現(xiàn)代質量員工意識管理培訓(共69頁).ppt

1、1質量意識質量意識主講人：師偉主講人：師偉2師偉老師個人簡介師偉老師個人簡介 師老師是實戰(zhàn)型的咨詢與培訓專家，常年以專業(yè)咨詢顧師老師是實戰(zhàn)型的咨詢與培訓專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓師身份進入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企問和專業(yè)培訓師身份進入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓項目，具有廣泛的行業(yè)基礎和培訓業(yè)的管理咨詢和員工培訓項目，具有廣泛的行業(yè)基礎和培訓經(jīng)驗。經(jīng)驗。師老師長期從事質量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質量專家到資師老師長期從事質量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質量專家到資深質量經(jīng)理人轉換，體驗了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資深質量經(jīng)理人轉換，體驗了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合

2、資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務性、制造性企業(yè)質量管理企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務性、制造性企業(yè)質量管理及實務經(jīng)驗，尤其在質量整合、流程管理領域的研究受到國及實務經(jīng)驗，尤其在質量整合、流程管理領域的研究受到國內(nèi)外人士的推崇。內(nèi)外人士的推崇。 上世紀九十年代末進入管理咨詢和培訓行業(yè)，技術專長上世紀九十年代末進入管理咨詢和培訓行業(yè)，技術專長主要在質量管理、質量改進領等域，同時對利用主要在質量管理、質量改進領等域，同時對利用OfficeOffice軟件軟件提高管理績效也頗有心得提高管理績效也頗有心得質量的本質其實是管理的整合，質量的本質其實是管理的整合，OfficeOffice軟件的實質其實是管理

3、工具。軟件的實質其實是管理工具。 十年工廠審核、咨詢和培訓的經(jīng)驗使師老師對各行業(yè)的十年工廠審核、咨詢和培訓的經(jīng)驗使師老師對各行業(yè)的運作過程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導了十幾家跨運作過程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導了十幾家跨領域企業(yè)的質量改善項目。其結合現(xiàn)場的工作坊及互動教學領域企業(yè)的質量改善項目。其結合現(xiàn)場的工作坊及互動教學培訓方式深受學員的歡迎。師老師多年來擔任質量管理及現(xiàn)培訓方式深受學員的歡迎。師老師多年來擔任質量管理及現(xiàn)場改進領域的講師，擅長內(nèi)部培訓，擁用現(xiàn)場教學及實際案場改進領域的講師，擅長內(nèi)部培訓，擁用現(xiàn)場教學及實際案例，加上互動教學方法，使學員能學以致用。課程包括高級例

4、，加上互動教學方法，使學員能學以致用。課程包括高級質量管理、流程優(yōu)化、質量工具、人員管理、辦公軟件綜合質量管理、流程優(yōu)化、質量工具、人員管理、辦公軟件綜合應用等。應用等。 3 管理標準方面，師老師擔任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負責策劃公司一體化管理標準方面，師老師擔任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負責策劃公司一體化管理體系（管理體系（ISO9000ISO9000、TL9000TL9000、ISO14000ISO14000、OHSAS18000OHSAS18000、ISO27000ISO27000）及）及CSRCSR工作的開展，工作的開展，對標準及相關行業(yè)有著充分的理解。對標準及相關行業(yè)有著

5、充分的理解。20062006年，一年一度的全球年，一年一度的全球QuEST ForumQuEST Forum（TL9000TL9000制訂制訂機構）年會在北京舉辦，師老師擔任了大會主席，顯示了業(yè)界的認可。目前是中國質量機構）年會在北京舉辦，師老師擔任了大會主席，顯示了業(yè)界的認可。目前是中國質量協(xié)會第六屆學術教育委員會委員。同時，師老師負責的管理體系課程通俗易懂、廣受歡協(xié)會第六屆學術教育委員會委員。同時，師老師負責的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓及運營商培訓中獲得了好評。迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓及運營商培訓中獲得了好評。4目 錄 ：n深刻理解質量n質量工作要點5

6、質量意識的概念：n質量意識：對有關問題的認知、反應和采取的行動l做好質量的動因l提升質量的基礎l改善質量的信心6技能Ability態(tài)度Attitude 知識Knowledge 人的意識模型78961007組織績效客戶滿意標準性能性能價格服務交期品牌CSR現(xiàn)代質量的本質顧客股東員工供方社會8現(xiàn)代質量知識層次工具流程體系績效9目 錄：n深刻理解質量n質量工作要點l顧客至上l事實管理l持續(xù)改進l要事為先l減小誤差l重視預防1.基于流程10顧 客 至上：n確認誰是顧客l顧客：接收產(chǎn)品的人l產(chǎn)品：流程的結果n明確顧客的要求n確認產(chǎn)品是否滿足顧客的要求11誰是客戶？n客戶：接受產(chǎn)品的人n產(chǎn)品：流程的下游1

7、2客戶流失的原因13目 錄：n深刻理解質量n質量工作要點l顧客至上l事實管理l持續(xù)改進l要事為先l減小誤差l重視預防1.基于流程14事 實 管 理：n概念l處理問題時，應收集事實資料，客觀地觀察問題n事實和經(jīng)驗l結合事實和經(jīng)驗才可以得出正確的判斷l(xiāng)只憑主觀的經(jīng)驗對事物進行判斷是非常危險的n重視數(shù)據(jù)15案 例：n有個男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和離婚n后來母親和情人約會時死于車禍，父親娶了小三，頗遭人非議n由于缺乏母愛導致W和弟弟差點成為問題少年n全家人都沒有固定工作，就靠祖產(chǎn)及奶奶干零活養(yǎng)活，爺爺游手好閑、靠老婆吃飯。父親年近半百，還要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父親退休后再接班

8、nW平時不太與陌生人交往，幾乎不與外人談真心話n全球很多未婚女人都想嫁給W16案 例：（武漢晨報3月31日報道）經(jīng)過三天兩夜長途跋涉，5萬多瓶武漢救命水昨日運抵干旱重災區(qū)云南省祿勸縣，就在大家準備換小貨車進山送水時，卻遇到了“天價運費”梗阻，140公里山路，兩名當?shù)厮緳C要價6000元。昨日下午，晨報記者與林厚凱押運的5萬多瓶武漢救命水一到祿勸縣城，就受到了該縣團委熱情地接待。團委書記夏飛表示，他們接到團省委的通知后，按照武漢送水人的要求，對全縣數(shù)十家小學進行了摸底，確定了兩個最需要水的小學，離縣城最遠的大松樹鄉(xiāng)小學和雪山鄉(xiāng)小學。據(jù)了解，從縣城過去要走140多公里盤山路，大車根本無法行駛，必須換

9、乘小型貨車才行?？傻搫窨h城小車輛稀少，在祿勸縣團委的幫助下，林厚凱好不容易找到了2輛小貨車，誰知車主一見是外地人，報出天價運費，兩臺車運水，運費6000元。5萬瓶水從武漢運到云南祿勸，武漢的兩個司機也只是收了5000元運費。知情者透露，在祿勸像這樣的運輸，費用最多不超過2000元。有人勸林厚凱不如將水就近發(fā)放，可他堅持要把水送到最需要的地方。林厚凱說，這個價格雖然遠超出他的預期，但為了盡早把水送到孩子們手上，他不會去計較昨晚，在當?shù)亟痪块T協(xié)調(diào)下，兩位祿勸貨車司機松口，將車費降到5000元。為了盡早完成送水心愿，昨晚，記者和林厚凱連夜進山送水（武漢晨報 史強）17案 例：18案 例：n在一次海

10、難中，統(tǒng)計數(shù)據(jù)為l頭等艙乘客319人，200人幸存l二等艙乘客269人，117人幸存l三等艙乘客699人，172人幸存n從以上數(shù)據(jù)你可以發(fā)現(xiàn)什么？19案 例：n記者在短時間內(nèi)發(fā)生這么多起跳樓的事件，如果站在理論角度上，發(fā)生率算不算高？n樊富珉按衛(wèi)生部統(tǒng)計，目前中國自殺率大概是十萬分之十六左右。而富士康40多萬人，約十萬分之二三左右，大學生我們也做過統(tǒng)計，大概十萬分之二到三左右。如果從全國的自殺率來比的話，應該還是低的 20案 例：n世界銀行發(fā)展委員會25日通過了發(fā)達國家向發(fā)展中國家轉移投票權的改革方案，這一改革從一個側面反映了世界經(jīng)濟版圖的變化n本次改革中，發(fā)達國家向發(fā)展中國家共轉移了3.13

11、個百分點的投票權。中國在世行的投票權從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國，僅次于美國和日本n世界銀行規(guī)則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權決定21案例22案 例 ：n通化頤生藥業(yè)股份有限公司，炎立消膠囊 ，181.54mg/kgn一個空膠囊的重量：96mgn國家飲用水標準：0.1mg/kg23基本的統(tǒng)計概念：n誤差（波動）n連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)n數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度n正態(tài)曲線24誤 差（波動）：n偶然誤差l可減小但不可消除n系統(tǒng)誤差l可消除25連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)：n連續(xù)數(shù)據(jù)l定量l信息含量大n離散數(shù)據(jù)l定性l信息含量小26判斷數(shù)據(jù)屬性：n銷售訂單準確度n數(shù)據(jù)輸入

12、準確度n銷售地區(qū)n用通規(guī)測量得到的孔徑n用卡尺測量得到的孔徑 n客戶熱線對話時間n空調(diào)制冷劑的重量n一批顧客中不滿意的人數(shù)n一批顧客中不滿意的比例27居中程度和離散程度n居中程度描述l平均值數(shù)據(jù)集的平均值l中位數(shù)一系列數(shù)據(jù)排序后所得到的中間數(shù)l眾數(shù)在一個數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值n離散程度描述l極差在一個數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值l方差與平均值間距的平方和的平均值l標準偏差方差的平方根28正態(tài)曲線：n大多數(shù)（但不是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布29目 錄：n深刻理解質量n質量工作要點l顧客至上l事實管理l持續(xù)改進l要事為先l減小誤差l重視預防1.基于流程30PDCA循環(huán)：nPPlan策劃nDDo實施nC

13、Check檢查nAAction改進31目 錄：n深刻理解質量n質量工作要點l顧客至上l事實管理l持續(xù)改進l要事為先l減小誤差l重視預防1.基于流程32要事為先：n原理l從大問題著手比從小問題著手更有效l因此要首先明確什么是大問題n確定大問題的工具l柏拉圖l矩陣數(shù)據(jù)分析法l矩陣圖l因果矩陣33 1020304050607020406080100ABCDE其 他0累積比例缺點數(shù)缺 點 項 目n表現(xiàn)各項目頻度降序排列及累積比例n二八原則n要事為先柏拉圖：34制作步驟：n按問題頻次降序排列n計算問題比率和累積比率n制作雙縱軸圖l縱軸一體現(xiàn)問題頻次l縱軸二體現(xiàn)問題累積比率35ABC分析法nA類l070%

14、，主要影響因素nB類l7090%，次要影響因素nC類l90100%，一般影響因素nABC的劃分不是絕對的330因素超差差超差超度內(nèi)徑外徑平面2203320090100縮水毛刺60其它C類帕累托曲線75A類500頻數(shù)（件）551000B類8550累積百分數(shù)（%）9110036練習：n張女士結婚五年以來與丈夫發(fā)生糾紛如下l不做家務28次l深夜不歸5次l不良嗜好5次l沒送禮物1次l胡亂花錢3次l婆媳關系50次l異性交往8次n請制作柏拉圖并用ABC法分析37矩陣數(shù)據(jù)分析法：n矩陣數(shù)據(jù)分析法（Matrix Data Analysis Chart）n用于排定優(yōu)先級、做多目標決策n量化表示各元素的關系，更準

15、確地整理和分析結果38案例39練習40矩陣圖n矩陣圖（Matrix Diagram）n顯示不同系列指標之間的相關性41BCa4a3a2a1c2c3b3b2b1c1A類型nL型nT型42類型nY型nX型a1a2a3b3 b2 b1c1 c2c3A3A2A1B3 B2 B1C1 C2 C3D1D2D343案例44案例45練習n請列出以上培訓課程和人員之間的相關性并指出l哪些課程最為急迫l哪些人最需要培訓46因果矩陣教材講師學員教具教室學員收獲課堂秩序培訓進度1046客戶打分935887863422342132154122605847目 錄：n深刻理解質量n質量工作要點l顧客至上l事實管理l持續(xù)改進

16、l要事為先l減小誤差l重視預防1.基于流程48誤 差：n任何事物都有誤差n誤差有兩種n誤差會產(chǎn)生浪費n降低誤差的有效工具l增大數(shù)據(jù)樣本量l頭腦風暴49集思廣益：n多種發(fā)言方式l卡片發(fā)言l輪流發(fā)言l自由發(fā)言n直到無人發(fā)言l拒絕評判l(wèi)鼓勵發(fā)散l多多益善l取長補短50會議成員：n參加者l規(guī)模適當l人人平等n主持人l保持熱烈氣氛l鼓勵積極參與l保證會議方向n記錄員l主持人兼任或另設l公開記錄每一觀點51頭腦風暴的相關因素：n成功因素l確定議題l會前準備l確定人選l明確分工l規(guī)定紀律l掌握時間n失敗因素l不能建立平等的會議氛圍l有人不敢或不愿暢所欲言l主持人能力不強l與會人員不恰當52練習n城市汽車擁堵

17、53目錄n深刻理解質量n質量工作要點l顧客至上l事實管理l持續(xù)改進l要事為先l減小誤差l重視預防1.基于流程54重視預防n兩種問題預防法l先行預防l預防再次發(fā)生55控制圖n統(tǒng)計過程控制（SPC）中應用最廣泛的統(tǒng)計技術n監(jiān)控過程，強調(diào)預防n需確定中心線CL、上控制線UCL和下控制線LCLLCLCLUCL56散布圖n研究兩個特性之間的內(nèi)在關系n坐標軸分別表示結果特性和原因特性n使得解決問題時找出強相關的原因57常見類型n正相關強lX的增加導致Y的明顯增加n正相關弱lX的增加導致Y的略微增加因變量自變量強正相關弱正相關因變量自變量58常見類型n負相關強lX的增加導致Y的明顯減少n負相關弱lX的增加導致Y的略微減少因變量自變量強負相關自變量弱負相關因變量59常見類型n無相關lY的變化與X的變化毫無關系n曲線關系lX與Y之間無線性關系但符合某種曲線變化規(guī)律曲線相關因變量自變量不相關自變量因變量60練習61目錄n深刻理解質量n質量工作要點l顧客至上l事實管理l持續(xù)改進l要事為先l減小誤差l重視預防1.基于流程62從組織結構談看流程63流程的概念n管理活動是由過程（流程，process）組成的l將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動l一個流程的輸入通常是其他流程的輸出l流程的改進通常使用持續(xù)改