旅客運(yùn)輸心理學(xué)01

1、旅客運(yùn)輸心理學(xué)第一章 緒論第一章 緒 論學(xué)習(xí)目的與要求：學(xué)習(xí)目的與要求： 掌握旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對(duì)象； 了解研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的目的和重要意義； 掌握旅客運(yùn)輸心理學(xué)的基本研究方法。第一章 緒 論第一節(jié)第一節(jié) 旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容 一、研究對(duì)象： 旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人人，這包括兩個(gè)方面：一是運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象，即旅客；二是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，即客運(yùn)服務(wù)人員。 從服務(wù)對(duì)象的角度看： 是為了掌握旅客旅行心理活動(dòng)與需要。 重點(diǎn)掌握旅客的概念： 一個(gè)社會(huì)個(gè)體，從其產(chǎn)生旅行需要開始，到其旅行需要消失為止的整個(gè)過程，成為旅客運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)對(duì)象，即旅客。旅客。旅客運(yùn)輸心理

2、學(xué)研究的核心內(nèi)容： 在旅客旅行需要的產(chǎn)生到旅行需要消失的整個(gè)過程中伴隨的心理活動(dòng)。客運(yùn)管理的核心內(nèi)容： 掌握旅客旅行心理活動(dòng)與需要，使旅客旅行需求得到滿足。從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的角度看： 運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的行為就是人的行為 人是運(yùn)輸企業(yè)的首要資源 人是運(yùn)輸企業(yè)管理的主體為什么以人為研究對(duì)象？為什么以人為研究對(duì)象？三、為什么要學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)？1、提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性。2、提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性。3、提高客運(yùn)服務(wù)的周到性4、樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀5、提高客運(yùn)管理工作水平客運(yùn)管理工作包括：客運(yùn)管理工作包括： 1.旅客運(yùn)輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組織、餐飲管理、涉外運(yùn)輸、衛(wèi)生整容； 2.旅客旅行安全

3、工作，包括行車安全管理及站車秩序管理； 3.客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅客運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)； 4.客運(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)。樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 案例分析案例分析：某市場(chǎng)火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工某市場(chǎng)火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著。窗外正排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。她在接待兩位外地作著。窗外正排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位

4、女售票員：售票員：“你是在售票還是在談情說愛？你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客后面的旅客也不分清紅皂白地轟起來了。面對(duì)這種情景，這位女售也不分清紅皂白地轟起來了。面對(duì)這種情景，這位女售票員不是針鋒相對(duì)，也不是反唇相譏，而是謙和地說：票員不是針鋒相對(duì)，也不是反唇相譏，而是謙和地說：“非常抱歉，讓你久等了。非常抱歉，讓你久等了?！苯又€簡(jiǎn)要地向這位旅接著她還簡(jiǎn)要地向這位旅客解釋了放慢售票速客解釋了放慢售票速度的原因。這一說，女旅客平心靜度的原因。這一說，女旅客平心靜氣地回到自己的列位上，售票工作又正常地進(jìn)行了。氣地回到自己的列位上，售票工作又正常地進(jìn)行了。作業(yè)題一、填空：1、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是 ，這包括兩個(gè)方