中級(jí)銷售顧問培訓(xùn)課件(共126頁).ppt

1、DYK銷售顧問中級(jí)培訓(xùn)銷售顧問中級(jí)培訓(xùn) 目錄目錄 有效溝通技巧有效溝通技巧 客戶異議處理客戶異議處理 客戶開發(fā)與管理客戶開發(fā)與管理 結(jié)案技巧提升結(jié)案技巧提升1. 提升提升SSI的方法和技巧的方法和技巧 客戶處理技巧客戶處理技巧 有效溝通有效溝通 引言 破冰寒暄 建立關(guān)系 擴(kuò)展話題 切入話題目錄目錄引言引言 什么是溝通什么是溝通 溝通：通過語言或非語言方式傳達(dá)信息與情感的雙向互動(dòng)行為溝通：通過語言或非語言方式傳達(dá)信息與情感的雙向互動(dòng)行為要素一、溝通應(yīng)有明確的目標(biāo)要素二、接收者必須理解發(fā)送者所發(fā)送的內(nèi)容并進(jìn)行相應(yīng)的反饋（雙向溝通）要蘇三、接收者必須愿意以喬當(dāng)?shù)男问綄⑿畔鬟f的意圖付諸行動(dòng) 溝通的基

2、本問題是：心態(tài)心態(tài)（避免自我、自私和自大）溝通的基本原理是：關(guān)心關(guān)心（關(guān)注別人的難處、不便和痛苦）溝通的基本要求是：主動(dòng)主動(dòng)（學(xué)會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋）引言引言回憶一下回憶一下：在實(shí)際銷售過程中有沒有發(fā)現(xiàn)如下情況：在實(shí)際銷售過程中有沒有發(fā)現(xiàn)如下情況：客戶進(jìn)入展廳后無法打開話題只能以客戶談?wù)撆c車輛相關(guān)的話題客戶始終保持戒心，回答問題較為謹(jǐn)慎客戶回訪時(shí)感覺沒什么好說的，只能說產(chǎn)品或價(jià)格談了半天對(duì)客戶還是不了解 溝通的四大特點(diǎn)溝通的四大特點(diǎn) 隨時(shí)性- 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性- 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性- 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 互賴性- 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定

3、的引言引言與客戶有效溝通的四大技巧與客戶有效溝通的四大技巧 客戶剛進(jìn)入展廳的狀態(tài)客戶剛進(jìn)入展廳的狀態(tài) 有著防御心理 沒有信任的人 不愿暴露自己 溝通的小心謹(jǐn)慎破冰寒暄破冰寒暄 破冰寒暄話題需要設(shè)計(jì)破冰寒暄話題需要設(shè)計(jì)破冰寒暄破冰寒暄 破冰寒暄話題需要原則破冰寒暄話題需要原則 可以引發(fā)下一步溝通 不會(huì)引起客戶反感或戒備 話題距離客戶較遠(yuǎn)、沒風(fēng)險(xiǎn) 不突兀、循序漸進(jìn)、順其自然破冰寒暄破冰寒暄 破冰寒暄話題設(shè)定的三大方向破冰寒暄話題設(shè)定的三大方向 有關(guān)車的話題有關(guān)車的話題 您具體關(guān)注哪一款車型？ 有關(guān)信息來源渠道話題有關(guān)信息來源渠道話題 您從哪里了解到起亞K2這款車？ 有關(guān)品牌認(rèn)知話題有關(guān)品牌認(rèn)知話題

4、 您以前接觸過起亞車嗎？破冰寒暄破冰寒暄 破冰寒暄的步驟和技巧破冰寒暄的步驟和技巧 第一步：開場(chǎng)白第一步：開場(chǎng)白 第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì)第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì)破冰寒暄破冰寒暄破冰寒暄第一步：開場(chǎng)白破冰寒暄第一步：開場(chǎng)白情景1：當(dāng)客戶是一個(gè)人進(jìn)入特約店時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情地接待客戶，主動(dòng)問候客戶，不想客戶介紹自己，遞上名片。銷售顧問自我介紹有個(gè)性特點(diǎn)，能夠讓客戶留下深刻印象，同時(shí)應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客戶。情景2：當(dāng)客戶是一家兩（三）口一起進(jìn)入特約店時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情地與每一位打招呼，不要冷落任何一個(gè)人，自我介紹、，遞上名片，并詢問客戶的稱呼。如果帶著孩子，要用

5、合適的語言夸獎(jiǎng)孩子，可以去同事幫忙照顧好孩子，以便父母能夠安心看車。情景3：當(dāng)客戶是多人結(jié)伴進(jìn)入特約店時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情接待每一位客戶，向每一位做自我介紹，在遞上名片是，每個(gè)客戶都要遞到。要盡快清楚同行者之間的關(guān)系，以及這次買車的主要使用者，不要冷落任何一個(gè)同行客戶，銷售顧問先盡量引導(dǎo)客戶入座，如果客戶明確表示要看車，且分散到不同的車型旁邊，可以請(qǐng)同事幫忙接待其它車旁的客戶破冰寒暄破冰寒暄破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì)破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì)情景1：當(dāng)客戶表示要自己隨便看時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：請(qǐng)客戶隨意參觀，不要尾隨客戶身后，但是銷售顧問要站在客戶視線范圍之內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注

6、客戶。當(dāng)客戶表現(xiàn)出以下三種行為，銷售顧問即可主動(dòng)上前幫助客戶?？蛻舯憩F(xiàn)出尋求幫助；客戶盯著某款車看了約3分鐘左右；客戶拉開車門，坐進(jìn)某款車內(nèi)。情景2：當(dāng)客戶表示要了解某款車型是應(yīng)對(duì)技巧：陪同客戶一起看車，一定要先做需求分析，弄清客戶興趣點(diǎn)，再為客戶做產(chǎn)品介紹。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)洽談區(qū)進(jìn)行商談。情景3：當(dāng)客戶進(jìn)店后直接問某款車型價(jià)格，并與銷售顧問“砍價(jià)”時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：首先要明確客戶對(duì)產(chǎn)品是否了解并認(rèn)同，是不是這個(gè)客戶真的已經(jīng)到了談價(jià)格的階段。轉(zhuǎn)移客戶在人同產(chǎn)品之前對(duì)價(jià)格的過分關(guān)注，利用關(guān)注車型的優(yōu)越性激發(fā)起客戶的購(gòu)買欲望。破冰寒暄破冰寒暄破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì)破

7、冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì)情景4：當(dāng)客戶一進(jìn)店就要求試乘試駕產(chǎn)品是應(yīng)對(duì)技巧：滿足客戶的要求，不要因?yàn)榭蛻魶]有經(jīng)過需求分析和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)就抗拒客戶的試乘試駕要求。在為客戶辦理試乘試駕手續(xù)時(shí)，銷售顧問必須尋找機(jī)會(huì)了解客戶的需求并做好抗拒預(yù)防。情景5：當(dāng)客戶一進(jìn)店就直接索要產(chǎn)品資料時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：利用要去替客戶拿資料為理由，邀請(qǐng)客戶入座，盡量延長(zhǎng)客戶的留店時(shí)間，為了解客戶的需求創(chuàng)造條件。情景6：當(dāng)客戶一進(jìn)店就直接那我們的產(chǎn)品和競(jìng)品做比較式應(yīng)對(duì)技巧：贊美客戶，并積極了解客戶的真實(shí)想法，不要否定客戶的看法。了解客戶的喜好，并引起客戶的興趣，尋找合適的時(shí)機(jī)導(dǎo)入其關(guān)注車型的介紹，從而得到客戶的認(rèn)同。破

8、冰寒暄破冰寒暄 建立關(guān)系的意義建立關(guān)系的意義只有建立關(guān)系才能了解真實(shí)的信息只有建立關(guān)系才能相信你所說的話只有建立關(guān)系才能有進(jìn)一步的溝通只有建立關(guān)系才能建立關(guān)系說真話建立關(guān)系建立關(guān)系外在的求同外在的求同同姓同姓同鄉(xiāng)同鄉(xiāng)同校同校同好（相同的興趣愛好）同好（相同的興趣愛好）同行（都是做服務(wù)行業(yè)的、銷售行業(yè)的、與人打交道的、與機(jī)械相關(guān)的）同行（都是做服務(wù)行業(yè)的、銷售行業(yè)的、與人打交道的、與機(jī)械相關(guān)的）同想（有著同樣的想法）同想（有著同樣的想法）同感（對(duì)待事物有同樣的感受）同感（對(duì)待事物有同樣的感受）同惡（討厭同樣的事物）同惡（討厭同樣的事物）同歷（同樣的經(jīng)歷：當(dāng)過兵、自己創(chuàng)過業(yè)、在國(guó)企工作過）同歷（同

9、樣的經(jīng)歷：當(dāng)過兵、自己創(chuàng)過業(yè)、在國(guó)企工作過）同態(tài)（同樣的狀態(tài)：剛結(jié)婚、剛有小孩、剛開始新的事業(yè)、剛分配新的任務(wù)）同態(tài)（同樣的狀態(tài)：剛結(jié)婚、剛有小孩、剛開始新的事業(yè)、剛分配新的任務(wù)）建立關(guān)系建立關(guān)系內(nèi)在的求同內(nèi)在的求同同樣的語言習(xí)慣同樣的語言習(xí)慣同樣的肢體語言同樣的肢體語言同樣的思維模式同樣的思維模式同樣的思考內(nèi)容同樣的思考內(nèi)容同樣的做事方法同樣的做事方法同樣的品味風(fēng)格同樣的品味風(fēng)格同樣的形式作風(fēng)同樣的形式作風(fēng)同樣的價(jià)值觀念同樣的價(jià)值觀念同樣的顧慮擔(dān)心同樣的顧慮擔(dān)心同樣的感受感悟同樣的感受感悟建立關(guān)系建立關(guān)系 客戶喜歡與這樣的人交往客戶喜歡與這樣的人交往每個(gè)人都會(huì)對(duì)自我進(jìn)行肯定每個(gè)人都會(huì)對(duì)自我進(jìn)

10、行肯定肯定自我時(shí)同時(shí)也肯定了與我相似的人肯定自我時(shí)同時(shí)也肯定了與我相似的人讓客戶在展廳中見到讓客戶在展廳中見到”鏡中鏡中“的自己的自己建立關(guān)系建立關(guān)系 建立關(guān)系的輔助方法建立關(guān)系的輔助方法互利互惠互利互惠積極熱情積極熱情贊美肯定贊美肯定處下于遵處下于遵建立關(guān)系建立關(guān)系 一味談車的后果一味談車的后果缺乏跟進(jìn)溝通話題缺乏跟進(jìn)溝通話題無法與客戶建立關(guān)系無法與客戶建立關(guān)系僅維持交易關(guān)系僅維持交易關(guān)系無法影響客戶需求無法影響客戶需求擴(kuò)展話題擴(kuò)展話題 話題擴(kuò)展的好處話題擴(kuò)展的好處增加溝通機(jī)會(huì)進(jìn)一步建立關(guān)系增加溝通機(jī)會(huì)進(jìn)一步建立關(guān)系了解更多客戶信息了解更多客戶信息避免話題單一，無話可說避免話題單一，無話可說

11、為后續(xù)跟進(jìn)留下話題為后續(xù)跟進(jìn)留下話題擴(kuò)展話題擴(kuò)展話題擴(kuò)展話題的內(nèi)容擴(kuò)展話題的內(nèi)容工作工作 您是從事什么工作的？愛好愛好 您有空的時(shí)候怎么休閑放松呢？關(guān)注關(guān)注 您平時(shí)上什么論壇？家庭家庭 您結(jié)婚了嗎？小孩兒多大了？經(jīng)歷經(jīng)歷 您以前是做什么的？怎么會(huì)做這個(gè)行業(yè)的？子女子女 您小孩兒有哪些愛好？課余時(shí)間學(xué)什么？教育教育 您以前學(xué)什么專業(yè)的？現(xiàn)在學(xué)什么？擴(kuò)展話題擴(kuò)展話題 我們所希望的話題我們所希望的話題購(gòu)車預(yù)算購(gòu)車預(yù)算意向車型意向車型用車經(jīng)歷用車經(jīng)歷購(gòu)車關(guān)注購(gòu)車關(guān)注購(gòu)車時(shí)間購(gòu)車時(shí)間車輛用途車輛用途使用對(duì)象使用對(duì)象切入話題切入話題 話題切入障礙話題切入障礙在正式談話中無法獲得全面準(zhǔn)確的信息在正式談話中無

12、法獲得全面準(zhǔn)確的信息客戶對(duì)于談?wù)撟约旱脑掝}心存戒心客戶對(duì)于談?wù)撟约旱脑掝}心存戒心客戶在談?wù)撨@些話題是會(huì)給自己留有余地客戶在談?wù)撨@些話題是會(huì)給自己留有余地切入話題切入話題 切入話題原則切入話題原則首先必須建立關(guān)系首先必須建立關(guān)系其次必須順其自然其次必須順其自然再次必須順勢(shì)展開再次必須順勢(shì)展開切入話題切入話題 客戶異議處理技巧 關(guān)于客戶異議 異議產(chǎn)生的原因 客戶異議處理的五個(gè)步驟 客戶異議處理的常見技巧目錄目錄 對(duì)客戶異議的正確認(rèn)識(shí)對(duì)客戶異議的正確認(rèn)識(shí)客戶的異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象處理客戶的異議是銷售人員的職責(zé)客戶的異議是一架不帶方向的強(qiáng)力助推器客戶的異議是可以處理的關(guān)于客戶異議關(guān)于客戶異議請(qǐng)切

13、記請(qǐng)切記 你永遠(yuǎn)無法在與客戶的爭(zhēng)論中獲勝！你永遠(yuǎn)無法在與客戶的爭(zhēng)論中獲勝！最終的結(jié)果是：客戶會(huì)因?yàn)闆]面子或心情不爽而拒絕購(gòu)買關(guān)于客戶異議關(guān)于客戶異議異議處理的好處和心態(tài)異議處理的好處和心態(tài)客戶異議對(duì)銷售的好處客戶異議對(duì)銷售的好處異議讓銷售可以持續(xù)下去異議讓我們有機(jī)會(huì)了解更多客戶的真實(shí)想法異議讓你有機(jī)會(huì)展示你是一個(gè)善解人意的人異議是真正銷售的開始異議處理應(yīng)具備的心態(tài)異議處理應(yīng)具備的心態(tài)站在客戶的立場(chǎng)，體貼耐心的化解客戶的異議把異議解釋成一種積極的信號(hào)，抓住這次銷售機(jī)會(huì)保持積極的態(tài)度，認(rèn)真聽取并理解客戶的異議關(guān)于客戶異議關(guān)于客戶異議引起客戶異議的原因之一：銷售顧問不夠?qū)I(yè)引起客戶異議的原因之一：銷

14、售顧問不夠?qū)I(yè)行為舉止無法贏得客戶的好感做夸大不實(shí)的陳述對(duì)客戶喜好事實(shí)了解不正確在交流中使用過多的專業(yè)術(shù)語惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品處處占客戶上風(fēng)異議產(chǎn)生的三大原因異議產(chǎn)生的三大原因引起客戶異議的原因之二：來自客戶方面引起客戶異議的原因之二：來自客戶方面過往不愉快的買車經(jīng)驗(yàn)所造成的的心理后遺癥，從而潛意識(shí)中產(chǎn)生不合作態(tài)度客戶的真實(shí)需求沒有被激發(fā)出來，銷售顧問的產(chǎn)品或服務(wù)不能引起客戶的注意及興趣客戶的預(yù)算不足，產(chǎn)品價(jià)格與客戶的心理價(jià)位不符客戶情緒不佳，不愿意花時(shí)間與你洽談客戶有顧慮不愿明確表達(dá)異議產(chǎn)生的三大原因異議產(chǎn)生的三大原因引起客戶異議的原因之三：來自產(chǎn)品方面引起客戶異議的原因之三：來自產(chǎn)品方面產(chǎn)品價(jià)

15、格問題產(chǎn)品品質(zhì)、性能等不能讓客戶滿意產(chǎn)品不能解決客戶的問題，無法滿足客戶的需求異議產(chǎn)生的三大原因異議產(chǎn)生的三大原因 處理客戶異議的五步概述處理客戶異議的五步概述客戶異議處理五個(gè)步驟客戶異議處理五個(gè)步驟1.傾聽2.同感3.辨識(shí)4.扣住5.回答 第一步：傾聽（弄清異議所在）第一步：傾聽（弄清異議所在）用心聆聽、點(diǎn)頭微笑態(tài)度誠(chéng)懇、身體前傾目光交流、鼓勵(lì)對(duì)方當(dāng)對(duì)方說完停頓3-5秒適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做些筆記客戶異議處理五個(gè)步驟客戶異議處理五個(gè)步驟 第二步：同感（從情感上理解客戶?。┑诙剑和校◤那楦猩侠斫饪蛻簦。?坦誠(chéng)相見 不直接否定客戶 不與客戶爭(zhēng)辯是非 在情感上表示理解客戶的想法客戶異議處理五個(gè)步驟客戶異

16、議處理五個(gè)步驟 第三步：辨識(shí)（弄清真假異議）第三步：辨識(shí)（弄清真假異議）首先要分辨客戶異議的真假，主要有三種方法1、為客戶異議提供肯定答案，并觀察他們的反應(yīng)，如果客戶對(duì)你的答案滿意，一般來說就是真實(shí)異議，如果對(duì)方無動(dòng)于衷往往就是虛假的異議或隱含的異議2、觀察客戶異議的內(nèi)在邏輯，如果客戶所提出的異議都是毫不相干的問題時(shí)，通常這些異議都是虛假的3、也可以直接詢問：陳先生，我認(rèn)為這部車很適合您，但我看您還有顧慮，您能告訴我您的顧慮嗎？客戶往往會(huì)因?yàn)槟愕奶孤识蛻舢愖h處理五個(gè)步驟客戶異議處理五個(gè)步驟 第四步：扣住（孤立異議?。┑谒牟剑嚎圩。ü铝愖h?。┻\(yùn)用封閉式提問，逐步縮小異議涉及的范圍客戶異議處理

17、五個(gè)步驟客戶異議處理五個(gè)步驟第五步：回答（給客戶一個(gè)恰當(dāng)?shù)恼f法?。┑谖宀剑夯卮穑ńo客戶一個(gè)恰當(dāng)?shù)恼f法?。┳鹬乜蛻舻囊庖姡汇@牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說服無關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷思考：有些異議，你和客戶很難達(dá)成一致，如何處理？思考：有些異議，你和客戶很難達(dá)成一致，如何處理？ 莫讓異議終結(jié)了銷售！莫讓異議終結(jié)了銷售！客戶異議處理五個(gè)步驟客戶異議處理五個(gè)步驟方法一：因果轉(zhuǎn)化法方法一：因果轉(zhuǎn)化法銷售顧問利用客戶的異議，將其轉(zhuǎn)化問客戶購(gòu)車的原因。具體應(yīng)用就是當(dāng)客戶提出某些異議時(shí)，銷售顧問立刻回答：“這正是我認(rèn)為您需要購(gòu)買的理由所在”客戶異議

18、：“我沒錢，不打算買。”銷售顧問：“恰恰相反，我覺得這正是您購(gòu)買的理由，因?yàn)楹芏嗫蛻糍?gòu)買了這款車，他們的工作業(yè)績(jī)都有了不同程度的提高，我有一位客戶，他和您一樣是公司業(yè)務(wù)骨干，今年年初他購(gòu)買了這款車，不到半年，他的銷售業(yè)績(jī)就比去年同期提高了10%?！笨蛻舢愖h處理的常用技巧客戶異議處理的常用技巧方法二：劣勢(shì)轉(zhuǎn)化法方法二：劣勢(shì)轉(zhuǎn)化法銷售顧問可以將客戶認(rèn)為的缺點(diǎn)、缺陷或是問題轉(zhuǎn)化為汽車購(gòu)買的有時(shí)或客戶利益，注意進(jìn)行說明分析，從而說服客戶購(gòu)買?？蛻舢愖h處理的常用技巧客戶異議處理的常用技巧方法三：適當(dāng)補(bǔ)償法方法三：適當(dāng)補(bǔ)償法銷售顧問在客戶提出了不明確的異議后，可以通過主動(dòng)詢問的方式來找出客戶真正的異議點(diǎn)，

19、然后再對(duì)其加以處理，化解客戶的異議?？蛻簦骸拔疫€想再考慮一下”銷售顧問：“李先生，我覺得我已經(jīng)介紹得很清楚了，不知道您還要考慮什么問題呢？如果您有什么疑慮，可以說出來我們一起討論一下，一起把它解決掉。”客戶異議處理的常用技巧客戶異議處理的常用技巧方法五：有意忽視法方法五：有意忽視法有些客戶總是習(xí)慣性地提出異議，旺旺只是為了表現(xiàn)自己，只要這些異議和眼前的交易扯不上關(guān)系，就可以不去理睬，銷售顧問只要滿足客戶的表達(dá)欲望，并迅速引開話題。客戶：“為什么這款車不用的發(fā)動(dòng)機(jī)？”銷售顧問：“是的，李先生，您的意見很有用，我會(huì)想廠家反映的?！背Ｓ脩?yīng)對(duì)話術(shù)如下：微笑點(diǎn)頭，表示認(rèn)同“您真幽默”“嗯，真實(shí)高見”客戶

20、異議處理的常用技巧客戶異議處理的常用技巧 方法六：表明態(tài)度法 當(dāng)客戶提出異議是關(guān)于銷售顧問本身、經(jīng)銷商服務(wù)、誠(chéng)信的懷疑，且與事實(shí)嚴(yán)重不符時(shí)，銷售顧問必須立場(chǎng)鮮明的表明態(tài)度不要讓客戶以一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)來看待銷售方。 客戶：“你們公司的服務(wù)不好，我每次打電話來時(shí)都好半天沒人接聽?！?銷售顧問：“我想您可能誤會(huì)了，我們公司的制度是是否嚴(yán)格的，如果發(fā)現(xiàn)您說的這種情況的發(fā)生，公司一定客戶異議處理的常用技巧客戶異議處理的常用技巧方法七：間接否認(rèn)法方法七：間接否認(rèn)法當(dāng)客戶提出異議后，銷售顧問先給出肯定答復(fù)，然后再用委婉的說法否認(rèn)這個(gè)觀點(diǎn)，說出自己的觀點(diǎn)或者意見，以避免和客戶發(fā)生正面沖突。銷售顧問：“憑心而論，

21、您說的情況是非常有可能發(fā)生的，一旦事情變成這種狀況，我們就應(yīng)該?！变N售顧問：“您這樣想一點(diǎn)沒錯(cuò)，我已開始聽到這種說法和您想的一樣，但我進(jìn)一步了解，我就發(fā)現(xiàn)?！狈椒ò耍悍e極預(yù)防法方法八：積極預(yù)防法銷售顧問應(yīng)事先預(yù)防可能出現(xiàn)的一樣，做到防患于未然。銷售顧問：“車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心油耗會(huì)增加，是嗎？”客戶異議處理的常用技巧客戶異議處理的常用技巧 客戶開發(fā)與管理客源渠道分析意向客戶獲取意向客戶管控戰(zhàn)敗客戶管理 基盤客戶管理目錄目錄 專營(yíng)店集客重點(diǎn)渠道專營(yíng)店集客重點(diǎn)渠道客戶渠道分析客戶渠道分析轉(zhuǎn)化容易轉(zhuǎn)化困難集成困難集成容易定向外拓定點(diǎn)外拓來電來店基盤客戶維系基盤，守住來店，高效外拓維系

22、基盤，守住來店，高效外拓專營(yíng)店集客渠道外拓建議專營(yíng)店集客渠道外拓建議異業(yè)結(jié)盟：保險(xiǎn)公司、健身會(huì)所、體育館、駕校、房地產(chǎn)、異業(yè)結(jié)盟：保險(xiǎn)公司、健身會(huì)所、體育館、駕校、房地產(chǎn)、意見領(lǐng)袖：個(gè)體工商戶、酒店老板、村長(zhǎng)、意見領(lǐng)袖：個(gè)體工商戶、酒店老板、村長(zhǎng)、行業(yè)領(lǐng)袖：裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)、紡織行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)領(lǐng)袖：裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)、紡織行業(yè)協(xié)會(huì)民間組織：老鄉(xiāng)會(huì)、同學(xué)會(huì)、民間組織：老鄉(xiāng)會(huì)、同學(xué)會(huì)、批發(fā)市場(chǎng)：五金批發(fā)市場(chǎng)、建材批發(fā)市場(chǎng)、皮革批發(fā)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)：五金批發(fā)市場(chǎng)、建材批發(fā)市場(chǎng)、皮革批發(fā)市場(chǎng)、 因地制宜因地制宜客戶渠道分析客戶渠道分析客源目標(biāo)設(shè)定客源目標(biāo)設(shè)定計(jì)算所需要的有望客戶數(shù)量計(jì)算所需要的有望客戶數(shù)量有望客戶數(shù)

23、量 = （備注：檢查上期有望客戶數(shù)量，計(jì)算有望客戶數(shù)量缺口）（備注：檢查上期有望客戶數(shù)量，計(jì)算有望客戶數(shù)量缺口）確認(rèn)索要手機(jī)的潛客數(shù)量收集潛客數(shù)量收集潛客數(shù)量 收集潛客數(shù)量 = 分配、調(diào)整各渠道客量分配、調(diào)整各渠道客量銷售目標(biāo)意向客戶獲取意向客戶獲取成交率有望客戶數(shù)量轉(zhuǎn)化率客戶開發(fā)效率監(jiān)督客戶開發(fā)效率監(jiān)督 檢核客戶開發(fā)效率的指標(biāo)檢核客戶開發(fā)效率的指標(biāo)當(dāng)天集客量當(dāng)天集客量單個(gè)集客成本單個(gè)集客成本轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率意向客戶獲取意向客戶獲取客戶級(jí)別判定依據(jù)客戶級(jí)別判定依據(jù)信心：對(duì)于品牌、產(chǎn)品、專營(yíng)店和本人的信心。需求：購(gòu)買的主要用途，對(duì)于服務(wù)的期望購(gòu)買力：此次購(gòu)買的預(yù)算，決策權(quán)及付款方式。意向客戶管控意向

24、客戶管控意向客戶跟進(jìn)意向客戶跟進(jìn)“三步曲三步曲”使客戶再回展廳使客戶再回展廳意向客戶管控意向客戶管控客源管理的報(bào)表觀察要點(diǎn)客源管理的報(bào)表觀察要點(diǎn)再次跟進(jìn)率再次跟進(jìn)率轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率集客渠道集客渠道戰(zhàn)敗率戰(zhàn)敗率戰(zhàn)敗原因戰(zhàn)敗原因意向客戶管控意向客戶管控戰(zhàn)敗客戶記錄登記戰(zhàn)敗客戶記錄登記使用意向客戶流失分析表使用意向客戶流失分析表銷售員日常匯報(bào)銷售員日常匯報(bào)利用晨夕會(huì)報(bào)告利用晨夕會(huì)報(bào)告戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗原因分析戰(zhàn)敗原因分析戰(zhàn)敗原因可能是戰(zhàn)敗原因可能是產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格銷售管理銷售管理銷售人員本身銷售人員本身不可控因素不可控因素戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì)戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì)

25、戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì)戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì)基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理按忠誠(chéng)度分級(jí)按忠誠(chéng)度分級(jí)A級(jí)級(jí)-已購(gòu)車，可能成為意見領(lǐng)袖影響他人購(gòu)買已購(gòu)車，可能成為意見領(lǐng)袖影響他人購(gòu)買B級(jí)級(jí)-明確表示會(huì)推薦、再購(gòu)、置換明確表示會(huì)推薦、再購(gòu)、置換C級(jí)級(jí)-可能推薦、再購(gòu)、置換可能推薦、再購(gòu)、置換D級(jí)級(jí)-目前不可能再購(gòu)、置換目前不可能再購(gòu)、置換 分級(jí)管理，更有成效分級(jí)管理，更有成效基盤客戶管理基盤客戶管理基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理按購(gòu)車時(shí)間分級(jí)按購(gòu)車時(shí)間分級(jí)初級(jí)階段（交車初級(jí)階段（交車-3月）月）維持階段（維持階段（3-11月）月）攻擊階段（年檢前一個(gè)月或增、換購(gòu)是）攻擊階段（年檢前一個(gè)月或增

26、、換購(gòu)是）基盤客戶管理基盤客戶管理DYK基盤客戶管理八大秘訣基盤客戶管理八大秘訣1、充分管理你的客戶名單、充分管理你的客戶名單2、每天投入適當(dāng)時(shí)間來打電話、每天投入適當(dāng)時(shí)間來打電話3、有效的運(yùn)用積少成多的道理、有效的運(yùn)用積少成多的道理4、持續(xù)不斷地追蹤、持續(xù)不斷地追蹤5、從自己的親朋好友開始、從自己的親朋好友開始6、以實(shí)質(zhì)的小禮物表現(xiàn)你對(duì)客戶長(zhǎng)期的服務(wù)與支持、以實(shí)質(zhì)的小禮物表現(xiàn)你對(duì)客戶長(zhǎng)期的服務(wù)與支持7、以尋找新商機(jī)的模式來打電話，尋求再次銷售的機(jī)會(huì)、以尋找新商機(jī)的模式來打電話，尋求再次銷售的機(jī)會(huì)8、每年需寄兩次賀卡聯(lián)絡(luò)，提升客戶的歸屬感、每年需寄兩次賀卡聯(lián)絡(luò)，提升客戶的歸屬感基盤客戶管理基盤

27、客戶管理基盤客戶管理基盤客戶管理忠誠(chéng)客戶的重要性免費(fèi)代言人可靠同盟收入保障業(yè)績(jī)來元忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)的重要性忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)的重要性 基盤客戶維系成果分享基盤客戶維系成果分享 大家在工作中都有哪些基盤客戶的成功案例？請(qǐng)上臺(tái)分享大家在工作中都有哪些基盤客戶的成功案例？請(qǐng)上臺(tái)分享基盤客戶管理基盤客戶管理 結(jié)案提升技巧 客戶議價(jià)的心理 價(jià)格商談的實(shí)際 價(jià)格商談的策略 電話議價(jià)的應(yīng)對(duì)目錄目錄 客戶討價(jià)還價(jià)的心理客戶討價(jià)還價(jià)的心理1、貪小便宜的心理2、炫耀的心理3、試探的心理4、習(xí)慣的心理5、還怕吃虧的心理6、懷疑的心理客戶議價(jià)的心理客戶議價(jià)的心理正確認(rèn)識(shí)客戶議價(jià)心理正確認(rèn)識(shí)客戶議價(jià)心理價(jià)格商談，價(jià)格商談，心態(tài)心

28、態(tài)是關(guān)鍵是關(guān)鍵客戶需求進(jìn)行價(jià)格分析，意味這客戶感興趣，客戶有成交的可能客戶需求進(jìn)行價(jià)格分析，意味這客戶感興趣，客戶有成交的可能價(jià)格商談時(shí)對(duì)一個(gè)銷售顧問素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是價(jià)格商談時(shí)對(duì)一個(gè)銷售顧問素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是“討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)”價(jià)格商談沒有常勝將軍，沒有專家價(jià)格商談沒有常勝將軍，沒有專家盡量避免價(jià)格被動(dòng)，讓客戶認(rèn)可他的需求，愿望和需求都通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了盡量避免價(jià)格被動(dòng)，讓客戶認(rèn)可他的需求，愿望和需求都通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了價(jià)格商談，價(jià)格商談，雙贏雙贏是目標(biāo)是目標(biāo)客戶期望：以最便宜的價(jià)格買到最合適的車客戶期望：以最便宜的價(jià)格買到最合適的車銷售顧問：以客戶能接受的最高價(jià)格買出車，同時(shí)讓客戶

29、找到銷售顧問：以客戶能接受的最高價(jià)格買出車，同時(shí)讓客戶找到“贏贏”的感覺的感覺客戶議價(jià)的心理客戶議價(jià)的心理 客戶想要成交的信號(hào)客戶想要成交的信號(hào)價(jià)格商談的時(shí)機(jī)價(jià)格商談的時(shí)機(jī) 客戶議價(jià)的客戶議價(jià)的 三個(gè)階段三個(gè)階段 初期初期問價(jià)問價(jià) 中期中期詢價(jià)詢價(jià) 后期后期議價(jià)議價(jià)價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略 典型問題典型問題這輛車多少錢？這輛車多少錢？這個(gè)配置多少錢？這個(gè)配置多少錢？手動(dòng)擋多少錢？手動(dòng)擋多少錢？自動(dòng)擋多少錢？自動(dòng)擋多少錢？帶天窗的多少錢？帶天窗的多少錢？能優(yōu)惠多少錢？能優(yōu)惠多少錢？ 還有更多還有更多價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)初期問價(jià)針對(duì)初期問價(jià) 客戶策略客戶策略 無策略無策略 習(xí)慣性

30、發(fā)問習(xí)慣性發(fā)問 搜索信息搜索信息價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)初期問價(jià)針對(duì)初期問價(jià) 銷售策略銷售策略 稱贊客戶稱贊客戶 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性（設(shè)標(biāo)準(zhǔn)）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性（設(shè)標(biāo)準(zhǔn)） 轉(zhuǎn)需求分析或產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)需求分析或產(chǎn)品介紹價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)初期問價(jià)針對(duì)初期問價(jià)典型策略典型策略XX車才賣車才賣XXX錢？你怎么賣這么貴？錢？你怎么賣這么貴？XX車都優(yōu)惠車都優(yōu)惠XXX？你們?cè)趺磧?yōu)惠這么少？你們?cè)趺磧?yōu)惠這么少？你就告訴我多少錢能提？你就告訴我多少錢能提？、你要是優(yōu)惠不了你要是優(yōu)惠不了XXX，那我還不如去提，那我還不如去提XX車呢？車呢？如果你可以給我這個(gè)價(jià)，我就可以簽約了如果你可以給我這個(gè)

31、價(jià)，我就可以簽約了！ 還有更多。還有更多。價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)中期詢價(jià)針對(duì)中期詢價(jià) 客戶策略客戶策略 第一次誘惑 已簽約為誘餌價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)中期詢價(jià)針對(duì)中期詢價(jià) 銷售策略銷售策略滿足需求的產(chǎn)品介紹滿足需求的產(chǎn)品介紹設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品、專營(yíng)店、銷售顧問）強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品、專營(yíng)店、銷售顧問）在沒有確定客戶是否認(rèn)可我們的產(chǎn)品前，不要亮出我們的在沒有確定客戶是否認(rèn)可我們的產(chǎn)品前，不要亮出我們的底牌底牌！價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)中期詢價(jià)針對(duì)中期詢價(jià) 典型問題典型問題 定金都帶著呢，你答應(yīng)我就簽定金都帶著呢，你答應(yīng)我就簽 如果這個(gè)價(jià)格能同意，我

32、和朋友一起買兩臺(tái)。如果這個(gè)價(jià)格能同意，我和朋友一起買兩臺(tái)。價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià)針對(duì)后期議價(jià) 客戶策略客戶策略 簽約簽約=誘餌誘餌 讓你看到希望和誠(chéng)意讓你看到希望和誠(chéng)意價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià)針對(duì)后期議價(jià) 銷售策略（一）銷售策略（一） 目的：讓客戶心里有底目的：讓客戶心里有底 表示共同觀點(diǎn)表示共同觀點(diǎn) 尋求社會(huì)認(rèn)同尋求社會(huì)認(rèn)同 主動(dòng)示弱主動(dòng)示弱參考話術(shù)： X先生，我特能理解您，如果我是您的話，我也會(huì)提出同樣的要求，我還這么給您說，在我們店最近賣出的客戶里，很多客人都提出過同樣的要求，可是我們真的沒有辦法降了。價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià)針對(duì)后

33、期議價(jià) 銷售策略（二）銷售策略（二） 目的：讓客戶堅(jiān)定當(dāng)場(chǎng)成交的信心目的：讓客戶堅(jiān)定當(dāng)場(chǎng)成交的信心先發(fā)制人先發(fā)制人獲得承諾獲得承諾條件交換條件交換參考話術(shù)：要不然這樣吧，我給你去申請(qǐng)一下經(jīng)理。但我現(xiàn)在不敢去，上次就是這樣去找，結(jié)果被罵回來了。三個(gè)問題。如果真的可以叾，你今后嗑藥介紹客戶給我哦，這個(gè)價(jià)格給你，我可是一分錢提成都沒有了。價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià)針對(duì)后期議價(jià) 銷售策略（三）銷售策略（三） 目的：做最后努力，不輕易放走一個(gè)客戶目的：做最后努力，不輕易放走一個(gè)客戶最后挽留最后挽留闡明難處闡明難處轉(zhuǎn)移重點(diǎn)轉(zhuǎn)移重點(diǎn)參考話術(shù)：（送客戶到展廳門口）胡先生，您看咱也接觸那么久了，

34、說實(shí)話我覺得您這個(gè)人也是很好相處的，不過買賣不成仁義在，不管你買不買我們的車，以后關(guān)于車的問題，你給我打電話。兄弟別的本事沒有，對(duì)車還是很專業(yè)的。其實(shí)買車時(shí)第一步，今后用車才是大頭呢今天說實(shí)話我是真的不能讓你走，我這個(gè)月就差這一臺(tái)任務(wù)了，本來以為今天能提前完成的。對(duì)了價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià)針對(duì)后期議價(jià)價(jià)格商談的策略價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià)針對(duì)后期議價(jià)議價(jià)的禁忌與客戶議價(jià)的禁忌與客戶議價(jià)的禁忌客戶在電話中詢問低價(jià)客戶在電話中詢問低價(jià)客戶方面典型的話術(shù)：客戶方面典型的話術(shù)：“價(jià)格談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！”“你太貴了，人家才。你可以吧，可以我馬上過來?！薄澳悴幌?/p>

35、信我啊。只要你答應(yīng)我這個(gè)價(jià)格，我這兩天就過來?！彪娫捴形覀儫o法判斷客戶價(jià)格商談的誠(chéng)意。電話中我們無法判斷客戶價(jià)格商談的誠(chéng)意。電話中的價(jià)格商談是“沒有結(jié)果的愛情”；因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了客戶的要求，也很難在電話里收獲簽單；如果我們一口回絕了“愛情”（客戶的要求），就連結(jié)婚的機(jī)會(huì)也沒有了。電話議價(jià)的應(yīng)對(duì)電話議價(jià)的應(yīng)對(duì) 客戶電話詢價(jià)的處理原則客戶電話詢價(jià)的處理原則電話中不讓價(jià)，不討價(jià)還價(jià)電話中不讓價(jià)，不討價(jià)還價(jià)不答應(yīng)也補(bǔ)拒絕客戶的要求不答應(yīng)也補(bǔ)拒絕客戶的要求對(duì)新客戶，我們的目標(biāo)是對(duì)新客戶，我們的目標(biāo)是“見面見面”對(duì)老客戶，我們的目標(biāo)是對(duì)老客戶，我們的目標(biāo)是“約過來展廳成交約過來展廳成交”或：上門成交或：

36、上門成交“電話議價(jià)的應(yīng)對(duì)電話議價(jià)的應(yīng)對(duì) 客戶電話詢價(jià)的處理技巧客戶電話詢價(jià)的處理技巧銷售顧問方面的話術(shù)應(yīng)對(duì)（新客戶）銷售顧問方面的話術(shù)應(yīng)對(duì)（新客戶）“您車看好了，價(jià)格不是問題，那買車呢，除了價(jià)格，您還要看看購(gòu)車服務(wù)和以后用車時(shí)的售后服務(wù)啊，所以啊，我想先邀請(qǐng)您來我們公司參觀一下展廳、維修服務(wù)站，看看您滿意不滿意?！变N售顧問方面的話術(shù)應(yīng)對(duì)（老客戶）銷售顧問方面的話術(shù)應(yīng)對(duì)（老客戶）“您在電話中談這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在很為難，要不這樣，您和我們經(jīng)理（老總）談一下，您那天方便，我給您約一下?！碑?dāng)客戶愿意來到展廳，剩下來的就看你的了！當(dāng)客戶愿意來到展廳，剩下來的就看你的了！電話議價(jià)的應(yīng)對(duì)電話議價(jià)的應(yīng)對(duì) 情景演

37、練情景演練 每三個(gè)學(xué)員一組，輪換扮演客戶、銷售人員和觀察員，做價(jià)格商談的情景演練。 演練要求演練要求： 1、客戶：設(shè)計(jì)詢價(jià)、折扣要求等實(shí)戰(zhàn)情景。并演練出來 2、銷售顧問：運(yùn)用所學(xué)技巧進(jìn)行價(jià)格商談客促進(jìn)成交 3、觀察員：點(diǎn)評(píng)和建議課程總結(jié)課程總結(jié)提升SSI的方法與技巧 SSI調(diào)查概述 體驗(yàn)式銷售流程與SSI提升課程內(nèi)容課程內(nèi)容1、2、建立于1968年，是議價(jià)全球性的市場(chǎng)咨詢公司，因?yàn)槠淦囆袠I(yè)的業(yè)務(wù)而廣為人知。主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。亞太公司于2005年春在上海設(shè)立中國(guó)第一家分支機(jī)構(gòu)，正式進(jìn)入中國(guó)汽車調(diào)研市場(chǎng)。簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介SSI顧客滿意度是亞太公司于2000年

38、獨(dú)立開展年度銷售滿意度指數(shù)調(diào)研。該調(diào)研在2008年重新設(shè)計(jì)，旨在衡量中國(guó)消費(fèi)者在新車購(gòu)買過程中的滿意程度，調(diào)研指數(shù)基于顧客在七個(gè)方面的感受經(jīng)歷，其權(quán)重因子旨在反映什么對(duì)中國(guó)駕車者最為重要，按重要性分別排序?yàn)椋航卉囘^程、交車時(shí)間、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、書面文件、交易條件及銷售啟動(dòng)。2013年，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的特性，再次設(shè)計(jì)了SSI調(diào)研，將調(diào)研環(huán)節(jié)調(diào)整為了五大部分：開始購(gòu)車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、交易過程及交車過程。SSI 銷售滿意度指數(shù)研究銷售滿意度指數(shù)研究 Sales Satisfaction Index Study關(guān)于關(guān)于 SSI調(diào)查調(diào)查 調(diào)查時(shí)間：2013年1月-4月 調(diào)查地點(diǎn)：46個(gè)

39、中心城市 調(diào)查方法：街頭（如：加油站、商場(chǎng)）攔截確認(rèn)后，預(yù)約面訪。 調(diào)查對(duì)象：2012年7月-2013年2月購(gòu)車（2-6個(gè)月個(gè)月內(nèi)在專營(yíng)店購(gòu)買新車的客戶）2013年年 SSI調(diào)查要求調(diào)查要求 1、被訪者及其家人不能夠從事相關(guān)職業(yè)：、被訪者及其家人不能夠從事相關(guān)職業(yè)：排除調(diào)查的職業(yè)（廣告公司，市場(chǎng)研究，汽車零配件配件經(jīng)銷商或分銷商，商用汽車和轎車的制造商經(jīng)銷商或分銷商，摩托車或兩輪車的制造商、經(jīng)銷商或分銷商，維修站/燃油或潤(rùn)滑油經(jīng)銷商，其他汽車相關(guān)行業(yè)） 2、車輛類型：、車輛類型：私家車、購(gòu)買的為新車 3、被訪者的身份：、被訪者的身份：車輛的主要使用者、為車主或車主直接親屬、視車輛購(gòu)買的主要參與

40、決策者 SSI調(diào)查樣本條件調(diào)查樣本條件提升提升SSI的目的和醫(yī)院的目的和醫(yī)院用戶對(duì)服務(wù)滿意用戶在4S店繼續(xù)消費(fèi)用戶選擇在4S店購(gòu)買第二輛或第三輛車用戶向親朋好友推薦關(guān)于控制區(qū)關(guān)于控制區(qū)控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)做對(duì)做對(duì)事情事情你應(yīng)該關(guān)注那些事情？你應(yīng)該關(guān)注那些事情？真是一刻（真是一刻（MOT）小小的時(shí)刻小小的印象小小的小小的決定決定做好做好事情事情做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn)客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn)從顧客滿意到顧客感動(dòng)從顧客滿意到顧客感動(dòng)創(chuàng)造出色的創(chuàng)造出色的MOT，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生良

41、好的印象從顧客滿意到顧客感動(dòng)從顧客滿意到顧客感動(dòng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程銷售流程做對(duì)事情（顧客滿意）（顧客滿意）智創(chuàng)差異化的智創(chuàng)差異化的銷售銷售MOT做好事情（顧客感動(dòng)）（顧客感動(dòng)）客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn)客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn)顧客感動(dòng)顧客感動(dòng)=【顧客體驗(yàn)值【顧客體驗(yàn)值顧客期望值】顧客期望值】+意外驚喜的服務(wù)行動(dòng)意外驚喜的服務(wù)行動(dòng) 顧客的期望是銷售顧問同意著裝，著裝整潔合身，儀容儀表端正、舉止禮貌并具備銷售顧問同意著裝，著裝整潔合身，儀容儀表端正、舉止禮貌并具備專業(yè)形象專業(yè)形象銷售顧問銷售顧問具備汽車及銷售方面知識(shí)具備汽車及銷售方面知識(shí)，能夠?yàn)?/p>

42、顧客購(gòu)車提供幫助，能夠?yàn)轭櫩唾?gòu)車提供幫助專營(yíng)店設(shè)立對(duì)外公布的銷售熱線電話，并且隨時(shí)專營(yíng)店設(shè)立對(duì)外公布的銷售熱線電話，并且隨時(shí)保持電話通暢保持電話通暢營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)便利，撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽，并且在接電話過程中，讓顧營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)便利，撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽，并且在接電話過程中，讓顧客感受到銷售顧問的客感受到銷售顧問的真誠(chéng)、親切、熱情，真誠(chéng)、親切、熱情，自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待銷售符文對(duì)于在電話中不能回答的問題應(yīng)作出銷售符文對(duì)于在電話中不能回答的問題應(yīng)作出合理解釋合理解釋，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到專營(yíng)店賞車，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到專營(yíng)店賞車或參加各種活動(dòng)或參加各種活動(dòng)

43、專營(yíng)店展廳專營(yíng)店展廳外觀整潔外觀整潔、引人注目；、引人注目；展廳內(nèi)布置整潔，溫度適宜，光線明亮展廳內(nèi)布置整潔，溫度適宜，光線明亮，背景音樂，背景音樂舒適，洽談桌充足并且安靜舒適舒適，洽談桌充足并且安靜舒適展廳內(nèi)展車豐富，有多重配置和多重顏色車型展示，展廳內(nèi)展車豐富，有多重配置和多重顏色車型展示，排練有序，展車內(nèi)外整潔排練有序，展車內(nèi)外整潔1、銷售準(zhǔn)備、銷售準(zhǔn)備 流程執(zhí)行要領(lǐng)流程執(zhí)行要領(lǐng)1、銷售準(zhǔn)備、銷售準(zhǔn)備銷售人員準(zhǔn)備銷售人員準(zhǔn)備展廳和展車準(zhǔn)備展廳和展車準(zhǔn)備了解車輛資源狀況了解車輛資源狀況潛客開發(fā)與吸引潛客開發(fā)與吸引 DYK案例研討與分享案例研討與分享銷售情景銷售情景1：北京杜先生電話告知（未

44、進(jìn)店）準(zhǔn)備給老婆買一輛K3，老婆想要一輛白色的，漢玉白很漂亮，但是目前沒有實(shí)車，杜先生見不到實(shí)車不敢下單，同時(shí)也在考慮紅色的科魯茲。銷售情景銷售情景2：客戶單女士之前一直電話聯(lián)系，說進(jìn)店看車，由于其假離店較遠(yuǎn)，而且客戶還想辦理分期，想少跑幾趟，節(jié)省時(shí)間，就是不太愿意近點(diǎn)。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？1、銷售準(zhǔn)備、銷售準(zhǔn)備 顧客的期望是。顧客的期望是。顧客一旦到達(dá)專營(yíng)店就受到銷售顧問熱情的歡迎和問候，而無需等待無需等待銷售顧問主動(dòng)介紹自己并遞交名片，詢問顧客的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，顧顧客感覺受到尊重客感覺受到尊重即使只是隨便看看，顧客也受到銷售顧問的關(guān)注，有問題

45、時(shí)可以及時(shí)從銷售顧問那里獲得幫助獲得幫助銷售顧問讓顧客在展廳是感到自然、輕松，兵主動(dòng)提供多種飲料可供顧客選可供顧客選擇擇顧客再次到展廳是，希望曾經(jīng)接待過他們的銷售顧問能認(rèn)出并熟知他們之前熟知他們之前的來訪經(jīng)歷的來訪經(jīng)歷銷售顧問重視顧客的需求和喜好，以此顯示出專營(yíng)店的專業(yè)態(tài)度2、客戶接待、客戶接待 流程執(zhí)行要領(lǐng)流程執(zhí)行要領(lǐng)2、客戶接待、客戶接待提前接待顧客提前接待顧客熱情迎接并自我介紹熱情迎接并自我介紹引導(dǎo)顧客入座并提供飲料引導(dǎo)顧客入座并提供飲料以顧客交談手機(jī)信息以顧客交談手機(jī)信息送別顧客并登記顧客信息送別顧客并登記顧客信息 DYK案例研討與分享案例研討與分享銷售情景銷售情景1：王先生和太太為自

46、己快當(dāng)媽媽的女兒買車，今天是他們第二次來店，銷售顧問上次特意讓他們把自己的女兒也帶來看一下實(shí)車，但是他們沒有車直接到店，到店以后，銷售顧問趕緊給他們提供了飲料。銷售情景銷售情景2：吳先生，江西人，48歲，水泥建筑民工，在浙江打工5年。在一個(gè)7月的上午帶著老婆走進(jìn)了DYK的專營(yíng)店。吳先生渾身是灰，鞋子上都是泥，老婆提著一袋瓜子，邊走邊晃個(gè)不停，兩個(gè)人在展廳里晃來晃去，沒有目標(biāo)。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？2、客戶接待、客戶接待 顧客的期望是。顧客的期望是。銷售顧問主動(dòng)了解客戶的生活方式了解客戶的生活方式并且關(guān)注客戶想要什么關(guān)注客戶想要什么銷售顧問是誠(chéng)實(shí)和值得信賴

47、的誠(chéng)實(shí)和值得信賴的，并能聽取顧客的訴求和提供客戶所需要的信息顧客希望銷售顧問能夠幫助他們選擇適合需要的車選擇適合需要的車在和顧客交流時(shí)，銷售顧問要細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽，不要打斷客戶銷售顧問與顧客進(jìn)行積極溝通，兵記錄顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn)，讓顧客時(shí)時(shí)刻刻感受到重視感受到重視3、需求分析、需求分析 流程執(zhí)行要領(lǐng)流程執(zhí)行要領(lǐng)3、需求分析、需求分析了解客戶基本需求了解客戶基本需求深入挖掘顧客潛在需求深入挖掘顧客潛在需求確認(rèn)顧客需求確認(rèn)顧客需求根據(jù)顧客需求推薦車型根據(jù)顧客需求推薦車型 DYK案例研討與分享案例研討與分享銷售情景銷售情景1：夫妻2人來看車，手里拿了基本SUV車型的資料。男的被智跑的外觀所吸引，女的覺

48、得獅跑更有品味。了解了價(jià)格后，兩人在標(biāo)配手擋的智跑和自動(dòng)標(biāo)配的獅跑之間猶豫不絕。銷售情景銷售情景2：在315誠(chéng)信車站期間，客戶陸先生本已看中上海大眾POLO，差不多能確定下來了！陸先生無意間經(jīng)過起亞展位，順便看了一下K2，王先生身材比較高，家在郊區(qū)，經(jīng)常帶著老婆孩子往返于市區(qū)和郊區(qū)。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？3、需求分析、需求分析 顧客的期望是顧客的期望是.銷售顧問的產(chǎn)品介紹是基于事先對(duì)顧客需求分析結(jié)果事先對(duì)顧客需求分析結(jié)果基礎(chǔ)之上的顧客希望能自由收集所需要的產(chǎn)品信息，而不必承諾今天就要購(gòu)車不必承諾今天就要購(gòu)車銷售顧問對(duì)產(chǎn)品十分了解，能明白、準(zhǔn)確地回答顧客的

49、問題準(zhǔn)確地回答顧客的問題銷售人員能夠展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)專營(yíng)店的能力以及銷售顧問本身的銷售顧問本身的可信度可信度專業(yè)的銷售顧問不會(huì)夸張什么。他們對(duì)自己的產(chǎn)品有信心對(duì)自己的產(chǎn)品有信心專業(yè)的銷售顧問不會(huì)說其他競(jìng)品的壞話不會(huì)說其他競(jìng)品的壞話4、車輛展示、車輛展示 流程執(zhí)行要領(lǐng)流程執(zhí)行要領(lǐng)4、車輛展示、車輛展示設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合顧客需求介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)結(jié)合顧客需求介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)根據(jù)根據(jù) 顧客需求進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比顧客需求進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比消除顧客疑慮、樹立顧客信心消除顧客疑慮、樹立顧客信心 DYK案例研討與分享案例研討與分享銷售情景銷售情景1：李先生第一次買車，對(duì)車一竅不通，碰到不明白的按鍵就問，在車?yán)锩孀?/p>

50、足待了有一個(gè)多小時(shí)。銷售情景銷售情景2：陳先生從建筑工人做起，現(xiàn)在擁有了自己的工程隊(duì)，物質(zhì)生活有了很大提高，有一輛面包車作為采購(gòu)車，想擁有自己的轎車。聽朋友介紹起亞的賽拉圖性能好、實(shí)用、價(jià)格合理，直接從工地來展廳看車。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？4、車輛展示、車輛展示顧客的期望是。顧客的期望是。專營(yíng)店主動(dòng)提供試乘試駕試乘試駕，并告知顧客與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)所有細(xì)節(jié)（書面手續(xù)、時(shí)間及路線、長(zhǎng)度、相關(guān)規(guī)定等）市場(chǎng)實(shí)際啊的辦理過程暢順，沒有因?yàn)闀媸掷m(xù)或者車輛準(zhǔn)備而耽誤試乘試駕車必須專車專用，試車時(shí)不要有試駕車它用情況，不要讓客戶等待不要讓客戶等待試乘試駕車的車

51、況良好，干凈整潔車況良好，干凈整潔，最好車內(nèi)能配一些必要物（如：礦泉水等）專營(yíng)店提供不同選擇的試乘試駕路線提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時(shí)間，滿足不同顧客的需求專營(yíng)店提供 個(gè)性化、多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：要求顧客的朋友或者家人參加試乘試駕，客安排到居住或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕通過試乘試駕，確認(rèn)車輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足顧客需求在試乘試駕過程中確保顧客安全確保顧客安全銷售顧問總結(jié)試乘試駕，并讓顧客清晰了解了這款車是否適合他們的需求5、試乘試駕、試乘試駕 流程執(zhí)行要領(lǐng)流程執(zhí)行要領(lǐng)5、試乘試駕、試乘試駕試乘試駕前試乘試駕前顧客試乘時(shí)顧客試乘時(shí)顧客試駕時(shí)顧

52、客試駕時(shí)試乘試駕后試乘試駕后 DYK案例研討與分享案例研討與分享銷售情景銷售情景1：客戶徐先生想為妻子購(gòu)買一輛車，意向車型是k3；來店兩次，對(duì)外觀、空間都覺得滿意，就等妻子的意見。預(yù)約了3月8號(hào)上午，徐先生和妻子帶著女兒一起來店試乘試駕。銷售情景銷售情景2：王先生是一位醫(yī)生由于職業(yè)的特殊性工作很忙，在唯一的一次來電交流中他又意向等夠試駕一下，銷售顧問小李電話邀約王先生來展廳他總是說沒有時(shí)間。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？5、試乘試駕、試乘試駕顧客的期望是。顧客的期望是。銷售人員主動(dòng)感謝顧客光臨專營(yíng)店銷售顧問能夠理解顧客需要一段時(shí)間才能做出購(gòu)買決定，而不是催促或者

53、讓不是催促或者讓顧客感到壓力顧客感到壓力銷售顧問在一段適當(dāng)時(shí)間之內(nèi)（在先前銷售談話中談到的時(shí)間）主動(dòng)聯(lián)系顧主動(dòng)聯(lián)系顧客客銷售顧問以顧問偏好的聯(lián)系方式進(jìn)行跟進(jìn)以顧問偏好的聯(lián)系方式進(jìn)行跟進(jìn)銷售顧問主動(dòng)詢問顧客是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕6、后續(xù)跟進(jìn)、后續(xù)跟進(jìn) 流程執(zhí)行要領(lǐng)流程執(zhí)行要領(lǐng)6、后續(xù)跟進(jìn)、后續(xù)跟進(jìn)意向顧客分析意向顧客分析制定跟進(jìn)計(jì)劃制定跟進(jìn)計(jì)劃持續(xù)跟進(jìn)持續(xù)跟進(jìn)試探成交試探成交 DYK案例研討與分享案例研討與分享銷售情景銷售情景1：客戶王先生來店咨詢了k3并試乘試駕，對(duì)K3很滿意，但是要跟家人商量后才能做決定買，第二天電話跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)王先生家人住院，暫不考慮買車了。銷售情景銷售情景2：王先生在比較K3和朗動(dòng)，始終猶如不決，在銷售顧問和王先生的聊天過程中，了解王先生的駕照還沒拿到，正在努力考取駕照的過程中。 銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？銷售顧問如何做才能讓顧客感動(dòng)？6、后續(xù)跟進(jìn)、后續(xù)跟進(jìn)顧客的期望是。顧客的期望是。銷售顧問專業(yè)、誠(chéng)實(shí)專業(yè)、誠(chéng)實(shí)，讓顧客顧客感到非常劃算地買到了心儀的汽車清楚、輕松的了解（包括需額外配置價(jià)格在內(nèi)）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的-一句話：透透明明讓顧客了解和評(píng)估相關(guān)信息（例如新車