酒店督導(dǎo)培訓(xùn)《角色認(rèn)知》

1、整理課件管理者角色認(rèn)知管理者角色認(rèn)知整理課件角色的認(rèn)知角色的認(rèn)知一、角色的定義：一、角色的定義：n對(duì)同一個(gè)角色，不同時(shí)代，不同社會(huì)所規(guī)定的行為規(guī)范會(huì)有所不同。n任何人都扮演不同的角色。二、你做好準(zhǔn)備了嗎二、你做好準(zhǔn)備了嗎?n心理準(zhǔn)備(角色的轉(zhuǎn)換)n角色認(rèn)知。整理課件三、督導(dǎo)層的角色：三、督導(dǎo)層的角色： 主管的角色是從執(zhí)行到監(jiān)督執(zhí)行的轉(zhuǎn)變，作為 主管除要面對(duì)上級(jí)外，還要面對(duì)下屬，而這正 是成為一名優(yōu)秀管理者的起點(diǎn)，要真正地做好 一名主管就必須熟練地掌握一些自我管理和管 理下屬的技巧(督和導(dǎo))。做好這兩個(gè)，需要能 力、技巧。1、主管的位置及作用(企業(yè)的組織架構(gòu)，了解 你的位置)A：主管的位置主管的

2、位置 整理課件企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織中有不同的職位和級(jí)別的人員，在組織中起到不同的作 用。下面是一張企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖。 經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者 董事會(huì) 管理者管理者 高層管理者 中層管理者 員工 員工 基層員工基層員工基層管理者 員工整理課件n高層管理：組織的領(lǐng)導(dǎo)者n中層管理：行動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者n基層管理：領(lǐng)導(dǎo)廣大員工(至關(guān)重要)n管理原則：能讓個(gè)充分發(fā)揮特長(zhǎng)，凝聚共同的愿景和一致的努力方向建立團(tuán)隊(duì)合作，調(diào)和個(gè)人目標(biāo)與共同福祉的原則。最終檢驗(yàn)管理的是企業(yè)績(jī)效，唯一能證明這一點(diǎn)的是成就而不是知識(shí)。換言之，管理是一種實(shí)踐，雖然它包含科學(xué)與專業(yè)的因素，如果試圖通過(guò)向管理者“頒發(fā)許可證”，沒(méi)有特定學(xué)識(shí)的

3、人不得從事管理工作，那是對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的極大破壞。n處于第三層的是主管，主管是最基層的管理人員，他們的主要工作是指示和監(jiān)督員工們都能?chē)?yán)格地按照要求和進(jìn)度進(jìn)行工作。n從普通員工到主管，這是一個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，會(huì)有很多難以適應(yīng)的事情，所以進(jìn)行角色認(rèn)知非常重要。主管是從執(zhí)行者到監(jiān)督者的角色的過(guò)渡；是企業(yè)運(yùn)作中最基層的管理者；是公司的思想、理念、政策的傳達(dá)者；是員工和公司之間進(jìn)行緊密聯(lián)系的橋梁。整理課件B.主管的作用n凝聚團(tuán)隊(duì)的力量n主管要最大限度地激勵(lì)每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，凝聚團(tuán)隊(duì)的力量，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)朝著共同的目標(biāo)奮勇前進(jìn)。n監(jiān)督和督促員工們完成各自的工作任務(wù)n每一個(gè)公司都有一定

4、的生產(chǎn)計(jì)劃和質(zhì)量要求，主管的主要工作就是指示和監(jiān)督員工們嚴(yán)格地按照產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的要求和進(jìn)度來(lái)規(guī)范地進(jìn)行工作。n傳達(dá)上層領(lǐng)導(dǎo)的思想、理念和和決策n一些企業(yè)存在著一種“腸梗阻”似的現(xiàn)象，這是指企業(yè)的高層管理者有很好的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)方法，但是每次只要一落實(shí)到下面的各層，結(jié)果總是不理想，問(wèn)題就在于下面的中層和基層的管理者的傳達(dá)出了差錯(cuò)，也就是梗阻在中層和基層的管理者那里了。所以，中層和基層的管理者一定要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上層的思想、理念和和決策，并且應(yīng)務(wù)必準(zhǔn)確傳達(dá)下去。整理課件n將基層的意見(jiàn)和建議反映給上級(jí)，成為員工和企業(yè)之間溝通的橋梁企業(yè)組織是一種金字塔型的結(jié)構(gòu)，信息流的傳遞，例如向下傳達(dá)指示或向上反饋意見(jiàn)時(shí)

5、會(huì)有一些阻礙，針對(duì)這種情況，一些公司采取的解決辦法是按照不同的職務(wù)功能劃分模塊，使管理層趨于扁平化。 高層管理工作是基本管理工作衍生出來(lái)的產(chǎn)物，高層管理工作是基本管理工作衍生出來(lái)的產(chǎn)物，目的是協(xié)助第一線管理者做好工作，第一線管目的是協(xié)助第一線管理者做好工作，第一線管理者是組織的基因，所有高層的器官都是由基理者是組織的基因，所有高層的器官都是由基因預(yù)先設(shè)定，也從基因發(fā)展而成。因預(yù)先設(shè)定，也從基因發(fā)展而成。整理課件C .主管需具備的素質(zhì)主管需具備的素質(zhì) 作為主管的關(guān)鍵因素品質(zhì)心理素質(zhì)管理技能職業(yè)技能誠(chéng)實(shí)而正直（絕對(duì)要求）責(zé)任心奉獻(xiàn)博愛(ài)自律性 挫折(進(jìn)取心態(tài)) 壓力(盡力而不后悔，變壓力為動(dòng)力) 事

6、業(yè)發(fā)展 溝通 能發(fā)現(xiàn)和理解他人，熱情及能力并善加利用 掌握重點(diǎn) 全局觀 經(jīng)營(yíng)(銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)狀況) 相關(guān)的領(lǐng)域(專業(yè)能力、學(xué)習(xí)能力) 檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn))整理課件n其中自律性包括：其中自律性包括：n主管的禮儀主管的禮儀：n第一第一：主管的儀表，樸素、大方(精明能干)， 給同事、下屬、客人留下好印象。n第二第二：主管的行為舉止，樹(shù)立威信。n第三第三：主管的電話禮儀。(親切、有禮貌、正 確、簡(jiǎn)潔，給員工做表率)n第四第四：主管接待客人的禮儀。(日本新主管的 重要課程之一，如何熱情接待客人)整理課件D主管工作的基本常識(shí)主管工作的基本常識(shí)n第一：接受指示和記錄。養(yǎng)成當(dāng)場(chǎng)記錄上司指示和談話內(nèi)

7、容的習(xí)慣，養(yǎng)成工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)記錄的習(xí)慣。 (舉例)n第二：主管的時(shí)間觀念 n第三：工作基本順序n第四：主管的行政事務(wù)(工作方面、員工管理方面)n第五：主管應(yīng)具備的基本意識(shí)n 問(wèn)題意識(shí)、顧客意識(shí)、成本意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)問(wèn)題意識(shí)、顧客意識(shí)、成本意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)n第六：主管應(yīng)具備的文秘常識(shí)。(計(jì)劃、報(bào)告、分析)n第七：工作場(chǎng)所的整潔。(辦公室、工作場(chǎng)地)整理課件四、主管在下屬面前的角色四、主管在下屬面前的角色整理課件1.變革者變革者n主管上任后可能發(fā)現(xiàn)以前工作中的一些問(wèn)題，打算采用新的方法來(lái)解決這些問(wèn)題。但是，在變革的過(guò)程中，往往難免會(huì)有很多阻力，一些人認(rèn)為以前的做法雖然效率不太高，但是只要按部就班地

8、做就不會(huì)出問(wèn)題，如果變革，結(jié)果可能成功也可能失敗，所以常常不愿意為此而冒險(xiǎn)。n事實(shí)上，確實(shí)有一些變革是失敗了，失敗的原因大致事實(shí)上，確實(shí)有一些變革是失敗了，失敗的原因大致有：有： 不了解上層管理者的決策，總是從自己的小角度去 看問(wèn)題，結(jié)果產(chǎn)生了偏差； 沒(méi)有注意到部門(mén)之間的積極、密切地配合和協(xié)作。 所以，在實(shí)施變革之前，主管需要仔細(xì)的周密考 慮，詳細(xì)的計(jì)劃，爭(zhēng)取盡可能多的支持。整理課件整理課件2.教練教練n在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，經(jīng)常聽(tīng)到教練這個(gè)詞，運(yùn)動(dòng)員都非常感謝自己的教練。教練可以及時(shí)地指導(dǎo)運(yùn)動(dòng)員取得優(yōu)異的成績(jī)，甚至打破世界記錄，但是教練自己卻不一定能有這樣的成績(jī)。n例如世界短跑冠軍劉易斯，他的教練沒(méi)有

9、他跑的快，但是為什么教練還能教世界冠軍呢？因?yàn)榻叹毎炎约悍诺搅艘粋€(gè)恰當(dāng)?shù)恼_位置，在這個(gè)位置能清晰地看到他的隊(duì)員有怎樣的表現(xiàn)，應(yīng)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短。在企業(yè)里也是同一個(gè)道理，一名普通員工，例如前臺(tái)接待或是銷(xiāo)售人員，往往會(huì)認(rèn)為一位好的部門(mén)經(jīng)理比一家好公司更重要。n很多企業(yè)都采用了直接經(jīng)理制，即直接經(jīng)理要對(duì)下屬員工的所有方面負(fù)責(zé)，包括下屬的業(yè)績(jī)、個(gè)人職業(yè)發(fā)展以及培訓(xùn)等等。所以，可以說(shuō)直接經(jīng)理還要扮演教練的角色。此外教練還應(yīng)是一個(gè)領(lǐng)域的專家，首先在自己的崗位上做的好，成為崗位的專家，將來(lái)才有機(jī)會(huì)成為下屬的教練。整理課件3.績(jī)效伙伴績(jī)效伙伴(助手助手)n作為主管，會(huì)接到一些工作任務(wù)，例如一位銷(xiāo)售主管接到公司制

10、訂的目標(biāo)，是一周100萬(wàn)的銷(xiāo)量，他一共有五個(gè)下屬員工，一個(gè)非常簡(jiǎn)單的做法是分給每人20萬(wàn)，但是把目標(biāo)分下去之后，銷(xiāo)售主管的任務(wù)并沒(méi)有完成，還要協(xié)助下屬一起完成100萬(wàn)的任務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能更好的完成業(yè)績(jī)，所以他還是下屬的績(jī)效伙伴。nIBM稱管理者為下屬的助手。出于目標(biāo)管理的必要性，每個(gè)部屬都必須為自己的工作負(fù)責(zé)任，上級(jí)主管的責(zé)任是盡一切力量，幫助下屬達(dá)到目標(biāo)。n主管的職責(zé)是服務(wù)性的，服務(wù)于他所在的部門(mén)和他的下屬，主管要盡量為下屬尋找支持，協(xié)助他們完成工作任務(wù)。支持的來(lái)源有：n上層領(lǐng)導(dǎo)的支持；n各個(gè)部門(mén)的支持，例如財(cái)務(wù)部在資金上的支持，市場(chǎng)部增加廣 告效應(yīng)、舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)等等。整理課件4.領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)

11、導(dǎo)整理課件下屬眼中好上司的標(biāo)準(zhǔn)下屬眼中好上司的標(biāo)準(zhǔn)n讓下屬感覺(jué)到自己是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。讓下屬感覺(jué)到自己是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。n讓下屬心甘情愿地做好工作。讓下屬心甘情愿地做好工作。 作為企業(yè)的各層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有很多工作，包括怎么做所在部門(mén)的計(jì)劃；怎么分工，讓合適的人去做合適的事；怎么發(fā)展手下的人員等等。領(lǐng)導(dǎo)和管理有所不同，領(lǐng)導(dǎo)更多的是把精力放在掌握企業(yè)整體的發(fā)展戰(zhàn)略、決策等大的方面；管理，主要是把事情做對(duì)。領(lǐng)導(dǎo)和管理是可以結(jié)合在一起的，主管首先要做到“跑的對(duì)”，然后才能逐步做到“跑得快”。整理課件五、主管在客戶面前的角色五、主管在客戶面前的角色n1.公司政策的代表者公司政策的代表者n當(dāng)客戶想獲得優(yōu)惠的交易

12、條件時(shí)，往往會(huì)給基層員工提出一些意見(jiàn)或小難題，目的是為了拿到最好的交易條款。這時(shí)，員工最常用的應(yīng)對(duì)辦法是托辭說(shuō)自己沒(méi)有決定權(quán)，把主管推到前面，這時(shí)候，主管在客戶的面前就是公司政策的總的代表。n主管的手中確實(shí)掌握著一些員工所沒(méi)有的政策應(yīng)用權(quán)，而且為了做好工作，有可能去幫助客戶申請(qǐng)一些有利于達(dá)成交易的公司的相關(guān)政策，所以對(duì)客戶而言，主管是一個(gè)能拿來(lái)政策的重要人物。但是要注意，客戶的這種信賴實(shí)際上有可能是一個(gè)小陷阱，主管在運(yùn)用公司政策時(shí)一定要把握一個(gè)不能損害公司銷(xiāo)售利潤(rùn)的“尺度”：整理課件主管在運(yùn)用公司政策時(shí)一定要把握一個(gè)不能主管在運(yùn)用公司政策時(shí)一定要把握一個(gè)不能損害公司銷(xiāo)售利潤(rùn)的損害公司銷(xiāo)售利潤(rùn)的

13、“尺度尺度”：n明確自己內(nèi)部得到了多少授權(quán)；n手中有多少權(quán)力可以幫助下屬與客戶達(dá)成交 易；n這些授權(quán)是否要透明給下屬，應(yīng)該讓下屬知 道這些授權(quán)的范圍是多少；n內(nèi)部的授權(quán)口徑要一致。整理課件2.處理投訴的高手處理投訴的高手3.公司管理水平的代表者公司管理水平的代表者n員工代表著整個(gè)公司的形象，而主管和經(jīng)理則代表著公司的管理水平。n在現(xiàn)代社會(huì)，很多產(chǎn)品在品質(zhì)、功能上都相差得不多，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)常常會(huì)考慮更多其它方面的因素，其中一個(gè)就是公司的管理水平。公司的管理水平會(huì)影響到客戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)品或售后服務(wù)方面的信任程度，從而影響最后的工作業(yè)績(jī)。n一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售主管出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，一定要給客戶一種很專業(yè)的

14、表現(xiàn)，讓客戶感到公司的管理理念和管理素質(zhì)都非常高。整理課件六、對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確六、對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握把握n領(lǐng)班、主任要代表三個(gè)立場(chǎng)：對(duì)下代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)，對(duì)下代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)，對(duì)上代表生產(chǎn)者的立場(chǎng)，對(duì)待直接上司既代表員工的對(duì)上代表生產(chǎn)者的立場(chǎng)，對(duì)待直接上司既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí)又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)。立場(chǎng)，同時(shí)又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)。n如果領(lǐng)班、主任不清楚這一規(guī)范，也不知道自己究竟有多少權(quán)利、義務(wù)、職責(zé)，應(yīng)扮演何種角色，那么他雖然占據(jù)著領(lǐng)班、主任的位置，卻未能發(fā)揮領(lǐng)班、主任的作用，是沒(méi)有實(shí)際價(jià)值的領(lǐng)班、主任。當(dāng)然，在對(duì)自己角色的把握上也不可過(guò)激，西

15、方把這種現(xiàn)象稱為印象整式，說(shuō)得通俗些就是“裝蒜”，以至不認(rèn)識(shí)或不了解下級(jí)群眾。整理課件上下級(jí)管理者之間的關(guān)系包含三個(gè)方面：上下級(jí)管理者之間的關(guān)系包含三個(gè)方面：n下屬管理者與上層管理者的關(guān)系。n各個(gè)管理者與企業(yè)關(guān)系。n上層與下層的關(guān)系。n這三種關(guān)系的每一種實(shí)質(zhì)上都是一種責(zé)任，是一種義務(wù)而不是一種權(quán)利。n第一：對(duì)上級(jí)的需求要有所奉獻(xiàn)。n第二：對(duì)企業(yè)的責(zé)任。n第三：對(duì)下級(jí)的責(zé)任了解需求設(shè)定目標(biāo)并協(xié) 助達(dá)到目標(biāo)。整理課件n忠誠(chéng)。n具有很強(qiáng)的溝通能力。n能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖。n具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。n懂得承上啟下。n絕對(duì)服從并有補(bǔ)臺(tái)能力。n能讓下屬高效率、高效益地工作。n有學(xué)力。上司眼中的好主管的標(biāo)準(zhǔn)：上司眼

16、中的好主管的標(biāo)準(zhǔn)：整理課件七、主管應(yīng)具備以下能力七、主管應(yīng)具備以下能力： 自信之能自信之能 創(chuàng)造性的源泉?jiǎng)?chuàng)造性的源泉n知人之能寧可不識(shí)字，不可不識(shí)人n用人之道用人所長(zhǎng)，因人成事n管人之招情動(dòng)人，理服人，法管人n察人之能事事洞明n決斷之能該出手時(shí)就出手n溝通之技真情待人，善于傾聽(tīng)n應(yīng)上之能洞知上級(jí)，保持一致n勵(lì)下之能巧設(shè)目標(biāo)，激勵(lì)下屬（公平，公正）n聚人之魅凝聚人心n應(yīng)復(fù)之能 審時(shí)度勢(shì)，相時(shí)而動(dòng)n創(chuàng)新之能 勇于嘗試，敢為人先（變革者）n學(xué)習(xí)之能 建立精英團(tuán)隊(duì)n應(yīng)危之能 自信鎮(zhèn)定、化解危境n專業(yè)之能 精明能干、精益求精（教練、培訓(xùn)）n效益管理之能 細(xì)微管理，提高效益n自律之能 以身作則，樹(shù)立威信。

17、整理課件八、主管的十大職能八、主管的十大職能1、 計(jì)劃計(jì)劃2、 制定規(guī)范制定規(guī)范3、 培訓(xùn)培訓(xùn) 4、 指導(dǎo)指導(dǎo)5、 監(jiān)督監(jiān)督6、 檢查檢查7、 處理處理8、 溝通溝通9、 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)10、激勵(lì)、激勵(lì)整理課件 酒店管理智慧酒店管理智慧整理課件n酒店的管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，如保持酒店持續(xù)發(fā)展，兩個(gè)途徑缺一不可：一是要持續(xù)保持高品質(zhì)的產(chǎn)品與一流的服務(wù)；二是要持續(xù)不斷創(chuàng)新。要做到上述兩點(diǎn)，我們需要管理智慧。 整理課件一、正確地認(rèn)識(shí)酒店，有助于我們熱愛(ài)酒店，一、正確地認(rèn)識(shí)酒店，有助于我們熱愛(ài)酒店，一、酒店充滿無(wú)窮的魅力一、酒店充滿無(wú)窮的魅力。1感受歷史。一些重大而具有歷史意義的事件往往發(fā)生飯店?？偫?、

18、首相、國(guó)王、外交家和企業(yè)界的巨頭們對(duì)酒店情有獨(dú)鐘，不惜在酒店消費(fèi)大量的時(shí)光，(會(huì)議、談判，交流)，共商天下大事。酒店里常常發(fā)生永垂史冊(cè)的事情。酒店的重要性和歷史感可見(jiàn)一斑。2激動(dòng)人心。如此多的要人都聚集到酒店來(lái)決策，令人激動(dòng)，這么多的權(quán)貴和名流入住酒店真是激動(dòng)人心。場(chǎng)面令人激動(dòng)人心(會(huì)議、宴會(huì)、節(jié)慶活動(dòng))大大小小的事讓你激動(dòng)人心。令人激動(dòng)的事各式各樣(為各種客人服務(wù)，令人歡欣鼓舞)。整理課件3登臺(tái)表演。 我的工作像玩魔術(shù)一樣變著法兒地為客人服務(wù)，極富創(chuàng)新的宴會(huì)。 主題鮮明、歡樂(lè)、輕快、令人心曠神怡。 每位員工扮演不同的角色(餐飲、娛樂(lè)、客房) 有一個(gè)共同點(diǎn)就是為客人提供熱情周到的服務(wù)。 這就是

19、獨(dú)具魅力的重要原因之一。4城中之城，就象一個(gè)小社會(huì)。 什么都有(部門(mén)經(jīng)理、政府職能部門(mén)的市長(zhǎng)、局長(zhǎng))。 飯店之所以有如此的魅力和刺激性，就是因?yàn)樗掭喴粯?，為了?實(shí)自己的航程，必須選擇有各種才能和技術(shù)的人，每個(gè)人擔(dān)當(dāng)復(fù)雜的 航行任務(wù)，時(shí)常面臨各種挑戰(zhàn)，直面各種永無(wú)止境的難題。 二、酒店是引導(dǎo)和推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)步的事業(yè)二、酒店是引導(dǎo)和推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)步的事業(yè)( (為別人服務(wù)，本身就是為別人服務(wù)，本身就是幸幸 福福與快樂(lè)，神圣、令人自豪、驕傲與快樂(lè)，神圣、令人自豪、驕傲( (只是只是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和欣賞沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和欣賞) )。 三、永遠(yuǎn)充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)，讓你奮發(fā)向上，奮斗不止。三、永遠(yuǎn)充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)，讓你奮

20、發(fā)向上，奮斗不止。 四、鍛煉人、磨礪人，造就人的職業(yè)；提高人生的價(jià)值和生活質(zhì)量。四、鍛煉人、磨礪人，造就人的職業(yè)；提高人生的價(jià)值和生活質(zhì)量。 五、五、終生事業(yè)終生事業(yè)。 經(jīng)歷重大的歷史事件，感受激動(dòng)人心的場(chǎng)面，觀賞精彩的表演和享 受各式各樣的服務(wù)，所以多少人對(duì)酒店情有獨(dú)鐘，不僅僅是把它當(dāng) 作一份工作，而是一個(gè)值得終生追求的事業(yè)，用熱愛(ài)、投入和盡職 盡責(zé)的工作態(tài)度，要干這行就得全身投入，否則就別干。 整理課件二、服務(wù)決定一切。二、服務(wù)決定一切。 1 1服務(wù)力來(lái)自于對(duì)服務(wù)深刻的認(rèn)識(shí)。服務(wù)力來(lái)自于對(duì)服務(wù)深刻的認(rèn)識(shí)。 1.1 認(rèn)識(shí)對(duì)客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用。 a、優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度，服務(wù)態(tài)度可以豐富生

21、活質(zhì)量； b、服務(wù)技巧是職業(yè)成就和個(gè)人成功的關(guān)鍵； c、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會(huì)帶來(lái)巨大的發(fā)展； d、只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的技巧，企業(yè)和個(gè)人才會(huì)成功。 1.2 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 a、沒(méi)有質(zhì)量，就沒(méi)有生命； b、沒(méi)有質(zhì)量，就沒(méi)有客人； c、沒(méi)有質(zhì)量，我們一切都是徒勞。 1.3 服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 1.4 服務(wù)質(zhì)量是品牌的核心價(jià)值，是酒店發(fā)展的基本保障。 整理課件 2 2高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的六項(xiàng)要素。高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的六項(xiàng)要素。 2.1 塑造“以客為尊”的理念； 2.2 以客為友； 2.3 提升服務(wù)品質(zhì)； 2.4 超越期望； 2.5 缺憾的補(bǔ)救； 2.6 善待員工。 3 3提高服務(wù)

22、質(zhì)量，需要解決三個(gè)問(wèn)題。提高服務(wù)質(zhì)量，需要解決三個(gè)問(wèn)題。 3.1 怎樣處理好個(gè)人與酒店的關(guān)系。 第一、與公司共命運(yùn)事業(yè)成功之路。 1) 公司發(fā)展，我才能發(fā)展； 2) 以老板的心態(tài)要求自己； 3) 視自己為公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 帶著熱情多做一些工作； 6) 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣； 7) 為公司節(jié)約； 8) 熱愛(ài)酒店。整理課件 第二、為酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱； 2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要對(duì)工作心存怨恨； 4) 讓工作成為一種興趣； 5) 主動(dòng)爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)； 6) 出色地完成每一項(xiàng)工作； 7) 絕不尋找借口 (敬業(yè))。 第三、永不背叛酒

23、店。 1) 忠誠(chéng)是一種義務(wù)； 2) 忠誠(chéng)于酒店，忠誠(chéng)于你的工作； 3) 決不出賣(mài)公司； 4) 做一個(gè)正直的人； 5) 永遠(yuǎn)要講究誠(chéng)實(shí)。 第四、公司興亡、我的責(zé)任。 1) 堅(jiān)守你的責(zé)任； 2) 責(zé)任是一種工作態(tài)度； 3) 履行你的職責(zé)； 4) 別在工作上被人看不起； 5) 公司興亡，我的責(zé)任。 整理課件 3.2 培育理念。 第一、深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵。 1) 服務(wù)是一種職業(yè)：敬業(yè)精神； 2) 服務(wù)是一種活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)精神； 3) 服務(wù)是一種行為：奉獻(xiàn)精神； 4) 服務(wù)是一種勞動(dòng)：創(chuàng)新精神。 第二、服務(wù)基本理論。 1) 顧客滿意理論； 2) 產(chǎn)品價(jià)值理論； 3) 特色競(jìng)爭(zhēng)理論； 4) 劇本角色理論； 5

24、) 承諾誠(chéng)信原理。 第三、我們酒店的服務(wù)理念和服務(wù)原則。整理課件 3.3 執(zhí)行力。 服務(wù)質(zhì)量是滿足需求的能力程度。 能力：服務(wù)的幅度，寬度能力強(qiáng)； 程度：檔次與水平、縱向的深度；越精致、越細(xì) 微；越關(guān)懷、程度越深。 第一、功能性； 第二、經(jīng)濟(jì)性； 第三、安全性； 第四、時(shí)間性； 第五、舒適性； 第六、文明性； 第七、情感性； 第八、針對(duì)性。 3.4 全員參與。整理課件4 4服務(wù)質(zhì)量的九個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的九個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人在酒店看到的必須是整潔美觀的； 標(biāo)準(zhǔn)二：凡是酒店提供給客人使用的必須是安全的； 標(biāo)準(zhǔn)三：凡是酒店提供給客人使用的必須是有效的； 標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店提供給客人使用

25、的必須是舒適的； 標(biāo)準(zhǔn)五：凡是酒店提供給客人使用的必須是方便的； 標(biāo)準(zhǔn)六：凡是酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的； 標(biāo)準(zhǔn)七：凡是酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的； 標(biāo)準(zhǔn)八：凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的； 標(biāo)準(zhǔn)九：凡是酒店的各項(xiàng)管理和服務(wù)必須是規(guī)范的。整理課件三、對(duì)客服務(wù)藝術(shù)。三、對(duì)客服務(wù)藝術(shù)。 1 1培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)心態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度，在商業(yè)社會(huì)中服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量。2 2認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)在顧客手中。 2.1 每個(gè)客人都有不愉快的經(jīng)歷。例如：a、 粗魯/冷漠的服務(wù)；b、 長(zhǎng)時(shí)間的等候；c、 工作質(zhì)量低劣；d、 庫(kù)存中無(wú)

26、貨供應(yīng)；e、 餐廳臟亂，衛(wèi)生條件差；f、 電話被擱置，讓顧客久等；g、 員工缺乏應(yīng)有的知識(shí)面；h、 高強(qiáng)度銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)；i、 員工看不起顧客等。 2.2 顧客流失的三種類型。 a、 因價(jià)值而流失； b、 因系統(tǒng)而流失(把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程、步驟或政策)； c、 因人員而流失。整理課件 3 3處理顧客的不滿意處理顧客的不滿意 抓住機(jī)會(huì)。 3.1 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度。 第一、問(wèn)題的關(guān)鍵不在于顧客是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解 決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度； 第二、投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)。 3.2 培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能。 第一、設(shè)身處地感受顧客的痛苦。 a 認(rèn)真聽(tīng)取和嚴(yán)肅對(duì)待他的意見(jiàn)；

27、b了解不滿意的問(wèn)題及其原因； c對(duì)不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進(jìn)行賠償； d急他們之所急，迅速處理問(wèn)題； e避免造成進(jìn)一步的不方便； f對(duì)他們表示同情和尊敬； g(有時(shí))也希望看到某些人因服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而受到懲 罰(前臺(tái)服務(wù))； h向他們保證類似問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生。 第二、 盡一切努力解決問(wèn)題。 第三、 做得更好些：提供“象征性”的額外補(bǔ)償。整理課件 4 4超越顧客的期望超越顧客的期望 超越期望是服務(wù)成功的萬(wàn)能鑰匙 給顧客出乎意料的驚喜，讓他們體驗(yàn)愉快的服務(wù)經(jīng) 歷，這是最能贏得顧客忠誠(chéng)的辦法。 創(chuàng)造E-plus的六項(xiàng)內(nèi)容：VISPAC 價(jià)值 信息 速度 個(gè)性化 附送品 方便 5 5用行動(dòng)去贏得顧客忠

28、誠(chéng)用行動(dòng)去贏得顧客忠誠(chéng) 了解自己該做些什么。 5.1 稱呼客人的姓名和尊稱； 5.2 五米內(nèi)展現(xiàn)微笑，并問(wèn)候客人； 5.3 客人需要幫助時(shí)，陪同客人前往要去的地方； 5.4 學(xué)會(huì)用體語(yǔ)與客人溝通； 5.5 善于贊美客人； 5.6 會(huì)說(shuō)幽默話； 5.7 盡可能幫助客人，注意尋找對(duì)客服務(wù)機(jī)會(huì)； 5.8 給客人驚喜，注意服務(wù)在客人招手之前； 5.9 一視同仁，規(guī)避過(guò)度服務(wù)和服務(wù)不足； 5.10 大力倡導(dǎo)關(guān)懷備至，無(wú)干擾服務(wù)。整理課件 6 6保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 主管、經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)的作用。 對(duì)客服務(wù)管理的具體辦法：對(duì)客服務(wù)管理的具體辦法： 6.1 明確公司的服務(wù)宗旨； 6.2 確定目標(biāo)，制定服務(wù)戰(zhàn)略； 6.3 組織起來(lái)，分配職權(quán)； 6.4 雇傭高素質(zhì)員工； 6.5 指導(dǎo)員工努力地工作； 6.6 機(jī)構(gòu)控制(考核)。 7 7成功利用電話、書(shū)信、電子郵件與網(wǎng)址成功利用電話、書(shū)信、電子郵件與網(wǎng)址 電話、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)答技巧。 8 8把握對(duì)客服務(wù)的未來(lái)：把握對(duì)客服務(wù)的未來(lái)： “一對(duì)一一對(duì)一”的顧客的顧客 對(duì)客服務(wù)傳統(tǒng)的演變。 消費(fèi)者的變化：消費(fèi)者的變化： 8.1成熟了：由感性消費(fèi)到理性消費(fèi)； 8.2挑剔了：由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，選擇