畢業(yè)論文-汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析

1、畢業(yè)論文課題名稱： 汽車4S店銷售效勞流程及銷售效勞分析 設(shè)計(jì)時(shí)間： 系 部： 班 級(jí)： 姓 名： 指導(dǎo)教師： xxxx 屆畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書系部： 專業(yè)： 班級(jí)： 學(xué)生姓名指導(dǎo)教師職稱課題名稱汽車4S店銷售效勞流程與銷售效勞分析課 題 工 作 內(nèi) 容汽車4S店的概念與優(yōu)勢(shì)汽車銷售的概念 銷售的定義 以往：賣出貨物或效勞換取報(bào)酬 現(xiàn)在：根據(jù)客戶要求，提供貨物及效勞換取應(yīng)得的報(bào)酬 三、汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略 1、營(yíng)銷戰(zhàn)略的根本概念 2、營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn) 3、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的類型與內(nèi)容 四、汽車4S店的銷售效勞流程 銷售效勞流程：開發(fā)客戶，接待，咨詢，介紹產(chǎn)品，試車，協(xié)商，成交，交車，跟蹤.在幾大

2、步驟里，其中以咨詢，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。 五、汽車4S店售后效勞的原那么 1、喜愛原那么 2、社會(huì)認(rèn)同原那么 3、使用者的證明 4、承諾與慣性原那么 5、友誼原那么 6、禮尚往來原那么 六、汽車4S店銷售效勞技巧 1初次訪問的顧客反響不錯(cuò)時(shí) 2簽訂契約的時(shí)候 3承蒙顧客幫助時(shí) 4從旅游地向平日惠顧的顧客致謝指標(biāo)要求 1、了解4S店的銷售流程2、初步掌握汽車銷售的技巧 3、掌握汽車4S店銷售效勞的原那么4、學(xué)會(huì)與客戶溝通5、掌握銷售人員的禮儀進(jìn)程安排1、根據(jù)畢業(yè)課題任務(wù)，收集、閱讀整理有關(guān)資料； 1周2、擬訂并確定設(shè)計(jì)方案； 5周 3、編制有關(guān)表格； 1周4、繪制有關(guān)示圖； 1周5、編

3、寫說明書，整理并完成畢業(yè)設(shè)計(jì)論文，制作辯論幻燈片； 2周6、畢業(yè)設(shè)計(jì)論文審閱、評(píng)閱、辯論。主要參考文獻(xiàn)1、曾慶吉， 虎文娟，汽車營(yíng)銷， 北京：化學(xué)工業(yè)出版社， 2021年8月。2、劉同福， 陳東升，汽車4S店管理全攻略， 北京：機(jī)械工業(yè)出版社 ，2006年10月。3、王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售效勞管理指南，上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2001年。4、葉志斌， 汽車營(yíng)銷原理與務(wù)實(shí)， 機(jī)械工業(yè)出版社， 2021年8月。5、宋潤(rùn)生， 汽車營(yíng)銷根底與實(shí)務(wù)， 廣州： 華南理工大學(xué)出版社， 2006年9月。起止日期2010年10月13 日 2010 年12月10日系(部)蓋章： 教研室主任(簽字)

4、： 年 月 日 年 月 日說明：畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書根據(jù)課題的具體情況填寫，經(jīng)教研室主任簽字及系部審核蓋章后生效。此任務(wù)書要求按固定格式雙面打印,在畢業(yè)設(shè)計(jì)工作開始前一周內(nèi)填寫并發(fā)給學(xué)生。汽車4S店銷售效勞流程及銷售效勞分析0801汽車檢測(cè)與維修王玉瑩摘要：標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的根本條件和效勞根底。通過汽車經(jīng)銷店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的效勞體驗(yàn)，令其在購(gòu)車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽(yù)度。文中主要探討了汽車營(yíng)銷的概念、汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、汽車4S店的銷售效勞流程、汽車4S店銷售效勞的原那么、汽車4S店銷售效勞技巧，

5、對(duì)今后從事汽車營(yíng)銷工作具有重要的指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：汽車銷售； 效勞；流程； 技巧4S store sales car sales and service of process and service Abstract：Standard sales process is to achieve customer satisfaction and services based on the basic conditions。Standards through the car dealership a unified sales process optimization, to customers i

6、n high quality, exemplary, personalized service experience, so that it can feel in the car in the noble sense of the process, to find youre different, thereby enhancing the turnover of motor vehicles rates, customer satisfaction and brand reputation. The paper focuses on the automotive marketing con

7、cept, car companies marketing strategy, car 4S shop sales and service processes, automotive 4S store sales service to the principle, auto 4S shop sales and service skills, the future in automotive marketing of important guiding significance. Keyword：Car sales; Services; Process; Skills目 錄 前言11.汽車4S店

8、的概念及優(yōu)勢(shì)1 1.1汽車4S店的概念2 1.2汽車4S店的優(yōu)勢(shì)32.汽車銷售 4 2.1銷售的概念 4 2.2銷售的要素 43.汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略 7 3.1營(yíng)銷戰(zhàn)略的根本概念 7 3.2營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn)7 規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略的目的7 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的特征7 3.3汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的類型與內(nèi)容8 汽車市場(chǎng)效勞戰(zhàn)略8 顧客滿意戰(zhàn)略94.汽車4S店銷售效勞流程11 4.1整個(gè)的銷售效勞流程125.汽車4S店售后效勞的原那么176.汽車4S店的銷售效勞技巧及分析19 6.1汽車4S店的銷售效勞技巧196.2汽車4S店的銷售效勞分析207.總結(jié)22 參考文獻(xiàn)22 致謝23前言汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年

9、的開展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速開展，我國(guó)已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開始以各種形式來我國(guó)投資建廠或設(shè)立營(yíng)銷網(wǎng)、維修站以及配送中心。可以預(yù)見，一場(chǎng)沒有硝煙的汽車營(yíng)銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭(zhēng)奪我國(guó)的汽車市場(chǎng)而開展。汽車市場(chǎng)營(yíng)銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)根本理論根底上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點(diǎn)、開展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營(yíng)銷實(shí)踐而開展起來的學(xué)科，是管理知識(shí)與汽車工程領(lǐng)域知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的汽車市場(chǎng)環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐漸成熟，國(guó)內(nèi)汽車用戶的消費(fèi)理念也不斷完善。他們的需求越來越多樣化，對(duì)產(chǎn)品

10、、效勞的需求也越來越高。汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)滲透到營(yíng)銷效勞整個(gè)體系。這就要求4S點(diǎn)店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供給，而且還必須具備高度職業(yè)化的效勞意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的效勞管理。汽車4S店的概念及優(yōu)勢(shì)我國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的建設(shè)和開展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車市場(chǎng)開展。但從整體而言，我國(guó)汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷手段和效果等與世界興旺國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷體系、營(yíng)銷方法、售后效勞、汽車配件質(zhì)量等均比擬落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場(chǎng)還很不完善。近年來，汽車企業(yè)

11、不斷變革營(yíng)銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營(yíng)銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對(duì)于用戶而言，這也是一種售前效勞。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關(guān)品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。針對(duì)各個(gè)4S店的不同特點(diǎn)，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的效勞理念下，發(fā)揮各自特長(zhǎng)，利用店面周圍有利環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營(yíng)銷以及114導(dǎo)航 營(yíng)銷。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營(yíng)銷與傳播有了扎實(shí)的“根據(jù)地。企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營(yíng)銷自己，兩者是“皮毛關(guān)系。4S店在推銷自己品

12、牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和效勞的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營(yíng)銷的重要組成局部?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡，4S店的品牌營(yíng)銷工作就變得更為重要。1.1汽車4S店的概念4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息效勞為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售Sale、零配件Spare Part、售后效勞Service、信息反響Survey四局部。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車

13、4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商-專賣店-最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息效勞為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在510年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中

14、國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)開展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在效勞方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身效勞解決方案。1.2汽車4S店的優(yōu)勢(shì)1.信譽(yù)度方面4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。2.專業(yè)方面由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培

15、訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后效勞的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。3.售后效勞保障方面隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重效勞品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后效勞方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后效勞帶來麻煩。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和效勞保證，

16、改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以防止與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。4.人性化方面在4S店讓車主真正的享受到“上帝的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的效勞人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。汽車銷售企業(yè)搶占市場(chǎng)是通過一系列營(yíng)銷管理活動(dòng)進(jìn)行的。因此，一些

17、國(guó)內(nèi)外的企業(yè)一致認(rèn)為，企業(yè)要搞好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須要懂得如何籌劃戰(zhàn)略與營(yíng)銷活動(dòng)，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過程中實(shí)施有效的管理。2.1銷售的概念 銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無形的效勞，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。銷售，它是一種時(shí)間的積累，專業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)

18、人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計(jì)入經(jīng)濟(jì)開展的史冊(cè)中。在它的身上，表達(dá)著自尊與自卑，驕傲與卑微。它絕對(duì)因人而異，不同的銷售人員代表著產(chǎn)品的不同價(jià)值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂級(jí)銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑非凡的性格魅力，又無時(shí)無刻不在鄙視卑微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢的家。每個(gè)人都在感慨：它具有如此懸殊的差異，它具有如此不可攀登的頂峰。營(yíng)銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，那么從這個(gè)交換過程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種

19、藝術(shù)了。所以，“銷售可以說是一種“變贏的藝術(shù)。2.2銷售的要素銷售要素是企業(yè)為了滿足顧客的需求，促進(jìn)市場(chǎng)交易而運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會(huì)營(yíng)銷形勢(shì)變化的開展而開展。1. 以滿足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的4P要素理論：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4P理論。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)的60年代將各種營(yíng)銷要素歸結(jié)為四大類：即產(chǎn)品Product、價(jià)格Price、渠道Place和促銷Promotion。著幾個(gè)詞的英文開頭都是P，故稱為“4P。營(yíng)銷4P理論中四個(gè)可控制的根本變量如下：1產(chǎn)品Product：代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物和勞務(wù)的組合。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、買賣權(quán)、樣式、品牌名稱、包裝、

20、尺碼或型號(hào)、效勞、保證等。2價(jià)格Price：代表顧客購(gòu)置商品時(shí)的價(jià)格。包括：價(jià)目表所列的價(jià)格、折扣、讓價(jià)、支付期限、信用條件等。3渠道Place：代表企業(yè)使其產(chǎn)品可進(jìn)入和到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)所進(jìn)行的種種活動(dòng)。包括：渠道選擇、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)取?促銷Promotion：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)和說服目標(biāo)顧客來購(gòu)置其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種行動(dòng)。包括：廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系。4P理論是營(yíng)銷學(xué)的根本理論，許多市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)都是以這四個(gè)要素為根底展開的。 2.以追求顧客滿意為目標(biāo)的“4C理論：飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4C理論。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國(guó)學(xué)者羅

21、伯特勞朋特RobertLabour Punt教授提出了與傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P相對(duì)應(yīng)的4Cs營(yíng)銷理論。4CCustomer、Cost、Convenience、Communication營(yíng)銷理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)根本要素：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求和期望Customer。4C分別指代顧客(Customer)、本錢(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 營(yíng)銷4C理論中四個(gè)可控制的根本變量如下：1顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和效勞，更重要的是由此產(chǎn)

22、生的客戶價(jià)值(Customer Value)。2本錢(Cost)：它不單是企業(yè)的生產(chǎn)本錢，或者說4P中的價(jià)格(Price),它還包括顧客的購(gòu)置本錢，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，又能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購(gòu)置本錢不僅包括其貨幣支出，還包括其為此消耗的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)置風(fēng)險(xiǎn)。 3便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利。4Cs營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過好的售前、售中和售后效勞來讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶價(jià)值不可或缺的一局部。4溝通(Co

23、mmunication)：它被用以取代4P中的促銷(Promotion)。4Cs營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。3.以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的“4R理論。4R營(yíng)銷理論以關(guān)系營(yíng)銷為核心，注重企業(yè)和客戶關(guān)系的長(zhǎng)期互動(dòng)，重在建立顧客忠誠(chéng)。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個(gè)更為實(shí)際、有效的營(yíng)銷制勝術(shù)。艾略特艾登伯格(ElliottEden Berg)2001年在其?4R營(yíng)銷?一書中提出4R營(yíng)銷理論。唐舒爾茨DonSchultz在4C營(yíng)銷理論的根底上提出了

24、4R營(yíng)銷理論。 營(yíng)銷4R理論中四個(gè)可控制的根本變量如下：1關(guān)聯(lián)Relevancy：即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并開展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。2反映Respond：在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和實(shí)施方案，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽和測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。3關(guān)系(Relation)：在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從顧客被動(dòng)適

25、應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動(dòng)參與到生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧開展；從管理營(yíng)銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。 4回報(bào)(Return)：任何交易與合作關(guān)系的穩(wěn)固和開展，都是經(jīng)濟(jì)利益問題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營(yíng)銷活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷的落腳點(diǎn)。3.汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略要使汽車企業(yè)在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能活得長(zhǎng)遠(yuǎn)的開展，必須正確地預(yù)測(cè)汽車市場(chǎng)中長(zhǎng)期的開展變化，制定與汽車市場(chǎng)走勢(shì)和汽車企業(yè)能力相適應(yīng)的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，并組織實(shí)施和管理控制，使規(guī)劃的戰(zhàn)略目的得以實(shí)現(xiàn)。3.1營(yíng)銷戰(zhàn)略的根本概念營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部門根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在綜合考慮外部市場(chǎng)時(shí)機(jī)及內(nèi)部資源狀況等因

26、素的根底上，確定營(yíng)銷戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)、開展、利益、奉獻(xiàn)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)略步驟等，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行合理細(xì)分，選擇相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略組合，并予以有效實(shí)施和控制的過程。市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略方案的制定是一個(gè)互相作用的過程，也是一個(gè)創(chuàng)造和反復(fù)的過程。在企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)科體系中，營(yíng)銷戰(zhàn)略通常被界定為一種職能戰(zhàn)略，也應(yīng)該被認(rèn)定是企業(yè)戰(zhàn)略核心或主體，因?yàn)闋I(yíng)銷的使命是與企業(yè)使命最為一致并能表達(dá)企業(yè)總在的價(jià)值的。營(yíng)銷戰(zhàn)略同時(shí)是與企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷相交叉的相對(duì)獨(dú)立的一門學(xué)科。3.2營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn)規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略的目的1提高效勞質(zhì)量 如何通過效勞質(zhì)量管理，來提高效勞質(zhì)量，增強(qiáng)汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。2滿足顧客需求 如何通過價(jià)值鏈管理

27、和顧客關(guān)系管理，來提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。3戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如何分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，來確定汽車企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位和根本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的特征 一般來講，汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是在汽車企業(yè)運(yùn)營(yíng)總戰(zhàn)略內(nèi)的子戰(zhàn)略。它攜帶著總戰(zhàn)略的思想和內(nèi)含，同時(shí)因?yàn)槠嚠a(chǎn)品的特性，因此他應(yīng)具有與其他企業(yè)相同和不同的特點(diǎn)。汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略具有以下幾個(gè)特征。1系統(tǒng)性汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)該包括戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)術(shù)措施等要素，同時(shí)因該確定其相互間的相互關(guān)聯(lián)性。實(shí)施過程中通過要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，來表達(dá)確保營(yíng)銷戰(zhàn)略的完整性、系統(tǒng)性。期中戰(zhàn)略任務(wù)要表達(dá)企業(yè)文化的內(nèi)涵，它是指導(dǎo)戰(zhàn)略制定和實(shí)施的根本思想，是

28、營(yíng)銷戰(zhàn)略的靈魂，是確定營(yíng)銷戰(zhàn)略的綱領(lǐng)。營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)是指汽車企業(yè)在營(yíng)銷戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，在營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)期內(nèi)汽車企業(yè)全部市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)所要到達(dá)的總體要求。戰(zhàn)略重點(diǎn)要表達(dá)本企業(yè)汽車產(chǎn)品的特色，圍繞營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，通過對(duì)汽車企業(yè)內(nèi)外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場(chǎng)營(yíng)銷的重要問題，把它作為營(yíng)銷戰(zhàn)略重點(diǎn)。戰(zhàn)術(shù)措施要表達(dá)營(yíng)銷謀略的創(chuàng)新性、應(yīng)變性，以及能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)所采取的各種措施。2全局性汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的全局性包括兩層含義：一是指汽車企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行整體規(guī)劃；二是指汽車企業(yè)在市場(chǎng)戰(zhàn)略中作出事關(guān)汽車企業(yè)全局開展的關(guān)鍵性策略。 3)長(zhǎng)遠(yuǎn)性汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略長(zhǎng)遠(yuǎn)性是指戰(zhàn)略著眼與未來，要指導(dǎo)和影響未

29、來較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)，是對(duì)未來營(yíng)銷工作的通盤籌劃。因此，要立足相當(dāng)，放眼未來，協(xié)調(diào)好近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。4)可行性按照汽車企業(yè)的現(xiàn)有資源條件，在充分發(fā)揮企業(yè)的潛能，通過員工的共同努力，能夠落實(shí)企業(yè)制定的營(yíng)銷戰(zhàn)略。3.3汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的類型與內(nèi)容汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的類型很多，分類方法不同名稱也不同，按“4P要素分就包含有產(chǎn)品戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略、營(yíng)銷渠道戰(zhàn)略、促銷戰(zhàn)略等，根據(jù)其戰(zhàn)略任務(wù)又可分為如下幾種類型。汽車市場(chǎng)效勞戰(zhàn)略汽車市場(chǎng)效勞戰(zhàn)略是指自汽車進(jìn)入流暢、銷售、購(gòu)置、使用、報(bào)廢、收回各個(gè)環(huán)節(jié)中汽車企業(yè)為汽車消費(fèi)者提供一系列效勞營(yíng)銷的戰(zhàn)略。1.汽車效勞的含義汽車效勞提供的根本上是一種活動(dòng)，活動(dòng)的結(jié)果可

30、能是無形的，這種活動(dòng)有時(shí)也與有形的汽車產(chǎn)品聯(lián)系在一起，對(duì)汽車產(chǎn)品的效勞不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。如提供了汽車維修效勞，并不產(chǎn)生汽車所有權(quán)的改變，汽車效勞對(duì)需求者的重要性，并不亞于汽車產(chǎn)品本身。例如，汽車發(fā)生故障后，對(duì)維修效勞的需求就顯得尤為重要。2.汽車效勞的特征汽車效勞特征對(duì)規(guī)劃汽車效勞戰(zhàn)略影響較大，汽車效勞特征主要有以下幾點(diǎn)。1無形的 也稱不可觸摸性。顧客在購(gòu)置汽車之前，一般不能看到或感覺到汽車效勞。2同步性 也成同一性。汽車效勞過程與汽車消費(fèi)過程是同步進(jìn)行的，兩個(gè)過程是不可別離的。3差異性 也稱異質(zhì)性。汽車效勞人員的文化、修養(yǎng)、能力與專業(yè)水平存在差異，不同效勞人員的效勞質(zhì)量很難到達(dá)完全相同。4

31、及時(shí)性 也稱不可儲(chǔ)存性。由于汽車效勞與汽車消費(fèi)的同步性及其無形性，決定了汽車效勞不能進(jìn)行儲(chǔ)存或退換。3.汽車效勞質(zhì)量的管理汽車效勞企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行汽車效勞質(zhì)量管理。1保證承諾的兌現(xiàn)管理 明確和暗示的汽車效勞承諾如廣告、人員推銷、效勞條款、效勞價(jià)格等，是汽車效勞企業(yè)可以進(jìn)行控制和直接管理的。2強(qiáng)化效勞質(zhì)量管理 提高汽車效勞的質(zhì)量，既能帶來較高的現(xiàn)有顧客保持率，增加顧客贊譽(yù)的同時(shí)，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車效勞的開支。3經(jīng)常性溝通的管理 汽車效勞企業(yè)通過主動(dòng)溝通和顧客發(fā)起的溝通，積極傳達(dá)汽車企業(yè)優(yōu)質(zhì)效勞的經(jīng)營(yíng)理念。顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略是指汽車企業(yè)通過產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈管理，

32、來提升顧客滿意水平的一系列市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略。1.市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略汽車占有率是指汽車企業(yè)銷售量在汽車行業(yè)內(nèi)銷售量中所占的比例，一般用百分比表示。市場(chǎng)占有率是反響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的重要指標(biāo)，也是衡量企業(yè)營(yíng)銷狀況的綜合經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略的目標(biāo)是通過確定市場(chǎng)占有率的上下，了解對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響的因素。即要尋找出在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，經(jīng)營(yíng)單位采取什么樣的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略會(huì)產(chǎn)出怎樣的經(jīng)濟(jì)效果。通常而言市場(chǎng)占有率高，說明企業(yè)營(yíng)銷狀況好，競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)，在市場(chǎng)上占有有利得地位；反之，那么說明企業(yè)營(yíng)銷狀態(tài)差，競(jìng)爭(zhēng)能力弱，在市場(chǎng)上處于不利地位。具體來說，它應(yīng)包含如下內(nèi)容：在市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略框架下，以市場(chǎng)占有率為前提，考慮特定產(chǎn)品的市場(chǎng)、

33、競(jìng)爭(zhēng)地位、技術(shù)、本錢等因素。確定什么樣的利潤(rùn)水平算是正常的和可以接受的？哪些戰(zhàn)略因素能夠解釋各經(jīng)營(yíng)單位之間經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的差異？一些戰(zhàn)略性變化如何影響投資收益率和現(xiàn)金流量？為了改良經(jīng)營(yíng)單位的績(jī)效，應(yīng)進(jìn)行怎樣的戰(zhàn)略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產(chǎn)品絕對(duì)市場(chǎng)占有率、相對(duì)市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率三者之間的關(guān)系并去定產(chǎn)品類型。2.顧客滿意CS戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略的根本指導(dǎo)思想：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。“顧客不僅指產(chǎn)品銷售和效勞對(duì)象，而且是企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴。具

34、體來說，顧客滿意戰(zhàn)略它應(yīng)包含以下內(nèi)容： 1站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿意從產(chǎn)品體本身去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。2不斷完善效勞系統(tǒng)，包括提高效勞速度、質(zhì)量等方面。 3十分重視顧客的意見。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%-80%來自用戶的建議。 4千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷員。 5建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求和意見具有快速反響機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氣氛，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。 6分級(jí)授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿意效勞的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都

35、須等待上級(jí)命令，顧客滿足是無法保證的。3.顧客滿意戰(zhàn)略的考前須知1顧客滿意戰(zhàn)略，是顧客滿意作為方法和手段為實(shí)現(xiàn)自己的利益而進(jìn)行籌劃的戰(zhàn)略。2顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，其建立的前提之一是企業(yè)產(chǎn)品的無差異化，當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上幾乎無差異時(shí)，通過顧客滿意戰(zhàn)略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿足感和充實(shí)感；當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上存在差異時(shí)，企業(yè)應(yīng)該在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異的同時(shí)，運(yùn)用顧客滿意戰(zhàn)略的積極因素，顧客滿意了企業(yè)產(chǎn)品就能擴(kuò)大銷路，企業(yè)才能更多地獲利。4.汽車4S店銷售效勞流程效勞的目的是提升顧客價(jià)值，提高顧客滿意度。效勞的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。銷售效勞流程往往是跨越部門的，各崗位的具體職責(zé)應(yīng)從效勞的目的和目標(biāo)出

36、發(fā)來描述，而不是從工作的過程出發(fā)。因?yàn)橹挥械竭_(dá)預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的，如果只考慮工作過程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過程。汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)，它不僅要滿足客戶的需求又要到達(dá)銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤(rùn)。所以說汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)。汽車銷售效勞流程總體來說可以分為幾大步驟：開發(fā)客戶，接待，咨詢，介紹產(chǎn)品，試車，協(xié)商，成交，交車，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。一個(gè)汽車銷售人員的高明之處就表達(dá)在這些地方。銷售效勞流程的步驟如圖41。圖4-1. 銷售效勞流程4.1整個(gè)的銷售效勞流程 1 客戶開發(fā) 在銷售流程的潛在客戶開

37、展步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購(gòu)置需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確定關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個(gè)根本條件：一是有需要；二是有購(gòu)置能力；三是有購(gòu)置的決策權(quán)。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客。前兩個(gè)條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點(diǎn)。尋找潛在顧客的主要途徑有： 黃頁(yè)、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。2接待接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié)。往往銷售人員一見客戶進(jìn)門，就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品，其實(shí)客戶很討厭這種行為。

38、一般在客戶進(jìn)門后，禮貌地打過招呼后，如“歡送光臨*4S店，請(qǐng)隨意觀看！任由客戶隨意觀看3分鐘，當(dāng)客戶較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車時(shí)，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時(shí)，或者客戶想翻開車門，掀開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等，這時(shí)就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個(gè)性地介紹自己，爭(zhēng)取給客戶留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠(chéng)懇的印象。注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入購(gòu)車的主題，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離。可隨意聊聊天氣，社會(huì)上的熱點(diǎn)新聞，時(shí)尚，家庭，興趣愛好，體育活動(dòng)等，如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂

39、亮了！，“一瞧你這氣質(zhì)，就知道你是政府高官了！，“你是做IT行業(yè)的吧，頭腦反響太敏捷了！做足了鋪墊后，就可以有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了。3 咨詢咨詢，很能考驗(yàn)一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)功底。這個(gè)時(shí)候，你一定要熱情，真誠(chéng)，表達(dá)出100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢要盡可能地詳細(xì)。如“以前有沒有駕過車，“車齡有多長(zhǎng)了？，“以前用的是什么車？，“你購(gòu)車最看中是汽車的那方面的特征？，“你是從事什么工作的？，“你的車主要是做什么用的？，“是自己用還是其他人用？，“希望購(gòu)置多少錢的車？，“你是通過什么方式了解到我們公司的？“除了本車型外，你還會(huì)考慮其他車型嗎？等等。通過詢問，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然在這個(gè)咨詢

40、的過程中，我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛好，適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)心，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會(huì)更加信任你。在咨詢的時(shí)候，對(duì)于有興趣購(gòu)車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會(huì)拉近你與客戶的距離。如果客戶是幾個(gè)人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時(shí)地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會(huì)受到客戶較高的評(píng)價(jià)和好感。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)你的好感，交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽客戶的需求，必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來。當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶，大體來講可以分為四大類：低素質(zhì)，低意愿(R1)；

41、低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4)。針對(duì)這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來應(yīng)對(duì)。他們分別是高傳統(tǒng)，低參謀(S1)；高傳統(tǒng)，高參謀(S2)；低傳統(tǒng)，低參謀(S3)；低傳統(tǒng)，高參謀(S4)。關(guān)于這個(gè)問題，限于篇幅，在此不再贅述。4介紹產(chǎn)品在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了。當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的，在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一

42、步我們了解到的客戶需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要?？蛻舻男枰褪俏覀円攸c(diǎn)介紹的，可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術(shù)，其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專業(yè)的，對(duì)汽車研究較透的客戶時(shí)，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點(diǎn)。如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車毫不了解的客戶時(shí)，我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用淺顯易懂的話語(yǔ)來介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會(huì)感興趣的。我們以?shī)W迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型為例。他的技術(shù)參

43、數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢？我們前面提到過，介紹一個(gè)汽車，主要從5個(gè)方面來看。那就是：平安性、動(dòng)力與操控性、舒適實(shí)用性、造型與外觀、超值性。是一個(gè)個(gè)介紹呢？還是客戶問一個(gè)我們答復(fù)一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有什么差異，客戶也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面。比方客戶對(duì)平安性要求比擬高，那么奧迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講，平安方面包括主動(dòng)平安性以及被動(dòng)平安性，有行駛平安，以及財(cái)產(chǎn)平安。比方，ABS系統(tǒng)就是行駛平安，也是一種主動(dòng)平安的設(shè)備，而平安氣囊也是行駛平安，但卻是被動(dòng)平安設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)平

44、安的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的平安感。在想客戶介紹的時(shí)候一定要時(shí)刻注意分析客戶心理，對(duì)客戶的疑問要盡量詳細(xì)解答。5試駕在這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最正確的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將根本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。在客戶試駕時(shí)不要過多說話，讓客戶更大地體會(huì)到試駕的樂趣。6協(xié)商試駕后就是協(xié)商，也就是談判。客戶往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車銷售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶沒有最后下決心購(gòu)車

45、之前，一般不向客戶提示價(jià)格，要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)置意識(shí)。客戶對(duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。舉幾個(gè)例子，初次見面客戶就表示出了購(gòu)車的意識(shí)，如說：“想買*車！.表示出對(duì)出很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如：“這車很好??！，“交貨期大約要多久？對(duì)客戶的購(gòu)車意識(shí)判斷不太清楚的時(shí)候，可以用提問的方式來詢問，“這個(gè)車喜歡嗎？，“馬上要求交貨嗎？。對(duì)客戶的不滿是不可防止的，他不是拒絕的意思，而是一種對(duì)車輛有興趣的表現(xiàn)。這是一個(gè)取得客戶信賴的時(shí)機(jī)，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時(shí)候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶

46、爭(zhēng)辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調(diào)，而不是沖突。對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反響，根據(jù)其反響來制定相應(yīng)的銷售技巧。在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺，當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提出來，有時(shí)客戶在談判時(shí)會(huì)逃脫。比方說：“我要同老婆商量商量！這個(gè)想法要贊同，詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供 給客戶使用，再比方“我要回家與家里人商量商量！買車是一件很慎重的事情，有必

47、要認(rèn)真考慮，此外要觀察客戶對(duì)什么問題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售，在銷售附屬品時(shí)，一定要給客戶提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫。附屬品，裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購(gòu)置汽車時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：客戶提出關(guān)于附屬品的問題；展示車輛所裝配的附屬品；現(xiàn)在在庫(kù)車所裝配的附屬品。7成交接下來就是交貨了。如何交貨，對(duì)開戶的影響很大，并且與下次的購(gòu)置有直接的關(guān)系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購(gòu)置，甚至介紹自己的朋友

48、來購(gòu)置。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打 通知客戶什么時(shí)候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準(zhǔn)備好，并保持為最正確狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后效勞一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽，最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后效勞體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打 詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么效勞？8

49、跟蹤最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺得最后一個(gè)步驟可有可無。其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動(dòng)的開始。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要確實(shí)?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?，因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，我們應(yīng)該做的就是：1.仔細(xì)聽取客戶所提出的問題； 2.分析不滿的原因； 3.找出解決問題的方法，一直到問題解決為止。之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào)。無論有沒有解決問題的最終權(quán)利，都要向客戶說明銷售店立場(chǎng)，要時(shí)常想著客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思考問題。要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么，與客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問題更重要。如果

50、客戶能把你看成是一個(gè)朋友和參謀專家，那么你的銷售就成功了一半了。汽車銷售是一個(gè)復(fù)雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個(gè)銷售人員的根本工夫，當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過程中，也不是一塵不變的，作為一個(gè)top sale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運(yùn)用不同的銷售風(fēng)格來適應(yīng)各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌！但銷售效勞流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。5.汽車4S店售后效勞的原那么所謂售后效勞，就是在商品出售以后所提供的各種效勞活動(dòng)。從推銷工作來看，售

51、后效勞本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后效勞來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。1喜愛原那么比方一種化裝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。哪個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原那么，去激發(fā)顧客采取購(gòu)置行動(dòng)。2社會(huì)認(rèn)同原那么威力無窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原那么。購(gòu)置某個(gè)產(chǎn)品和效勞的人數(shù)深深地影響著客戶的購(gòu)置決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還

52、沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買。這叫做社會(huì)認(rèn)同原那么。也就是購(gòu)置某產(chǎn)品或者效勞的人數(shù)深深地影響客戶的購(gòu)置決策。3承諾與慣性原那么 在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原那么。它是指人們對(duì)過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原那么。這個(gè)承諾慣性的原那么就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與

53、我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。 4使用者的證言 這也是促使顧客購(gòu)置產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購(gòu)置決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。 5友誼原那么 客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原那么。今天的售后效勞并不是顧客已經(jīng)買了

54、你的東西，你去給他做效勞，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原那么，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。 6同類認(rèn)同 假設(shè)你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的效勞，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假設(shè)律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。 7禮尚往來的原那么 人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原那么。比方當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)?/p>

55、嘗了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購(gòu)物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原那么。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原那么，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)別人給我們幫助的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來給予回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)

56、把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好似有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原那么。汽車4S店的銷售效勞技巧及分析6.1汽車4S店的銷售效勞技巧1初次訪問的顧客反響不錯(cuò)時(shí) 我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無論有沒有做購(gòu)置的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時(shí)間。 2簽訂契約的時(shí)候 當(dāng)你與顧客見面或顧客

57、買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客應(yīng)酬的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：首先在推銷你自己；在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。 銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的效勞，所以你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。 3承蒙顧客幫助時(shí) 還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫助時(shí)，去拜訪

58、顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來的觸動(dòng)之下，雖然他沒有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。 4從旅游地向平日惠顧的顧客致謝 你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過去這樣顧客就覺得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。

59、視察銷售后的狀況對(duì)于購(gòu)置你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比擬重要的問題。 提供最新的情報(bào) 為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新效勞工程，都需要在做售后效勞時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原那么，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新效勞的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。一般來說，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動(dòng)，汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己

60、收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪方案，根據(jù)方案逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶 預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、車輛使用和維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表、車輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等)，按時(shí)赴約。6.2汽車4S店的銷售效勞分析在銷售汽車時(shí)，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對(duì)客戶的購(gòu)置進(jìn)行分析。1初次拜訪進(jìn)門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街)，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累