為本和競爭原則，勞資雙 方利益一致原則，對提高勞動生產(chǎn)率起到積極作用。局限在于以 經(jīng)濟人為假設，只關注生產(chǎn)，對財務和市場等要素較少研究。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。 法約爾（法國人，1941-1925），1916年出版工業(yè)管理和一般管理，他認為，管理理論是經(jīng)過檢驗得到論證的一套關于規(guī)則、標準、方法、程序等內(nèi)容的完整體系，不僅使用公司企業(yè)，也是用軍隊、機關和社會團體，所以一般管理理論又叫行政管理理論。 對企業(yè)來說，管理是經(jīng)營的第六種活動：技術(shù)（生產(chǎn)制造加工）、商業(yè)（購買、銷售、交換）、財務

9、（籌集、利用資產(chǎn)）、安全（人員、財產(chǎn)安全）、會計（財產(chǎn)清算，資產(chǎn)負債表）、管理。管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。1、計劃。管理的首要任務就是預測未來，并根據(jù)預測制定計劃，這是企業(yè)要發(fā)揮其組織作用首先因素。 制定計劃必須統(tǒng)一、連續(xù)、靈活、精確。 統(tǒng)一性：局部與整體 連續(xù)性：短期與長期 靈活性：變與不變 精確性：粗與細 法約爾認為，管理任務很大成度就是計劃，計劃能力反應一個領導的能力，一個好的計劃等于了成功一半。計劃具有普遍性，他在1916年就建議法國制定國家計劃。 二、

10、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。2、組織：組織就是企業(yè)的物質(zhì)資源和人力資源結(jié)構(gòu)。管理的另一個重要任務就是建立一種組織機構(gòu)，更好的去制訂計劃和執(zhí)行計劃。 組織任務：檢查計劃制定與執(zhí)行情況。 注意組織活動是否與企業(yè)目標、資源相一致。 建立統(tǒng)一有力的領導機構(gòu)。 做出正確決策。 合理配備人員，人盡其才。 明確部門、人員職責。 建立合理的報酬方式 建立懲罰制度 進行全面控制 使大家遵守紀律 等等。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。組織等級原則：1:4:15-1:6:30 為縮小管理跨度，他認為1個工頭管15個工人，一個監(jiān)工領導4個

11、工頭，一個工長再管四個監(jiān)工。按照金字塔結(jié)構(gòu)，維持較窄的管理幅度，除最低層15人（簡單工作20-30）外其他都是4人，最多不超6人。 參謀機構(gòu)。學習研究，搜集情報，制定計劃，改進方法，不能發(fā)布命令，受總經(jīng)理命令。 直線制與參謀制組織原則。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想 （五）法約爾的一般管理理論。3、指揮：以領導藝術(shù)推動組織業(yè)務，減少無效損耗。負責指揮的管理人員應該做到的8個方面：（1）深入了解職工 （2）淘汰沒有能力的人（3）了解企業(yè)職工之間協(xié)定（4）做出榜樣和示范（5）對組織定期檢查 （6）召開會議（7）不要陷入瑣碎事物 （8）力爭組織成員團結(jié)、主動、積極、忠誠。4、協(xié)調(diào)。指揮

12、更多表現(xiàn)是上級對下級的管理，而協(xié)調(diào)主要是各部門之間或成員之間。目的是通過協(xié)調(diào)使各部門目標一致行動一致。協(xié)調(diào)只有通過信息溝通，而會議則是信息溝通的有效途徑。所以法約爾建議管理人員要每周召開例會，就問題意見計劃進展進行溝通。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。5、控制。就是對各項工作能否按計劃進行及時做出反應。以便發(fā)現(xiàn)、糾正、防止錯誤、失誤。實際是對其他四個要素的檢驗、監(jiān)督。控制分為事前控制、事中控制、事后控制控制注意：及時，及時批準，及時獎懲 避免多重領導和越權(quán)控制、過多干預 檢查人員應具備較高素質(zhì)和專業(yè)能力對每項工作都要問一下，怎樣進行控制呢？二、經(jīng)典管理理

13、論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。14項管理原則：1、勞動分工。勞動分工可以提高熟練程度，從而提高工作效率。勞動分工不僅適用于技術(shù)，也適用于管理工作。勞動分工有一定限度，經(jīng)驗和尺度感告訴我們不應超越這些限度2、權(quán)力與責任。權(quán)力就是指揮和要求別人服從的能力，他把一個領導者的權(quán)力分成兩類，領導職務、職位帶來的正式權(quán)力和領導智慧、經(jīng)驗、精神道德等個人品質(zhì)和素質(zhì)帶來的個人權(quán)力。個人權(quán)力是正式權(quán)力的必要補充。有權(quán)力就有責任，責任是權(quán)力的必然結(jié)果和必要補充。 權(quán)力與責任相符的原則。后來發(fā)展叫責權(quán)利相結(jié)合的原則。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。

14、3、紀律。紀律是和企業(yè)同其下屬人員之間協(xié)定相一致的服從、勤勉、積極、舉止及尊敬的表示。紀律是以尊重和協(xié)定為基礎，良好的紀律來自領導和成員之間關于規(guī)則的明確協(xié)議和賞罰的審慎運用。紀律是企業(yè)興旺發(fā)達的關鍵，也是反應領導能力和管理水平高低標志。4、統(tǒng)一指揮：“一個下級只應該接受一個領導人的命令”，就一個人、一件事雙重指揮就會出現(xiàn)混亂，破壞紀律、秩序、穩(wěn)定，后果嚴重，任何情況下都不應該出現(xiàn)雙重指揮的社會組織。5、統(tǒng)一領導：“一個下級只能有一個直接上級”。統(tǒng)一領導講的是在設置組織機構(gòu)時一個下級不能有兩個直接上級。統(tǒng)一指揮指在機構(gòu)運轉(zhuǎn)過程中不能同時接受兩個上級指令。統(tǒng)一指揮要求形成不中斷的等級鏈，不能越級

15、指令和接受指令。所以說統(tǒng)一領導是統(tǒng)一指揮的基礎，但有了統(tǒng)一領導不一定就統(tǒng)一指揮。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。6、個人利益服從整體利益：指組織的整體目標相對于部門和成員來說至高無上。 這個原則很簡單，“往往由于無知、貪婪、自私、懶惰以及人類的一切沖動總使人為了自己利益忘掉整體利益”（1）領導榜樣和堅定性（2）要盡可能簽訂公平協(xié)議（3）認真監(jiān)督二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。14項管理原則：7、人員報酬：法約爾認為，人員的報酬首先要考慮職工最低生活費和企業(yè)的基本經(jīng)營狀況，在此基礎上再考慮職工的勞動貢獻。（1）保證報

16、酬公平，能獎勵有益的努力和激發(fā)熱情，但也注意不要超出合理限度。（2）不能以報酬方式完全取代其他配套管理工作。8、集中：集中是指組織權(quán)力的集中?！凹泻头稚栴}是一個簡單的尺度的尺度問題，問題在于找到企業(yè)最適合度。小型企業(yè)環(huán)節(jié)少權(quán)力相對集中，大型企業(yè)相對分散，目的是所有成員發(fā)揮才干。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。14項管理原則：9、等級系列：是指從最高權(quán)力機構(gòu)到最低管理人員的等級鏈。通過這個等級鏈明確誰對誰下指令，對誰負責。同時也說明信息流動方向。多級別的大型組織信息傳遞慢，反應慢。為此，他設計了一種聯(lián)系板，叫約法爾橋，以便跨過權(quán)力執(zhí)行路線而直接聯(lián)系。二

17、、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。14項管理原則：10、秩序：指物品的秩序原則和人的社會秩序原則。每個物品應該放在它該放的地方，合適的地方，防止表面上整齊實際上不合適。社會秩序就是“合適的人在合適的位置上”。每個人有他的長處和短處，貫徹秩序原則就是盡量為每個人找到最大限度發(fā)揮能力的崗位。11、公平：公平就是公道和善意。公道就是按照協(xié)定辦，但在執(zhí)行的過程中各種變化，可能使公道變成不公道，這樣就要善意糾正。12、人員的穩(wěn)定;要使一個人的能力充分發(fā)揮，就要使他在崗位上相對穩(wěn)定一段時間，便于了解情況，適應崗位，做出貢獻。但流動是難免的，穩(wěn)定是相對的，掌握合適度。二、

18、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。14項管理原則：13、首創(chuàng)精神：自我實現(xiàn)的滿足是激勵人們工作熱情有力因素，然而，紀律原則、統(tǒng)一指揮和領導原則可能制約，領導需要“極有分寸地、并要有某種勇氣來激發(fā)和支持首創(chuàng)精神”。14、人員團結(jié);“團結(jié)就是力量。使敵人分裂削弱其力量是聰明的，但是自己的隊伍分裂對企業(yè)來說是個嚴重的錯誤”。法約爾認為，原則不是一成不變的僵化概念，重要的是尺度問題。原則很重要，是燈塔，沒有它人們就處于黑暗和混亂中，但如果沒有經(jīng)驗和尺度，就不能很好發(fā)揮作用。管理理論建立和教育非常必要。理論依據(jù)：管理是一種可以用在一切機構(gòu)的獨立活動。一個人在機構(gòu)地位越高

19、管理活動越重要，管理是可以教授的。五要素和十四原則是核心。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。約法爾一般管理理論與泰勒科學管理理論的相同與不同相同：面對大工業(yè)時代，都是提高效率，都是經(jīng)濟人假設，共同構(gòu)成了古典管理理論思想基礎。1、勞動分工。法約爾認為勞動分工不僅適用于技術(shù)，而且適用其他領域，其結(jié)果是職能專業(yè)化和權(quán)力分散。泰勒認為計劃職能與執(zhí)行職能分開，并把計劃職能歸企業(yè)管理。2、合理用人。法約爾提出的秩序原則的社會原則要求合適的人在合適的崗位上，。泰勒的頭等工人是愿意干有能干的人，也強調(diào)把合適的人安排在合適的崗位上。3、物質(zhì)刺激。法約爾通過獎金、分紅、實物津

20、貼來滿足職工要求，并認為只有在打企業(yè)甚至國家部門才有榮譽刺激。泰勒提倡的差別記件工資制。4、例外原則。法約爾認為領導不要把工作細節(jié)上耗費精力，不要因為小事情忽視了大事情。泰勒也認為高級經(jīng)理只保留對例外事項的決策和監(jiān)督。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。約法爾一般管理理論與泰勒科學管理理論的相同與不同。相同：5、團結(jié)協(xié)作法約爾提出職工保持團結(jié)、積極、創(chuàng)新、效忠精神，團結(jié)就是力量，加強工作的協(xié)調(diào)和利益的整合。泰勒要求雇主和工人便對立、對抗為合作、共贏的精神革命。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。約法爾一般管理理論與泰勒科學

21、管理理論的相同與不同：不同：1、角度不同。法約爾從一個經(jīng)理的角度，從整個企業(yè)出發(fā)，關注如何充分履行管理五項職能、貫徹十四項原則，提高整體組織效率，實現(xiàn)組織目標。泰勒從工種崗位角度，從微觀、具體操作過程出發(fā)，采用科學管理的技術(shù)和方法，提高個體效率。所以法約爾更多是要求領導具備的素質(zhì)能力，而泰勒更多要求是工人的標準和規(guī)范。2、應用范圍不同：法約爾概括性、普遍性更強一些。泰勒實踐性、操作性更強一些。3、法約爾提出報酬原則、公平原則、首創(chuàng)精神等多了一些行為科學的因素，所以更人性化一些。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（五）法約爾的一般管理理論。約法爾一般管理理論與泰勒科學管理理論的相同與不

22、同：這些不同不是對立的，而互補和統(tǒng)一的，只有把他們結(jié)合起來，才能更好指導管理實踐。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（六）彼得德魯克的目標管理理論。彼得德魯克（1909、11、19-2005、11、11）祖籍荷蘭移居美國，于1954年管理實踐中。提出目標管理，他認為先有目標后有工作，所以企業(yè)的使命和任務必須轉(zhuǎn)化為目標。組織目標-部門目標-個人目標-考評-獎懲目標管理定義：以目標為導向，以人為中心，以成果為標準，使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法，也叫成果管理，俗稱責任制。四特點：員工參與管理，以自我管理為中心，強調(diào)自我評價，重視成果三階段：目標設置，實施目標的過程管理，測定和評價

23、成果。流程：自上而下確定目標，自下而上實現(xiàn)目標。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（六）彼得德魯克的目標管理理論。故事中目標管理：1、愛麗絲與貓，2、游泳，52年佛羅倫絲，卡塔林島加利福尼亞，21英里，0.5。3、石匠，養(yǎng)家，家，建大教堂。4、保險銷售員推銷的故事，100,300,25,8300,50,16,205、山田本一，6、宮崎短尾猴7、不敗吳起二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（七）儒家管理思想：孔子的論語，孟子大學、中庸，趙匡胤名相趙普：半部論語治天下。為政以德，正己正人，以人為中心，誠信。1、崇尚和的理念，故宮太和殿、中和殿、保和殿和為貴，家和萬事興，和氣生財。

24、天時地利人和，天時不如地利，地利不如人和。政是以和。君子和而不同，小人同而不和。2、提倡中庸之道。喜怒哀樂未發(fā)謂之中，發(fā)而皆中節(jié)，謂之和，不偏不倚謂之庸。子貢問孔子，子張、子夏那個好，“過猶不及”。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（七）儒家管理思想：3、推崇仁義的倫理核心：仁義在論語中有109處。仁者愛人。在內(nèi)為仁，在外為禮，內(nèi)在的道德操守和外在的行為規(guī)范相統(tǒng)一，就達到仁的境界。義者宜也，就是做該做的事，忠實完成職守和承諾。己欲立則立人，己欲達則達人，己所不欲勿施于人4、嚴于律己。君子求諸己，小人求諸人修身齊家平國治天下二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（七）儒家管理思想

25、：溫良恭儉讓。溫就是溫文爾雅，溫和穩(wěn)重，不走極端，善于自控良就是慈愛善良恭就是態(tài)度恭敬，嚴謹，無懈怠之心。儉就是節(jié)約，節(jié)儉：顏回 “賢哉回也!一簞食,一瓢飲,在陋巷,人不堪其憂,回也不改其樂”安貧樂道，舉一反三，不遷怒，不貳過。 老子說，吾有三寶：一曰慈、二曰儉，三曰不敢為天下先。讓就是謙遜禮讓。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想 （八）、道家的管理思想：道法自然，無為而治，以道為中心，道德經(jīng)。天人合一-人道、天道-道法自然-無為而治1、無為而治：不是不為而是按規(guī)律而為，順其自然，法令滋彰，盜賊多有。政簡刑輕。2、以弱勝強、以柔克剛。天下莫柔弱于水，而攻堅強著莫之能勝，反應在治國上。

26、以正治國，后動制敵。3、寧靜致遠。清凈可以為天下正。莊子：治大國如烹小鮮。二、經(jīng)典管理理論及思想二、經(jīng)典管理理論及思想（九）法家的管理思想：商鞅早期商君書，韓非子韓非子，以法為中心。1、依法治國：圣王者，不貴義貴法。法必明，令必行，刑無等級。不失疏遠不為近親。刑不避大夫，善不遺匹夫。2、重農(nóng)輕商、以農(nóng)富國。3、富國強兵4、賢能并舉：所舉者必有賢，所用者必有能。5、優(yōu)先效率法，法制，商鞅。術(shù)，權(quán)術(shù)，獨視獨聽獨斷，申不害。勢，法和勢結(jié)合起來，無一不可。韓非子君主論、面南術(shù)，政治與道德分開，以中央集權(quán)，法制。君主專制國家。三、管理理論在基層管理的應用三、管理理論在基層管理的應用1、從葉忒羅忠告中學習

27、作業(yè)區(qū)的制度建設：那些能做、那些不能做。2、從韋伯權(quán)威論中如何建設法理權(quán)威和提高個人魅力。3、從泰勒管理理論中學習對作業(yè)區(qū)的勞動定額和標準化管理4、法約爾一般管理理論中學會計劃、指揮和控制。5、彼得德魯克的目標管理，作業(yè)區(qū)是重要展示領域。6、在管理中要吸取儒家的管理思想。 系系 統(tǒng)統(tǒng) 思思 考考 -人力資源部人力資源部主要內(nèi)容 一、系統(tǒng)原理 二、五項修煉 三、系統(tǒng)思考 四、用系統(tǒng)思考的方法解決問題一、系統(tǒng)原理一、系統(tǒng)原理1、系統(tǒng)論，貝塔朗非1901-1972年出生奧地利，美國教書。2、概念，系統(tǒng)室友若干個相互聯(lián)系和相互作用的部分組成，在一定的環(huán)境中，具有某種特定功能的有機整體。3、分類，從形成

28、自然系統(tǒng)和人工系統(tǒng)從規(guī)模大型系統(tǒng)，中型系統(tǒng)，小型系統(tǒng)對外聯(lián)系封閉系統(tǒng)，開放系統(tǒng)穩(wěn)定性穩(wěn)定系統(tǒng)和不穩(wěn)定系統(tǒng)4、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和機制開環(huán)控制系統(tǒng)閉環(huán)封閉系統(tǒng)適應式控制系統(tǒng)5、系統(tǒng)原理，整體性原理-反饋原理系統(tǒng)封閉性原理（回路）-能級原理一、系統(tǒng)原理一、系統(tǒng)原理一、系統(tǒng)原理一、系統(tǒng)原理6、企業(yè)系統(tǒng)（1）企業(yè)是由人、物資、機器和其他資源組成的一體化系統(tǒng)，其發(fā)展收到這些要素的影響，其中人是主體。人的投入產(chǎn)出比最大。（2）企業(yè)是由許多子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng)，也是社會大系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，它的環(huán)境（顧客、競爭者、供貨者、政府等）在相互影響中得到平衡。（3）運用系統(tǒng)觀念來考察企業(yè)管理，可以提高管理效率。二、五項修煉二、

29、五項修煉 彼得圣吉， 1947年出生與美國芝加哥，1990發(fā)表第五項修煉學習型組織的藝術(shù)與實踐，認為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉是提高企業(yè)的整體競爭力，未來真正出色的企業(yè)是使全體員工全心投入并善于學習、持續(xù)學習的組織。 學習型組織的五項修煉。 第一項修煉，自我超越 第二項修煉，改善心智模式 第三項修煉，建立共同愿景 第四項修煉，團隊學習 第五項修煉，系統(tǒng)思考三、系統(tǒng)思考三、系統(tǒng)思考1、定義：把所處理的事物看做一個系統(tǒng)，要看到其中的組成部分（元素或子系統(tǒng)），還要看到他們之間的相互作用，系統(tǒng)和外部的相互關系。它是一種從全局性、層次動態(tài)性和互動性方面綜合思考問題的方法，見樹木又見森林。 2、三點要求： （1）

30、要防止分割思考，要動態(tài)思考。 產(chǎn)品由各部分集合而成，但整體的有效性并不等同于各部分的簡單相加，生產(chǎn)者一開始就著眼于系統(tǒng)整體。如組裝汽車、足球隊 （2）應防止靜止思考，要動態(tài)思考。不能刻舟求劍。不能趟過同一條河。 首先要把事物看成一個變化的過程。 其次要清楚事物變化發(fā)展過程中所處的地位、階段。 再次要有創(chuàng)新精神，促進新事物成長。 三、系統(tǒng)思考三、系統(tǒng)思考（3）應防止表面思考，要本質(zhì)思考。漏油的故事，五個為什么和五個方案。3、11個微妙法則：（1）今日的問題來自昨日的解 上季的打折這季的滯銷。昨日大上鋼鐵，今日過剩。 經(jīng)營困難減少設備維修生產(chǎn)事故經(jīng)營更困難 人際關系不好-對父母不孝順 -對同事占便

31、宜、不吃虧 -對朋友不維護關系 身體健康出現(xiàn)問題-大吃大喝、不運動、喝酒、熬夜等三、系統(tǒng)思考三、系統(tǒng)思考3、11個微妙法則：（2）越用力推，系統(tǒng)的反彈就越大。改革、扶貧、教育。游擊隊。美國的舊房改造補貼。補償性回饋。戒煙。（3）漸糟之前先漸好。（4）顯而易見的解往往無效。裁員，種樹治沙，良辰吉日。（5）對策可能比問題更重要。飲鴆止渴。60年代大煉鋼鐵，根本解與癥狀解。（6）欲速則不達。自身規(guī)律?？茖W發(fā)展。拔苗助長，龜兔賽跑。三、系統(tǒng)思考三、系統(tǒng)思考3、系統(tǒng)思考的11個微妙法則：（7）因與果在時空上并不緊密相連。思維習慣事實真想不等于零 鋼材銷售不等于銷售部門業(yè)績，歸罪于外。因果延遲：沒合同-長

32、期延遲交貨；利潤下降-不進行新產(chǎn)品開發(fā)；吸毒-放松教育；下崗-產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；貧困-不智力投資。 （8）尋找小而有效的高杠桿解。四兩撥千斤，飛機。船的舵。銀行。對系統(tǒng)問題首先分析有沒有高杠桿解。（9）魚和熊掌可以兼得。高質(zhì)量和低成本，事業(yè)與身體（10）不可分割的整體性。瞎子摸象，焦化、煉鐵、煉鋼、軋鋼。（11）沒有絕對內(nèi)外。敵人變朋友，對手變伙伴等。三、運用系統(tǒng)思考的方法解決問題三、運用系統(tǒng)思考的方法解決問題4、運用系統(tǒng)思考的方法解決問題，創(chuàng)建和諧作業(yè)區(qū)系統(tǒng)：清晰而正確的目的、目標學習成長的機會和環(huán)境方法流程上的持續(xù)改善互敬、互信、互通共同參與 行為科學與基層管理行為科學與基層管理 -人力資源部人力

33、資源部主要內(nèi)容 一、行為科學與個體行為 二、行為科學理論 三、行為科學與基層管理一、行為科學概念與個體行為一、行為科學概念與個體行為1、行為科學德國心理學家勒溫提出一個公式：B=F（P,E）。行為是人和環(huán)境的函數(shù)。行為是個人與環(huán)境相互作用的結(jié)果。行為科學是有關行為研究的各種學科。意義在預測和控制行為。2、個體行為需要是行為的原動力，是人們對某種目標的渴望和追求動機是為滿足某種需要而進行活動的念頭激勵是激發(fā)積極性，是人們朝著某一特定目標的行為指向。工作成績=能力*激勵（積極性）激勵是行為科學的核心一、行為科學概念與個體行為一、行為科學概念與個體行為需要 心理緊張 動機 行為 需要滿足 新需要 緊

34、張消除二、行為科學理論（一）需求層次理論：亞伯拉罕 馬斯洛在1943年發(fā)表人類激勵理論將人類的需求分為五種、五個階梯。自我實現(xiàn)尊重需要社交需要安全需要生理需要二、行為科學理論二、行為科學理論生理需要：安全需要：社交需要：尊重需要：自我實現(xiàn)需要：吃的 喝的 吸的 睡覺 住的 性人身安全、健康安全、財產(chǎn)安全、工作保障友情、愛情、和諧工作關系、人事關系內(nèi)部尊重（自重），自立、實力、信心外部尊重，地位、威信，信譽理想，價值、道德、創(chuàng)造力二、行為科學理論（一）需求層次理論。1、人人都有需要，某層次需要滿足后就會出現(xiàn)另一需求，一般服從從低到高的順序2、一個人可能會同時出現(xiàn)幾個需要，但總有一個是最迫切的。3

35、、五種需求分為兩個層次，生理、安全、社交（感情）需要為低層次需要，尊重與自我實現(xiàn)為高層次需要。4、發(fā)展中國家為低層次需要為主，發(fā)達國家以高層次需要為主。二、行為科學理論（二）雙因素理論：美國心理學家赫茨伯格于1959年提出的，該理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是激勵因素，激勵因素能夠帶來滿意感，二是保健因素。而保健因素職能消除人們的不滿，但不能帶來滿意感激勵因素才能調(diào)動積極性，保健因素難于激發(fā)員工積極性。滿 意激勵因素沒有滿意沒不滿意 保健因素 不滿意二、行為科學理論（二）雙因素理論：在企業(yè)薪酬福利中，盡量劃分保健因素和激勵因素，保健因素基本滿足后，加大激勵因素。薪酬=基本工資+提

36、成二、行為科學理論（三）麥克雷戈的人性假設與管理，X理論與Y理論：X理論（性惡論） 管理方式天生懶惰 關注工作效率和任務完成工作為了生活 用職權(quán)命令下屬服從回避責任 不用考慮道義和尊重 沒有報復 嚴格組織管理制度利益至上 用金錢收買下屬效力服從。胡蘿卜加大棒，一方面金錢收買，一方面嚴格控制監(jiān)督。二、行為科學理論（三）麥克雷戈的人性假設與管理Y理論 管理方式天生勤奮 塑造能發(fā)揮才能的工作環(huán)境自我約束 讓下屬承擔更多責任，自我實現(xiàn)承擔責任 給予更多自主權(quán) 具有創(chuàng)造力 參與管理決策高層次需求人性化管理，一方面給予更多責任和自主權(quán)，一方面給予幫助和支持二、行為科學理論（四）目標設置理論 美國的心理學家

37、洛克、休斯，1967年發(fā)表，外來的刺激如獎勵、工作反饋、監(jiān)督壓力，都是通過目標來影響動機的，目標能引導活動指向與目標有關的行為，使人們根據(jù)難度大小來調(diào)整努力的程度，并影響行為的持久性。他認為目標本身就具有激勵作用，目標能把人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)閯訖C，使人們的行為朝著一定的方向努力，并將自己的行為結(jié)果與既定目標相對照，及時進行調(diào)整和修正，從而實現(xiàn)目標。這種使需要轉(zhuǎn)化為動機，再由動機支配行動已達到目標的過程就是目標激勵。目標激勵的效果受目標本身的性質(zhì)和周圍變量的影響。目標有兩個最基本屬性明確度和難度1、目標有一定難度2、目標明確3、必須全力以赴二、行為科學理論（四）目標設置理論4、短期或中期目標比長期更有

38、效。5、要定期反饋，看向預定目標前進多少6、達到目標給獎勵7、對失敗報包容態(tài)度目標與績效之間還有一些重要因素產(chǎn)生影響，包括1、承諾2、反饋3、自我效能感4、任務策略5、滿意感二、行為科學理論（五）佛隆的期望值理論：北美行為學家維克多佛隆于1964年工作與激勵中提出基本內(nèi)容為佛隆期望公式和期望模式1、期望公式：M=V*E,M表示激發(fā)力量，是指調(diào)動一個人的積極性，激發(fā)人內(nèi)部潛力的強度表示目標價值（效價），這是心理學概念，是指達到目標對于滿足個人需要的價值。同一目標對不同的人不同的環(huán)境價值也不同。效價有三種：正、負、零，效價越高，激勵越大。E是期望值，是人們根據(jù)過去經(jīng)驗判斷自己達到某種目標的可能性大

39、小，即達到目標概率。目標價值大小直接反應人的需要動機強弱，期望概率反映人實現(xiàn)需要和動機的信心強弱。二、行為科學理論（五）佛隆的期望值理論：激勵力量=期望值*效價。積極性、潛力等于目標乘個人價值。有需要便會有目標，目標未實現(xiàn)時，就是期望，這時目標對動機是激發(fā)力量，這種激勵力取決于效價（目標價值）和期望值（完成概率）的乘積。理論基礎是人之所以工作并完成組織任務，是因為這些工作和組織目標會幫助他們達到自己的目標，滿足自己需要。激勵力量取決于所能得到結(jié)果的全部預期價值乘以他認為達成該結(jié)果的期望概率。二、行為科學理論（五）佛隆的期望值理論：2、期望模式：個人努力 個人成績（績效） 組織獎勵（報酬） 個人

40、需要四個要素中，需要兼顧三方面關系（1）努力與績效。取決于目標和個人主客觀條件（2）績效與獎勵。預期績效后得到獎金、晉升、表揚等，否則積極性會喪失。（3）獎勵與個人需要。獎勵要適合不同人需要。在激勵研究中，一是按照需求理論，找到缺乏，以滿足缺乏為動力來激勵他們從事組織工作。另一是從個人目標出發(fā)，通過對目標期望而產(chǎn)生動力。需要理論著眼內(nèi)在缺乏，期望理論側(cè)重外在目標。本質(zhì)是關聯(lián)一致的，激勵過程在于實現(xiàn)外在目標又滿足內(nèi)在需要。三、行為科學與基層管理（一）職工需要的究竟是什么，我們能滿足那些？（二）X、Y、Z理論在實際管理中的如何運用？（三）對于基層管理者，如何正確運用激勵？ 團隊建設團隊建設 -人力

41、資源部人力資源部主要內(nèi)容 一、團隊概述 二、團隊建設 三、團隊領導力 四、團隊溝通 五、團隊沖突管理 六、團隊激勵策略 七、團隊績效提升一、團隊概述 （一）團隊產(chǎn)生背景 （二）團隊構(gòu)成要素 （三）團隊與群體 （四）團隊的類型一、團隊概述（一）團隊產(chǎn)生的背景：世紀年代西方學“日本經(jīng)驗”，提煉出來的。團隊盛行在于提高組織效率，充分發(fā)揮員工才能，比部門結(jié)構(gòu)反應迅速，促進員工參與決策，提高組織的民主氣氛和員工積極性。（二）團隊的構(gòu)成要素。、定義，是為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。草原羚羊在跑是獅子來了，獅子跑是大象發(fā)怒了，獅子大象都跑那是螞蟻軍團來了。、團隊的構(gòu)成要素（）。目標（）

42、人員（）定位（）權(quán)限（）計劃（）一、團隊概述（三）團隊與群體團隊必然是群體，但群體未必是團隊。群體團隊明確領導分擔領導決策全員參與組織目標可自己產(chǎn)生中性協(xié)作積極個人責任個人相互隨機技能互補個人產(chǎn)品集體一、團隊概述（四）團隊類型：團隊建立源于需求，需求決定團隊類型。按照目標和自主權(quán)典型代表問題解決團隊質(zhì)量管理小組自我管理團隊面試團隊多功能團隊新產(chǎn)品研發(fā)團隊虛擬團隊跨區(qū)域或跨組織團隊按照職能劃分典型代表建議決策團隊董事會、顧問團生產(chǎn)服務團隊銷售團隊生產(chǎn)班組項目開發(fā)團隊項目可行性考察團隊談判團隊采購談判團隊二、團隊建設 （一）團隊建設的目的 （二）高效團隊特征 （三）團隊建設原則 （四）團隊建設過程

43、 （五）團隊建設中的阻力與誤區(qū)一、團隊建設（一）團隊建設目的、創(chuàng)造團結(jié)精神、使管理層有時間進行戰(zhàn)略性思考、提高決策速度、促進員工隊伍多元化、提高績效二、團隊建設 （二）高效團隊個特征 、清晰的目標 、外部的支持 、一致的承諾 、相互的信任 、開放的溝通 、相關的技能 、恰當?shù)念I導 、有效的結(jié)構(gòu) 、分享的成果二、團隊建設（三）、團隊建設原則、團隊規(guī)模；最好的規(guī)?？刂圃谌酥畠?nèi)，過大則妨礙交流，難于凝聚、忠誠和信賴。、完善成員技能；高效團隊需要三種不同技能類型具有技術(shù)專長的人。具有發(fā)現(xiàn)、解決問題和決策技能的人。具有較強交際能力的人。、合理分配角色把個人的特點與團隊角色要求進行匹配。各盡所能，才能形成

44、卓越團隊。二、團隊建設、樹立共同目標共同目標能夠為團隊指引方向、提供動力，提高個人績效，是團隊產(chǎn)生活力。、建立績效評估與激勵體系組織和管理者除根據(jù)個體貢獻進行評估和激勵外，還應考慮以團隊為基礎進行的績效評估、團隊激勵，進一步強化團隊的奮進精神。、培養(yǎng)相互信任精神二、團隊建設（四）團隊建設過程、團隊組建階段：確定目標，識別技能，劃分角色、團隊磨合階段：團隊訓練，管理沖突，加強溝通、團隊融合階段：增強凝聚力，建立、維護規(guī)范，提高責任意識、團隊高產(chǎn)階段：改進方法，迎接挑戰(zhàn)，績效考核、學習提升。、團隊調(diào)整階段：休整解散出現(xiàn)新的目標。成立期士氣高而生產(chǎn)力低，動蕩期士氣低而生產(chǎn)力高。穩(wěn)定期和高產(chǎn)期士氣和生

45、產(chǎn)力都高二、團隊建設 （五）團隊建設中的阻力與誤區(qū)阻力：、來自組織結(jié)構(gòu)的阻力，如等級官僚、企業(yè)文化、部門分割等、來自管理層的阻力，如喪失權(quán)力后阻力。、來自個人的阻力，如個人貢獻、責任、沖突等誤區(qū)：、“團隊利益高于一切”，對上易小團體，對下忽視個體、“團隊內(nèi)皆兄弟”，過分強調(diào)親和而忽視制度、“犧牲小我換大我”，不是失去自我而是發(fā)揮長處。三、團隊領導力（一）領導定義：領，帶路，導，指引和啟發(fā)。領導是在一定的社會組織和群體內(nèi)為實現(xiàn)組織的預定目標，領導者運用其法定權(quán)力和自身影響力影響被領導者的行為，并將其導向組織目標的過程。（二）領導三要素：下屬和追隨者影響能力目標明確三、團隊領導力（三）領導方法支持

46、性方式指揮性方式支持式教練式授權(quán)式命令式三、團隊領導力、命令式，高指揮、低支持，適合團隊發(fā)展的成立期 。從行為上領導告訴做啥、咋做。從決定權(quán)上在領導溝通上單向，領導說下屬聽監(jiān)督上比較頻繁解決問題上都是領導。、教練式，高指揮、高支持，適合團隊的動蕩期。從行為上是領導教你咋做、做啥。在決策上領導在征求意見后。在溝通上是雙向的。在監(jiān)督頻次上較前面較少在解決問題上領導起幫助和后盾作用三、團隊領導力、支持式，高支持、低指揮，適合團隊的穩(wěn)定期。從行為上領導都是給予支持和幫助。從決策上領導慢慢退出。溝通上領導問多聽多說少。從監(jiān)督上頻次較少。從解決問題上都是自主解決。、授權(quán)式，低支持、低指揮，適合團隊高產(chǎn)期。

47、從行為上領導很少過問一些過程。決定權(quán)已經(jīng)完全下放（大事例外）。溝通上還是雙向的。監(jiān)督上低頻次解決問題上自己解決三、團隊領導力（四）領導藝術(shù)：領導藝術(shù)反應個人素質(zhì)，因人而異。它是一種技能，需要不斷學習，方式方法上具有實效性，創(chuàng)造性，靈活性。、識人術(shù)分類：專業(yè)人才，技能人才，管理人才，營銷人才。方面：德：觀過知仁。犯的錯。能：適應能力、學習能力、分析判斷能力、創(chuàng)造能力、執(zhí)行能力、溝通能力、交際能力。有德有能是可重用的人才，無德無能和有能是需要下成本管理的人。三、團隊領導力、重人術(shù)正面激勵，言辭懇切委以重任，實時晉升同甘共苦，身體力行獎懲心悅誠服全面關愛：事業(yè)家庭心理理想、用人術(shù)知人善任，唯才所宜推

48、誠取信，用人不疑令行禁止，賞罰分明虛懷若谷，見賢思齊三、團隊領導力、授權(quán)術(shù)因事授權(quán)與因人授權(quán)完全授權(quán)與部分授權(quán)柔性授權(quán)與剛性授權(quán)正向授權(quán)與反向授權(quán)以情感人以誠待人以理服人以信取人依法治人以獎勵人、決斷術(shù)統(tǒng)籌兼顧：充分調(diào)查，借用外腦，把握關鍵。當斷必斷：指令明確，決斷及時。避免陷阱：三、團隊領導力沉錨陷阱：不要輕易相信第一印象有力證據(jù)陷阱：不要輕易相信他人的成敗經(jīng)驗布里丹選擇陷阱：不要猶豫不決左右搖擺群體思維陷阱：不要輕易服從長官或多數(shù)人意志、溝通協(xié)調(diào)術(shù)：溝通的目的是達成共識，具有目的的一致性和手段的靈活多樣性兩個特點。既是工作技能又是生活技能。事前溝通，事中溝通，事后溝通。有事溝通，沒事也要溝

49、通直接溝通與間接溝通并用個人溝通和團隊溝通并用正向溝通與反向溝通并用四、團隊溝通、團隊溝通的概念溝通是人與人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想上的一致和感情上的通暢。是可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞和交換的過程溝通是為了設定的目標，把信息思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。團隊溝通對象從外部看是組織領導其他組織成員團隊客戶和供應商，從內(nèi)部看是團隊領導和成員。溝通三要素是明確目標，達成協(xié)議，溝通感情。溝通的三種行為說聽問溝通的雙向性：正向傳遞和反向反饋四、團隊溝通普林斯頓大學做過一份調(diào)查，發(fā)現(xiàn)智慧專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗三者只占成功因素的，其余決定于良好的人際溝

50、通。哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示，在解雇的員工中人際溝通不良者占。、團隊溝通方式，表達傾聽反饋會議溝通：收聽式，互動式。匯聚團隊的思想和智慧。個別交談：彼此關心，建立感情；探討問題，研究對策。開放式討論：有主題無領導，頭腦風暴。網(wǎng)絡溝通：郵件，微信等四、團隊溝通、溝通技巧傾聽：思維先于談話人并預測出談話人表述導向及最終結(jié)論。注重談話人用于證明其觀點的論據(jù)不時對談話人以前的內(nèi)容進行小結(jié)在談話中，努力尋找談話人隱含的意思，包括留意非語言信息表情、姿勢、語氣等。使用目光接觸贊許性點頭或面部肯定避免分心的舉動或手勢恰當提問必要復述四、團隊溝通避免中間打斷不要多說（）聽、說角色順利轉(zhuǎn)換說的技巧著眼現(xiàn)在、未來故事

51、分發(fā)真心贊美直截了當節(jié)奏和韻律四、團隊溝通和諧氣氛靈活留有余地對方反應決定溝通是否順利共同信念和價值觀五、團隊沖突（五）團隊的沖突管理、沖突的原因不同的人或組織在觀點或需求上有差異，沖突中每方都試圖影響他方或使自己的需求得到滿足。（）資源競爭（）目標沖突（）相互依賴性（）責任模糊（）地位斗爭（）溝通不暢五、團隊沖突、沖突的處理解決沖突中風格的策略性分析在意自我的程度在意他人的程度強制回避妥協(xié)遷就合作五、團隊沖突、沖突的處理解決沖突中風格的策略性分析（）回避，“千萬別摻和，離遠點”特征：不直面沖突，也不尋求沖突解決。條件：臨時沖突，沒長遠影響解決沖突時機未到或風險太大風險：沖突被隱藏起來。五、團

52、隊沖突、沖突的處理解決沖突中風格的策略性分析（）強制?！胺勤A不可”特征：直面沖突，堅持己見條件：勝利重要絕對優(yōu)勢好處：迅速解決風險：人際關系損害五、團隊沖突（）遷就?！澳阏f咋的就咋的”特征：沖突的結(jié)果是服從對方的要求條件：關系重要對方優(yōu)勢好處：維護關系風險：放棄自己立場和利益五、團隊沖突（）妥協(xié)?！按蠹腋髯屢徊健碧卣鳎弘p方讓步，且互為條件。條件：雙方都希望達成一致雙方優(yōu)勢均等好處：在時間壓力下對問題形成方案風險：方案不一定最佳，都不滿意五、團隊沖突（）合作?！皠e著急，肯定有好辦法”特征：直面沖突，雙方尋找最佳方案，往往結(jié)果共贏。條件：利益一致時間允許好處：雙贏風險：花費時間五、團隊沖突（三）沖突評估、誰更有優(yōu)勢、雙方更在意的是維護關系或達到各自目標？、解決方式