酒店管理人員培訓(xùn)者培訓(xùn)選編

1、酒店管理人員培訓(xùn)者培訓(xùn)酒店管理人員培訓(xùn)者培訓(xùn)酒店管理人員培訓(xùn)者培訓(xùn)：酒店管理人員培訓(xùn)者培訓(xùn)： （主講）（主講）一個(gè)一個(gè) 好的管理者好的管理者 首先首先 應(yīng)該是應(yīng)該是 一個(gè)一個(gè) 好的培訓(xùn)者好的培訓(xùn)者優(yōu)秀經(jīng)理人的技能結(jié)構(gòu)思維能力思維能力 溝通能力溝通能力激勵(lì)能力激勵(lì)能力 計(jì)劃能力計(jì)劃能力組織能力組織能力 執(zhí)行能力執(zhí)行能力培訓(xùn)能力培訓(xùn)能力 協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力 決策能力決策能力怎樣做好培訓(xùn)怎樣做好培訓(xùn)本次培訓(xùn)大綱本次培訓(xùn)大綱 一一、什么是培訓(xùn)？什么是培訓(xùn)？二、二、培訓(xùn)者培訓(xùn)時(shí)必須了解什么？培訓(xùn)者培訓(xùn)時(shí)必須了解什么？三、培訓(xùn)程序（日常培訓(xùn)工作要點(diǎn)）三、培訓(xùn)程序（日常培訓(xùn)工作要點(diǎn)）四、四、培

2、訓(xùn)方案的撰寫(xiě)（下期）培訓(xùn)方案的撰寫(xiě)（下期）五、培訓(xùn)技巧（下期）五、培訓(xùn)技巧（下期） 作為一個(gè)培訓(xùn)者，我傳遞給我的朋友們的知作為一個(gè)培訓(xùn)者，我傳遞給我的朋友們的知識(shí)也許很快會(huì)被淡忘，傳遞給他們的基本技識(shí)也許很快會(huì)被淡忘，傳遞給他們的基本技能也許很快會(huì)落后于這時(shí)代，但是我知道，能也許很快會(huì)落后于這時(shí)代，但是我知道，我能夠作為一個(gè)思想的交流者和他們同在，我能夠作為一個(gè)思想的交流者和他們同在，我獨(dú)特的邏輯能夠給他們留下深刻的印象。我獨(dú)特的邏輯能夠給他們留下深刻的印象。 魯?shù)蠈O 什么是培訓(xùn)？什么是培訓(xùn)？向新員工或者現(xiàn)有員工傳授其完成本職工向新員工或者現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必須的相關(guān)知識(shí)、技能、價(jià)值

3、觀念和作所必須的相關(guān)知識(shí)、技能、價(jià)值觀念和行為規(guī)范的過(guò)程行為規(guī)范的過(guò)程培訓(xùn)是酒店為了有計(jì)劃地幫助員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是酒店為了有計(jì)劃地幫助員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知識(shí)、技能或是對(duì)于成功地完成能力包括知識(shí)、技能或是對(duì)于成功地完成工作至關(guān)重要的行為工作至關(guān)重要的行為對(duì)培訓(xùn)的不正確認(rèn)識(shí)對(duì)培訓(xùn)的不正確認(rèn)識(shí) 培訓(xùn)沒(méi)有用培訓(xùn)沒(méi)有用 培訓(xùn)很有用培訓(xùn)很有用 -培訓(xùn)不會(huì)培訓(xùn)不會(huì) 激勵(lì)不為激勵(lì)不為 培訓(xùn)很好做培訓(xùn)很好做 培訓(xùn)很難做培訓(xùn)很難做 其它：浪費(fèi)錢(qián)，人員跳槽快其它：浪費(fèi)錢(qián)，人員跳槽快培訓(xùn)=懲罰培訓(xùn)=搞活動(dòng)培訓(xùn)工作的作用培訓(xùn)工作的作用2、不、不斷地給

4、員工分配具有挑戰(zhàn)性的工作，斷地給員工分配具有挑戰(zhàn)性的工作，給他們提供發(fā)展的機(jī)會(huì)給他們提供發(fā)展的機(jī)會(huì)-幫助員工成才幫助員工成才。n組組織織通過(guò)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練手段來(lái)提高員工的工通過(guò)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練手段來(lái)提高員工的工作能力、知識(shí)水平和潛能發(fā)揮，最大限度地作能力、知識(shí)水平和潛能發(fā)揮，最大限度地促進(jìn)員工的個(gè)人素質(zhì)與工作需求相一致，從促進(jìn)員工的個(gè)人素質(zhì)與工作需求相一致，從而達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。而達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。 1、節(jié)約生產(chǎn)成本，把培訓(xùn)轉(zhuǎn)換成生產(chǎn)力。為什么要培訓(xùn)？為什么要培訓(xùn)？ 培訓(xùn)是最好的福利培訓(xùn)是最好的福利 培訓(xùn)是一種激勵(lì)的手段培訓(xùn)是一種激勵(lì)的手段 培訓(xùn)不是消耗而是投資培訓(xùn)不是消耗而是投資 培訓(xùn)要學(xué)

5、以致用培訓(xùn)要學(xué)以致用 員工培訓(xùn)是現(xiàn)代化企業(yè)的客觀要求，員工培訓(xùn)是現(xiàn)代化企業(yè)的客觀要求，是做好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)與必需！是做好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)與必需！培訓(xùn)中的常見(jiàn)問(wèn)題培訓(xùn)中的常見(jiàn)問(wèn)題 員工不配合員工不配合 培訓(xùn)與使用脫節(jié)培訓(xùn)與使用脫節(jié) 培訓(xùn)的時(shí)機(jī)不合適培訓(xùn)的時(shí)機(jī)不合適 缺乏有效的激勵(lì)手段缺乏有效的激勵(lì)手段 培訓(xùn)者水平不夠培訓(xùn)者水平不夠-怎樣更好地實(shí)施培訓(xùn)怎樣更好地實(shí)施培訓(xùn)“你能把一個(gè)人帶進(jìn)教室，你能把一個(gè)人帶進(jìn)教室，但是你不能強(qiáng)迫一個(gè)人的思考但是你不能強(qiáng)迫一個(gè)人的思考”二、培訓(xùn)者培訓(xùn)時(shí)必須了解二、培訓(xùn)者培訓(xùn)時(shí)必須了解 培訓(xùn)者的五種角色培訓(xùn)者的五種角色 培訓(xùn)者培訓(xùn)什么？培訓(xùn)者培訓(xùn)什么？（培訓(xùn)三要素）（培

6、訓(xùn)三要素） 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式 培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)類(lèi)別 培訓(xùn)的準(zhǔn)備培訓(xùn)的準(zhǔn)備menu問(wèn)題：在具體操作中，一個(gè)培訓(xùn)師究竟擁有些問(wèn)題：在具體操作中，一個(gè)培訓(xùn)師究竟擁有些 什么角色呢？什么角色呢？ 培訓(xùn)者的五種角色培訓(xùn)者的五種角色激勵(lì)者（激發(fā)他人熱情）激勵(lì)者（激發(fā)他人熱情）講師（傳授知識(shí)）講師（傳授知識(shí)）參謀者（提供方法與建議）參謀者（提供方法與建議）輔助者（協(xié)助解決疑難）輔助者（協(xié)助解決疑難）調(diào)停者（控制局面）調(diào)停者（控制局面） 通俗地說(shuō)，培訓(xùn)這塊大致包括：知識(shí)、技能通俗地說(shuō)，培訓(xùn)這塊大致包括：知識(shí)、技能和態(tài)度這三大塊，任何培訓(xùn)無(wú)非是為了實(shí)現(xiàn)和態(tài)度這三大塊，任何培訓(xùn)無(wú)非是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能和態(tài)度的改變。知

7、識(shí)、技能和態(tài)度的改變。 知識(shí)、技能和態(tài)度是培訓(xùn)的三大要素，三者知識(shí)、技能和態(tài)度是培訓(xùn)的三大要素，三者缺一不可。缺一不可。培訓(xùn)三要素：知識(shí)、技能、態(tài)度培訓(xùn)三要素：知識(shí)、技能、態(tài)度 知識(shí)培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn) 它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備一定的只有具備一定的基礎(chǔ)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為其，才能為其在各個(gè)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的支撐，在各個(gè)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的支撐，我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)到的知識(shí)，大部分屬于此類(lèi)。我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)到的知識(shí)，大部分屬于此類(lèi)。 技能培訓(xùn)技能培訓(xùn) 知識(shí)只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價(jià)值，知識(shí)只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價(jià)值，

8、我們常說(shuō)的我們常說(shuō)的“知識(shí)就是力量知識(shí)就是力量”，應(yīng)該在這里，應(yīng)該在這里得到充分體現(xiàn)；得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力科技是第一生產(chǎn)力”，只，只有當(dāng)科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時(shí)候，它才能成有當(dāng)科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時(shí)候，它才能成為第一生產(chǎn)力；為第一生產(chǎn)力；員工的工作技能員工的工作技能是酒店產(chǎn)生是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓(xùn)效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓(xùn)也是酒店培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。也是酒店培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。 態(tài)度培訓(xùn)態(tài)度培訓(xùn) 員工具備了扎實(shí)的理論和過(guò)硬的技能，但如員工具備了扎實(shí)的理論和過(guò)硬的技能，但如果沒(méi)有果沒(méi)有正確的價(jià)值觀、積極的工作態(tài)度和良正確的價(jià)值觀、積極的工作態(tài)度和良好的

9、思維習(xí)慣好的思維習(xí)慣，那么，他們給我們的酒店的，那么，他們給我們的酒店的很可能不是財(cái)富，而是損失。而有積極態(tài)度很可能不是財(cái)富，而是損失。而有積極態(tài)度的員工，即使暫時(shí)在知識(shí)和技能上存在不足，的員工，即使暫時(shí)在知識(shí)和技能上存在不足，但他們會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)、有效地去學(xué)習(xí)但他們會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)、有效地去學(xué)習(xí)和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓(xùn)是酒店必須持之以恒進(jìn)行的核因此態(tài)度培訓(xùn)是酒店必須持之以恒進(jìn)行的核心重點(diǎn)心重點(diǎn) 培訓(xùn)主要方式培訓(xùn)主要方式 授課式授課式 課堂討論式課堂討論式 提問(wèn)式提問(wèn)式 案例分析式案例分析式 觀看碟片觀看碟片 在實(shí)踐中演

10、示在實(shí)踐中演示menu培訓(xùn)方式與技巧類(lèi)別培訓(xùn)方式與技巧類(lèi)別類(lèi)別類(lèi)別訓(xùn)練訓(xùn)練技巧技巧A.傳授知識(shí)的傳授知識(shí)的方法方法（理論理論）講授講授法、法、討論討論法、法、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、視聽(tīng)教視聽(tīng)教育、角色扮演、管理游戲法育、角色扮演、管理游戲法B.改變態(tài)度、行為的改變態(tài)度、行為的方法方法角色扮演法、交流分析、角色扮演法、交流分析、人際溝通活人際溝通活動(dòng)動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)傳承法經(jīng)驗(yàn)傳承法、游戲競(jìng)賽游戲競(jìng)賽法法C.技能培訓(xùn)方法技能培訓(xùn)方法操作示范法、職務(wù)輪換法、見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)操作示范法、職務(wù)輪換法、見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)法、參觀考察法、模擬訓(xùn)練法法、參觀考察法、模擬訓(xùn)練法 培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)類(lèi)別 新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn) 崗位操作培訓(xùn)崗位操作培

11、訓(xùn) 酒店公共知識(shí)培訓(xùn)酒店公共知識(shí)培訓(xùn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 領(lǐng)班主管培訓(xùn)領(lǐng)班主管培訓(xùn) 部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn) 酒店交叉培訓(xùn)酒店交叉培訓(xùn) 外請(qǐng)專(zhuān)業(yè)老師培訓(xùn)外請(qǐng)專(zhuān)業(yè)老師培訓(xùn)menu培訓(xùn)準(zhǔn)備階段培訓(xùn)準(zhǔn)備階段 了解你的學(xué)員：誰(shuí)，多少人，職位，學(xué)歷了解你的學(xué)員：誰(shuí)，多少人，職位，學(xué)歷 培訓(xùn)時(shí)間：日期安排，每個(gè)時(shí)間段課程內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間：日期安排，每個(gè)時(shí)間段課程內(nèi)容 培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備：場(chǎng)所大小，座位安排，設(shè)培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備：場(chǎng)所大小，座位安排，設(shè)備配置備配置 培訓(xùn)內(nèi)容：內(nèi)容選擇，培訓(xùn)方式，步驟設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容：內(nèi)容選擇，培訓(xùn)方式，步驟設(shè)計(jì) 培訓(xùn)場(chǎng)地安排培訓(xùn)場(chǎng)地安排饒口令1 哥哥弟弟坡前坐，坡上臥著一只鵝

12、，坡下流著一條河，哥哥說(shuō)：寬寬的河，弟弟說(shuō)：白白的鵝。鵝要過(guò)河，河要渡鵝。不知是鵝過(guò)河，還是河渡鵝。 饒口令2 牛郎戀劉娘牛郎戀劉娘 牛郎戀劉娘,劉娘念牛郎,牛郎牛年戀劉娘,劉娘年年念牛郎,郎戀娘來(lái)娘戀郎,念娘戀娘念郎戀郎,念戀娘郎,繞不暈?zāi)闼阄野酌θ?、培?xùn)程序三、培訓(xùn)程序具體培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作的四大程序?yàn)榱耸古嘤?xùn)更具有科學(xué)性和有效性培訓(xùn)應(yīng)該遵循基本程序?yàn)榱耸古嘤?xùn)更具有科學(xué)性和有效性培訓(xùn)應(yīng)該遵循基本程序menu培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：培訓(xùn)的基本程序培訓(xùn)的基本程序培訓(xùn)需求分析的含義培訓(xùn)需求分析的含義和意義和意義培訓(xùn)需求分析的常用培訓(xùn)需求分析的常用方法方法1. 案例分析（見(jiàn)后）案例分

13、析（見(jiàn)后） 學(xué)會(huì)做培訓(xùn)需求學(xué)會(huì)做培訓(xùn)需求分析分析？ 背景：背景：A從集團(tuán)內(nèi)一酒店調(diào)到某酒店，由餐廳領(lǐng)班升任餐廳經(jīng)理已有四個(gè)月。 酒店評(píng)價(jià)：酒店評(píng)價(jià)：下屬員工對(duì)其評(píng)價(jià)比較不錯(cuò)，認(rèn)為A比較好相處，另外工作也非常的勤奮。實(shí)際上A也確實(shí)表現(xiàn)的非常敬業(yè)，每天早上8：00到晚上8：00都在酒店里，有時(shí)候如果工作需要還常常十一二點(diǎn)鐘回去，整個(gè)身心都投入到酒店工作中；另外因?yàn)槭切氯?，所以A做人也比較小心，盡量維持和部門(mén)員工的良好關(guān)系。 變革的渴望：變革的渴望：A內(nèi)心也有很多苦衷，首先是來(lái)自直接下屬餐廳領(lǐng)班的壓力，下屬的幾個(gè)領(lǐng)班都是在這個(gè)酒店工作過(guò)很多年的老領(lǐng)班，他們非常熟悉整個(gè)酒店和部門(mén)的營(yíng)運(yùn)，從對(duì)于酒店內(nèi)部

14、關(guān)系而言，明顯要超過(guò)A；另外他們對(duì)于這個(gè)突然空降的上司心理總是有點(diǎn)疙瘩。另外，對(duì)于A而言，他新任經(jīng)理，也非常希望能夠做好相應(yīng)的管理工作，在這四個(gè)月里，他目睹了整個(gè)酒店餐廳營(yíng)運(yùn)中許多不盡規(guī)范的地方，比如餐廳擺臺(tái)程序不規(guī)范，服務(wù)員推銷(xiāo)極其不主動(dòng)等等；但是由于基層管理上基本由領(lǐng)班控制，而且領(lǐng)班們也對(duì)這種常年來(lái)養(yǎng)成的習(xí)慣早就習(xí)以為常，A深知習(xí)慣力量的可怕，于是A非?？释軌?qū)ふ乙粋€(gè)契機(jī)來(lái)改變這種現(xiàn)狀，他一直在等待 事故發(fā)生：事故發(fā)生：非常遺憾，這個(gè)契機(jī)居然是個(gè)投訴。有一天早上，一位客人提請(qǐng)投訴，原因非常簡(jiǎn)單，客人喝到一半的時(shí)候，客人發(fā)現(xiàn)味道有點(diǎn)不對(duì)，客人立刻要求查看裝牛奶的盒子，結(jié)果發(fā)現(xiàn)牛奶那天早上剛

15、好過(guò)期 接下來(lái)是對(duì)客的處理接下來(lái)是對(duì)客的處理程序性的內(nèi)部處理：程序性的內(nèi)部處理：1、總經(jīng)理2、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)令A(yù)對(duì)投訴事故進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)班領(lǐng)班B和服務(wù)員C受到了相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰事故后的調(diào)查：事故后的調(diào)查：A非常生氣，居然發(fā)生了這種投訴事件，作為星級(jí)酒店而言，這種投訴的發(fā)生彰顯了整個(gè)餐廳的人員服務(wù)安全意識(shí)的極其薄弱。A對(duì)事故的發(fā)生進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問(wèn)題：第一是沒(méi)有明確的操作檢查制度對(duì)于這種事件發(fā)生作出約束；第二是當(dāng)時(shí)事故發(fā)生前，服務(wù)員C拿牛奶的時(shí)候已發(fā)現(xiàn)這盒牛奶剛剛過(guò)期，并且當(dāng)場(chǎng)報(bào)告了當(dāng)班領(lǐng)班B，但是領(lǐng)班B依然默許服務(wù)員提供牛奶。然而，在開(kāi)始調(diào)查的時(shí)候，當(dāng)班領(lǐng)班B矢口否認(rèn)知道這盒牛奶過(guò)期。A更加氣

16、憤了，事情做錯(cuò)了，承認(rèn)錯(cuò)誤、承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任也就算了，居然還不誠(chéng)實(shí)。于是A又把領(lǐng)班B叫到辦公室，發(fā)生了以下對(duì)白：A：“B，你把那天的投訴事件的整體情況再跟我詳細(xì)說(shuō)一遍”B：“事情是這樣的?！盇：“那么你那天那個(gè)時(shí)候你在做什么？”B：“那天我在?！盇：“那天你到底在哪里做什么？”（語(yǔ)氣變得尖銳起來(lái)）B：“我。，我不是說(shuō)了我那天在?！?。B又把話陳述了一遍，語(yǔ)氣明顯弱下來(lái)A：“你究竟知不知道那盒牛奶過(guò)期！”（語(yǔ)氣變得更加凌厲）B：B還是堅(jiān)持“我不清楚，是。”A：“到底知不知道！”A：“我都已經(jīng)問(wèn)過(guò)了C，C都說(shuō)她向你報(bào)告過(guò)！”B：B不說(shuō)話，低著頭A：“我再問(wèn)你，你知不知道牛奶過(guò)期！”B不敢看A，不過(guò)在A

17、的步步逼問(wèn)下，最后終于說(shuō)出了事情的真相。附注附注：后來(lái)A說(shuō)，做領(lǐng)班在值班期間發(fā)生了這樣的投訴，而且不誠(chéng)實(shí)，這實(shí)在犯了身為管理者的大忌，所以那天他一定要聽(tīng)到B親口承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以示對(duì)A的警誡。 問(wèn)題 1、如果是你，作為一個(gè)新任者，你會(huì)怎么處理A這種行為？ 2、請(qǐng)您就以上事件做一個(gè)簡(jiǎn)要的培訓(xùn)需求分析，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘，大家自由發(fā)言。 基本分析： 人員分析：知識(shí)、技能、態(tài)度-價(jià)值觀 服務(wù)員: 領(lǐng)班；態(tài)度 餐廳經(jīng)理；溝通技能、價(jià)值觀以人為本（人權(quán)平等、從他人角度來(lái)思考）什么是培訓(xùn)需求分析什么是培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)并非萬(wàn)能的；培訓(xùn)并非萬(wàn)能的； 培訓(xùn)需求分析主要解決：培訓(xùn)需求分析主要解決： 是否需要培訓(xùn)？是

18、否需要培訓(xùn)？ 需要什么時(shí)候培訓(xùn)？需要什么時(shí)候培訓(xùn)？ 對(duì)誰(shuí)在什么方面進(jìn)行培訓(xùn)？對(duì)誰(shuí)在什么方面進(jìn)行培訓(xùn)？Go next培訓(xùn)需求分析的三個(gè)層次培訓(xùn)需求分析的三個(gè)層次 要做好培訓(xùn)需求分析，我們可以從不同的層要做好培訓(xùn)需求分析，我們可以從不同的層面來(lái)對(duì)需求進(jìn)行分析面來(lái)對(duì)需求進(jìn)行分析 員工層次員工層次 企業(yè)層次（略）企業(yè)層次（略） 戰(zhàn)略層次（略）戰(zhàn)略層次（略）menu 員工層次的分析員工層次的分析 主要分析員工個(gè)體狀況和應(yīng)有狀況的差距，主要分析員工個(gè)體狀況和應(yīng)有狀況的差距，在此基礎(chǔ)上確定誰(shuí)要接受培訓(xùn)，要受什么樣在此基礎(chǔ)上確定誰(shuí)要接受培訓(xùn)，要受什么樣的培訓(xùn)的培訓(xùn)酒店需求分析信息來(lái)源酒店需求分析信息來(lái)源賓客意

19、見(jiàn)統(tǒng)計(jì)與分析賓客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)與分析/賓客投訴賓客投訴 質(zhì)檢分析報(bào)告質(zhì)檢分析報(bào)告/ 質(zhì)量事故質(zhì)量事故技能測(cè)試與檢查技能測(cè)試與檢查 管理層管理層/員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查 離職面談報(bào)告離職面談報(bào)告 績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果/ 更高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)更高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 員工流失率員工流失率 員工懇談會(huì)記錄員工懇談會(huì)記錄 部門(mén)目標(biāo)項(xiàng)目部門(mén)目標(biāo)項(xiàng)目 生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì) 培訓(xùn)課程評(píng)估培訓(xùn)課程評(píng)估 新技術(shù)介紹新技術(shù)介紹/ 新產(chǎn)品新產(chǎn)品/新工作新工作培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)需求調(diào)查 法律法規(guī)法律法規(guī)Back培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂Back 月各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃表月各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃表 部部 門(mén)門(mén) 內(nèi)內(nèi) 容容前廳前廳客房客房

20、營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)保安保安設(shè)備設(shè)備培訓(xùn)主題培訓(xùn)主題 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)類(lèi)型培訓(xùn)類(lèi)型計(jì)劃人數(shù)計(jì)劃人數(shù) 培訓(xùn)者培訓(xùn)者 培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估Back 學(xué)員的反應(yīng)學(xué)員的反應(yīng) 學(xué)習(xí)的效果學(xué)習(xí)的效果 行為的改變行為的改變 產(chǎn)生的效果產(chǎn)生的效果 四、培訓(xùn)方案的撰寫(xiě)四、培訓(xùn)方案的撰寫(xiě)九種最需要培訓(xùn)的時(shí)機(jī)九種最需要培訓(xùn)的時(shí)機(jī) 需要改進(jìn)工作業(yè)績(jī)；需要改進(jìn)工作業(yè)績(jī)； 加強(qiáng)生產(chǎn)安全；加強(qiáng)生產(chǎn)安全； 提升和晉級(jí)；提升和晉級(jí)； 開(kāi)拓新市場(chǎng)和新業(yè)務(wù)；開(kāi)拓新市場(chǎng)和新業(yè)務(wù)； 招募新員工；招募新員工； 需要解決某個(gè)問(wèn)題；需要解決某個(gè)問(wèn)題； 引進(jìn)新技術(shù)、新系統(tǒng)或新

21、程序；引進(jìn)新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序； 頒布新的法規(guī)；頒布新的法規(guī)； 實(shí)行組織變更。實(shí)行組織變更。Menu培訓(xùn)方案的八個(gè)要點(diǎn)培訓(xùn)方案的八個(gè)要點(diǎn) 題目：要有創(chuàng)意，能夠吸引眼球題目：要有創(chuàng)意，能夠吸引眼球 引言：抓住重點(diǎn)、突出課程的黃金點(diǎn)引言：抓住重點(diǎn)、突出課程的黃金點(diǎn) 課程大綱：要有連貫性，邏輯上前后一致課程大綱：要有連貫性，邏輯上前后一致 說(shuō)明：寫(xiě)出給企業(yè)收獲、個(gè)人的收獲說(shuō)明：寫(xiě)出給企業(yè)收獲、個(gè)人的收獲Menu 授課老師：資歷，擅長(zhǎng)什么課程授課老師：資歷，擅長(zhǎng)什么課程 課時(shí)課時(shí) 價(jià)格價(jià)格 課程詳細(xì)安排、對(duì)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備要求等等課程詳細(xì)安排、對(duì)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備要求等等五、培訓(xùn)技巧五、培訓(xùn)技巧Back學(xué)員類(lèi)型學(xué)員類(lèi)型 昏昏欲睡昏昏欲睡 靦腆寡言靦腆寡言 毫無(wú)興趣毫無(wú)興趣 表現(xiàn)欲強(qiáng)表現(xiàn)欲強(qiáng) 善開(kāi)玩笑善開(kāi)玩笑 別扭棘手別扭棘手適當(dāng)運(yùn)用培訓(xùn)技巧適當(dāng)運(yùn)用培訓(xùn)技巧 -如何對(duì)待不同的受訓(xùn)者如何對(duì)待不同的受訓(xùn)者學(xué)員類(lèi)型學(xué)員類(lèi)型具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)可以采取的措施可以采取的措施不應(yīng)采取的措