物業(yè)交房系統(tǒng)培訓(xùn)【3】

1、主講：羅勇主講：羅勇物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理有限公司交房系統(tǒng)培訓(xùn)課件交房系統(tǒng)培訓(xùn)課件【三三】業(yè)主的投訴與處理業(yè)主的投訴與處理 2業(yè)主投訴的蝴蝶效應(yīng)業(yè)主投訴的蝴蝶效應(yīng) 蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。一個(gè)微小的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！ 3丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗

2、；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。 縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來。調(diào)查證實(shí)96%的客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的5個(gè)人，而這5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的10個(gè)人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論，也足可以證明可能就由最初我們在服務(wù)的第一階段的一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng)。 初始條件的十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成極其巨初始條件的十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。大的差別。 馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，本是初始條件的十分微小的變化，但其但其 長期長期 效應(yīng)卻是一個(gè)帝國或存效應(yīng)卻是

3、一個(gè)帝國或存或亡這樣根本性的差別。或亡這樣根本性的差別。 4感受與期望的關(guān)系？啊，今天有免啊，今天有免費(fèi)的便當(dāng)！費(fèi)的便當(dāng)！便當(dāng)里沒有便當(dāng)里沒有肉，我要投肉，我要投訴！訴！ 5 之前大家都有提到現(xiàn)在的客戶越來越之前大家都有提到現(xiàn)在的客戶越來越“刁刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天可能面臨了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天可能面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，就會(huì)影響客著巨大的壓力。投訴處理不好，就會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 不過，仔細(xì)想一想，投訴是不過，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事壞事”，也是

4、，也是好事。正是有用戶的投訴，我們的服務(wù)才有好事。正是有用戶的投訴，我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。忠誠客戶。 6什么叫投訴？什么叫投訴？最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況

5、與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴人聆聽他們的申訴 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚解釋清楚 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切客戶認(rèn)為我

6、們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 7當(dāng)業(yè)主不滿意時(shí)當(dāng)業(yè)主不滿意時(shí)4%4%的業(yè)主會(huì)說出來的業(yè)主會(huì)說出來96%的業(yè)主會(huì)默默離開的業(yè)主會(huì)默默離開90%的業(yè)主會(huì)永遠(yuǎn)也不支持這個(gè)物業(yè)公司，這的業(yè)主會(huì)永遠(yuǎn)也不支持這個(gè)物業(yè)公司，這些不滿的業(yè)主會(huì)把這種不滿情緒傳遞給些不滿的業(yè)主會(huì)把這種不滿情緒傳遞給8-12個(gè)個(gè)業(yè)主或朋友。這業(yè)主或朋友。這8-12個(gè)人還會(huì)把這個(gè)信息傳遞個(gè)人還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給給20個(gè)人。個(gè)人。物業(yè)管理有哪些投訴？ 9 投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。 是指一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與

7、依賴和期望值產(chǎn)生不相吻合時(shí)，所表露出不滿情緒的總和。為什么會(huì)產(chǎn)生投訴 10為什么會(huì)產(chǎn)生投訴1房屋及設(shè)備設(shè)施存在質(zhì)量問題2設(shè)備設(shè)施配置或運(yùn)行不合理3物業(yè)管理服務(wù)不到位或承諾未兌現(xiàn)4物業(yè)管理費(fèi)用收取額度與方式不合理6突發(fā)事件處理不妥不周7鄰里沖突2806755828067558 111、有效投訴、有效投訴A、違法違紀(jì)客戶對(duì)物業(yè)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為。B、服務(wù)不滿客戶向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、非故意或過失、過度等造成客戶或公眾利益損害的投訴。投訴類型 122、溝通投訴、溝通投訴A、求助型B、咨詢型C、發(fā)泄型有效投訴有效投訴處理不當(dāng)處理不當(dāng)投訴類型

8、 13投訴內(nèi)容的分類 設(shè)施維護(hù)類 安全管理類 環(huán)境管理類 收費(fèi)管理類 客戶服務(wù)類市政類互為侵權(quán)類工程類其它類供方服務(wù)類 14處理投訴的正確心態(tài) 投訴是機(jī)遇 投訴是墊腳石 在投訴中完美 有效處理投訴是挽留客戶的絕招有效處理投訴是挽留客戶的絕招 15投訴的心理分析：投訴的心理分析：1)求尊重的心理2)求發(fā)泄的心理3)求補(bǔ)償?shù)男睦?)逃避責(zé)任的心理5)極端敵視的心理6)綜合的心理投訴人心理分析 16投訴處理原則責(zé)任原則記錄原則時(shí)效原則徹底原則 17責(zé)任原則即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。也稱首問負(fù)責(zé)制。 18記錄原則 即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)

9、投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。通過表格記錄流轉(zhuǎn)妥善解決。 19時(shí)效原則一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無法解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。投訴的處理時(shí)效。輕微投訴一般在1日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)；重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。 20徹底原則 物業(yè)公司在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎

10、碎、虎頭蛇尾。 根據(jù)投訴按專業(yè)分析原因，制定有效地解決辦法，有必要就修訂工作流程，達(dá)到“舉一反三”作用。 21休休息息十十分分鐘鐘 23雜雜文一首文一首: : 群眾生活，城市管理，物業(yè)公司扛大旗；服務(wù)好，收費(fèi)低，業(yè)主滿意是第一，酸甜苦辣是理：好，就好，就用你；差，炒掉你。用你；差，炒掉你。 從南到北，從東到西，物業(yè)管理法不齊；群眾急，政府急，只有企業(yè)急不起，投訴矛盾一大批： 慢，也是你；難，慢，也是你；難，也是你。也是你。 這個(gè)大廈，那個(gè)小區(qū)，物業(yè)管理招標(biāo)起；廈門的，福州的，為求生存走千里，左右為難是評(píng)委： 成，也是你；敗，成，也是你；敗，也是你。也是你。1、這問題很容易、小兒科；2、一分錢，

11、一分貨；3、絕對(duì)你搞錯(cuò)了，絕對(duì)不會(huì)有這事；4、這是*部分的事，與我無關(guān)；5、我不知道；6、我絕對(duì)沒說過這種話；7、我不懂、我不懂、我不會(huì)、我管不了；8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的；9、這不是寫了嗎！你自己看！10、改天再說。處理投訴十大禁語 241耐心傾聽，不與爭辯。2詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。3確認(rèn)投訴內(nèi)容，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通。4判定投訴性質(zhì)（有效與無效）。5立即行動(dòng)，采取措施，盡快跟進(jìn)處理。6回復(fù)處理結(jié)果。7回訪，感謝業(yè)戶意見及建議，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并建立檔案。處理投訴的方法及注意事項(xiàng)處理投訴的方法及注意事項(xiàng) 25處理投訴的注意事項(xiàng)處理投訴的注意事項(xiàng)（1）耐心 （2）細(xì)心 （3）先聽后講

12、（4）講話語調(diào)要注意 （5）不要和業(yè)主在細(xì)枝末節(jié)上喋喋不休 （6）目光要堅(jiān)定 （7）迂回戰(zhàn)術(shù)（8）尋找客戶喜歡談的話題 （9）合理讓步 （10）不要隨意作出承諾 （11）不輕信客戶，重復(fù)投訴問題，表示同情并加強(qiáng)交流通。（12）相信領(lǐng)導(dǎo)和公司 26先處理心情， 再處理事情。說軟話辦硬事。處理投訴簡單的幾句話處理投訴簡單的幾句話 27 第一步：聆聽第一步：聆聽1、讓客戶暢所欲言，千萬不要打斷2、給客戶營造輕松無壓力環(huán)境3、協(xié)助客戶表達(dá)清楚而完整4、鼓勵(lì)客戶說出心理話5、保持友善和點(diǎn)頭。處理客戶投訴步驟 28特別注意的是：在與業(yè)主交談時(shí)盡量避開與異性長時(shí)間聊天。 第二步：站在客戶角度理解第二步：站在

13、客戶角度理解處理客戶投訴步驟 291、站在客戶角度能認(rèn)同的給予適當(dāng)鼓勵(lì)；2、對(duì)能立即解決的問題立刻表態(tài)；3、對(duì)吃不準(zhǔn)的問題，答應(yīng)他回復(fù)時(shí)間。 第三步：記錄；第三步：記錄；記錄要領(lǐng)+承諾物業(yè)管理工作中，沒有記錄就等于沒有工作。處理客戶投訴步驟 30詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄事件的發(fā)事件的發(fā)生時(shí)間與生時(shí)間與其經(jīng)過其經(jīng)過 第四步：立即報(bào)告；第四步：立即報(bào)告；書面和口頭上級(jí)和會(huì)議處理客戶投訴步驟 31 第五步：制定處理辦法；第五步：制定處理辦法；處理投訴實(shí)戰(zhàn)手法2依具體原因采取相應(yīng)的方法對(duì)暫時(shí)不能處理，但又是合理要求的，應(yīng)抱歉、說明、取得認(rèn)同、給出計(jì)劃表，再交上級(jí)道歉。處理客戶投訴步驟 32 第六步：與客戶溝通

14、，取得認(rèn)同；第六步：與客戶溝通，取得認(rèn)同；聽取客戶意見，進(jìn)行修正取得配合，約定時(shí)間處理客戶投訴步驟 33 第七步：組織實(shí)施；第七步：組織實(shí)施；按雙方認(rèn)同的方案實(shí)施實(shí)施過程變化和周期較長應(yīng)保持溝通處理客戶投訴步驟 34 回訪注意技巧：1、電話2、登門3、填寫問卷4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認(rèn)同的話，我們努力情況，以情動(dòng)人。處理客戶投訴步驟 35第八步：確認(rèn)處理結(jié)果，并回訪；第八步：確認(rèn)處理結(jié)果，并回訪；可以，可以，好好. 第九步：記錄歸檔，月度公開；第九步：記錄歸檔，月度公開； 回訪完畢，主管客服領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；每月統(tǒng)計(jì)公開（以有利于溝通為原則）處理客戶投訴步驟 36 第十步：統(tǒng)計(jì)分析。

15、第十步：統(tǒng)計(jì)分析。揭開表象，找根本原因采取預(yù)防方法處理客戶投訴步驟 37客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)及應(yīng)掌握的技能客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)及應(yīng)掌握的技能心理素質(zhì)要求：心理素質(zhì)要求：1.處變不驚的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 38品格素質(zhì)要求：客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)及應(yīng)掌握的技能客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)及應(yīng)掌握的技能 39 1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 2. 不輕易承諾，說了就要做到 3. 勇于承擔(dān)責(zé)任 4. 擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人 5. 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 6. 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 1.良好的語言表達(dá)能力 2. 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品要有清楚地了解與認(rèn)識(shí) 3. 熟練的專業(yè)技能 4. 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 5. 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察