《酒店案例培訓(xùn)》PPT課件

1、 酒店案例分析培訓(xùn) 2017年年3月月1;.一、酒店職業(yè)道德案例2;.什么是酒店的職業(yè)道德？什么是酒店的職業(yè)道德？是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。準(zhǔn)則。3;.職業(yè)道德的概念n 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。4;.良好酒店職業(yè)道德養(yǎng)成5個基本因素l職業(yè)認(rèn)識l職業(yè)感情l職業(yè)意志l職業(yè)信念l職業(yè)行為和習(xí)慣在不斷提高職業(yè)認(rèn)識提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志

2、磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。即5;.案例案例1 某酒店餐廳吧臺員工王某，利用工作之便，在收取客人購煙現(xiàn)金后，未交到前臺收銀，而是私自外出買回客人所購煙品補上空缺，由此賺取差價，據(jù)推斷該員工應(yīng)為屢次犯錯。經(jīng)酒店研究決定，對王某予以無薪開除的處理。6;.案例案例1分析分析該員工利用職務(wù)之便謀取私利。違反了服務(wù)人員職業(yè)道德，屬于嚴(yán)重瀆職。該員工利用職務(wù)之便謀取私利。違反了服務(wù)人員職業(yè)道德，屬于嚴(yán)重瀆職。此次行為雖未給酒店的利益造成重大損失，但反映出該員工損公利己、職業(yè)道德敗壞此次行為雖未給酒店的利益造成重大

3、損失，但反映出該員工損公利己、職業(yè)道德敗壞的道德品質(zhì)問題。的道德品質(zhì)問題。該員工雖每次犯案涉及金額較小，但屬多次犯案。該員工雖每次犯案涉及金額較小，但屬多次犯案。按照我國刑法中對偷竊罪的定義為盜竊罪是指以非法占有為目的，多次竊取或者竊取按照我國刑法中對偷竊罪的定義為盜竊罪是指以非法占有為目的，多次竊取或者竊取數(shù)額較大的公私財物的行為數(shù)額較大的公私財物的行為 。其該員工的行為已構(gòu)成偷竊。其該員工的行為已構(gòu)成偷竊。7;.案例案例2 6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程

4、部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 問題：1、客人為什么發(fā)火？ 2、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？ 3、如何在今后的工作中避免此類問題？8;.案例案例2分析分析 分析：分析：1、在酒店職業(yè)道德中，、在酒店職業(yè)道德中，“客人永遠都是正確的客人永遠都是正確的”已成為酒店行業(yè)普遍奉行的信條，是做已成為酒店行業(yè)普遍奉行的信條，是做好酒店服務(wù)工作的基本指導(dǎo)思想。酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)

5、生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時好酒店服務(wù)工作的基本指導(dǎo)思想。酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划?dāng)造成設(shè)備壞了的假象也是可以理解的。是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划?dāng)造成設(shè)備壞了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小劉把對客人說的那句、在此例中如果小劉把對客人說的那句“這電話沒有壞這電話沒有壞”改成改成“這電話剛才是有點毛病，這電話剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客人電話已壞的疑似前提的否這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客人電話已壞的疑似前提的否定，實際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了電話

6、發(fā)生臨時性的故障定，實際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了電話發(fā)生臨時性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客人使用不當(dāng)誤認(rèn)電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)兆孕谢謴?fù)是有可能的，又回避了客人使用不當(dāng)誤認(rèn)電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘偷姆?wù)過程中一定要善用語言的技巧來避免不必要的投訴。常對客的服務(wù)過程中一定要善用語言的技巧來避免不必要的投訴。9;.1、正確認(rèn)識酒店服務(wù)工作。社會上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽感，尊重平凡崗位的勞動。2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和酒店的聲譽放在首位。3、服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中， 正如沒有“

7、點”就沒有“線”一樣，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。對酒店職業(yè)道德的基本要求10;. 酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上。2、真誠公道，信譽第一。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、不卑不亢，一視同仁。5、團結(jié)協(xié)作，顧全大局。6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。8、敬業(yè)愛崗，忠于職守。11;. 二、人員管理案例12;.案例案例1 小李之前沒有做過服務(wù)員，剛開始接觸過餐飲行業(yè)，在新員工的時候最大的壓力就是速度慢，而當(dāng)時帶她的領(lǐng)班是個急性子，領(lǐng)班一催她就緊張，越緊張就越慢，最后導(dǎo)致小李聽到領(lǐng)班腳步聲都會心跳加速，因此還常常出錯，從此對領(lǐng)班產(chǎn)生了非常不好的印象。13;.案例案例1分析分析解決對策：新員工因為

8、技能弱，而導(dǎo)致速度慢是很正常的事情，因此作為管理者一定解決對策：新員工因為技能弱，而導(dǎo)致速度慢是很正常的事情，因此作為管理者一定要耐著性子，更重要的是要陪同員工多做練習(xí)，給予鼓勵要耐著性子，更重要的是要陪同員工多做練習(xí)，給予鼓勵;如果是慢性子的員工，最好如果是慢性子的員工，最好是給予一定時間上的要求，比如今天我們比昨天提高兩分鐘收市好不好是給予一定時間上的要求，比如今天我們比昨天提高兩分鐘收市好不好?作為管理者我作為管理者我們要更好的扮演好自己的教練、家長、管理者的多種角色，不能只有畏懼感，還要有們要更好的扮演好自己的教練、家長、管理者的多種角色，不能只有畏懼感，還要有親切感。親切感。14;.

9、案例案例2 某酒店餐廳一位見習(xí)主管因工作問題在營業(yè)區(qū)與其上級發(fā)生爭執(zhí)，且情緒較為激動，語言較為過激。事情發(fā)生時，餐廳有客人正在用餐，且有部分員工均在場。事件發(fā)生后，酒店原定對其進行勸退處理，念其平時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。故酒店采取了撤銷其見習(xí)主管資格，降為領(lǐng)班。15;.案例案例2分析分析員工不得當(dāng)眾頂撞上司，即便你對上司所安排的工作或其他有不同意見，可以在私下員工不得當(dāng)眾頂撞上司，即便你對上司所安排的工作或其他有不同意見，可以在私下另找時間與其溝通。（服從意識）另找時間與其溝通。（服從意識）在酒店營業(yè)場所，員工不得大聲喧嘩，不得奔跑，不得有不雅行為。在酒店營業(yè)場所，員工不得大聲喧嘩，不得奔跑，不得有不雅行為。凡酒店員工一律不能與客人爭執(zhí)，甚至吵架。凡酒店員工一律不能與客人爭執(zhí)，甚至吵架。16;.案例案例3 儲備干部小王的自述：我在酒店輪崗的過程中，每到一個新的崗位，都會有新的師傅，雖然當(dāng)時進入酒店已經(jīng)有好幾個月了，算得上是一名老員工，可是對不同崗位，我卻是十足的新手。記得在二樓服務(wù)員崗位輪崗時，我跟著師傅看203包間，服務(wù)的過程中師傅總是讓我打下手，真正與客人接觸的機會不多。當(dāng)時我就很沮喪，覺得學(xué)不到東西。17;.案例案例3分析分析解決對策：對于儲備干部他們更多的希望能學(xué)到更多的東西，這時如果他的師傅或領(lǐng)解決對策：對于儲備