201x電話營銷培訓(商業(yè)地產(chǎn)自銷培訓)

1、電話營銷基礎與實戰(zhàn)作者：過怡瓏2012年7月4日編輯ppt目錄一、概念一、概念二、電話營銷三部曲二、電話營銷三部曲三、三、如何有效的進行電話營銷如何有效的進行電話營銷四、四、電話營銷技巧電話營銷技巧五、電話營銷注意點五、電話營銷注意點編輯ppt一、概念什么是電話營銷什么是電話營銷： 電話營銷（Telemarketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于80 年代的美國。隨著消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳真、短信等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。 電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。 2010年在美國的有關電話行銷的相關行業(yè)中，一年的產(chǎn)出有8000

2、億美元；英國有超過5000 家、35 萬的工作人員在從事這一行業(yè)。 在我國，電話銷售近年來也得到了快速的發(fā)展，有超過100 種行業(yè)在靠電話做自己的銷售業(yè)務。編輯ppt一、概念電話營銷意義電話營銷意義與與目的目的： 隨著房地產(chǎn)開發(fā)與銷售的競爭日趨激烈，客戶分流加劇，需要通過電話去快速地尋找到有效的客戶； 商業(yè)地產(chǎn)，特別是投資類商業(yè)項目，客戶的需求是潛在的，沒有特別的引導或利益取向，一般客戶是沒有投資剛需的，這部分客戶是需要去挖掘的！編輯ppt一、概念 電話營銷電話營銷的優(yōu)勢在于：能與顧客直接溝通，可及時收集反饋意見并回答提問；的優(yōu)勢在于：能與顧客直接溝通，可及時收集反饋意見并回答提問；可隨時掌握

3、顧客態(tài)度可隨時掌握顧客態(tài)度，使更多的潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客，使更多的潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客。 電話營銷電話營銷的劣勢也相當明顯的劣勢也相當明顯：因干擾顧：因干擾顧客的工作和休息所導致的負效應較大；客的工作和休息所導致的負效應較大；由于顧客既看不到實物，也讀不到說明文字由于顧客既看不到實物，也讀不到說明文字，易使顧客產(chǎn)生，易使顧客產(chǎn)生不信任感等。不信任感等?，F(xiàn)代營銷理論與實踐證現(xiàn)代營銷理論與實踐證明，沒有一種營銷技術是絕對完美的，有效率的營銷應該明，沒有一種營銷技術是絕對完美的，有效率的營銷應該是多種營銷是多種營銷方式的組合與互補方式的組合與互補。編輯ppt二、電話營銷三部曲第一步、組建團隊第一

4、步、組建團隊： 電銷團隊需要根據(jù)項目的大小、銷售速度的需要來計劃組建，按照本項目的實際情況，電銷團隊可以由業(yè)務員兼任。考慮到日常銷售工作與成本的需要，建議人員配置：u 人數(shù)：8至12人，女性最佳；u 要求：統(tǒng)一電銷說辭；意向客戶責任到人，負責溝通、邀約、接待、認購、簽約、交房；u 獎勵制度：電銷成功后，可以考慮在原有傭金基礎上，額外的提出一個獎勵措施；u 監(jiān)督、管理措施：需要業(yè)務員認真負責的追蹤每一個潛在客戶，并且提供客戶追蹤記錄報備到專項負責人。負責人要歸檔整理，避免同一客戶由多人追蹤，導致撞單。編輯ppt二、電話營銷三部曲第二步、第二步、制定促銷策略制定促銷策略： 以投資為導向的電話營銷模

5、式是在客戶已具備投資能力時，銷售人員開始介入客戶，那么我們可以用說辭告知客戶提前認購的優(yōu)勢、是否有利益導向。 禮物 打折 升值編輯ppt二、電話營銷三部曲第三步、業(yè)務員培訓第三步、業(yè)務員培訓： 在電話營銷中在電話營銷中，營銷人員代表著企業(yè)的形象，因此營銷成功與否與人員素質(zhì)有，營銷人員代表著企業(yè)的形象，因此營銷成功與否與人員素質(zhì)有很大關系很大關系。電話營銷人員應具備的以下。電話營銷人員應具備的以下7項基本素質(zhì)：項基本素質(zhì)：u 營銷意識營銷意識 準確的判斷客戶的意向與需求準確的判斷客戶的意向與需求u 溝通溝通能力能力 決定電話銷售的結果決定電話銷售的結果u 熱熱情和情和激情激情 電話不僅是銷售電話

6、不僅是銷售工作，工作，同時也是建立人際關同時也是建立人際關系的途徑系的途徑u 計劃計劃能力能力 做好客戶信息管理與追蹤計劃，有利于成功銷售做好客戶信息管理與追蹤計劃，有利于成功銷售u 產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家 對本產(chǎn)品與競爭項目的信息都要有充分的認識對本產(chǎn)品與競爭項目的信息都要有充分的認識u 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)能力能力 成功邀約后，要協(xié)調(diào)各個部門的作用，一切為銷售鋪路成功邀約后，要協(xié)調(diào)各個部門的作用，一切為銷售鋪路u 服務服務技巧技巧 研究客戶心理，掌握與運用多種服務技巧研究客戶心理，掌握與運用多種服務技巧編輯ppt三、如何有效進行電話營銷CTI（客戶信息與電腦信息整合） 利用企業(yè)提供的核心客戶資源，圍繞項目產(chǎn)

7、品的核心買點 結合完善的流程制度，調(diào)動參與人員的積極性 定期整理客戶訴求，調(diào)整產(chǎn)品銷售策略 全員營銷編輯ppt四、電話營銷的技巧成交的成交的核心核心三要素：三要素：u 對產(chǎn)品有足夠的意向?qū)Ξa(chǎn)品有足夠的意向u 有充足的預算有充足的預算u 有決定權有決定權編輯ppt四、電話營銷的技巧1堅持有限堅持有限目標原則目標原則 電話營銷的目的應是找到有購買可能的推銷對象，排除沒有購買可能的推銷對象，以提高客戶來訪進行交易洽談的成功率。 換言之，電話推銷自在創(chuàng)造和有希望成交的推銷對象的約會機會，它不能代替面對面的商談，電話推銷的目標應是以建立一個恰當?shù)募s會為止。編輯ppt四、電話營銷的技巧2事先有一個邀約計劃

8、事先有一個邀約計劃 這個計劃，就是一套或幾套引導對方對產(chǎn)品引起注意，對推銷員建立好感。其中應包括打電話給誰，如何說見面話，介紹產(chǎn)品的哪些方面，了解對方哪些情況，什么時機約會等。 有了這樣的計劃，在推銷中就可以從容不迫，給對方以好感。編輯ppt四、電話營銷的技巧3選好打電話選好打電話的時間的時間 避開電話高峰和對方忙碌的時間。一般上午10：00時以后和下午14：00以后都較為有利。如正值所找的人外出，可詢問接電話者是否有其他人可以商談，或問清對方什么時候回來，以便以后聯(lián)系。編輯ppt四、電話營銷的技巧4講話應熱情和彬彬講話應熱情和彬彬有禮有禮 熱情的講話易于感染對方；彬彬有禮的話語，同樣易于得到

9、有禮貌的正面回答。像“您好”、“打擾您了”、“如您不介意的話”、“如果您能給我三分鐘時間，我一定會對您有幫助。”等禮貌用語，應成為推銷人員的口頭禪。編輯ppt四、電話營銷的技巧5不要急于推銷不要急于推銷 應以介紹產(chǎn)品信息、了解對方狀況為主。降低推銷意味，反而易于達成約會機會。比如，作過自我介紹之后，你可以說：“我想問一下，您知道或了解我們項目嗎?”如對方回答：“知道”，則進一步問清對方對我們項目的了解程度等，然后再介紹自己的產(chǎn)品。如對方回答不知道，“請允許我簡單的跟您介紹一下我們項目情況”，就可以直接介紹。最后約定見面商談機會。 盡量避免“你對我們項目有興趣嗎？”這樣的提問，很多人都會潛意識的

10、告訴你“暫時沒有投資計劃”、“沒有錢”等。編輯ppt四、電話營銷的技巧6要留下對方姓名要留下對方姓名、地、地址，址，并作好記錄并作好記錄 詢問對方姓名可在推銷之初，也可在確定約會之后，但無論何時，都應先報出自己的姓名和電話。 對電話中所談內(nèi)容，邊談邊作簡單的記錄是很必要的，這些資料有助于下一步推銷的籌劃，也可借此建立顧客檔案。編輯ppt四、電話營銷的技巧7約會時間要提供兩個約會時間要提供兩個以上的方案或形式供對方選擇以上的方案或形式供對方選擇 應考慮到對方的方便。比如“請問今天下午或明天上午，您哪個時間合適?”并進一步確定時間是上午九點，還是下午三點。編輯ppt四、電話營銷的技巧8.站在別站在

11、別人的位置考慮人的位置考慮 在第一次電話溝通的時候，你是如何敘述自己的身份和要銷售產(chǎn)品的定位的？我可以保證80%的營銷人員都會首先告訴顧客他們的產(chǎn)品是什么樣的，而不會先聽取客戶的意見和立場。當一個顧客對銷售代表說，“告訴我，為什么我要購買汽車城，而不選擇你的競爭對手天發(fā)城、天潤城”。很多銷售人員只會告訴對方，自己產(chǎn)品是如何好，能夠增值之類的話。 其實在這個時候，你要稍微轉(zhuǎn)換一下交談的重點。先了解對方想要買到什么樣的項目，他的投資訴求是什么？是要租金回報、還是資產(chǎn)升值、還是要傳留子孫，然后引用最匹配客戶訴求的項目賣點去向客戶推介。編輯ppt四、電話營銷的技巧9. 向?qū)Ψ教嶙h向?qū)Ψ教嶙h當我要向?qū)Ψ?/p>

12、提出我的建議時，我得確保它是根據(jù)客戶的觀點和意見總結出來的。這樣你就能在這次電話營銷中占得先機：u 能讓這個建議成為客戶的主意。u 你預留了更多可能的銷售機會。如果這筆交易沒有意義，你還有別的出路。u 比競爭對手更多地去贏得客戶的信任，并且給你再次聯(lián)系客戶的機會。最后如果直接要求跟對方達成交易，當你信心很足時，一定讓對方感覺到這一點。如果你做的事情恰當而且正確，達成交易應該是最容易的一步。編輯ppt五、電話營銷環(huán)節(jié)的注意點1.引人注意的開場白引人注意的開場白 對銷售人員來說，你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的核心

13、。通常狀況下，電話溝通的時間都比較短暫，迅速切入溝通的主題是非常關鍵的。 這個開場白需要根據(jù)天長本地人的語言習慣來制定。北京的電銷實例：誠實而幽默的方式作為開場白”這是一個推銷電話，我想您不會掛電話吧？”,北京人愛侃，根據(jù)經(jīng)驗，此時10個人只有一個人會掛電話。編輯ppt五、電話營銷環(huán)節(jié)的注意點2.取得客戶的信任取得客戶的信任 對銷售人員來說，最頭疼的是再接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純的依靠產(chǎn)品知識、權威形象就可以接近客戶的，許多銷售專家得出一個重要的結論：如果不能取得客戶信任，再好的產(chǎn)品也很難推銷，電話銷售根本無法進行下去。實例：”先生、女士現(xiàn)在您方便接電話嗎？“在對方不了解你的目的前，一般對方不會直接說不方便，電話營銷人員非常誠實、又很有信心的告訴客戶”非常抱歉打攪您幾分鐘，這是一個商業(yè)地產(chǎn)項目推薦電話“，然后就開始自我介紹與項目介紹。這樣被客戶掛電話的幾率就低很多，也容易取得客戶的信任。編輯ppt五、電話營銷環(huán)節(jié)的注意點3.強調(diào)自身價值強調(diào)自身價值 在描述項目的時候，應把項目與客戶之間的距離拉近，不要讓對方感覺到這個電話與他無關，能