服務(wù)案例培訓(xùn)

1、房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)名家物業(yè)員工培訓(xùn)教材名家物業(yè)員工培訓(xùn)教材 服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)服務(wù)案例點(diǎn)評(píng) 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 內(nèi)內(nèi) 容容v一一、 客戶(hù)服務(wù)篇v二、保安服務(wù)篇v三、工程維護(hù)篇v四、清潔綠化篇房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 第一篇第一篇v 客戶(hù)服務(wù)篇客戶(hù)服務(wù)篇 投訴處理投訴處理 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例一: 夜半雞叫擾清夢(mèng)夜半雞叫擾清夢(mèng) 好言相勸還安寧好言相勸還安寧 v【案例描述】 v一天上午，某小區(qū)一天上午，某小區(qū)5棟某房業(yè)主氣沖沖地來(lái)到棟某房業(yè)主氣沖沖地來(lái)到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒(méi)亮就打鳴，他有老年冠心病，公雞打鳴影沒(méi)亮就打鳴，他有老年冠心病，公雞

2、打鳴影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫。經(jīng)接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在6樓確實(shí)有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。樓確實(shí)有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來(lái)該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，原來(lái)該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞既不衛(wèi)生，又違一個(gè)月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞既不衛(wèi)生，又違反了反了業(yè)主公約業(yè)主公約；還有公雞打

3、鳴也影響了其他業(yè)；還有公雞打鳴也影響了其他業(yè)主的休息等原因與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了主的休息等原因與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立和睦鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動(dòng)之建立和睦鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動(dòng)之以情，曉之以理，最后該業(yè)主在三天內(nèi)將大公雞處以情，曉之以理，最后該業(yè)主在三天內(nèi)將大公雞處理掉了。理掉了。v管理處又向投訴業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，管理處又向投訴業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，并進(jìn)行道歉，對(duì)他提出的意見(jiàn)表示感謝。投訴的業(yè)并進(jìn)行道歉，對(duì)他提出的意見(jiàn)表示感謝。投訴的業(yè)主對(duì)管理處的工作效率態(tài)度非常滿(mǎn)意，一再表示理主對(duì)管理處的工作效率態(tài)度非常滿(mǎn)意，一再表示理解和支持。

4、解和支持。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問(wèn)題。首先我們卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問(wèn)題。首先我們不能回避責(zé)任，要馬上行動(dòng)；解決實(shí)際問(wèn)題不能回避責(zé)任，要馬上行動(dòng)；解決實(shí)際問(wèn)題后，要及時(shí)反饋信息，取得投訴者的諒解。后，要及時(shí)反饋信息，取得投訴者的諒解。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例二: 樓內(nèi)燒紙又焚香樓內(nèi)燒紙又焚香 誤發(fā)警報(bào)環(huán)境臟誤發(fā)警報(bào)環(huán)境臟v【案例描述】v每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的某些住戶(hù)往香燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的某些住戶(hù)往

5、往貪圖便利，就在樓層燒了起來(lái)。一方面繚往貪圖便利，就在樓層燒了起來(lái)。一方面繚繞的煙霧使消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辨，繞的煙霧使消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辨，疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。難徹底清除。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v對(duì)此問(wèn)題，某管理處的做法是：v既加強(qiáng)教育又尊重住戶(hù)焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶(hù)焚香既加強(qiáng)教育又尊重住戶(hù)焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶(hù)焚香燃紙的地點(diǎn)，防止燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理；，便于統(tǒng)一管理；v逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶(hù)自覺(jué)遵守管理處關(guān)于到指逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶(hù)自覺(jué)遵守管理處關(guān)于到指

6、定地點(diǎn)焚香燃紙的規(guī)定，并派專(zhuān)人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)；定地點(diǎn)焚香燃紙的規(guī)定，并派專(zhuān)人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)；v要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以制止和勸阻，加大管理力度；香燃紙的當(dāng)即予以制止和勸阻，加大管理力度；v嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽(tīng)勸告、屢禁屢犯的給嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽(tīng)勸告、屢禁屢犯的給予書(shū)面警告，嚴(yán)重的提請(qǐng)消防主管部門(mén)處理。予書(shū)面警告，嚴(yán)重的提請(qǐng)消防主管部門(mén)處理。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v焚香燃紙的民間習(xí)俗該不該取締，這不是物焚香燃紙的民間習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問(wèn)題。物業(yè)管理公司業(yè)

7、管理公司需要討論的問(wèn)題。物業(yè)管理公司應(yīng)該考慮的是：如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免其應(yīng)該考慮的是：如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。妨礙正常的物業(yè)管理工作。v凡涉及民間風(fēng)俗習(xí)慣的，切不可魯莽行事，凡涉及民間風(fēng)俗習(xí)慣的，切不可魯莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強(qiáng)管否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強(qiáng)管理，在管理過(guò)程中注意尊重。理，在管理過(guò)程中注意尊重。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)物業(yè)人的風(fēng)采物業(yè)人的風(fēng)采房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例三: 訪客無(wú)理打又罵訪客無(wú)理打又罵 保安禮讓贏尊嚴(yán)保安禮讓贏尊嚴(yán)v【案例描述】v某日下午某日下午3點(diǎn)，一訪客到租住在某花園點(diǎn)，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家棟的朋友家取

8、取VCD機(jī)。當(dāng)他攜機(jī)出大堂時(shí)，當(dāng)值的保安員禮貌機(jī)。當(dāng)他攜機(jī)出大堂時(shí)，當(dāng)值的保安員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)放行手續(xù)，誰(shuí)知他勃然大怒，張口地請(qǐng)其辦理有關(guān)放行手續(xù)，誰(shuí)知他勃然大怒，張口就罵，而隨后趕來(lái)的租住戶(hù)朋友竟然還動(dòng)手打了保就罵，而隨后趕來(lái)的租住戶(hù)朋友竟然還動(dòng)手打了保安員一拳，又撕破了保安員的制服，保安員一直克安員一拳，又撕破了保安員的制服，保安員一直克制自己，并未還手。當(dāng)巡邏保安員聞?dòng)嵹s到現(xiàn)場(chǎng)，制自己，并未還手。當(dāng)巡邏保安員聞?dòng)嵹s到現(xiàn)場(chǎng)，兩人轉(zhuǎn)身便跑，藏匿起來(lái)。兩人轉(zhuǎn)身便跑，藏匿起來(lái)。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v管理處人員首先聽(tīng)取當(dāng)事人和知情者的情況介紹、管理處人員首先聽(tīng)取當(dāng)事人和知情者的情況介

9、紹、調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄像、查閱業(yè)主和租戶(hù)的檔調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄像、查閱業(yè)主和租戶(hù)的檔案資料，經(jīng)過(guò)冷靜、客觀、公正的分析，確認(rèn)應(yīng)由案資料，經(jīng)過(guò)冷靜、客觀、公正的分析，確認(rèn)應(yīng)由租住戶(hù)和訪客負(fù)全部責(zé)任，而租戶(hù)又是業(yè)主公司的租住戶(hù)和訪客負(fù)全部責(zé)任，而租戶(hù)又是業(yè)主公司的雇員。雇員。v管理處約定了時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)派出管理處約定了時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一起來(lái)協(xié)商解決這一事件。管理處領(lǐng)所干警和業(yè)主一起來(lái)協(xié)商解決這一事件。管理處領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)介紹了事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。導(dǎo)詳細(xì)介紹了事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。v事情很快有了結(jié)果：打人者當(dāng)眾向保安員賠禮道歉，事情很快有了結(jié)果：打人者當(dāng)眾向保安員賠

10、禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。并且賠償扯破制服的損失。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v對(duì)一些無(wú)理取鬧的人，不能不了了之，否則對(duì)一些無(wú)理取鬧的人，不能不了了之，否則會(huì)挫傷我們員工的積極性，又直接助長(zhǎng)了不會(huì)挫傷我們員工的積極性，又直接助長(zhǎng)了不文明的現(xiàn)象。但我們自己獨(dú)自處理，又有相文明的現(xiàn)象。但我們自己獨(dú)自處理，又有相當(dāng)?shù)碾y度。而如果借助各方面的力量，處理當(dāng)?shù)碾y度。而如果借助各方面的力量，處理起來(lái)就相對(duì)容易得多。起來(lái)就相對(duì)容易得多。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例四: 裝修工蠻橫施暴裝修工蠻橫施暴 管理處臨危解難管理處臨危解難v【案例描述】v某日，某花園業(yè)主王先生因故撤換了裝修隊(duì)，某日，某花園業(yè)主王先生因故

11、撤換了裝修隊(duì)，但第二天被換的七八名裝修工人在女工頭帶但第二天被換的七八名裝修工人在女工頭帶領(lǐng)下賴(lài)在房間內(nèi)不走，并與王先生糾纏不休，領(lǐng)下賴(lài)在房間內(nèi)不走，并與王先生糾纏不休，王先生只好請(qǐng)求管理處幫忙解決。王先生只好請(qǐng)求管理處幫忙解決。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v保安主管帶領(lǐng)保安員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)他們耐心勸說(shuō)了近十保安主管帶領(lǐng)保安員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)他們耐心勸說(shuō)了近十幾分鐘，但毫無(wú)進(jìn)展。最后王先生的強(qiáng)烈要求下，在對(duì)方的幾分鐘，但毫無(wú)進(jìn)展。最后王先生的強(qiáng)烈要求下，在對(duì)方的謾罵聲中，動(dòng)手將他們勸拉出房間。那位女子被請(qǐng)出房間后，謾罵聲中，動(dòng)手將他們勸拉出房間。那位女子被請(qǐng)出房間后，不僅辱罵業(yè)主和保安員，

12、還拔打不僅辱罵業(yè)主和保安員，還拔打110報(bào)警。巡警到場(chǎng)后，該報(bào)警。巡警到場(chǎng)后，該女子態(tài)度依然蠻橫，而且與業(yè)主動(dòng)起手來(lái)，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解不成女子態(tài)度依然蠻橫，而且與業(yè)主動(dòng)起手來(lái)，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解不成的情況下，巡警只好將王先生、保安主管和裝修工人帶到派的情況下，巡警只好將王先生、保安主管和裝修工人帶到派出所處理。出所處理。v然而沒(méi)想到事隔兩個(gè)多月后，該女子一紙?jiān)V狀將業(yè)主王先生然而沒(méi)想到事隔兩個(gè)多月后，該女子一紙?jiān)V狀將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)管理處作為第二被告告上法庭，要求賠作為第一被告，物業(yè)管理處作為第二被告告上法庭，要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)及恢復(fù)名譽(yù)。經(jīng)人民法院判決審理后認(rèn)定：償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)及恢復(fù)名譽(yù)。

13、經(jīng)人民法院判決審理后認(rèn)定：物業(yè)管理處無(wú)過(guò)錯(cuò)，不承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)管理處無(wú)過(guò)錯(cuò)，不承擔(dān)責(zé)任。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v物業(yè)管理公司之所以會(huì)被告上法庭，就是因?yàn)槲飿I(yè)公司有越物業(yè)管理公司之所以會(huì)被告上法庭，就是因?yàn)槲飿I(yè)公司有越權(quán)之嫌。盡管業(yè)主是我們物業(yè)管理公司的權(quán)之嫌。盡管業(yè)主是我們物業(yè)管理公司的“上帝上帝”，但在滿(mǎn)，但在滿(mǎn)足足“上帝上帝”的要求時(shí)，也要認(rèn)真掂量的要求時(shí)，也要認(rèn)真掂量“情情”與與“法法”的孰重的孰重孰輕？對(duì)合理不合法的事一定要謹(jǐn)慎處理，千萬(wàn)不要仗著人孰輕？對(duì)合理不合法的事一定要謹(jǐn)慎處理，千萬(wàn)不要仗著人多勢(shì)眾，一味為了業(yè)主的利益，不僅不去控制事態(tài)的發(fā)展，多勢(shì)眾，一味為了業(yè)主的利益，不

14、僅不去控制事態(tài)的發(fā)展，甚至使矛盾的激化。甚至使矛盾的激化。v正確的做法是：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)（但去的人千萬(wàn)不要多，正確的做法是：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)（但去的人千萬(wàn)不要多，以免給對(duì)方以口實(shí)），控制事態(tài)的發(fā)展；及時(shí)安慰業(yè)主，保以免給對(duì)方以口實(shí)），控制事態(tài)的發(fā)展；及時(shí)安慰業(yè)主，保證業(yè)主的人身安全證業(yè)主的人身安全;對(duì)矛盾雙方以勸說(shuō)調(diào)解為主；調(diào)解無(wú)效，對(duì)矛盾雙方以勸說(shuō)調(diào)解為主；調(diào)解無(wú)效，就應(yīng)該主動(dòng)尋求行政管理部門(mén)介入處理。這樣既給足業(yè)主面就應(yīng)該主動(dòng)尋求行政管理部門(mén)介入處理。這樣既給足業(yè)主面子，又幫業(yè)主化解了難題，有利有理又有節(jié)，合情又合法。子，又幫業(yè)主化解了難題，有利有理又有節(jié)，合情又合法。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)

15、案例五: 生意糾紛起爭(zhēng)執(zhí)生意糾紛起爭(zhēng)執(zhí) 互讓一步天地寬互讓一步天地寬v【案例描述】v某日，某花園管理處接到某日，某花園管理處接到605房住戶(hù)電話，房住戶(hù)電話，說(shuō)有人搗亂鬧事，請(qǐng)求幫助。該公司的負(fù)責(zé)說(shuō)有人搗亂鬧事，請(qǐng)求幫助。該公司的負(fù)責(zé)人要求保安員將來(lái)人強(qiáng)行拉出房間。人要求保安員將來(lái)人強(qiáng)行拉出房間。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v保安主管迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)原來(lái)該住戶(hù)是一家設(shè)計(jì)公司，承接了保安主管迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)原來(lái)該住戶(hù)是一家設(shè)計(jì)公司，承接了一單設(shè)計(jì)圖片的業(yè)務(wù)，對(duì)方來(lái)取貨時(shí)因質(zhì)量問(wèn)題，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。一單設(shè)計(jì)圖片的業(yè)務(wù)，對(duì)方來(lái)取貨時(shí)因質(zhì)量問(wèn)題，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。v保安主管想：保護(hù)業(yè)主

16、的利益和安全是我們的職責(zé)，但是真的按業(yè)主要求，保安主管想：保護(hù)業(yè)主的利益和安全是我們的職責(zé)，但是真的按業(yè)主要求，采用簡(jiǎn)單粗暴的方式，將難以收?qǐng)?。就勸他們都安靜下來(lái)，告訴來(lái)人我們采用簡(jiǎn)單粗暴的方式，將難以收?qǐng)觥＞蛣袼麄兌及察o下來(lái)，告訴來(lái)人我們的職責(zé)是維護(hù)小區(qū)內(nèi)安靜的生活和工作秩序，業(yè)務(wù)上的糾紛，希望能心平的職責(zé)是維護(hù)小區(qū)內(nèi)安靜的生活和工作秩序，業(yè)務(wù)上的糾紛，希望能心平氣和的交涉，不要激動(dòng)，只要雙方各讓一步，就沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。氣和的交涉，不要激動(dòng)，只要雙方各讓一步，就沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。v聽(tīng)保安主管這么一勸，緊張氣氛頓時(shí)就緩和下來(lái)。來(lái)人抱怨地說(shuō)自己投資聽(tīng)保安主管這么一勸，緊張氣氛頓時(shí)就緩和下來(lái)

17、。來(lái)人抱怨地說(shuō)自己投資了一百多萬(wàn)，如因圖片印錯(cuò)而誤事，弄不好要血本無(wú)歸。而了一百多萬(wàn)，如因圖片印錯(cuò)而誤事，弄不好要血本無(wú)歸。而605房間的員房間的員工也承認(rèn)是他們的設(shè)計(jì)有點(diǎn)問(wèn)題，可設(shè)計(jì)人員已通宵加班，做了必要的修工也承認(rèn)是他們的設(shè)計(jì)有點(diǎn)問(wèn)題，可設(shè)計(jì)人員已通宵加班，做了必要的修改，希望對(duì)方再看一下是否滿(mǎn)意和接受。改，希望對(duì)方再看一下是否滿(mǎn)意和接受。v來(lái)人聽(tīng)說(shuō)已做了修改，雖然嘴里仍在發(fā)牢騷，但同意再看看，不料一看之來(lái)人聽(tīng)說(shuō)已做了修改，雖然嘴里仍在發(fā)牢騷，但同意再看看，不料一看之下竟非常滿(mǎn)意。設(shè)計(jì)公司的員工又再三表求歉意，說(shuō)為了今后長(zhǎng)期合作，下竟非常滿(mǎn)意。設(shè)計(jì)公司的員工又再三表求歉意，說(shuō)為了今后長(zhǎng)期

18、合作，此次設(shè)計(jì)費(fèi)愿意只按半價(jià)收取此次設(shè)計(jì)費(fèi)愿意只按半價(jià)收取v一場(chǎng)風(fēng)波就此煙消云散，雙方都一再對(duì)保安員表示感謝。一場(chǎng)風(fēng)波就此煙消云散，雙方都一再對(duì)保安員表示感謝。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v大多數(shù)情況下，矛盾雙方都是一時(shí)之氣，而大多數(shù)情況下，矛盾雙方都是一時(shí)之氣，而且中國(guó)有且中國(guó)有“和氣生財(cái)和氣生財(cái)”的千年商訓(xùn)。只要爭(zhēng)的千年商訓(xùn)。只要爭(zhēng)議雙方能冷靜下來(lái)，甚至各讓一步，事情一議雙方能冷靜下來(lái)，甚至各讓一步，事情一般都能解決。所以處理問(wèn)題時(shí)，要多觀察、般都能解決。所以處理問(wèn)題時(shí)，要多觀察、多動(dòng)腦筋，不要太沖動(dòng)、太盲目，避免不愉多動(dòng)腦筋，不要太沖動(dòng)、太盲目，避免不愉快的事情發(fā)生?？斓氖虑榘l(fā)生。房地

19、產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例六: 成功服務(wù)業(yè)主成功服務(wù)業(yè)主 費(fèi)用催繳有譜費(fèi)用催繳有譜v【案例描述】v某業(yè)主長(zhǎng)期拖欠管理費(fèi)，管理處辦公室和財(cái)某業(yè)主長(zhǎng)期拖欠管理費(fèi)，管理處辦公室和財(cái)務(wù)人員多次打電話并上門(mén)做工作，該業(yè)主以務(wù)人員多次打電話并上門(mén)做工作，該業(yè)主以小區(qū)內(nèi)有施工噪音、暖氣不熱等借口拒交。小區(qū)內(nèi)有施工噪音、暖氣不熱等借口拒交。一個(gè)星期天。該業(yè)主打電話到管理處，且非一個(gè)星期天。該業(yè)主打電話到管理處，且非常不禮貌地說(shuō)：我家樓上裝修，從樓上漏下常不禮貌地說(shuō)：我家樓上裝修，從樓上漏下的水，把我家給淹了，你們物業(yè)管理公司是的水，把我家給淹了，你們物業(yè)管理公司是干什么的？干什么的？房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v值

20、班的管理員聽(tīng)到該業(yè)主的聲音，感到和業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)來(lái)值班的管理員聽(tīng)到該業(yè)主的聲音，感到和業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)來(lái)了。便冷靜地安慰道：您先別著急上火，我們馬上就到。放了。便冷靜地安慰道：您先別著急上火，我們馬上就到。放下電話，管理員就迅速趕到了業(yè)主家，進(jìn)門(mén)一看，地面上干下電話，管理員就迅速趕到了業(yè)主家，進(jìn)門(mén)一看，地面上干干凈凈，但墻壁和窗簾上確實(shí)被樓上滴下來(lái)的水弄臟了一塊。干凈凈，但墻壁和窗簾上確實(shí)被樓上滴下來(lái)的水弄臟了一塊。v管理員首先對(duì)此表示了同情和歉意，并請(qǐng)?jiān)摌I(yè)主放心，一定管理員首先對(duì)此表示了同情和歉意，并請(qǐng)?jiān)摌I(yè)主放心，一定會(huì)將事情處理好。隨后管理員把樓上施工的負(fù)責(zé)人叫到樓下會(huì)將事情處理好。隨后管理

21、員把樓上施工的負(fù)責(zé)人叫到樓下查看，并要他向該業(yè)主當(dāng)面賠禮道歉。經(jīng)過(guò)物業(yè)管理員的耐查看，并要他向該業(yè)主當(dāng)面賠禮道歉。經(jīng)過(guò)物業(yè)管理員的耐心調(diào)解，雙方都接受了一個(gè)較合理的解決方案，此事得以圓心調(diào)解，雙方都接受了一個(gè)較合理的解決方案，此事得以圓滿(mǎn)解決。滿(mǎn)解決。v第二天，該業(yè)主主動(dòng)來(lái)到管理處辦公室補(bǔ)交了所欠第二天，該業(yè)主主動(dòng)來(lái)到管理處辦公室補(bǔ)交了所欠10個(gè)月的個(gè)月的管理費(fèi)和水電費(fèi)，并從此后再也未拖欠過(guò)管理處任何費(fèi)用。管理費(fèi)和水電費(fèi)，并從此后再也未拖欠過(guò)管理處任何費(fèi)用。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v根據(jù)根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，業(yè)主有交納管規(guī)定，業(yè)主有交納管理費(fèi)的義務(wù)，但有時(shí)通過(guò)法律手段來(lái)解決，

22、理費(fèi)的義務(wù)，但有時(shí)通過(guò)法律手段來(lái)解決，效果不一定好。效果不一定好。v所以，在加強(qiáng)與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，善所以，在加強(qiáng)與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，善于把握時(shí)機(jī)，如業(yè)主有困難的時(shí)候，能不計(jì)于把握時(shí)機(jī)，如業(yè)主有困難的時(shí)候，能不計(jì)前嫌，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，用服務(wù)感前嫌，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，用服務(wù)感動(dòng)業(yè)主，取得業(yè)主對(duì)我們工作的理解和支持，動(dòng)業(yè)主，取得業(yè)主對(duì)我們工作的理解和支持，不失為一種解決欠費(fèi)的好辦法。不失為一種解決欠費(fèi)的好辦法。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例七: 耐心細(xì)致工作耐心細(xì)致工作 切忌簡(jiǎn)單武斷切忌簡(jiǎn)單武斷v【案例描述】v某管理處接到業(yè)主投訴：某樓某室很晚還在某管理處接到業(yè)主投訴：某樓某室很晚還

23、在裝修，巨大的沖擊鉆聲影響休息，希望管理裝修，巨大的沖擊鉆聲影響休息，希望管理處予以制止。處予以制止。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v管理員小劉接到電話后，立即到某樓某室，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)該業(yè)主管理員小劉接到電話后，立即到某樓某室，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)該業(yè)主正在打孔裝暖氣便不容置疑地說(shuō)：正在打孔裝暖氣便不容置疑地說(shuō)：“請(qǐng)您馬上停止，明天在請(qǐng)您馬上停止，明天在規(guī)定的時(shí)間再施工。規(guī)定的時(shí)間再施工?！眝小劉并沒(méi)在聽(tīng)對(duì)方的解釋。他只想：這么晚了，不管您有多小劉并沒(méi)在聽(tīng)對(duì)方的解釋。他只想：這么晚了，不管您有多充足的理由也不行，必須按章辦事，堅(jiān)決制止。男業(yè)主看小充足的理由也不行，必須按章辦事，堅(jiān)決制止。男業(yè)主看小劉的語(yǔ)氣和神

24、態(tài)是那樣堅(jiān)決，不容商量，只好說(shuō)：那好吧，劉的語(yǔ)氣和神態(tài)是那樣堅(jiān)決，不容商量，只好說(shuō)：那好吧，我們停下來(lái)。我們停下來(lái)。v第二天上班小劉一走進(jìn)辦公室，就見(jiàn)某室的女業(yè)主正對(duì)管理第二天上班小劉一走進(jìn)辦公室，就見(jiàn)某室的女業(yè)主正對(duì)管理處主任大發(fā)脾氣。原來(lái)該業(yè)主家暖氣壞了要換，管理處跟承處主任大發(fā)脾氣。原來(lái)該業(yè)主家暖氣壞了要換，管理處跟承建單位聯(lián)系了很久，昨天晚上好不容易請(qǐng)來(lái)工人，差一個(gè)孔建單位聯(lián)系了很久，昨天晚上好不容易請(qǐng)來(lái)工人，差一個(gè)孔就完工時(shí)，被小劉給制止了。這下可好，又要再去聯(lián)系，也就完工時(shí)，被小劉給制止了。這下可好，又要再去聯(lián)系，也不知道人家什么時(shí)候有時(shí)間來(lái)，一拖再拖的業(yè)主能不有意見(jiàn)不知道人家什么

25、時(shí)候有時(shí)間來(lái)，一拖再拖的業(yè)主能不有意見(jiàn)嗎？嗎？v小劉知道事情原委后非常懊惱，后悔自己辦事太輕率，執(zhí)行小劉知道事情原委后非常懊惱，后悔自己辦事太輕率，執(zhí)行規(guī)定太機(jī)械，如果當(dāng)時(shí)能夠耐心聽(tīng)取業(yè)主的解釋?zhuān)俑鶕?jù)實(shí)規(guī)定太機(jī)械，如果當(dāng)時(shí)能夠耐心聽(tīng)取業(yè)主的解釋?zhuān)俑鶕?jù)實(shí)際情況靈活處理，就不會(huì)給業(yè)主和管理處的工作帶來(lái)這大的際情況靈活處理，就不會(huì)給業(yè)主和管理處的工作帶來(lái)這大的麻煩麻煩房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v如果管理員能耐心了解情況，并協(xié)助該業(yè)主向投訴如果管理員能耐心了解情況，并協(xié)助該業(yè)主向投訴的業(yè)主說(shuō)明情況，做好解釋工作，取得其他業(yè)主的的業(yè)主說(shuō)明情況，做好解釋工作，取得其他業(yè)主的諒解，就不會(huì)出現(xiàn)案例的情

26、形。諒解，就不會(huì)出現(xiàn)案例的情形。v物業(yè)管理是一項(xiàng)細(xì)致的工作，一個(gè)不小心就會(huì)造成物業(yè)管理是一項(xiàng)細(xì)致的工作，一個(gè)不小心就會(huì)造成嚴(yán)重的后果，無(wú)論業(yè)主的做法是否違規(guī)，都嚴(yán)重的后果，無(wú)論業(yè)主的做法是否違規(guī)，都 要耐心要耐心的聽(tīng)取業(yè)主的解釋?zhuān)私馐虑榈那耙蚝蠊?，具體情的聽(tīng)取業(yè)主的解釋?zhuān)私馐虑榈那耙蚝蠊?，具體情況分析，不能教條、簡(jiǎn)單地從一而論。況分析，不能教條、簡(jiǎn)單地從一而論。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例八: 笑對(duì)委屈笑對(duì)委屈 贏得尊重贏得尊重v【案例描述】v一天一大早，某管理處保安員小馬巡查到某一天一大早，某管理處保安員小馬巡查到某樓樓3單元時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)單元時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)303室的防盜門(mén)上插著室的防盜門(mén)上插著一

27、串鑰匙，這一定是業(yè)主一時(shí)疏忽，開(kāi)門(mén)后一串鑰匙，這一定是業(yè)主一時(shí)疏忽，開(kāi)門(mén)后忘記把鑰匙取下來(lái)了，樓上還有好幾家正在忘記把鑰匙取下來(lái)了，樓上還有好幾家正在裝修，萬(wàn)一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走裝修，萬(wàn)一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走想到這，想到這，小馬走過(guò)去按響了小馬走過(guò)去按響了303室的門(mén)鈴。室的門(mén)鈴。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v輕輕按了幾遍，都沒(méi)有動(dòng)靜。小馬有點(diǎn)急了，最后按的一下輕輕按了幾遍，都沒(méi)有動(dòng)靜。小馬有點(diǎn)急了，最后按的一下時(shí)間稍長(zhǎng)了一點(diǎn)。這次鈴聲還沒(méi)有響完，就聽(tīng)到里面有人大時(shí)間稍長(zhǎng)了一點(diǎn)。這次鈴聲還沒(méi)有響完，就聽(tīng)到里面有人大聲問(wèn)道：聲問(wèn)道：“誰(shuí)啊，大清早的干什么？誰(shuí)啊，大清早的干什么？”業(yè)主有些發(fā)脾氣了

28、，業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開(kāi)了房門(mén)。小馬簡(jiǎn)單說(shuō)明情況后，把那一串鑰匙雙但還是打開(kāi)了房門(mén)。小馬簡(jiǎn)單說(shuō)明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主?；蛟S業(yè)主還沒(méi)有擺脫被驚擾的不快，冷冷地說(shuō)手遞給業(yè)主。或許業(yè)主還沒(méi)有擺脫被驚擾的不快，冷冷地說(shuō)聲聲“謝謝謝謝”就回房間去了。小馬怎么想心里都不是滋味。就回房間去了。小馬怎么想心里都不是滋味。v第二天巡樓時(shí)，小馬又與這位正在家門(mén)口鍛煉身體的業(yè)主不第二天巡樓時(shí)，小馬又與這位正在家門(mén)口鍛煉身體的業(yè)主不期而遇。期而遇。“您早，先生！您早，先生！”小馬想打個(gè)招呼就離開(kāi)。這位業(yè)小馬想打個(gè)招呼就離開(kāi)。這位業(yè)主卻快速走了過(guò)來(lái)，塞給小馬主卻快速走了過(guò)來(lái)，塞給小馬200元錢(qián)，并說(shuō)：

29、元錢(qián)，并說(shuō)：“昨天還沒(méi)昨天還沒(méi)醒過(guò)神來(lái)，沒(méi)有好好感謝你，不好意思，這是我的一點(diǎn)心意，醒過(guò)神來(lái)，沒(méi)有好好感謝你，不好意思，這是我的一點(diǎn)心意，別嫌少，以后幫我多盯著點(diǎn)。別嫌少，以后幫我多盯著點(diǎn)。”小馬把錢(qián)硬塞回去，說(shuō)道：小馬把錢(qián)硬塞回去，說(shuō)道：“謝謝您，請(qǐng)別客氣，關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做謝謝您，請(qǐng)別客氣，關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的。的?！闭f(shuō)完就轉(zhuǎn)身跑開(kāi)了。說(shuō)完就轉(zhuǎn)身跑開(kāi)了。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v人們都說(shuō)做了好事，終有好報(bào)。但做了好事人們都說(shuō)做了好事，終有好報(bào)。但做了好事后一時(shí)受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實(shí)中也是經(jīng)后一時(shí)受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實(shí)中也是經(jīng)常有的。常有的。v這時(shí)，我們

30、要多想這是自己應(yīng)該做的，沒(méi)必這時(shí)，我們要多想這是自己應(yīng)該做的，沒(méi)必要去計(jì)較人家會(huì)怎樣對(duì)待自己，如果能寬容要去計(jì)較人家會(huì)怎樣對(duì)待自己，如果能寬容對(duì)待來(lái)自業(yè)主的誤解，最終一定會(huì)贏得業(yè)主對(duì)待來(lái)自業(yè)主的誤解，最終一定會(huì)贏得業(yè)主的尊重。的尊重。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例九: 不按規(guī)定裝空調(diào)不按規(guī)定裝空調(diào) 三顧相勸方法妙三顧相勸方法妙v【案例描述】v一戶(hù)新入伙業(yè)主不服從管理處的管理，堅(jiān)持一戶(hù)新入伙業(yè)主不服從管理處的管理，堅(jiān)持將空調(diào)裝在非指定位置將空調(diào)裝在非指定位置-建筑主體外墻上。建筑主體外墻上。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v督促業(yè)主進(jìn)行整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的維修主管小崔身上。督促業(yè)主進(jìn)行整改的

31、責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的維修主管小崔身上。v第一次到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，指出空第一次到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體美觀，必須拆下來(lái)重調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體美觀，必須拆下來(lái)重新安裝，可業(yè)主態(tài)度堅(jiān)決，毫無(wú)商量余地。新安裝，可業(yè)主態(tài)度堅(jiān)決，毫無(wú)商量余地。v第二天上門(mén)做工作，不僅給業(yè)主講小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)第二天上門(mén)做工作，不僅給業(yè)主講小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主也沒(méi)有上次主天南海北地聊起家常，力求縮短雙方感情上

32、的距離。業(yè)主也沒(méi)有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。v一天后第三次敲開(kāi)了業(yè)主家門(mén)，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。給業(yè)主講述了一天后第三次敲開(kāi)了業(yè)主家門(mén)，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。給業(yè)主講述了物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，誠(chéng)懇征求了業(yè)主對(duì)管理處的意見(jiàn)和建議，物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，誠(chéng)懇征求了業(yè)主對(duì)管理處的意見(jiàn)和建議，并對(duì)業(yè)主提出的入伙、裝修到入住所遇到的種種問(wèn)題，給予了有理有據(jù)并對(duì)業(yè)主提出的入伙、裝修到入住所遇到的種種問(wèn)題，給予了有理有據(jù)的說(shuō)明和解釋。許久，業(yè)主笑著說(shuō)：的說(shuō)明和解釋。許久，業(yè)主笑著說(shuō)：“老兄，你一說(shuō)，就明白也是為業(yè)老兄，你一說(shuō)，就明白也是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你

33、放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)。主好、為小區(qū)好。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)?！狈康禺a(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v有時(shí)候出了問(wèn)題，原因有時(shí)候出了問(wèn)題，原因并不在事情的本身辦得并不在事情的本身辦得是否妥當(dāng)。是否妥當(dāng)。v要想很好的加以解決，要想很好的加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治，如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治，那是庸醫(yī)的做法。那是庸醫(yī)的做法。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例十: 彈奏鋼琴擾民彈奏鋼琴擾民 巧嘴勤腿擺平巧嘴勤腿擺平v【案例描述】v某大廈某大廈704業(yè)主陳女士投訴業(yè)主陳女士投訴604室張女士家中室張女士家中有人在晚上彈鋼琴影響小孩學(xué)習(xí)，同時(shí)張女有人在晚上彈鋼

34、琴影響小孩學(xué)習(xí)，同時(shí)張女士則投訴陳女士故意敲打暖氣管，用力踩踏士則投訴陳女士故意敲打暖氣管，用力踩踏地板。管理處正準(zhǔn)解決此問(wèn)題時(shí)，當(dāng)天夜晚地板。管理處正準(zhǔn)解決此問(wèn)題時(shí)，當(dāng)天夜晚11:30左右，左右，704室業(yè)主陳女士投訴室業(yè)主陳女士投訴604室家室家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求管理處派人協(xié)調(diào)。管理處派人協(xié)調(diào)。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v管理處馬上致電管理處馬上致電604室業(yè)主張女士，詢(xún)問(wèn)事情的緣由。張女室業(yè)主張女士，詢(xún)問(wèn)事情的緣由。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，但她認(rèn)為雖然自己的行為有些士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，但她認(rèn)為雖然自己的行為有些不妥

35、，可不妥，可704室業(yè)主通過(guò)敲打暖氣管、用力踩踏木地板等手室業(yè)主通過(guò)敲打暖氣管、用力踩踏木地板等手段報(bào)復(fù)更不對(duì)。通過(guò)管理處從中協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定今后彈段報(bào)復(fù)更不對(duì)。通過(guò)管理處從中協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定今后彈琴時(shí)間只限于每晚琴時(shí)間只限于每晚10:00以前。以前。v一周后的晚上一周后的晚上9:20分，管理處又接到陳女士的投訴，反映分，管理處又接到陳女士的投訴，反映604室家中鋼琴聲音很大，影響了自己正在讀小學(xué)的孩子的室家中鋼琴聲音很大，影響了自己正在讀小學(xué)的孩子的正常睡眠，覺(jué)得原來(lái)商定的時(shí)間過(guò)晚，要求管理處通知正常睡眠，覺(jué)得原來(lái)商定的時(shí)間過(guò)晚，要求管理處通知604室業(yè)主馬上停止，如不合作后果自負(fù)。管理

36、處本著負(fù)責(zé)的態(tài)室業(yè)主馬上停止，如不合作后果自負(fù)。管理處本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，直接來(lái)到度，直接來(lái)到604業(yè)主家中，跟張女士協(xié)商，能否提前停止業(yè)主家中，跟張女士協(xié)商，能否提前停止彈琴，照顧一下樓上讀書(shū)的孩子，但遭到張女士的拒絕，認(rèn)彈琴，照顧一下樓上讀書(shū)的孩子，但遭到張女士的拒絕，認(rèn)為為704業(yè)主的要求不合理；不得已管理員又來(lái)到業(yè)主的要求不合理；不得已管理員又來(lái)到704業(yè)主家業(yè)主家中說(shuō)明情況，陳女士也是滿(mǎn)腔抱怨。無(wú)奈之中；管理員又再中說(shuō)明情況，陳女士也是滿(mǎn)腔抱怨。無(wú)奈之中；管理員又再次返回次返回604業(yè)主家協(xié)調(diào)，請(qǐng)張女士換位思考：如果是自己的業(yè)主家協(xié)調(diào)，請(qǐng)張女士換位思考：如果是自己的孩子受到干擾怎么想？通

37、過(guò)管理處不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，孩子受到干擾怎么想？通過(guò)管理處不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于雙方達(dá)成諒解，最后將時(shí)間從晚終于雙方達(dá)成諒解，最后將時(shí)間從晚10:00改為改為9:00。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v搞物業(yè)管理不僅需要一張巧嘴，而且需要一搞物業(yè)管理不僅需要一張巧嘴，而且需要一雙勤腿。雙勤腿。v業(yè)主之間鬧矛盾，不能覺(jué)得與自己無(wú)關(guān)，要業(yè)主之間鬧矛盾，不能覺(jué)得與自己無(wú)關(guān)，要主動(dòng)兩面跑、兩面說(shuō)。跑的次數(shù)多了，說(shuō)的主動(dòng)兩面跑、兩面說(shuō)。跑的次數(shù)多了，說(shuō)的話業(yè)主也就能聽(tīng)進(jìn)去了。話業(yè)主也就能聽(tīng)進(jìn)去了。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例十一: 樓上漏水樓下愁樓上漏水樓下愁 管理溝通顯成效管理溝通顯成效v【案例描述】v

38、樓上樓下關(guān)系緊張，樓上漏水樓下遭殃，但樓上樓下關(guān)系緊張，樓上漏水樓下遭殃，但樓上就是不肯配合維修。樓上就是不肯配合維修。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v業(yè)主反映樓上漏水。維修班接到報(bào)后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，找業(yè)主反映樓上漏水。維修班接到報(bào)后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，找出源頭是樓上的廚房管道漏水。當(dāng)維修人員敲開(kāi)樓上的門(mén)向他說(shuō)明來(lái)意出源頭是樓上的廚房管道漏水。當(dāng)維修人員敲開(kāi)樓上的門(mén)向他說(shuō)明來(lái)意后，業(yè)主的臉馬上就由晴轉(zhuǎn)陰，說(shuō)了一句：后，業(yè)主的臉馬上就由晴轉(zhuǎn)陰，說(shuō)了一句：“他家漏水管我家什么事他家漏水管我家什么事”。說(shuō)完就說(shuō)完就“砰砰”的一聲把門(mén)關(guān)上，原來(lái)樓上與樓下兩家業(yè)主一向不和，此的一聲把

39、門(mén)關(guān)上，原來(lái)樓上與樓下兩家業(yè)主一向不和，此后管理處人員又上去了十多次找業(yè)主，可樓上業(yè)主就是不開(kāi)門(mén)。管理處后管理處人員又上去了十多次找業(yè)主，可樓上業(yè)主就是不開(kāi)門(mén)。管理處只好先找技術(shù)過(guò)硬的補(bǔ)漏公司在樓下做下層補(bǔ)漏；管理處主任又親自找只好先找技術(shù)過(guò)硬的補(bǔ)漏公司在樓下做下層補(bǔ)漏；管理處主任又親自找樓上業(yè)主協(xié)商，連續(xù)幾天都等到夜里樓上業(yè)主協(xié)商，連續(xù)幾天都等到夜里12點(diǎn)多才見(jiàn)到該業(yè)主。業(yè)主覺(jué)得很點(diǎn)多才見(jiàn)到該業(yè)主。業(yè)主覺(jué)得很不好意思，但表明自己不是跟管理處過(guò)不去，而是對(duì)樓下住戶(hù)有意見(jiàn)。不好意思，但表明自己不是跟管理處過(guò)不去，而是對(duì)樓下住戶(hù)有意見(jiàn)。雖然經(jīng)過(guò)管理處人員多次耐心勸說(shuō)，業(yè)主仍然不同意在自己家里施工，

40、雖然經(jīng)過(guò)管理處人員多次耐心勸說(shuō)，業(yè)主仍然不同意在自己家里施工，雙方為此僵持不下。雙方為此僵持不下。v 正在左右為難之時(shí)，事情忽然出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。管理處主任在與樓上業(yè)主談?wù)谧笥覟殡y之時(shí)，事情忽然出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。管理處主任在與樓上業(yè)主談話中得知業(yè)主家小孩上學(xué)需要辦理話中得知業(yè)主家小孩上學(xué)需要辦理計(jì)劃生育證明計(jì)劃生育證明，但又不知道怎樣，但又不知道怎樣辦理，業(yè)主正為此事發(fā)愁。管理處抓住這一契機(jī)，馬上主動(dòng)找到轄區(qū)居辦理，業(yè)主正為此事發(fā)愁。管理處抓住這一契機(jī)，馬上主動(dòng)找到轄區(qū)居委會(huì)協(xié)商，請(qǐng)求給樓上業(yè)主盡快辦理計(jì)劃生育證，在居委會(huì)積極配合下委會(huì)協(xié)商，請(qǐng)求給樓上業(yè)主盡快辦理計(jì)劃生育證，在居委會(huì)積極配合下很快解決了

41、樓上業(yè)主小孩上學(xué)的后顧之憂。業(yè)主對(duì)此非常感謝，并很快很快解決了樓上業(yè)主小孩上學(xué)的后顧之憂。業(yè)主對(duì)此非常感謝，并很快答應(yīng)補(bǔ)漏工作可以在他家中進(jìn)行。答應(yīng)補(bǔ)漏工作可以在他家中進(jìn)行。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v在日常工作中，管理處對(duì)業(yè)主的情況要及時(shí)掌握和在日常工作中，管理處對(duì)業(yè)主的情況要及時(shí)掌握和熟悉，了解業(yè)主各自所需，抓住每一個(gè)和業(yè)主溝通熟悉，了解業(yè)主各自所需，抓住每一個(gè)和業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)，讓業(yè)主充分理解和配合管理處工作，從而的機(jī)會(huì)，讓業(yè)主充分理解和配合管理處工作，從而使我們的工作更加順利地開(kāi)展。使我們的工作更加順利地開(kāi)展。v如果正面解決不了問(wèn)題，就要從多個(gè)角度出擊，不如果正面解決不了問(wèn)題，就要從

42、多個(gè)角度出擊，不能死鉆牛角尖。往往回避正面交鋒，迂回前進(jìn)，更能死鉆牛角尖。往往回避正面交鋒，迂回前進(jìn)，更為有效。當(dāng)然，如果本案例中管理處的工作能更進(jìn)為有效。當(dāng)然，如果本案例中管理處的工作能更進(jìn)一步做樓下業(yè)主的工作，借此機(jī)會(huì)消除或者緩和雙一步做樓下業(yè)主的工作，借此機(jī)會(huì)消除或者緩和雙方的矛盾就更好。方的矛盾就更好。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例十二: 外墻滲水業(yè)主怨外墻滲水業(yè)主怨 積極處理避騷亂積極處理避騷亂v【案例描述】v某花園自某花園自1999年入伙以來(lái)外墻出現(xiàn)裂紋滲水，半年年入伙以來(lái)外墻出現(xiàn)裂紋滲水，半年后涂料已經(jīng)基本褪色，對(duì)此業(yè)主意見(jiàn)很大，多次向后涂料已經(jīng)基本褪色，對(duì)此業(yè)主意見(jiàn)很大，多次向物業(yè)建設(shè)

43、單位、管理處反映但問(wèn)題始終沒(méi)有得到解物業(yè)建設(shè)單位、管理處反映但問(wèn)題始終沒(méi)有得到解決，業(yè)主要求維修外墻的呼聲越來(lái)越高，甚至有些決，業(yè)主要求維修外墻的呼聲越來(lái)越高，甚至有些業(yè)主開(kāi)始私下串連，準(zhǔn)備采取集體簽名、上訪等過(guò)業(yè)主開(kāi)始私下串連，準(zhǔn)備采取集體簽名、上訪等過(guò)激行為。激行為。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v積極與物業(yè)建設(shè)單位聯(lián)系，反映小區(qū)外墻實(shí)際情況，把再積極與物業(yè)建設(shè)單位聯(lián)系，反映小區(qū)外墻實(shí)際情況，把再不進(jìn)行維修后果的嚴(yán)重性呈報(bào)給物業(yè)建設(shè)單位，從根本上打不進(jìn)行維修后果的嚴(yán)重性呈報(bào)給物業(yè)建設(shè)單位，從根本上打消物業(yè)建設(shè)單位無(wú)限期消物業(yè)建設(shè)單位無(wú)限期“拖拖”的念頭；的念頭；v積極向物業(yè)建設(shè)單位提供合理

44、的多套解決方案，并分析各積極向物業(yè)建設(shè)單位提供合理的多套解決方案，并分析各自的利弊；自的利弊；v積極與業(yè)主委員會(huì)合作、與有影響力的業(yè)主進(jìn)行真誠(chéng)溝通，積極與業(yè)主委員會(huì)合作、與有影響力的業(yè)主進(jìn)行真誠(chéng)溝通，取得各方的信任，把不安定因素消除在萌芽之中；取得各方的信任，把不安定因素消除在萌芽之中；v充分認(rèn)識(shí)時(shí)間的緊迫性，督促物業(yè)建設(shè)單位盡早確定并進(jìn)充分認(rèn)識(shí)時(shí)間的緊迫性，督促物業(yè)建設(shè)單位盡早確定并進(jìn)場(chǎng)開(kāi)工，場(chǎng)開(kāi)工，v爭(zhēng)取在五六月份雨季到來(lái)之前完成，否則拖入下半年，事情爭(zhēng)取在五六月份雨季到來(lái)之前完成，否則拖入下半年，事情將更難處理，后果無(wú)法想象。最后，物業(yè)建設(shè)單位在認(rèn)真考將更難處理，后果無(wú)法想象。最后，物業(yè)

45、建設(shè)單位在認(rèn)真考慮、衡量利弊后采取行動(dòng)。慮、衡量利弊后采取行動(dòng)。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v物業(yè)建設(shè)單位與業(yè)主之間因種種因素不可避免會(huì)出物業(yè)建設(shè)單位與業(yè)主之間因種種因素不可避免會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，倘若一方只考慮自己的利益得失，不現(xiàn)一些矛盾，倘若一方只考慮自己的利益得失，不考慮別人的真實(shí)感受，矛盾就會(huì)升級(jí)、激化?？紤]別人的真實(shí)感受，矛盾就會(huì)升級(jí)、激化。v此時(shí)，管理處應(yīng)依據(jù)相關(guān)法規(guī)、文件的規(guī)定，適當(dāng)此時(shí)，管理處應(yīng)依據(jù)相關(guān)法規(guī)、文件的規(guī)定，適當(dāng)運(yùn)用強(qiáng)硬手段是能夠收到一定效果的。當(dāng)然，管理運(yùn)用強(qiáng)硬手段是能夠收到一定效果的。當(dāng)然，管理處在具體實(shí)施時(shí)，也要考慮周全，不要把雙方矛盾處在具體實(shí)施時(shí)，也要考慮周

46、全，不要把雙方矛盾的焦點(diǎn)引到自己身上。的焦點(diǎn)引到自己身上。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例十三: 業(yè)主拖欠管理費(fèi)業(yè)主拖欠管理費(fèi) 明確責(zé)任巧處理明確責(zé)任巧處理v【案例描述】v某小區(qū)個(gè)別業(yè)主因長(zhǎng)期不在本小區(qū)居住，同某小區(qū)個(gè)別業(yè)主因長(zhǎng)期不在本小區(qū)居住，同時(shí)通訊地址變更頻繁，使得信息溝通較為困時(shí)通訊地址變更頻繁，使得信息溝通較為困難，存在拖欠管理費(fèi)金額大、時(shí)間長(zhǎng)的情況，難，存在拖欠管理費(fèi)金額大、時(shí)間長(zhǎng)的情況，嚴(yán)重影響了管理處的服務(wù)質(zhì)量和正常運(yùn)作。嚴(yán)重影響了管理處的服務(wù)質(zhì)量和正常運(yùn)作。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v由財(cái)務(wù)室對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，排列重點(diǎn)催繳對(duì)象；由財(cái)務(wù)室對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，排列重點(diǎn)催繳對(duì)象；v會(huì)同

47、辦公室采集業(yè)主通訊記錄，最終確定聯(lián)系方式；會(huì)同辦公室采集業(yè)主通訊記錄，最終確定聯(lián)系方式；v將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)跟蹤，同時(shí)進(jìn)行上門(mén)收費(fèi)服務(wù)；將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)跟蹤，同時(shí)進(jìn)行上門(mén)收費(fèi)服務(wù)；v進(jìn)行電話聯(lián)系催繳，宣傳物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)，讓其權(quán)衡利弊；進(jìn)行電話聯(lián)系催繳，宣傳物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)，讓其權(quán)衡利弊；v寄發(fā)書(shū)面催繳通知書(shū)并明確繳款期限，超過(guò)期限仍不前來(lái)繳清款項(xiàng)的，寄發(fā)書(shū)面催繳通知書(shū)并明確繳款期限，超過(guò)期限仍不前來(lái)繳清款項(xiàng)的，管理處將上報(bào)公司發(fā)送律師函，通過(guò)法律途徑進(jìn)行追討。管理處將上報(bào)公司發(fā)送律師函，通過(guò)法律途徑進(jìn)行追討。v經(jīng)過(guò)電話催繳和多次溝通，一部分業(yè)主主動(dòng)繳清了欠款。其中有一業(yè)

48、主經(jīng)過(guò)電話催繳和多次溝通，一部分業(yè)主主動(dòng)繳清了欠款。其中有一業(yè)主欠費(fèi)長(zhǎng)達(dá)欠費(fèi)長(zhǎng)達(dá)45個(gè)月之久，只有一個(gè)入伙時(shí)留下的香港傳真電話，多次聯(lián)系個(gè)月之久，只有一個(gè)入伙時(shí)留下的香港傳真電話，多次聯(lián)系也無(wú)答復(fù)，后輾轉(zhuǎn)找到其東莞的一個(gè)工作電話，通過(guò)其秘書(shū)轉(zhuǎn)告，業(yè)主也無(wú)答復(fù)，后輾轉(zhuǎn)找到其東莞的一個(gè)工作電話，通過(guò)其秘書(shū)轉(zhuǎn)告，業(yè)主高興地前來(lái)繳清其欠費(fèi)。原業(yè)其經(jīng)常在外忙生意，已遺忘了該處房產(chǎn)，高興地前來(lái)繳清其欠費(fèi)。原業(yè)其經(jīng)常在外忙生意，已遺忘了該處房產(chǎn)，業(yè)主非常感謝我們的提醒，稱(chēng)贊管理處工作負(fù)責(zé)，服務(wù)非常到位。業(yè)主非常感謝我們的提醒，稱(chēng)贊管理處工作負(fù)責(zé)，服務(wù)非常到位。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v管理費(fèi)收繳工作是

49、一個(gè)很令物業(yè)管理企業(yè)頭管理費(fèi)收繳工作是一個(gè)很令物業(yè)管理企業(yè)頭痛的事情，如何確保管理費(fèi)的全額回籠，痛的事情，如何確保管理費(fèi)的全額回籠，“各村有各村的高招各村有各村的高招”，工作細(xì)致，適度通，工作細(xì)致，適度通融，依靠法律不失為一種較好的解決手段。融，依靠法律不失為一種較好的解決手段。v當(dāng)然，在本案例中，作為物業(yè)管理處，在一當(dāng)然，在本案例中，作為物業(yè)管理處，在一個(gè)業(yè)主欠費(fèi)達(dá)個(gè)業(yè)主欠費(fèi)達(dá)45個(gè)月之后才輾轉(zhuǎn)找到業(yè)主，個(gè)月之后才輾轉(zhuǎn)找到業(yè)主，也不能不說(shuō)明管理處的工作有疏漏之處。也不能不說(shuō)明管理處的工作有疏漏之處。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例十四: 空口無(wú)憑空口無(wú)憑 后患無(wú)窮后患無(wú)窮v【案例描述】v某小區(qū)在某小區(qū)

50、在2001年進(jìn)行了改造，催收改造費(fèi)用年進(jìn)行了改造，催收改造費(fèi)用的時(shí)候，有部分住戶(hù)因種種理由不愿交費(fèi)。的時(shí)候，有部分住戶(hù)因種種理由不愿交費(fèi)。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v經(jīng)查，業(yè)主聲稱(chēng)管理處的改造方案從沒(méi)有通知他們，經(jīng)查，業(yè)主聲稱(chēng)管理處的改造方案從沒(méi)有通知他們，也沒(méi)有讓他們看，他們根本不了解，所以暫時(shí)不能也沒(méi)有讓他們看，他們根本不了解，所以暫時(shí)不能交改造費(fèi)。交改造費(fèi)。v后經(jīng)了解，管理處的方案曾經(jīng)在小區(qū)張貼很久，收后經(jīng)了解，管理處的方案曾經(jīng)在小區(qū)張貼很久，收費(fèi)時(shí)也曾將方案及其實(shí)施情況告知住戶(hù)，但未留下費(fèi)時(shí)也曾將方案及其實(shí)施情況告知住戶(hù)，但未留下任何記錄作為證明。后經(jīng)反復(fù)溝通、解釋?zhuān)瑯I(yè)主交任何記錄

51、作為證明。后經(jīng)反復(fù)溝通、解釋?zhuān)瑯I(yè)主交完欠費(fèi)。完欠費(fèi)。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v在一些重大的事項(xiàng)與業(yè)主溝通后，一定要留在一些重大的事項(xiàng)與業(yè)主溝通后，一定要留下書(shū)面證據(jù)，以免口說(shuō)無(wú)憑，使工作變得被下書(shū)面證據(jù)，以免口說(shuō)無(wú)憑，使工作變得被動(dòng)。動(dòng)。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例十五 : 小區(qū)養(yǎng)狗 業(yè)主投訴v【案例描述】v隨著人們生活水平的提高隨著人們生活水平的提高,飼養(yǎng)寵物的人越來(lái)越多飼養(yǎng)寵物的人越來(lái)越多.在寵物給人帶來(lái)樂(lè)趣的同時(shí)在寵物給人帶來(lái)樂(lè)趣的同時(shí),也帶來(lái)了煩惱和憂患也帶來(lái)了煩惱和憂患,如噪音、破壞環(huán)境、傷人等如噪音、破壞環(huán)境、傷人等,雖然政府有相關(guān)法規(guī)予雖然政府有相關(guān)法規(guī)予以限制以限制,由政府部門(mén)

52、統(tǒng)一管理由政府部門(mén)統(tǒng)一管理.但由于管理過(guò)程出現(xiàn)但由于管理過(guò)程出現(xiàn)了多種情況致使執(zhí)法部門(mén)難以執(zhí)法了多種情況致使執(zhí)法部門(mén)難以執(zhí)法,從而成為物業(yè)管從而成為物業(yè)管理行業(yè)投訴熱點(diǎn)理行業(yè)投訴熱點(diǎn),也一直困擾著物業(yè)管理人也一直困擾著物業(yè)管理人房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v了解小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)寵物的情況了解小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)寵物的情況,主要是容易出問(wèn)題的大狗主要是容易出問(wèn)題的大狗,平平時(shí)注意與飼養(yǎng)寵物主人的溝通時(shí)注意與飼養(yǎng)寵物主人的溝通;v加強(qiáng)小區(qū)在日常工作中對(duì)寵物的管理加強(qiáng)小區(qū)在日常工作中對(duì)寵物的管理,就寵物外出時(shí)的注就寵物外出時(shí)的注意事項(xiàng)向主人提出建議意事項(xiàng)向主人提出建議,對(duì)于可能對(duì)其他業(yè)主造成負(fù)面影響對(duì)于可能對(duì)其他

53、業(yè)主造成負(fù)面影響的行為要提醒并督促改正的行為要提醒并督促改正;v在小區(qū)內(nèi)部一些地方擺放一些寵物知識(shí)性圖冊(cè)在小區(qū)內(nèi)部一些地方擺放一些寵物知識(shí)性圖冊(cè),讓其他業(yè)讓其他業(yè)主對(duì)寵物不產(chǎn)生厭煩心理主對(duì)寵物不產(chǎn)生厭煩心理,緩解對(duì)立雙方矛盾緩解對(duì)立雙方矛盾;v組織一些寵物主人參加機(jī)關(guān)的活動(dòng)或知識(shí)講座組織一些寵物主人參加機(jī)關(guān)的活動(dòng)或知識(shí)講座,引導(dǎo)其做引導(dǎo)其做一名負(fù)責(zé)任的寵物主人一名負(fù)責(zé)任的寵物主人,這樣既可以減少其出現(xiàn)問(wèn)題的幾率這樣既可以減少其出現(xiàn)問(wèn)題的幾率,也可以增加寵物主人對(duì)小區(qū)管理的滿(mǎn)意程度也可以增加寵物主人對(duì)小區(qū)管理的滿(mǎn)意程度;v對(duì)于容易出現(xiàn)危險(xiǎn)而主人長(zhǎng)期視而不見(jiàn)的情況對(duì)于容易出現(xiàn)危險(xiǎn)而主人長(zhǎng)期視而不見(jiàn)

54、的情況,可借助城可借助城管辦等政府機(jī)構(gòu)的力量加以解決管辦等政府機(jī)構(gòu)的力量加以解決房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v 飼養(yǎng)寵物是業(yè)主的自由飼養(yǎng)寵物是業(yè)主的自由,關(guān)鍵要引導(dǎo)主人服從關(guān)鍵要引導(dǎo)主人服從管理管理,切勿滋擾生事切勿滋擾生事.寵物傷人寵物傷人,其主人是直接其主人是直接責(zé)任人責(zé)任人,正確提醒寵物主人正確提醒寵物主人,是對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的做是對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的做法法房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例十六: 訪客蠻橫訪客蠻橫 車(chē)輛亂停車(chē)輛亂停v【案例描述】v某大廈發(fā)生了這么一件事某大廈發(fā)生了這么一件事:一輛武警牌照的外來(lái)轎車(chē)一輛武警牌照的外來(lái)轎車(chē)要進(jìn)小區(qū)停車(chē)場(chǎng)要進(jìn)小區(qū)停車(chē)場(chǎng),保安員見(jiàn)是外來(lái)車(chē)保安員見(jiàn)是外來(lái)車(chē),便告知這里是

55、便告知這里是私家停車(chē)場(chǎng)私家停車(chē)場(chǎng),請(qǐng)他到其他地方停放請(qǐng)他到其他地方停放.而車(chē)主聲稱(chēng)是來(lái)而車(chē)主聲稱(chēng)是來(lái)找樓上業(yè)主的找樓上業(yè)主的,并以進(jìn)去掉頭為借口駛?cè)胲?chē)場(chǎng)后并以進(jìn)去掉頭為借口駛?cè)胲?chē)場(chǎng)后,把把車(chē)往道路中間一橫車(chē)往道路中間一橫,就開(kāi)始破口大罵就開(kāi)始破口大罵.保安員見(jiàn)他堵保安員見(jiàn)他堵塞交通塞交通,又如此蠻橫不講理又如此蠻橫不講理,就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v保安班長(zhǎng)小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后保安班長(zhǎng)小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后,覺(jué)得保安員認(rèn)真履行職責(zé)覺(jué)得保安員認(rèn)真履行職責(zé),并無(wú)不并無(wú)不妥之處妥之處,但如果處理不好但如果處理不好,不僅給業(yè)主造成誤解不僅給業(yè)主造成誤解,也會(huì)打擊保安也會(huì)打擊保安員的工作積極性

56、員的工作積極性,就一定請(qǐng)車(chē)主解釋清楚就一定請(qǐng)車(chē)主解釋清楚,否則不能離開(kāi)否則不能離開(kāi).車(chē)主車(chē)主見(jiàn)情況不妙見(jiàn)情況不妙,急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)保安員不讓停車(chē)也不急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)保安員不讓停車(chē)也不讓人走讓人走,還要打人還要打人.當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車(chē)場(chǎng)當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車(chē)場(chǎng),聽(tīng)取小田把事情聽(tīng)取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后簡(jiǎn)要介紹后,心里已明白了七八分心里已明白了七八分,忙打圓場(chǎng)說(shuō)忙打圓場(chǎng)說(shuō):原來(lái)大家誤會(huì)原來(lái)大家誤會(huì)了了!我代他向你們道歉我代他向你們道歉,部隊(duì)上的人脾氣急部隊(duì)上的人脾氣急,就別跟他計(jì)較了就別跟他計(jì)較了,讓讓他把車(chē)開(kāi)走吧他把車(chē)開(kāi)走吧!v小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理,自己的基本目

57、的也已達(dá)到自己的基本目的也已達(dá)到,不如見(jiàn)不如見(jiàn)好就收好就收,便叫保安員開(kāi)閘放行便叫保安員開(kāi)閘放行.當(dāng)然當(dāng)然,小田也沒(méi)有忘記在事后專(zhuān)小田也沒(méi)有忘記在事后專(zhuān)門(mén)找保安員好好談了一次話門(mén)找保安員好好談了一次話,從精神上給予安慰和鼓勵(lì)從精神上給予安慰和鼓勵(lì)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【案例點(diǎn)評(píng)】v這種事情我們工作中經(jīng)常遇到這種事情我們工作中經(jīng)常遇到,應(yīng)該已習(xí)以為常應(yīng)該已習(xí)以為常,但這里必須但這里必須要提提小田處理問(wèn)題的分寸要提提小田處理問(wèn)題的分寸,可以說(shuō)掌握的恰倒好處可以說(shuō)掌握的恰倒好處.如果不如果不是什么原則性的問(wèn)題是什么原則性的問(wèn)題,只要我們的話講到只要我們的話講到,基本目的達(dá)到基本目的達(dá)到,就沒(méi)就沒(méi)有必要跟

58、業(yè)主或業(yè)主的朋友較真有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真,吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái),或或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可.當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬,我們要我們要會(huì)順?biāo)浦蹠?huì)順?biāo)浦?不能糾纏不休不能糾纏不休,否則難以收?qǐng)龇駝t難以收?qǐng)?我們從事午夜管理我們從事午夜管理行業(yè)行業(yè),要牢記要牢記“和為貴和為貴”的原則的原則,不能到處樹(shù)敵不能到處樹(shù)敵,否則寸步難行否則寸步難行.v另外另外,事后的跟進(jìn)工作非常重要事后的跟進(jìn)工作非常重要,一定要做通我們員工的思想一定要做通我們員工的思想工作工作,幫他們放下包袱幫他們放下包袱,輕裝前進(jìn)輕裝前進(jìn),以更大的熱情投入到工作中以

59、更大的熱情投入到工作中去去房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)案例十七: 千好萬(wàn)好還挑刺千好萬(wàn)好還挑刺 任爾春夏秋冬功任爾春夏秋冬功v【案例描述】v某山莊地面停車(chē)場(chǎng)中間隔種著幾課小樹(shù)，由于車(chē)位某山莊地面停車(chē)場(chǎng)中間隔種著幾課小樹(shù)，由于車(chē)位劃分緊密，車(chē)輛進(jìn)出停泊時(shí)不小心常會(huì)碰撞到，時(shí)劃分緊密，車(chē)輛進(jìn)出停泊時(shí)不小心常會(huì)碰撞到，時(shí)間長(zhǎng)了，小樹(shù)漸漸地長(zhǎng)成了歪樹(shù)，成了小區(qū)內(nèi)一道間長(zhǎng)了，小樹(shù)漸漸地長(zhǎng)成了歪樹(shù)，成了小區(qū)內(nèi)一道獨(dú)特的獨(dú)特的“風(fēng)景風(fēng)景”。業(yè)主委員會(huì)對(duì)此很有意見(jiàn)：。業(yè)主委員會(huì)對(duì)此很有意見(jiàn)：“你你們?cè)趺垂芾淼?？種幾棵樹(shù)都是歪的。們?cè)趺垂芾淼?？種幾棵樹(shù)都是歪的。 ”v管理處部分員工對(duì)此很是委屈：樹(shù)是發(fā)展商為增加管理處部分

60、員工對(duì)此很是委屈：樹(shù)是發(fā)展商為增加綠化面積在夾縫中種的，管理處日常施肥、澆水，綠化面積在夾縫中種的，管理處日常施肥、澆水，噴藥到位，小樹(shù)本身長(zhǎng)勢(shì)挺好，卻要怨管理處管理噴藥到位，小樹(shù)本身長(zhǎng)勢(shì)挺好，卻要怨管理處管理不到位。不到位。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)【處理過(guò)程】v管理處組織全體員工展開(kāi)專(zhuān)題討論：管理處組織全體員工展開(kāi)專(zhuān)題討論：v業(yè)主委員會(huì)提出的問(wèn)題是否有道理？答案是肯定的。業(yè)主委員會(huì)提出的問(wèn)題是否有道理？答案是肯定的。我們?yōu)槭裁捶?wù)，為誰(shuí)服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？我們?yōu)槭裁捶?wù)，為誰(shuí)服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？其根源是我們工作標(biāo)準(zhǔn)要提高，才能超業(yè)主的需求其根源是我們工作標(biāo)準(zhǔn)要提高，才能超業(yè)主的需求期望期望