會展電話營銷培訓(xùn)(共52頁).ppt

1、Page 1越中會展越中會展會展部電話營銷培訓(xùn)會展部電話營銷培訓(xùn)Page 2培訓(xùn)內(nèi)容大綱培訓(xùn)內(nèi)容大綱背景背景文本和線條文本和線條陰影陰影標題文本標題文本填充填充強調(diào)強調(diào)超鏈接超鏈接已訪超鏈接已訪超鏈接分八個內(nèi)容講解：分八個內(nèi)容講解：一、認識一、認識營銷工作營銷工作的重要性的重要性二、一名合格的二、一名合格的營銷員營銷員需要具備什么需要具備什么三、正確看待三、正確看待電話營銷電話營銷工作工作四、新員工如何四、新員工如何逐步適應(yīng)逐步適應(yīng)電話營銷工作電話營銷工作五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點講解）（重點講解）六、現(xiàn)代電話營銷活動的配合營銷六、現(xiàn)代電話營銷活

2、動的配合營銷七、學(xué)會處理與客戶通話過程中容易引起爭執(zhí)的問題七、學(xué)會處理與客戶通話過程中容易引起爭執(zhí)的問題八、把握電話營銷的關(guān)鍵點，以關(guān)鍵點來引導(dǎo)自己的工作八、把握電話營銷的關(guān)鍵點，以關(guān)鍵點來引導(dǎo)自己的工作九、九、培訓(xùn)以后培訓(xùn)以后.LOGOPage 3一、一、認識營銷工作的重要性認識營銷工作的重要性1 1營銷部門是一個公司最重要的部門，沒有營銷來開拓市場，再好的產(chǎn)品營銷部門是一個公司最重要的部門，沒有營銷來開拓市場，再好的產(chǎn)品也賣不出去。也賣不出去。2 2一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是公司的財富。沒有一個優(yōu)秀的銷售團隊的公司，是一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是公司的財富。沒有一個優(yōu)秀的銷售團隊的公司，是做不強大的。做不強

3、大的。3 3所有優(yōu)秀的管理著，都是從底層銷售做起，積累豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員所有優(yōu)秀的管理著，都是從底層銷售做起，積累豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員提拔出來的。提拔出來的。4 4要有發(fā)展的心態(tài)去看待營銷工作，要有發(fā)展的心態(tài)去看待營銷工作，做營銷做營銷主要是跟人溝通，其中主要是跟人溝通，其中學(xué)到東學(xué)到東西，這些與人談話的技巧，依然是我們的立身之本。西，這些與人談話的技巧，依然是我們的立身之本。不要瞧不起做營銷工作的，能做好營銷都是人才，有做好營銷工作的本領(lǐng)，不要瞧不起做營銷工作的，能做好營銷都是人才，有做好營銷工作的本領(lǐng)，也擁有了今后生存發(fā)展的本領(lǐng)也擁有了今后生存發(fā)展的本領(lǐng)Page 4二、一名合格的二、一名

4、合格的營銷員營銷員需要具備什么需要具備什么n 一名合格營銷人員需要具備五個基本素質(zhì)：一名合格營銷人員需要具備五個基本素質(zhì)：A.A. 自信心自信心1. 對銷售產(chǎn)品的信心2. 對自身能力的信心3對你的團隊的信心B.B. 誠心誠心1. 外表狡猾，內(nèi)心赤誠2. 熱情，有感染力Page 5 C. 責(zé)任心責(zé)任心 1. 對自身負責(zé)2. 對工作負責(zé) D勤快且堅韌勤快且堅韌1天道酬勤2永不言棄E態(tài)度端正、在不斷的總結(jié)中提高態(tài)度端正、在不斷的總結(jié)中提高1態(tài)度決定你的業(yè)績2失敗是成功他媽，總結(jié)是成功他爸二、一名合格的二、一名合格的營銷員營銷員需要具備什么需要具備什么Page 6三、三、正確看待電話營銷工作正確看待電

5、話營銷工作n 電話營銷員應(yīng)該怎么看待營銷工作？電話營銷員應(yīng)該怎么看待營銷工作？1你是否認可電話營銷員這份工作，你對這份工作的態(tài)度，將決定你是否能勝任并做好這份工作。2你對這份工作的認知，你是否覺得電話工作很難做，因為他是推銷產(chǎn)品的，要經(jīng)常被人家拒絕？3電話營銷是當前市場營銷最直接最實用的營銷方式，受到了廣大企業(yè)的青睞，85%的產(chǎn)品營銷都是通過電話營銷談成的。4電話營銷是一門循序漸進的工作，需要不斷實踐才能掌握和提高。5電話營銷是一門管理規(guī)范的工作，需要一個規(guī)范科學(xué)的管理框架內(nèi)才能有效地開展。Page 7四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n 新人分四個階段適應(yīng)電

6、話營銷工作新人分四個階段適應(yīng)電話營銷工作（循序漸進）（循序漸進）A A心理恐懼期心理恐懼期 B B電話應(yīng)變能力提高期電話應(yīng)變能力提高期（如何提高與客戶通電話時的應(yīng)變能力）C C成交技巧期成交技巧期D D客戶維護期客戶維護期Page 8四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n A A心理恐懼期心理恐懼期這個階段初步表現(xiàn)是：這個階段初步表現(xiàn)是：不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號碼、期盼對方無人接電話、對著電話本發(fā)呆，甚至想著明天不用上班該多好等等一系列的表現(xiàn)。這個階段心理大致是：這個階段心理大致是：這個行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場，

7、或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會好一點，我一定要想一個非常好的開場白或者說辭讓對方絕對不會拒絕我等等心理表現(xiàn)。 Page 9四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作這個階段我們應(yīng)該這樣：這個階段我們應(yīng)該這樣：對于這個時期的銷售員必須要深刻理解一句話：“最好的永遠是下一個”這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗，是存在的客觀事實。對每一位客戶都不要過度緊張，不要過多去考慮這一次電話能否成功，這個不成功，下一個也許就成功了。只有不斷在與客戶溝通中，才能增強你的自信心，提高自己的溝通能力，這是一個辛苦階段，等到你被客戶拒絕時可以感覺“拒絕很正

8、常的了”的時候，只有這樣不斷的暗示自己才有可能進入第二階段。Page 10四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n B.B.電話應(yīng)變能力提高期電話應(yīng)變能力提高期（如何提高與客戶通電話時的應(yīng)變能力）（如何提高與客戶通電話時的應(yīng)變能力） 大部分人第一階段的度過都是在業(yè)務(wù)主管施加壓力同時自身不斷暗示的結(jié)果。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我覺得應(yīng)稱之為應(yīng)變能力。（因為“技巧”不能適用所有的項目，而且這種稅法總有一種想辦法騙人的感覺）。這個階段表現(xiàn)大致為：這個階段表現(xiàn)大致為： 經(jīng)常會被客戶的問題問倒，拿著電話筒實時問同

9、事或經(jīng)理問題，因為說“不知道”而給客戶感覺很差，問到關(guān)鍵處開始吞吞吐吐不知道該怎么說等等。這個時候應(yīng)該是考驗銷售員的學(xué)習(xí)能力了，記住，應(yīng)變的能力是學(xué)出來。Page 11四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作這個階段我們應(yīng)該這樣：這個階段我們應(yīng)該這樣：學(xué)習(xí)你操作展會項目的市場知識，只有增加知識面后腦中才能通過這些知識組織有效地語言來答復(fù)客戶的問題。學(xué)習(xí)的方法有很多種，我們著重以下幾種：第一、每個項目開展前進行關(guān)于該項目的培訓(xùn)，羅列出客戶有可能提出的問題，以及針對這些問題的應(yīng)答文稿。第二、通過自己平時留心老業(yè)務(wù)員打電話及定期業(yè)務(wù)員交流會，相互學(xué)習(xí)有效地回答客戶電話技巧

10、。第三、平時自己要多增加對業(yè)務(wù)知識的收集學(xué)習(xí)，不懂就問，總結(jié)自己哪方面不足，加強學(xué)習(xí)。這里再著重提一點就是一定學(xué)會多問問題，可能會遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會厚臉皮。記注一句話?！拔沂切氯宋遗抡l”。同時再十分著重的強調(diào)一點就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。學(xué)習(xí)的最好方法就是在實踐中學(xué)習(xí)。Page 12四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n C C成交技巧期成交技巧期 前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個成交是確實需要技巧的，很多銷售員，前面都做的很好，跟客戶的感覺也很好，但是過一段發(fā)現(xiàn)客戶找別人做業(yè)務(wù)了。為什么？是因為這個

11、銷售員覺得不好意思提出簽單，或者總是怕提出簽單的話如果客戶反悔怎么辦啊？反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。這種是最可惜不過的。所以這里提一點，一定要敢于提出簽單。但是要把握時機提出簽單，促成簽單。如何制造簽單？Page 13四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作提出簽單前需要提出簽單前需要加強：加強：不斷地為客戶提供項目的進展情況回饋，讓客戶知道我們一直為他們這次參展參會能取得效果努力的工作著（展會的進展新聞、展會的增值服務(wù)等）不斷的為客戶提供開發(fā)越南市場的建議，根據(jù)客戶提出的疑問提供解決的方案，然后為客戶量身制定一份參展方案。所以，不要等著你客戶給你打電話，希望客戶能

12、主動提出簽單！所以，不要等著你客戶給你打電話，希望客戶能主動提出簽單！Page 14四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n D客戶維護期客戶維護期展會結(jié)束后，除了做好項目工作總結(jié)外，對于做展覽會業(yè)務(wù)的，客戶的需要是非常多的，每個做產(chǎn)品的企業(yè)每年都會有一筆參展參會的市場推廣預(yù)算，重復(fù)性消費可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。我們至少應(yīng)該這樣：我們至少應(yīng)該這樣：展會結(jié)束后，根據(jù)會后反饋情況及時給自己的客戶打個電話征詢意見（帶團人員會后要及時匯總展會情況，反饋給業(yè)務(wù)員）；經(jīng)常提供一些越南市場的信息給你老客戶；過年過節(jié)給客戶打個電話發(fā)個短信等等。同時提醒一點：

13、同時提醒一點：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹，因為他們同行都認識，而且有說服力。Page 15四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營銷工作n 致新員工：致新員工： 一個從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年半載的積累，那他肯定是不會成為合格的電話銷售人員的。這是一個循序漸進的過程，一個需要付出的過程。在這個過程中你走過的路就是你打下的基礎(chǔ)，良好的基礎(chǔ)是要通過曲折和艱辛作為代價的，一定要記住你們每邁出的一步都與你們的進步息息相關(guān)，所以要保持自己積極向上的心態(tài)。不要隨意放棄，要多主動學(xué)習(xí)，不懂就問，積極的努力加上正確的引導(dǎo)就一定可以成功！Page 16五、如何五、如何有序

14、有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 本節(jié)將是培訓(xùn)的重點內(nèi)容。本節(jié)將是培訓(xùn)的重點內(nèi)容。n 本節(jié)將是我們以后電話營銷過程實施的依據(jù)標準。本節(jié)將是我們以后電話營銷過程實施的依據(jù)標準。n 在展覽營銷實踐中，電話營銷的效率性與便利性是通過營銷人員的個在展覽營銷實踐中，電話營銷的效率性與便利性是通過營銷人員的個人魅力與技巧來實現(xiàn)的。電話營銷工作能否成功，主要取決于營銷人人魅力與技巧來實現(xiàn)的。電話營銷工作能否成功，主要取決于營銷人員、營銷團隊的營銷方式及能力。員、營銷團隊的營銷方式及能力。同時還要有良好的系統(tǒng)支持，并需同時還要有良好的系統(tǒng)支持，并需配置配置CRM管理軟件。管理

15、軟件。n 電話營銷有以下幾個特性：電話營銷有以下幾個特性：電話營銷過程是靠聲音傳遞信息；營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣；電話營銷是一種你來我往的過程；電話營銷是感性而非全然理性的銷售；電話營銷需要有效的管理才能實現(xiàn)其價值；Page 17五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n A A認識電話營銷的基本流程：認識電話營銷的基本流程：1.建立積極正確的心態(tài)（長期性）2.打電話前充分的準備3.組織有效的吸引客戶的開場白4.尋找有參展決定權(quán)的關(guān)鍵人物5.通過有效詢問，探尋客戶真實的動機和需求（控制通話時間）6.重新整理客戶的回答，根據(jù)客戶需求推銷

16、介紹展會服務(wù)的功能及增值利益點7.根據(jù)客戶實際情況提出解決方案，解除客戶擔(dān)憂，促成客戶簽單8.成交（如可成交）9.結(jié)束通話10售后服務(wù)Page 18五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n B按照電話營銷基本流程，我們來把握每個流程應(yīng)如何按照電話營銷基本流程，我們來把握每個流程應(yīng)如何去面對和落實工作：去面對和落實工作： 以下將根據(jù)以上所列的電話營銷中的十個基本流程，按照每個流以下將根據(jù)以上所列的電話營銷中的十個基本流程，按照每個流程可能產(chǎn)生的問題，進行針對的分析和解答，請大家認真對待，做好程可能產(chǎn)生的問題，進行針對的分析和解答，請大家認真對待，做好

17、筆記，并在本節(jié)內(nèi)容培訓(xùn)完畢后可以提出自己的意見和建議。筆記，并在本節(jié)內(nèi)容培訓(xùn)完畢后可以提出自己的意見和建議。 . .Page 19五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點） 心態(tài)是銷售人員的第一要素，事實上做任何事情都需要積極地心態(tài)，銷售成功的80%來自于心態(tài)，而有時候心態(tài)幾乎決定一切。真正導(dǎo)致業(yè)績平庸的,不是電話銷售員們經(jīng)常抱怨的激烈的同行競爭,蕭條的市場環(huán)境,難纏的客戶,而是潛在他們內(nèi)心深處消極的心態(tài),消極心態(tài)有很多，但是我們最應(yīng)該改變以下十點： 不要去應(yīng)付你的工作（積極的去完成你的工作，并經(jīng)常總結(jié)工作中的得失，才能提高自己） 不要總埋怨你的工作（

18、我一個業(yè)務(wù)員而已，大不了不做了，其他公司大把招業(yè)務(wù)員的） 不要總抱怨項目不好（反思自己，自身找原因，不要總把失敗歸于外部環(huán)境，卻不下苦功努力改進）Page 20五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）不要總抱怨同行競爭激烈（市場都在發(fā)展，競爭不避免，你的同行同樣也面臨你們激烈的競爭）不要總抱怨你的客戶很難纏（客戶要交錢給你，所以肯定不好纏，應(yīng)該去想辦法解決他難纏的原因）不要總看別人怎么樣你就跟風(fēng)（人家不打電話你也不打，沒有主見，你永遠不會提高，今晚人家有大餐吃，他們也給你留個位置？）滿足于已有的銷售業(yè)績不思進取（進了兩個單子后，開始滿足了，沒有想辦法

19、設(shè)法去擴大業(yè)績）在客戶面前低三下四，過于謙卑（該給資料給資料，給交錢交錢，我是來幫助你的，我們是合作雙方）把工作無限期地托延下去（千百句雄辯勝不過真實的行動，不做怎么知道成不成功）害怕拒絕，怕不成功，為自已尋找退縮的理由（被拒絕很正常，銷售都從拒絕開始，成功需要方法，就看你敢不敢邁出這一步）Page 21五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 任何人都有惰性，就看你如何調(diào)整。n 尤其是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落，心態(tài)低落難免就心態(tài)消極，這個是人之常情。n 所以，優(yōu)秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。建立積極的心態(tài)，高潮時候

20、抓緊做事，低潮時候做高潮時候沒有做的事是個基本的原則。n 心態(tài)的調(diào)整也是一個長期的過程，自信、積極的心態(tài)是營銷最重要的成功保證，想成功首先從建立積極心態(tài)開始。Page 22五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 營銷營銷前應(yīng)做的準備前應(yīng)做的準備充分的了解項目的市場信息 （中國市場細分、越南市場的需求、市場的發(fā)展情況等）了解你客戶的基本信息、產(chǎn)品情況等明確打電話的目標 每打一個電話都有一個目的?。娫挔I銷的主要目標：根據(jù)展覽的具體特性，確認目標客戶是否為意向參展商；約定合適的通話時間與方法，讓目標參展商了解展覽的概況與服務(wù)項目，引起目標參展商的重視

21、；確認目標參展商何時可以做最后決定并確定目標客戶參展報名時間。） （電話營銷的次要目標:通過電話營銷盡可能多地獲取目標參展商的相關(guān)資料；與目標參展商建立長期信息交互的關(guān)系。）Page 23五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）為達到目標所必須問的問題 （根據(jù)你自己的目的，你應(yīng)該準備相應(yīng)的提問，才能從目標客戶中了解你要的目標信息）預(yù)想客戶可能會提到的問題（包括棘手的） （對這個項目客戶最可能提到的問題進行前期預(yù)想，并做好準備應(yīng)答文稿，你在通話中將不會不知所措）準備所需的工具（紙和筆，通話中記錄客戶回答的問題，好在客戶提出異議完后，進行正面的回答）Pa

22、ge 24五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 有效有效的的吸引客戶吸引客戶的開場白的開場白電話營銷通話前20秒是最關(guān)鍵的，關(guān)鍵在于通過有效的電話營銷開場白，引起客戶的興趣，并積極向其推銷產(chǎn)品滿足他對產(chǎn)品的需求。那么，電話營銷員怎樣才能用電話叩開客戶的心門，并達到推銷產(chǎn)品的目的?如何組織如何組織有效有效的開場白：的開場白：我們先舉一些錯誤的實例： 示例示例1 1：銷售員：“您好，陳經(jīng)理，我是越中會展公司市場部的張明，我們是專業(yè)提供越南的展覽會的，請問你參加過越南的展覽會嘛？” 錯誤點：錯誤點： 銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。

23、 在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。Page 25五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）示例示例3 3：銷售員：“您好，陳先生，我是越中會展公司市場部的張明，前幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯誤點：錯誤點： 同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。 平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且不應(yīng)該讓他們有機會回答：我沒有收到。（資料、產(chǎn)品要說明白）示例示例4 4：銷售員：“您好，陳先生，我是越中會展公司市場部的張明，我們專門做越南建筑建材展覽會的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間

24、和您討論/給您介紹一下？ 錯誤點：錯誤點： 直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。 不要問客戶是否有空，直接要時間。Page 26五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）那么，我們對以上常見錯誤開場白進行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列4件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？ 詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與？Page 27五、如何五、如何有序

25、有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 我們舉一個比較正確的示例：我們舉一個比較正確的示例： 業(yè)務(wù)員：“喂，陳先生嗎？我是越中會展公司市場部的陳明，我們是專業(yè)做越南建筑建材裝飾展服務(wù)工作的多年的，越南建筑建材裝飾展是越南規(guī)模最大最火的行業(yè)展覽會。今天我打電話過來的原因是我們想邀請您參加越南第21屆建筑建材展，而且我們根據(jù)與我們報名參展的中國客商的產(chǎn)品要求，為中國參展商聯(lián)系越南有意向合作的對口客商在展會期間直接面談合作，讓你們既能參展又能找到直接客戶，為了能進一步了解我們是否也能替您服務(wù)，我想請教一下您目前有計劃參加一些符合您產(chǎn)品的專業(yè)展覽會？” （或者是：為了讓您能

26、全面了解一下這個展會的具體情況，我想先給您發(fā)一份關(guān)于這個越南展會的資料給您，請問我是發(fā)傳真方便還是發(fā)郵件方面呢？） Page 28五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 如何開場白才能如何開場白才能既有效又夠吸引客戶既有效又夠吸引客戶： 開場白不是一層不變，除了必須把握以上關(guān)鍵4點外，要結(jié)合你操作項目的亮點，開場白才能既有效又能引起客戶跟你了解的興趣。（所謂“亮點”就是這個展會能給吸引客戶關(guān)注，引起他們興趣的東西）每個項目的亮點不一樣。制造亮點需要把握以下幾個方面： 要結(jié)合項目（產(chǎn)品）的市場需求，市場的發(fā)展現(xiàn)狀。 把握產(chǎn)品的特性，抓住供需雙方需求

27、的互補特性和切入點。 抓住目標企業(yè)最關(guān)心的要點，讓客戶看到商機的要點。（每個項目前培訓(xùn)，應(yīng)按照項目開展計劃內(nèi)容，落實項目亮點，各項目組業(yè)務(wù)員之間要相互交流運用）Page 29五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）如果打電話過去碰見找不到具體負責(zé)人時，我們該做的是請教接電話的人員了解到如下信息：詢問具體負責(zé)人姓什么？怎么稱呼（什么職位）？大概什么時候在公司？我打哪個電話能聯(lián)系到他呢？ 一般來說，接電話的人會對前三個問題給予明確的答復(fù)，最后一個問題則可能不一定會給予答復(fù)。但是，通過這種電話交流，基本上我們也了解了很多重要信息，下次打電話，就是“熟門熟路

28、”了。這步驟可能會因溝通狀況而有所不同，但大致方式和需要把握的要點如下：Page 30五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 開場要準確地表明自己所屬的展覽組織機構(gòu)或展覽組委會及自己的姓名； n 通話過程中，要把握語音與語速的節(jié)奏，語氣中要顯得有自信（不然她會欺負你）；n 措詞不能過于客套或顯得有求于人，而應(yīng)不卑不亢，有分寸，有原則（不然她也會欺負你）； n 通話中避免勸說目標客戶一定要參展，而應(yīng)強調(diào)嘗試為客戶所提供的有效服務(wù)；n 如遇秘書類關(guān)鍵人物，應(yīng)說服他（她）協(xié)助營銷人員向高層傳達相關(guān)信息；n 向?qū)Ψ奖砻鲿r間安排很緊，需預(yù)約才能擠出時間，而

29、不是隨時有空；n 盡量采用提問方式鼓勵目標客戶多說話，有效地進行互動性溝通，從通話中找出相關(guān)信息。Page 31五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 5.5.通過有效詢問，探尋目標客戶真實的動機和需求通過有效詢問，探尋目標客戶真實的動機和需求什么是有效提問？舉個例子：有個人在做祈禱的時候總想抽煙，他就問牧師，“請問我祈禱的時候可以抽煙嘛？”牧師說：“不可以”。 他想了想又問牧師，“請問我抽煙的時候可以祈禱嘛？”牧師說：“當然可以”！在與目標參展商的通話過程中，營銷人員可通過提問能進一步采集目標客戶的相關(guān)信息，能了解目標參展商是否有意向參展（那種

30、不需要提供展覽服務(wù)的無意向客戶應(yīng)盡早放棄，以免浪費時間），能了解目標客戶的真實動機和需求，并能引導(dǎo)目標客戶的思路轉(zhuǎn)向?qū)φ褂[的興趣及與營銷人員的互動上。Page 32五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 每個參展商的參展動機不盡相同，但基本動機有兩類： 一是希望通過參展而獲得某種實效 二是參展時有效控制參展成本，減少參展所造成的相關(guān)經(jīng)濟風(fēng)險（如展覽效果不好，營銷成本過高等）。 參展商決定參展時還會對展覽有具體的“需求”及“期望”。所謂“需求”就是展覽所必備的要素（如展覽題材的針對性、展覽的規(guī)模、宣傳、影響力等等），而“期望”則是展覽組織機構(gòu)能在展

31、覽中提供的增值服務(wù)部分。 概言之，目標參展商的參展動機構(gòu)成最重要方面就是：經(jīng)濟效益、方便性與安全感。Page 33五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 如何才能獲取目標參展商準確的動機？根據(jù)提問的角度，我們簡要地把方式分為兩大類：開放式的問題開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“如何”、“哪里”、“什么”、“怎么樣”、“為什么”等。封閉式的問題封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體

32、現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。Page 34五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點） 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。 這也就是我們在前面第二個電話流程中”電話營銷前應(yīng)做的準備“當中強調(diào)打電話前需要

33、落實準備的問題”為達到目標所必須問的問題；預(yù)想客戶可能會提到的問題（包括棘手的）“。事先準備后在這個環(huán)節(jié)將得到的充分體現(xiàn)。Page 35五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）6.6.重新整理客戶的回答，根據(jù)客戶需求推銷介紹展會服務(wù)的重新整理客戶的回答，根據(jù)客戶需求推銷介紹展會服務(wù)的功能及增值利益點功能及增值利益點 在通話前，要求營銷人員應(yīng)準備好紙與筆，以便通話時能隨時將目標客戶所提及的重要問題以提綱的形式記錄下來，做到邊通話，邊整理。在合適的時候，清楚地向目標客戶復(fù)述他的觀點或回答要點，使其清楚地感受到營銷人員自始至終在聆聽他的觀點與需求，尊重與重

34、視目標客戶的需求與意見，可以使目標客戶直接產(chǎn)生對營銷人員素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的認可，從而轉(zhuǎn)化成目標客戶對營銷人員的信任與依賴。 同時根據(jù)目標客戶的需求，結(jié)合展會服務(wù)的功能以及我們可以做到的增值服務(wù)，使客戶逐步認可我們的服務(wù)是能為他帶來實際成效的。因此，及時整理客戶的答問，才可以抓住客戶的需求要點，進行對應(yīng)的介紹產(chǎn)品，解除客戶的疑問。同時，電話營銷除強調(diào)參展必要性，還應(yīng)對展覽服務(wù)的增值性加以客觀的介紹，以強化展覽營銷的整體效果，增強客戶對本次參展的期望值。Page 36五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點） 這個是介紹展會功能和推銷你服務(wù)的環(huán)節(jié)，所以要主要

35、把握分寸，這個是介紹展會功能和推銷你服務(wù)的環(huán)節(jié)，所以要主要把握分寸，要注意：要注意： 為了營造雙向溝通的良好效果，營銷人員要避免講話所占通話時間過長，只顧向目標客戶推銷展覽，以致目標客戶失去耐心。如果條件允許，最好能用2/3的通話時間去聆聽目標客戶的需求與意見反饋。Page 37五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 7.7.根據(jù)客戶實際情況提出解決方案，解除客戶擔(dān)憂，促成根據(jù)客戶實際情況提出解決方案，解除客戶擔(dān)憂，促成客戶簽單客戶簽單 為目標參展商準備參展建議方案是國際展覽組織機構(gòu)普遍采用的營銷技巧，是說服目標參展商迅速評估參展動機的有力舉措，

36、展覽營銷工作實踐證明，目標參展商普遍渴望展覽的相關(guān)信息能與參展商的基本需求對稱，如展覽的題材、展覽的規(guī)模與權(quán)威性、競爭企業(yè)參展商的參展情況、如何參展、參展商報名與展位安排情況等。因此，電話營銷重點應(yīng)從抓住目標參展商所需對稱的信息著手，積極為目標參展商做好參謀，使目標參展商通過電話營銷中獲得對參展的一些具體建議，如什么樣的展位合適，工程搭建的規(guī)定、展覽有何種活動可以參加，估計境外客商參展數(shù)量，展臺是否需要準備外貿(mào)報價單等。參展建議是營銷人員與目標參展商溝通的有效利器，也可體現(xiàn)出營銷人員的整體素質(zhì)與服務(wù)理念。Page 38五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）

37、（重點）這是促成簽單的重要環(huán)節(jié)，所以需注意以下幾點：這是促成簽單的重要環(huán)節(jié)，所以需注意以下幾點： 這個環(huán)節(jié)過程中，電話營銷人員要根據(jù)客戶通話的語氣等，判斷客戶的參展意向程度，如有參展意向濃厚，應(yīng)盡快進入促成環(huán)節(jié)。 如果客戶無法確定是否要參展，那應(yīng)該抓住適當?shù)臅r機，結(jié)束通話，留給客戶一個考慮的時間。并在結(jié)束通話前，跟客戶約定時間（注意向客戶頂下次通話時間的方式），在結(jié)束通話后，應(yīng)盡快總結(jié)本次通話客戶不能確定參展的因素，及時制定一份進一步激發(fā)客戶參展欲望的參展方案或者吸引客戶進一步關(guān)注的項目亮點等。Page 39五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）8

38、.8.成交（如可成交）成交（如可成交） 客戶達成參展意向后，要抓住時機敢于提出簽單，肯定或強化目標客戶參展決定的意義與正確選擇，而且須及時將報名表，客戶資料及產(chǎn)品資料登記表格等傳給客戶，讓客戶盡快提供詳細的資料，這一方面便于我們對客戶情況的進一步掌握，一方面也讓客戶認識到我們一直在不斷地落實各項工作，我們是一家專業(yè)的展會服務(wù)公司。所以業(yè)務(wù)員一定要明白及時向客戶索要報名信息的重要性！ 此外，要經(jīng)常適時回訪客戶，盡快與客戶約定交費的時間以及辦了各種證件、貨物運輸（如有）的期限。Page 40五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）n 9 9. .結(jié)束通話

39、結(jié)束通話通話進入最后階段，會產(chǎn)生兩種結(jié)果，即營銷成功或暫時不成功。如果營銷不成功時，營銷人員在結(jié)束電話時，一定要非常禮貌地結(jié)束通話，并給自己下一次在電話拜訪做好前奏工作，約定下次拜訪時間（最好用封閉式的提問直接要時間），理由有二：現(xiàn)在雖未談成參展的具體銷售目標，但當目標客戶未來有參展需求時，如果營銷人員給他留下了良好的印象，將有助于下一次繼續(xù)跟進，下一次通話成交的概率會大大增加。第二，能使營銷人員保持積極和樂觀的態(tài)度思考問題，如果營銷人員因為目標客戶這次沒有同意參展，就產(chǎn)生負面情緒并將負面情緒帶到下次通話，這勢必影響營銷人員及目標客戶繼續(xù)溝通的效果，繼續(xù)營銷就會出現(xiàn)障礙。 Page 41五、如

40、何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）如果參展成交，營銷人員同樣應(yīng)正面積極的方式結(jié)束對話。建議有二：第一，通話時間不宜太久，如果針對展覽服務(wù)與效益的話題講的太久，反倒會引起目標參展商新的異議與問題。第二，注意通話時間的節(jié)奏，不宜太快結(jié)束電話，以致忘記或忽略與目標客戶確認某些重要信息。因此，營銷人員與目標客戶結(jié)束通話時，建議使用以下方法： 向客戶致謝，感謝其信任與支持，確認通話是愉快和富有成效的； 再次確認目標客戶的基本信息與希望獲得的服務(wù)與需求； 肯定或強化目標客戶參展決定的意義與正確選擇； 提供目標客戶隨時能得到服務(wù)支持的聯(lián)絡(luò)方式（如私人手機）。Pag

41、e 42五、如何五、如何有序有效有序有效的進行會展電話營銷的進行會展電話營銷（重點）（重點）1010售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)的啟動分兩個階段類型：售后服務(wù)的啟動分兩個階段類型：第一類：當營銷人員的展覽營銷處于成交階段時（如已經(jīng)交錢），營銷人員已確定目標客戶參展了，就需安排下一次通話時間，提供更進一步的信息與咨詢服務(wù)支持，積極鞏固電話營銷的成果。讓客戶感受到你實實在在的服務(wù)。直到展會結(jié)束。第二類：展會結(jié)束后，根據(jù)會后反饋情況及時給自己的客戶打個電話征詢意見（帶團人員會后要及時匯總展會情況，反饋給業(yè)務(wù)員）；經(jīng)常提供一些越南市場的信息給你老客戶；過年過節(jié)給客戶打個電話發(fā)個短信等等。 同時提醒一點：注

42、意要求客戶轉(zhuǎn)介紹，因為他們同行都認識，而且有說服力。Page 43六、現(xiàn)代電話營銷活動的配套營銷六、現(xiàn)代電話營銷活動的配套營銷n 以上是電話營銷流程中需要把握的環(huán)節(jié)以及處理方式，下面我們以上是電話營銷流程中需要把握的環(huán)節(jié)以及處理方式，下面我們來討論電話營銷需要注意的幾個方面問題：來討論電話營銷需要注意的幾個方面問題：1電話營銷需良好的系統(tǒng)支持與CRM軟件管理CRM客戶關(guān)系管理軟件是電話營銷工作中最主要的管理工具。合適的CRM客戶關(guān)系管理軟件在提高展覽營銷效率的同時，也為決策層管理和分析客戶資料，制訂合適的營銷策略提供科學(xué)的決策依據(jù)。將電話營銷記錄輸入CRM管理統(tǒng)，可以幫助營銷管理人員積累關(guān)于目

43、標客戶的多種信息。如果營銷電話沒有激起目標客戶的參展熱情時，則還可以進一步了解目標客戶對參加展覽沒有信心的具體原因。只有確定構(gòu)成電話營銷效率不高的成因時，才有可能通過對中短期營銷計劃的調(diào)整來進行有效的改善，以便對年度或長期的展覽營銷策略規(guī)劃與實施進行指導(dǎo)。 Page 44六、現(xiàn)代電話營銷活動的配套營銷六、現(xiàn)代電話營銷活動的配套營銷n 因此，電話營銷人員應(yīng)將與目標客戶的每次通話結(jié)果隨時輸入CRM系統(tǒng)，并根據(jù)CRM的管理功能，以最近通話時間、電話區(qū)號、郵政編碼、客戶特性或其他標準圈選開展電話營銷的分類客戶群。從而有針對性地進行跟進或開展進一步的電話營銷工作。樹立科學(xué)管理理念，運用現(xiàn)代科技手段，是當

44、前提高電話營銷工作效率和核心競爭力的有效途徑。所以，請業(yè)務(wù)員做好項目跟單記錄顯得尤為重要。n 2 2電話營銷需廣告、信件直郵等相關(guān)營銷活動的支持電話營銷需廣告、信件直郵等相關(guān)營銷活動的支持 各種形式的展覽營銷與市場活動的價值在于創(chuàng)建有明確需求的目標客戶，或者吸引有明確需求的目標參展商。從這個意義上講，展覽組織機構(gòu)的廣告、信件直郵等相關(guān)營銷活動做得好，當電話營銷人員打電話給目標客戶時，他已從各種途徑了解了展覽的具體信息與展覽組織機構(gòu)的一些營銷方式時，電話營銷人員與客戶間的溝通就相對容易的多，在許多方面也容易達成一致。因此，電話營銷不是孤立的，它需市場營銷活動的積極支持和配合，盡管電話營銷從某種意

45、義上也是市場營銷活動。如何在網(wǎng)站投放信息？如何運用電子郵件？Page 45七、學(xué)會處理與客戶通話過程中容易引起爭執(zhí)七、學(xué)會處理與客戶通話過程中容易引起爭執(zhí)的問題的問題1 1認真對待棘手的和容易引起爭執(zhí)的問題認真對待棘手的和容易引起爭執(zhí)的問題 營銷人員打電話過程中會被客戶問到一些比較棘手的問題，在處理棘手的和產(chǎn)生爭執(zhí)的問題時，營銷人員通常總習(xí)慣急于證明目標客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓的結(jié)果。正確的做法是營銷人員應(yīng)站在目標客戶的立場做換位思考， 盡量讓雙方對棘手的和容易產(chǎn)生爭執(zhí)的問題有所溝通與交換意見。并妥善地處理與解決，最后達成雙方的共識。這些問題產(chǎn)生的原因不外乎涉及以下幾個方面： （這是：“電話營銷前準備工作”中提到的“預(yù)想客戶可能會提到的問題（包括棘手的）”以下幾點可供參考） 目標客戶不需要所提供的展覽服務(wù)（這種客戶應(yīng)及早放棄，以免浪費間）； 營銷人員的銷售技巧不好，無法有效回答目標客戶所提出的問題；Page 46七、學(xué)會處理與客戶通話過程中容易引起爭執(zhí)七、學(xué)會處理與客戶通