細節(jié)決定成敗-培訓教材

1、細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗大慶油田大慶油田 日本人從細節(jié)上發(fā)現(xiàn)日本人從細節(jié)上發(fā)現(xiàn)1966年年7月，月，中國畫報中國畫報有王鐵人頭戴有王鐵人頭戴瓜皮帽瓜皮帽的照片，的照片，日本人就推斷出此地為零下日本人就推斷出此地為零下30度的東北地區(qū)度的東北地區(qū)又根據(jù)運原油的列車上又根據(jù)運原油的列車上灰層的厚度灰層的厚度，測出油田與北京的距，測出油田與北京的距離，認定油田應在哈爾濱與齊齊哈爾之間離，認定油田應在哈爾濱與齊齊哈爾之間1966年年10月，月，人民中國人民中國刊登出宣傳王進喜的文章中，刊登出宣傳王進喜的文章中，透露出一個透露出一個“馬家窯馬家窯”的地名，日本人便推出大慶在安達的地名，日本人便推出大慶在

2、安達車站附近車站附近王進喜原在玉門油田，王進喜原在玉門油田，1959年參加國慶觀禮后就年參加國慶觀禮后就銷聲匿跡銷聲匿跡了，推斷出大慶開發(fā)時間為了，推斷出大慶開發(fā)時間為1959年年9月。月。日本后來在中國石油工業(yè)進口設備的談判中占據(jù)主動，大日本后來在中國石油工業(yè)進口設備的談判中占據(jù)主動，大獲全勝，幾乎壟斷了我國石油設備進口市場。獲全勝，幾乎壟斷了我國石油設備進口市場。二、細節(jié)的定義二、細節(jié)的定義細節(jié)是能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和實質的微小事物細節(jié)是能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和實質的微小事物和情節(jié)。和情節(jié)。名人名言話細節(jié)名人名言話細節(jié)天下大事，必作于細。（老子）天下大事，必作于細。（老子）千里之行，始于足下

3、千里之行，始于足下老子老子九層之臺，起于累土九層之臺，起于累土老子老子丘山積卑而為高，江河合水而為大丘山積卑而為高，江河合水而為大莊子莊子不積蹞步，無以至千里；不積小流，無以成江海不積蹞步，無以至千里；不積小流，無以成江海 荀子荀子勸學勸學點滴小事是我們做好工作的關鍵點滴小事是我們做好工作的關鍵孔子：孔子：“席不正不坐席不正不坐”、“割不正不食割不正不食”、“勿勿以善小而不為以善小而不為，勿以惡小而為之，勿以惡小而為之”。注重細節(jié)，。注重細節(jié)，使孔子成為儒家思想的典范、圣人，他的一言一使孔子成為儒家思想的典范、圣人，他的一言一行成為儒家門徒所奉行的行為準則。行成為儒家門徒所奉行的行為準則?！耙?/p>

4、屋不掃，何以掃天下一屋不掃，何以掃天下”。 聽說，日本企業(yè)的新員工上班第一周的主要工作聽說，日本企業(yè)的新員工上班第一周的主要工作是：是：做好廁所的衛(wèi)生和為老板擦皮鞋。做好廁所的衛(wèi)生和為老板擦皮鞋。黨和國家領導人注重群眾細節(jié)問題！黨和國家領導人注重群眾細節(jié)問題！胡錦濤總書記說：胡錦濤總書記說：“群眾利益無小事群眾利益無小事”。溫家寶總理說：溫家寶總理說：“中國有中國有13億人口，不管多么小億人口，不管多么小的問題，只要乘以的問題，只要乘以13億，那就是很大很大的問題億，那就是很大很大的問題了了”三、成功的細節(jié)案例三、成功的細節(jié)案例東方飯店東方飯店走出房間去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：走出房間去餐

5、廳，樓層服務生恭敬地問道：“王先王先生是要用早餐嗎？生是要用早餐嗎？”王老板很奇怪，反問：王老板很奇怪，反問：“你怎你怎么知道我姓王？么知道我姓王？”服務生說：服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚我們飯店規(guī)定，晚上要上要背熟背熟所有客人的姓名。所有客人的姓名。” 走進餐廳，小姐微笑著問：走進餐廳，小姐微笑著問：“王先生還要王先生還要老位子老位子嗎？嗎？”王老板驚訝，心想最近的一次也有一年多了，王老板驚訝，心想最近的一次也有一年多了，難道這服務小姐記憶力那么好？難道這服務小姐記憶力那么好？服務小姐主動解釋：服務小姐主動解釋：“我剛剛查過電腦記錄，您在我剛剛查過電腦記錄，您在去年去年6月月8日在靠近第二個

6、窗口的位子上用過早餐。日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！蓖趵习迓牶笈d奮地說：王老板聽后興奮地說：“老位子！老位子！老位子！老位子！”小姐小姐接著問：接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？雞蛋？”王老板已不再驚訝了：王老板已不再驚訝了：“老菜單老菜單，就要老，就要老菜單！菜單！”東方飯店堅持不懈地把人性化服務延伸到方方面面東方飯店堅持不懈地把人性化服務延伸到方方面面 “這是什么？這是什么？”服務生服務生后退兩步后退兩步說：說：“這是我們特有的小這是我們特有的小菜。菜。”服務生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時服務生為什么要先后退兩步呢？他是怕

7、自己說話時口水不小心落在客人的食物上?？谒恍⌒穆湓诳腿说氖澄锷?。后來王老板有兩年沒去，在他生日的時候突然收到一封東后來王老板有兩年沒去，在他生日的時候突然收到一封東方飯店發(fā)來的方飯店發(fā)來的生日賀卡生日賀卡，并附了一封信，信上說東方飯店，并附了一封信，信上說東方飯店的全體員工十分想念他，希望能再次見到他。王老板當時的全體員工十分想念他，希望能再次見到他。王老板當時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓再到泰國去，一定要住在東方。激動得熱淚盈眶，發(fā)誓再到泰國去，一定要住在東方。 把每一件簡單的事做好就是不簡單把每一件簡單的事做好就是不簡單海爾總裁張瑞敏說：海爾總裁張瑞敏說：“什么是不簡單？把每一件什么是不簡單？把

8、每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。一件平凡的事做好就是不平凡?！痹诤枏S區(qū)上下班時工人走路全部右邊走，沒有在海爾廠區(qū)上下班時工人走路全部右邊走，沒有其他企業(yè)員工潮進潮出的現(xiàn)象，完全按交通規(guī)則，其他企業(yè)員工潮進潮出的現(xiàn)象，完全按交通規(guī)則，這就是不簡單。難嗎？不難。這就是不簡單。難嗎？不難。這就是素質，海爾人的素質，在這就是素質，海爾人的素質，在小小的走路小小的走路這一這一細節(jié)上就體現(xiàn)出來了。細節(jié)上就體現(xiàn)出來了。洗地瓜的洗衣機洗地瓜的洗衣機張瑞敏到四川西南農(nóng)村去考察，發(fā)現(xiàn)農(nóng)民用的洗衣機經(jīng)常張瑞敏到四川西南農(nóng)村去考察

9、，發(fā)現(xiàn)農(nóng)民用的洗衣機經(jīng)常在排水管地方有污泥堵著在排水管地方有污泥堵著不但用洗衣機洗衣服，還用它來洗地瓜。不但用洗衣機洗衣服，還用它來洗地瓜。洗衣機是用來洗衣服的，怎么能用來洗地瓜呢？洗衣機是用來洗衣服的，怎么能用來洗地瓜呢？“重要的重要的在于教育農(nóng)民在于教育農(nóng)民”農(nóng)民給我們提供了一個很重要的信息，這個信息是用金錢農(nóng)民給我們提供了一個很重要的信息，這個信息是用金錢無法買到的，要研制一種能洗地瓜的洗衣機。無法買到的，要研制一種能洗地瓜的洗衣機。一個月的時間里把這個大地瓜洗衣機給搞出來了。實際它一個月的時間里把這個大地瓜洗衣機給搞出來了。實際它里面也沒有高深的學問，里面也沒有高深的學問，只不過是搞了

10、兩個排水管只不過是搞了兩個排水管，一個，一個粗一點，一個細一點的，洗地瓜時用粗的，洗衣服時用細粗一點，一個細一點的，洗地瓜時用粗的，洗衣服時用細的。的。 花巨資把韓美林的五龍鐘塔搞到海爾園花巨資把韓美林的五龍鐘塔搞到海爾園花巨資把韓美林的五龍鐘塔搞到海爾園花巨資把韓美林的五龍鐘塔搞到海爾園五龍鐘塔五龍鐘塔9米米6高，預示是高，預示是96年的亞特蘭大奧運會。年的亞特蘭大奧運會。更快、更高、更強的奧運精神和海爾企業(yè)文化觀更快、更高、更強的奧運精神和海爾企業(yè)文化觀念層的思想是一致的。當你走進海爾辦公大樓，念層的思想是一致的。當你走進海爾辦公大樓，首先映入眼簾的是海爾作風首先映入眼簾的是海爾作風“迅速

11、反應、馬上行迅速反應、馬上行動動”，體現(xiàn)的是一個，體現(xiàn)的是一個“快快”字；海爾在管理上的字；海爾在管理上的理念是理念是“日事日畢，日清日高日事日畢，日清日高”，體現(xiàn)一個高字；，體現(xiàn)一個高字；海爾的目標是進入世界海爾的目標是進入世界500強，體現(xiàn)的是一個強字。強，體現(xiàn)的是一個強字。 鐘塔是長方體，有四個面，從任何一個面看，都鐘塔是長方體，有四個面，從任何一個面看，都是一個中國的是一個中國的“中中”字，有兩個面是一個鐘表，字，有兩個面是一個鐘表，有兩個面是奧運五環(huán)，也象中國的有兩個面是奧運五環(huán)，也象中國的“中中”字。字。鐘塔底部有四條龍，東西南北方向都有一條，呈鐘塔底部有四條龍，東西南北方向都有一

12、條，呈見龍在田之勢，塔的最高處有條龍，呈飛龍在天見龍在田之勢，塔的最高處有條龍，呈飛龍在天之勢。之勢。海爾的鐘塔五龍矗立黃海之濱，象征著一百年以海爾的鐘塔五龍矗立黃海之濱，象征著一百年以后中華民族騰飛之龍面向太平洋。后中華民族騰飛之龍面向太平洋。 “五個一五個一”服務服務海爾人海爾人“五星級服務五星級服務” 要求每一個上門維修的人員，從進要求每一個上門維修的人員，從進門那一刻起，注意為用戶服務的每一個細節(jié)門那一刻起，注意為用戶服務的每一個細節(jié)“一付鞋套一付鞋套”，先套上鞋再進用戶家，以免弄臟用戶家的，先套上鞋再進用戶家，以免弄臟用戶家的地地“一張服務卡一張服務卡”，服務的怎么樣，用戶填意見，監(jiān)

13、督你的，服務的怎么樣，用戶填意見，監(jiān)督你的服務服務“一塊墊布一塊墊布”，把墊布鋪在用戶地面上，電器搬到墊布上，把墊布鋪在用戶地面上，電器搬到墊布上去修去修“一塊抹布一塊抹布”，維修完了以后，用抹布把維修的電器擦干，維修完了以后，用抹布把維修的電器擦干凈，然后把電器安裝到原處凈，然后把電器安裝到原處“一件小紀念品一件小紀念品”，象圓珠筆等，作為情感交流吧。，象圓珠筆等，作為情感交流吧。分時計電商機，分時計電商機，上海電業(yè)局對上海用電做出了分時計電，分時計電是指晚上海電業(yè)局對上海用電做出了分時計電，分時計電是指晚上到早上上到早上6點用電，電價是半價。點用電，電價是半價。上海人很精明，肯定要買大的熱

14、水器，在半價的時間燒好上海人很精明，肯定要買大的熱水器，在半價的時間燒好熱水，熱水，一天的熱水夠用了，洗衣機、洗碗機都可以定時在一天的熱水夠用了，洗衣機、洗碗機都可以定時在半價時間時使用。我們的產(chǎn)品都有這個功能，但在沒有實半價時間時使用。我們的產(chǎn)品都有這個功能，但在沒有實行分時計電時，這種功能體現(xiàn)不出來，沒有宣傳出去，消行分時計電時，這種功能體現(xiàn)不出來，沒有宣傳出去，消費者不知道。費者不知道。馬上告訴消費者這幾種電器的功能怎么用，還告訴青島生馬上告訴消費者這幾種電器的功能怎么用，還告訴青島生產(chǎn)廠家多生產(chǎn)這幾種型號的家電產(chǎn)品產(chǎn)廠家多生產(chǎn)這幾種型號的家電產(chǎn)品同電業(yè)局達成協(xié)議，只要買海爾的產(chǎn)品，電業(yè)

15、局給同電業(yè)局達成協(xié)議，只要買海爾的產(chǎn)品，電業(yè)局給免費安免費安裝裝電表電表解放日報解放日報發(fā)表一篇評論說：上海所有的家電企業(yè)沒有發(fā)表一篇評論說：上海所有的家電企業(yè)沒有抓到，然而，讓青島的海爾給抓到了。抓到，然而，讓青島的海爾給抓到了。 榮華雞為什么干不過肯德基榮華雞為什么干不過肯德基 名廚都是手工化操作，教徒弟沒辦法標準化。一個廚師如名廚都是手工化操作，教徒弟沒辦法標準化。一個廚師如果昨天晚上多喝了一口酒，今天的口味可能不一樣；今天果昨天晚上多喝了一口酒，今天的口味可能不一樣；今天早晨如果多吃了一點咸菜，與昨天的口感又不一樣。早晨如果多吃了一點咸菜，與昨天的口感又不一樣。肯德基：每種佐料搭配的精

16、確（而不是大概）分量、切青肯德基：每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與肉菜的先后順序與刀刃粗細（而不是隨心所欲）、烹菜與肉菜的先后順序與刀刃粗細（而不是隨心所欲）、烹煮時間的分秒限定（而不是任意更改）煮時間的分秒限定（而不是任意更改）清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質量評價清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質量評價量化量化乃至于點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明乃至于點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯檢討與評估等等上百道工序規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯檢討與評估等等上百道工序都有嚴格的都有嚴格的規(guī)定規(guī)定。它的雞只能養(yǎng)到它的雞只能養(yǎng)到七星期七星期，一定要殺，到第八星期

17、雖然肉，一定要殺，到第八星期雖然肉長得最多，但肉的質量就太老。長得最多，但肉的質量就太老。到肯德基不只是吃飯到肯德基不只是吃飯從布局到燈光乃至洗手間等配套設施，事事替顧從布局到燈光乃至洗手間等配套設施，事事替顧客想得周到，處處透著客想得周到，處處透著溫馨溫馨的氣息，讓客人感受到的氣息，讓客人感受到的是輕松享受地用餐，甚至可以在餐廳娛樂、做的是輕松享受地用餐，甚至可以在餐廳娛樂、做作業(yè)、談生意。作業(yè)、談生意。色調明快的裝潢、輕柔悅耳的音樂、窗明幾凈的色調明快的裝潢、輕柔悅耳的音樂、窗明幾凈的店堂和文明體貼的服務。不再是為了傳統(tǒng)意義上店堂和文明體貼的服務。不再是為了傳統(tǒng)意義上的一頓飯，而是把它當成

18、的一頓飯，而是把它當成休閑放松休閑放松的絕佳場所。的絕佳場所。中式快餐店：普遍感覺昏暗的鋪面、表情木訥的服務員、中式快餐店：普遍感覺昏暗的鋪面、表情木訥的服務員、油乎乎的桌椅似乎已經(jīng)成了國內(nèi)同行的通用標簽，總有油乎乎的桌椅似乎已經(jīng)成了國內(nèi)同行的通用標簽，總有蒼蠅在餐館內(nèi)飛舞，盛著炒飯雞腿的柜臺根本就不加遮蒼蠅在餐館內(nèi)飛舞，盛著炒飯雞腿的柜臺根本就不加遮蓋蓋?？系禄绾未蛉胫袊袌隹系禄绾未蛉胫袊袌鲈诒本┑膸讉€街道上用在北京的幾個街道上用秒表測出行人流量秒表測出行人流量，然后，然后請請500位不同年齡、職業(yè)的人位不同年齡、職業(yè)的人品嘗品嘗炸雞的樣品，并炸雞的樣品，并詳細詢問他們對炸雞的味道、

19、價格、店堂設計等詳細詢問他們對炸雞的味道、價格、店堂設計等方面的意見。不僅如此，他還對北京的方面的意見。不僅如此，他還對北京的雞源、油、雞源、油、面、鹽、菜及北京的雞飼料行業(yè)進行了詳細的調面、鹽、菜及北京的雞飼料行業(yè)進行了詳細的調查查，并經(jīng)過總體分析，得出結論：肯德基打入北，并經(jīng)過總體分析，得出結論：肯德基打入北京市場，每只雞雖然是微利，但消費群巨大，仍京市場，每只雞雖然是微利，但消費群巨大，仍能贏大利。果然，北京的第一家肯德基店開張不能贏大利。果然，北京的第一家肯德基店開張不到到300天，就贏利高達天，就贏利高達250多萬元。多萬元。 肯德基是如何選擇經(jīng)營地點的肯德基是如何選擇經(jīng)營地點的某個

20、地區(qū)有一個大型商場，商場營業(yè)額在某個地區(qū)有一個大型商場，商場營業(yè)額在萬元的加一萬元的加一分分，萬元算分；有一條，萬元算分；有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。既考慮餐館自身的市場定位，也會考慮商圈的穩(wěn)既考慮餐館自身的市場定位，也會考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度。定度和成熟度。還要考察這個商圈內(nèi)最主要的還要考察這個商圈內(nèi)最主要的聚客點聚客點在哪里。力爭在哪里。力爭在最聚客的地方開店。在最聚客的地方開店。確定地點后，還有下一步：在這個區(qū)域內(nèi)，人的確定地點后，還有下一步：在這個區(qū)域內(nèi)，人的流動線路流動線路是怎樣的。人從地鐵出來后往哪個方向走是怎樣的。人

21、從地鐵出來后往哪個方向走等等，都要派人實地掐表測量等等，都要派人實地掐表測量企業(yè)在細節(jié)上的功夫企業(yè)在細節(jié)上的功夫麥當勞：面包不圓和切口麥當勞：面包不圓和切口不平都不用不平都不用，奶漿接貨溫度要在，奶漿接貨溫度要在攝氏攝氏四度以下四度以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過四十多項質量控制檢查四十多項質量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期兩小時的保鮮期，過時就扔掉。生，過時就扔掉。生產(chǎn)過程采用電腦操作和標準操作。制作好的成品和時間牌產(chǎn)過程采用電腦操作和標準操作。制作好的

22、成品和時間牌一起放到成品保溫槽中，炸薯條超過一起放到成品保溫槽中，炸薯條超過7分鐘分鐘，漢堡包超過，漢堡包超過19分鐘分鐘就要毫不吝惜地扔掉。麥當勞的作業(yè)手冊，有就要毫不吝惜地扔掉。麥當勞的作業(yè)手冊，有560頁頁，其中對如何烤一個牛肉餅就寫了其中對如何烤一個牛肉餅就寫了20多頁，一個牛肉餅烤出多頁，一個牛肉餅烤出20分鐘分鐘內(nèi)沒有賣出就扔掉。內(nèi)沒有賣出就扔掉。海爾生產(chǎn)線的十個重點工序都有質量控制臺，海爾生產(chǎn)線的十個重點工序都有質量控制臺，155個個質量控質量控制點都有質量跟蹤單，產(chǎn)品從第一道工序到出廠都建立了制點都有質量跟蹤單，產(chǎn)品從第一道工序到出廠都建立了詳細檔案。詳細檔案。日本的企業(yè)十分注

23、重細節(jié)日本的企業(yè)十分注重細節(jié) 從日本進口縫衣針的時候，好多人都感驚詫：一個針還要從日本進口縫衣針的時候，好多人都感驚詫：一個針還要買日本人的？看到了日本針才發(fā)現(xiàn)，我們常用的針是圓孔，買日本人的？看到了日本針才發(fā)現(xiàn)，我們常用的針是圓孔，而而日本的針是長條孔日本的針是長條孔，這是為照顧老人們眼花而設計的。，這是為照顧老人們眼花而設計的。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個月以噸以上的小貨車上橋，一個月以后，后，09噸的日本小貨車噸的日本小貨車就接受訂單了。就接受訂單了。一把椅子的問候一把椅子的問候第一位進入太空飛船的加加林第一位進入太空飛船的加加林武漢的武漢的“景明樓

24、景明樓”武漢市鄱陽街有一座名叫武漢市鄱陽街有一座名叫“景明樓景明樓”的的6層洋樓，層洋樓，1997年的一天，該樓的設計者年的一天，該樓的設計者英國一家設計英國一家設計事務所遠隔萬里來信一封，告知：景明樓為本所事務所遠隔萬里來信一封，告知：景明樓為本所1917年設計，年限年設計，年限80年，年，現(xiàn)已超期服役，敬請業(yè)主注現(xiàn)已超期服役，敬請業(yè)主注意。意。做大事要從小事入手做大事要從小事入手在茫茫的宇宙中，在茫茫的宇宙中，我們只是滄海一粟，哪有什么驚天動我們只是滄海一粟，哪有什么驚天動地的大事呢，地的大事呢，每天做的事情都是些看來很小的事情。每天做的事情都是些看來很小的事情。對家庭主婦來講，上市場買菜

25、是她的大事，對學對家庭主婦來講，上市場買菜是她的大事，對學生來講，生來講，學好每一科知識是他的大事學好每一科知識是他的大事。鄭板橋曾說過：鄭板橋曾說過：“閑來臥聽簫簫竹，疑是民間疾苦聲，閑來臥聽簫簫竹，疑是民間疾苦聲，一枝一葉總關情。一枝一葉總關情?！彼嬖V我們一個道理，關心百姓他告訴我們一個道理，關心百姓的疾苦要從一點點的事情做起。的疾苦要從一點點的事情做起。是否也存在許多同樣的遺漏細節(jié)是否也存在許多同樣的遺漏細節(jié)碰到一個滴水的水龍頭，我們是否會隨手關上？碰到一個滴水的水龍頭，我們是否會隨手關上？我們看到地上的一張廢紙，是否能彎腰撿起，放我們看到地上的一張廢紙，是否能彎腰撿起，放到垃圾桶里？

26、到垃圾桶里？是否將一些用過的廢電池不隨便扔掉，而是送到是否將一些用過的廢電池不隨便扔掉，而是送到回收站？回收站？我們是否對隨地吐痰，說話帶臟字的現(xiàn)象習以為我們是否對隨地吐痰，說話帶臟字的現(xiàn)象習以為常，視而不見？常，視而不見？不要小看這些細節(jié)，不要小看這些細節(jié)，每一個細節(jié)，串聯(lián)起來就形成了每一個細節(jié)，串聯(lián)起來就形成了習慣，正是這些細微的習慣構成了一個人的素質底蘊。習慣，正是這些細微的習慣構成了一個人的素質底蘊。習習慣決定了我們的人生。慣決定了我們的人生。提倡注重細節(jié)提倡注重細節(jié)“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。深?！彼?，大禮不

27、辭小讓，細節(jié)決定成敗。所以，大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。四、失敗的細節(jié)案例四、失敗的細節(jié)案例發(fā)射細節(jié)失敗發(fā)射細節(jié)失敗歐洲的阿里亞納火箭的發(fā)射多次失敗。原因竟然是，航向歐洲的阿里亞納火箭的發(fā)射多次失敗。原因竟然是，航向控制系統(tǒng)的計算機沒有和火箭的點火控制系統(tǒng)的計算機沒有和火

28、箭的點火時間同步歸零時間同步歸零。挑戰(zhàn)者號的悲慘命運也是僅僅因為一塊挑戰(zhàn)者號的悲慘命運也是僅僅因為一塊不起眼的石棉瓦不起眼的石棉瓦的的破裂。破裂。美國花費巨資發(fā)射的火星探測器，經(jīng)過了長達八個月的太美國花費巨資發(fā)射的火星探測器，經(jīng)過了長達八個月的太空旅行，圓滿的到達火星。最后卻不能展開工作。僅僅是空旅行，圓滿的到達火星。最后卻不能展開工作。僅僅是因為其中的一對羅紋采用的因為其中的一對羅紋采用的公制和英制的沒有吻合公制和英制的沒有吻合的所致。的所致。我國前些年澳星發(fā)射失敗就是細節(jié)問題：在配電器上我國前些年澳星發(fā)射失敗就是細節(jié)問題：在配電器上多了多了一塊一塊0.15毫米的鋁毫米的鋁物質，正是這一點點

29、鋁物質導致澳星爆物質，正是這一點點鋁物質導致澳星爆炸。炸。 50億分之一的氯霉素含量導致出口退貨億分之一的氯霉素含量導致出口退貨 一臺新買的空調掛機連帶一臺加濕器瞬間摔落在一臺新買的空調掛機連帶一臺加濕器瞬間摔落在地上，原因竟是安裝工明知地上，原因竟是安裝工明知空心墻上不能安裝空調空心墻上不能安裝空調而而為之。為之。嚇走了外商嚇走了外商 拜爾公司派代表來這家藥廠考察。在進行了短暫拜爾公司派代表來這家藥廠考察。在進行了短暫的室內(nèi)會談之后，藥廠廠長便陪同這位代表參觀的室內(nèi)會談之后，藥廠廠長便陪同這位代表參觀工廠。就在參觀制藥車間的過程中，藥廠廠長隨工廠。就在參觀制藥車間的過程中，藥廠廠長隨地地吐了

30、一口痰吐了一口痰。拜爾公司的代表清楚地看到了這個。拜爾公司的代表清楚地看到了這個場景便馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠場景便馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判。的談判。 嘗過尿液的嘗過尿液的 “教訓教訓”教授在上課的第一天對他的學生說：教授在上課的第一天對他的學生說：“當醫(yī)生，當醫(yī)生，最要緊的就是心細！最要緊的就是心細！”說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生學著他的樣授將那只杯子遞給學生，讓這些學生學著他的樣子做。子做。

31、每個學生都把手指探入杯中，然后再塞進嘴里，每個學生都把手指探入杯中，然后再塞進嘴里，忍著嘔吐忍著嘔吐只可惜你們看得不夠心細，沒有注意只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指啊！是食指，放進嘴里的卻是中指??！”飛揚的馬尾飛揚的馬尾眾所周知馬的尾巴非常長，奔跑起來馬尾豎起，有人形容眾所周知馬的尾巴非常長，奔跑起來馬尾豎起，有人形容宛如一個質地良好的風舵。大家在看徐悲鴻先生的宛如一個質地良好的風舵。大家在看徐悲鴻先生的八駿八駿圖圖時，也會欣賞到飛揚的馬尾。時，也會欣賞到飛揚的馬尾。但如果用馬做戰(zhàn)，就只能犧牲馬尾的美麗了。古代做戰(zhàn)時，但如果用馬做戰(zhàn)，就只能犧牲

32、馬尾的美麗了。古代做戰(zhàn)時，必須把馬尾巴辮起來，扎的短短的，這種做法古代叫做必須把馬尾巴辮起來，扎的短短的，這種做法古代叫做“介介” 。如果大家參觀兵馬俑時就能看到介起來的馬是什。如果大家參觀兵馬俑時就能看到介起來的馬是什么樣子。么樣子。據(jù)據(jù)左傳、成公二年左傳、成公二年記載，齊侯比較自負，記載，齊侯比較自負，“不介馬而不介馬而馳之馳之”，沒有把馬尾巴扎起來，沒有把馬尾巴扎起來，馬跑起來，馬尾巴甩來甩，馬跑起來，馬尾巴甩來甩去，致使做戰(zhàn)過程中去，致使做戰(zhàn)過程中“驂（三匹馬拉的戰(zhàn)車）驂（三匹馬拉的戰(zhàn)車）掛于木掛于木”而而敗北。敗北。廣告上這么細微的一點疏忽廣告上這么細微的一點疏忽 幾年前，寶潔推出汰

33、漬洗衣粉時，市場占有率和銷售額以幾年前，寶潔推出汰漬洗衣粉時，市場占有率和銷售額以驚人的速度向上飆升，可是沒多久，這種勢頭逐漸放緩了。驚人的速度向上飆升，可是沒多久，這種勢頭逐漸放緩了。寶潔公司于是進行了大量的市場調查，有消費者抱怨汰漬寶潔公司于是進行了大量的市場調查，有消費者抱怨汰漬洗衣粉的用量大，當追問是什么原因時，這位消費者說：洗衣粉的用量大，當追問是什么原因時，這位消費者說：“你看廣告中在倒洗衣粉時，倒了那么長時間，所以，說你看廣告中在倒洗衣粉時，倒了那么長時間，所以，說它洗得干凈，其實是因為它用得多。算計起來劃不來。它洗得干凈，其實是因為它用得多。算計起來劃不來。”于是品牌經(jīng)理趕緊把

34、廣告找來，掐算了一下展示產(chǎn)品部分于是品牌經(jīng)理趕緊把廣告找來，掐算了一下展示產(chǎn)品部分中中倒洗衣粉的時間倒洗衣粉的時間，一共，一共3秒鐘，而其他洗衣粉廣告中僅秒鐘，而其他洗衣粉廣告中僅為為1.5秒。秒。微小的細節(jié)差距往往是市場占有率的決定因素微小的細節(jié)差距往往是市場占有率的決定因素日本日本SONY與與JVC在進行錄相帶標準大戰(zhàn)時，雙方在進行錄相帶標準大戰(zhàn)時，雙方技術不相上下，技術不相上下，SONY推出的錄相機還要早些推出的錄相機還要早些兩者的差別僅僅是兩者的差別僅僅是JVC一盤帶是一盤帶是2小時，小時，SONY一一盤帶是盤帶是1小時小時SONY看一部電影經(jīng)常需要看一部電影經(jīng)常需要換一次帶換一次帶。

35、僅此小小的。僅此小小的不便就導致不便就導致SONY的錄相帶全部被淘汰。的錄相帶全部被淘汰。 “千里長堤，潰于蟻穴千里長堤，潰于蟻穴”1970年代以來，廣東清遠潰堤年代以來，廣東清遠潰堤13條，塌壩條，塌壩9座，查座，查實其中有實其中有9條堤圍和條堤圍和5座大壩是土白蟻為害的結果座大壩是土白蟻為害的結果1986年年7月廣東梅州市發(fā)生建國以來特大水災，梅江決月廣東梅州市發(fā)生建國以來特大水災，梅江決堤堤62條，其中土白蟻造成的缺口條，其中土白蟻造成的缺口55個個1981年年9月廣東陽江市境內(nèi)的漠陽堤段出現(xiàn)月廣東陽江市境內(nèi)的漠陽堤段出現(xiàn)18個缺口，個缺口，其中查實有其中查實有6個是土白蟻為害所致。個是

36、土白蟻為害所致。2003年夏天長江遭遇了特大的洪災，荊江大堤公年夏天長江遭遇了特大的洪災，荊江大堤公安縣南平鎮(zhèn)堤段出現(xiàn)管涌，大堤危在旦夕。幾位安縣南平鎮(zhèn)堤段出現(xiàn)管涌，大堤危在旦夕。幾位老水利專家明察秋毫，及時判定管涌是白蟻為害老水利專家明察秋毫，及時判定管涌是白蟻為害所致。所致?！俺梢菜湍誊嚕瑪∫菜湍誊?。成也送奶車，敗也送奶車?！笨煽诳蓸分锌煽诳蓸分?每年每年4億純利潤的可口可樂，它的主要成份億純利潤的可口可樂，它的主要成份99%是是水、糖、碳酸和咖啡，世界上其它飲料的構成也水、糖、碳酸和咖啡，世界上其它飲料的構成也大概如此，然而可口可樂中有大概如此，然而可口可樂中有1的東西是其它飲的東西是其

37、它飲料沒有的，而正是這料沒有的，而正是這1的含量，才是其取得成功的含量，才是其取得成功的關鍵。的關鍵。會煮雞蛋？會煮雞蛋？德國人煮雞蛋？德國人煮雞蛋？長寬高各長寬高各4厘米的特制容器厘米的特制容器加水加水50毫升左右毫升左右1分鐘左右水開分鐘左右水開再過再過3分鐘關火分鐘關火利用余熱煮利用余熱煮3分鐘分鐘相對國人的煮雞蛋，節(jié)約相對國人的煮雞蛋，節(jié)約4/5的水和的水和2/3的的熱能。熱能。 七、細節(jié)的管理方法七、細節(jié)的管理方法1、德國人的、德國人的規(guī)則意識規(guī)則意識你你不買票不買票也可以搭乘所有的公共交通工具，但是，也可以搭乘所有的公共交通工具，但是，地鐵或公共汽車上仍然有人不定時查票，一旦查地鐵

38、或公共汽車上仍然有人不定時查票，一旦查到你沒買票，將處以巨額罰款，個人檔案中有一到你沒買票，將處以巨額罰款，個人檔案中有一筆黑色記錄，出國簽證、貸款買房等就很難得到筆黑色記錄，出國簽證、貸款買房等就很難得到支持。支持。德國街頭把德國街頭把“男男”、“女女” 貼在馬路邊貼在馬路邊兩個電話兩個電話亭亭的門上。結果來打電話的男士都走進了的門上。結果來打電話的男士都走進了“男男”電話亭，女士則都進了電話亭，女士則都進了“女女”電話亭。電話亭。 “男男”電電話亭爆滿，寧可排隊也不去光顧空著的話亭爆滿，寧可排隊也不去光顧空著的“女女”電電話亭。話亭。慕尼黑地區(qū)黑森林的一塊墓碑慕尼黑地區(qū)黑森林的一塊墓碑二戰(zhàn)

39、期間的一個冬天，幾個德國人為了躲避二戰(zhàn)期間的一個冬天，幾個德國人為了躲避戰(zhàn)爭來到森林邊。戰(zhàn)爭來到森林邊。生火取暖，準備動手時發(fā)現(xiàn)森林邊上有一塊牌子，生火取暖，準備動手時發(fā)現(xiàn)森林邊上有一塊牌子，沒有當?shù)刂菡脑S可，任何人不得砍伐森林里的沒有當?shù)刂菡脑S可，任何人不得砍伐森林里的樹。樹。因為戰(zhàn)爭，州政府早就無法正常運轉，換句因為戰(zhàn)爭，州政府早就無法正常運轉，換句話說，州政府不存在。話說，州政府不存在。這幾個德國人只得望樹興嘆，全部被活活地這幾個德國人只得望樹興嘆，全部被活活地凍死了。凍死了。品牌品牌產(chǎn)品產(chǎn)品價格價格促銷促銷渠道渠道客服客服市場需求分析市場需求分析已有產(chǎn)品分析已有產(chǎn)品分析全面產(chǎn)品

40、規(guī)劃全面產(chǎn)品規(guī)劃隊伍隊伍營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)2、工作要編、工作要編4級目錄級目錄管理人員崗位分析魚刺圖管理人員崗位分析魚刺圖拓展規(guī)劃拓展規(guī)劃 定位規(guī)劃定位規(guī)劃 形象規(guī)劃形象規(guī)劃 概念產(chǎn)品概念產(chǎn)品利潤產(chǎn)品利潤產(chǎn)品批量產(chǎn)品批量產(chǎn)品退出產(chǎn)品退出產(chǎn)品全面產(chǎn)品規(guī)劃全面產(chǎn)品規(guī)劃4 4級目錄級目錄畫出工作的畫出工作的100100項項 承諾制就是書面地答復我何時完成何事，達到何標準； 進度表就是把一組事情用表格框定，包括：序號、項目、責任人、完成時間、驗收標準、備注等6項； 口頭復述就是接受口頭指令的人要對指令口頭復述一遍，以減少誤傳、誤聽造成的差錯。3、承諾制、進度表、口頭復述、承諾制、進度表、口頭復述建筑涂料

41、廠建筑涂料廠“四步戒煙四步戒煙”第一步，在干部大會上第一步，在干部大會上宣布宣布：“我從今天開始起不再抽煙。我從今天開始起不再抽煙。你們大家抽不抽煙我不管。你們大家抽不抽煙我不管?！钡诙?，推出安全月活動。掛條幅第二步，推出安全月活動。掛條幅“防火人人有責，提倡防火人人有責，提倡人人戒煙人人戒煙”，并讓支持戒煙的員工簽字，結果個員，并讓支持戒煙的員工簽字，結果個員工中有個人工中有個人簽了字簽了字。同時又在大門口畫了一條雙黃。同時又在大門口畫了一條雙黃線，離門外兩米遠也大書線，離門外兩米遠也大書“重點防火單位，嚴禁吸煙重點防火單位，嚴禁吸煙”的的字樣，在黃線內(nèi)不允許抽煙。字樣，在黃線內(nèi)不允許抽煙

42、。第三步，制訂第三步，制訂“不許流動吸煙不許流動吸煙”的的紀律紀律，同時設立了個，同時設立了個專門的吸煙室。專門的吸煙室。第四步，將第四步，將“全廠禁止吸煙全廠禁止吸煙”寫進員工寫進員工守則守則，并做了一個，并做了一個天的倒計時牌子，立在工廠大門口。結果一年下來，天的倒計時牌子，立在工廠大門口。結果一年下來，全廠全部實現(xiàn)了戒煙。全廠全部實現(xiàn)了戒煙。 工作進度表工作進度表序號項目責任人完成時間驗收標準備注12345N注：注：責任人必須是唯一的，表末所有責任人簽名確認。責任人必須是唯一的，表末所有責任人簽名確認。口頭復述撕紙口頭復述撕紙大家取出一張紙。大家取出一張紙。全過程不許問問題，不參看他人。

43、全過程不許問問題，不參看他人。把紙對折。把紙對折。再對折。再對折。再對折。再對折。把右上角撕下來。把右上角撕下來。轉轉180180度，把左上角撕下來。度，把左上角撕下來。把紙打開，看看與他人的同異。把紙打開，看看與他人的同異。4、改變觀念：布置不等于完成 差異才能取勝差異才能取勝 服務要人性化服務要人性化簡單不等于容易天下難事，必成于易世上本無容易的事，除非你使它變得容易簡單的事情，千百次地把它做好就是不簡單簡單的事情，千百次地把它做好就是不簡單工業(yè)化思維5、第一次就把事情做對就是效率、第一次就把事情做對就是效率最大的低效率就是很難第一次就把事情做對領導要做正確的事，管理者要正確的做事，員工要把事領導要做正確的事，管理者要正確的做事，員工要把事做正確做正確6、計算時間成本 關注時間管理日本企業(yè)的會議成本公式人一出生就在倒計時人