導(dǎo)購素質(zhì)技巧培訓(xùn)教材(09.11)

1、 鉅豪照明鉅豪照明 素質(zhì)技巧培訓(xùn)素質(zhì)技巧培訓(xùn)孟憲文孟憲文1414年年0707月月目目 錄錄第一篇第一篇 導(dǎo)購員角色認(rèn)知導(dǎo)購員角色認(rèn)知第二篇第二篇 診斷式銷售技巧診斷式銷售技巧 第三篇第三篇 售后服務(wù)技巧售后服務(wù)技巧第四篇第四篇 優(yōu)秀的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員導(dǎo)購員角色認(rèn)知導(dǎo)購員角色認(rèn)知 品品 牌牌 代代 言言 人人 光文化的傳播者光文化的傳播者 顧客的咨詢專家顧客的咨詢專家 服務(wù)大使服務(wù)大使導(dǎo)購員角色認(rèn)知導(dǎo)購員角色認(rèn)知 做好一名超級導(dǎo)購員首先做好一名超級導(dǎo)購員首先必須了解的基本概念必須了解的基本概念導(dǎo)購員角色認(rèn)知導(dǎo)購員角色認(rèn)知 （一）銷的是什么？（一）銷的是什么？ 自己自己顧客認(rèn)同自己顧客認(rèn)同自己,

2、 ,就是認(rèn)同自己推薦的產(chǎn)品就是認(rèn)同自己推薦的產(chǎn)品 不接受你這個人就不會買你的產(chǎn)品（不會給你介不接受你這個人就不會買你的產(chǎn)品（不會給你介紹產(chǎn)品紹產(chǎn)品 的機會）的機會）讓自己看起來就是優(yōu)秀的導(dǎo)購員讓自己看起來就是優(yōu)秀的導(dǎo)購員自己就是一個咨詢專家自己就是一個咨詢專家導(dǎo)購員角色認(rèn)知導(dǎo)購員角色認(rèn)知 （一）售的是什么？（一）售的是什么？ 價值價值1 1、販賣、販賣“需要需要”容易還是販賣容易還是販賣“需求需求”容易？容易？2 2、價、價價價 格、滿足生存需要（被動接受格、滿足生存需要（被動接受) ) 值值值值 得得 、滿足生、滿足生 活需求（主動接受）活需求（主動接受）向富翁推銷經(jīng)濟房（省錢向富翁推銷經(jīng)濟

3、房（省錢地位、身份）地位、身份）4 4、價值、價值生活理念，追求產(chǎn)品的使用的感受生活理念，追求產(chǎn)品的使用的感受 品牌、購買場所、產(chǎn)品、人品牌、購買場所、產(chǎn)品、人 （一）買的是什么？（一）買的是什么？導(dǎo)購員角色認(rèn)知導(dǎo)購員角色認(rèn)知 感覺感覺看不見、摸不著；看不見、摸不著；之前的了解、企業(yè)、產(chǎn)品、人之前的了解、企業(yè)、產(chǎn)品、人店內(nèi)的銷售氛圍店內(nèi)的銷售氛圍. . 服務(wù)水平服務(wù)水平 （一）賣的是什么？（一）賣的是什么？導(dǎo)購員角色認(rèn)知導(dǎo)購員角色認(rèn)知 好處好處1 1、帶來的利益與快樂，避免什么麻煩與痛苦、帶來的利益與快樂，避免什么麻煩與痛苦2 2、顧客永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給、顧客永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品，買

4、的是產(chǎn)品所能帶給他的好處他的好處3 3、一流的販賣結(jié)果，一般的販買成份、一流的販賣結(jié)果，一般的販買成份賣節(jié)能燈還是賣節(jié)省賣節(jié)能燈還是賣節(jié)省80%80%的電費，你公司的產(chǎn)品帶給顧客什么好處：增的電費，你公司的產(chǎn)品帶給顧客什么好處：增加收入、節(jié)約成本、省錢加收入、節(jié)約成本、省錢診斷式銷售技巧診斷式銷售技巧 （望）了解消費者（望）了解消費者 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 （切）（切） 說說 服服 （診）（診） 成成 交交 診斷式銷售技巧診斷式銷售技巧（望）了解消費者（望）了解消費者 （觀察力，判斷力（觀察力，判斷力) ) （望）了解消費者（望）了解消費者 1.1.顧客的生活方式顧客的生活方式生

5、活方式是指人的活動、興趣類型的表現(xiàn)。生活方式是指人的活動、興趣類型的表現(xiàn)。人的生活分為四類：人的生活分為四類：變化型（追求知識與創(chuàng)造）；變化型（追求知識與創(chuàng)造）；分享型（追求歸屬感與社會活動）；分享型（追求歸屬感與社會活動）；自由型（追求自我主義，甘于寂寞）；自由型（追求自我主義，甘于寂寞）；穩(wěn)定型（追求消費和安全感）穩(wěn)定型（追求消費和安全感） （望）了解消費者（望）了解消費者 2.2.顧客的購買動機顧客的購買動機 理智動機理智動機1 1、適用、適用2 2、經(jīng)濟、經(jīng)濟3 3、可靠、可靠4 4、安全、安全5 5、美感、美感6 6、使用方便、使用方便7 7、購買方便、購買方便8 8、完善的售后服務(wù)

6、、完善的售后服務(wù) 感情動機感情動機1 1、好奇心理、好奇心理2 2、炫耀心理、炫耀心理3 3、攀比心理、攀比心理4 4、崇眾心理、崇眾心理5 5、受尊重的心理、受尊重的心理6. 6. 崇新心理崇新心理平易型平易型考拉考拉希望得到售貨員的注意及禮貌希望得到售貨員的注意及禮貌對待；對待；喜歡與人分享自己的開心事喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟絡(luò)容易與人熟絡(luò)表現(xiàn)型表現(xiàn)型孔雀孔雀喜愛新貨品；喜愛新貨品；喜歡追求潮流如：最新款式喜歡追求潮流如：最新款式及最流行及最流行對時尚牌子注重對時尚牌子注重分析型分析型貓頭鷹貓頭鷹詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點及處詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點及處好；好；要要“物有所值物有所值”

7、；關(guān)注付出的；關(guān)注付出的錢錢需要多一些時間作出購買決定需要多一些時間作出購買決定駕馭型駕馭型老虎老虎自己作主；自己作主；要求其它人認(rèn)同人的說話；要求其它人認(rèn)同人的說話；支配一切支配一切3.3.顧客的人格特征顧客的人格特征 （望）了解消費者（望）了解消費者 答案答案: 1.: 1.紅色、紅色、2.2.沙發(fā)、沙發(fā)、3.3.玫瑰、玫瑰、4.34.3、5.5.老虎老虎五個簡單的問題五個簡單的問題 1.1.你最喜歡的顏色你最喜歡的顏色? ?2.2.說出一件家具說出一件家具? ?3.3.說出一種花說出一種花. .4.4.在在1414之間選一個數(shù)字之間選一個數(shù)字? ?5.5.說出動物園里的一個動物說出動物園

8、里的一個動物? ?這說明了：人類的某些行為、態(tài)度或反應(yīng)是可以這說明了：人類的某些行為、態(tài)度或反應(yīng)是可以預(yù)料的到的。關(guān)鍵是你要做一個明銳的觀察者！預(yù)料的到的。關(guān)鍵是你要做一個明銳的觀察者！ （望）了解消費者（望）了解消費者 4.4.識別顧客識別顧客進店顧客的三種定性進店顧客的三種定性全確定型全確定型半確定型半確定型隨意型隨意型 進店顧客的三種定性進店顧客的三種定性顧客進店意圖及特征分析顧客進店意圖及特征分析有明確購買目標(biāo)有明確購買目標(biāo)有一定購買目標(biāo)有一定購買目標(biāo)閑逛、休閑閑逛、休閑全確定型全確定型半確定型半確定型隨意型隨意型 （望）了解消費者（望）了解消費者 顧客三種定性的應(yīng)對方法顧客三種定性的

9、應(yīng)對方法全確定型全確定型 能從這類顧客的購買行能從這類顧客的購買行動與語言表達(dá)等方面很快了解動與語言表達(dá)等方面很快了解其購買需求。所以我們要善于其購買需求。所以我們要善于發(fā)現(xiàn)這類顧客，并能主動打招發(fā)現(xiàn)這類顧客，并能主動打招呼，按照顧客要求，迅速準(zhǔn)確呼，按照顧客要求，迅速準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地開票、地展示商品，干凈利落地開票、收錢、交貨，盡量減少顧客的收錢、交貨，盡量減少顧客的等候時間，為他們提供購物的等候時間，為他們提供購物的方便。方便。 （望）了解消費者（望）了解消費者 （望）了解消費者（望）了解消費者 顧客三種定性的應(yīng)對方法顧客三種定性的應(yīng)對方法 這類顧客一般不能明確、清晰這類顧客一般

10、不能明確、清晰地提出所需商品的各項要求，要通過地提出所需商品的各項要求，要通過較長時間的比較、評定后才能實現(xiàn)購較長時間的比較、評定后才能實現(xiàn)購買。這時應(yīng)探測顧客需求從而引導(dǎo)顧買。這時應(yīng)探測顧客需求從而引導(dǎo)顧客客, ,顧客一旦產(chǎn)生興趣就要認(rèn)真地介紹顧客一旦產(chǎn)生興趣就要認(rèn)真地介紹有關(guān)商品的質(zhì)量、價格、規(guī)格、性能有關(guān)商品的質(zhì)量、價格、規(guī)格、性能和特點，讓他們了解商品。讓顧客感和特點，讓他們了解商品。讓顧客感到你很有耐心、很負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助到你很有耐心、很負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助顧客挑選滿意的商品，最終達(dá)到雙贏顧客挑選滿意的商品，最終達(dá)到雙贏的結(jié)果。的結(jié)果。半確定型 （望）了解消費者（望）了解消費者 隨意型

11、這種顧客的表現(xiàn)是進店后這種顧客的表現(xiàn)是進店后目光不集中，常常是結(jié)伴說笑，目光不集中，常常是結(jié)伴說笑，觀看商品時漫無目的性，并且喜觀看商品時漫無目的性，并且喜歡對商品進行比較和評論。對這歡對商品進行比較和評論。對這類顧客銷售人員應(yīng)表示歡迎，類顧客銷售人員應(yīng)表示歡迎，不不需要過多的詢問需要過多的詢問, ,但當(dāng)他們提出詢但當(dāng)他們提出詢問時，也應(yīng)熱情、耐心地回答，問時，也應(yīng)熱情、耐心地回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象。這樣有使顧客產(chǎn)生良好的印象。這樣有利于樹立店鋪良好的待客形象，利于樹立店鋪良好的待客形象，培養(yǎng)回頭客。培養(yǎng)回頭客。顧客三種定性的應(yīng)對方法顧客三種定性的應(yīng)對方法 對不同的顧客，采取不同的接待方式

12、對不同的顧客，采取不同的接待方式 顧客類顧客類 型型接接 待待 方方 式式慢熱型慢熱型充滿自信地提出建議充滿自信地提出建議急躁型急躁型語言態(tài)度要誠懇語言態(tài)度要誠懇沉黙寡言型沉黙寡言型從表情觀察顧客的喜好，說話不要太多從表情觀察顧客的喜好，說話不要太多博學(xué)型博學(xué)型及時稱贊顧客及時稱贊顧客權(quán)威型權(quán)威型語言和態(tài)度要謙虛語言和態(tài)度要謙虛猜疑型猜疑型把握對方的疑點清楚地解識，并盡可能證明給顧客看把握對方的疑點清楚地解識，并盡可能證明給顧客看多嘴多舌型多嘴多舌型要耐心聽取顧客講話，聆聽要耐心聽取顧客講話，聆聽優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品的特點作比較并提出建議抓住產(chǎn)品的特點作比較并提出建議理智型理智型條理清

13、楚地進行解釋條理清楚地進行解釋挑剔型挑剔型沉住氣小心應(yīng)付，避免爭執(zhí)，贊揚其細(xì)心沉住氣小心應(yīng)付，避免爭執(zhí)，贊揚其細(xì)心 （望）了解消費（望）了解消費者者 - -凡事不要急躁，不要強迫顧客購買凡事不要急躁，不要強迫顧客購買- -動作敏捷，不要讓顧客久等動作敏捷，不要讓顧客久等- -提出具體的問題引導(dǎo)顧客提出具體的問題引導(dǎo)顧客- -盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來- -抓住顧客的愛好，提出建議抓住顧客的愛好，提出建議- -不斷地贊揚顧客不斷地贊揚顧客- -情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅- -對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感

14、激，對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激， 否則你的言行會不自覺的流露出你的反感否則你的言行會不自覺的流露出你的反感- -當(dāng)顧客不講理時要忍讓，因為顧客永遠(yuǎn)是對的當(dāng)顧客不講理時要忍讓，因為顧客永遠(yuǎn)是對的- -絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客。絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客。注意事項：注意事項： （望）了解消費者（望）了解消費者 （聞） 提問與傾聽 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 提問是一門高級的語言藝術(shù)，在與人溝通提問是一門高級的語言藝術(shù)，在與人溝通時，如何組織你的問題，和組織所要提出時，如何組織你的問題，和組織所要提出的問題的順序的問題的順序, ,將直接關(guān)系到你是否能獲得將直接關(guān)系到你是否能獲

15、得自己想要的答案。自己想要的答案。提問的技巧提問的技巧 銷售的好壞取決于不是您說的有多銷售的好壞取決于不是您說的有多好，而是您問的有多好！好，而是您問的有多好！ （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 四種提問的類型四種提問的類型1 1、開放式：讓顧客盡情地闡述、描述自由觀點的問題；、開放式：讓顧客盡情地闡述、描述自由觀點的問題；2 2、封閉式：讓顧客提供一些關(guān)于他們自己的信息，、封閉式：讓顧客提供一些關(guān)于他們自己的信息，供提問者做進一步的了解。供提問者做進一步的了解。3 3、選擇式：問二選一的問題，了解顧客需求、選擇式：問二選一的問題，了解顧客需求4 4、反問式：把問題轉(zhuǎn)給顧客，讓顧客說服自己、

16、反問式：把問題轉(zhuǎn)給顧客，讓顧客說服自己 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 一、開放式提問：開放式提問：開放式提問表明提問者很想知道對方對某事的看法，提問者不僅開放式提問表明提問者很想知道對方對某事的看法，提問者不僅是為了帶動話題而鼓勵顧客說下去，更是為了給對方充分表達(dá)自是為了帶動話題而鼓勵顧客說下去，更是為了給對方充分表達(dá)自己對所提問題的看法、觀點、和感覺的機會。己對所提問題的看法、觀點、和感覺的機會。1 1。感覺怎么樣？哪里？為什么？什么時候。感覺怎么樣？哪里？為什么？什么時候 ？ 開放式提問分為兩種類型：主動式提問和被動式提問開放式提問分為兩種類型：主動式提問和被動式提問主動式提問能夠與

17、顧客建立聯(lián)系，活躍溝通氛圍，探詢更多信息。主動式提問能夠與顧客建立聯(lián)系，活躍溝通氛圍，探詢更多信息。被動式提問主要是為了鼓勵顧客回答，讓顧客表現(xiàn)出興趣，說出被動式提問主要是為了鼓勵顧客回答，讓顧客表現(xiàn)出興趣，說出實情，或講出更多的有用的信息。實情，或講出更多的有用的信息。 主動式提問又分為：搭腔式提問和探測式提問主動式提問又分為：搭腔式提問和探測式提問搭腔式提問：搭腔式提問：有助于幫助溝通雙方建立和諧、輕松的氣氛，使顧客感到輕松有助于幫助溝通雙方建立和諧、輕松的氣氛，使顧客感到輕松自在。自在。例如：家里的裝修的差不多了吧！裝修很辛苦吧！例如：家里的裝修的差不多了吧！裝修很辛苦吧！還有一種搭腔式

18、的提問不需要真正的回答，只是為了和別人還有一種搭腔式的提問不需要真正的回答，只是為了和別人搭上話：搭上話： 例如：今天天氣很冷吧！例如：今天天氣很冷吧！ （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 探測式提問探測式提問 探測式提問是為了探求信息而設(shè)，希望了解顧客更多探測式提問是為了探求信息而設(shè)，希望了解顧客更多的信息。不直接給顧客提出建議，而是向?qū)Ψ教岢鰡栴}，的信息。不直接給顧客提出建議，而是向?qū)Ψ教岢鰡栴}，這樣可以全面地知道問題的狀況，而且能產(chǎn)生更多的觀這樣可以全面地知道問題的狀況，而且能產(chǎn)生更多的觀點和解決方法。點和解決方法。 探測式提問是為了探求信息而設(shè)，希望

19、了解顧客更多探測式提問是為了探求信息而設(shè)，希望了解顧客更多的信息。不直接給顧客提出建議，而是向?qū)Ψ教岢鰡栴}，的信息。不直接給顧客提出建議，而是向?qū)Ψ教岢鰡栴}，這樣可以全面地知道問題的狀況，而且能產(chǎn)生更多的觀這樣可以全面地知道問題的狀況，而且能產(chǎn)生更多的觀點和解決方法。點和解決方法。 例如：您喜歡什么風(fēng)格的燈呢？您準(zhǔn)備買什么價位的燈呢？例如：您喜歡什么風(fēng)格的燈呢？您準(zhǔn)備買什么價位的燈呢？ 探測式提問的技巧不可能馬上學(xué)會，探測式提問的技巧不可能馬上學(xué)會，需要反復(fù)實踐和用心的領(lǐng)會。需要反復(fù)實踐和用心的領(lǐng)會。探測式提問的探測式提問的1111種提問方式種提問方式 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 （聞

20、）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 1.1.你想問什么問題？你想問什么問題？2. 2. 哪個問題？哪個問題？3.3.鉅豪照明，好像沒有聽說過？鉅豪照明，好像沒有聽說過？4.4.為什么??？為什么啊？ 1 1、激發(fā)式提問、激發(fā)式提問激發(fā)式的提問是用問題吸引顧客的興趣和參與對話的熱情，由于這種提問方式激發(fā)式的提問是用問題吸引顧客的興趣和參與對話的熱情，由于這種提問方式可以讓雙方在短時間內(nèi)成功破冰，許多營銷人員經(jīng)常將之當(dāng)作自己的殺手锏?？梢宰岆p方在短時間內(nèi)成功破冰，許多營銷人員經(jīng)常將之當(dāng)作自己的殺手锏。（特別是電話營銷員）（特別是電話營銷員）例如：例如：1.1.我能問你一個問題嗎？我能問你一個問題嗎？2.

21、2.這個問題只有你能解答，可以告訴我答案嗎？這個問題只有你能解答，可以告訴我答案嗎？3.3.您聽說過鉅豪照明嗎？您聽說過鉅豪照明嗎？4.4.想知道我為什么對你的感覺特別親切嗎？想知道我為什么對你的感覺特別親切嗎？猜猜看，對方會如何回答這種類型的提問呢？如果不出意外的話，猜猜看，對方會如何回答這種類型的提問呢？如果不出意外的話，80%80%的人可能都會這樣回答的：的人可能都會這樣回答的： 2 2、診斷式提問、診斷式提問“你哪里不舒服？你哪里不舒服？”醫(yī)生的診斷通常會從這個問題開始，這是一個典型的診斷式醫(yī)生的診斷通常會從這個問題開始，這是一個典型的診斷式提問，如果你不老老實實地回答醫(yī)生的問話，再好

22、的醫(yī)生都沒法為你診斷。提問，如果你不老老實實地回答醫(yī)生的問話，再好的醫(yī)生都沒法為你診斷。當(dāng)診斷式提問時，你所處的位置就相當(dāng)與當(dāng)診斷式提問時，你所處的位置就相當(dāng)與“醫(yī)生醫(yī)生”的位置，但與醫(yī)生不同的是，的位置，但與醫(yī)生不同的是，你未必有醫(yī)生的權(quán)威和信賴感，所以在做診斷式的提問時，一定要和顧客建立你未必有醫(yī)生的權(quán)威和信賴感，所以在做診斷式的提問時，一定要和顧客建立一定的溝通基礎(chǔ)，對方愿意接受你的建議時才可以使用。一定的溝通基礎(chǔ)，對方愿意接受你的建議時才可以使用。在通常情況下診斷式提問應(yīng)遵循：先大后小，先原則后細(xì)節(jié)的原則。在通常情況下診斷式提問應(yīng)遵循：先大后小，先原則后細(xì)節(jié)的原則。也稱之為也稱之為“漏

23、斗式的提問漏斗式的提問”當(dāng)然，診斷式提問不能光提問不診斷，提問只是手段，而診斷才是最終的當(dāng)然，診斷式提問不能光提問不診斷，提問只是手段，而診斷才是最終的目的，提的問題要讓診斷既可信又容易讓顧客接受，最好要層層推演確認(rèn)，目的，提的問題要讓診斷既可信又容易讓顧客接受，最好要層層推演確認(rèn)，最后再順勢導(dǎo)出結(jié)論。最后再順勢導(dǎo)出結(jié)論。 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 3 3、定向式提問、定向式提問定向式提問，就是通過巧妙的提問，要求顧客告訴更多你更多，定向式提問，就是通過巧妙的提問，要求顧客告訴更多你更多，更明確的所需信息。更明確的所需信息?！澳囊馑际悄囊馑际?

24、 - - - -?”- - - - -?”你問這個問題的時候，你問這個問題的時候，并非真的不知道對方的意思，而是讓顧客親口說出來而已。并非真的不知道對方的意思，而是讓顧客親口說出來而已。 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 4 4、鼓勵式提問、鼓勵式提問鼓勵式提問既不是探求信息，也不是促銷，鼓勵式提問既不是探求信息，也不是促銷，而是表達(dá)自己對對方所講的話題的興趣。而是表達(dá)自己對對方所講的話題的興趣?！澳呛髞砟兀磕呛髞砟?？”，“然后呢？然后呢？” （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 5 5、暗示式提問、暗示式提問“請問您是準(zhǔn)備要請問您是準(zhǔn)備要1 1支還是兩只節(jié)能燈？支還是兩只節(jié)能燈？”“請問您是

25、準(zhǔn)備馬上要還是以后再買？請問您是準(zhǔn)備馬上要還是以后再買？”這種提問的方法本質(zhì)是誘導(dǎo)，這種提問的方法本質(zhì)是誘導(dǎo)，也就是說給回答問題的顧客一個強烈的暗示，也就是說給回答問題的顧客一個強烈的暗示，答案是二選一。答案是二選一。賣酒水的技巧！賣酒水的技巧！ （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 6 6、總結(jié)式提問、總結(jié)式提問你經(jīng)常會遇到一說話就沒完沒了的顧客，總結(jié)式提問就是你經(jīng)常會遇到一說話就沒完沒了的顧客，總結(jié)式提問就是一種最好的提問的辦法。一種最好的提問的辦法?！叭绻覜]有說錯的話，您說的意思是如果我沒有說錯的話，您說的意思是- - - -”- - - -”“您說的是您說的是- - - - - - -

26、 - - - 嗎？嗎？”“就我的理解，你的想法是就我的理解，你的想法是- - - - -”- - - - -” （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 7 7、假設(shè)式提問、假設(shè)式提問假設(shè)式提問的典型表現(xiàn)形式為：假設(shè)式提問的典型表現(xiàn)形式為：“如果如果- - - - - - 您會怎么做？您會怎么做？”“如果如果- - - - - - 您的感覺如何？或者您的感覺如何？或者“如果如果- - - - - - 您會如您會如何？何？”假設(shè)式提問在銷售領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，因為這種提問方式假設(shè)式提問在銷售領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，因為這種提問方式能夠讓顧客難以說能夠讓顧客難以說“不不”，最后繳械投降。，最后繳械投降?！叭?/p>

27、果您看中了哪一款燈，您告訴我，我?guī)湍榻B一下，可以嗎？如果您看中了哪一款燈，您告訴我，我?guī)湍榻B一下，可以嗎？“如果我?guī)湍榻B，您覺得也比較適合您，我再給談價格，可以嗎？如果我?guī)湍榻B，您覺得也比較適合您，我再給談價格，可以嗎？“如果您買回去，安裝以后覺得不適合，您可以繼續(xù)在我們這里如果您買回去，安裝以后覺得不適合，您可以繼續(xù)在我們這里調(diào)換你最喜歡的款式，我們還為您免費調(diào)換，您看可以嗎？調(diào)換你最喜歡的款式，我們還為您免費調(diào)換，您看可以嗎？ （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 8 8、比較式提問、比較式提問請你比較一下好的光源和質(zhì)量差的光源有什么不同呢？。請你比較一下好的光源和質(zhì)量差的光源有什么

28、不同呢？。您是愿意買質(zhì)量比較差，價格很便宜的還是想買您是愿意買質(zhì)量比較差，價格很便宜的還是想買質(zhì)量比較好，價格相對貴一點的呢？質(zhì)量比較好，價格相對貴一點的呢？您是比較喜歡款式溫馨一點的呢您是比較喜歡款式溫馨一點的呢? ?還是比較喜歡款式比較大方一點的呢？還是比較喜歡款式比較大方一點的呢？ （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 9 9、增強式提問、增強式提問增強式提問也叫擴展式提問，這種提問能夠推動顧客回答時增強式提問也叫擴展式提問，這種提問能夠推動顧客回答時進一步的解釋他們說話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答。進一步的解釋他們說話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答。例如：例如：“您為什么會這么認(rèn)為呢？您為

29、什么會這么認(rèn)為呢？”“您還有什么要求呢？您還有什么要求呢？”“您怎么知道的呢？您怎么知道的呢？ （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 1010、精確式提問、精確式提問精確式提問與增強式提問類似，也是在用提問推動顧客進一步的精確式提問與增強式提問類似，也是在用提問推動顧客進一步的解釋他們說話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答。解釋他們說話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答?！澳苷f得更詳細(xì)一點嗎？您能說得更詳細(xì)一點嗎？”“您買的燈一共您買的燈一共6 6款，一共是款，一共是23802380元，您看一下對嗎元，您看一下對嗎” （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 1111、挖掘式提問、挖掘式提問挖掘式提問主要是提醒

30、顧客還有遺忘或沒有想到的事情。挖掘式提問主要是提醒顧客還有遺忘或沒有想到的事情?！澳年柵_燈還沒有選，您是否忘了呢您的陽臺燈還沒有選，您是否忘了呢, ,還是在別還是在別人家那里選好了呢？人家那里選好了呢？”“您家里人有沒有視力比較近視的，您是否考慮光您家里人有沒有視力比較近視的，您是否考慮光線的照度需要更明亮點的呢線的照度需要更明亮點的呢” （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 二、封閉式提問：二、封閉式提問：封閉式提問可以讓顧客提供一些關(guān)于他們自己的信息，供提問者封閉式提問可以讓顧客提供一些關(guān)于他們自己的信息，供提問者做進一步的了解。封閉式提問有點像判斷題或選擇題，回答只需做進一步的了解。封閉

31、式提問有點像判斷題或選擇題，回答只需要一兩個詞。要一兩個詞。1.1.您家的客廳有多大呢？屋頂有多高您家的客廳有多大呢？屋頂有多高? ?吊頂了嗎？吊頂了嗎？2.2.您家里的家具和裝修的主色調(diào)是深色調(diào)的還是淺色調(diào)的呢？您家里的家具和裝修的主色調(diào)是深色調(diào)的還是淺色調(diào)的呢？3.3.您家里鋪的是木地板還是瓷磚呢？您家里鋪的是木地板還是瓷磚呢？注意：如果你所提出的問題，顧客不停的回答注意：如果你所提出的問題，顧客不停的回答“是是”或或“不不”，顧客就會覺得自己在接受警察的盤問，從而產(chǎn)生不愉快的心理。顧客就會覺得自己在接受警察的盤問，從而產(chǎn)生不愉快的心理。所以封閉式的提問是在顧客已經(jīng)愿意配合你的溝通的時機才

32、開始所以封閉式的提問是在顧客已經(jīng)愿意配合你的溝通的時機才開始運用。運用。 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 三、選擇式提問：三、選擇式提問：選擇式提問是給顧客提供所選擇問題的其中的一個答案，讓顧客選擇式提問是給顧客提供所選擇問題的其中的一個答案，讓顧客自己選擇和判斷，讓顧客自己說服自己。自己選擇和判斷，讓顧客自己說服自己。1 1、您是喜歡這款還是那款呢？、您是喜歡這款還是那款呢？2 2。 您是喜歡燈的造型是簡潔一點的還是喜歡藝術(shù)一點的呢？您是喜歡燈的造型是簡潔一點的還是喜歡藝術(shù)一點的呢？ （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 四、反問式提問：四、反問式提問：1 1、您認(rèn)為我們的價格貴，您為什么

33、這么認(rèn)為呢？、您認(rèn)為我們的價格貴，您為什么這么認(rèn)為呢？2 2、 請教您一下，如果您是我，您會怎么做呢？請教您一下，如果您是我，您會怎么做呢？ 反問式提問通常在遇到顧客提出想法，不想直截了當(dāng)?shù)姆瘩g顧客，反問式提問通常在遇到顧客提出想法，不想直截了當(dāng)?shù)姆瘩g顧客，而是為了給對方充分表達(dá)自己對所提問題的看法、觀點、和感覺而是為了給對方充分表達(dá)自己對所提問題的看法、觀點、和感覺的機會，從而尋找顧客的抗拒點，來進一步的說服顧客。的機會，從而尋找顧客的抗拒點，來進一步的說服顧客。 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 7 7、問事先想好答案的問題；、問事先想好答案的問題；問問題的問問題的8 8個方法和注意事項

34、個方法和注意事項1 1、注意自己的表情、肢體動作；、注意自己的表情、肢體動作；2 2、注意自己的語氣語調(diào)；、注意自己的語氣語調(diào)；3 3、問簡單容易回答的問題；、問簡單容易回答的問題；4 4、問是的問題；、問是的問題；5 5、從小問題開始；、從小問題開始；6 6、問二選一的問題；、問二選一的問題；8 8、能用問盡量少說。、能用問盡量少說。 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 一、明確自己提問的目的。一、明確自己提問的目的。有效提問的八原則：有效提問的八原則：二、盡量使用正面的措辭。二、盡量使用正面的措辭。三、不能以自我為中心。三、不能以自我為中心。四、真誠的態(tài)度很重要。四、真誠的態(tài)度很重要。五、

35、描述要精確。五、描述要精確。 六、謙虛和禮貌非常重要。六、謙虛和禮貌非常重要。 七、事前多做準(zhǔn)備。七、事前多做準(zhǔn)備。八、別忘了說八、別忘了說“謝謝謝謝”。 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 提問的六禁提問的六禁忌忌1 1、問敏感的問題、問敏感的問題2 2、問無意義的話題、問無意義的話題3 3、問題太過寬泛、問題太過寬泛4 4、把難的問題放在開頭、把難的問題放在開頭5 5、問引導(dǎo)性的問題、問引導(dǎo)性的問題6 6、直接用封閉式的問題提問、直接用封閉式的問題提問聆聆 聽聽 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 1 1、尋找顧客的問題點、尋找顧客的問題點聆聽的十要素聆聽的十要素2 2、尋找顧客的興奮點、

36、尋找顧客的興奮點3 3、留意顧客的情緒性字眼、留意顧客的情緒性字眼4 4、注意一些敏感性的成交條件、注意一些敏感性的成交條件 5 5、觀察顧客的肢體，讀懂顧客的肢體語言、觀察顧客的肢體，讀懂顧客的肢體語言 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 8 8、點頭微笑；、點頭微笑；9 9、眼睛注視顧客的鼻尖或前額；、眼睛注視顧客的鼻尖或前額；1010、聽話時不要想問題、不要組織語言；、聽話時不要想問題、不要組織語言；6 6、 不打斷，不插嘴；不打斷，不插嘴；7 7、不明白就追問（徹底了解）；、不明白就追問（徹底了解）；聆聽的十要素聆聽的十要素 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 聆聽四個層次聆聽四個層次

37、1 1、聽懂對方說的話。、聽懂對方說的話。2 2、聽懂對方想說沒說出來的話。、聽懂對方想說沒說出來的話。3 3、聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。、聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。4 4、聽懂對方為什么說這句話，有時比說什么更、聽懂對方為什么說這句話，有時比說什么更 重要。重要。 （聞）（聞） 提問與傾聽提問與傾聽 聆聽測試聆聽測試 我說的第一句話我說的第一句話, ,不要去做不要去做. . 我說的第二句話我說的第二句話, ,準(zhǔn)備去做準(zhǔn)備去做. . 我說的第三句話我說的第三句話, ,馬上去做馬上去做. . 我說的第四句話我說的第四句話, ,重復(fù)去做重復(fù)去做. . （切）（切）. 說

38、說 服服（切）（切）. 說說 服服第一要克服的是：相信第一要克服的是：相信自己自己第二要不斷的給客戶：第二要不斷的給客戶：心理暗心理暗示示（切）（切）. 說說 服服我能幫你解決什么問題，滿足你的什么需求我能幫你解決什么問題，滿足你的什么需求買的好處買的好處不買的痛苦不買的痛苦權(quán)威的認(rèn)證權(quán)威的認(rèn)證(3C(3C認(rèn)證認(rèn)證, ,國家免檢產(chǎn)品國家免檢產(chǎn)品) )產(chǎn)品對比演示或說明產(chǎn)品對比演示或說明( (光源體驗區(qū)光源體驗區(qū)) )買我公司的買我公司的從我這兒買從我這兒買現(xiàn)在買有什么好處現(xiàn)在買有什么好處現(xiàn)在不買有什么損失現(xiàn)在不買有什么損失 說說 服服 的的 方法方法（切）（切）. 說說 服服 1.1.了解顧客

39、需求了解顧客需求1 1、現(xiàn)在家里用的什么類型的燈具？、現(xiàn)在家里用的什么類型的燈具？2 2、很滿意什么品牌、什么產(chǎn)品？、很滿意什么品牌、什么產(chǎn)品？3 3、現(xiàn)在家里的燈具用了多久了？、現(xiàn)在家里的燈具用了多久了？4 4、準(zhǔn)備購買什么檔次的燈？、準(zhǔn)備購買什么檔次的燈？5 5、對光源的要求是什么？、對光源的要求是什么？說服技巧說服技巧（切）（切）. 說說 服服 2.2.贊贊 美美1 1、真誠發(fā)自內(nèi)心、真誠發(fā)自內(nèi)心2 2、閃光點、閃光點3 3、具、具 體體4 4、間、間 接接（贊美與他相關(guān)聯(lián)的人或事）（贊美與他相關(guān)聯(lián)的人或事）5 5、第三者、第三者6 6、及、及 時時（切）（切）. 說說 服服贊美，從發(fā)現(xiàn)

40、顧客的閃光點開贊美，從發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點開始！始?。ㄙ澝烙?xùn)練）（贊美訓(xùn)練）共度好時光共度好時光 請每個人給對面的搭檔寫下以下內(nèi)容，寫完后告訴對方！請每個人給對面的搭檔寫下以下內(nèi)容，寫完后告訴對方！1.1.你一個特別漂亮的部位。你一個特別漂亮的部位。2 2 你一兩個非常迷人的個性特征。你一兩個非常迷人的個性特征。 3. 3.你認(rèn)為她（他）未來應(yīng)該是一位你認(rèn)為她（他）未來應(yīng)該是一位-。4.4.你希望和她（他）在今天以后能你希望和她（他）在今天以后能 。5.5.你們現(xiàn)在是搭檔，最想跟她（他）說的話是？你們現(xiàn)在是搭檔，最想跟她（他）說的話是？希望在你今后希望在你今后“情感最低落的日子情感最低落的日子”再

41、來重溫這段再來重溫這段美好時光。美好時光。 人都有一個共性，就是人都有一個共性，就是在受到別人贊美之后會極力維在受到別人贊美之后會極力維護這份榮譽，贊美能激發(fā)人內(nèi)護這份榮譽，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會喜歡和真在的自尊，人們都會喜歡和真誠贊美他們的人接觸交往。誠贊美他們的人接觸交往。（切）（切）. 說說 服服 3.3.肯定認(rèn)同技巧肯定認(rèn)同技巧1 1、您說得很有道理；、您說得很有道理；2 2、我理解您的說法；、我理解您的說法；3 3、我明白您的意思；、我明白您的意思；4 4、非常感謝您的建議；、非常感謝您的建議；5 5、我非常認(rèn)同您的觀點；、我非常認(rèn)同您的觀點；6 6、您這個問題問得很好；、

42、您這個問題問得很好；7 7、我知道您這樣做是為我好。、我知道您這樣做是為我好。（切）（切）. 說說 服服 4.4.建立信賴感建立信賴感1 1、形象看起來就像非常老練的導(dǎo)購員；、形象看起來就像非常老練的導(dǎo)購員；2 2、要注意基本的商業(yè)禮儀；、要注意基本的商業(yè)禮儀；3 3、通過恰當(dāng)?shù)膯栐捊⑿刨嚫?；、通過恰當(dāng)?shù)膯栐捊⑿刨嚫校? 4、通過禮貌的聆聽建立信賴感；、通過禮貌的聆聽建立信賴感；5 5、通過身邊的物件建立信賴感；、通過身邊的物件建立信賴感；6 6、通過顧客見證；、通過顧客見證； 4.4.建立信賴感建立信賴感 7 7、名人見證；、名人見證； 8 8、媒體見證；、媒體見證；9 9、權(quán)威見證；、

43、權(quán)威見證；1010、熟人顧客見證；、熟人顧客見證；1111、賣場環(huán)境與氣氛。、賣場環(huán)境與氣氛。（切）（切）. 說說 服服 （切）（切）. 說說 服服 互換角色：假如我是他、我會怎么想、怎么互換角色：假如我是他、我會怎么想、怎么看、站在對方的角度體驗一下看、站在對方的角度體驗一下 1.1.語言障礙語言障礙: : 辭不達(dá)意辭不達(dá)意. .前后不一致前后不一致 2.2.視覺障礙視覺障礙: :人的形象（外表、語言表達(dá)、專業(yè)性）人的形象（外表、語言表達(dá)、專業(yè)性）終端形象（終端形象（VIVI、產(chǎn)品、陳列）、產(chǎn)品、陳列）說服關(guān)鍵：說服關(guān)鍵：說服的兩大障礙說服的兩大障礙: : （切）（切）. 說說 服服說服溝通

44、三要素說服溝通三要素文文 字字 占占 7% % 語音、語調(diào)語音、語調(diào) 占占 38% 38% 肢肢 體體 動動 作作 占占 55%55% （切）（切）. 說說 服服 5.5.介紹產(chǎn)品并塑造價值介紹產(chǎn)品并塑造價值1、金錢是價值的交換；金錢是價值的交換；2 2、配合對方的需求價值觀；、配合對方的需求價值觀；3 3、一開始就介紹最大最重要的好處；、一開始就介紹最大最重要的好處；4 4、盡量讓對方參與；、盡量讓對方參與；5 5、產(chǎn)品可以帶給他什么利益及好處，減、產(chǎn)品可以帶給他什么利益及好處，減 少什么麻煩及痛苦少什么麻煩及痛苦; ; 說服技巧說服技巧 （切）（切）. 說說 服服 6.6.如何做競爭對手比

45、較如何做競爭對手比較1 1、不貶低對手、不貶低對手（這家公司是不錯的公司）（這家公司是不錯的公司）2 2、三大優(yōu)勢與三大弱點對比、三大優(yōu)勢與三大弱點對比3 3、鉅豪獨特賣點。、鉅豪獨特賣點。 說說 服服 客客 戶戶 （切）（切）. 說說 服服 （一）解除反對意見的策略（一）解除反對意見的策略1 1、說比較容易，還是問比較容易、說比較容易，還是問比較容易? ?2 2、講道理比較容易，還是講故事比較、講道理比較容易，還是講故事比較容易容易? ?3 3、西洋拳、太極拳。、西洋拳、太極拳。7.7.如何解除顧客的反對意見如何解除顧客的反對意見 （切）（切）. 說說 服服 （二）、解除反對意見的兩大忌（二

46、）、解除反對意見的兩大忌1 1、直接指出對方的錯誤；、直接指出對方的錯誤；顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的沃爾瑪沃爾瑪2 2、發(fā)生爭吵。、發(fā)生爭吵。 （切）（切）. 說說 服服 顧客在做購買決定是顧客在做購買決定是六大抗拒原因六大抗拒原因 1 1、價、價 格；格；2 2、產(chǎn)品功能；、產(chǎn)品功能；3 3、競爭對手；、競爭對手；4 4、售后服務(wù)；、售后服務(wù)；5 5、支援系統(tǒng)；、支援系統(tǒng)；6 6、保證及保障。、保證及保障。8.8.如何解除顧客的抗拒心理如何解除顧客的抗拒心理 （切）（切）. 說說 服服 我再考慮一下吧！我再考慮一下吧！ 我先到別的地方看看！我先到別的地方看看！ 我改天再來看吧！我改天再來看

47、吧！常見的顧客抗拒現(xiàn)象常見的顧客抗拒現(xiàn)象8.8.如何解除顧客的抗拒心理如何解除顧客的抗拒心理 （切）（切）. 說說 服服 * *我非常能理解您的想法，這畢竟不是一個隨意的決定。我非常能理解您的想法，這畢竟不是一個隨意的決定。其實，選燈，第一感覺很重要，我不知道您是否有這其實，選燈，第一感覺很重要，我不知道您是否有這種感覺，看多了反而就不知道該買什么燈了，最主要種感覺，看多了反而就不知道該買什么燈了，最主要的是選有服務(wù)保障的品牌，更要相信您的自己眼光。的是選有服務(wù)保障的品牌，更要相信您的自己眼光。* *沒錯，如果是我沒錯，如果是我, ,我也會像您一樣，買燈畢竟和買菜不一我也會像您一樣，買燈畢竟和

48、買菜不一樣，不是一個隨意的決定，您來一次這么遠(yuǎn)也不容易，樣，不是一個隨意的決定，您來一次這么遠(yuǎn)也不容易，我能問您一個問題嗎？我剛才是不是沒給您介紹清楚，我能問您一個問題嗎？我剛才是不是沒給您介紹清楚，還是什么原因呢？還是什么原因呢？挽救措施挽救措施8.8.如何解除顧客的抗拒心理如何解除顧客的抗拒心理 （切）（切）. 說說 服服 8.8.如何解除顧客的抗拒心理如何解除顧客的抗拒心理顧客的影響者的異議顧客的影響者的異議 再看看吧，不行再回來嘛！再看看吧，不行再回來嘛！ 這么貴，算了吧！這么貴，算了吧！ 我覺得不好看！不合適！我覺得不好看！不合適！ （切）（切）. 說說 服服 8.8.如何解除顧客的

49、抗拒心理如何解除顧客的抗拒心理預(yù)防顧客影響者的異議預(yù)防顧客影響者的異議目光交流目光交流茶水遞送茶水遞送凳子安頓凳子安頓 語言贊美語言贊美 鼓勵體驗鼓勵體驗 （切）（切）. 說說 服服 9.9.解除解除“太貴了太貴了”這一抗拒的套這一抗拒的套路路 “太貴了太貴了”往往是顧客的口頭禪往往是顧客的口頭禪價錢是不是你唯一考慮的問題價錢是不是你唯一考慮的問題? ?我們先來看看適不適合你的房屋裝修要求我們先來看看適不適合你的房屋裝修要求以高襯低以高襯低找個比你還貴的產(chǎn)品找個比你還貴的產(chǎn)品價格從高往低推薦產(chǎn)品價格從高往低推薦產(chǎn)品為什么覺得貴了呢？為什么覺得貴了呢？塑造價值塑造價值 （國家免檢，售后服務(wù)有保障

50、，材料材質(zhì)）（國家免檢，售后服務(wù)有保障，材料材質(zhì)） （切）（切）. 說說 服服 8 8、您說的太對了、您說的太對了, ,因為好才貴因為好才貴. .顧客開始都這么顧客開始都這么說說, ,但是一經(jīng)過比較，最后都到我們家買但是一經(jīng)過比較，最后都到我們家買, ,最后最后都挺滿意的都挺滿意的. .9 9、一點都不貴、一點都不貴, ,貴有貴的道理的，我給您算算貴有貴的道理的，我給您算算帳，算一下您就不覺得貴了。帳，算一下您就不覺得貴了。 ( (光色光色/ /材質(zhì)材質(zhì)/ /省電省電/ /壽命長壽命長/ /省事省事) )1010、是的，我們的價錢比雜牌子比是比較貴，、是的，我們的價錢比雜牌子比是比較貴，但是我

51、們的回頭客很多，您想知道為什么嗎？但是我們的回頭客很多，您想知道為什么嗎？1111、我不知道您有沒有因為省錢買了回家使用、我不知道您有沒有因為省錢買了回家使用后悔的經(jīng)歷呢？。后悔的經(jīng)歷呢？。 （切）（切）. 說說 服服 1212、富蘭克林對比法。富蘭克林對比法。買的好處有哪些，不買的壞處有哪些買的好處有哪些，不買的壞處有哪些. .1313、那、那您覺得什么價錢比較合適呢。您覺得什么價錢比較合適呢。1414、 差不多就是有差別，像不等于是。差不多就是有差別，像不等于是。1515、您覺得省點錢重要、您覺得省點錢重要, ,還是效果還是效果/ /品質(zhì)品質(zhì)/ /安全的安全的 重要重要呢。呢。1616、生

52、產(chǎn)流程來之不易法。、生產(chǎn)流程來之不易法。1717、完全了解你的感覺，很多人第一次也覺得我們的、完全了解你的感覺，很多人第一次也覺得我們的比較貴，但后來用完以后發(fā)現(xiàn)很值得。比較貴，但后來用完以后發(fā)現(xiàn)很值得。四四 ( (診診). ). 成交成交( (診診). ). 成交成交 1 1、成交前、成交前1 1）信念）信念 1.1.成交關(guān)鍵敢于成交成交關(guān)鍵敢于成交. . 2.2.成交總在五次拒絕后成交總在五次拒絕后. . 3.3.只有成交才能幫助顧客只有成交才能幫助顧客. . 4.4.成交只是水到渠成的事！成交只是水到渠成的事！ 5.5.鼓勵顧客做出決定！鼓勵顧客做出決定！( (診診). ). 成交成交

53、2、成交中、成交中 大膽成交大膽成交 問成交問成交 遞交遞交 點頭點頭 微笑微笑 閉嘴閉嘴( (診診). ). 成交成交 促使顧客下決心的促使顧客下決心的8 8個方法個方法 1 1、集中其一、集中其一顧客喜歡的產(chǎn)品會多次看或觸摸，你可根據(jù)觀察得知，集顧客喜歡的產(chǎn)品會多次看或觸摸，你可根據(jù)觀察得知，集中火力在此產(chǎn)品上，大力推薦這一產(chǎn)品。例如說中火力在此產(chǎn)品上，大力推薦這一產(chǎn)品。例如說“這款產(chǎn)這款產(chǎn)品是賣得最好的品是賣得最好的”、“這款產(chǎn)品是新推出的這款產(chǎn)品是新推出的”等等等等2.2.排除法排除法根據(jù)顧客的言談了解顧客的喜好，將其不喜歡的產(chǎn)品排除介根據(jù)顧客的言談了解顧客的喜好，將其不喜歡的產(chǎn)品排除

54、介紹，這樣可以大大節(jié)省你介紹產(chǎn)品的時間，特別在顧客比較紹，這樣可以大大節(jié)省你介紹產(chǎn)品的時間，特別在顧客比較多或星期六、星期天的時候用得多一點。多或星期六、星期天的時候用得多一點。( (診診). ). 成交成交 3 3。二選一的方法。二選一的方法當(dāng)顧客對好幾款燈都有興趣，但只需購買一個時，當(dāng)顧客對好幾款燈都有興趣，但只需購買一個時，這時你應(yīng)促成顧客購買對著其中任意兩款燈，說這時你應(yīng)促成顧客購買對著其中任意兩款燈，說“你是喜歡這一款燈呢，還是喜歡那一款你是喜歡這一款燈呢，還是喜歡那一款”，而不，而不能問能問“這么多款式你喜歡哪一款？這么多款式你喜歡哪一款？”這樣更讓顧客這樣更讓顧客難于下決定，可能

55、錯失成交機會。難于下決定，可能錯失成交機會。4.4.動作訴求動作訴求當(dāng)顧客猶豫不決時，可通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品促進當(dāng)顧客猶豫不決時，可通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品促進顧客下決心購買。顧客下決心購買。( (診診). ). 成交成交 5.5.感性訴求感性訴求使用感人的語言可以促進顧客下決心，例如，你向使用感人的語言可以促進顧客下決心，例如，你向一顧客介紹一款卡通畫的吸頂燈時，補充一句一顧客介紹一款卡通畫的吸頂燈時，補充一句“您您小孩一定會很喜歡它的小孩一定會很喜歡它的”這時顧客會聯(lián)想到小孩得這時顧客會聯(lián)想到小孩得到到滿滿足的情景而下決心購買?；蛘哳愃谱愕那榫岸聸Q心購買?；蛘哳愃啤斑@個燈買這個燈買回去我

56、想您家里人一定也很回去我想您家里人一定也很滿滿意！意！”6.6.打動隨同人員打動隨同人員 通常情況下顧客對商家或?qū)з弳T都存在不信任通常情況下顧客對商家或?qū)з弳T都存在不信任的心理，但他會把隨同人員的話當(dāng)作真理，所以你的心理，但他會把隨同人員的話當(dāng)作真理，所以你在介紹產(chǎn)品的時候一定不要忽視了顧客的隨同人員，在介紹產(chǎn)品的時候一定不要忽視了顧客的隨同人員，要找準(zhǔn)機會向隨同人員發(fā)問，如要找準(zhǔn)機會向隨同人員發(fā)問，如“您認(rèn)為這款燈是您認(rèn)為這款燈是不是也很合式他不是也很合式他”或或“您一定很有眼光，您來幫他您一定很有眼光，您來幫他參謀參謀參謀參謀”( (診診). ). 成交成交 7.7.充分利用促銷禮品或特價

57、活動充分利用促銷禮品或特價活動 當(dāng)顧客拿不定主意什么時候買或是因為價格還在當(dāng)顧客拿不定主意什么時候買或是因為價格還在猶豫時，可以充分利用促銷禮品或特價活動強調(diào)如果您猶豫時，可以充分利用促銷禮品或特價活動強調(diào)如果您現(xiàn)在不買，日后錯過了時機會損失很多實惠，來促使顧現(xiàn)在不買，日后錯過了時機會損失很多實惠，來促使顧 客下決心購買?？拖聸Q心購買。 8.8.給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單 當(dāng)介紹產(chǎn)品到顧客開始認(rèn)同你的產(chǎn)品時，你應(yīng)該很當(dāng)介紹產(chǎn)品到顧客開始認(rèn)同你的產(chǎn)品時，你應(yīng)該很自然地拿起銷售記錄單幫顧客記錄欲購買的產(chǎn)品，可以自然地拿起銷售記錄單幫顧客記錄欲購買的產(chǎn)品，可以說說“能確定的我們

58、先記下來吧，免得回頭又忘了能確定的我們先記下來吧，免得回頭又忘了”，然，然后繼續(xù)介紹產(chǎn)品。而不要等到將所有系列產(chǎn)品從陽臺、后繼續(xù)介紹產(chǎn)品。而不要等到將所有系列產(chǎn)品從陽臺、過道、衛(wèi)生間到廚房、臥室、餐廳、客廳都介紹完了，過道、衛(wèi)生間到廚房、臥室、餐廳、客廳都介紹完了，這時才問顧客是否可以開單了。這樣就很容易因為某一這時才問顧客是否可以開單了。這樣就很容易因為某一款燈沒決定下來而錯失其它產(chǎn)品的成交機會?？顭魶]決定下來而錯失其它產(chǎn)品的成交機會。( (診診). ). 成交成交3 3、成交后、成交后注意：成交后，一定要完全消除顧客購買后的顧慮，注意：成交后，一定要完全消除顧客購買后的顧慮，否則會為后期的

59、服務(wù)帶來麻煩！否則會為后期的服務(wù)帶來麻煩！恭恭 禧禧 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 介介 紹紹 轉(zhuǎn)換話題轉(zhuǎn)換話題 親自送別親自送別端茶倒水端茶倒水( (診診). ). 成交成交4 4、未成交、未成交 你會怎樣做？你會怎樣做？( (診診). ). 成交成交5 5、善待未成交顧客、善待未成交顧客 真正體現(xiàn)風(fēng)度的時刻真正體現(xiàn)風(fēng)度的時刻 只是暫時未成交只是暫時未成交 顧客一定還會回來顧客一定還會回來 鞏固內(nèi)疚而不是平衡自己的心情鞏固內(nèi)疚而不是平衡自己的心情第四篇第四篇 售后服務(wù)技巧售后服務(wù)技巧售后服務(wù)技巧售后服務(wù)技巧 1.1.處理投訴的處理投訴的5 5個原則個原則1.1.先處理情緒，后處理事件先處理情緒，后處理事件2.2.分

60、級處理分級處理3.3.傾傾 聽聽4.4.尊重客戶尊重客戶5.5.換位思考，同情心換位思考，同情心售后服務(wù)技巧售后服務(wù)技巧 2.2.處理投訴心態(tài)處理投訴心態(tài)把投訴當(dāng)作一項正常的工作，每天都把投訴當(dāng)作一項正常的工作，每天都要面對，不能有畏懼心理。要面對，不能有畏懼心理。理解顧客的激動情緒，店員要冷靜、理解顧客的激動情緒，店員要冷靜、沉著、不受顧客影響。沉著、不受顧客影響。本著對公司負(fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)的心態(tài)本著對公司負(fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)的心態(tài)盡快解決顧客的要求。盡快解決顧客的要求。千萬不指責(zé)顧客的錯誤或誤會。千萬不指責(zé)顧客的錯誤或誤會。售后服務(wù)技巧售后服務(wù)技巧 顧客抱怨時想得到什么顧客抱怨時想得到什么?