二手中介培訓完整版

1、置業(yè)顧問培訓綱要置業(yè)顧問培訓綱要目錄 培訓培訓1培訓培訓1.1置業(yè)顧問置業(yè)顧問公司的形象代表公司的形象代表公司經(jīng)營公司經(jīng)營理念的傳遞者理念的傳遞者客戶購房的引導者客戶購房的引導者推薦樓盤的專家推薦樓盤的專家客戶意見反映給客戶意見反映給公司的媒介公司的媒介客戶最好的朋友客戶最好的朋友市場信息的搜集者市場信息的搜集者具有創(chuàng)新精神、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者卓越表現(xiàn)的追求者培訓培訓1.2客客戶戶u是公司財富及個人利益的來源u是公司的一個組成部分u不是有求于我們，而是我們有求于他u不是與我們爭論的人u應該受到做高禮遇培訓培訓1.3 類別類別內(nèi)容內(nèi)容傳統(tǒng)式銷售傳統(tǒng)式銷售咨詢式銷售咨詢式銷售銷售員的作

2、用銷售員的作用“單槍匹馬的游騎兵單槍匹馬的游騎兵”組長組長 商務顧問商務顧問 長期盟友長期盟友顧客和銷售人員的參與顧客和銷售人員的參與最少的顧客參與，最多的銷售人員參與最少的顧客參與，最多的銷售人員參與顧客和銷售人員最大量的參與顧客和銷售人員最大量的參與信息流動信息流動單向：銷售人員到顧客單向：銷售人員到顧客雙向：銷售人員與顧客充分互動雙向：銷售人員與顧客充分互動互相影響的中心點互相影響的中心點產(chǎn)品產(chǎn)品/服務的特性和應用服務的特性和應用解決方案滿足需求背后（比如顧客的財務績效解決方案滿足需求背后（比如顧客的財務績效的改善）的能力的改善）的能力所需知識所需知識本公司的：產(chǎn)品和服務；競爭者；應用本

3、公司的：產(chǎn)品和服務；競爭者；應用 ；客戶戰(zhàn)略；成本；機會；客戶戰(zhàn)略；成本；機會本公司的（與傳統(tǒng)式銷售所需要一樣）本公司的（與傳統(tǒng)式銷售所需要一樣）顧客的：產(chǎn)品和服務；競爭者；顧客顧客的：產(chǎn)品和服務；競爭者；顧客所需技能所需技能面對面的銷售技巧面對面的銷售技巧面對面的銷售技巧（包括深入探查）面對面的銷售技巧（包括深入探查）策略地解決問題策略地解決問題演示解決方案如何滿足戰(zhàn)略目標演示解決方案如何滿足戰(zhàn)略目標組建小組與合作組建小組與合作在顧客決策過程中銷售人在顧客決策過程中銷售人員的參與員的參與不參與不參與參與參與購買之后銷售人員的參與購買之后銷售人員的參與很少：很少：“打一槍換一個地方打一槍換一個

4、地方”，轉(zhuǎn)到下，轉(zhuǎn)到下一顧客一顧客銷售人員繼續(xù)訪問顧客，挖掘銷售潛能銷售人員繼續(xù)訪問顧客，挖掘銷售潛能銷售人員通過銷售和服務循環(huán)引導顧客關系過銷售人員通過銷售和服務循環(huán)引導顧客關系過程的活動程的活動培訓培訓2培訓培訓2.1u 同情心同情心u 自我驅(qū)動力自我驅(qū)動力u 積極的心態(tài)積極的心態(tài)培訓培訓2.2前輪代表心態(tài)前輪代表心態(tài) 憧憬憧憬 使命感使命感 價值觀價值觀 信念信念 意志力意志力腳踏車代表力腳踏車代表力 洞察力洞察力 學習能力學習能力 控制力控制力 表達能力表達能力 專業(yè)技巧專業(yè)技巧 公關力公關力 交際力交際力后輪代表知識后輪代表知識公司背景公司背景 房地產(chǎn)行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè) 常用術語常用術語

5、 顧客特性及其購買心理顧客特性及其購買心理 市場營銷相關內(nèi)容市場營銷相關內(nèi)容培訓培訓2.3u 言談側(cè)重道理言談側(cè)重道理u 喜歡隨時反駁喜歡隨時反駁u 談話無重點談話無重點u 言不由衷的恭維言不由衷的恭維u 懶惰懶惰培訓培訓3培訓培訓3.1u 服飾服飾u 頭發(fā)頭發(fā)u 裝飾裝飾u 整體要求整體要求培訓培訓3.2u 站姿站姿u 坐姿坐姿u 動姿動姿u 交談交談 a.交談禮儀交談禮儀 b.交際禮儀交際禮儀 c.電話禮儀電話禮儀培訓培訓3.3u 用眼睛說話用眼睛說話u 微笑的魅力微笑的魅力u 規(guī)范的握手禮節(jié)規(guī)范的握手禮節(jié)u 使用名片禮儀使用名片禮儀培訓培訓4培訓培訓5培訓培訓6培訓培訓6.1u 電話接聽

6、規(guī)范禮儀電話接聽規(guī)范禮儀u 有序介紹有序介紹u 適當?shù)那楦袀鬟f適當?shù)那楦袀鬟f培訓培訓6.2u 開門見山直接留電話開門見山直接留電話u 交談中留下電話交談中留下電話u 施以小利施以小利u借口借口u留下自己的聯(lián)系電話留下自己的聯(lián)系電話培訓培訓6.3u 特殊性說法特殊性說法a. “在在 區(qū)域中我們是唯一具有區(qū)域中我們是唯一具有 ”b. “我們不但做到了我們不但做到了 ，我們還特別增設了，我們還特別增設了 ”c. “這里有最這里有最 ”d. “像我們這樣好的像我們這樣好的 在周邊可以說絕無僅有在周邊可以說絕無僅有”u重要性說法重要性說法a.兩全其美法兩全其美法b.情景造夢法情景造夢法培訓培訓6.4u一

7、般疑問句一般疑問句a. “王先生家住附近吧王先生家住附近吧”b. “李先生是看報紙知道我們這里的吧？李先生是看報紙知道我們這里的吧？”c. “孫小姐買房是和父母一起住嗎？孫小姐買房是和父母一起住嗎？”d. “趙小姐考慮買三房吧？趙小姐考慮買三房吧？”u特殊疑問句特殊疑問句 a. “王先生家住哪里？王先生家住哪里？” b. “李先生是怎么知道我們這里的？李先生是怎么知道我們這里的？” c. “孫小姐買房幾個人??？孫小姐買房幾個人住？” d. “趙小姐想買多大的？趙小姐想買多大的？”u選擇疑問句選擇疑問句 a. “王先生家住裕華區(qū)還是長安區(qū)？王先生家住裕華區(qū)還是長安區(qū)？” b. “李先生是看報還是

8、朋友介紹來的？李先生是看報還是朋友介紹來的？” c. “孫小姐買房自己用還是父母一起??？孫小姐買房自己用還是父母一起??？” d. “趙小姐想買三房還是二房？趙小姐想買三房還是二房？”培訓培訓7培訓培訓7.1u 準備的技巧準備的技巧u 電話接通后的技巧電話接通后的技巧u 引起興趣的技巧引起興趣的技巧u 訴說電話拜訪的技巧訴說電話拜訪的技巧u 結(jié)束電話的技巧結(jié)束電話的技巧培訓培訓7.2u 針對不同的客戶有不同的推銷時間針對不同的客戶有不同的推銷時間u 電話找客戶的要訣電話找客戶的要訣1.要避免的習慣要避免的習慣2.要做的準備要做的準備3.說話的態(tài)度說話的態(tài)度培訓培訓7.3u 對答常規(guī)應對策略對答常

9、規(guī)應對策略u 如何化解客戶在電話中的異議和對抗？如何化解客戶在電話中的異議和對抗？1.不需要不需要 5.沒錢沒錢 2.沒準備買沒準備買 6.我已經(jīng)聽過你們的物業(yè)了我已經(jīng)聽過你們的物業(yè)了3.太忙了太忙了 7.沒興趣拉，朋友沒興趣拉，朋友4.我朋友是你的同行專家我朋友是你的同行專家 8.浪費你的時間啦浪費你的時間啦培訓培訓8培訓培訓9培訓培訓10培訓培訓10.1u 目的單一目的單一u 運用促銷手段進行電話追蹤運用促銷手段進行電話追蹤 a. 漲價漲價 b.首選有別人看首選有別人看 c.被選已定被選已定 d.有調(diào)房有調(diào)房 u 追蹤電話的一般鋪墊追蹤電話的一般鋪墊 a.回答首次接待遺留問題回答首次接待遺

10、留問題 b.傳遞項目新信息傳遞項目新信息 c.根據(jù)買房者情況，提出建議根據(jù)買房者情況，提出建議 d.假稱未接到客戶打過電話假稱未接到客戶打過電話培訓培訓10.2u 分析客戶小定原因分析客戶小定原因 a. 價格還未談好價格還未談好 b.家人還未商量家人還未商量 c.合同有待搞清合同有待搞清 d.房子還未滿意房子還未滿意 e.還在別處比較還在別處比較 u 小定的電話追蹤注意事項小定的電話追蹤注意事項 a.恭喜客戶明智選擇，還有幾個客戶在考慮，無奈放棄恭喜客戶明智選擇，還有幾個客戶在考慮，無奈放棄 b.提醒客戶如期到訪所注意事項提醒客戶如期到訪所注意事項 c.若客戶未如期到訪，要及時電話追蹤，問清緣

11、由若客戶未如期到訪，要及時電話追蹤，問清緣由 d.小定后追蹤，千萬不可太遷就客戶，要給對方制造緊迫感小定后追蹤，千萬不可太遷就客戶，要給對方制造緊迫感培訓培訓10.3u 做客戶的朋友和購房參謀做客戶的朋友和購房參謀u 及時傳遞項目新信息及時傳遞項目新信息 u 逢節(jié)傳遞問候逢節(jié)傳遞問候培訓培訓11培訓培訓12應銷應銷對售對售策過策過略程略程發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)機機遇遇樹樹立立第第一一印印象象介介紹紹談談判判面面對對拒拒絕絕應應對對策策略略準備提綱準備提綱把握客戶購買活動把握客戶購買活動準準備備階階段段培訓培訓12.1客戶購買心理特點客戶購買心理特點置業(yè)顧問準備的提綱置業(yè)顧問準備的提綱求實用低價位求方便求美、

12、求新追求建筑文化品位求保值、增值投機獲利房屋區(qū)位環(huán)境交通情況規(guī)劃特點戶型特點價格其他培訓培訓12.2消費者類型消費者類型個性特征個性特征應對策略應對策略理理 性性 型型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被置業(yè)顧問說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容要盡量真實，爭取消費者理性的認同。感情型感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。猶豫型猶豫型反復不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。借故拖延型借故拖延型個性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型沉默寡言型出言

13、謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解真正的需求再對癥一藥。神經(jīng)過敏型神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。迷信型迷信型缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。盛氣凌人型盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于才千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。喋喋不休型喋喋不休型因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題

14、甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型猶豫不決，有許多顧慮。態(tài)度自信、察言觀色、捕捉要害、曉之以理，誘發(fā)購買動機，步步為營，擴大成果。畏首畏尾型畏首畏尾型缺乏經(jīng)驗，不易作出決定提出具有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保障斤斤計較型斤斤計較型分毫必爭，不輕易放棄利益利用氣氛誘導，強調(diào)優(yōu)勢培訓培訓13培訓培訓13培訓培訓14電電話話接接聽聽迎迎接接客客戶戶介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品參參觀觀樣樣板板間間帶帶看看現(xiàn)現(xiàn)場場成交收定成交收定暫未成交暫未成交深入洽談深入洽談填寫客戶填寫客戶資料表資料表追蹤客戶追蹤客戶客戶轉(zhuǎn)化客戶轉(zhuǎn)化簽訂簽訂認購認購書書 交第交第一期一期房款房款辦理辦理

15、按揭按揭簽訂簽訂合同合同客戶客戶積累積累培訓培訓14.1.A接聽電話禮儀接聽電話禮儀服務標準目標語言服務標準目標語言目目 標標語語 言言紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務；趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要。記錄來電者對樓盤認知途徑記錄來電者意向戶型和面積范圍 您好!xxx(樓盤名稱)早上好！xxx，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？ 培訓培訓14.1.B對來電查詢客戶進行電話銷售對來電查詢客戶進行電話銷售 服務標準目標語言服務標準目標語言目目 標標語語 言言稱呼來電者以姓氏稱呼來電

16、者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃特點、升值潛力等）。明白客戶需要辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自前來參觀。尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務，令顧客親臨現(xiàn)場。 培訓培訓14.2一、基本動作一、基本動作 1.客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨歡迎光臨”，提醒其，提醒其 他銷售人員注意。他銷售人員注意。 2.銷售人員立即上前，熱情接待。銷售人員立即上前，熱情接待。 3.通過隨口招呼，區(qū)別客戶

17、真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和認知途徑。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和認知途徑。二、注意事項二、注意事項 1.銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。 2.接待一組客戶或一人、或一主二副，以二組為限，絕對不要超過三組。接待一組客戶或一人、或一主二副，以二組為限，絕對不要超過三組。 3.若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 4.沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。培訓培訓14.3一、基本動作一、基本動作

18、1.禮貌問候，與客戶交互姓名，了解客戶基本情況；禮貌問候，與客戶交互姓名，了解客戶基本情況； 2.按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著 重于地段、規(guī)劃特點、升值潛力等重點）。重于地段、規(guī)劃特點、升值潛力等重點）。二、注意事項二、注意事項 1.側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢；側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢； 2.利用現(xiàn)場各種銷售道具（規(guī)劃沙盤、戶型模具、圖片等）講解樓盤基利用現(xiàn)場各種銷售道具（規(guī)劃沙盤、戶型模具、圖片等）講解樓盤基 本特點；本特點； 3.用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系；用自己的熱忱與誠

19、懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系； 4.通過交談正確把握客戶的真實需求及承受力，并據(jù)此迅速制定自己的應通過交談正確把握客戶的真實需求及承受力，并據(jù)此迅速制定自己的應 對策略；對策略； 5.當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 培訓培訓14.4一、基本動作一、基本動作 1.倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。 2.在客戶未主動表示時，在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 3.根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更

20、詳盡的說明。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 4.針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 5.適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。 6.在客戶對產(chǎn)品有認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。在客戶對產(chǎn)品有認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。二、注意事項二、注意事項 1.入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2.個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。個人的銷售資

21、料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。 3.了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。 4.向客戶推薦戶型時以候選單位以向客戶推薦戶型時以候選單位以2戶為好，盡量不要超過戶為好，盡量不要超過3戶。戶。 5.注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 6.現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 7.對產(chǎn)品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。對產(chǎn)品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。 8.不是職權范圍內(nèi)的承諾應報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。不是職權范圍內(nèi)的承諾應報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 培訓培訓14.5一、基

22、本動作一、基本動作 1.介紹中強調(diào)項目的優(yōu)勢。介紹中強調(diào)項目的優(yōu)勢。 2.讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人， 感受超前的高檔設備以及高額的回報。感受超前的高檔設備以及高額的回報。 3.盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。培訓培訓14.6一、基本動作一、基本動作 1.結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹； 2.按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型； 3.盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。盡量多說，讓客戶始終

23、為你所吸引。二、注意事項二、注意事項 1.帶看工地應沿著事先規(guī)劃好路線，注意沿線的整潔與安全；帶看工地應沿著事先規(guī)劃好路線，注意沿線的整潔與安全； 2.囑咐客戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品；囑咐客戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品； 3.置業(yè)顧問應在客戶看房前經(jīng)行看房設定，設定看房時間、看房路線、置業(yè)顧問應在客戶看房前經(jīng)行看房設定，設定看房時間、看房路線、 看房重點，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。看房重點，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。培訓培訓14.7一、基本動作一、基本動作 1.將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考

24、慮或代為傳播。 2.再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 3.對有意的客戶再次約定時間。 4.送客至大門外或電梯間。送客至大門外或電梯間。二、注意事項二、注意事項 1.暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。 2.及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3.針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應補救措施。針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體

25、情況，采取相應補救措施。 培訓培訓14.7一、基本動作一、基本動作 1.將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 2.再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 3.對有意的客戶再次約定時間。對有意的客戶再次約定時間。 4.送客至大門外或電梯間。送客至大門外或電梯間。二、注意事項二、注意事項 1.暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。 2.及時分析暫為成交或未成交的真正原因

26、，記錄在案。及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3.針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應補救措施。針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應補救措施。 培訓培訓14.8 一、基本動作一、基本動作 1.無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 2.填寫重點：填寫重點： a.客戶的聯(lián)絡方式和個人基本情況；客戶的聯(lián)絡方式和個人基本情況； b.客戶對樓盤的要求條件（價格、戶型、面積、環(huán)境等）；客戶對樓盤的要求條件（價格、戶型、面積、環(huán)境等）； c.成交或未成交的真正原因。成交或

27、未成交的真正原因。 3.根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A首次到訪成交客戶；首次到訪成交客戶； B肯定能成交，但還有一、兩個問題需要解決；肯定能成交，但還有一、兩個問題需要解決； C有意向購房，且能承受本樓盤價位；有意向購房，且能承受本樓盤價位； D無意向購房，或不能承受本樓盤價位。無意向購房，或不能承受本樓盤價位。 等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。定期跟蹤后對客戶情況進行等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。定期跟蹤后對客戶情況進行 記錄和更新，如遇問題及時向主管及經(jīng)理反饋。記錄和更新，如遇問題及時向主管及經(jīng)理反饋。 4.一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔

28、，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶 二、注意事項二、注意事項 1.客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表應認真填寫，越詳盡越好。 2.客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存?？蛻糍Y料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。 3.客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整?？蛻舻燃墤暰唧w情況，進行階段性調(diào)整。培訓培訓14.9一、基本動作一、基本動作 1.繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 2.對于對于B、C等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，等級的

29、客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系， 調(diào)動一切可能條件，努力說服。調(diào)動一切可能條件，努力說服。 3.將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 4.無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項二、注意事項 1.追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 2.追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 3.注意追蹤方式的變化：打電話，

30、發(fā)短信，邀請參加促銷活動，寄資料等。注意追蹤方式的變化：打電話，發(fā)短信，邀請參加促銷活動，寄資料等。 4.兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 培訓培訓14.10.A一、基本動作一、基本動作 1.客戶決定購買并下定金時，恭喜客戶做出明智投資決定?？蛻魶Q定購買并下定金時，恭喜客戶做出明智投資決定。 2.填寫總控表且向大家確認客戶所要的單元可供銷售。填寫總控表且向大家確認客戶所要的單元可供銷售。 3.帶客戶到簽約室。帶客戶到簽約室。 4.詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容：詳盡解釋定單填寫的各項條款和

31、內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于一張加蓋若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于一張加蓋 銷售部公章的收條上，并注明收取的現(xiàn)場銷售代表姓名；待于約定日內(nèi)補足銷售部公章的收條上，并注明收取的現(xiàn)場銷售代表姓名；待于約定日內(nèi)補足 大定金后方可填寫認購書；其他內(nèi)容依認購書的格式如實填寫。大定金后方可填寫認購書；其他內(nèi)容依認購書的格式如實填寫。 5.收取定金，請客戶、現(xiàn)場銷售代表、經(jīng)理三方簽名確認。收取定金，請客戶、現(xiàn)場銷售代表、經(jīng)理三方簽名確認。 6.填寫完認購書并加蓋銷售部公章，將認購書第一聯(lián)連同定金交款回執(zhí)單送交填寫完認購書并加蓋銷售部公章，將認購書第一

32、聯(lián)連同定金交款回執(zhí)單送交 銷售助理點收備案。銷售助理點收備案。 7.將認購書副聯(lián)（客戶聯(lián)）及定金交款收據(jù)交客戶收妥，并告訴客戶于約定日將認購書副聯(lián)（客戶聯(lián)）及定金交款收據(jù)交客戶收妥，并告訴客戶于約定日 帶認購書補交第一期房款并簽訂購房合同（辦理購房貸款）。帶認購書補交第一期房款并簽訂購房合同（辦理購房貸款）。 8.詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 9.再次恭喜客戶。再次恭喜客戶。 10.送客至大門外或電梯間。送客至大門外或電梯間。培訓培訓14.10.B二、注意事項二、注意事項 1.與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

33、與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 2.當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵 客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 3.小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽 掛我們的樓盤。掛我們的樓盤。 4.小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經(jīng)理咨小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經(jīng)理咨 詢。詢。 5.折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。折扣或

34、其他附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 6.認購書填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。認購書填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 7.收取的定金須確定點收。收取的定金須確定點收。培訓培訓14.11一、基本動作一、基本動作 1.客戶于約定日期內(nèi)，帶小定收條補足大定定金，并填寫認購書。客戶于約定日期內(nèi)，帶小定收條補足大定定金，并填寫認購書。 2.確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。 3.認購書內(nèi)的優(yōu)惠金額依據(jù)小定收據(jù)注明的優(yōu)惠金額內(nèi)容來填寫。認購書內(nèi)的優(yōu)惠金額依據(jù)小定收據(jù)注明的優(yōu)惠金額內(nèi)容來填寫。 4

35、.詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 5.恭喜客戶，送至大門外或電梯間。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項二、注意事項 1.在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。 2.填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 3.將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。培訓培訓14.12一、基本動作一、基本動作 1.填寫調(diào)房申請單，又銷售代表及經(jīng)理簽字，交銷售助理備案。填寫調(diào)房申請

36、單，又銷售代表及經(jīng)理簽字，交銷售助理備案。 2.將原認購書收回，當客戶面封上作廢。重開認購書，填上原收據(jù)號。將原認購書收回，當客戶面封上作廢。重開認購書，填上原收據(jù)號。 3.將新認購書副本交銷售助理換回原認購書，原認購書（兩份）交銷售將新認購書副本交銷售助理換回原認購書，原認購書（兩份）交銷售 助理與調(diào)房申請一同備案。助理與調(diào)房申請一同備案。 二、注意事項二、注意事項 1.填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確 2.將原定單收回。將原定單收回。培訓培訓14.13.A一、基本動作一、基本動作 1.恭喜客戶選擇我們的

37、房屋。恭喜客戶選擇我們的房屋。 2.驗對身份證原件，審核其購戶資格。驗對身份證原件，審核其購戶資格。 3.按認購書規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。按認購書規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。 4.出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：填寫當事出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：填寫當事 人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有 權性質(zhì)；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房權性質(zhì)；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房 屋的平面布局、結(jié)構、建

38、筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施屋的平面布局、結(jié)構、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施 等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違 約責任；爭議的解決方式。約責任；爭議的解決方式。 5.與客戶商討并確定所有內(nèi)容。與客戶商討并確定所有內(nèi)容。 6.將認購書收回，交現(xiàn)場銷售助理備案。將認購書收回，交現(xiàn)場銷售助理備案。 7.同銷售助理協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。同銷售助理協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。 8.辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。 9.恭喜客戶，送客戶至大門外或電

39、梯間。恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。z培訓培訓14.13.B二、注意事項二、注意事項 1.示范合同文本應事先準備好。示范合同文本應事先準備好。 2.事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 3.簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。 4.簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 5.由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過

40、公證。 6.解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 7.簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 8.若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以 時間換取雙方的折讓。時間換取雙方的折讓。 9.及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。培訓培訓14.14一、基本動作一、基本動作 1.分析

41、退房原因，明確是否可以退房。分析退房原因，明確是否可以退房。 2.報現(xiàn)場經(jīng)理確認，決定退房。報現(xiàn)場經(jīng)理確認，決定退房。 3.填寫退房申請單，送交經(jīng)理及上級領導簽字。填寫退房申請單，送交經(jīng)理及上級領導簽字。 4.將作廢認購書（或購房合同）收回，交公司留存?zhèn)浒浮⒆鲝U認購書（或購房合同）收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5.結(jié)清相關款項，收回交款收據(jù)。結(jié)清相關款項，收回交款收據(jù)。 6.生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項二、注意事項 1.有關資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當事人簽名認定。有關資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當事人簽名認定。 2.若有爭議無法解決，可申

42、請仲裁機構調(diào)解或人民法院裁決。若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調(diào)解或人民法院裁決。 培訓培訓15培訓培訓15.1A一、產(chǎn)品與環(huán)境一、產(chǎn)品與環(huán)境二、唯地段輪二、唯地段輪三、標準環(huán)境銷講內(nèi)容三、標準環(huán)境銷講內(nèi)容 區(qū)域位置區(qū)域位置 交通狀況交通狀況 商業(yè)配套商業(yè)配套 銀行、郵局、超市銀行、郵局、超市 醫(yī)療保健醫(yī)療保健 史文化古跡介紹史文化古跡介紹 立體娛樂配套立體娛樂配套 綠色環(huán)境配套綠色環(huán)境配套 教育配套教育配套四、詭辯環(huán)境四、詭辯環(huán)境 a.市區(qū)中心市區(qū)中心 b.交通發(fā)達地區(qū)交通發(fā)達地區(qū) d.偏僻地段偏僻地段 e.未開發(fā)地區(qū)未開發(fā)地區(qū) f.有歷史文脈地段有歷史文脈地段 g.新規(guī)劃區(qū)新規(guī)劃區(qū) 培訓培

43、訓15.2A一、規(guī)模及規(guī)劃一、規(guī)模及規(guī)劃二、小區(qū)綠化環(huán)境二、小區(qū)綠化環(huán)境 a.綠化環(huán)境的特點綠化環(huán)境的特點 b.綠化環(huán)境的人性化綠化環(huán)境的人性化 c.綠化環(huán)境介紹兩種方式（觀景角度和生活角度）綠化環(huán)境介紹兩種方式（觀景角度和生活角度）三、建筑外形風格及建材標準三、建筑外形風格及建材標準 a.建筑風格（歐陸風格和現(xiàn)代風格）建筑風格（歐陸風格和現(xiàn)代風格） b.建筑材料建筑材料 1.外立面建材標準外立面建材標準 2.門廳設計門廳設計 3.電梯電梯 4.門、窗門、窗 5.廚衛(wèi)及室內(nèi)裝潢廚衛(wèi)及室內(nèi)裝潢 6.水電、煤氣水電、煤氣 7.通訊通訊 培訓培訓15.2B四、房型四、房型 a.得房率得房率 b.客廳

44、、臥室客廳、臥室 c.層高層高 d.客廳的利用率和臥室的私密性客廳的利用率和臥室的私密性 e.朝向采光朝向采光 f.動靜分明動靜分明 g.交通通道交通通道 h.功能分區(qū)是否明晰功能分區(qū)是否明晰 i.通風通風 j.開間，進深開間，進深 k.景觀景觀 l.干濕分開干濕分開 m.設計特點設計特點 n.房型的靈活性房型的靈活性五、開發(fā)商、投資商、承建商、設計單位五、開發(fā)商、投資商、承建商、設計單位 培訓培訓16培訓培訓16.1定律定律1：客戶是一定可以搞定的：客戶是一定可以搞定的定律定律2：我一定能搞定客戶：我一定能搞定客戶定律定律3：客戶所講的不買的理由全是借口：客戶所講的不買的理由全是借口定了定了

45、4：客戶的要求是可以在一定程度上滿足的：客戶的要求是可以在一定程度上滿足的定律定律5：項目的任何優(yōu)點都足以影響客戶的生活品質(zhì)：項目的任何優(yōu)點都足以影響客戶的生活品質(zhì)定律定律6：清晰有力的主打點：清晰有力的主打點+周全細致的輔助點周全細致的輔助點 +完善的服務完善的服務=成交成交 培訓培訓16.2一、為異議做準備一、為異議做準備二、預測并預先采取行動二、預測并預先采取行動三、異議出現(xiàn)先采取行動三、異議出現(xiàn)先采取行動四、態(tài)度積極樂觀四、態(tài)度積極樂觀五、傾聽五、傾聽聽完異議聽完異議六、弄清異議六、弄清異議七、解決異議七、解決異議 培訓培訓16.3尋尋找找潛潛在在顧顧客客接接觸觸前前準準備備接接觸觸展

46、展 示示參參 與與證證 明明視覺輔助視覺輔助勸導性溝通勸導性溝通演演 示示戲劇化展示戲劇化展示試試探探性性成成交交確確定定差差異異解解決決差差異異試試探探性性成成交交成成交交跟跟蹤蹤培訓培訓16.4一、客戶帶眾多家人一同來看房，七嘴八舌意見不一致一、客戶帶眾多家人一同來看房，七嘴八舌意見不一致二、客戶帶朋友來看房，做參謀，不懂還冒充專家二、客戶帶朋友來看房，做參謀，不懂還冒充專家三、客戶帶律師前來助陣簽約三、客戶帶律師前來助陣簽約四、客戶的風水先生前來看風水認為不佳四、客戶的風水先生前來看風水認為不佳五、客戶欲付定金時，恰逢其它客戶前來退訂五、客戶欲付定金時，恰逢其它客戶前來退訂六、無理客戶吵鬧影響在談客戶六、無理客戶吵鬧影響在談客戶 培訓培訓16.5處理異議的方法處理異議的方法規(guī)避規(guī)避放過異議放過異議將異議改述成提問將異議改述成提問拖延回答異議拖延回答異議用自問自答法解決異議用自問自答法解決異議詢問與異議有關的問題詢問與異議有關的問題直接否定異議直接否定異議間接否定異議間接否定異議預期異議預期異議對異議進行補償處理對異議進行補償處理對異議提供第三方答案對異議提供第三方答案