技術服務部門入職培訓

1、2010年1月用人標準：用人標準：細致 規(guī)范 及時 勤奮培訓目的培訓目的: : 讓技術部員工了解本部門讓技術部員工了解本部門 規(guī)范工程師的工作流程規(guī)范工程師的工作流程 增強服務質(zhì)量增強服務質(zhì)量 加強內(nèi)外溝通的橋梁加強內(nèi)外溝通的橋梁培訓主要內(nèi)容 部門概況部門概況 部門職責部門職責 技術經(jīng)理崗位職責技術經(jīng)理崗位職責 售前工程師崗位職責售前工程師崗位職責 售后工程師崗位職責售后工程師崗位職責 技術服務助理崗位職責技術服務助理崗位職責培訓主要內(nèi)容 工程師技術服務規(guī)范工程師技術服務規(guī)范 技術服務流程技術服務流程 備件管理流程備件管理流程 招投標流程招投標流程 報銷流程報銷流程 培訓流程培訓流程部門概況：

2、 東區(qū)技術服務部： 上海分公司、南京分公司、武漢分公司 人員組成： 技術服務經(jīng)理、技術服務助理、售前工程師、售后工程師； 人員姓名： 東區(qū)技術總監(jiān)：張永斌 南京技術經(jīng)理：張越 南京技術服務助理：王婷、胡廣艷部門職責： 負責工程師隊伍的建設與管理及考核工作； 制定并執(zhí)行技術支持規(guī)范和流程； 審核并執(zhí)行技術服務合同； 管理技術服務備件； 提供售前、售后及電話支持服務（包括配合與支持銷售與客戶交流，向客戶講解公司產(chǎn)品和技術方案，分析與理解客戶需求，并根據(jù)客戶需求制訂相應的技術實現(xiàn)方案，協(xié)助銷售部門參與競標，并提供技術支持）； 協(xié)調(diào)管理廠家和公司及分公司之間跨區(qū)派工與結(jié)算； 提供公司內(nèi)外的技術培訓。技

3、術經(jīng)理崗位職責： 完成工程師隊伍的建設，完成公司的各項技術服務任務； 跟蹤IT技術發(fā)展潮流和方向，指導工程師隊伍的學習重點； 根據(jù)公司業(yè)務結(jié)構(gòu)的變化，隨時調(diào)整工程師隊伍的配備和結(jié)構(gòu)優(yōu)化； 制定本部門工作流程，并確保順利實施； 協(xié)助部門員工解決工作中遇到的困難和問題； 制定工程師的分類考核辦法、確定工程師的考核細則； 監(jiān)管備件庫的使用，完善備件庫的結(jié)構(gòu)； 協(xié)調(diào)解決公司技術資源分配中的各項問題。售前工程師崗位職責： 通過技術優(yōu)勢協(xié)助銷售維護客戶關系； 協(xié)助銷售與客戶進行技術交流，充分了解分析客戶需求，進行產(chǎn)品選型，出具解決方案和配置清單； 制作幻燈片，向用戶講解技術方案并答疑； 進行內(nèi)部交流，做好

4、技術儲備，促進公司整體技術發(fā)展； 跟蹤行業(yè)、產(chǎn)品、技術動態(tài)，完成高性價比解決方案； 負責解答銷售及客戶的技術疑問； 搜集整理各類售前方案，規(guī)范技術方案模板； 協(xié)助人力資源部門和市場部進行技術和產(chǎn)品培訓； 協(xié)助銷售引導客戶使用公司優(yōu)勢產(chǎn)品。售后工程師崗位職責： 負責公司投標項目中標后實施現(xiàn)場勘察，制訂實施方案、割接方案； 負責設備驗收及安裝調(diào)試；進行文檔整理，完成驗收及后續(xù)服務支持工作； 為合同用戶提供現(xiàn)場培訓，移交項目資料； 為公司其他部門提供后臺產(chǎn)品技術支持； 為合同客戶提供后續(xù)服務，包括電話技術支持、遠程維護、故障處理、現(xiàn)場技術支持、網(wǎng)絡巡檢、咨詢等； 保質(zhì)保量完成曉通服務產(chǎn)品的交付。技術

5、服務助理崗位職責： 負責本地派工、跨區(qū)派工的協(xié)調(diào)與管理及售后服務質(zhì)量跟蹤工作； 做好服務成本核算和跨區(qū)業(yè)務結(jié)算工作； 負責工程師季度、年度工作量的統(tǒng)計工作； 負責服務合同統(tǒng)計、歸檔，服務電話接聽記錄，派工資料的收集整理等文字工作； 負責系統(tǒng)錄入工作； 負責工程師費用報銷等日常事務； 負責公司VUE考試的申請及安排工作； 負責備件出入管理工作； 負責所有保內(nèi)產(chǎn)品維修的申請及辦理工作； 負責保外設備的檢測、維修和焊接工作。項目經(jīng)理崗位職責：建立項目管理團隊，制定項目管理文件；按項目管理的要求的進行項目實施；節(jié)約項目實施成本，提高項目實施質(zhì)量，提高客戶滿意度。工程師技術服務規(guī)范-禮儀：1.個人衛(wèi)生：

6、外表樸實、干凈、整潔。發(fā)式要求樸素大方，并保持頭發(fā)清潔。細節(jié)：男士：發(fā)尾不蓋耳，前額頭發(fā)不遮眼； 女士：不要怪異發(fā)型。 無頭屑，面目干凈、清爽，精神飽滿。工程師技術服務規(guī)范-禮儀：2.服裝：男士深色西服、襯衣、領帶、長西褲、有領T-SHIRT 。女士職業(yè)裝，裙不能高于手指垂直后的中指尖；不能穿涼拖。細節(jié)：襯衣的要求 第一色彩要與外衣協(xié)調(diào)； 第二衣領要堅硬挺括，干凈，不能有破毛邊；三下擺一定要塞進褲腰里。 襯衣里面不宜再穿羊毛衫、棉毛衫之類的厚衣服。如果天氣太冷實在要穿，也要注意，不宜把領口和袖口露在外面，最適當?shù)霓k法是，把羊毛衫穿在襯衣的外面。 工程師技術服務規(guī)范-禮儀： 2.服裝： 細節(jié)：

7、西裝在穿著時可以敞開，也可以扣上第一粒紐扣或“風度扣”，但不能兩粒同時扣上。 西裝的袖口和褲腳均不宜卷起。 穿西裝時不宜把兩手隨便地插在衣袋或褲袋里，不要將手機、錢包、鑰匙之類的全裝進褲帶里。 工程師技術服務規(guī)范-禮儀： 2.服裝： 細節(jié)： 凡在正式的場合，穿西裝一定要系領帶，領帶的長度以達到皮帶扣處為宜，同時襯衫的第一個紐扣一定要扣好，領帶夾一般夾在第四與第五個紐扣之間。如襯衫外面穿有羊毛衫，那么領帶一定要放在羊毛衫里面。工程師技術服務規(guī)范-禮儀： 3.鞋子： 皮鞋、襪子潔凈無破損。 細節(jié)： 穿西裝一定要穿皮鞋，而不能穿布鞋、球鞋或旅游鞋 保持皮鞋干凈 襪子的顏色保持與西褲顏色一致工程師技術

8、服務規(guī)范-禮儀： 穿著西服“六忌”： 一忌西褲過短（標準長度為褲長蓋住皮鞋）； 二忌襯衫放在西褲外； 三忌不扣襯衫紐扣； 四忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊； 五忌領帶太短（一般長度應為領帶尖蓋住皮帶扣）； 六忌襪子不能白色，要與褲子和鞋的顏色協(xié)調(diào)）技術服務流程-申請：1.銷售人員或銷售助理在接到客戶的技術服務需求時，應該主動對照流程圖判別技術服務類型，填寫技術服務申請單和服務成本預算表；2.售前類問題（含方案設計、現(xiàn)場技術交流、技術培訓、現(xiàn)場產(chǎn)品介紹、設備配置報價等），應填寫技術服務申請單和服務成本預算表，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字后將技術服務申請單轉(zhuǎn)交給技術服務助理；3.原則上公司工程師資源不再面向最終客

9、戶或二級分銷商開放。對有特殊服務合同的重點項目，此類用戶可以直接撥打該指定工程師手機，也可以撥打技術服務部提供的724熱線電話獲得日常技術支持服務。但此類客戶將嚴格限制。技術服務流程-申請：4.總公司或其它分公司在申請工程師資源時，應按照已有的跨區(qū)派單流程和各技術服務部助理聯(lián)系確認。 分公司其它管理部門需要資源時，也應填寫技術服務申請單。5.對于廠商有償服務項目，廠家派單人也應與公司技術服務助理或經(jīng)理接口，按本流程進行派單。技術服務流程-申請1.技術服務助理接到申請單后，核實無誤后填寫客戶服務單辦理相關事宜，對于服務合同期內(nèi)的根據(jù)合同內(nèi)容有計劃地自行安排派工。2.對于總公司或其它分公司跨區(qū)派工

10、時，助理要積極了解派工內(nèi)容，協(xié)調(diào)資源，在一切條件具備后填寫跨區(qū)客戶服務單并及時做好記錄，結(jié)算清楚費用。3.對難以按正常流程進行的緊急事件，技術服務助理或者工程師個人在接到服務請求后，可直接直接執(zhí)行相關任務，但應按技術服務流程補辦手續(xù)。工程師技術服務規(guī)范派工流程 接到派工單核實客戶問題并確定到達現(xiàn)場時間到達現(xiàn)場解決問題解決問題后，客戶填寫現(xiàn)場技術服務報告回公司將現(xiàn)場服務情況做記錄實施前實施過程中實施后續(xù)工作技術助理隨機抽查回訪工程師技術服務規(guī)范-出行準備： 工程師應通過參加各種培訓、技術練兵、參與各項技術服務等多種渠道，提高自身素質(zhì)，以及交流溝通的能力； 工程師根據(jù)技術服務部的派單執(zhí)行服務任務，

11、不隨意接受業(yè)務人員的指派（部門內(nèi)部正常的事務、臨時布置的任務除外）； 工程師在接到派單時，應事先與客戶聯(lián)系，詳細了解現(xiàn)場狀況，對售后現(xiàn)場調(diào)試類服務應事先確認是否具備工作條件；如果去現(xiàn)場前有技術困難，應進行內(nèi)部咨詢、測試；對于不事先溝通，到現(xiàn)場被拒絕回的將不計算其工作量并接受公司批評和懲罰。工程師技術服務規(guī)范出行準備 接到派工單，核實客戶問題并確定到達現(xiàn)場時間。 問題 ：如何核實？ 建議： 1、接到派工單，首先與申報人聯(lián)系，了解此單大致情況。 細節(jié)： 與申請人核實三件事情： 1.確定是不是派工單上的需求，如有更多及時在派工單上記錄下來。 2.具體與客戶的哪一位聯(lián)系（或客戶聯(lián)系人的聯(lián)系方式是否正確

12、）。 3.大致完成時間。工程師技術服務規(guī)范出行準備工程師技術服務規(guī)范出行準備 2、與申報人聯(lián)系完后，再與客戶聯(lián)系人聯(lián)系 細節(jié)：與客戶聯(lián)系人核實如下幾個方面（4W）： 核實客戶需求是不是派工單上的內(nèi)容，還有無其它需求。（what） 確定到現(xiàn)場時間（when） 具體地址是哪里？怎么去那里？（where）， 這件事情具體誰負責（或我到現(xiàn)場直接找誰）（who）工程師技術服務規(guī)范出行準備 注意規(guī)范電話語述： 您好！我是曉通網(wǎng)絡的工程師XXX，我接到您反映的需求的派工單，我現(xiàn)在特向您核實幾個方面： 1）您的需求是.是否還有其他的需求？ 2）請問您哪天方便我上門來處理？（與客戶約定好具體時間，幾號上午或下午

13、幾點鐘）。工程師技術服務規(guī)范出行準備 3）您的地址是不是.,設備是在這個地址，還是在其他地方，在其他地方的地址是哪里？ 4）這件事情是由您全權負責還是會交給其他人負責，如交給其他人，麻煩請告訴我負責人的全名和聯(lián)系方式并轉(zhuǎn)告他我到貴單位具體時間，去之前我會和您（或其他負責人）再聯(lián)系一次。 如果您那邊時間有變化，請及時和我們公司聯(lián)系，讓我們有所準備,好另行安排。 結(jié)束，掛機。工程師技術服務規(guī)范出行準備 弄清需求后，提前做好準備，對于自己拿不定把握的需求，應在公司進行必要的實驗配置或者與其他工程師進行討論，掌握相關的技術；如果需要軟件升級的，要提前準備好軟件。 出發(fā)前檢查工具、線纜及軟件是否齊備，需

14、要備件時確認備件型號、數(shù)量及序列號 出發(fā)前備齊相關表單。工程師技術服務規(guī)范執(zhí)行過程到達現(xiàn)場之前與負責人聯(lián)系，再次告知到達時間。 重點： 要準時，不要遲到 遇到特殊情況如天氣、塞車等情況，請及時告知負責人，說明原因。工程師技術服務規(guī)范執(zhí)行過程 到達現(xiàn)場后，先表明自己的身份，按照對方單位的出入制度辦事。 詢問客戶機房或設備所在地，由負責人帶領到達目的地。對設備進行維護操作時，須經(jīng)用戶主管認可，并在用戶相關人員陪同下進行。 如客戶需要名片，遞交名片。 細節(jié)：在遞交名片時，一定要雙手遞出看著對方的眼睛表示尊重。在接對方的名片時，一定要要看看對方的名片，然后在裝進上衣口袋。一定不要忘記把對方的名片裝好，

15、當對方的面隨便丟棄對方的名片是非常不禮貌的。工程師技術服務規(guī)范執(zhí)行過程 現(xiàn)場實施前應做好軟件及配置文件備份工作。 插拔模塊須帶防靜電手腕，不得隨意觸動無關設備。 在客戶現(xiàn)場遇到問題，要及時向公司相關人員反映，重大問題要及時向客服經(jīng)理和技術經(jīng)理匯報。工程師技術服務規(guī)范執(zhí)行過程 如果工程師在現(xiàn)場進行設備安裝調(diào)試時遇到困難不能調(diào)出正確結(jié)果，應沉著應對，也可以通過公司內(nèi)部事件升級找出解決方法，如果公司內(nèi)部不能解決問題，還可通過獲取廠家技術支持方法來解決問題； 網(wǎng)絡割接或改造過程中遇到問題不能繼續(xù)進行時，應保證網(wǎng)絡恢復正常運行。 網(wǎng)絡改造完成后，應備份最新網(wǎng)絡配置文件并更新網(wǎng)絡拓撲。工程師技術服務規(guī)范執(zhí)

16、行過程 如何解決在現(xiàn)場客戶提出的一些其他要求？ 情況一：如果是我方設備的問題，客戶提出超出派工單上的要求，如何處理？ 情況二：客戶提出的要求是其他廠商的設備，如何處理？工程師技術服務規(guī)范執(zhí)行過程 建議： 針對情況一： 不要隨便自己拿主意，隨意做出承諾。 超出本次派工單上的要求，請立即與申請人聯(lián)系，告知現(xiàn)場情況，如申請人肯定告知可以實施，就處理；如不能實施，也不要直接拒絕。工程師技術服務規(guī)范執(zhí)行過程 針對情況二： 盡量協(xié)助客戶給出解決方案，但不要給客戶進行實施 規(guī)范語述：由于這個設備不是由我們提供的，我們只能給你如下的建議： .（這里是解決的方案） 我的建議只供參考，具體的實施，請您與該設備的廠

17、家進行溝通。工程師技術服務規(guī)范執(zhí)行過程 3.解決問題后，應當讓客戶知道你解決了什么問題，大致怎么解決的，并告知簡單使用方法、注意事項等信息，同時讓客戶在客戶服務單上簽字確認。 規(guī)范語述：XXX，您好，您這次的需求是.,我給你做了.的改動，并且已經(jīng)備份，麻煩您在我的派工單上對我的工作做出評價并簽字，后期我單位可能會和您做一個隨機回訪，麻煩到時候能配合一下。謝謝！ 如有其他原因?qū)е掠械男枨鬀]有解決，請告知客戶沒有解決需求是哪些，以及沒有解決的原因。前提是在告知客戶之前已經(jīng)和派工單申請人溝通過此事。工程師技術服務規(guī)范執(zhí)行結(jié)束 完成派工返回公司后，將派工單填寫完整，于次日交給技術助理做記錄。 完成派工

18、返回公司后，及時撰寫相關文檔，提交給客戶及申請人員。 需要進一步工作的，要向申請人員詳細說明情況。 實施借用工具及備件及時歸還。 重點：不要胡亂承諾工程師技術服務規(guī)范-注意問題： 配合技術服務助理按照檔案管理規(guī)范整理并歸檔或更新技術文件。 工程師在和客戶打交道的過程中，不得擅自以個人名義談判，不能變成私事，不得損害公司利益，一旦被查，將根據(jù)公司獎懲規(guī)定予以處罰； 工程師沒有任何權力反對技術助理的派工，在遇到困難或者不能履行派工時，必須向技術經(jīng)理說明理由。無理由拒絕派工一次將扣除部分獎金，三次扣除年終獎，三次以上者由人力資源部門勒令辭退。 工程師應于派工兩日內(nèi)如實填寫工程師周報，凡當日未被派工，

19、一律填寫在公司。技術服務流程-執(zhí)行結(jié)束1、技術服務助理要跟蹤工程師的服務執(zhí)行情況，回收服務單據(jù)。如現(xiàn)場技術復雜，增派高一級工程師。2、助理收到客戶服務單后應進行客戶滿意度調(diào)查，并做好相應的記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。3、技術服務助理在派單過程中必須收集整理好服務成本預算表，并統(tǒng)一交計管核銷。備件管理流程-客戶租用1.借用人向備件管理員提出申請，填寫備件借用申請單，備件借用實行申請在先原則；2.備件管理員根據(jù)備件管理臺帳核查有無備件，并判斷請求是否合理；對于非服務合同約定的備件服務，備件管理員應填寫服務成本預算表計算出備件使用成本讓申請人簽字確認；3.借用人將備件借用申請單和服務成本預算表（非服務備件）交部

20、門經(jīng)理審核簽字確認；4.技術服務經(jīng)理在接到申請單后，核實確認簽字后轉(zhuǎn)交備件管理員發(fā)放備件；5.當有沖突時備件管理員按照以下優(yōu)先順序借出備件：服務合同、培訓占有、租賃、測試實驗；備件管理流程-客戶租用6.申請人或者備件領用人在拿到備件后，在申請單上簽字后，交備件管理員存檔；7.借給客戶的備件還應由銷售人員與客戶簽訂借用合同或出示借用簽收單，并交備件管理員妥善保存。8.備件管理員應即時更新備件管理臺帳（記錄借出、歸還日期和維修情況）。9.備件管理員每月統(tǒng)計備件借用記錄，經(jīng)技術服務經(jīng)理確認簽字后交計管核銷相關費用。備件管理流程-工程師測試工程師做實驗或者測試設備模塊臨時借用備件，應向備件管理人員提出

21、口頭申請，在借用登記本上登記簽字后可以領用。使用完畢應及時歸還，并在借用登記本上簽字確認。嚴禁代銷售人員借用備件或長期借用不還。凡有此行為造成貨物不能及時歸還的，按借貨流程承擔超期借出貨物的對應費用。公司同時可依據(jù)獎懲規(guī)定，對當事人予以一定的懲處。招投標流程-售前工程師擔當?shù)穆氊熑虆⑴c招投標工作，了解客戶詳細技術需求，編寫優(yōu)化技術投標方案；根據(jù)招標文件選擇最優(yōu)產(chǎn)品并出具設備清單；進行投標方案技術講解。對于重要項目要保證售前工程師的穩(wěn)定性。招投標流程-售后工程師擔當?shù)穆氊熱槍椖繀f(xié)助售前提供所需技術資料；協(xié)助項目投標組提供后期售后工程師人員配置；為項目組提供技術論證。招投標流程-技術經(jīng)理擔當?shù)?/p>

22、職責根據(jù)業(yè)務部門需求，衡量招投標方案的輕重關系；組織技術人員力量，跟蹤參與項目的招投標工作；協(xié)助售前人員，完成方案設計工作；組織公司技術資源，協(xié)助售前人員完成方案認證； 監(jiān)督方案的編寫過程，參與招標的重大事件會議，提供建議；審核技術方案；組織人員完成投標方案標準化模塊化工作。招投標流程-項目經(jīng)理擔當?shù)穆氊煖y算項目實施成本；配合項目發(fā)起人進行相關項目管理內(nèi)容的撰寫和講解。招投標流程-技術標書編寫規(guī)范正在擬定，完成后及時公布。報銷流程-審核原則1.分類審核：對由指定部門管理的專項費用，如固定資產(chǎn)、通信費等由歸口管理部門進行審核。如購買固定資產(chǎn)需要直接上級簽字后交行政部審核。2.一次審核：對于固定或

23、定期的費用，如房租、水電等，僅在第一次申請時進行審核；以后如不超標或更改標準，不需再審核。3.分級審核：對于非固定費用，如業(yè)務招待費、市內(nèi)交通費、會務費等，實行分級審核及預算總量控制。1公里以下的打的費，公司不予報銷。報銷流程-審核重點一審審核其真實性與合理性；二審審核其超標原因及必要性；三審重點進行費用總體控制；財務部門主要審核單據(jù)的真實性、合法性、及時性，并按部門階段預算進行總量控制，可一票否決。對超出階段總額的費用可暫緩報銷；對違規(guī)行為或不合理現(xiàn)象應上報分公司總經(jīng)理直至大區(qū)總經(jīng)理。報銷流程-有效審核以審核人簽字為主，郵件審核和委托審核為輔。 比如：需要審核超標費用，一審簽字后，二審人員不

24、在南京，可以發(fā)郵件說明費用發(fā)生情況，超標原因，原則上由直接上級發(fā)給上上級，經(jīng)審核后批復給財務和報銷人。 在流程執(zhí)行中，如果部門經(jīng)理不在，應及時電話確認，事后補簽字。分類分類定義定義標準內(nèi)審核流程標準內(nèi)審核流程注意注意歸口費用公司文件規(guī)定的由指定部門管理的資產(chǎn)采購、辦公耗材、房租水電、培訓等專項費用。根據(jù)文件規(guī)定填寫對應申請單直接上級審核歸口部門負責人審核。固定資產(chǎn)、培訓費必須事先經(jīng)過行政、HR簽字審核。出差費用因工作需要出差外地而發(fā)生的住宿費、差旅費、出差補助等相關費用。填寫出差申請表、差旅費報銷單（或周工作記錄及費用報銷單）直接上級審核。工程師、銷售填寫周報，其他人員填寫差旅費報銷單。招待費用因工作需要而發(fā)生的招待客戶的餐費、服務費、禮品等費用。填寫費用報銷單（或周工作記錄及費用報銷單）直接上級審核。比如：當天晚上吃飯后換個地方娛樂的費用算同一筆費用。住宿費差旅費出差補貼人員類別一類城市二類城市三類城