應(yīng)對顧客抱怨與投訴的技巧培訓(xùn)課程

1、顧客為什么會不滿顧客為什么會不滿為什么平息顧客的不為什么平息顧客的不滿很重要滿很重要如何平息顧客的不滿如何平息顧客的不滿不滿的顧客會干什么不滿的顧客會干什么?不要用不屑的口氣對客人說話，在以熱情不要用不屑的口氣對客人說話，在以熱情好客著稱的飯店業(yè)中，這是完全不合適的。好客著稱的飯店業(yè)中，這是完全不合適的。不要讓客人覺得他們不該進(jìn)行投訴。不要讓客人覺得他們不該進(jìn)行投訴。情景一：情景一：我是前臺。：我是前臺。：喂，今天我的房間沒有打掃。：喂，今天我的房間沒有打掃。：噢，可是我并不負(fù)責(zé)打掃。：噢，可是我并不負(fù)責(zé)打掃。情景二：情景二：: :我是前臺。我是前臺。: :有人把行李留在我的房間里。有人把行李

2、留在我的房間里。: :哦，那不是我的行李。哦，那不是我的行李。: :什么？！什么？！情景三：情景三：: :我是前臺。我是前臺。: :喂，房間里沒有熱水。喂，房間里沒有熱水。: :可我絕對沒有用過熱水，這不可我絕對沒有用過熱水，這不 是我的錯(cuò)。是我的錯(cuò)。不要把投訴看成是針對個(gè)人的。不要把投訴看成是針對個(gè)人的。你有沒有過類似的處理你有沒有過類似的處理投訴的經(jīng)歷？投訴的經(jīng)歷？情景四：情景四：: :打攪了，我是號房的房客。打攪了，我是號房的房客。 現(xiàn)在都：了，還沒有人來現(xiàn)在都：了，還沒有人來 打掃房間。打掃房間。: :什么？請稍候。喂，客房部嗎？什么？請稍候。喂，客房部嗎？ 號房客人說她的房間還沒有號

3、房客人說她的房間還沒有 整理呢。你們的人是干什么的？整理呢。你們的人是干什么的？ 這件事要查清楚?？烊デ鍜撸∵@件事要查清楚?？烊デ鍜?！: :太好了。太好了。通知有關(guān)部門去解決問題是處理客人投訴通知有關(guān)部門去解決問題是處理客人投訴的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。但不要指責(zé)其他工作人的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。但不要指責(zé)其他工作人員，特別是當(dāng)著客人的面。這樣只會產(chǎn)生員，特別是當(dāng)著客人的面。這樣只會產(chǎn)生副作用，會給飯店帶來不好的形象。副作用，會給飯店帶來不好的形象。: :早上好，今天結(jié)賬？早上好，今天結(jié)賬？: :是的。我想告訴你房間里存在的幾個(gè)問題。是的。我想告訴你房間里存在的幾個(gè)問題。 昨晚沐浴龍頭一直在滴水，我好久才睡著。

4、昨晚沐浴龍頭一直在滴水，我好久才睡著。: :哦，你應(yīng)該早點(diǎn)說。哦，你應(yīng)該早點(diǎn)說。: :噢，這只是問題的一部分。今天早晨我想噢，這只是問題的一部分。今天早晨我想 洗澡，水壓又不夠。洗澡，水壓又不夠。: :哦，從來沒人投訴過。哦，從來沒人投訴過。: :我提出來是想引起你們的重視。我提出來是想引起你們的重視。: :你要知道，我在這里已經(jīng)工作兩年了。從來你要知道，我在這里已經(jīng)工作兩年了。從來 沒聽說過水壓有問題。沒聽說過水壓有問題。不要指責(zé)客人，不要與其爭辯。不要指責(zé)客人，不要與其爭辯。當(dāng)你面對投訴時(shí)，客人是對還是錯(cuò)都不當(dāng)你面對投訴時(shí)，客人是對還是錯(cuò)都不重要。畢竟，客人永遠(yuǎn)是客人。優(yōu)先考重要。畢竟，客

5、人永遠(yuǎn)是客人。優(yōu)先考慮的應(yīng)是客人的問題。如果有可能的話，慮的應(yīng)是客人的問題。如果有可能的話，要解決客人指出的問題，直到客人滿意要解決客人指出的問題，直到客人滿意為止。為止。練習(xí)：請你按照你的理解畫出處理顧客投訴的程序。 第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的問題 第三第三 步：收集信息步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決第四步：給出一個(gè)解決的方法的方法 第五步：如果顧客仍不第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見滿意，問問他的意見 第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù) 第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄不先了

6、解顧客的感不先了解顧客的感覺就試圖解決問題覺就試圖解決問題是難以奏效的。是難以奏效的。只有在顧客發(fā)泄完只有在顧客發(fā)泄完后，他們才會聽你后，他們才會聽你要說的話。要說的話。 注意點(diǎn)注意點(diǎn)1 1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你應(yīng)該你應(yīng)該” “你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了” “這不可能的這不可能的” “你別激動你別激動” “你不要叫你不要叫” “你平靜一點(diǎn)你平靜一點(diǎn)” 注意點(diǎn)注意點(diǎn)1 1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用： “這個(gè)連小孩都知道這個(gè)連小孩都知道” “你要知道，一分錢一分貨你要知道，一分錢一分貨” “絕對不可能有這種事

7、發(fā)生絕對不可能有這種事發(fā)生” “我絕對沒有說過這樣的話我絕對沒有說過這樣的話” “我不知道怎么處理我不知道怎么處理” “公司公司/酒店的規(guī)定就是這樣酒店的規(guī)定就是這樣” 注意點(diǎn)注意點(diǎn)2 2：任何解決沖突的關(guān)鍵任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。沖突中很重要。 仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽： 第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題解了他的問題充分道歉充分道歉 讓顧客知道你讓顧客知道你已經(jīng)

8、了解了他已經(jīng)了解了他的問題的問題復(fù)述一遍復(fù)述一遍 舉例舉例顧客顧客 ：“今早我出門前給你們的總臺留言今早我出門前給你們的總臺留言說下午我朋友會來找我并送一份東西來給說下午我朋友會來找我并送一份東西來給我，如果我還沒回來的話請幫我把東西收我，如果我還沒回來的話請幫我把東西收下，可我的朋友來了以后總臺說沒有我的下，可我的朋友來了以后總臺說沒有我的留言不肯收下東西，讓我的朋友足足等了留言不肯收下東西，讓我的朋友足足等了4個(gè)小時(shí)。你們是怎么服務(wù)顧客的？個(gè)小時(shí)。你們是怎么服務(wù)顧客的？”服務(wù)人員服務(wù)人員 ：“您是說您在總臺的留言沒有您是說您在總臺的留言沒有得到很好的執(zhí)行是嗎？得到很好的執(zhí)行是嗎？“ 第三步

9、：收集信息第三步：收集信息通過提問的方式，收集通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助足夠的信息，以便幫助對方解決問題對方解決問題 問題的力量問題的力量顧客有時(shí)會省略一些重要的信息，顧客有時(shí)會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。的技巧。 舉例舉例不滿的顧客不滿的顧客 ：“我要投訴，你們飯店的服我要投訴，你們飯店的服務(wù)一點(diǎn)都不好，我明明在房門上掛上務(wù)一點(diǎn)都不好，我明明在房門上掛上“請即請即打掃打掃”牌，可是中午回來房間都還沒有

10、打掃；牌，可是中午回來房間都還沒有打掃；衛(wèi)生間的水龍頭壞了也沒有人來修，昨天你衛(wèi)生間的水龍頭壞了也沒有人來修，昨天你們的服務(wù)員還把另外一個(gè)房間顧客的衣服錯(cuò)們的服務(wù)員還把另外一個(gè)房間顧客的衣服錯(cuò)送到我房間送到我房間.” 服務(wù)人員：服務(wù)人員：“先生，我非常理解您的煩惱，先生，我非常理解您的煩惱，為了處理好您的情況，我能知道您住哪個(gè)為了處理好您的情況，我能知道您住哪個(gè)房間嗎？房間嗎？” 問哪些問題問哪些問題了解身份的問題了解身份的問題描述性問題描述性問題澄清性問題澄清性問題有答案可選的問題有答案可選的問題結(jié)果問題結(jié)果問題 問足夠的問題問足夠的問題象征性地問幾個(gè)問題，象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌

11、握事并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)答，而避免自己去結(jié)論。論。 第四步：給出一個(gè)解決的方法第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶的問題之后，在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。決問題的方案。 當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？應(yīng)該怎樣做？ 提提 問：問： 你是怎樣理解你是怎樣理解“補(bǔ)償性關(guān)照補(bǔ)償性關(guān)照”的？的？你有過類似的經(jīng)歷嗎？你有過類似的經(jīng)歷嗎？舉例舉例

12、航空公司因?yàn)闆]帶夠食物使你沒有吃上飯，航空公司因?yàn)闆]帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。元的代用券。 飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。給你一杯免費(fèi)的酒。 汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。借給你一輛車使用。 一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。超過了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。 飯菜里有頭發(fā)飯菜里有頭發(fā) 顧客預(yù)訂的東西本來上顧客預(yù)訂的東西本來上星期二應(yīng)該送到，結(jié)

13、果星期二應(yīng)該送到，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到顧客這個(gè)星期才收到 顧客委托你們送的東西顧客委托你們送的東西受到了損壞受到了損壞 因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭吵而使顧客不滿爭吵而使顧客不滿 第五步：如果顧客仍不滿意，第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問問他的意見問像這樣的問題：問像這樣的問題： “您希望我們怎么做？您希望我們怎么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)通過電話、電子郵件或信函，向顧通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還客了解解

14、決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案案 強(qiáng)調(diào)你對顧強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意客的誠意 深深地打動深深地打動你的顧客你的顧客 足以讓顧客足以讓顧客印象深刻印象深刻 加強(qiáng)顧客的加強(qiáng)顧客的忠誠度忠誠度 : :您好。能為您效勞嗎？您好。能為您效勞嗎？: :是的。我打過兩次電話了?，F(xiàn)在我親自來是的。我打過兩次電話了?，F(xiàn)在我親自來 談這個(gè)問題。幾個(gè)小時(shí)前我登記入住，但談這個(gè)問題。幾個(gè)小時(shí)前我登記入住，但 空調(diào)壞了。我不想大驚小怪，但畢竟這是空調(diào)壞了

15、。我不想大驚小怪，但畢竟這是 一年中最熱的晚上。一年中最熱的晚上。: :十分對不起?？纯次夷茏鳇c(diǎn)什么。你的房號？十分對不起?？纯次夷茏鳇c(diǎn)什么。你的房號？. .: :李小姐？李小姐？: :是的。是的。: :李小姐，十分抱歉給您帶來不便。我知道，李小姐，十分抱歉給您帶來不便。我知道， 空調(diào)壞了，尤其是在今天這樣的晚上，會使空調(diào)壞了，尤其是在今天這樣的晚上，會使 您感到特別地不舒服。我們正在找維修人員。您感到特別地不舒服。我們正在找維修人員。 您現(xiàn)在有兩個(gè)選擇：一是等候維修人員，您現(xiàn)在有兩個(gè)選擇：一是等候維修人員， 分鐘內(nèi)就會來；二是如果您不愿意等，可以分鐘內(nèi)就會來；二是如果您不愿意等，可以 立即換

16、房，只是在過道上。立即換房，只是在過道上。這里出現(xiàn)的情況很明顯需要向客這里出現(xiàn)的情況很明顯需要向客人道歉，即使存在分歧的事情，人道歉，即使存在分歧的事情，依舊要對其道歉，這樣會使客人依舊要對其道歉，這樣會使客人感覺漸漸好起來。感覺漸漸好起來。通過道歉，讓客人知道你的心情，通過道歉，讓客人知道你的心情，表明你十分關(guān)注并了解他的感受。表明你十分關(guān)注并了解他的感受。當(dāng)客人有問題并希望立即解決時(shí)，當(dāng)客人有問題并希望立即解決時(shí)，重要的是能讓他找到一個(gè)理解他的人重要的是能讓他找到一個(gè)理解他的人提出解決方案，告訴客人你能做提出解決方案，告訴客人你能做什么。如果可能，提出數(shù)種選擇。什么。如果可能，提出數(shù)種選擇

17、。注意：不要作空頭承諾，不要作注意：不要作空頭承諾，不要作超越你權(quán)限范圍的許諾，但如果超越你權(quán)限范圍的許諾，但如果有可能的話，讓客人參與決策，有可能的話，讓客人參與決策，這樣會使客人更容易接受解決方案。這樣會使客人更容易接受解決方案。還有一件能做的小事，能使客人的感覺更好些，那還有一件能做的小事，能使客人的感覺更好些，那就是關(guān)注解決問題的整個(gè)過程，確保問題得到解決。就是關(guān)注解決問題的整個(gè)過程，確保問題得到解決。情景一：情景一：維修工：你好，我維修工：你好，我是維修工小王。我是維修工小王。我想告訴你房間想告訴你房間的空調(diào)修好了。的空調(diào)修好了。: :太好了，真謝謝太好了，真謝謝你。你。情景二：情景

18、二：: :你好。你好。; ;是李小姐嗎？我是前臺。我想知是李小姐嗎？我是前臺。我想知 道您對現(xiàn)在的一切感到滿意嗎？道您對現(xiàn)在的一切感到滿意嗎？: :滿意。空調(diào)能用了。滿意?？照{(diào)能用了。; ;我很高興能聽到您這樣說。謝謝我很高興能聽到您這樣說。謝謝 您告訴我這一情況。您告訴我這一情況。: :哦，謝謝你親自來過問，對此哦，謝謝你親自來過問，對此 我很贊賞。我很贊賞。: :別客氣。李小姐，祝你晚上愉快。別客氣。李小姐，祝你晚上愉快。一旦問題解決了，要跟蹤調(diào)查。如果你確信不會一旦問題解決了，要跟蹤調(diào)查。如果你確信不會打攪到客人，一定要回訪一下客人，以確保一切打攪到客人，一定要回訪一下客人，以確保一切正

19、常?？腿藭δ泐~外的關(guān)注表示贊賞。由于你正常?？腿藭δ泐~外的關(guān)注表示贊賞。由于你的努力，他們可能會忘記先前的不愉快。的努力，他們可能會忘記先前的不愉快。情景一（順從）情景一（順從）: :先生，能為您效勞嗎？先生，能為您效勞嗎？: :我是號的房客。我想我登記入住的是號房。我是號的房客。我想我登記入住的是號房。: :對不起，先生?？头坎窟€沒有整理好房間，馬上就對不起，先生?？头坎窟€沒有整理好房間，馬上就 準(zhǔn)備好了，您再等準(zhǔn)備好了，您再等 : :你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三 遍了！我很反感，等得我都煩透了。遍了！我很反感，等得我都煩透了。

20、: :我向您道歉，先生，真的十分對不起。我向您道歉，先生，真的十分對不起。: :你看，離我訂的晚餐還有小時(shí)，所以我想現(xiàn)在進(jìn)房。你看，離我訂的晚餐還有小時(shí)，所以我想現(xiàn)在進(jìn)房。: :真的對不起，先生，我只能這樣說了。真的對不起，先生，我只能這樣說了。: :你就會說對不起。好了，別說了，叫服務(wù)員拿行李，你就會說對不起。好了，別說了，叫服務(wù)員拿行李， 我去別的飯店。我去別的飯店。: :噢，先生，您的決定使我們很遺憾。噢，先生，您的決定使我們很遺憾。情景二情景二生氣生氣: :先生，能為您效勞嗎？先生，能為您效勞嗎？: :我是號的房客，我想我登記入住的是號房。我是號的房客，我想我登記入住的是號房。: :對

21、不起，先生?？头坎窟€沒有整理好房間，馬上就對不起，先生?？头坎窟€沒有整理好房間，馬上就 準(zhǔn)備好了，您再等準(zhǔn)備好了，您再等 : :你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三 遍了！我很反感，等得我都煩透了。遍了！我很反感，等得我都煩透了。: :哦，你的情況我不了解，我剛剛接班。哦，你的情況我不了解，我剛剛接班。: :嗨，你最好查一下。我等煩了，再也不想等了。嗨，你最好查一下。我等煩了，再也不想等了。: :嘿，別對我嚷嚷。我又不負(fù)責(zé)打掃你的房間。嘿，別對我嚷嚷。我又不負(fù)責(zé)打掃你的房間。: :什么？你怎么能以這種態(tài)度對我說話？什么？你怎么能以這種態(tài)度對我說話？: :嗨，那你就能？嗨，那你就能？