2022年11月市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查總結(jié)

1、第 PAGE3 頁 共 NUMPAGES3 頁2022年11月市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查總結(jié)一級醫(yī)院效勞存在的主要缺乏 一級醫(yī)院環(huán)境有待改善 環(huán)境美化的滿意度評價為81.70分，相對較低。 一級醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)性有待進(jìn)步 顧客對醫(yī)療費(fèi)用中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)評價較低，其中以醫(yī)療收費(fèi)的合理性最為明顯，顧客對醫(yī)療收費(fèi)合理性的滿意度評價為80.12分，相比其他指標(biāo)的評價較低。 二三級醫(yī)院效勞主要存在的缺乏 輪班安排： 醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量及安排與顧客的實(shí)際需求相比不夠合理。 監(jiān)視機(jī)制： 行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)視機(jī)制還不夠完善，醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在 。 效勞態(tài)度： 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員效勞態(tài)度不夠好，尤其是窗口效勞人員和檢驗(yàn)人員 。 醫(yī)

2、務(wù)人員的輪班安排與實(shí)際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在頂峰時期開放的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。 2、局部醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象。 3、由于二三級醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的效勞態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口效勞人員和檢驗(yàn)人員。 促進(jìn)醫(yī)院顧客滿意度提升的總體思路提升一級醫(yī)院顧客滿意度的建議 局部一級醫(yī)院對顧客滿意度的重視程度有待進(jìn)步，_新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級醫(yī)院平均程度以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均程度相差11.13分。 重視醫(yī)院顧客滿意度，

3、開展不定期效勞質(zhì)量檢查加。 2、強(qiáng)醫(yī)院的信息溝通，鼓勵醫(yī)院之間互相學(xué)習(xí)和交流。 3、增加醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，進(jìn)步一線醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識技術(shù)程度。 4、改善效勞態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。 5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氣氛。 6、進(jìn)一步完善醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展合理收費(fèi)。 提升二三級醫(yī)院滿意度的建議 提升效勞質(zhì)量 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的情感交流培訓(xùn)，學(xué)習(xí)良好的溝通技巧和方法。 2、針對各效勞環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員效勞標(biāo)準(zhǔn)，有效提升各效勞環(huán)節(jié)的效勞質(zhì)量。 3、加強(qiáng)改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。 完善相關(guān)制度進(jìn)一步完善行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)視機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療效勞。 2、合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時間，減少顧客的排隊(duì)等候時間 。 3、加強(qiáng)醫(yī)院與顧客溝通的渠道建立，真正做到“以顧客為中心”的效勞理念。 通過優(yōu)質(zhì)的效勞，打造出各醫(yī)院特有的特色，提升醫(yī)院的核心競爭力;真正做到“以顧客為中心”的效勞理念，尊重顧客的意見和建議；理解和