業(yè)務(wù)員培訓(xùn)(共63頁).ppt

1、銷銷售售培培訓(xùn)訓(xùn)心理與行為建設(shè)探索，探索，才會(huì)發(fā)現(xiàn)要求，要求，才能得到敲門，敲門，門才會(huì)為你而開！圣經(jīng)圣經(jīng)-馬泰福音馬泰福音“職業(yè)”的概念職業(yè)：職業(yè)：是一個(gè)人參與社會(huì)勞動(dòng)、獲取社會(huì)報(bào)酬并獲得社會(huì)認(rèn)可的方式或途徑。職業(yè)化：某項(xiàng)職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。小偷是一種職業(yè)嗎？小偷是一種職業(yè)嗎？ 為什么需要職業(yè)化的銷售人員市場競爭市場競爭客戶需求客戶需求公司競爭力提高公司競爭力提高職業(yè)化客戶經(jīng)理職業(yè)化客戶經(jīng)理職業(yè)化的“核心概念”結(jié)果導(dǎo)向重視“細(xì)微” 個(gè)性要先適應(yīng)共性 以此為生就要精于此道 職業(yè)化表現(xiàn)中的常見問題發(fā)展方向不清，職業(yè)定位不明受挫后心態(tài)扭曲和情緒化為分清掌控、影響、失控三要素的比重短視的投入和產(chǎn)出

2、伴隨企業(yè)成長伴隨企業(yè)成長伴隨崗位成長伴隨崗位成長自我創(chuàng)業(yè)自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機(jī)遇抓住商業(yè)機(jī)遇攀龍附鳳攀龍附鳳個(gè)人的成長方式：個(gè)人的成長方式：成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？怎么打哪？“驅(qū)虎”才能“上山”恐懼感不斷嘗試、準(zhǔn)備充分挫折感指標(biāo)轉(zhuǎn)化、調(diào)整預(yù)期疲憊感調(diào)整三法、每晚三問不自信對(duì)比優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網(wǎng)氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過且過立即行動(dòng)、樹立危機(jī)感飄飄然空杯心態(tài)、回憶失敗茫然感樹立新目標(biāo)、帶動(dòng)新人 依據(jù)客戶的決策進(jìn)程！ 掌握核心技巧！ 成為客戶的伙伴！大客戶營銷中的關(guān)鍵進(jìn)程與技巧大客戶采購心理的變化 決策更加理

3、性在優(yōu)點(diǎn)中找缺點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理的要求 人際關(guān)系人際關(guān)系產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)哥們顧問混混學(xué)者與客戶關(guān)系的分析客戶需求長期相處的人個(gè)性匹配自我成長做客戶的顧問計(jì)劃下行動(dòng)造成客戶遲疑的原因 客戶是否覺得這個(gè)有必要 你們真的能做到嗎 這個(gè)東西到底怎么回事 以后會(huì)出現(xiàn)什么問題 貨比三家，那里更合適客戶采購的五個(gè)階段客戶了解背景了解背景感覺良好感覺良好確定需求確定需求展示引導(dǎo)展示引導(dǎo)評(píng)估比較評(píng)估比較建立信任建立信任決定購買決定購買超越對(duì)手超越對(duì)手服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)使用感受使用感受客戶經(jīng)理的兩種心態(tài) 沒有時(shí)間 不歸我管 漫不經(jīng)心 等等再說 敷衍了事 談話不著邊際 鍥而不舍接近客戶 了解用戶情況 判斷可能接受產(chǎn)品或方案

4、 了解決策過程 廣泛接觸 了解競爭環(huán)境了解背景 訪前準(zhǔn)備有效開場提問技巧積極聆聽電話預(yù)約電話預(yù)約中的關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)呈贊美強(qiáng)調(diào)價(jià)值邀約確認(rèn)見面信件知曉推薦重要決策成就事件帶什么去說明什么演示什么對(duì)方定選擇，時(shí)間少，很方便再次確認(rèn)感謝電話約訪時(shí)注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值、給與選擇、有限時(shí)間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹面對(duì)客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機(jī)遇對(duì)于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推項(xiàng)目、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)組織結(jié)構(gòu)、決策過程、拜訪對(duì)象目標(biāo)、開場、對(duì)方問題資料、名片、

5、方案 介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛有效開場白的要點(diǎn)目標(biāo) 趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個(gè)性提問、拉家常、銷售道具技巧 周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、 服飾、辦公室陳設(shè)、桌面目標(biāo) 勿謹(jǐn)小慎微 勿過分熱情 勿盲目贊美 勿輕狂張揚(yáng)注意事項(xiàng)第一：公司方面要問什么 組織人員 大體決策過程 對(duì)方近期大事 經(jīng)營資信情況第二：業(yè)務(wù)方面第三：個(gè)人方面 技術(shù)水平 負(fù)責(zé)權(quán)限 對(duì)方個(gè)人近期關(guān)注 個(gè)人愛好經(jīng)歷 相關(guān)產(chǎn)品配套情況 銷售機(jī)會(huì) 對(duì)方關(guān)鍵評(píng)價(jià)點(diǎn)提問的四種方式封閉式提問（只能回答是與否）開放式提問選擇式提問（附著答案）鋪墊引導(dǎo)式提問查詢的兩種對(duì)象：查詢的兩種對(duì)象： 查詢事實(shí) 查詢感覺鋪墊引導(dǎo)查詢對(duì)方感覺

6、 引導(dǎo)查詢事實(shí) 開放式查詢事實(shí) 封閉式查詢事實(shí)客戶感受信息準(zhǔn)確常用的四種組合：常用的四種組合： 目光游離、眼神呆滯、言不答意四種聆聽境界與其表象耳旁風(fēng) 經(jīng)常插話、不耐煩、有時(shí)興奮、指手畫腳有選擇 表情專注、身體前傾、時(shí)時(shí)點(diǎn)頭、做必要記錄全神貫注 暫時(shí)淡化自己、把注意力轉(zhuǎn)向甲方、 會(huì)心微笑、針對(duì)性提問、發(fā)表自己個(gè)性看法設(shè)身處地l 兩個(gè)耳朵一張嘴（多聽少說）l 高手不是說服而是共鳴常見拜訪方式 敲門（三聲，逐漸增強(qiáng)力度），確認(rèn)是否是本人 個(gè)性介紹，表情要有激情、輕松 遞名片、索要名片 通過借用來開場 鋪墊引導(dǎo)的提問 了解全面 展示亮點(diǎn) 留下線索，便于下次拜訪讓我們這樣搞定客戶 開始表現(xiàn)興趣 關(guān)心細(xì)

7、節(jié) 表示要內(nèi)部醞釀 逐漸明確需求 初定采購程序、時(shí)間、機(jī)會(huì) 明確決策權(quán)重 挖掘客戶當(dāng)前的問題 引導(dǎo)客戶需求 有效的說明產(chǎn)品 提供應(yīng)用證明客戶表現(xiàn)我們對(duì)策 梅花分配 SPIN提問技巧 FABE句式（產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)、價(jià)值）展示引導(dǎo)l就是就是SituationQuestions，即詢問，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；客戶的現(xiàn)狀的問題；l就是就是ProblemQuestions，即了解客，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；l代表代表ImplicationQuestions，即暗，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；l就是就是Need-Payo

8、ffQuestions，即告，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。 l1、特點(diǎn)、功能、好處、證據(jù)、特點(diǎn)、功能、好處、證據(jù)-FABE原則原則l針對(duì)不同顧客的購買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的商品利益，向顧客推介是最關(guān)鍵的，為此，最精確有效的辦法，是利用特點(diǎn)(F)、功能(A)、好處(B)和證據(jù)（E）。其標(biāo)準(zhǔn)句式是：l“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)），從而有（功能），對(duì)您而言（好處）.，你看（證據(jù)）.”l（1）特點(diǎn)）特點(diǎn)(Feature)：因?yàn)橐驗(yàn)閘特點(diǎn)，是描述商品的款式、技術(shù)參數(shù)、配置；l特點(diǎn)，是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；l特點(diǎn)，是回答了“它是什么？”l（2）功能）功能(Adventag

9、e)：“從而有從而有？”l功能，是解釋了特點(diǎn)如何能被利用；l功能，是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；l功能，回答了“它能做到什么？”l（3）好處）好處(Benefit)：“對(duì)您而言對(duì)您而言”l好處，是將功能翻譯成一個(gè)或幾個(gè)的購買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；l好處，是無形的：自豪感、自尊感、顯示欲等l好處，回答了“它能為顧客帶來什么好處？”l（4）證據(jù)（）證據(jù)（Evidenc）：）：“你看你看”l證據(jù)，是想顧客證實(shí)你所講的好處l證據(jù)，是有形的，可見、可信。l證據(jù)，回答了“怎么證明你講的好處？”角色判斷中的梅花分配首倡者首倡者內(nèi)線支持者內(nèi)線支持者核心決策者核心決策者技術(shù)把

10、關(guān)者技術(shù)把關(guān)者關(guān)鍵使用者關(guān)鍵使用者輔助決策者輔助決策者首先提出對(duì)某公司產(chǎn)品或服務(wù)的傾向性意見，是購買活動(dòng)中產(chǎn)生的，各角色都可擔(dān)當(dāng)，決策者擔(dān)當(dāng)最佳。技術(shù)部門的主管和有影響力的技術(shù)人員，參與審核評(píng)議，確定方案是否可行項(xiàng)目使用部門的主管和有影響力的員工信任我們并愿意主動(dòng)為我們采購積極活動(dòng)，各角色均可擔(dān)當(dāng)，多多宜善計(jì)劃財(cái)務(wù)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層中副職高級(jí)行政主管、大項(xiàng)目新項(xiàng)目拍板決策 有影響力的人，與決策者在一條線上的人 個(gè)性強(qiáng)硬，喜好表現(xiàn)的人 提供充足的炮彈（我們的優(yōu)勢(shì)和一切保障） 先接受事實(shí)然后接受感情（認(rèn)真準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)） 對(duì)位溝通 容易先入為主（多用鋪墊引導(dǎo)式提問） 對(duì)現(xiàn)有工作的沖擊 愛發(fā)牢騷、愛提意

11、見 喜歡被關(guān)注 比較關(guān)注上級(jí)的暗示和內(nèi)部關(guān)系 公事公辦或愛占便宜撈好處 被對(duì)手搞定者要滴水穿石，等待對(duì)手錯(cuò)誤 消息靈通的人 信任自己也信任產(chǎn)品 關(guān)系保密，合作雙贏，原則：近者遠(yuǎn)，遠(yuǎn)者近 多談前景，少談技術(shù) 注意整體水平和個(gè)人素質(zhì) 注重均衡，不要過分貶低別人梅花花瓣的分析一覽銷售中出現(xiàn)的常見梅花問題心中無花，手中無劍單一花瓣首倡無力缺乏內(nèi)線與客戶交流感情不足SPIN概念的來歷背景型問題定義：了解客戶當(dāng)前個(gè)人，業(yè)務(wù)運(yùn)行、組織、采購等 方面的背景情況例如： 您平時(shí)出差多嗎？ 許多公司都用短信發(fā)送優(yōu)惠信息，請(qǐng)問您公司與客 戶溝通常用那些方式？困難型問題定義：詢問客戶當(dāng)前困難，問題和不滿情況。例如： 是

12、否覺得目前產(chǎn)品無法帶來更多效益？ 是否覺得你的員工沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)？對(duì)產(chǎn)品了解一定要深刻！注意事項(xiàng)暗示型問題定義：用暗示的方法引導(dǎo)客戶的問題，并使之更具體， 更明顯更嚴(yán)重。例如： 是否因原材料品質(zhì)毫無特色無法招攬更多顧客？ 是否因?yàn)榉?wù)不好而影響生意，招來客戶的不滿、 老板的不滿？合理放大客戶的問題！價(jià)值型問題定義：使客戶把注意力集中在解決方案上，并且自己說出 解決這些問題將給它們帶來的幫助。例如： 我們的產(chǎn)品能為您帶來的好處！ 使用我們某項(xiàng)服務(wù)的好處！突顯優(yōu)勢(shì)和對(duì)用戶的好處！調(diào)整客戶思路挖掘客戶思路的問題 使之更嚴(yán)重的后果運(yùn)用SPIN技巧時(shí)注意事項(xiàng) 特征特征 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 對(duì)使用者利弊對(duì)使用者利弊

13、 證明證明 feature advantage benifit evidenceFABE概念的來歷產(chǎn)品展示中遇到的問題：產(chǎn)品展示中遇到的問題： 錄音機(jī)（把產(chǎn)品 知識(shí)一股腦輸出） 自我陶醉 沒有與客戶的 需求對(duì)接我們的“強(qiáng)力”牌鐵鍋，因?yàn)檫\(yùn)用了“鐵氟龍”進(jìn)行了鍋內(nèi)表面處理，所以炒菜時(shí)不會(huì)粘鍋，對(duì)您而言，炒完菜后，鍋非常容易清洗。不信您可以去問一問隔壁的王姨，她上周已經(jīng)買了一個(gè)，用的非常好！因?yàn)?。所以。?duì)您而言。已經(jīng)。因?yàn)?。所以。?duì)您而言。已經(jīng)。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點(diǎn)射了解產(chǎn)品是基礎(chǔ)注意事項(xiàng)讓我們這樣搞定客戶 表達(dá)自己采購意向 挑剔細(xì)節(jié) 討價(jià)還價(jià) 冷落、猶豫 強(qiáng)調(diào)自己的想法 建

14、立私人關(guān)系 有效處理客戶的 反對(duì)或疑慮 影響客戶的購買標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)化客戶信心客戶表現(xiàn)我們對(duì)策人際交往外圍印證異議處理建立信任支配型傾向隨和型傾向 健談 談吐自信 語言簡潔明確 說話方式直截了當(dāng) 喜歡挑戰(zhàn)性話題 表達(dá)體現(xiàn)武斷 語言氣勢(shì)咄咄逼人 決策果斷 經(jīng)常插話 顯得文靜 顯得缺乏主見 總有許多問題 表達(dá)內(nèi)容含蓄、溫和 觀察細(xì)膩 喜愛隨大眾觀點(diǎn) 判斷謹(jǐn)慎 傾聽認(rèn)真溝通風(fēng)格與個(gè)性傾向外露型傾向自制型傾向 顯得真誠 注重人際關(guān)系氛圍 顯得熱心 情緒動(dòng)作化 顯得自然 喜怒外露 善于表達(dá) 面部表情豐富 愛玩 顯得自我封閉 注重事務(wù)性工作 顯得冷淡 形體語言少 說話有板有眼 不感情用事 守時(shí)律己 動(dòng)作拘謹(jǐn) 表

15、達(dá)時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅溝通風(fēng)格與個(gè)性傾向外露外露支配支配分析型客戶獨(dú)裁型客戶自制自制隨和隨和友善型客戶表現(xiàn)型客戶從“溝通”到“個(gè)性”打開私人關(guān)系的六扇門 愛好、話題 家庭、兒女 共同經(jīng)歷 雪中送炭 創(chuàng)造客戶感動(dòng)瞬間 禮品利益（只能促進(jìn)關(guān)系、不能用來建立關(guān)系）交往水平 陌生階段（我們認(rèn)識(shí)客戶、客戶忘記我們） 相識(shí)（互相了解） 溝通（半小時(shí)以上的正式談話） 約會(huì) 合作 同盟 擴(kuò)大接觸面 熱時(shí)冷，冷時(shí)熱 同情與理解 以巧開始、以誠有恒 人際交往注意：人際交往注意：外圍印證 產(chǎn)品展示 成功客戶考察 座談聚會(huì) 參觀公司 專題研討 供力高層 對(duì)比測(cè)試 試用運(yùn)行處理分析確認(rèn)異議處理的常規(guī)步驟 你們的東西不行！誤解類

16、真的能做到嗎？懷疑類 你們?cè)趺茨苓@么干！憤怒類 我們根本用不起！無奈類 跟我們合作就得這樣！威脅類 哎呀，我也很為難啊羞澀類 嗨，不歸我管，等等再說吧漠然類 讓我再好好想想猶豫類常見異議的分類了解細(xì)節(jié)對(duì)比說明邏列證明暗示普遍為您所想提新建議承認(rèn)不足自表苦衷同情理解滯后說明挖掘需求轉(zhuǎn)換話題機(jī)會(huì)難得提前告知道歉賠償同病相憐詛咒發(fā)誓承諾行動(dòng)處理異議和抱怨的常用方法 了解對(duì)手 運(yùn)用策略 簽訂協(xié)議超越對(duì)手資料媒體產(chǎn)品分析客戶打探親朋打探直接溝通上級(jí)供應(yīng)商設(shè)計(jì)單位行業(yè)管理部門假扮客戶展會(huì)招聘打單過程第三方打探代理渠道內(nèi)線臥底定期整理獲得競爭者信息的途徑和方法我們優(yōu)勢(shì)我們優(yōu)勢(shì)馬上采購馬上采購敵人強(qiáng)大敵人強(qiáng)大

17、醞釀當(dāng)中醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)具體策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)機(jī)會(huì)難得順?biāo)浦鄱帱c(diǎn)出擊直取花心團(tuán)隊(duì)配合 提前說明 不要過度興奮 簽約后不要再談細(xì)節(jié) 馬上實(shí)施及時(shí)通報(bào) 注意問題：注意問題：讓我們這樣搞定客戶 積極配合 發(fā)出抱怨 詢問新業(yè)務(wù) 提出新問題 依據(jù)價(jià)值處理關(guān)系 積極跟進(jìn)新項(xiàng)目 輔助服務(wù) 提升工作效率客戶表現(xiàn)我們對(duì)策分析判斷提出意見 審查理解總結(jié)歸納獲取信息目的： 穩(wěn)定客戶情緒 為后續(xù)做準(zhǔn)備 自己有更多時(shí) 間思考需要獲取信息： 客戶背景 客戶想干什么明確： 確切需求 現(xiàn)有水平 背景情況 迫切程度 計(jì)劃： 準(zhǔn)備說什么 如何訴說 可能的疑慮

18、 備選方案注意： 說話速度 不要太快例句： 劉先生，對(duì)我 剛才提出的， 您還有什么問 題嗎？注意： 總結(jié)歸納， 使客戶印象 深刻，減少 誤解 站在客戶角度說話考慮應(yīng)答客戶的詢問目標(biāo)目標(biāo)明確性可衡量性個(gè)別性實(shí)際性目標(biāo)的明確性告訴我們什么是我們想要達(dá)到的結(jié)果。所以我們必須，明確的指出我們將在什么時(shí)間范圍內(nèi)達(dá)成何種明確結(jié)果。如果我們能指出某人負(fù)責(zé)某事，衡量結(jié)果就容易，目標(biāo)這一特征就意味著你必須要說：這是我的責(zé)任或我是要完成。這一任務(wù)的人目標(biāo)的可衡量性幫助我們衡量最終結(jié)果，就如同一把尺子，明確的衡量目標(biāo)是否達(dá)成。目標(biāo)要有可行性，即有一定的挑戰(zhàn)性，同時(shí)是必須可以達(dá)成的。而且目標(biāo)應(yīng)是實(shí)際工作所需要的，即下級(jí)目標(biāo)必須對(duì)上級(jí)目標(biāo)的完成具有支持性。目標(biāo)的四個(gè)特征 個(gè)人價(jià)值管理 個(gè)人習(xí)慣管理 整體團(tuán)隊(duì)管理時(shí)間管理重要性重要性（高）（高）緊迫性緊迫性（高）（高）高度重要低度緊迫高度重要高度緊迫低度重要低度緊迫高度重要低度緊迫M2M2M1M1M4M4M3M3 M1 行動(dòng)M3,思想M2 M4 優(yōu)先原則：優(yōu)先原則：工作價(jià)值矩陣重要性重要性（高）（高）緊迫性緊迫性（高）（高）防患未然建立人際關(guān)系發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃、休閑危機(jī)急迫的問題有壓力的計(jì)劃