客服儀容儀表及禮儀禮貌

1、 高力客服人員之儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 作為一名客戶效勞人員，每天都將面對(duì)不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，同時(shí)能增強(qiáng)自身在接待客戶時(shí)的自信。那何謂儀容？定義：儀容通常是指一個(gè)人外貌。主要受到兩大要素的影響。 其一、先天條件。 其二、本人的修飾維護(hù)。 作為高力客戶效勞人員，我們要求員工做好以下修飾標(biāo)準(zhǔn)：第一節(jié) 著裝要求 客戶效勞人員上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾見(圖1、2)，佩帶公司身份牌。男性需佩帶著帶,女性需佩帶著結(jié),時(shí)刻保持制服的整潔。忌不扭鈕扣、穿著帶有污漬的制服。(圖3) 圖1 圖2 標(biāo)準(zhǔn)型圖3不標(biāo)準(zhǔn)型第二節(jié) 發(fā)型要求男性：確保發(fā)部整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅

2、等顏色。保持發(fā)型的長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)。見圖4 女性：確保發(fā)部整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。 發(fā)長(zhǎng)不過肩，上崗前需將長(zhǎng)發(fā)束起。見(圖5)忌披散。 圖4 圖5標(biāo)準(zhǔn)型第三節(jié)客服人員面部、手部、腳部修飾面部修飾：男性： 上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長(zhǎng)的鼻毛。女性： 需“淡妝上崗擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛、眼線、口紅的修飾。忌用濃裝、彩裝及濃郁的香水?？诓啃揎棧?保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。 手部修飾： 不蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天

3、一檢查的習(xí)慣，勤洗手。 腳部修飾：男性： 需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。女性： 需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上崗時(shí)，需著完好的長(zhǎng)統(tǒng)襪，忌穿短統(tǒng)襪或已破損的襪子。 飾品選擇要素： 一 符合身份 二 以少為妙 三 區(qū)分品種 四 佩帶有方項(xiàng)鏈必須隱于制服內(nèi)，盡 量不要佩帶夸張手表，如swatch運(yùn)動(dòng) 型手表 第四節(jié) 思考題 1、效勞人員為什么非要進(jìn)行儀容修飾不可？ 2、效勞人員在為自己化工作妝時(shí)有哪些禁忌？ 客服人員說話之語音語調(diào)及形體標(biāo)準(zhǔn) 花幾分鐘來答復(fù)以下問題，務(wù)必老實(shí)作答，沒有人會(huì)看你選擇的答案 1 我是否了解利

4、用不同的聲調(diào)，有助于加強(qiáng)我與他人交談的效果？ 2 當(dāng)我和別人交談時(shí)，我是否曾考慮到談話的地點(diǎn)是否合宜？ 3 當(dāng)我和別人交談時(shí)，是否有80%或90%的時(shí)間都是在注視對(duì)方？ 4 我的站姿或走路的姿勢(shì)是否足以顯示出我自 己充滿信心？ 5 當(dāng)我發(fā)表意見時(shí)，我會(huì)不會(huì)利用手勢(shì)、肩 膀和頭部的動(dòng)作來強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)？ 6 我是否善于使用臉部表情來傳達(dá)自己的情緒？ 7 我是否小心防止讓我的臉部表情歪曲了我的語意？ 8 在我和某人交談之前，是否先想好談話的重點(diǎn)？9 我會(huì)不會(huì)確定談話對(duì)象是否了解我們的 談話內(nèi)容？ 10 我是否了解如何增進(jìn)傾聽的技巧，讓自己 成為更有效率的溝通者？ 11 當(dāng)別人在談話時(shí)，我會(huì)不會(huì)全神貫注，

5、避 免及早顯示我的反響？ 12 我是不是會(huì)遵守公司的規(guī)定，一有來電立 即回復(fù)？ 13 當(dāng)我回 時(shí)，我是否坐姿端正，并保持微笑？ 14 在打 及接 時(shí)，我是否能適時(shí)地運(yùn) 用 的技巧？ 你答復(fù)“是的次數(shù)越多表示你的溝通能力越好。 加州大學(xué)教授亞伯特，曾研究在人類所有溝通過程中，接受到的三大類信息的比例分別是 聲調(diào)信息聲調(diào)信息視覺信息視覺信息語言信息語言信息視覺信息55% 聲調(diào)信息38% 語言信息7% 第一節(jié) 聲調(diào)信息一、聲調(diào)信息的要點(diǎn)如下：一發(fā)音正確： 效勞人員在運(yùn)用口語時(shí)，不能念白字，并注意四種聲調(diào)的區(qū)別。 二語調(diào)柔和：語調(diào)，一般指人們說話時(shí)的具體腔調(diào)。語調(diào)柔和是口齒清晰的根本要求之一，注意語音

6、的上下、輕重、快慢。三語氣正確： 效勞人員在與效勞對(duì)象口頭交談時(shí)，一定要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。忌語氣急躁、生硬和怠慢。四用詞文雅： 多用敬語以及高力客服部規(guī)定之效勞語言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話。 第二節(jié) 視覺信息一、視覺信息的要點(diǎn)如下：一眼神接觸：在與客戶正面溝通時(shí)，需雙眼正視對(duì)方。忌左顧右盼，心不在焉。二姿態(tài) 1、根本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂，兩腳呈“V字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。見圖1 女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下

7、，稍許叉開的正確站姿。見圖2 圖1 圖2站姿標(biāo)準(zhǔn)2、為客戶效勞時(shí)的站姿： 頭部可微微側(cè)向自己的效勞對(duì)象，保持一定的面部微笑。3、不良站姿： 身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠雙腿交叉、手位不當(dāng)雙手插袋、渾身亂動(dòng)等。 4、坐姿：輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀落座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)兩腿并攏，見圖3。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。 圖35、遞接物品的標(biāo)準(zhǔn)： 一雙手為宜。如不方便時(shí)，也應(yīng)要采用右手傳遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動(dòng)。 二遞于手中。宜直接交到對(duì)方手中，而不要將所遞之物放在別處，

8、應(yīng)主動(dòng)上前，在遞物時(shí)，起身站立。 三主動(dòng)上前。在遞物時(shí)，起身站立。 四方便接拿。應(yīng)為對(duì)方留出便于接拿物品的地方，當(dāng)把帶有文字的物品遞交給客戶時(shí)需使文件正面面對(duì)對(duì)方。見圖4 五接取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿，并起身而立，主動(dòng)走近對(duì)方。忌急不可待地直接從對(duì)方手中搶取物品。 圖4遞送物品標(biāo)準(zhǔn) 6、行姿根本要點(diǎn)： 身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻走成直線。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。見圖5 圖5引領(lǐng)行走標(biāo)準(zhǔn)7、錯(cuò)誤行姿： 橫沖直撞，悍然強(qiáng)行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅。 三

9、表情神態(tài)： 1、 表情謙恭、友好、適時(shí)真誠。 2、 保持微笑，適時(shí)微笑。注：在接待顧客投訴時(shí)，盡量使自己的面部表情趨于嚴(yán)肅，而不要嘻嘻哈哈，誤使客戶認(rèn)為你毫不在乎。 答復(fù)以下問題 當(dāng)我說話時(shí)，我會(huì)讓聲音更具多樣化。 我的音質(zhì)不錯(cuò)，既無鼻音也無氣音。 我說話時(shí)沒有口頭禪。 當(dāng)我和別人談話時(shí)，我知道眼神應(yīng)注視哪 個(gè)方向。 當(dāng)我和別人談話時(shí)，有80%和90%的時(shí)間 我會(huì)注視對(duì)方的眼睛。 我的說話速度一般而言不算太快。 我的說話速度不會(huì)太慢。 當(dāng)我站立時(shí)會(huì)立正挺胸。 我的身體姿勢(shì)我一直很滿意。 我會(huì)讓自己充滿信心。 會(huì)小心不要讓臉部表情曲解我的語義。 我會(huì)根據(jù)工作場(chǎng)所的周遭條件來決定說話 的音量大小。

10、 如果你答復(fù)“是，表示該項(xiàng)非語言的要素確有產(chǎn)生作 用，反之那么表示你仍有待加強(qiáng)非語言溝通的運(yùn)用。 前臺(tái) 接聽禮儀技巧 第一節(jié) 禮貌 技巧測(cè)試 在課程開始時(shí)，讓我們先測(cè)試自己接聽 的技巧和認(rèn)識(shí)。請(qǐng)先閱讀以下句子，在正確的句子之前填上“+號(hào)，于錯(cuò)誤的句子前填上“-號(hào)： 當(dāng)接聽 時(shí)，必須先確認(rèn)自己公司名稱，所屬部門及自己名字。在 對(duì)話中，并無需要知道致電者的名字。3. 重復(fù)致電者的留言只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。4. 無論讓對(duì)方等候多久，也是可接受的。 5. 在接聽 時(shí)，接線生可同時(shí)做別的事情，這能節(jié)省時(shí)間。 6. 當(dāng)接到投訴 時(shí)，假設(shè)這并不是您的過錯(cuò)的話，也不可以把責(zé)任推卸予其他部 門或同事。 7. 假設(shè)顧客表

11、現(xiàn)得粗魯無理的話，我們應(yīng)以相同的態(tài)度待之。 8. 在接聽 時(shí)，您的態(tài)度和感受是很容易感染對(duì)方的。 9. 假設(shè)對(duì)致電者的訊息或查詢有所混淆，防止向?qū)Ψ匠吻?，以防止為難。 10.我們須禮貌地讓致電者先行掛線。 中親切的聲線和笑聲您的聲音一個(gè)人說話時(shí)的聲線、語調(diào)和表達(dá)方式比他實(shí)際所用的字眼更為重要。 速度說話時(shí)速度緩慢，表示親密、親愛、厭煩或憂愁。說話快速，可能表示憤怒、愉快、不耐煩或受到大壓力。音調(diào)高音調(diào)可以代表緊張、焦慮、恐懼、驚訝、憤怒或歡樂低音調(diào)表示親切、憂愁、厭煩、愉快、親密或不耐煩聲量聲量大通常表達(dá)著憤怒、愉快、強(qiáng)壯和驚愕的訊息柔和聲量代表親密、憂愁、厭倦或軟弱笑容笑容能振奮對(duì)方和接 者

12、笑容不花分毫，但卻能令對(duì)方倍覺親切笑容能讓你感染對(duì)方，令對(duì)方以笑容回報(bào)專業(yè) 應(yīng)對(duì)語句神奇句子Magic Words雖然神奇句子Magic Words不能創(chuàng)造奇跡,但它迅速能讓顧客感到滿意,遏止他們的怒氣并建立良好的顧客關(guān)系。請(qǐng)與組員討論并列舉一些神奇句子的例子。專業(yè) 應(yīng)對(duì)技巧及語句： 請(qǐng)將以下的句子轉(zhuǎn)化為更有禮的字句，但須保存原意1What? 2I dont know/I have no idea .3What do you mean ? 4I will call you back .5You have to call - department /Mr. Chan. 6 What do you

13、 want? What is your problem? 7 All right . 8 Its company policy. 9 I cant help you. 10 Who are you? 11 Bye-bye.禮貌 應(yīng)對(duì)要訣及技巧: TIPS在培訓(xùn)中,你可清晰知道以下各種禮貌 應(yīng)對(duì)的要訣,請(qǐng)閱讀并與組員討論,在正確的句子前填上“+號(hào),于錯(cuò)誤的句子前填上“號(hào)。請(qǐng)?jiān)谝韵聦?duì)應(yīng)例子的空欄上，填上適當(dāng)?shù)拇鸢浮?A Answering the call1 鈴聲一響，應(yīng)馬上接聽。2 準(zhǔn)備紙筆，隨時(shí)預(yù)備記下留言。3 接聽 時(shí)，不須微笑，因?yàn)榭v使面帶笑容，對(duì) 方亦感受不到。4 接聽 時(shí)說明自己的姓名

14、已很足夠。5 當(dāng)一邊接聽 時(shí)，須稱呼對(duì)方名字,以表示尊重。 例句：You : Good morning, A ,Sales and Marketing, May B ?Caller: Good morning, may I speak to your Sales Manager, Mr. Lee, please?You: May I know whos calling, C ?Caller: John Chan, Fortune Company.You : D , just a moment please! B Transferring a call 1 必須清楚整間公司的 運(yùn)作及操作系統(tǒng),

15、這是 應(yīng)對(duì)的根本要訣。2 在接駁 前，沒有必要先知會(huì)對(duì)方，這只會(huì)浪 費(fèi)時(shí)間。 3 當(dāng)接駁 前，須先知會(huì)將會(huì)為他接駁到他需要 聯(lián)絡(luò)的部門。 4 假設(shè)我們不能正確及有效地為顧客接駁 ，這對(duì) 于我們公司的形象沒有多大的影響。 例句：Caller: “May I speak to Mr. To of Sales Department, please?You: “Certainly, sir. May I know E ?Caller: “ This is Simon Chan of Lennon Cafe.You : “I will F to the Sales & Marketing Dep

16、artment, Mr.Chan G please?Mr. To : “ Good afternoon, Sales & Marketing, Alex To speaking.You: “Mr. To, there is a Mr.Chan H for you. Please I C Line busy/ no answer 1假設(shè)當(dāng)事人不在或無法接聽 時(shí)，應(yīng)讓致電者選 擇留下訊息或稍后來電。 無論對(duì)方希望稍等片刻或留言，也須依從致電者 的吩咐去做。 3當(dāng)?shù)群驎r(shí)間超過三十秒，須向致電者致歉，并詢 問對(duì)方是否愿意繼續(xù)等候。 4于接駁 予工作之部門前，須再次確認(rèn)線路是 否正確。5. 須感

17、謝對(duì)方耐心的等候，這可表示對(duì)致電者的尊 重。 例句：You : “Good morning, Guest Service Department. J speaking. Caller: “Good moring. May I speaking to Mr.Patrick Lau? You : “ K sir. May I have L ,please? Caller : “Leon Lai. You : “ M please, Mr. Lai. (transferring line) You: “ Im sorry, Mr.Lai. Im afraid Mr.Lau is on N line

18、right now. Do you mind O or can someone else help? D Handing wrong number/ wrong department 1 假設(shè)對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),應(yīng)保持友善、誠懇的態(tài)度以協(xié) 助對(duì)方。 2 假設(shè)無法找到當(dāng)事人,應(yīng)尋找其他同事以協(xié)助致電者。 3 假設(shè)致電者撥錯(cuò)部門，應(yīng)為致電者有效地接駁至正確 的部門，而不應(yīng)將之如踢球般任意推予他人/其他部 門。 例句：You : “Good afternoon. Jenny speaking.Caller: “ Jenny, is Miss Anita Mui there, please?You : “

19、 Im sorry ,youve got the P . This is the Human Resources Department. Let me put you through to Miss Muis Q .Caller: “Thank you, Jenny. E Taking message 1假設(shè)當(dāng)事人不在，不應(yīng)向致電者透露當(dāng)事人的私事 或行蹤。 2假設(shè)當(dāng)事人不在，無須告訴致電者當(dāng)事人何時(shí)才能 回復(fù) 給他。 3假設(shè)當(dāng)事人不在，接線生應(yīng)盡量為致電者尋找其他 同事為他解決問題。 4假設(shè)當(dāng)事人不在，給予致電者選擇，留下訊息或稍 后再行致電。 例句：Caller: “Good mornin

20、g, is this Miss Rita Yips office?You: “Yes, it is. How many I R ?Caller: “This is Jacky Chan S . May I speak to Miss Yip?You: “ Im T Mr. Chan. Miss Yip is in a meeting at the moment. She wont be back until 11 oclock.May I take a U ? F Screening a call 1當(dāng)我們過濾 以鑒定致電者身份時(shí)，必須保持 良好的態(tài)度，因?yàn)闆]有致電者喜歡自己被追問。 2當(dāng)詢問

21、致電者姓名時(shí)，隨即稱呼對(duì)方，這樣可令 對(duì)方忘記自己被查問的感受。 3當(dāng)為致電者接駁 時(shí)，可告訴當(dāng)事人來電者之 姓名，這可省卻當(dāng)事人花時(shí)間查問致電者。 例句：Caller: “Good afternoon, may I speak to Mr. Simon Tong?You : “May I have V ,please?Caller: “This is Mary Wong, calling from colliers international .You: “ W ,Ill switch your call to Mr. Tong. Please X . G Concluding a call

22、 1 于掛線前,必須感謝對(duì)方的來電。 2 禮讓對(duì)方先行掛線。 3 縱使我們于掛線前不感謝對(duì)方的來電，也不會(huì)損 害公司的形象或有什么問題。 例句：Caller: “May I speak to Mr. Liu,please?You: “Im Y . Mr. Liu is in meeting just now. Hell be back in an hour. Would you like to leave a message or call back later.Caller: “Ill call him later.You: “Thank you for Z . 步驟步驟方法方法標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1拿

23、起話拿起話筒筒利用單手接聽電話利用單手接聽電話,而另一只而另一只手拿著筆手拿著筆,坐姿要挺直坐姿要挺直電話鈴響三下內(nèi)接聽電話電話鈴響三下內(nèi)接聽電話,經(jīng)常把記事經(jīng)常把記事簿及筆記放于電話旁以便記下任何資料簿及筆記放于電話旁以便記下任何資料2稱呼對(duì)稱呼對(duì)方方盡量以微笑的聲音盡量以微笑的聲音:-早晨早晨/午午安安/晚安晚安,高力管理處有什么可高力管理處有什么可以幫到您以幫到您?深呼吸后才開始稱呼對(duì)方深呼吸后才開始稱呼對(duì)方,清楚地講出清楚地講出所屬之部門所屬之部門,讓對(duì)方知道他讓對(duì)方知道他/她所撥之號(hào)她所撥之號(hào)碼是否正確碼是否正確3聆聽對(duì)聆聽對(duì)方要求方要求專心地聆聽專心地聆聽勿打擾對(duì)，專心聆聽，作出必

24、要之反應(yīng)勿打擾對(duì)，專心聆聽，作出必要之反應(yīng)4確實(shí)資確實(shí)資料料X先生先生,您的戶號(hào)是您的戶號(hào)是W18,我會(huì)我會(huì)派工程部員工來幫您看一下空派工程部員工來幫您看一下空調(diào)調(diào)切記要辦妥曾答應(yīng)客人的事情切記要辦妥曾答應(yīng)客人的事情5多謝對(duì)多謝對(duì)方方多謝您的來電多謝您的來電,X先生先生切勿說再見切勿說再見高力客服人員禮貌 技巧及標(biāo)準(zhǔn) 接單員 接聽 步驟步驟方法方法標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1.稱呼對(duì)方稱呼對(duì)方(根據(jù)本根據(jù)本身之職位及名銜身之職位及名銜)利用單手接聽電話利用單手接聽電話,而另一只手拿著筆而另一只手拿著筆,坐姿要挺直坐姿要挺直 電話鈴響三下內(nèi)接電話鈴響三下內(nèi)接聽電話聽電話,經(jīng)常把記事經(jīng)常把記事簿及筆記放于電話簿及筆

25、記放于電話旁以便記下任何資旁以便記下任何資料料2.稱呼對(duì)方稱呼對(duì)方(根據(jù)本根據(jù)本身之職位及名銜身之職位及名銜) 行政人員及經(jīng)理行政人員及經(jīng)理: -我是瑪莉我是瑪莉,有什么可以幫到您有什么可以幫到您? 接觸客人之員工接觸客人之員工: 營(yíng)業(yè)及市場(chǎng)推廣部營(yíng)業(yè)及市場(chǎng)推廣部,客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部, ,清清 潔潔部部,工程部工程部,保安部保安部, 業(yè)務(wù)及租賃部業(yè)務(wù)及租賃部:-有什么可以幫到您有什么可以幫到您? 電話接線生電話接線生: 外線：您好外線：您好,高力管理處高力管理處,有什么事可有什么事可以幫到您以幫到您? 內(nèi)線：內(nèi)線：您好，有什么事可以幫到您您好，有什么事可以幫到您?在稱呼對(duì)方前在稱呼對(duì)方前,請(qǐng)

26、先請(qǐng)先深呼吸深呼吸,保持輕松愉保持輕松愉快之心情快之心情、親切的親切的語氣語氣線路繁忙/或沒有人接聽 3步驟步驟方法方法標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話接聽電話請(qǐng)參考請(qǐng)參考“接聽電話接聽電話”之步驟之步驟請(qǐng)參考請(qǐng)參考“接聽電話接聽電話”之步驟之步驟2接駁電話接駁電話請(qǐng)參考請(qǐng)參考“接駁電話接駁電話”之步驟之步驟請(qǐng)參考請(qǐng)參考“接聽電話接聽電話”之步驟之步驟3接聽電話接聽電話當(dāng)線路繁忙時(shí)或沒有人接聽，當(dāng)線路繁忙時(shí)或沒有人接聽，請(qǐng)按按鈕以接聽電話請(qǐng)按按鈕以接聽電話 4解釋解釋-對(duì)不起對(duì)不起(不好意思不好意思),X先生的電先生的電話線路很繁忙話線路很繁忙-對(duì)不起對(duì)不起(不好意不好意思思),X先生的辦公室沒有人接聽先生

27、的辦公室沒有人接聽電話，電話，X先生走開了不在辦公室先生走開了不在辦公室在開始對(duì)話時(shí)，請(qǐng)先深呼吸在開始對(duì)話時(shí)，請(qǐng)先深呼吸，盡量保持心境愉快輕松，盡量保持心境愉快輕松，利用親切的語氣，當(dāng)對(duì)方考利用親切的語氣，當(dāng)對(duì)方考慮時(shí)，保持沉默數(shù)秒慮時(shí)，保持沉默數(shù)秒 4.1假若線路繁忙假若線路繁忙-請(qǐng)您等一等請(qǐng)您等一等(稍等一下稍等一下)-您需您需要與另一位同事傾談嗎？要與另一位同事傾談嗎？-您需您需要留下口訊嗎？要留下口訊嗎？ 請(qǐng)保持沉默，讓對(duì)方?jīng)Q定請(qǐng)保持沉默，讓對(duì)方?jīng)Q定 4.2若無人接聽電話若無人接聽電話-您需要留下口訊嗎？您需要留下口訊嗎？ 5協(xié)助對(duì)方協(xié)助對(duì)方-我會(huì)將口訊交給他我會(huì)將口訊交給他 -我會(huì)通

28、知他我會(huì)通知他,您曾來電您曾來電 接駁 步驟步驟方法方法標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話接聽電話請(qǐng)參考答復(fù)電話之步驟請(qǐng)參考答復(fù)電話之步驟 2知會(huì)對(duì)方知會(huì)對(duì)方先生先生,請(qǐng)等一等請(qǐng)等一等(稍等一會(huì)稍等一會(huì))-先先生生,我?guī)湍憬玉g到我?guī)湍憬玉g到X先生先生,請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等緊記要讓對(duì)方知道您正在緊記要讓對(duì)方知道您正在接駁他的電話接駁他的電話3.1接駁電話接駁電話有位有位X先生找先生找Y先生，您可否幫先生，您可否幫他留下口訊？他留下口訊？ 3.2接駁電話接駁電話 Y先生，有位先生，有位X先生找您先生找您 3.3詢問對(duì)方之姓名及詢問對(duì)方之姓名及其公司名稱和給對(duì)其公司名稱和給對(duì)方應(yīng)有的回復(fù)方應(yīng)有的回復(fù)請(qǐng)問您是哪一位？請(qǐng)問貴姓

29、？請(qǐng)問您是哪一位？請(qǐng)問貴姓？ -請(qǐng)您拼出您的名字，好嗎？請(qǐng)您拼出您的名字，好嗎？ 記下所需的資料記下所需的資料當(dāng)對(duì)方正在說話時(shí)，切勿當(dāng)對(duì)方正在說話時(shí)，切勿打擾對(duì)方，集中精神聆聽打擾對(duì)方，集中精神聆聽，應(yīng)說：，應(yīng)說：“不好意思，您不好意思，您可否重復(fù)一次？可否重復(fù)一次？ -不好意不好意思，您可否拼出來？思，您可否拼出來？ 切切勿說：勿說：”重復(fù)一次重復(fù)一次 -什么什么？-怎么拼？怎么拼？”4重復(fù)資料以確保無重復(fù)資料以確保無誤誤重復(fù)及記下您所聽到的資料重復(fù)及記下您所聽到的資料確認(rèn)您所得到的資料正確確認(rèn)您所得到的資料正確無誤無誤處理錯(cuò)誤號(hào)碼 步驟步驟方法方法標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話接聽電話請(qǐng)參考請(qǐng)參考“接聽電話接聽電話”之步驟之步驟 2.1知會(huì)對(duì)方知會(huì)對(duì)方對(duì)不起，您打（撥）錯(cuò)了電話號(hào)對(duì)不起，您打（撥）錯(cuò)了電話號(hào)碼了碼了以友善，親切及有以友善，親切及有耐心的態(tài)度耐心的態(tài)度2.2錯(cuò)誤部門錯(cuò)誤部門/錯(cuò)誤內(nèi)線錯(cuò)誤內(nèi)線對(duì)不起，這是對(duì)不起，這是XX部，麻煩您等部，麻煩您等等等 -我?guī)湍憬拥轿規(guī)湍憬拥絏X部部 2.3當(dāng)不能接駁電話時(shí)當(dāng)不能接駁電話時(shí)對(duì)不起，對(duì)不起，Y先生，不是這個(gè)電話先生，不是這個(gè)電話號(hào)碼，號(hào)碼，-我不能幫您接駁，您介我不能幫您接駁，您介不介意打去總機(jī)不介意打去總機(jī) 3.1接駁電話接駁電話-我不能幫您接駁，您介不介意我不能幫您接駁，您介不介意打去