八音和速8酒店工作管理培訓課程工作管理培訓課程

1、八音和速8酒店工作管理培訓課程工作管理培訓課程2p速8酒店工作流程外借物品管理流程空調、電視、電腦等電器設備的使用處理賓客投訴流程p速8酒店安全制度鑰匙管理酒店安全管理職能部門來訪應對說辭進出門管理制度3p外借物品管理流程外借物品l酒店目前無償提供以下外借物品雨傘（預付押金）熨斗（板）、吹風機、麻將、耳機l外借物品工作程序外借雨傘微笑問候5步/10步原則盡量用姓氏或職務稱呼客人介紹使用須知 酒店可用于租借的物品只限于為住店客人提供酒店租借物品目前為無償物品（雨傘）遺失或損壞物品應進行相應賠償出示有效證件或房卡 出示與登記信息相符的證件也可以出示房卡核對資料 根據(jù)賓客提供的資料進行電腦核對；根據(jù)

2、電腦記錄，確定租借物品的最長使用時間4填寫單據(jù) 填寫物品租借登記表，寫明租借時間、房號、賓客姓名收取相應的押金數(shù)額請賓客簽字確認收取押金 根據(jù)賓客所租借的物品，收取一定的押金將租借表下聯(lián)交給賓客，并叮囑賓客進行妥善保管，以便退還物品時使用； 交付租借物品 根據(jù)賓客的需要可將租借物品送至賓客房間特別提示：為避免日后的糾紛，在交付賓客物品時，一定要將物品的完好性向賓客進行介紹電腦中備注 在電腦中進行備注信息記錄要完整、全面 做好交接班 將租借情況、押金數(shù)額登記在交接班本上；每日進行交接班的檢查；妥善保管好物品租借登記表；特別提示：物品租借登記表一般與RC單裝訂在一起5辦理物品退還手續(xù) 賓客憑物品租

3、借登記表下聯(lián)辦理物品退還手續(xù)服務人員檢查退還物品的完好情況確保物品完好無損后，如數(shù)退還賓客所交押金及時更改各方面的信息，進行登記； l外借熨斗（板）、吹風機、麻將、耳機賓客致電前臺，告知所需物品及房號前臺通知樓層服務人員將賓客所需物品送至指定房間l注意事項客人借螺絲刀、大剪刀、刀具等利器工具時，要婉轉的詢問用途以及是否需要工程人員幫助，防止出現(xiàn)盜竊、自殺、他殺等惡性事件借用電器時，要提醒客人注意用電安全。借用小件物品時要使用托盤遞送，提醒客人用完后盡快通知前臺收回，然后讓客人在借用物品登記表上簽字。退房時要留意借用物品是否已收回，提醒服務員注意檢查借用物品收回后，要及時取消借用記錄。檢查完好后

4、請客人簽名常客借用物品可編入客史檔案，在其下次入住前先放入房間遺失、撿拾物品處理程序發(fā)現(xiàn)、匯報 各部門人員在發(fā)現(xiàn)客遺物品時，第一時間交當班主管處由當班主管填寫遺失物品登記表，做好登記后交于前臺6登記、保管 由前臺人員對遺失物品進行詳細登記和記錄一般物品使用封口袋封口后存放在前臺專用的保管箱內貴重物品交于前臺主管鎖入前臺專用的保險箱內，進行妥善保存認領 由前臺人員根據(jù)拾獲人提供的時間和地點，來查詢客史資料；并和遺失人取得聯(lián)系；請之盡快到酒店前臺領取失主認領物品時，須在遺失物品登記表中進行登記并簽字確認，方可領走遺失物品特別提示：前臺人員通過詢問賓客姓名、房號、物品特征等來鑒別賓客所述的遺失物品；

5、在賓客領取遺失物品時，一定要留下賓客的本人簽名及有效聯(lián)系方式，貴重物品需登記賓客有效證件號碼l物品損壞報修流程工作人員報修查房 客房服務人員發(fā)現(xiàn)后通知前臺人員，收取賓客客損費用客房主管通知安維部，派人前來修理如無法一時修復的，由安維主管通知前臺設定維修房，并告知客房此房間可修復和售賣的時間，以便房間正常銷售7做房 在衛(wèi)生清潔中，檢查房間的設備設施；如發(fā)現(xiàn)損壞的設施，用對講機通知安維部工程人員進行維修；對于維修情況，客房服務人員在客房工作報告中認真做好記錄工作；賓客報修發(fā)現(xiàn)問題，致電前臺，說明房號、出現(xiàn)故障的設施；由前臺人員通知安維部工程人員進房進行維修；對于維修不好的設施，工程人員應及時通知前

6、臺，給客人協(xié)調可更換的房間；換房僅限同一類型的房間，更換的房間不能擅自給賓客進行升級p空調、電視、電腦等電器設備的使用流程 空調l 遙控器的使用方法l 使用中的注意事項8電視 l數(shù)字電視和互動電視簡單的功能介紹l遙控器的使用方法l使用中的注意事項電腦l基本操作方法l使用中的注意事項p處理客訴流程處理投訴的基本程序l耐心傾聽耐心傾聽客人意見，了解前因后果，客觀冷靜應對l寬容忍讓無論對方由于何種原因、采用何種方式，都要寬容忍讓、細心聆聽讓對方感覺到備受重視，并尊重其投訴，進而接受冷靜處理的建議l悉心解釋在傾聽賓客講述之后，對不能滿足要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意解釋不能夠做到的原因注意：就是論事，簡單扼

7、要，切忌含糊不清，前后矛盾請示溝通表示感謝9處理投訴的技巧l清楚投訴內容做到事實清楚，責任清楚，依據(jù)清楚，避免倉促應對l有章可循在遵循相關規(guī)章制度的前提下，妥善處理做好客人意見征詢工作，做好各種預防以免投訴增加l解決問題三步走控制情緒，臨陣不亂在對事情進行調查了解時，不可隨意相信別人，絕對不可因他人的情緒影響對事物的判斷和把握控制事態(tài)在事實清楚、責任明確的基礎上解決問題l準確判斷判斷賓客的心理需求l不輕易承諾l言之有理，持之有據(jù)擺事實，講道理熟知相關法律條款并會運用，依法辦事，增加講話的權威性客觀公正10 案例分析（關于客訴處理的具體方法與操作流程）l案例1：l案例2： 培訓師對案例的講解11

8、速8 酒店安全生產(chǎn)管理p 鑰匙管理前廳部l管理鑰匙的重點房卡的管理l管理人-接待人員負責房卡的回收和保管 l保管流程 由前臺主管發(fā)放前臺足量的房卡 149張房卡20張為備用卡 接待人員班班進行交接和記錄如出現(xiàn)賓客遺失房卡或房卡未還的情況，要認真做好交接記錄如發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，將由當班次人員自行賠償客房部l管理鑰匙的重點 總卡客房主管 樓層卡、工作間鑰匙客房服務人員12速8 酒店安全生產(chǎn)管理l保管流程 員工上班領取鑰匙時，因核對鑰匙編號和數(shù)量并在鑰匙領用登記本中簽名 注意事項員工若發(fā)現(xiàn)鑰匙不符、破損或殘缺，需立即說明領用時間精確至某月某日某點發(fā)放人和領用人必需簽名 員工下班時，將所有鑰匙一并交還當

9、值主管，并準確填寫鑰匙領用本簽字確認歸還時間精確至某月某日某點當值主管簽收后，應立即掛回鑰匙柜內并上鎖 客房主管需核對鑰匙柜中的鑰匙與領用登記本中的記錄是否相符，如有不符需立即查明原因當即處理并做好相應的記錄 員工及主管丟失鑰匙應在第一時間內上報主管l丟失房間鑰匙的處理 丟失房間鑰匙后能及時回報，最終能將房卡尋獲對當事人及相關人員計小過處理。 丟失房間鑰匙后能及時回報，但最終未能將房卡尋獲對當事人及相關人員計大過處理。 丟失房間鑰匙后瞞報，將給予開除處理，并視情況嚴重性追究相關法律責任13速8 酒店安全生產(chǎn)管理p酒店安全管理防盜l 偷盜的類型 外部偷盜、內部偷盜、內外勾結、客人自盜l 防范措施

10、 加強自身的職業(yè)道德教育不貪、不拿 拾金不昧 做好客房鑰匙管理 樓層卡、工作間鑰匙 從來訪客人和住房客人身上發(fā)現(xiàn)疑點 攜帶易燃、易爆物品l 安全操作 發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時上報 工作中需下蹲時，應先檢查周圍有無其它物品，站起時注意上面，防止碰傷 不要亂動不屬于自己責任內的設備、設施和輔助設備機器、電氣設備的任何部位，不準隨意蹬、靠、坐 嚴禁在非吸煙區(qū)內吸煙，嚴禁將香煙、火機帶到崗位14速8 酒店安全生產(chǎn)管理p 酒店安全管理 防火（由酒店安維部進行系列培訓）l 明確酒店火災應急預案的組織結構與分工l 如何使用滅火器l 組織實施消防演練l 消防常識（相關案例）15速8 酒店安全生產(chǎn)管理p相關職能部門

11、來訪應對說辭職能部門l 財務檢查（前廳部）l 勞動部門（健康證、社保）l 衛(wèi)生防疫部門（八音咖啡）l 公安、刑警大隊l 消防部門政府職能部門到店檢查時，所有接待人員必須熱情、禮貌對待。第一接待人應當請檢察人員出示證件并詢問檢查內容和事項，詢問清楚后立即使用對講機通知店面當值主管或店長。場景模擬培訓16速8 酒店安全生產(chǎn)管理 酒店停水、停電應對說辭l 發(fā)現(xiàn)人員迅速上報所在上級主管人員l 由上級主管人員通知安維部人員查看原因，并將此情況迅速上報酒店店長處l 前廳人員、客房人員對住店客人進行安撫 說辭為：對不起，先生/女士，我們剛剛接到通知，市政對我們的電路/管道進行檢修，所以，酒店暫時無法正常供電

12、/水。請您諒解！ 對于強烈不滿，并表示需要退房的賓客，工作人員需通知上級主管人員進行處理l 若出現(xiàn)停電，安維部人員應迅速檢查電梯所在位置，確認是否有賓客困在電梯內 在一樓大廳，電梯門口放置“電梯暫停使用”指示牌，以提醒賓客l 供電、供水恢復正常后，可采用電話或敲門進房的方式對住店客人進行通知17速8 酒店安全生產(chǎn)管理p進出門管理負責部門l 安維部安保定崗位置l 酒店后門入口處負責事項l 對酒店、公司、宿舍及出租場地進行現(xiàn)場監(jiān)控，包括監(jiān)視器和消防報警器，做到隨時對緊急情況進行處理；l 要求對監(jiān)視器的監(jiān)視必須保證24小時有人值守；對于緊急事件的處理方法請參照應急預案的相關說明l 負責對公司、酒店人員及其攜帶物品的進出進行管理，公司及酒店員工進出需出示本人工作證，員工的親屬、朋友探望，需在安保處進行登記l 酒店安保負責檢查酒店（公司）上下班員工的行囊、包袱等攜帶物品，員工不得擅自將店面、公司之文件、物品等帶出l 酒店安保負責外來人員（非住店客人）及其攜帶的相關物品進出門的登記、查驗工作，電話請示、通知相關人員，確認后，為其辦理進門手續(xù)，做好登記并關注離店（公司）狀況18速8 酒店安全生產(chǎn)管理l 注意事項 對于公司的長期客戶，由各部門負責人列好名單，交于安保處備份l 酒店安保負責店面、公司固定資產(chǎn)進出門的核查、登記工作，對不符合固定資產(chǎn)管理規(guī)定的事項及人員，有權制止其行為，并對物