沃爾沃中國公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)

1、沃爾沃中國公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn) 應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和創(chuàng)造財(cái)富的能力同等重要（老板） 話語秩序的構(gòu)建是危機(jī)管理的核心問題（流程） 事實(shí)與價(jià)值模型的提出（謊言）規(guī)則一規(guī)則一: :承認(rèn)對(duì)方的關(guān)心承認(rèn)對(duì)方的關(guān)心規(guī)則二規(guī)則二: :無論在何種情況下無論在何種情況下, ,你要讓對(duì)方覺得你是可信的你要讓對(duì)方覺得你是可信的 于事實(shí)及企業(yè)利益層面尋找真相 于價(jià)值損失層面重建信任真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是共識(shí)達(dá)成的過程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀規(guī)則三規(guī)則三: :不要糾纏事實(shí)真相，因?yàn)槔碛梢呀?jīng)用完了不要糾纏事實(shí)真相，因?yàn)槔碛梢呀?jīng)用完了規(guī)則四規(guī)則四: :信任本身創(chuàng)造信任，因此要全力堆積信任籌碼信任本身創(chuàng)造信

2、任，因此要全力堆積信任籌碼事事實(shí)實(shí)導(dǎo)導(dǎo)向向價(jià)價(jià)值值導(dǎo)導(dǎo)向向告知告知疏導(dǎo)疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換迎合迎合引導(dǎo)引導(dǎo)重建重建充分告知充分告知有效承諾有效承諾告知真相告知真相轉(zhuǎn)移視線轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機(jī)黑洞規(guī)避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)協(xié)同核心利益相關(guān)者者共同利益共同利益 關(guān)愛弱者關(guān)愛弱者傾聽傾聽議題管理議題管理公共利益公共利益大局利益大局利益還原真相還原真相重建信任重建信任 一級(jí)路一級(jí)路徑徑 二級(jí)路徑二級(jí)路徑危危 機(jī)機(jī)第三方第三方介入介入前后一致前后一致合作非對(duì)抗合作非對(duì)抗補(bǔ)償與救贖補(bǔ)償與救贖 三級(jí)路三級(jí)路徑徑 三生三生萬象萬象重構(gòu)話語秩序重構(gòu)話語秩序 晶化輿論晶化輿論 事實(shí)判斷取向告知、疏導(dǎo)與轉(zhuǎn)換事實(shí)判斷取向告知、

3、疏導(dǎo)與轉(zhuǎn)換 價(jià)值判斷取向迎合、引導(dǎo)與重建價(jià)值判斷取向迎合、引導(dǎo)與重建 最根本的策略：在事實(shí)與價(jià)值之間尋找訴說的機(jī)會(huì)最根本的策略：在事實(shí)與價(jià)值之間尋找訴說的機(jī)會(huì) 危機(jī)事實(shí)象征性現(xiàn)實(shí)負(fù)向價(jià)值正向價(jià)值危機(jī)事實(shí)象征性現(xiàn)實(shí)負(fù)向價(jià)值正向價(jià)值 參與性原則：共同尋找真相尋找便尋見，敲門便開門（學(xué)會(huì)配合） 如果鬼叫門：合理避責(zé)與戰(zhàn)略自責(zé)(惡意攻擊) 單極話語被公共輿論檢驗(yàn)的過程（新聞發(fā)言人）單極話語被公共輿論檢驗(yàn)的過程（新聞發(fā)言人） 3T原則：羅杰斯特原則：羅杰斯特 主動(dòng)告知主動(dòng)告知 迅速告知迅速告知 全部告知全部告知(針對(duì)公眾針對(duì)公眾) 規(guī)則五：真相曖昧不清，謊言卻是透明之物 信息是最好的武器，它越是詳盡全面

4、，被剝奪了秘密的敵人也就越能被徹底地解除武裝； 多余流溢的信息：不必要、有風(fēng)險(xiǎn) 時(shí)間性 結(jié)構(gòu)性 主體性規(guī)則六規(guī)則六: :兩面提示，均衡表達(dá)兩面提示，均衡表達(dá)規(guī)則七規(guī)則七: :讓一把手占好位讓一把手占好位 承諾與承重 作為儀式的承諾 對(duì)話資格的維護(hù) 有效性原則立竿見影式承諾 象征性社會(huì)互動(dòng)規(guī)則八規(guī)則八: :分解承諾，天天向上（不要想分解承諾，天天向上（不要想一口吃成個(gè)胖子）一口吃成個(gè)胖子） 現(xiàn)場報(bào)告與中心對(duì)話現(xiàn)場報(bào)告與中心對(duì)話 放棄解決全部問題的可能性放棄解決全部問題的可能性 抓主要矛盾（不要挑過程中，對(duì)方的非關(guān)鍵瑕疵抓主要矛盾（不要挑過程中，對(duì)方的非關(guān)鍵瑕疵。）。） 規(guī)則九：像尋找燈塔一樣，確

5、認(rèn)關(guān)鍵議題規(guī)則九：像尋找燈塔一樣，確認(rèn)關(guān)鍵議題 規(guī)則十：讓以一當(dāng)十的人站出來說話規(guī)則十：讓以一當(dāng)十的人站出來說話 押寶（將解決問題的重點(diǎn)放在非重點(diǎn)且單一的方向，別把雞蛋都放在一個(gè)籃子里。） 倒戈（防止內(nèi)部泄密） 功夫在平時(shí)：危機(jī)預(yù)警建設(shè)與危機(jī)管理訓(xùn)練 局外人（學(xué)會(huì)對(duì)所有外界閉緊嘴巴） 態(tài)度主動(dòng)與戰(zhàn)略被動(dòng)態(tài)度主動(dòng)與戰(zhàn)略被動(dòng) 化被動(dòng)為主動(dòng) 情境再造 歷史人明天（對(duì)外口徑規(guī)則） 回歸品牌的一貫主張回歸品牌的一貫主張 回歸對(duì)利益相關(guān)者的一貫承諾回歸對(duì)利益相關(guān)者的一貫承諾 認(rèn)真的檢測和清理認(rèn)真的檢測和清理規(guī)則十一規(guī)則十一: :記得自己說過的話記得自己說過的話 分享權(quán)利 讓他們知道更多 承諾重點(diǎn)保護(hù)他們的

6、利益 著眼長遠(yuǎn)關(guān)系的建立規(guī)則十二規(guī)則十二: :爭取革命依靠的階級(jí)爭取革命依靠的階級(jí) 議題轉(zhuǎn)換 制造事件 公共性 創(chuàng)造性 互惠性規(guī)則十三規(guī)則十三: :東方不亮，西方亮東方不亮，西方亮 最大的困境：價(jià)值缺失 信任是是對(duì)話得以發(fā)生、持續(xù)并產(chǎn)生結(jié)果的前提，是真正的交流的基礎(chǔ)、理解的源泉。 惟有信任才能使所有卷入危機(jī)的人走到一起，成為命運(yùn)的共同體，尊重彼此的完整性。 信任是基于信守有效承諾和始終如一行動(dòng)，進(jìn)行建立利益均衡關(guān)系的一種互惠機(jī)制。 于極端、紛亂之間取其中道于極端、紛亂之間取其中道“變而應(yīng)之變而應(yīng)之”、“火發(fā)其內(nèi)，應(yīng)之于外火發(fā)其內(nèi)，應(yīng)之于外”宏觀順應(yīng)：危機(jī)發(fā)展觀宏觀順應(yīng)：危機(jī)發(fā)展觀微觀順應(yīng)：尊重

7、和妥協(xié)微觀順應(yīng)：尊重和妥協(xié) 世界上最美的動(dòng)作靜默，聽取意見。 輿情監(jiān)測系統(tǒng) 被還原的力量 面子規(guī)則十四規(guī)則十四: :要點(diǎn)燈，不要點(diǎn)火要點(diǎn)燈，不要點(diǎn)火橫軸圖示：1老百姓對(duì)政府有偏見，政府發(fā)布信息的真實(shí)性受到質(zhì)疑；2缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足；3各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作不暢，危機(jī)關(guān)頭各自為政，“山頭”主義嚴(yán)重； 4公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對(duì)政府形成輿論壓力； 5危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫； 6政府與媒體溝通不暢； 7危機(jī)之中，物資和人力資源有限；8其他困擾 合作的成本永遠(yuǎn)低于對(duì)抗的成本-達(dá)芬奇 平等：當(dāng)人們?cè)谑艿絺?，并且在有?quán)力的人面前感覺抬不起頭時(shí)，憤怒之火最為熾烈。

8、妥協(xié)：救贖之心，戰(zhàn)略退守 如果在我們自己的天平秤盤里放上幾克不公平，友誼便恢復(fù)了公平的平衡。 規(guī)則十五規(guī)則十五: :不要把所有挑戰(zhàn)者逼成一個(gè)聯(lián)盟不要把所有挑戰(zhàn)者逼成一個(gè)聯(lián)盟 謹(jǐn)防公關(guān)幼稚病 漂白：別把價(jià)值當(dāng)證據(jù) 表演：芙蓉姐姐征婚 強(qiáng)制：被打碎的尊嚴(yán)規(guī)則十六規(guī)則十六: :我曾給出去的東西，我現(xiàn)在也擁有了我曾給出去的東西，我現(xiàn)在也擁有了 我走向你與你走向我（尊重） 共通的價(jià)值尺度 愛人與保物（人的價(jià)值永遠(yuǎn)高于一切） 高低順列 指向內(nèi)部利益相關(guān)者 權(quán)宜之計(jì) 治本之道規(guī)則十七規(guī)則十七: :不要自毀長城不要自毀長城 以聯(lián)盟的力量規(guī)劃多維的解決方案 共同利益尚存，話語卻遭斷裂 戰(zhàn)略的重心：不是于公眾輿論

9、之下遮掩是非、爭論得失，而是以強(qiáng)烈的對(duì)話意志、優(yōu)秀的對(duì)話能力，實(shí)現(xiàn)利益“共同體”的建構(gòu)。 規(guī)則十八規(guī)則十八: :把共同利益擺到桌面上來把共同利益擺到桌面上來 公眾利益至上 糾正媒介：對(duì)話、法律、傳播戰(zhàn)規(guī)則十九規(guī)則十九: :永遠(yuǎn)不要忽略公眾意義永遠(yuǎn)不要忽略公眾意義 積極與媒體溝通，引導(dǎo)社會(huì)輿論，弘揚(yáng)主流價(jià)值； 舉行慶功會(huì)，向員工宣布危機(jī)已經(jīng)過去，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力； 對(duì)危機(jī)中受到損害的利益相關(guān)者和公眾進(jìn)行補(bǔ)償； 重塑組織形象； 召開發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣告危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，表達(dá)面對(duì)美好明天的信心； 吸取教訓(xùn)，改造和重構(gòu)政府價(jià)值體系。 橫軸圖示：橫軸圖示：1積極與媒體溝通，引導(dǎo)社會(huì)輿論，弘揚(yáng)主流價(jià)值；積極與媒體溝

10、通，引導(dǎo)社會(huì)輿論，弘揚(yáng)主流價(jià)值；2舉行慶功會(huì)，向員工宣布危機(jī)已經(jīng)過去，加強(qiáng)內(nèi)部舉行慶功會(huì)，向員工宣布危機(jī)已經(jīng)過去，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；凝聚力；3對(duì)危機(jī)中受到損害的利益相關(guān)者和公眾進(jìn)行補(bǔ)償；對(duì)危機(jī)中受到損害的利益相關(guān)者和公眾進(jìn)行補(bǔ)償；4重塑組織形象；重塑組織形象；5召開發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣告危機(jī)召開發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣告危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，表達(dá)面對(duì)美好明天的信心；已經(jīng)結(jié)束，表達(dá)面對(duì)美好明天的信心；6吸取教訓(xùn)，改造和重構(gòu)組織價(jià)體系吸取教訓(xùn)，改造和重構(gòu)組織價(jià)體系 三個(gè)原則（快速規(guī)避同類、高效彌補(bǔ)、形成慣例） 有形 無形規(guī)則二十規(guī)則二十: :要教會(huì)公眾尋求自我解決方案要教會(huì)公眾尋求自我解決方案 我，我與你，我與大家三重關(guān)系

11、規(guī)則二十一規(guī)則二十一: :尋找機(jī)會(huì)，重新亮相尋找機(jī)會(huì)，重新亮相 事實(shí)共識(shí)的易碎 價(jià)值內(nèi)核的晶化 危機(jī)管理與品牌管理的聯(lián)結(jié) 當(dāng)必然被濫用，余下的便是無盡的偶然事實(shí)提供硬度價(jià)值提供彈性危機(jī)之中的領(lǐng)導(dǎo)人橫軸圖示：橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；2善于溝通，富有團(tuán)隊(duì)精神；善于溝通，富有團(tuán)隊(duì)精神；3胸襟開闊，具有大局意識(shí)；胸襟開闊，具有大局意識(shí)；4人脈廣博，能上下周旋；人脈廣博，能上下周旋；5誠誠實(shí)守信，處處開誠不公；實(shí)守信，處處開誠不公；6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問題；善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問題；7知識(shí)全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)；知識(shí)全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)；8外貌外貌形象好；形象好；9為人具有親和力為人具有親和力10一絲不茍，每一細(xì)節(jié)都照顧到一絲不茍，每一細(xì)節(jié)都照顧到橫軸圖示：橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來臨倉促應(yīng)對(duì)；缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來臨倉促應(yīng)對(duì)；2企業(yè)高層危機(jī)管理能力不足；企業(yè)高層危機(jī)管理能力不足；3缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足；機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足；4企業(yè)內(nèi)部各部門難以協(xié)調(diào)運(yùn)作，危急關(guān)頭各自為政；企業(yè)內(nèi)部各部門難以協(xié)調(diào)運(yùn)作，危急關(guān)頭各自為政；5危機(jī)之中，與媒體溝通不暢；危機(jī)之中，與媒體溝通不暢；6公