初級(jí)銷售培訓(xùn)強(qiáng)生公司

1、n有個(gè)人到你們店里買了一件65元的襯衣。他給你一張100元的鈔票。因?yàn)槟銢]有零票可以找他，你就到隔壁的小吃店去換了9張10元和兩張5元的小鈔。回到店里，你把錢找給那個(gè)客人。后來，小吃店的老板過來告訴你說你給他的百元鈔票是偽鈔。你連聲道歉，用兩張五十元換回那張100元偽鈔。不包括襯衣的錢，店主損失了多少錢？微觀市場銷售技巧培訓(xùn)Micro-Marketing Selling Technique Training醫(yī)藥代表n公司產(chǎn)品的形象代言人者：向客戶有效傳遞所有與產(chǎn)品相關(guān)的信息n市場信息的傳遞者和收集者：收集及傳遞一切與公司經(jīng)營推廣活動(dòng)有關(guān)的信息n客戶關(guān)系的管理者：管理所有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶的關(guān)

2、系醫(yī)藥代表n有效傳遞產(chǎn)品信息：產(chǎn)品知識(shí)、拜訪技巧、演講技巧n收集市場信息：有方向、有目的n客戶關(guān)系管理：分類管理、2/8原理有效的專業(yè)拜訪n具有明確的拜訪目的。n有效的正確的系統(tǒng)的信息傳遞。n及時(shí)的處理客戶疑義。n有效締結(jié)，要求回報(bào)。微觀市場銷售技巧簡介Micro-Marketing Selling Technique Training產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)設(shè)立設(shè)立目標(biāo)目標(biāo)建立建立信譽(yù)信譽(yù)探詢探詢聆聽聆聽特性特性利益利益處理處理異議異議主動(dòng)主動(dòng)成交成交收集收集/ /反饋反饋信息信息拜訪前拜訪前/ /后計(jì)劃后計(jì)劃目錄目錄n微觀市場銷售技巧簡介微觀市場銷售技巧簡介n銷售的定義銷售的定義n了解客戶的需求了

3、解客戶的需求微觀市場銷售技巧微觀市場銷售技巧n收集/反饋市場信息_n拜訪前/后分析_n設(shè)定目標(biāo)_n建立信譽(yù)_n探詢與聆聽_n利益銷售_n處理異議_n主動(dòng)成交_銷售的定義銷售的定義n銷售就是 - - -雙向溝通 - - -滿足客戶需求 - - -利用市場策略 - - -不斷增加目前產(chǎn)品銷量 了解客戶的需求了解客戶的需求q醫(yī)生q 醫(yī)生Aq 醫(yī)生Bq 醫(yī)生Cq 醫(yī)生D藥劑科n護(hù)士筆記筆記拜訪前拜訪前/ /后計(jì)劃后計(jì)劃CYCLECYCLE拜訪拜訪拜訪之后拜訪之后拜訪之前拜訪之前分析記錄修改策略拜訪計(jì)劃情況分析設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪策略使用促銷宣傳資料設(shè)定目標(biāo)n設(shè)定目標(biāo)的五大要素nSpecific 具體的

4、nMeasurable 可衡量的nAmbitious 富有挑戰(zhàn)性的nRealistic 現(xiàn)實(shí)的nTimetable 有時(shí)間性的收集收集/ /反饋市場信息反饋市場信息q市場信息收集準(zhǔn)則市場信息收集準(zhǔn)則n醫(yī)院代表不可以與競爭廠家或與其業(yè)務(wù)有關(guān)人員討論有關(guān)營銷策略、政策、價(jià)格或計(jì)劃。這并不意味著你不能從市場上的任何地方取得競爭廠家的價(jià)格及做法。準(zhǔn)確地說：你不能將本公司的一切做法與競爭廠家進(jìn)行討論。q市場信息收集準(zhǔn)則市場信息收集準(zhǔn)則n你在拜訪過程中的所見所聞均屬“自由”資料，不受約束。n醫(yī)生和病人之間的關(guān)系是保密的。因此，醫(yī)院代表統(tǒng)計(jì)處方時(shí)也應(yīng)對(duì)病人情況保密。收集收集/ /反饋市場信息反饋市場信息所需

5、信息（客戶）n姓名、電話、性別、年齡/生日、單位、n教育背景/畢業(yè)學(xué)校、職稱、科室、個(gè)性風(fēng)格、n最佳拜訪時(shí)間、助手姓名、臨床研究/試用習(xí)慣、n家庭情況、休閑興趣愛好、與團(tuán)體往來情況（協(xié)會(huì)）n收入、商品擁有情況、對(duì)公司/競爭者的態(tài)度、處方習(xí)慣n售后服務(wù)及滿意度、和本公司關(guān)系、對(duì)其他醫(yī)生的影力、n門診量、所管床位數(shù)、所需信息（醫(yī)院科室）n地址、電話、郵編、n級(jí)別、床位數(shù)、總門診量、藥品年收入額n目標(biāo)科室床位數(shù)、門診量、藥品收入比例n目標(biāo)科室醫(yī)生數(shù)、組織結(jié)構(gòu)、不同級(jí)別人員的職能、權(quán)利所需信息（競爭產(chǎn)品）n競爭產(chǎn)品名稱、規(guī)格、包裝、醫(yī)院銷量n使用科室、使用方法、n特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、缺點(diǎn)、n推廣方式、使用的醫(yī)

6、生、使用的原因、建立信譽(yù)建立信譽(yù)的四大要素禮節(jié)： 就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、 認(rèn)識(shí)客戶的地位技能： 具備專業(yè)的溝通交流技能和產(chǎn)品學(xué)術(shù)知識(shí)平易性：就是找出與顧客共同的興趣、共同的價(jià)值觀 以及共同的經(jīng)驗(yàn)等通常以開放性的敘述去探詢 客戶的一般興趣、背景、創(chuàng)意或期望等誠摯： 是指醫(yī)院代表對(duì)拜訪有一個(gè)良好的動(dòng)機(jī)。從你 各方面，顧客會(huì)察覺到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生 興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍探詢和聆聽n探詢 “探詢”對(duì)你有什么好處？可以避免“路障”與顧客建立對(duì)話發(fā)現(xiàn)市場信息能夠?yàn)轭櫩吞峁┧璧姆?wù)，以滿足客戶的需求探詢和聆聽n探詢 問題的類型封閉式問題（有限制性）成交時(shí)用開放式問題探詢事實(shí)

7、的問題探詢感覺的問題直接探詢感覺的問題間接探詢感覺得問題建立對(duì)話的步驟結(jié)結(jié) 束束是是 否否 達(dá)達(dá) 成成 目目 標(biāo)標(biāo)重重 述述聆聆 聽聽建建 立立 問問 話話確確 定定 必必 要要 的的 市市 場場信信 息息 以以 達(dá)達(dá) 成成 目目 標(biāo)標(biāo)目目 標(biāo)標(biāo)沒有探詢和聆聽n聆聽Empathic同理心聆聽Attentive專注地聆聽Selective選擇性聽Pretending 假裝聽Ignoring 不聽忌諱：忌諱：用自己的經(jīng)驗(yàn)用自己的經(jīng)驗(yàn) 來解釋對(duì)方的來解釋對(duì)方的 觀點(diǎn)觀點(diǎn)探詢和聆聽n不聽：不用心聽n假裝地聽：外表裝著在聽n選擇地聽：只注意自己感興趣的部分n專注地聽：專注于聽對(duì)方說的話，并以自己的經(jīng)歷為

8、參照比較n同理心聆聽：用心聆聽及回應(yīng)來了解對(duì)方的含義、動(dòng)機(jī)及感受 前四種“聽”只為滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)，只有同理心傾聽的人則會(huì)去嘗試發(fā)掘?qū)Ψ降恼鎸?shí)思想和感受n美國知名主持人 “林克萊特” 一天訪問一名小朋友，問他說： 你長大後想要當(dāng)甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你會(huì)怎么辦？小朋友想了 想 我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所

9、能形容。於是林克萊特問他說：為甚么要這么做？小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！。n你聽到別人說話時(shí).你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是聽的藝術(shù)n1. 聽話不要聽一半。n2. 還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。探詢和聆聽n以己度人式的回應(yīng)： 以自己的經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，以自己的動(dòng)機(jī)為出發(fā)點(diǎn)去提供建議、解釋，刨根問底以及評(píng)估別人的觀點(diǎn)建議 好為人師、急于給出建議、勸告及問題的對(duì)策探究 依據(jù)自己的看法、經(jīng)歷去提出問題詮釋 憑自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)與行為評(píng)價(jià) 主觀臆斷、表示同意或不同意探詢和聆聽n聆聽的不良習(xí)慣 1:對(duì)他

10、人主觀臆斷、妄下診斷 2:亂下結(jié)論 3:急于替自己辯護(hù) 4:強(qiáng)迫對(duì)方接受我們的意見如何溝通我們使用我們使用的文字的文字7%7%語調(diào)語氣語調(diào)語氣38%38%非語言；非語言；身體語言身體語言55%55%聽比說難上百倍！同理心傾聽（Empathetic Listening）n同理心傾聽的技巧包括：運(yùn)用非語言方式傳遞感受、注意傾聽、言語清晰、設(shè)身處地為他人著想、并真誠地給以回應(yīng)技巧態(tài)度 表示愿意給予對(duì)方真誠和關(guān)心的態(tài)度非常重要同理心聆聽的五種方式n重復(fù)字句只是字句，不是感受n重整內(nèi)容用自己的話總結(jié)內(nèi)容大意n表達(dá)感受深入了解、捕捉對(duì)方通過身體語言及語音語調(diào)所表達(dá)的出來的感受n重整內(nèi)容并且表達(dá)感受用自己的

11、語言來表達(dá)對(duì)方的意思和感受n判斷同理心是否適當(dāng)或必要需要同理心傾聽的特定環(huán)境n當(dāng)交流過程攙雜進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)n當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)n當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)n當(dāng)情況過于復(fù)雜或我們不是非常熟悉時(shí)n當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí) 我們先應(yīng)該努力了解別人，再讓別人了解自己探詢與聆聽n聆聽反應(yīng)式聆聽 Responsive Listening 反應(yīng)式聆聽就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)?方確認(rèn)其所說的內(nèi)容確實(shí)已聽到了”。感覺式聆聽 Empathic Listening 感覺式聆聽是以“運(yùn)應(yīng)對(duì)方所說的詞句去反問 對(duì)方以澄清其所說的內(nèi)容是不是這句話?！?利益銷售n利益銷售對(duì)你有什么

12、好處？使你獲得要求醫(yī)生處方的權(quán)利使你的醫(yī)生記住你的產(chǎn)品 強(qiáng)調(diào)不同點(diǎn)n定義利益銷售 特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。 功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。 利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及 其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。利益銷售 特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？ 因?yàn)椋ㄓ写颂匦裕┮驗(yàn)椋ㄓ写颂匦裕?所以（產(chǎn)生此功效）所以（產(chǎn)生此功效） 對(duì)您而言（就有了相關(guān)聯(lián)的利益）對(duì)您而言（就有了相關(guān)聯(lián)的利益）處理異議n處理異議的四個(gè)步驟緩沖探詢聆聽答復(fù)筆記筆記1.

13、Try to say no in smart (nice) way 2.Put yourself in others shoe. 一個(gè)問題有好多可能的答案，或者根本沒有答案！處理異議練習(xí)n“醫(yī)生不愿見醫(yī)院代表”緩沖：探詢：聆聽：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“我們治療小病，根本就用不上那么貴重的藥?！本彌_：探詢：聆聽：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“你這個(gè)產(chǎn)品與XXX相比也沒有什么不同?！本彌_：探詢：聆聽：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“我目前用的藥也很有效”緩沖：探詢：聆聽：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“價(jià)格太貴了！”緩沖：探詢：聆聽：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“老實(shí)說,我不能想換就換啊,我實(shí)在看不出有何不同。”緩沖：探詢：聆聽：答復(fù)

14、：處理異議練習(xí)n“我現(xiàn)在的情況很好我實(shí)在沒有時(shí)間談它”緩沖：探詢：聆聽：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“我知道了，好。給我一點(diǎn)時(shí)間讓我再想想看，好吧？”緩沖：探詢：聆聽：答復(fù)：主動(dòng)成交n成交的三種方式： 成交前要有一個(gè)總結(jié)直接成交樣品成交選擇性成交（求同存異式成交）準(zhǔn)備階段接觸階段資料階段呈現(xiàn)階段決定階段跟進(jìn)拜訪目的產(chǎn)品DA名片儀表開場白介紹公司、自己拜訪程序、目的探詢和聆聽準(zhǔn)備問題了解客戶需求總結(jié)歸納客戶需求主力呈現(xiàn)產(chǎn)品如何符合客戶需求得到認(rèn)同特性利益轉(zhuǎn)化和比較電話再次拜訪銷售拜訪的結(jié)構(gòu)必須符合拜訪目標(biāo)銷售拜訪階梯的意義n拜訪前準(zhǔn)備：構(gòu)思你的拜訪過程n拜訪中：控制你的拜訪進(jìn)程n拜訪后：反思總結(jié)你的拜訪

15、過程n主管協(xié)同拜訪的工具、總結(jié)評(píng)估的工具、制定改進(jìn)方案的工具演講技巧有效的溝通技巧n說服別人作出特別決定n說服別人認(rèn)同某種觀點(diǎn)n令人信服響應(yīng)行動(dòng)有效溝通的重要性n樹立個(gè)人信譽(yù)n提高產(chǎn)品形象n增進(jìn)產(chǎn)品銷量n加強(qiáng)升級(jí)機(jī)會(huì)如何表達(dá)方為有效n有說服力n令人明白n表現(xiàn)熱誠n對(duì)自己的言論有自信n有組織及準(zhǔn)備充足準(zhǔn)備熟識(shí)/了解n聽眾的需要及態(tài)度n你的話題（產(chǎn)品、服務(wù)、公司)n你希望聽眾得到的消息準(zhǔn)備了解觀眾n對(duì)象是何人（可有媒介出席？人數(shù)多少？)?n他們喜歡或需要聽到什么內(nèi)容？n如何發(fā)表演說，說服他們認(rèn)同你的觀點(diǎn)？n你準(zhǔn)備的內(nèi)容何以會(huì)他們重要？準(zhǔn)備發(fā)揮最大說服力n最佳態(tài)度n積極n熱誠n了解n有見解準(zhǔn)備發(fā)揮最

16、大說服力風(fēng)格n和藹n專業(yè)：態(tài)度莊重n絕不過于激進(jìn)n耐心聆聽n活潑而平易近人n低調(diào)推銷演講當(dāng)日的情況n會(huì)議目的n其他講者n演講次序演講場地n地點(diǎn)n講者的座位安排n講臺(tái)，燈光n咪高峰固定/活動(dòng)、類型、新/舊n銀幕位置、大小、角度n幻燈設(shè)備位置、操作人員/自動(dòng)操作n室內(nèi)燈光的光暗調(diào)效n燈光調(diào)制的位置n聽眾的座位安排n在演說時(shí)會(huì)否受到外來噪音影響？發(fā)表演講如何向聽眾表達(dá)方為有效？組織游說演講技巧1.答問技巧發(fā)表演講：組織n組織力何以重要？有助于吸引聽眾興趣令聽眾對(duì)你心悅誠服，增加信心1.促進(jìn)了解發(fā)表演講：組織n組織三大要素開場白申明立場1.結(jié)語發(fā)表演講：組織n開場白n為演講定調(diào)n吸引聽眾興趣的方法n個(gè)

17、人及歷史經(jīng)驗(yàn)n停頓n有關(guān)笑話或軼事n反問n提出與聽眾有切身關(guān)系的問題發(fā)表演講：組織n申明立場及提供支持證明n用數(shù)據(jù)支持立場n提供證明或支持?jǐn)?shù)據(jù)n分析(問題是解決方法是)n編序（首先其次第三或按其重要性從最輕排至最重排序)n向聽眾探聽是否同意自己提出的觀點(diǎn)發(fā)表演講：組織n結(jié)語n總結(jié)論述支持證明對(duì)聽眾有何意義n強(qiáng)調(diào)所提建議的優(yōu)點(diǎn)n決定下一個(gè)步驟n解答問題發(fā)表演講：游說n令聽眾相信你的訊息比較他們的先入為主想法更有價(jià)值。發(fā)表演講：游說n使用事實(shí)證明支持立場，并非個(gè)人意見n羅列統(tǒng)計(jì)數(shù)字n引證外界專業(yè)的客觀言論n要用詞淺白，引起聽眾共鳴n引證有關(guān)與聽眾有切身關(guān)系的事例發(fā)表演講：演講技巧非語言技巧n目光接觸n沖勁及熱誠n手勢(shì)發(fā)表演講：答問技巧n回答問題四步曲重申問題綜述聲明回應(yīng)問題舉列例子及事實(shí)支持自己的論點(diǎn)總結(jié)定論發(fā)表演講：答問技巧n一般回答問題指引不一定要有問必答或正面答復(fù)不懂的問題不妨回答:“ 這個(gè)我也知道，不過，會(huì)調(diào)查后再答復(fù)?！贬槍?duì)問題作答，減少題外話，否則會(huì)引起更多發(fā)問。發(fā)表演講：答問技巧n準(zhǔn)備n估計(jì)問題n問題背后的理由發(fā)表演講：答問技巧n處理不利問題n不要爭辯