接待意識和顧客沖突培訓課件

1、接待意識和接待意識和顧客沖突培訓顧客沖突培訓( (用于用于SOM)SOM)培訓日程安排培訓日程安排9:00自我介紹自我介紹9:10詢問學員對培訓的期望詢問學員對培訓的期望9:15介紹培訓目的和程序介紹培訓目的和程序9:20接待意識接待意識10:20休息休息10:30接待意識接待意識11:00現場考察現場考察11:40討論，總結，建議討論，總結，建議12:00午餐午餐13:30顧客沖突顧客沖突14:00處理的原則，技巧和方法處理的原則，技巧和方法15:00休息休息15:10處理的原則，技巧和方法處理的原則，技巧和方法16:00消費者權益和歐尚的賠償規(guī)定消費者權益和歐尚的賠償規(guī)定17:00總結總結

2、17:10結束培訓結束培訓培訓目標培訓目標q了解顧客在意什么q了解接待的三條原則q通過現場考察，提出改善服務的方案q了解沖突的起因和類型q掌握解決沖突的方案q掌握消法的知識以及了解歐尚賠償政策 接接 待待 意意 識識接待意識：經驗分享接待意識：經驗分享q哪些方面讓你感到滿意？q哪些方面讓你感到不滿意？q為什么？接待意識：三條原則接待意識：三條原則q儀容儀表q精神狀態(tài)q用語制服動作身體距離接待意識：三條原則接待意識：三條原則熱愛你的工作保持好心情，有活力要100%保證對顧客的服務要注意力集中要注意傾聽顧客的問題接待意識：三條原則接待意識：三條原則簡單明了信息的準確性靈活性關心運用積極的詞匯接待意

3、識：三條原則接待意識：三條原則接待意識：了解你的顧客接待意識：了解你的顧客 消極癥狀消極癥狀 中性癥狀中性癥狀 積極的癥狀積極的癥狀 -全神貫注 -漫不經心 -心情好 -心情不好 -心不在焉 -滿意 -匆匆忙忙 -時間充裕 -精神有壓力 -失望 -焦慮 -不高興 -具有好斗性 -與商場無關：例如：私人問題或者家庭問題，工作中的煩惱-與商場有關：他想了解一些信息（關于一件商品或一項服務）他是外國人，但不會講漢語，或者他是中國人，但卻不會講上海話他沒有找到他想要的商品他在幾件商品間猶豫不決，不能下定決心他是殘廢人（或是孕婦或老年人）他選的商品沒有價格也沒有標簽他用的購物藍或手推車壞了已經有一些公司

4、員工（或促銷員）對待他態(tài)度惡劣在寄包的地方，他沒有零錢他同其他顧客吵架收銀員忘記取下防盜釘，當他離開商場時，防盜系統(tǒng)響起來接待意識：了解你的顧客接待意識：了解你的顧客接待意識：接待顧客的步驟接待意識：接待顧客的步驟現現 場場 考考 察察現現 場場 考考 察察紡織員工或促銷員家電員工或促銷員百貨員工或促銷員大眾消費品員工或促銷員生鮮員工或促銷員保安收銀員服務臺顧顧 客客 沖沖 突突沖突的起因沖突的起因 商品的因素 服務的因素 食品質量問題：食品質量問題： 例：發(fā)霉變質，保質期失效，外包裝變形損壞，食物中毒，份量不足等 非食品質量問題：非食品質量問題： 例：電器無法正常使用，外包裝變形損壞，配件不

5、齊，紡織品洗后變形 價格問題：價格問題： 例：海報商品價格不符，商品標簽價格與收銀條價格不符 標簽問題：標簽問題： 例：無簽，壞簽，錯簽 缺貨問題：缺貨問題： 例：廣告商品無貨，貨架空排面，缺少贈品,在倉庫中找不到商品的因素商品的因素 無人理睬/態(tài)度冷漠/言語傷人，態(tài)度不真誠，不能取得顧客認同 收銀線前等候時間過長，承諾不能及時兌現，加貨妨礙顧客購物 收銀員零用金不足，退貨不及時，已結帳商品未卸防盜器 顧客間糾紛處理不及時或方法不當，殘障顧客缺少特殊服務，雨天無借傘服務，選擇商品缺少專業(yè)員工服務，信用卡無法正常使用，自動取款機無法使用，無外賓服務，小孩子丟失， 購物環(huán)境問題：商場溫度過高或過冷

6、，空氣渾濁，商場不清潔，地面濕滑，背景音樂嘈雜，手機信號不通 配套設施問題：停車場無蓬，車位不足，車輛丟失或損壞，自動扶梯停開，洗手間缺衛(wèi)生紙寄包柜滿箱，衛(wèi)生間缺水，停電，公共指示牌不明顯服務的因素服務的因素沖突的類型沖突的類型q 顧客抱怨q 顧客投訴q 顧客與顧客爭執(zhí)、打架q 顧客與員工爭執(zhí)、打架處理的原則，技巧和方法處理的原則，技巧和方法全心全意為顧客服務，想顧客所想，是我們生存與發(fā)展的根本全心全意為顧客服務，想顧客所想，是我們生存與發(fā)展的根本w 商品質量商品信息w服務質量w 服務環(huán)境嚴格的采購和操作完善的銷售和管理培訓與提高投入與創(chuàng)新我們的處理原則我們的處理原則q顧客是我們生意中最重要的

7、人 -為什么？ q使事件對商場正常營業(yè)的影響降到最低 -為什么？ 我們的處理原則我們的處理原則q 不爭論q 不惡言q 不動怒q 不肢體沖突q 不說 不知道！ 我們的處理原則我們的處理原則 當顧客當顧客 1. 1. 出現、打電話來或有需求時出現、打電話來或有需求時2. 2. 動氣或指責時動氣或指責時3. 3. 有特別需求時有特別需求時4. 4. 拿不定主意時拿不定主意時5. 5. 對產品對產品 / / 服務有意見時服務有意見時6. 6. 抱怨時抱怨時7. 7. 失望時失望時8. 8. 有疑問時有疑問時 動作迅速、準備周全。動作迅速、準備周全。 和氣、體諒、解困和氣、體諒、解困。 盡全力滿足。盡全

8、力滿足。 給予明確的建議。給予明確的建議。 了解觀點、善體其意。了解觀點、善體其意。 迅速且利他的處理。迅速且利他的處理。 施以小施以小“惠惠”補償之。補償之。 耐心說明、解釋。耐心說明、解釋。回回 應應我們的處理技巧我們的處理技巧q 這代表你在意并關心顧客，并鼓勵他們再次光臨。q 從交談中，你可以得知顧客對你的部門，甚至整個賣場的滿意度。q 可以很好地讓已心存不滿的顧客提早說出自己的不滿，而不至產生較激烈的爆發(fā)。我們的處理技巧：主動與顧客交談我們的處理技巧：主動與顧客交談q 我很忙，沒時間！q 我不知道要說些什么！q 我害怕顧客會抱怨，何必自找麻煩！我們的處理技巧：主動與顧客交談我們的處理技

9、巧：主動與顧客交談 其實，一天與幾位顧客交談，并不會花多少時間，尤其是你在檢查排面時，經過通道時，與你的顧客交談。要開始一段對話，就這么簡單，只要說一聲： “您好！找到您需要的東西了嗎您好！找到您需要的東西了嗎？” 或 “您好！我們的促銷商品足夠多嗎您好！我們的促銷商品足夠多嗎？”。你不應該害怕顧客抱怨，你應該將所得到的建議視為我們發(fā)現“沉默的抱怨”的機會，視為成功地避免了一次較激烈的顧客抱怨，并不斷改善我們的工作。我們的處理技巧：主動與顧客交談我們的處理技巧：主動與顧客交談q 如果你發(fā)現自己已神經緊繃，快要生氣了，在你發(fā)作之前，先深呼吸幾讓自己平靜下來。q 把自己設身于顧客的處境，如此可以讓

10、你了解，當你根據海報前來購買商品時，卻沒有能夠買到，你也會生氣，不是嗎？q 卸下自我防衛(wèi)意識。我們的處理技巧：讓自己平靜我們的處理技巧：讓自己平靜q 耐心、仔細聆聽顧客所講的話，不要打斷顧客講話。q 簡明扼要地重復顧客的需求，以便準確無誤地理解顧客的意思。我們的處理技巧：聆聽我們的處理技巧：聆聽q 讓顧客感受到你的微笑和誠意。q 讓顧客感受到你是因為想幫助他才出現的。q 讓顧客感受到你將積極快速地為他服務。我們的處理技巧：讓顧客最快地我們的處理技巧：讓顧客最快地息怒息怒迅速派人將雙方勸開如繼續(xù)爭吵，則將雙方帶離現場，至問訊室勸解。（記錄顧客和員工的姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息）（記錄

11、顧客爭吵的起因、經過，造成的損失給爭吵顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭吵顧客簽字）求助警方處理傷勢（如店配備醫(yī)護人員或有員工具有救護的專業(yè)知識，則現場緊急實施，同時應報120或送醫(yī)院救護）（先墊付顧客的救護費用）留置雙方直至警察到來 情況嚴重時一定要滯留雙方等候警方處理 在值班記錄上記載整個事件經過我們的解決方法我們的解決方法 迅速通知監(jiān)控使用實錄錄像機拍錄現場活動（最好從始至終均有錄像記錄），并予以錄音。 派人非暴力地將雙方帶離現場到問訊室。 詢問和記錄同時進行，記錄事由、顧客和員工的姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息、事件的發(fā)生時間、地點、經過，造成的損失給爭吵顧客、我們

12、、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭吵顧客簽字） 采集現場顧客的證詞，盡可能留住這些顧客或聯系方式（注意回避顧客） 報告該員工主管或經理，請其出面協(xié)助解決 緊急救護（如店配備醫(yī)護人員或有員工具有救護的專業(yè)知識，則現場緊急實施，同時應報120或送醫(yī)院救護）（先墊付顧客的救護費用） 要求顧客和員工去醫(yī)院驗傷，以記錄爭吵導致的傷患 報警 員工不要動手；將雙方帶離營業(yè)場所，而至辦公場所； 采集證詞和留下在場顧客的聯系方式； 進行監(jiān)控錄像、錄音 報警 傷勢的救護 在值班記錄上記載整個事件經過 我們的解決方法我們的解決方法 迅速通知監(jiān)控使用實錄錄像機拍錄現場活動（最好從始至終均有錄像記錄），并予以錄音。

13、迅速、有效、及時地控制秩序。 同時報警 將騷亂分子代表帶離現場到問訊室。 詢問和記錄同時進行，記錄事由、騷亂顧客姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息、事件的發(fā)生時間、地點、經過，造成的損失給爭吵顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭吵顧客簽字） 采集現場顧客的證詞，盡可能留住這些顧客或聯系方式（注意回避顧客） 緊急救護（如店配備醫(yī)護人員或有員工具有救護的專業(yè)知識，則現場緊急實施，同時應報120或送醫(yī)院救護）（先墊付顧客的救護費用） 損失統(tǒng)計（現場記錄或事后及時收集、記錄我們、員工遭受的財產或人身損失），以供追償 記錄騷亂顧客的聯系方式、身份證、工作單位等信息 員工不要動手；將雙方帶離

14、營業(yè)場所，而至辦公場所； 采集證詞和留下在場顧客的聯系方式； 進行監(jiān)控錄像、錄音 報警 傷勢的救護 在值班記錄上記載整個事件經過我們的解決方法我們的解決方法 迅速通知監(jiān)控使用實錄錄象機拍錄現場活動 派保安手持煙灰缸跟隨他直至出賣場或停止吸煙 不要采用強硬措施我們的解決方法我們的解決方法 迅速通知監(jiān)控使用實錄錄像機拍錄現場活動（最好從始至終均有錄像記錄），并予以錄音。 迅速、有效、及時地控制秩序。 同時報警 將顧客帶離現場到問訊室。 詢問和記錄同時進行，記錄事由、顧客姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息、事件的發(fā)生時間、地點、經過，造成的損失給顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭吵顧

15、客簽字） 采集現場顧客的證詞，盡可能留住這些顧客或聯系方式（注意回避顧客） 緊急救護（如店配備醫(yī)護人員或有員工具有救護的專業(yè)知識，則現場緊急實施，同時應報120或送醫(yī)院救護）（先墊付顧客的救護費用） 損失統(tǒng)計（現場記錄或事后及時收集、記錄我們、員工遭受的財產或人身損失），以供追償我們的解決方法我們的解決方法q馬上改進我們的服務質量和水平，不能馬上解決的，記錄下來，報告給經理，落實時間和責任人。q一個老是重犯相同錯誤的員工，GDIGDI考評將受到極大的影響。我們的解決方法：善后措施我們的解決方法：善后措施q二天內用電話或郵件的形式給顧客問候和安慰,表達我們的誠意。q店內將有專業(yè)的部門和員工特別負

16、責這項工作。我們的解決方法：善后措施我們的解決方法：善后措施q居安思危：一次錯誤也許會失去一個顧客。計算失去一個顧客給公司帶來的營業(yè)額上的損失 q信譽和口碑是商家生存和發(fā)展的根本：不在乎失去一兩個顧客的商家將在激烈的競爭中被淘汰q不要兩次犯同樣的錯誤我們的解決方法：善后措施我們的解決方法：善后措施q可記錄下事件，把成功的經驗和失敗的教訓與同事/上級/下屬分享q分享的途徑： EmailEmail/公告欄/會議/歐尚全球網/日常交談q實現歐尚的價值觀中重要的兩條：分享和進步顧客不一定需要我們，但我們永遠需要顧客顧客不一定需要我們，但我們永遠需要顧客Its unnecessary for custo

17、mers to come to AUCHAN.But AUCHAN always need customers我們的解決方法：善后措施我們的解決方法：善后措施 消費者權益和歐尚的賠償規(guī)定消費者權益和歐尚的賠償規(guī)定1.人身、財產安全權人身、財產安全權：消費者在購買、使用商品和接受服務時人身、財產安全不受損害。2.知情權知情權：有權要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。3.自主選擇權自主選擇權：消費者有權自主選擇商品、服務，有權進行比較、鑒別和挑選。4.公平交易權公

18、平交易權：有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕強制交易行為。5.獲得賠償權獲得賠償權：消費者受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。6.成立社團權成立社團權：消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。7.獲得知識權獲得知識權：消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。8.人格尊嚴權人格尊嚴權：消費者在購買、使用商品和接受服務時，其人格尊嚴、民族風俗習慣應得尊重。9.監(jiān)督權監(jiān)督權： 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。10檢舉、控告權：消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為。 消費者權益保護條例消費者權益保護條例依照

19、法定或約定提供商品和服務義務。依照法定或約定提供商品和服務義務。接受監(jiān)督的義務：接受監(jiān)督的義務：經營者應聽取消費者對其商品或服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。保證商品和服務安全的義務：保證商品和服務安全的義務：經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。經營者應當做到：（1）對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應做出真實說明和明確的警示，標 明正確使用及防止危害發(fā)生的方法。（2）經營者發(fā)現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用或接受服務仍然可能對人身、財產造成危害的，應立即向政府有關部門報告和告知消費者，并采取相應的防范措施。（3）發(fā)現已經售出或提供的商品、服務可能對消

20、費者人身、財產安全造成危害的，應當立即中止、停止出售，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關行政管理部門和行業(yè)協(xié)會報告提供商品和服務真實信息的義務：提供商品和服務真實信息的義務：經營者應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。標明真實名稱和標記的義務：標明真實名稱和標記的義務：經營者應當表明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和 標記。出具購貨憑證或服務單據的義務：出具購貨憑證或服務單據的義務：經營者應向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者單據的，經營者必須出具。保證商品和服務質量

21、的義務：保證商品和服務質量的義務：該義務體現在兩個方面：（1）：經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受服務前已經知道其存在瑕疵的除外。（2）：經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。履行履行“ “三包三包” ”或相應責任的義務：或相應責任的義務：經營者應承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。不得以格式合同的等方式單方做出對消費者不利規(guī)定的義務：不得以格式合同的

22、等方式單方做出對消費者不利規(guī)定的義務：經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。不得侵犯消費者人格權的義務：不得對消費者進行侮辱、誹謗不得侵犯消費者人格權的義務：不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由不得侵犯消費者的人身自由。 不得進行下列價格欺詐的行為：不得進行下列價格欺詐的行為：-標價簽、價目表等所標示商品的品名、產地、規(guī)格、等級、質地、計價單位、價格等或者服務的項目、收費標準等有關內容與實際不符，并以此為手段誘騙消

23、費者或者其他經營者購買的。 -對同一商品或者服務，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或者價目表，以低價招徠顧客并以高價進行結算的。 -使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導他人與其交易的。 -標示的市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價等價格表示無依據或者無從比較的。 -降價銷售所標示的折扣商品或者服務，其折扣幅度與實際不符的。 -銷售處理商品時，不標示處理品和處理品價格的。 -采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務時，不如實標示饋贈物品的品名、數量或者饋贈物品為假劣商品的。 -收購、銷售商品和提供服務帶有價格附加條件時，不標示或者含糊標示附加條件的。 -虛構原價，虛構降價原

24、因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的。 -收購、銷售商品和提供服務前有價格承諾，不履行或者不完全履行的。 -謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經營者的收購、銷售價格，誘騙消費者或經營者與其進行交易的。 -采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數量等手段，使數量或者質量與價格不符的。-對實行市場調節(jié)價的商品和服務價格，謊稱為政府定價或者政府指導價的。消費者權益保護條例消費者權益保護條例- 經營者提供的商品不得短缺數量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據，不得拒絕消費者對計量的復核要求。- 因經營者自身的原因停止提供商品或者服務的，經營應當事先告之消費者，并作出妥善安排。- 經營者應當在承諾的期限內，及時履行修理、更換、重作、退貨、退款的義務，不得故意推延- 未向消費者承諾修理，經營者自接到消費者向其提出履行義務要求之日二十日內應當作出答復，或者自接到消費者協(xié)會要求其履行義務的通知之日起二十日內應當作出答復。- 經營者應當負有對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的修理、更換、重作、退貨以及其他責任。- 經營者不得在標價以外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。鼓勵經營者與消費者采用協(xié)商和解的方式解決。2. 消費者協(xié)會受理投訴后，應當在