員工技能培訓(xùn)之溝通技巧(蘭啟科)

1、溝通能力訓(xùn)練主講：蘭啟科主講：蘭啟科溝通無處不在溝通無處不在第一講第一講 溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)相愛容易 、相處難！相處容易、 理解難！理解容易 、溝通難！溝通容易 、開口難！ 一一 基本溝通技巧基本溝通技巧 二二 內(nèi)部溝通技巧內(nèi)部溝通技巧 三三 客戶溝通技巧客戶溝通技巧課程綱要課程綱要組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)展示團(tuán)隊(duì)展示奔馳的沖動(dòng)著名的社會(huì)學(xué)家調(diào)查結(jié)果l人生的幸福就是人情幸福l人生的豐富就是人際關(guān)系的豐富 l人生的成功就是人際溝通的成功有效溝通概述有效溝通概述 4、溝通的雙向性 傳送者接受者信 息反 饋只有雙向的才叫做溝通 什么是溝通？什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想和情感在個(gè)人或群體間

2、傳遞,并努力 達(dá)成共識(shí)的過程。支局代發(fā)工資案例溝通三步曲溝通溝通語(yǔ)言語(yǔ)言非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）口頭口頭 書面書面聲音聲音語(yǔ)氣語(yǔ)氣肢體肢體語(yǔ)言語(yǔ)言身體身體動(dòng)作動(dòng)作有效溝通概述 3、溝通的兩種、溝通的兩種方式方式 1、溝通的重要性、溝通的重要性l使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；l減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧；l使管理者洞悉真相、排除誤解；l減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；l疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；l了解組織環(huán)境、減少革新阻力；l收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；l增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系。l化愚昧為智慧l化腐朽為神奇l化平庸為高貴l化干戈為玉帛管理就是溝通：管理就是溝通：“兩個(gè)兩個(gè)70”之說之說l企業(yè)管理

3、者70的時(shí)間用在溝通上；l企業(yè)中70的問題是由于溝通障礙引起的；辨認(rèn)出照片中人物的感情或情緒辨認(rèn)出照片中人物的感情或情緒為了解伊拉克局勢(shì)，美國(guó)眾議院議為了解伊拉克局勢(shì)，美國(guó)眾議院議長(zhǎng)哈斯特爾特訪問伊拉克。在會(huì)見伊長(zhǎng)哈斯特爾特訪問伊拉克。在會(huì)見伊拉克議會(huì)議長(zhǎng)馬沙達(dá)迪時(shí)，正在通過拉克議會(huì)議長(zhǎng)馬沙達(dá)迪時(shí)，正在通過翻譯努力地進(jìn)行溝通。翻譯努力地進(jìn)行溝通。2、影響組織溝通的因素、影響組織溝通的因素妨礙溝通的原因妨礙溝通的原因 角度不同角度不同 背景不同背景不同 立場(chǎng)不同立場(chǎng)不同 氛圍不良氛圍不良 渠道不暢渠道不暢 語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙 心理障礙心理障礙 個(gè)性差異個(gè)性差異 鏈接：溝通漏斗原理鏈接：溝通漏斗原理

4、 一一 基本溝通技巧基本溝通技巧1、有效的表達(dá)2、積極的傾聽3、智慧的發(fā)問區(qū)分溝通的對(duì)象(宣傳/營(yíng)銷/服務(wù))把握合適的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、氣氛語(yǔ)言風(fēng)格匹配(客戶匹配策略)注意表達(dá)的順序(對(duì)比原理)選擇合適的話題有效利用肢體語(yǔ)言1 1、有效的表達(dá)有效的表達(dá)談吐不在流利，而在得體 揚(yáng)善于庭堂 歸過于暗室成事不說，遂事 不諫，既往不咎言未及之而言,謂之燥言及之而未言,謂之隱未見顏色,謂之瞽政德厚生、臻于至善車險(xiǎn)案例溝通的兩個(gè)層面溝通的兩個(gè)層面Benefit Price n服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)n肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言n語(yǔ)言交流語(yǔ)言交流n對(duì)客戶的尊重對(duì)客戶的尊重n處處理問題的能力理問題的能力n. .n產(chǎn)品產(chǎn)品n設(shè)備設(shè)備n

5、程序程序n職員配備職員配備n優(yōu)惠措施優(yōu)惠措施n. .感覺的層面感覺的層面業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的層層面面說什么話？說什么話？ 說感同身受的話 尋找共同點(diǎn)，說投其所好的話 說贊美的話 說善解人意的話 說你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話 和對(duì)方說他所擅長(zhǎng)的、引以為豪的話 說說和工作無關(guān)的話支局案例溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者“你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。他是指你說的沒道理。若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這么說：，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？不妨我們?cè)僮h一議，

6、如何？” 將將“但是但是”換成換成“也也”表達(dá)的方式表達(dá)的方式信息、思想和情感的表達(dá)非語(yǔ)言語(yǔ)言身體動(dòng)作肢體語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣書面口頭專家估計(jì)，溝通是基于專家估計(jì)，溝通是基于 曹操見匈奴艾伯特.梅拉比安可視性的可視性的, ,外表的：外表的：55%55%（非語(yǔ)言的）（非語(yǔ)言的）眼神眼神身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言手勢(shì)手勢(shì)面部表情面部表情語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào) 38%38%音頻音頻/ /音調(diào)音調(diào)/ /音量音量/ /音質(zhì)音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力聲音的吸引力聲音的可信度聲音的可信度語(yǔ)言（語(yǔ)言（即說出的話）即說出的話） 7%7%有效溝通概述 3、溝通的兩種、溝通的兩種方式方式 拍手拍手捶胸捶胸?fù)]拳揮拳手相握手相握攤開手?jǐn)傞_手

7、手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠(chéng)、坦然無可奈何真誠(chéng)、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪l（6）、距離的學(xué)問l l親密距離：l 0.150.44m;親戚、朋友、家人、戀人 l個(gè)人距離：l 0.441.22m；公開的社交場(chǎng)合；朋友和l 熟人可以自由地進(jìn)入這個(gè)交往空間l 社交距離：l 1.223.7m；正式和莊重的交往場(chǎng)合，體l 現(xiàn)出交往雙方相互尊重和對(duì)交往的重視，l 不適合親密的朋友l 公眾距離：l 3.7m肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧身體語(yǔ)言的溝通身體語(yǔ)言的溝通 真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中） 體態(tài)的反映（外在/形于外）

8、最佳姿態(tài) 最佳目光 最佳距離 最佳空間位置 最佳表情 站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手勢(shì)手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范*基本要求： 頭正、挺胸、收腹、立腰、提臀頭正、挺胸、收腹、立腰、提臀 雙目平視雙目平視 面帶微笑面帶微笑 雙肩放松雙肩放松 雙臂自然下垂雙臂自然下垂 雙手置于體側(cè)雙手置于體側(cè) 雙腿立直雙腿立直 標(biāo)準(zhǔn)的站姿學(xué)員演練學(xué)員演練標(biāo)準(zhǔn)站姿: 營(yíng)業(yè)員站立時(shí)身體應(yīng)向前營(yíng)業(yè)員站立時(shí)身體應(yīng)向前傾斜傾斜20203030之間。之間。不正確的站姿: 雙手抱于胸前，雙手插在雙手抱于胸前，雙手插在腰間，雙手插在衣袋或褲袋中，腰間，雙手插在衣袋或褲袋中，雙手撐在工作臺(tái)上，雙手交叉雙手撐在工作臺(tái)上，雙手交叉扒在柜臺(tái)上。扒在柜臺(tái)

9、上。 標(biāo)準(zhǔn)的站姿*基本要求： 頭正目平頭正目平 下顎向內(nèi)微收下顎向內(nèi)微收 嘴微閉嘴微閉 面帶微笑面帶微笑 兩肩放松兩肩放松 挺胸收腹挺胸收腹 上體自然坐直上體自然坐直 腰背挺直腰背挺直 兩腿自然彎曲兩腿自然彎曲 雙膝并攏雙膝并攏 雙腳平落地上雙腳平落地上標(biāo)準(zhǔn)的坐姿走姿 *基本要求： 步履自然、穩(wěn)健步履自然、穩(wěn)健 抬頭挺胸抬頭挺胸 雙肩放松雙肩放松 提臀收腹提臀收腹 重心略向前傾重心略向前傾 兩臂自然擺動(dòng)兩臂自然擺動(dòng) 目光平視目光平視 面帶微笑面帶微笑 手勢(shì)(接遞物品)基本要求：雙手遞物，雙手接物。遞物時(shí)要考慮客戶的方便，把物品的正面對(duì)著客戶；遞物時(shí)要考慮客戶的方便，把物品的正面對(duì)著客戶；遞刀、

10、剪、筆之類的物品，要將尖銳的一端朝向自己；遞刀、剪、筆之類的物品，要將尖銳的一端朝向自己；接受物品時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地去接，并點(diǎn)頭示意或道謝；接受物品時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地去接，并點(diǎn)頭示意或道謝；在接遞信函、包裹、匯款、報(bào)刊、雜志、集郵品及各種在接遞信函、包裹、匯款、報(bào)刊、雜志、集郵品及各種單據(jù)時(shí)，要用雙手接，雙手遞；單據(jù)時(shí)，要用雙手接，雙手遞；愛惜客戶的郵件，不要亂拋、亂丟，這是對(duì)客戶的不尊愛惜客戶的郵件，不要亂拋、亂丟，這是對(duì)客戶的不尊重。重。手勢(shì)(接遞物品) 聽要用耳朵聽對(duì)方至上眼睛要看著對(duì)方一心一意專心去聽1、積極的傾聽、積極的傾聽2、傾聽的層次、傾聽的層次學(xué)會(huì)傾聽傾聽是我們對(duì)他人 的一種最

11、好的恭維。 活動(dòng)程序：活動(dòng)程序：l邀請(qǐng)一位同學(xué)上臺(tái)，向臺(tái)下同學(xué)描述邀請(qǐng)一位同學(xué)上臺(tái)，向臺(tái)下同學(xué)描述PPTPPT上上圖示所畫的內(nèi)容，大家按照?qǐng)D示所畫的內(nèi)容，大家按照TATA的描述，將這的描述，將這個(gè)圖畫出來。個(gè)圖畫出來。l講解者只能用口頭描述，不得用任何姿講解者只能用口頭描述，不得用任何姿勢(shì)或手勢(shì)。其余同學(xué)也不得提問。勢(shì)或手勢(shì)。其余同學(xué)也不得提問。 o我們只能靠聽來交流時(shí)，是否會(huì)感到困我們只能靠聽來交流時(shí)，是否會(huì)感到困惑？為什么？惑？為什么？o為什么單向交流很困難？為什么單向交流很困難？1.1.有些時(shí)候即使雙向交流也不能保證徹底有些時(shí)候即使雙向交流也不能保證徹底的理解，這種情況下我們可以采用什么

12、的理解，這種情況下我們可以采用什么方法使交流變得更有效？方法使交流變得更有效？操作程序：操作程序： 全體起立，請(qǐng)根據(jù)我說的做，伸出右臂與全體起立，請(qǐng)根據(jù)我說的做，伸出右臂與地面保持水平?，F(xiàn)在用你們的大拇指和食指地面保持水平。現(xiàn)在用你們的大拇指和食指圍成一個(gè)圈。上臂舉起，形成直角。說圍成一個(gè)圈。上臂舉起，形成直角。說“好，好，請(qǐng)用掌心拖住你的下巴。請(qǐng)用掌心拖住你的下巴?！笔痉锻献∶骖a。示范拖住面頰。 四處看看四處看看5-105-10秒鐘。秒鐘。 o剛才有沒有聽到我說剛才有沒有聽到我說“請(qǐng)根據(jù)我說的請(qǐng)根據(jù)我說的做做”? ?為什么會(huì)跟著我做呢？為什么會(huì)跟著我做呢？o行動(dòng)勝于雄辯，工作中我們?cè)撊绾螒?yīng)用

13、行動(dòng)勝于雄辯，工作中我們?cè)撊绾螒?yīng)用這一原則？這一原則？1.1.很多時(shí)候，行動(dòng)上發(fā)生問題會(huì)導(dǎo)致溝通很多時(shí)候，行動(dòng)上發(fā)生問題會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，通過這個(gè)游戲我們有什么啟發(fā)？失誤，通過這個(gè)游戲我們有什么啟發(fā)？ 開放式提問(5w1h了解信息了解信息) 封閉式提問(確認(rèn)信息確認(rèn)信息)3 3、智慧的發(fā)問智慧的發(fā)問二選一問法二選一問法/假設(shè)成交法假設(shè)成交法有效發(fā)問有效發(fā)問開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題 問題的兩種類問題的兩種類型型 n會(huì)議結(jié)束了嗎？ 我們只能回答結(jié)束了或者沒有。 會(huì)議如何結(jié)束的？ 對(duì)方可能會(huì)告訴你許多信息，會(huì)議是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。 高效溝通六步驟高效溝通六步驟 2、確確認(rèn)

14、需求認(rèn)需求 幾個(gè)不利于收集信息的提問幾個(gè)不利于收集信息的提問 少問為什么少問為什么 可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細(xì)些？少問帶引導(dǎo)性的問題少問帶引導(dǎo)性的問題 如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問題會(huì)給對(duì)方不好的印象。 多重問題多重問題 就是一口氣問了很多問題，對(duì)方不知道如何去下手。 高效溝通六步驟高效溝通六步驟 2、確確認(rèn)需求認(rèn)需求2、善用親和力、善用親和力 分組討論分組討論題目：分組討論您心目中理想中的上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)?時(shí)間：10分鐘二二 內(nèi)部溝通技巧內(nèi)部溝通技巧1、怎樣與上級(jí)溝通2、怎樣與下級(jí)溝通 3、怎樣與同級(jí)溝通 案例分析案例分析 新到崗一個(gè)月的大學(xué)生小張找到所在

15、局的局長(zhǎng)進(jìn)行了一番談新到崗一個(gè)月的大學(xué)生小張找到所在局的局長(zhǎng)進(jìn)行了一番談話話，內(nèi)容如下內(nèi)容如下： 小張小張：“我認(rèn)為支局管理上有一些問題我認(rèn)為支局管理上有一些問題，比如職責(zé)界定不清比如職責(zé)界定不清，獎(jiǎng)罰不夠分明獎(jiǎng)罰不夠分明，對(duì)員工激勵(lì)性不足對(duì)員工激勵(lì)性不足”。 局長(zhǎng)聽后微微皺了一下眉頭說局長(zhǎng)聽后微微皺了一下眉頭說：“也許你說的有道理也許你說的有道理，但你但你不能否認(rèn)我們支局的業(yè)績(jī)不錯(cuò)不能否認(rèn)我們支局的業(yè)績(jī)不錯(cuò)?！?小張小張：“可是現(xiàn)在的問題會(huì)制約局今后的發(fā)展可是現(xiàn)在的問題會(huì)制約局今后的發(fā)展，或者說我們或者說我們支局的業(yè)績(jī)可以更好的支局的業(yè)績(jī)可以更好的。” 局長(zhǎng)局長(zhǎng)：“好了好了，那你有什么具體方

16、案嗎那你有什么具體方案嗎？” 小張小張：“目前還沒有目前還沒有，這只是我初步的想法這只是我初步的想法，但是如果得到但是如果得到了您的支持了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題我想方案只是時(shí)間問題?！?局長(zhǎng)局長(zhǎng)：“好好，這個(gè)問題我先考慮一下這個(gè)問題我先考慮一下，你先忙工作吧你先忙工作吧?！?結(jié)果結(jié)果，小張的建議石沉大海小張的建議石沉大海，小張感覺自己的想法沒有得到小張感覺自己的想法沒有得到重視重視，特別失落特別失落。 案例分析案例分析小張：小張：. 做好溝通前準(zhǔn)備. 提出解決問題的草案. 先咨詢后建議支局長(zhǎng)：支局長(zhǎng)：. 認(rèn)識(shí)到小張的成就動(dòng)機(jī)，對(duì)該精神給予肯定 . 對(duì)建議積極給予反饋，鼓勵(lì)小張表達(dá)觀點(diǎn)

17、. 列舉支局的事實(shí)提醒小張關(guān)注實(shí)際 . 給小張工作上的指導(dǎo)，使他明白以后工作中注意的問題 案例分析案例分析啟示：?jiǎn)⑹荆?. 給新員工安排專業(yè)技術(shù)強(qiáng)且善于給新員工提供指導(dǎo)的輔導(dǎo)者； 2. 給新員工提供了解公司及實(shí)際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而在工作中盲目和過于理想化； 3.鼓勵(lì)新員工多提建議，并且對(duì)他們提出的建議給予及時(shí)地反饋； 4.給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級(jí)對(duì)自己的期望。 認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄，確認(rèn)要點(diǎn)。 表達(dá)意愿把握匯報(bào)的時(shí)機(jī)， 有重點(diǎn)且簡(jiǎn)明、扼要 簡(jiǎn)潔有力，客觀準(zhǔn)確，不突出個(gè)人 關(guān)注上級(jí)的期望，及時(shí)反饋 注意場(chǎng)合，就事論事1、怎樣與上級(jí)溝通怎樣與上

18、級(jí)溝通怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1尊重而不吹捧尊重而不吹捧2請(qǐng)示而不依賴請(qǐng)示而不依賴3主動(dòng)而不越權(quán)主動(dòng)而不越權(quán) 首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。 下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。 在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰

19、違。 學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)學(xué)會(huì)傾聽上級(jí) 分組討論分組討論題目：對(duì)于如下不同類型的上級(jí)，匯報(bào)第X季度的工作時(shí)應(yīng)注意什么問題。 權(quán)威型/表達(dá)型/和藹型/完美型 關(guān)注細(xì)節(jié)型/關(guān)注結(jié)果型時(shí)間：20分鐘與權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧與權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧 表示尊重聲音洪亮，充滿信心，語(yǔ)速要比較快不要太多寒暄，直接說出來歷或目的，節(jié)約時(shí)間回答簡(jiǎn)捷、準(zhǔn)確一定要以柔克剛與表達(dá)型領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧與表達(dá)型領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧 充滿熱情多認(rèn)同、多贊同化復(fù)雜為簡(jiǎn)單話題要適當(dāng)寬泛與和藹型領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧與和藹型領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧 保持微笑 語(yǔ)速要較慢，注意抑揚(yáng)頓挫 多征詢意見 充分尊重與完美型領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧與完美型領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧 注意細(xì)節(jié)遵守時(shí)間一絲不茍用事實(shí)和數(shù)

20、字說話把資料準(zhǔn)備充分說話要特別謹(jǐn)慎l最有效的兩句問話： 最有效的兩句問話： 最有效的兩句問話： 最有效的兩句問話： “你的意思是？” “你的意思是不是說。？ 2 2、怎樣與下級(jí)溝通怎樣與下級(jí)溝通 布置任務(wù)布置任務(wù) 指示明確(5W+1H) 簡(jiǎn)單明了 了解困難 給予支持 表示信任描述到位,強(qiáng)調(diào)工作的重要性2 2、怎樣與下級(jí)溝通怎樣與下級(jí)溝通 批評(píng)教育批評(píng)教育 注意場(chǎng)合 對(duì)癥下藥 態(tài)度親和 把握火侯 以理服人 跟蹤結(jié)果性格內(nèi)向、善于思考脾氣暴躁、否定心理明顯性格外向、心理承受力強(qiáng)指出下屬錯(cuò)誤分析產(chǎn)生原因探討解決方法批評(píng)融進(jìn)關(guān)切之中分析造成的影響給予勉勵(lì)和期望提問誘導(dǎo)提問誘導(dǎo)/商量探討商量探討/單刀直

21、入單刀直入三明治批評(píng)法三明治批評(píng)法2 2、怎樣與下級(jí)溝通怎樣與下級(jí)溝通 業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo) 表達(dá)清晰 簡(jiǎn)單易懂 啟發(fā)思考 因人而異 案例分析案例分析 某局員工小張非常敬業(yè)某局員工小張非常敬業(yè)，各方面表現(xiàn)也比較出各方面表現(xiàn)也比較出色色，局長(zhǎng)逢人就夸小張能力強(qiáng)局長(zhǎng)逢人就夸小張能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精業(yè)務(wù)精，有時(shí)還有時(shí)還對(duì)一些表現(xiàn)欠佳的員工說對(duì)一些表現(xiàn)欠佳的員工說：“你們學(xué)一學(xué)小張你們學(xué)一學(xué)小張，這活要交給他這活要交給他，早完成了早完成了”，后來小張找到支局后來小張找到支局長(zhǎng)委婉地表示不希望再得到表?yè)P(yáng)了長(zhǎng)委婉地表示不希望再得到表?yè)P(yáng)了。試分析到底試分析到底誰(shuí)做得欠妥呢？原因是什么？誰(shuí)做得欠妥呢？原因是什么？ 原因

22、分析原因分析p 表?yè)P(yáng)要對(duì)事不對(duì)人表?yè)P(yáng)要對(duì)事不對(duì)人p表?yè)P(yáng)要適度表?yè)P(yáng)要適度、適時(shí)適時(shí)p不要落后員工與他人進(jìn)行比較不要落后員工與他人進(jìn)行比較p過分表?yè)P(yáng)會(huì)制造員工之間距離過分表?yè)P(yáng)會(huì)制造員工之間距離把握好時(shí)機(jī)把握好分寸把握好對(duì)象把握好時(shí)機(jī)把握好分寸把握好對(duì)象2 2、怎樣與下級(jí)溝通怎樣與下級(jí)溝通 表?yè)P(yáng)激勵(lì)表?yè)P(yáng)激勵(lì) 及時(shí)表?yè)P(yáng) 態(tài)度真誠(chéng) 輕重適度 先激后勵(lì)3 3、怎樣與同級(jí)溝通怎樣與同級(jí)溝通 同級(jí)需要同級(jí)需要 溝通行為溝通行為 尊重尊重-多傾聽并多傾聽并重視對(duì)方意見重視對(duì)方意見，不背后議論不背后議論 合作合作-主動(dòng)提供信息主動(dòng)提供信息，及時(shí)溝通部門情況及時(shí)溝通部門情況 理解理解-換位思考換位思考，待人寬容待人

23、寬容將欲取之將欲取之, ,必先予之必先予之 與同級(jí)溝通要領(lǐng)與同級(jí)溝通要領(lǐng)不指責(zé)抱怨不指責(zé)抱怨，先從自己開始先從自己開始忌山頭主義忌山頭主義，顧大局利益顧大局利益 易地而易地而處處，站在對(duì)方立場(chǎng)站在對(duì)方立場(chǎng)平等互惠平等互惠，不讓對(duì)方吃虧不讓對(duì)方吃虧確立溝通規(guī)則確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺(tái)多設(shè)溝通平臺(tái)職責(zé)界定清晰職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任減少邊際責(zé)任營(yíng)造溝通氛圍營(yíng)造溝通氛圍，切勿恃職自重切勿恃職自重 一一 基本溝通技巧基本溝通技巧 二二 內(nèi)部溝通技巧內(nèi)部溝通技巧 三三 客戶溝通技巧客戶溝通技巧課程綱要課程綱要三三 客戶溝通技巧客戶溝通技巧1、怎樣處理客戶糾紛2、溝通從心開始1 1、處理客戶糾紛的七步

24、驟處理客戶糾紛的七步驟傾聽傾聽同理心同理心 表示歉意表示歉意搜集信息搜集信息提出方案提出方案實(shí)施方案實(shí)施方案回訪客戶回訪客戶第一步：同理心第一步：同理心什么是同理心？什么是同理心？同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理論的專有名詞理論的專有名詞，是指正是指正確了解他人的感受和情緒確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解進(jìn)而做到相互理解、關(guān)關(guān)懷和情感上的融洽懷和情感上的融洽。 您的心情我可以理解您的心情我可以理解要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣 過去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法過去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法站在您這個(gè)角度，我是可以

25、理解的站在您這個(gè)角度，我是可以理解的你剛才說的，是不是說你剛才說的，是不是說.對(duì)嗎？對(duì)嗎？同理心兩大準(zhǔn)則同理心兩大準(zhǔn)則當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。這只能令顧客的怒火越來越大。第二步：傾聽第二步：傾聽投訴群體分析投訴群體分析學(xué)會(huì)傾

26、聽傾聽是我們對(duì)他人 的一種最好的恭維。傾聽三原則 n要專心：精神集中、神情專注、精神集中、神情專注、 目光交流、點(diǎn)頭應(yīng)答目光交流、點(diǎn)頭應(yīng)答n要虛心：克服自以為是，克服自以為是，尊重客戶觀點(diǎn)、尊重客戶觀點(diǎn)、 不同意客戶的觀點(diǎn)也要等其講完后再不同意客戶的觀點(diǎn)也要等其講完后再 闡明；不要輕視客戶闡明；不要輕視客戶n要耐心：學(xué)會(huì)控制情緒、要認(rèn)真聽取對(duì)方的意學(xué)會(huì)控制情緒、要認(rèn)真聽取對(duì)方的意 見給對(duì)方提供宣泄不滿的機(jī)會(huì)；不打見給對(duì)方提供宣泄不滿的機(jī)會(huì)；不打 斷、不隨便插話、不煩躁斷、不隨便插話、不煩躁表明對(duì)客戶的重視表明對(duì)客戶的重視/不要否定客戶不要否定客戶 做好聽的準(zhǔn)備做好聽的準(zhǔn)備 給自己和客戶都倒一杯

27、水給自己和客戶都倒一杯水。 盡可能找一個(gè)安靜的地方盡可能找一個(gè)安靜的地方。 讓雙方都坐下來讓雙方都坐下來。 準(zhǔn)備筆和本做記錄準(zhǔn)備筆和本做記錄。 第三步：表示歉意第三步：表示歉意控制事態(tài)控制事態(tài)n道歉可以緩解客戶憤怒的情緒道歉可以緩解客戶憤怒的情緒，甚至可以大事化小，甚至可以大事化小，小事化了小事化了。n即使道歉不能化解糾紛即使道歉不能化解糾紛，但至少可以控制事態(tài)但至少可以控制事態(tài)，防防止糾紛惡化止糾紛惡化、升級(jí)升級(jí)。n對(duì)不起對(duì)不起，給您帶來這些麻煩和問題給您帶來這些麻煩和問題，真過意不去真過意不去； 非常抱歉非常抱歉，由于由于讓您受累了讓您受累了n詢問詢問 n記錄記錄n理解理解 防止遺忘防止遺

28、忘 具有核對(duì)功能。具有核對(duì)功能。 便于檢查。便于檢查。 可避免日后紛爭(zhēng)?？杀苊馊蘸蠹姞?zhēng)。 不清楚的地方，詢問清不清楚的地方，詢問清楚為止。楚為止。 以具體的、量化的方式，以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說完，再要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。提意見或疑問。 5W5W法（何時(shí)法（何時(shí)whenwhen、何地、何地wherewhere、何人、何人whowho、何事、何事whatwhat、有何要求、有何要求howhow） 第四步：搜集信息第四步：搜集信息 了解客戶的需求了解客戶的需求第四步：搜集信息第四步：搜集信息了解糾紛真相了解糾紛真相兼聽則明：聽取

29、客戶的傾訴后，還要向當(dāng)事人兼聽則明：聽取客戶的傾訴后，還要向當(dāng)事人（營(yíng)業(yè)員）、在場(chǎng)其他人員了解情況。（營(yíng)業(yè)員）、在場(chǎng)其他人員了解情況。條件允許可查看監(jiān)控錄像。條件允許可查看監(jiān)控錄像。第五步：提出解決方案第五步：提出解決方案解決問題解決問題 方案不只是一個(gè)方案不只是一個(gè)，可以是給客戶選擇。可以是給客戶選擇。立即答復(fù)立即答復(fù)：支局長(zhǎng)職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的問題支局長(zhǎng)職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的問題，要立要立即提出解決方案即提出解決方案。延期答復(fù)延期答復(fù)：對(duì)于一些需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能對(duì)于一些需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能作出判斷作出判斷，或者不在支局長(zhǎng)權(quán)限范圍內(nèi)的或者不在支局長(zhǎng)權(quán)限范圍內(nèi)的，可延可延期答復(fù)期答復(fù)，但必須給

30、客戶一個(gè)明確期限但必須給客戶一個(gè)明確期限，盡快解決盡快解決，決不拖延決不拖延。 第六步：方案實(shí)施第六步：方案實(shí)施 積極有效積極有效對(duì)于在支局長(zhǎng)職權(quán)范圍內(nèi)的客戶糾紛對(duì)于在支局長(zhǎng)職權(quán)范圍內(nèi)的客戶糾紛，按提出的解按提出的解決方案決方案，立即解決立即解決，將此類問題消化在支局所將此類問題消化在支局所：對(duì)于情節(jié)相對(duì)輕、緩的可授權(quán)給班組長(zhǎng)對(duì)于情節(jié)相對(duì)輕、緩的可授權(quán)給班組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員解營(yíng)業(yè)員解決決，但支局長(zhǎng)必須監(jiān)督落實(shí)。但支局長(zhǎng)必須監(jiān)督落實(shí)。對(duì)于超越支局長(zhǎng)權(quán)限的糾紛對(duì)于超越支局長(zhǎng)權(quán)限的糾紛，要迅速將相關(guān)材料要迅速將相關(guān)材料（客戶信息（客戶信息、糾紛內(nèi)容糾紛內(nèi)容、客戶要求客戶要求、調(diào)查的情況等）調(diào)查的情況等）上

31、報(bào)給上級(jí)主管部門上報(bào)給上級(jí)主管部門。第七步：回訪客戶第七步：回訪客戶體現(xiàn)誠(chéng)信體現(xiàn)誠(chéng)信了解客戶對(duì)糾紛事件處理的滿意度了解客戶對(duì)糾紛事件處理的滿意度；對(duì)客戶糾紛的處理質(zhì)量進(jìn)行控制對(duì)客戶糾紛的處理質(zhì)量進(jìn)行控制；發(fā)掘客戶內(nèi)心真正的需求發(fā)掘客戶內(nèi)心真正的需求，同時(shí)有可能同時(shí)有可能 將糾紛轉(zhuǎn)化為另一次銷售的機(jī)會(huì)將糾紛轉(zhuǎn)化為另一次銷售的機(jī)會(huì)；是企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)的又一體現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)的又一體現(xiàn)；委婉讓客戶確認(rèn)處理結(jié)果委婉讓客戶確認(rèn)處理結(jié)果，可作為法律可作為法律 依據(jù)依據(jù)，以防客戶反悔以防客戶反悔。 （1）電話回訪 （2）發(fā)征詢函 (信函、傳真、電子郵件) （3）上門回訪回訪方式：回訪方式： 電

32、話回訪客戶登記表電話回訪客戶登記表受理受理編號(hào)編號(hào)受理受理日期日期答復(fù)答復(fù)時(shí)限時(shí)限回訪回訪級(jí)別級(jí)別回訪回訪方式方式回訪回訪日期日期客戶客戶資料資料回訪回訪事項(xiàng)事項(xiàng)1 1、您對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意？、您對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意？ 滿意滿意 一般一般 不滿意不滿意2 2、您認(rèn)為我們對(duì)投訴事件的處理是否及時(shí)？及時(shí)、您認(rèn)為我們對(duì)投訴事件的處理是否及時(shí)？及時(shí) 一般一般 不及時(shí)不及時(shí)3 3、您對(duì)投訴處理業(yè)務(wù)人員的態(tài)度是否滿意？滿意、您對(duì)投訴處理業(yè)務(wù)人員的態(tài)度是否滿意？滿意 一般一般 不滿意不滿意 4 4、您以后還會(huì)使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)嗎？、您以后還會(huì)使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)嗎？ 會(huì)會(huì) 很難說很難說 不會(huì)不會(huì)5 5、郵政怎樣做您會(huì)更滿意？郵政怎樣做您會(huì)更滿意？ 回訪業(yè)務(wù)員：回訪業(yè)務(wù)員： 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話： 傳真號(hào)碼：傳真號(hào)碼：回訪意見征詢函（客戶填寫）回訪意見征詢函（客戶填寫） 尊敬的客戶：尊敬的客戶： 年年 月月 日，您向我局投訴使用日，您向我局投訴使用 的業(yè)務(wù)問題，我局已于的業(yè)務(wù)