公關(guān)理論與危機(jī)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)

1、gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .公關(guān)理論與危機(jī)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)公關(guān)理論與危機(jī)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)公關(guān)理論與危機(jī)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)講師：譚小琥gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of L

2、iberal Arts & Journalism .“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免” Steven FinkSteven Fink比爾蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”引 言公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism . 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public Re

3、lationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .危機(jī)的語詞解釋社會(huì)組織危機(jī)的涵義專家的定義和理解中國(guó)式解讀危機(jī)的一般特征公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .潛在風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵時(shí)刻指潛伏的禍根指嚴(yán)重困難或生死關(guān)頭 危機(jī)的語詞解釋在

4、現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思：公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。重大事件突發(fā)性人財(cái)損失社會(huì)組織危機(jī)的涵義公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of Col

5、lege of Liberal Arts & Journalism .研究危機(jī)的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認(rèn)為：危機(jī)專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認(rèn)為 學(xué)者巴頓（Barton）認(rèn)為 危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。 危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)做出反應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形勢(shì)常常向令決策集團(tuán)驚訝的方向發(fā)展。 危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。 專

6、家的定義和理解公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .危危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)中國(guó)式解讀解決困局找到機(jī)會(huì)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .危機(jī)的一

7、般特征破壞性 :對(duì)社會(huì)或組織的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅 突發(fā)性、不確定性 :出乎決策者意料之外 緊迫性 :應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制 公眾性 :影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，往往是經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會(huì)容易失序、心理容易失衡、社會(huì)倫理需要調(diào)整重建的關(guān)

8、鍵時(shí)期，也是危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .溫家寶總理指出：建立健全社會(huì)預(yù)警體系，加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，就是要提高國(guó)家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全事件及其造成的損失，保障國(guó)家安全、保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。溫家寶強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)全國(guó)應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運(yùn)行機(jī)制、保

9、障制度等工作。社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的重要內(nèi)容。公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .危機(jī)的成因 組織自身問題造成的危機(jī) 意外事故造成的危機(jī) 不利報(bào)道引起的危機(jī) 外界謠言引起的危機(jī) 惡意破壞造成的危機(jī) 法律糾紛引起的危機(jī) 公共議題引起的危機(jī) 社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)引起的危機(jī) 恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relat

10、ions gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .危機(jī)的類型 人為的危機(jī)組織危機(jī)內(nèi)部危機(jī)現(xiàn)實(shí)危機(jī)局部危機(jī)積發(fā)性危機(jī)不同社會(huì)屬性的危機(jī) 具有行業(yè)特性的危機(jī) 自然的危機(jī)社會(huì)危機(jī)外部危機(jī)潛在危機(jī)全局危機(jī)突發(fā)性危機(jī) 政治危機(jī)、商業(yè)危機(jī) 企業(yè)危機(jī)、政府危機(jī) 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & J

11、ournalism .自然災(zāi)害 水旱災(zāi)害 氣象災(zāi)害 地震災(zāi)害 地質(zhì)災(zāi)害 海洋災(zāi)害 生物災(zāi)害事故災(zāi)難 安全事故 環(huán)境污染 生態(tài)破壞公共衛(wèi)生事件 重大傳染疫情 特大傳染疫情 重大動(dòng)植物疫情特大動(dòng)植物疫情 食品安全 職業(yè)危害事件社會(huì)安全事件 重大群體事件 重大刑事案件公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .災(zāi)難期崩潰期否認(rèn)期潛伏期管理者未竟識(shí)到危機(jī)存在，未察覺原因，可能是財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)失

12、靈或信息不完備，以致未偵測(cè)出危機(jī)事件或就算偵測(cè)出異狀，也因?yàn)榻忉尣划?dāng)，未能使管理當(dāng)局心生警惕。一旦出現(xiàn)危機(jī)征兆，管理者通常找借口，否認(rèn)危機(jī)的存在拖到崩潰期再采取行動(dòng)的公司，只能稍稍減緩組織崩潰的速度，卻不能改變最終崩潰的命運(yùn)到了這個(gè)階段，所有補(bǔ)強(qiáng)措施都將宣告失敗，組織也開始全盤崩潰。危機(jī)發(fā)展四部曲公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞

13、或者是外界特殊事 件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列 自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)屬于 危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。又稱危機(jī)管理.它是組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響, 造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一 整套工作過程.公共關(guān)系危機(jī)的含義公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .共關(guān)系危機(jī)的

14、特征 公共關(guān)系危機(jī)的主要特征是關(guān)系危機(jī)形象危機(jī)信譽(yù)危機(jī) 其主要表現(xiàn)是公眾輿論危機(jī)。 輿論是社會(huì)公眾對(duì)組織的態(tài)度和意見的公開表達(dá)。組織的公眾輿論危機(jī)指社會(huì)公眾對(duì)組織的負(fù)面態(tài)度和負(fù)面意見的公開流傳和表達(dá)。 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .以口頭傳播的形式，在社會(huì)公眾中形成的負(fù)面輿論。媒介是危機(jī)爆發(fā)的途徑由大眾傳播媒介（新聞媒體）形成的大規(guī)模的負(fù)面輿論輿論危機(jī)的表現(xiàn)形式人際輿論

15、危機(jī)大眾輿論危機(jī)共關(guān)系危機(jī)的特征 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .承擔(dān)責(zé)任原則：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任。真誠(chéng)溝通原則：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不 升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。系統(tǒng)運(yùn)行原則：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危 機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。 權(quán)

16、威證實(shí)原則：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、 權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。公關(guān)危機(jī)的原則公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .Crisis Management，危機(jī)處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織陷于輿論困境、面臨強(qiáng)大的公眾壓力時(shí)，緊急啟動(dòng)公共關(guān)系應(yīng)急程序，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急資源，應(yīng)對(duì)和處理

17、危機(jī)事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過難關(guān)、挽回影響、重塑形象。公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .危機(jī)管理內(nèi)容 危機(jī)管理的目標(biāo) 危機(jī)管理模式最大限度地減少危機(jī)對(duì)社會(huì)和組織的傷害，幫助組織控制危機(jī)的局面，盡最大能力保護(hù)組織的聲譽(yù)。危機(jī)潛在期 預(yù)防 危機(jī)突發(fā)期 應(yīng)對(duì) 危機(jī)蔓延期 控制 危機(jī)恢復(fù)期 解決危機(jī)管理任務(wù) 處理事故控制事態(tài)協(xié)調(diào)關(guān)系重塑形象 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)

18、Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .工作理念 工作方式 職能設(shè)置 核心使命 工作重心 從直接救災(zāi)轉(zhuǎn)為全面危機(jī)管理 從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政 從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo) 從應(yīng)對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件 從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of L

19、iberal Arts & Journalism . 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .進(jìn)行危機(jī)教育，樹立危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度。建立有效的信息反饋機(jī)制，監(jiān)測(cè)環(huán)境變化，對(duì)潛在危機(jī)分析和預(yù)測(cè)，把握機(jī)遇。組建危機(jī)管理小組，有權(quán)調(diào)動(dòng)各種資源來處理危機(jī)，具有發(fā)布信息的權(quán)威性。分析研究各種潛在的危機(jī)形態(tài)，界定有關(guān)的危機(jī)類型。制定預(yù)防的方針、對(duì)策，落實(shí)到制度和運(yùn)行

20、機(jī)制中，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生。為處理每一種潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。確定可能受到危機(jī)影響的公眾。為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。組建危機(jī)評(píng)估和危機(jī)控制的專家小組。由專家和行政人員共同制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃。寫出具體的危機(jī)處理書面方案。根據(jù)方案反復(fù)進(jìn)行試驗(yàn)性演習(xí)。事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專業(yè)人員。 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .建立危機(jī)管理小組

21、制定公共關(guān)系危機(jī)管理計(jì)劃公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .導(dǎo)言部門主管對(duì)危機(jī)管理方案的確認(rèn)危機(jī)管理小組（CMT）成員危機(jī)應(yīng)變的其他成員及顧問資料對(duì)外聯(lián)絡(luò)的名單及資料關(guān)于信息所有權(quán)的提示危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)及潛在損害的評(píng)估行動(dòng)步驟媒介關(guān)系財(cái)務(wù)及法律事宜危機(jī)中心危機(jī)事件記錄簿危機(jī)后的檢討公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations g

22、aowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .危機(jī)傳播的第一原則 危機(jī)傳播的第二原則 危機(jī)傳播的第三原則 當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾的利益置于首位 當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)立即成為第一消息來源，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益要服從全局的利益 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Jour

23、nalism .確定信息傳播的公眾對(duì)象。確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人。擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接填寫具體數(shù)據(jù)并及時(shí)發(fā)出。準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進(jìn)行補(bǔ)充。公關(guān)機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人或高級(jí)公關(guān)顧問須參加危機(jī)管理小組，并擔(dān)任首席發(fā)言人。設(shè)立危機(jī)新聞中心，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取材料的場(chǎng)所。在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好所需的通訊設(shè)備。建立24小時(shí)熱線電話，以訓(xùn)練有素的人員來回答新聞媒介和外部公眾的詢問。確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰可能會(huì)打來電話，應(yīng)接通至何部門。及時(shí)分析公眾的反應(yīng)，跟蹤輿論動(dòng)態(tài)，保證組織的信息渠道暢通。 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)

24、公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特：危機(jī)處理的三T原則： 以我為主提供情況（Tell your own taleTell your own tale） 提供全部情況（Tell it allTell it all） 盡快提供情況（Tell it fastTell it fast）公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relat

25、ions gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism .準(zhǔn)確界定危機(jī)的性質(zhì)、類型和程度，盡快對(duì)外宣布危機(jī)的真相和處理的措施。迅速掌握有關(guān)事實(shí)，準(zhǔn)備好有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料，及時(shí)回答公眾關(guān)心的問題。不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，不對(duì)危機(jī)的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測(cè)?；卮鹈舾袉栴}之前須向決策層請(qǐng)示報(bào)告，嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對(duì)外發(fā)布信息。主動(dòng)與新聞界取得聯(lián)系和諒解，爭(zhēng)取新聞界的合作。及時(shí)感謝合作。公開發(fā)布新聞的時(shí)間，并按時(shí)發(fā)布新聞，盡可能減輕公眾電話詢問的壓力。充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導(dǎo)和

26、控制輿論局勢(shì)。如果有關(guān)報(bào)導(dǎo)與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)指出并要求更正。 但應(yīng)保持冷靜和理性的態(tài)度。邀請(qǐng)公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高傳播的公信力。游說與危機(jī)有關(guān)的公眾對(duì)象站到組織一邊，盡量化解敵對(duì)情緒和猜疑氣氛。及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)危機(jī)處理的進(jìn)程和結(jié)果，以穩(wěn)定人心。公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism . 議題處理議題處理（Issue Management）指一個(gè)組織對(duì)于可能進(jìn)入立法

27、程序或政策程序而又引起公眾關(guān)注和爭(zhēng)議的問題進(jìn)行確認(rèn)、分析、評(píng)估，并對(duì)其發(fā)展趨勢(shì)施加影響，捕捉機(jī)遇，防范危機(jī)，使其結(jié)果有利于組織的生存和發(fā)展。 公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism . Question 問題 Problem 難題 Issue 議題：懸而未決的問題或難題。公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public RelationsPublic Relations gaowei The Journalism Department of College of Liberal Arts & Journalism . “議題”會(huì)引起相關(guān)公眾的關(guān)注和興趣?！白h題”會(huì)對(duì)相關(guān)組織的環(huán)境造成沖擊?！白h題”對(duì)組織和公眾的影響經(jīng)常通過輿論表現(xiàn)出來。公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)Public Relati