2031國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》期末試題及答案（試卷號(hào)：2312）【新】

1、第 PAGE9 頁(yè) 共 NUMPAGES9 頁(yè)2031國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科旅行社經(jīng)營(yíng)管理期末試題及答案（試卷號(hào)：2312）2031國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科旅行社經(jīng)營(yíng)管理期末試題及答案（試卷號(hào)：2312）盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共30分）1半包價(jià)旅游產(chǎn)品是一種通過(guò)( )，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社產(chǎn)品。 A增加產(chǎn)品的直觀價(jià)格 B降低產(chǎn)品的直觀價(jià)格 C增加產(chǎn)品包含的項(xiàng)目 D減少產(chǎn)品包含的項(xiàng)目 2下列新產(chǎn)品中，( )屬于以產(chǎn)品差異性為起始點(diǎn)進(jìn)行的開(kāi)發(fā)。 A美食旅游的新產(chǎn)品 B周末休閑游 C綠色森林之旅 D還珠格格之旅 3將旅游市場(chǎng)分為

2、觀光娛樂(lè)旅游市場(chǎng)、休閑度假旅游市場(chǎng)、會(huì)議商務(wù)旅游市場(chǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游市場(chǎng)、體育探險(xiǎn)旅游市場(chǎng)、探親訪友旅游市場(chǎng)等，根據(jù)的是( )。 A.地理變量 B人口變量 C心理變量 D行為變量 4( )年5月11日國(guó)務(wù)院頒發(fā)了我國(guó)旅行社業(yè)第一部管理法規(guī)旅行社管理暫行條例。 A1965 B1975 C1985 D1995 5設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，其注冊(cè)資本不得少于( )人民幣。 A. 20萬(wàn)元 B30萬(wàn)元 C50萬(wàn)元 D60萬(wàn)元 6設(shè)立國(guó)際旅行社，必須擁有至少( )名取得會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員。 A1 B3 C4 D5 7某旅游景點(diǎn)策劃定位為“中國(guó)長(zhǎng)壽第一島”。其向公眾宣傳，島上2000多人中，有14.位超過(guò)百歲的

3、老人。但經(jīng)過(guò)新聞媒體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該島一個(gè)超過(guò)百歲的老人也沒(méi)有！這在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，公眾感到自己上當(dāng)受騙，從而使該景點(diǎn)失去了大量客。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的( )原則。 A創(chuàng)新原則 B時(shí)效原則 C可行原則 D道德原則 8風(fēng)俗習(xí)慣差異大是( )旅游接待的特點(diǎn)。 A.入境團(tuán)體 B出境團(tuán)體 C國(guó)內(nèi)團(tuán)體 D系列團(tuán) 9消費(fèi)水平參差不齊是( )旅游接待的特點(diǎn)。 A入境團(tuán)體 B出境團(tuán)體 C國(guó)內(nèi)團(tuán)體 D系列團(tuán) 10.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱(chēng)為( )。 A領(lǐng)隊(duì) B全陪 C地陪 D定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 11.旅行社能否體貼旅游者，并給旅游者

4、以個(gè)人關(guān)注，反映了旅行社服務(wù)的( )。 A保證性 B移情性 C可靠性 D反應(yīng)性 12能否制定內(nèi)容豐富、路線(xiàn)合理、勞逸適度的旅游計(jì)劃，是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)( )。 A.主觀標(biāo)準(zhǔn) B客觀標(biāo)準(zhǔn) C國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 13.( )是指服務(wù)人員對(duì)待游客的行為傾向。它是一種心理反應(yīng)，無(wú)法直接測(cè)定和度量，但是通過(guò)游客的直接感受可以體察出它的優(yōu)劣。 A服務(wù)態(tài)度 B服務(wù)項(xiàng)目 C服務(wù)技術(shù) D服務(wù)時(shí)機(jī) 14.鼓勵(lì)員工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理工作，滿(mǎn)足員工的成就感。此種激勵(lì)屬于( )。 A精神激勵(lì) B薪金激勵(lì) C事業(yè)激勵(lì) D情感激勵(lì) 15.在旅行社的下列固定資產(chǎn)中，不準(zhǔn)計(jì)提折舊的是( )。 A融資租入的設(shè)備 B以經(jīng)營(yíng)租

5、賃方式租出的固定資產(chǎn) C季節(jié)性停用的設(shè)備 D以經(jīng)營(yíng)租賃方式租入的固定資產(chǎn) 二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打，錯(cuò)的打。每小題1分，共20分）16. 旅行社由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識(shí)地加以數(shù)量控制的話(huà)，會(huì)增長(zhǎng)很快，從而形成較激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。( ) 17. 1845年，托馬斯。庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。此次活動(dòng)時(shí)間超過(guò)24小時(shí)。( ) 18. 旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又為相互拖欠款項(xiàng)提供了可能，由此導(dǎo)致的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢(shì)必使旅行社的經(jīng)濟(jì)效益

6、受到影響。( ) 19. 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級(jí)之間實(shí)行單線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，旅行社的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實(shí)。( ) 20. 根據(jù)國(guó)家旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，設(shè)立國(guó)際旅行社，其注冊(cè)資本不得少于100萬(wàn)元人民幣。( ) 21設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，必須擁有至少4名取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書(shū)”的部門(mén)經(jīng)理。( ) 22設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，必須具備業(yè)務(wù)用汽車(chē)。( ) 23.“可分離性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。( ) 24小包價(jià)旅游又稱(chēng)可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成。可選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費(fèi)用由旅游者在旅游前支

7、付。( ) 25. 對(duì)于大眾旅游者來(lái)說(shuō)，“從日常的緊張生活中求得短暫的解脫，提高情趣，舒暢身心”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。( ) 26. 直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：采購(gòu)人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時(shí)要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請(qǐng)、確認(rèn)住房人數(shù)及、付房費(fèi)等，占用大量時(shí)間和人力。( ) 27.“綜合性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。( ) 28. 由于團(tuán)體包價(jià)旅游預(yù)訂周期長(zhǎng)，計(jì)價(jià)、結(jié)算手續(xù)較簡(jiǎn)單，易于操作，所以團(tuán)體包價(jià)旅游一直是我國(guó)旅行社行業(yè)的主要產(chǎn)品。( ) 29單項(xiàng)服務(wù)不包括代辦旅游保險(xiǎn)服務(wù)。( ) 30. 旅行社的旅游服務(wù)采購(gòu)主要有兩大任務(wù)，即保證供應(yīng)和降低成本。( ) 3

8、1.直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：外地的飯店有時(shí)未必了解組團(tuán)旅行社，因而不愿意向組團(tuán)旅行社提供最優(yōu)惠的價(jià)格，并可能在交納租房預(yù)定金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給予優(yōu)惠。( ) 32. 飯店在接到旅行社的租房申請(qǐng)后，如果認(rèn)為能夠按照旅行社提出的要求提供客房，通常會(huì)向旅行社發(fā)出確認(rèn)函。旅行社所接待的旅游者憑確認(rèn)函入住飯店。( ) 33. 撇脂定價(jià)策略主要適用于具有大批量接待能力、經(jīng)營(yíng)缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。( ) 34促銷(xiāo)的目的是刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。( ) 35. 導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度僅適用于全國(guó)專(zhuān)職導(dǎo)游員。( ) 三、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）36.在設(shè)計(jì)旅游線(xiàn)路時(shí)，如何

9、選擇旅游點(diǎn)？ 答：(1)盡量避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一旅游點(diǎn)；（2分）(2)點(diǎn)間距離適中；（2分）(3)擇點(diǎn)適量；(2分) (4)順序科學(xué)；（2分）(5)特色各異。（2分）37.旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)是什么？ 答：(1)保證供應(yīng)；（5分）(2)降低成本。（5分）（注：對(duì)于簡(jiǎn)答題，要點(diǎn)加以分析p 才可得滿(mǎn)分）四、論述題（共20分）38. 試述旅游投訴的處理（原因、動(dòng)機(jī)與處理過(guò)程）。 答：(1)旅游投訴產(chǎn)生的原因（6分）一是工作人員主觀上的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為對(duì)游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對(duì)客人的合理要求不能及時(shí)作出回應(yīng)等等；二是客觀條件問(wèn)題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費(fèi)欠合理、旅游過(guò)

10、程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問(wèn)題。 (2)旅游投訴動(dòng)機(jī)（6分）一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗(yàn)向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對(duì)旅途中受到的不公平待遇表示不滿(mǎn)，希望引起旅行社方面的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理（8分）一要高度重視，平等對(duì)待；二要仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心對(duì)待；三要尊重客人，查清事實(shí)；四要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)；五要記錄在案，積極改進(jìn)。 五、案例分析p （共10分）39. 違約金問(wèn)題 “十一節(jié)”前，某國(guó)際旅行社的張先生李先生兩家共12人簽訂了去云南的旅游

11、合同，合同簽訂后，旅行社和旅游者各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作，就在出團(tuán)前兩天，張先生家發(fā)生了車(chē)禍，殘廢1人，受傷3人。張先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔(dān)違約責(zé)任。 考慮到張先生家的不幸，旅行社沒(méi)有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團(tuán)款。張先生一家已經(jīng)放棄了旅游行程，由于旅游人數(shù)不足，該國(guó)際旅行社無(wú)法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機(jī)票，告知李先生實(shí)情，并通知他們?nèi)∠糜涡谐蹋Ｍ钕壬膊蛔肪柯眯猩绲倪`約責(zé)任。李先生則堅(jiān)持旅行社應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任，向李先生一家賠償共計(jì)2600元的違約金。 在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門(mén)投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。 結(jié)合案例，分析p 如何賠償違約金？（10分）答：(1)旅游合同簽訂后，必須得到遵守、并全面履行（2分）； (2)游客