《企業(yè)人力資源計分卡培訓(xùn)講義》(41頁)

1、來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載我們能夠不斷我們能夠不斷改善及創(chuàng)造價改善及創(chuàng)造價值嗎值嗎? ? 我們必須在哪我們必須在哪些領(lǐng)域中有傑些領(lǐng)域中有傑出的專長出的專長? ?客戶如何看待客戶如何看待 我們我們? ?我們在股東眼我們在股東眼 中的表現(xiàn)中的表現(xiàn)? ?學(xué)習(xí)成長學(xué)習(xí)成長L & G內(nèi)部流程內(nèi)部流程Process顧顧 客客Customer財務(wù)財務(wù)Financial目標目標衡量手段衡量手段生存-現(xiàn)金流量表發(fā)展-部門的月或季度的銷售增長-生產(chǎn)收入-持續(xù)的毛利率和稅前淨(jìng)利潤的增長

2、繁榮-市場佔有率和投資回報率的增長目標目標衡量方法衡量方法新產(chǎn)品新產(chǎn)品的銷售額比率供貨反饋按時進貨（由顧客定義）最佳供應(yīng)商主要購買的資金比率顧客參與協(xié)作過程的數(shù)量顧客是任何商業(yè)的基礎(chǔ)衡量方法包括：l顧客滿意度l顧客的保持與獲得l顧客的盈利率l衡量什麼是客戶的關(guān)鍵因素目標目標衡量方法衡量方法技術(shù)能力製造幾何和競爭製造優(yōu)勢迴圈時間，單位成本和產(chǎn)出設(shè)計生產(chǎn)力機械效率產(chǎn)品附加值的產(chǎn)生新產(chǎn)品引入新產(chǎn)品的佔有率顧客需要顧客需要的滿足的滿足鑒別顧客鑒別顧客的需求的需求設(shè)計設(shè)計發(fā)展發(fā)展生產(chǎn)生產(chǎn)行銷行銷服務(wù)服務(wù)變革變革營運營運Time to market投入市場的時投入市場的時間間供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈資料來源：Kapl

3、an & Norton目標目標衡量方法衡量方法技術(shù)領(lǐng)先開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間製造能力程序成熟的時間產(chǎn)品聚集達到80%銷售額的產(chǎn)品的百分率投入市場的時間新產(chǎn)品的推介和競爭行動方案對象衡量指標目標需要給股東哪些表現(xiàn)才算財務(wù)面成功財務(wù)面行動方案對象衡量指標目標為滿足顧客與股東，哪些企業(yè)流程必須改善內(nèi)部流程面行動方案對象衡量指標目標需要給顧客哪些表現(xiàn)，才算顧客面成功顧客面行動方案對象衡量指標目標為實現(xiàn)願景，要如何維持變革與改進的能力學(xué)習(xí)及成長面願景與策略財務(wù)財務(wù)內(nèi)內(nèi)部商業(yè)部商業(yè)流程流程學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長客客戶戶服務(wù)服務(wù)遠景遠景& &策策略略只有只有10%的企業(yè)執(zhí)行的企業(yè)執(zhí)行他們

4、的策略他們的策略策略執(zhí)行的困難策略執(zhí)行的困難願景的障礙願景的障礙僅有僅有5的的員工員工瞭解公司瞭解公司的策略的策略資源的障礙資源的障礙60的企業(yè)的企業(yè)在策略執(zhí)行在策略執(zhí)行上沒有編上沒有編列預(yù)算列預(yù)算管理的障礙管理的障礙85的策略執(zhí)的策略執(zhí)行小組，每個行小組，每個月討論的時間月討論的時間不到一個小時不到一個小時人員的障礙人員的障礙僅有僅有25的的經(jīng)理人激勵經(jīng)理人激勵制度和策略制度和策略相連結(jié)相連結(jié) 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載員工技能員工動機與工作設(shè)計及架構(gòu)改善營運績效利潤與成長市場價值事業(yè)及策略方案設(shè)計人力資源管理系統(tǒng)生產(chǎn)力創(chuàng)造力自動自發(fā)來自來自 中國最大的資料庫下載中國

5、最大的資料庫下載工 作 設(shè) 計績 效 評 量甄 選發(fā) 展獎 勵溝 通人力資源l 正 確 工 作l 關(guān) 鍵 流 程l 內(nèi) 容 設(shè) 計l 組 織 設(shè) 計l 文 化l 期 望l 意 見 回 饋l 層 級l 招 募l 調(diào) 動l 離 職l 志 向l 現(xiàn) 職l 生 涯 規(guī) 劃l 行 為l 結(jié) 果l 獎 勵 層 級l 策 略l 心 態(tài)l 現(xiàn) 狀營運卓越l 中 央 控 管l 政 策 與 流 程明 確l 生 產(chǎn) 力 /總成 本l 疏 失l 浪 費l 過 多 抱 怨 電話l 客 戶 流 失l 新 業(yè) 績 /新客 戶l 準 時l 高 教 育 程度 ： 數(shù) 字 、語 言l 書 寫l 口 語l 流 程 管 理 能力l

6、明 確 的 期 望與 規(guī) 劃l 可 預(yù) 測 的 生涯 發(fā) 展l 團 隊 生 產(chǎn) 力獎 勵l 依 據(jù) 績 效 標準 分 享 利 潤l 依 技 能 給 薪l 團 隊 工 作l 鼓 勵 流 程 改造l 生 產(chǎn) 力 提 昇回 饋產(chǎn)品領(lǐng)先l 協(xié) 調(diào) 合 作l 跨 部 門 團 隊l 新 產(chǎn) 品 銷 售比 例l 利 潤l 銷 售 成 長 率l 顧 客 成 長 率l 業(yè) 界 知 名 度l 著 作 權(quán)l(xiāng) 專 利l 科 技 研 發(fā) 能力l 創(chuàng) 新 維 思l 具 學(xué) 習(xí) 意 願l 工 作 能 力 提昇l 對 於 專 業(yè) 能力 成 長 給 予回 饋l 團 隊 創(chuàng) 新 獎勵l 依 職 能 給 薪l 消 除 官 僚l 公

7、 正l 謙 虛l 鼓 勵 發(fā) 想 /解決 問 題l 示 範 成 功 者形 象l 對 於 新 產(chǎn) 品銷 售 給 予 回饋顧客親密l 自 主 權(quán)l(xiāng) 了 解 顧 客 需求l 顧 客 滿 意 度保 證l 顧 客 留 住 率l 沒 有 現(xiàn) 有 顧客 的 推 薦l 主 動 學(xué) 習(xí)l 團 隊 合 作l 資 源 豐 富l 長 期 關(guān) 注 顧客l 層 級 精 簡l 成 為 顧 客 的諮 詢 者 /夥伴l 個 人 獎 賞l 系 統(tǒng) 性 獎 勵l 非 財 務(wù) 獎 勵l 顧 客 支 持 者l 了 解 顧 客 需求來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載步驟定

8、義關(guān)鍵成功因素（KSF）之考量願景有效而有力的說明人力資源部門存在的理由。人力資源部門究竟想要達到何種成果？是否可以與公司願景結(jié)合？使命人力資源部門究竟要完成哪些任務(wù)方能為企業(yè)提昇價值？人力資源部門要為其顧客提供有價值的服務(wù)工作之釐清。策略目標說明人力資源部門優(yōu)先需要完成的階段要務(wù)。人力資源應(yīng)先確認在公司中長期目標下，需先完成的工作項目。績效評量指標 KPI說明人力資源部門的職責(zé)歸屬與績效展現(xiàn)。人力資源部門採取哪些績效衡量之方法與可行性行動方案說明人力資源部門可以提供哪些方案與服務(wù)。人力資源部門所設(shè)計之方案是否可以切中員工強化職能所需。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載財務(wù)構(gòu)面

9、 顧客構(gòu)面 內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長建立績效導(dǎo)向的企業(yè)文化整合組織資源建立領(lǐng)導(dǎo)團隊核心職能建立建立第二專長建立以策略為導(dǎo)向之工作環(huán)境發(fā)展與整合全球資源建立組織流程精簡化提供預(yù)應(yīng)式的組織能力機制校核人力規(guī)劃與企業(yè)策略提昇客戶技巧之職能成為低成本之提供者活化組織客戶關(guān)係能力成為策略夥伴增加股東價值減少人事成本增加人力資本來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載策略目標落後指標領(lǐng)先指標財務(wù)面F1增加股東價值l股東權(quán)益l人均利潤l人力資源附加價值F2增加人力資本l人力資源報酬率l人均成本l勞動成本比率l員工競爭力評比F3減少人事成本l人事預(yù)算變動率顧客面C1成為策略夥伴l部門服務(wù)協(xié)議評比l員工承諾指數(shù)C2提昇客戶技巧之職能l人力資源實務(wù)評比l企業(yè)e化指數(shù)C3回應(yīng)品質(zhì)的服務(wù)l員工滿意度l回應(yīng)時間l普通來電解決率內(nèi)部流程面O1校準人力痛劃與企業(yè)策略l策略計劃的導(dǎo)入率l策略規(guī)劃有效率O2提供高品質(zhì)的諮詢服務(wù)l人資客製化比率l顧客