管理學(xué)基礎(chǔ)第第九章溝通

1、23 一、溝通及其過程一、溝通及其過程 1.1.溝通的含義溝通的含義 簡單說，就是信息從發(fā)送者傳遞到接受者的過程簡單說，就是信息從發(fā)送者傳遞到接受者的過程和行為。和行為。 溝通是是借助于一定手段把可理解的信息、思想溝通是是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認同來交換的過程，目的是通過相互間的理解與認同來使個人和或群體間的認知以及行為相互適應(yīng)。使個人和或群體間的認知以及行為相互適應(yīng)。 42.2.溝通在管理中的重要意義溝通在管理中的重要意義 溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一

2、個溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個 整體的凝聚劑；整體的凝聚劑； 溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途 徑；徑； 溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。5溝通的過程要包含如下幾個步驟：1.思想形成2.編碼3.信息傳遞4.接受5.反饋6二、溝通的類別二、溝通的類別 7a.a.按照溝通的方式劃分按照溝通的方式劃分8溝通溝通方式方式實例實例優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點口頭口頭溝通溝通交談、講座、交談、講座、討論、電話討論、電話快速傳遞、快速反快速傳遞、快速反饋、信息量很大饋、信息量很大失真嚴重、核實失真嚴重、核實困難困

3、難書面書面溝通溝通報告、文件、報告、文件、通知、信件、通知、信件、內(nèi)部期刊等內(nèi)部期刊等持久、有形，可以持久、有形，可以復(fù)核復(fù)核效率低，缺乏反效率低，缺乏反饋饋非語言非語言溝通溝通聲、光信號，聲、光信號，表情、語調(diào)、表情、語調(diào)、體態(tài)等體態(tài)等信息意義明確，內(nèi)信息意義明確，內(nèi)涵豐富、靈活涵豐富、靈活傳遞距離有限，傳遞距離有限，界限模糊，依賴界限模糊，依賴于接收者理解于接收者理解電子電子媒介媒介傳真、網(wǎng)絡(luò)、傳真、網(wǎng)絡(luò)、閉路電視等閉路電視等快速傳遞、信息量快速傳遞、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同時傳遞多人，廉價時傳遞多人，廉價單向傳遞單向傳遞b.b.按照溝通的組織系統(tǒng)分類按照溝通的組織系統(tǒng)分類正

4、式溝通：正式溝通：是指通過組織明文規(guī)定的渠道進行是指通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息的傳遞和交流。信息的傳遞和交流。優(yōu)點優(yōu)點 及缺點及缺點非正式溝通：非正式溝通：是指在正式溝通之外進行的信息是指在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流。傳遞和交流。優(yōu)點：缺點：優(yōu)點：缺點： 管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，另一方面要善于利用和引導(dǎo)非正式溝通。度，另一方面要善于利用和引導(dǎo)非正式溝通。9正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式10輪型輪型全通道型全通道型圓型圓型鏈型鏈型Y型型非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式 a.a.單線性單線性 b.b

5、.饒舌型饒舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型11c.c.按照溝通方向分類按照溝通方向分類下行溝通：上級將信息傳遞給下屬，是由上下行溝通：上級將信息傳遞給下屬，是由上至下的溝通。至下的溝通。上行溝通：下級將信息傳遞給上級，是由上上行溝通：下級將信息傳遞給上級，是由上至下的溝通。至下的溝通。平行溝通：同級之間橫向的信息傳遞。平行溝通：同級之間橫向的信息傳遞。斜向溝通：是指發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同斜向溝通：是指發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，這樣做有時也是為了加快信息的信息溝通，這樣做有時也是為了加快信息的交

6、流，謀求相互之間必要的通報、合作和支交流，謀求相互之間必要的通報、合作和支持。持。12四四 組織中的溝通組織中的溝通 1.1.人際溝通人際溝通 組織中的人際溝通是指組織中的個體成組織中的人際溝通是指組織中的個體成員之間的信息和情感相互傳遞。是群體溝通員之間的信息和情感相互傳遞。是群體溝通和組織溝通的基礎(chǔ)。如何將個體目標和組織和組織溝通的基礎(chǔ)。如何將個體目標和組織目標相聯(lián)系的過程，這是組織中最基本的協(xié)目標相聯(lián)系的過程，這是組織中最基本的協(xié)調(diào)工作和最普遍的溝通形式。調(diào)工作和最普遍的溝通形式。協(xié)調(diào)、激勵、知識交流、情感溝通協(xié)調(diào)、激勵、知識交流、情感溝通132.2.團隊溝通團隊溝通 團隊溝通是指組織中

7、以工作團隊為基礎(chǔ)單位對團隊溝通是指組織中以工作團隊為基礎(chǔ)單位對 象進行的信息交流和傳遞的方式。象進行的信息交流和傳遞的方式。 a.a.團隊的概念和要素團隊的概念和要素 團隊是指兩個或兩個以上相互作用和協(xié)作以便完成組織團隊是指兩個或兩個以上相互作用和協(xié)作以便完成組織 預(yù)定的某項特別目標的單位。預(yù)定的某項特別目標的單位。 團隊包含三個要素：需要兩個或兩個以上的人員，規(guī)模團隊包含三個要素：需要兩個或兩個以上的人員，規(guī)模 一定；團隊成員有規(guī)律的相互接觸；團隊成員共享績效目一定；團隊成員有規(guī)律的相互接觸；團隊成員共享績效目 標。標。 b.b.團隊溝通的研究內(nèi)容團隊溝通的研究內(nèi)容 團隊溝通主要研究團隊溝通

8、主要研究團隊溝通的集權(quán)程度和團隊任務(wù)的性團隊溝通的集權(quán)程度和團隊任務(wù)的性 質(zhì)質(zhì)。簡單的團隊任務(wù)盡可能采取集權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)。對于復(fù)雜的。簡單的團隊任務(wù)盡可能采取集權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)。對于復(fù)雜的 團隊任務(wù)，分權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)的解決速度更快一些。團隊任務(wù)，分權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)的解決速度更快一些。143 組織間的溝通組織間的溝通 組織間溝通是指組織之間如何有利于實組織間溝通是指組織之間如何有利于實現(xiàn)各組織目標的信息交流和傳遞的過程。組現(xiàn)各組織目標的信息交流和傳遞的過程。組織間溝通的目的是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入織間溝通的目的是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實現(xiàn)有利于合作各方的共同利益?；顒?，實現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。 組織間溝

9、通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市場交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立市場交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立相互信任的互惠關(guān)系。相互信任的互惠關(guān)系。15企業(yè)戰(zhàn)略：產(chǎn)業(yè)組織與結(jié)構(gòu)企業(yè)戰(zhàn)略：產(chǎn)業(yè)組織與結(jié)構(gòu) 品牌建設(shè)品牌建設(shè) 資源整合資源整合 強強聯(lián)合強強聯(lián)合 企業(yè)的核心競爭力、競爭優(yōu)勢、企業(yè)的核心競爭力、競爭優(yōu)勢、 國家的競爭能力國家的競爭能力（Michael E. Porter） 在競爭中合作，在合作中競爭在競爭中合作，在合作中競爭16一一 有效溝通的障礙有效溝通的障礙 有效溝通是指傳遞和交流信息的可靠性和準有效溝通是指傳遞和交流信息的可靠性和準 確性高，它表明了組織

10、對內(nèi)外噪音的抗干擾能力，確性高，它表明了組織對內(nèi)外噪音的抗干擾能力， 因而和因而和組織的智能組織的智能（Organizational Organizational Intelligence Intelligence）有關(guān)。溝通的有效性越明顯，說）有關(guān)。溝通的有效性越明顯，說 明組織智能越高。明組織智能越高。 在溝通過程中，由于存在內(nèi)外噪音，信息容在溝通過程中，由于存在內(nèi)外噪音，信息容 易失真，使信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用，即易失真，使信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用，即 組織的溝通存在溝通障礙。要使得有效溝通的實組織的溝通存在溝通障礙。要使得有效溝通的實 現(xiàn)，就必須分析影響溝通的因素并找出解決辦法?，F(xiàn)，就必須分析影響溝通的因素并找出解決辦法。17主要包括：1.信息發(fā)送方面的障礙2.信息傳遞中的障礙3.信息接受方面的障礙18二二 有效溝通的實現(xiàn)有效溝通的實現(xiàn) 1.1.明了溝通的重要性，正確對待溝通。明了溝通的重要性，正確對待溝通。 2.2.培養(yǎng)培養(yǎng)“聽聽”的藝術(shù)