客戶服務技巧（PPT 67頁）

1、客戶服務技巧1客戶服務技巧2課 程 目 的 旨在服務意識的提高，服務技能的提高。 首先要有客戶服務的觀念： 意識意識-態(tài)度態(tài)度-技巧技巧 客戶服務技巧3第一章、客戶服務基本知識一、為什么各企業(yè)在客戶服務上都開始加大力度？ 因為現今有形產品的競爭，已不能對客戶產生決定性的影響，所以企業(yè)將重點放在客戶服務上。 例如：電腦整機 聯想 價位偏高，重在服務（培訓中心、維修部） TCL 價位適中，服務一般 又例：萬佳超市 價格、品種 家樂福超市 價格、品種 配購物循環(huán)客車 最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤?？蛻舴占记?第一章、客戶服務基本知識客 戶

2、群價格客戶服務產品質量客戶服務技巧5二、何為客戶 客戶是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務的機會，而有恩于我們。 客戶-使用我們的服務并付費的人 用戶-使用我們提供產品或服務但不付費的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶客戶服務技巧6二、何為客戶內部客戶： 同一家機構內部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來完成任務。外部客戶： 購買某家公司產品或服務的人?？蛻舴占记?三、建立客戶數據庫獲得客戶信息的途徑：

3、電話營銷活動 印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務卡、免費樣品 有獎問卷 銷售時收集、記錄客戶資料 保證卡 行業(yè)性刊物 會員制 在活動中訪問客戶 網絡客戶數據庫客戶服務技巧8三、建立客戶數據庫 現在客戶 潛在客戶客戶數據庫分類： 失去的客戶 與企業(yè)發(fā)生關系的商家客戶服務技巧9 客戶=需求=感覺=預期=服務 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費的個性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢。 對客戶的需求，以于不同形式的相對滿足?？蛻舴占记?0四、何為服務? 服務-是為客戶創(chuàng)造價值的。 如果你的服務帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務就更有價值。客戶服務技巧11四、何為服

4、務?1、客戶服務人員應具備： 識別客戶需求的能力 滿足客戶需求的技巧2、服務的觀念： 美國： 榮幸 對別人服務，當做一種榮幸。從不作威作福。 日本： 榮耀 臉甜、腰軟的特質，對服務于他人，當作展現自我的機會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 中國： 視為奴役，服務他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二?？蛻舴占记?2四、何為服務?3、如何通過更有價值的服務,增加客戶的價值:改善價值改善價值當前服務中的某些特征比同行做的好延伸價值延伸價值在售前售中售后綜合考慮擴張價值擴張價值為有形的服務增加無形的含量客戶價值客戶服務技巧13四、何為服務?4、服務利潤鏈連帶關系:客戶服務 = 銷售 =

5、新產品 = 就業(yè) = 企業(yè) = 培訓= 只要有了正確服務的態(tài)度，所有的行為就有了動力。客戶服務技巧14四、何為服務?獨特的賣點 有一家中型汽車租賃公司，無論是規(guī)模還是市場占有率，都無法與赫茲公司相比較。他們想出一個獨特的銷售主張：因為我是老二，所以我們更努力。 從新定位自己公司= 找出獨特的賣點= 提供更好的服務= 提供最便宜的租費= 獲取最大的客戶資源及利益客戶服務技巧15五、客戶的需求、感覺、預期 服務 客戶要得到相應的服務與待遇 價格 合理的價格 質量 優(yōu)質、經久耐用 行動 反應迅速 感謝 希望看到我們心存感激客戶服務技巧16五、客戶的需求、感覺、預期1、客戶的需求 客戶的需求會轉化變成

6、客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產生積極或消極的影響。2、從感覺到預期 需要（不可預料、未滿足、沒有被發(fā)現的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費預期。3、如何準確把握客戶感覺和期望 #外在的標志 顏色、宣傳口號、確認形式等第一眼的感覺 #提供更多的信息 有助于客戶接受（價格、質量、服務、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。 #文獻資料 技術和商業(yè)貿易資料，專業(yè)和高效率的印象 #權威機構證明書 鞏固服務能力的形象 #廣告承諾應比實際達到的稍遜一籌以上因素，會幫助減少客戶的“錯覺”或降低他們不切實際的預期?？蛻舴占记?7五、客戶的需求、感覺、預期4、如何了解客戶到底要什么？ 了解客戶需求

7、的十種方法： 調查 意見箱、意見卡和簡短問卷 面談 客戶數據庫分析 模擬購買 會見重要客戶 消費者團體 考察競爭者 第三方調查 委托市場調查公司，更具客觀性、廣泛性 神秘顧客 聘請一般消費者接受服務或消費后進行評價客戶服務技巧18第二章 如何提高客戶服務客戶服務技巧19一、客戶服務真正的良好的客戶服務來自于對細節(jié)的注重： 兩種客戶服務標準的比較一般客戶服務標準 優(yōu)質客戶服務標準及時性： 及時性：客戶進入服務區(qū)域時 客戶進入服務區(qū)域時很快聽到招呼 在30秒內聽到招呼預測： 預測：服務員工的想法至少要先于客戶一步 客戶不必開口，杯子就加滿水態(tài)度： 態(tài)度：員工對客戶態(tài)度友好 邊領客戶就座，邊與客戶交

8、談客戶反饋： 客戶反饋：客戶得到聆聽 當班經理親自與客戶接觸處理客戶不滿儀表： 儀表：員工看起來整潔、干凈和準備就緒 員工著裝遵照員工手冊中的著裝規(guī)定由此看出，客戶服務的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務體驗?？蛻舴占记?0二、制定優(yōu)質客戶服務標準的準則二、制定優(yōu)質客戶服務標準的準則： 具體化 簡明 可測定 建立在客戶的要求之上 寫進工作說明和實施評價中 和職員共同制定 公平的實施、執(zhí)行客戶服務技巧21三、建立優(yōu)質客戶服務標準的步驟分解服務過程 找出每個細節(jié)的關鍵點 把關鍵點轉化為服務標準客戶服務技巧22三、建立優(yōu)質客戶服務標準的步驟 開始開始 進入停車場進入停車場 找車位找車位 進

9、商場進商場結束結束 客戶服務臺客戶服務臺 取推車取推車 選擇商品選擇商品開車開車 請售貨員幫助請售貨員幫助 進停車場進停車場 查看方位查看方位 離開商場離開商場 準備結帳準備結帳 取私人物件取私人物件 等待等待 付款付款服務圈客戶服務技巧23四、建立客戶服務反饋系統(tǒng)以下有幾中對待客戶服務反饋的態(tài)度： 根本沒有客戶服務反饋 缺乏客戶服務反饋,卻自以為有 缺乏客戶服務反饋,卻一定不在乎 雖然有客戶服務反饋,卻充耳不聞 雖有客戶服務系統(tǒng)反饋,但從不聽逆耳之言 沒有反饋渠道的客戶,最終會用 腳 來投票_ 一走了之 客戶反饋是非常廉價而有效的市場調研手段,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。當然，如果因

10、為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理，那你就會發(fā)現你的客戶越來越少。客戶服務技巧24一份檢驗單1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否2、這種方法是否使用適當的抽樣技術？ 是 否3、如果使用一份調查問卷，它是否為客戶提供了機會，使他們能 夠將關于產品/或服務的任何方面的信息反饋回來？ 是 否4、調查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？5、調查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否6、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？ 是 否7、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？ 是 否8、當獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機構內部是否要將其結果出版？ 是 否9、結果是否

11、會在外部公布？ 是 否 10、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？ 是 否客戶服務技巧25五、客戶服務調查表積極主動的收集信息，制定更完善的服務準則，以爭取最大的利益?？蛻舴占记?6五、客戶服務調查表 1、 制定客戶服務調查表應達到的目標 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務？ 我們提供的是何種客戶服務？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務與“最好的服務”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？ 我們怎樣向哪些標準靠攏？ 我們現在提供的是什么標準的服務？ 該服務能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？客戶服務技巧27五、客戶服務調查表 2、 調查表應包含的具體內容 你購買

12、使用的是我們那種產品/服務? 你從何時開始成為我們的客戶? 我們提供的信息是否即使充分? 我們的書面材料設計得好不好?是否有用、有關、合適且方便？ 我們的運貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標準是什么？（面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報紙、宣傳手冊） 在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務達到那種標準？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協助和提出建議的客戶時，回復期是多長？這個長度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務？ 我們的服務標準是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務標準？ 你是

13、否知道在客戶服務領域內其它組織提供的服務是我們根本沒做到或沒做好的？客戶服務技巧28五、客戶服務調查表3、 客戶服務調查單:如:“我們很想知道您如何看待我們的服務,請在每一條陳述后空白處,寫下對陳述反應的相對應的數字”。 1 從來沒有 2 偶爾 3 一半 4 經常 5 非常普遍1、電話鈴響不超過三聲就有人接聽；2、回電話友好、有禮貌；3、電話被擱在一邊超過30秒；4、我的電話直接轉到要找的人；5、辦公室（商場）位置好，容易找到；6、靠近辦公室（商場）的地方，有很大的停車場；7、辦公室（商場）的氣氛溫馨；8、日常的辦公時間對我很方便；9、銷售或工作人員見到我就打招呼；10、如果約見被推遲，等待的

14、時間少于15分鐘；11、產品和服務的價格適中；12、產品和服務的付款條件靈活；13、付款方式可以接受；14、物超所值；15、辦公室（商場）的雇員有禮貌、友好；客戶服務技巧29五、客戶服務調查表16、服務提供者或雇員有禮貌、友好；17、我獲得了特別的關注和服務；18、投訴得到很快地解決，而且結果令人滿意；19、服務人員（雇員）回答問題，直到滿意為止；20、服務人員（雇員）關心我的處境；21、自主作出是否購買的決定；22、對服務人員（雇員）的個性感到舒服；23、對要購買的東西的細節(jié)知道很清楚；24、對服務人員（雇員）的接待方式感到很愉快；25、感到服務人員（雇員）提供服務很到位；26、愿意接受這里

15、的服務，而不是其他人提供的服務；27、會再次光臨；28、會建議他人光臨；29、所有服務都是上乘的；感謝您完成上述調查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務質量”?？蛻舴占记?0有經驗的客戶服務人員都知道，無論怎樣提高、再提高，服務過程中，仍舊會出現這樣或那樣的新問題： 個人問題 工作問題 客戶服務技巧31一、個性化技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個人技巧、不卑不亢。 在今天的實際工作中，面對的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務 專業(yè)性 人員身上更多的體現： 科學性 ，最重要的是學習性，會反省、總結就會進步提高。 個人修養(yǎng)帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，在實踐中不

16、斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。比如： 很專業(yè)、講道德、說服多有些客戶服務人員，在處理問題上，有個人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼*第三章、個人準備客戶服務技巧32綜合二點： # 不斷地評估自己的表現，來確認是否了解客戶的需求？ # 對自己服務中存在的問題的認識？ 第三章、個人準備客戶服務技巧33二、感激/感謝 學會感激、感謝 學會投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印，備份。目的：展示用書面形式表達，令人滿意的客戶服務經歷 或糟糕的客戶服務經歷的能力。 一是正式表達 二是試探企業(yè)對書面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧第三章、個人準備客戶服務技巧3

17、4三、遵守客戶服務八大鐵律 客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的的人； 客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶； 客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好； 客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象； 客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 客戶有權利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務； 你的職責是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；第三章、個人準備客戶服務技巧35克服服務中的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓 無法應付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足第三章、個人準備客戶服務技巧36四、如何解決問題 在客戶服務中，最重要的一環(huán)，就是如何幫

18、助客戶解決好問題。 關鍵在于：及時解決，過程不重要。 在提出解決問題的方案前，應該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案第三章、個人準備客戶服務技巧37解決問題的步驟： 識別問題（找到真正要解決的問題） 了解問題相關的方面以及可能產生的結果 根據公司現行策略確定進行方案 方案幾種，可有選擇性 根據對客戶的了解，首選最佳方案 方案實施 觀測、評估方案事實后的效果第三章、個人準備客戶服務技巧38處理抱怨的六大步驟： 8種錯誤處理抱怨的方式： 傾聽 只道歉，無行動 道歉 把錯誤歸咎于客戶 立即重復 沒兌現承諾 理解 完全沒反映 賠償 粗魯無禮 務必確定客戶是滿意的 逃避個

19、人責任 非語言性排斥 質問客戶第三章、個人準備客戶服務技巧39五、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮 屬于客戶服務中的一種溝通方式,而溝通又是在二人或二人以上進行的，信息、觀點、理解的交流過程。溝通的方法極具個性化 傾聽 寫作溝通的方式： 交談 閱讀 非語言表達（語音、語調、表情、姿態(tài)、眼神）聲音的變化也是客戶服務的一種工具。聲音可以調動客戶的感覺：聽覺、味覺、視覺第三章、個人準備客戶服務技巧40在電話中，聲音往往將問題夸大，聲音的傳達和傳達的信息，可以表明打電話的人的一些特征：對工作的滿意度 態(tài)度 性別 教育程度 知識水平 工作和反映的速度 自信心 來自哪個地區(qū) 社會地位 精力 情緒第三章、個人準備

20、客戶服務技巧41如何接電話？建議： 1、微笑 2、熱情打招呼 3、問問題 4、盡快回復及提供幫助 5、對客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 6、對來電抱有積極的態(tài)度并總結 7、對電話的跟蹤及確保結果使客戶滿意及承諾兌現內容: 問候語，報上公司、部門、姓名 探詢對方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認對方需求（時間、日期、具體內容、參數等） 滿足對方的需求 提供資訊的安排 結束通話（安排預約、會面、恢復時間等）第三章、個人準備客戶服務技巧42撥電話時應遵守的： 對要打的電話做規(guī)劃 簡單介紹自己及所服務的公司 溝通主題明確 有效率、有禮貌的尋找適當時機結束電話交談第三章、個人準備客戶服務技巧43適宜

21、使用的語言 應該回避的語言 請 不能 是的 從不 我能嗎？ 不要 考慮一下這個 你必須 現在 不要對我說不 我們商量一下 將不會 將 不符合我們的政策 謝謝 不是我的工作 您 褻瀆的語句 我們 粗俗的語句 欣賞 問題 能夠 對不起 稱呼客戶的姓名 親昵的稱呼 您愿意 我們會嘗試 機會 沒有時間 挑戰(zhàn) 我不知道 遺憾 等一等第三章、個人準備客戶服務技巧44多嘗試一些具有積極效果的措辭: 這歸功于您的專業(yè)知識 多獨特的建議啊 我非常欣賞您的觀點 請 您是對的 能否占用一點您的時間 可以嗎? 當然,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果我將非常感謝第三章、個人準備客戶服務技巧45鎮(zhèn)息憤怒的方法： 了解

22、憤怒地來源 鎮(zhèn)息步驟 必須要聽取抱怨者所說的話。好處是： 可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度 表示同感。使用非語言表達更為有效。 要有敬意，切勿失去平常心。 以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。找出同意點： 關于事實的問題； 關于一般原則問題 關于抱怨者表示自己的見解的權利問題第三章、個人準備客戶服務技巧46 眼神： # 看著對方眼睛說話，以表示真誠； # 回避對方眼睛，會反映出無興趣或不真誠；第三章、個人準備客戶服務技巧47身體語言： 說話時，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個身體適當放松。 雙方坐坐談：客戶服務人員上身略傾向客

23、戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 雙方站立站立談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。第三章、個人準備客戶服務技巧48 專業(yè)、禮貌的態(tài)度，得體、整潔的衣裝，科學、積極的服務技巧。第四章、職業(yè)形象客戶服務技巧49 一、客戶服務人員的禮儀清單 專業(yè)的態(tài)度 得體的著裝； 整潔的儀表 禮貌的談吐第四章、職業(yè)形象客戶服務技巧50二、客戶服務人員的著裝指南 男 性： 1、西裝套裝；工作制服； 西裝的初步認識： 英式 自然貼身，V領，重視腰部裁剪； 美式 自然寬松，V領收腰，展示自然飄逸； 歐式 隆重傳統(tǒng)，T型設計，重視肩部及后擺，顯示灑脫大氣； 日本西裝-貼身凝重，H型，領子窄低，適合

24、亞洲人體型； 2、襯衣的選擇 3、領帶與襯衣的搭配 4、鞋、襪的角色 5、飾物的配搭 工作制服必須干凈，整潔。 第四章、職業(yè)形象客戶服務技巧51女 性： 1、女性衣著 2、女性西裝 3、裙裝 4、鞋襪的角色 5、飾物的配搭 6、簡易化裝 7、美容知識第四章、職業(yè)形象客戶服務技巧52三、客戶服務人員儀態(tài)塑造1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿第四章、職業(yè)形象客戶服務技巧53四、禮 儀 1、個人禮儀2、辦公室禮儀3、商務禮儀4、接待禮儀5、社交禮儀第四章、職業(yè)形象客戶服務技巧54一、激勵 1、幽默 2、激勵的因素 3、理解士氣 第五章、激勵與團隊客戶服務技巧55二、影響群體士氣的原因 管理不力 消極的

25、員工將自己的不滿轉移其它人 公司前景不明 工作超負荷、加班頻繁 工資增長低于員工的期望 第五章、激勵與團隊客戶服務技巧56三、自我提升 積極的自我意識，可以積極看待自己的能力、充滿自信，更加專業(yè)、有效的態(tài)度對待他人。 肯定優(yōu)點 繼續(xù)提升 改善不足 繼續(xù)提升第五章、激勵與團隊客戶服務技巧57建 議 個人激勵10條建議： 視自己為成功人士 與積極的人相處 正常的飲食 有組織性計劃性 睡眠充足 獎勵進步與成功 積極與自己對話 為別人做些事 鍛煉身體 學習新鮮事物第五章、激勵與團隊客戶服務技巧58五、團隊的工作 與獨立完成任務相比，員工更愿意加入團隊工作。指的是為提高整體效率而一起工作。 一訓練機構調查，員工之所以愿意進行團隊工作的原因，為獲得： 更少的壓力 占 72% 更高的工作質量 67% 更積極的態(tài)度 67% 更多的利潤 67% 更高的效率 66%第五章、激勵與團隊客