銷售技巧之非銷處理異議培訓(xùn)

1、銷售技巧之非銷、處理異議銷售技巧之非銷、處理異議綾致時裝（天津）有限公司非非 銷銷課程大綱非銷的含義非銷說什么如何說非銷WhyWhatHow概念：概念：在與顧客溝通過程中在與顧客溝通過程中產(chǎn)生的與銷售關(guān)系不產(chǎn)生的與銷售關(guān)系不大的話題。大的話題。非銷的含義非銷的含義作用和好處：作用和好處：1. 迅速取得顧客信任迅速取得顧客信任2. 了解挖掘顧客的潛了解挖掘顧客的潛在需求在需求3. 減輕銷售氣氛，讓減輕銷售氣氛，讓整個銷售過程輕松整個銷售過程輕松自然自然非銷的含義非銷說什么課程大綱WhyWhat相關(guān)話題相關(guān)話題非銷的話題及分類私密話題私密話題無關(guān)話題無關(guān)話題天氣，新聞，天氣，新聞，娛樂八卦，旅娛樂

2、八卦，旅游景點，電影游景點，電影，娛樂，美食，娛樂，美食，電視節(jié)目，電視節(jié)目，汽車，運動，汽車，運動，雜志，雜志，發(fā)型，妝容，發(fā)型，妝容，配飾，配件，配飾，配件，服裝，搭配，服裝，搭配，造型，風(fēng)格，造型，風(fēng)格，氣質(zhì)，個性，氣質(zhì)，個性，膚色，身高，膚色，身高，身材，身材，家庭，學(xué)業(yè)，家庭，學(xué)業(yè)，戀愛婚姻，工戀愛婚姻，工作職業(yè)，興趣作職業(yè)，興趣愛好，住址，愛好，住址，祖籍，年齡，祖籍，年齡，體重，生育，體重，生育，子女，子女，相關(guān)話題相關(guān)話題非銷的話題及分類私密話題私密話題無關(guān)話題無關(guān)話題破冰，打開話匣子破冰，打開話匣子內(nèi)容簡單，容易提內(nèi)容簡單，容易提及及話題內(nèi)容為第三方話題內(nèi)容為第三方人或事物，

3、不涉及顧人或事物，不涉及顧客和我們的利害客和我們的利害不宜聊得深入不宜聊得深入聊得時間過長影響聊得時間過長影響工作效率工作效率跟顧客本身密切相跟顧客本身密切相關(guān)，可以觀察得到關(guān)，可以觀察得到讓顧客覺得被人關(guān)讓顧客覺得被人關(guān)注，受重視注，受重視容易講話題轉(zhuǎn)移到容易講話題轉(zhuǎn)移到服裝貨品的銷售上服裝貨品的銷售上過多談及，讓人感過多談及，讓人感覺被評頭論足覺被評頭論足恭維式夸贊恭維式夸贊溝通建立在一個良溝通建立在一個良好的信任基礎(chǔ)上好的信任基礎(chǔ)上能發(fā)掘潛在需求能發(fā)掘潛在需求容易成為老顧客容易成為老顧客話題太過個人，不話題太過個人，不輕易聊及輕易聊及因人而異要把握話因人而異要把握話題尺度題尺度課程大綱非

4、銷的含義非銷說什么如何說非銷WhyWhatHow非銷的溝通方式夸贊式夸贊式你的包搭配衣服真漂亮！你的孩子真是太可愛了！你給媽媽買衣服，真孝順！提問式提問式你的包哪兒買的呀？你的孩子多大了呀？你給媽媽挑生日禮物嗎？陳述式陳述式你背的包一定挺貴的。你的孩子在童車?yán)锼谜嫦?。媽媽知道你買給她，肯定高興。非銷的溝通方式 你穿得真漂亮 你穿撞色條紋的T恤，運動感十足，真漂亮 這牛仔褲版型真好，讓你的腿看上去又細又長 你的腿型又細又長，這樣版型的牛仔褲就適合你穿，真漂亮夸贊式夸贊式夸的點要明確分清主次，夸贊要結(jié)合人發(fā)自內(nèi)心真誠的贊美最重要！提問式提問式用開放式問題捕捉更多信息2-8原則，引導(dǎo)顧客讓顧客說提

5、問要真誠，把握問題的尺度陳述式陳述式陳述積極讓顧客愉悅的事實幽默輕松的語言真誠且明確的表達如何來溝通非銷話題相關(guān)話題相關(guān)話題私密話題私密話題無關(guān)話題無關(guān)話題新顧客再次光臨老顧客試衣前試衣中買單時非銷話題的延伸聊非銷的最終目的？聊 天？拉近關(guān)系？贏取信任？減輕銷售氣氛發(fā)掘顧客需求非銷話題的延伸銷售才是非銷的最終目的！減輕銷售氣氛發(fā)掘顧客需求銷銷 售售非銷話題的延伸相關(guān)話題相關(guān)話題私密話題私密話題無關(guān)話題無關(guān)話題從非銷到銷售的回歸銷 售非銷話題的延伸無關(guān)話題無關(guān)話題從無關(guān)話題到銷售的回歸銷 售1. 與時尚流行有關(guān)聯(lián)的話題元素2. 顧客對嘗試新鮮事物的興趣3. 以品牌或流行趨勢為切入點4. 向相關(guān)話

6、題和私密話題靠攏非銷話題的延伸從私密話題到銷售的回歸銷 售1. 有關(guān)購物動機，消費能力2. 有關(guān)她生活工作的場合私密話題私密話題3. 任何關(guān)于顧客服裝需求的信息4. 與相關(guān)話題的結(jié)合 還記得相關(guān)話題有那些嗎？相關(guān)話題相關(guān)話題發(fā)型，妝容，發(fā)型，妝容，配飾，配件，配飾，配件，服裝，搭配，服裝，搭配，造型，造型，風(fēng)格，風(fēng)格，氣質(zhì)，個性，氣質(zhì)，個性，膚色，身高，膚色，身高，身材，身材，銷 售從相關(guān)話題到銷售的回歸聞聞香香識識女女人人著裝風(fēng)格的分類著裝風(fēng)格的分類A A 女人風(fēng)格女人風(fēng)格1.1.女人時尚女人時尚2.2.女人優(yōu)雅女人優(yōu)雅3.3.女人甜美女人甜美B B 休閑風(fēng)格休閑風(fēng)格1.1.休閑個性休閑個性

7、2.2.休閑隨意休閑隨意3.3.休閑可愛休閑可愛A A 女人風(fēng)格女人風(fēng)格1.1.女人時尚女人時尚A A 女性風(fēng)格女性風(fēng)格2.2.女人優(yōu)雅女人優(yōu)雅A A 女性風(fēng)格女性風(fēng)格3.3.女人甜美女人甜美B B 休閑風(fēng)格休閑風(fēng)格1.1.休閑個性休閑個性B B 休閑風(fēng)格休閑風(fēng)格2.2.休閑隨意休閑隨意B B 休閑風(fēng)格休閑風(fēng)格3.3.休閑可愛休閑可愛回顧一下非銷的含義非銷說什么如何說非銷無關(guān)相關(guān)私密夸贊，提問，陳述話題的延伸有關(guān)話題 當(dāng)顧客不是一個人來店怎么辦？結(jié)伴來店的顧客家長為子女或子女為父母購買服裝，或者家長帶著子女來店選購服裝朋友，同學(xué)，或同事等朋友關(guān)系結(jié)伴逛街，可能有女女結(jié)伴，也可能有男女結(jié)伴處于戀

8、愛期間的結(jié)伴男女，也可能是已婚的夫妻家長子女型的顧客 家長對子女的疼愛和子女對父母的孝順都是可以夸贊的點，略微表示羨慕會讓顧客很愉悅 “你待你女兒真好，她一定會樂壞了” “你媽媽有你這樣孝順的女兒真幸福” 父母經(jīng)常對自己孩子引以為豪，在父母面前夸贊她的子女或談?wù)撟优膬?yōu)點是個不錯的話題 子女的容貌，身材，學(xué)業(yè)都是可以直接夸的點 “你女兒真漂亮，跟你很像，你真有福氣” “大學(xué)生呀，你女兒太有才了，做父母的一定特別欣慰，你看這身衣服很有學(xué)院的風(fēng)格”朋友同學(xué)型的顧客朋友型結(jié)伴的顧客關(guān)系也可能是同學(xué)或同事，可以試探地猜測一下，但也要避免弄巧成拙“你們今天逛街不用上班/上學(xué)嗎？”可以夸贊他們感情好“我以

9、為你們是姐妹，太像了，這里有件新款的裙子，和你們穿的風(fēng)格挺像的，試試吧？”陪伴的言語很重要，適當(dāng)詢問她的看法“我覺得這件女人味十足的款式很適合你的朋友，請她試穿看看吧，你覺得呢？”情侶戀人型的顧客 男生的帥氣，女生的漂亮都是好的夸贊點，可以盡量向另一半夸贊，讓雙方都愉悅 “你男朋友真帥氣，有點像某個明星” “你女朋友真可愛，真羨慕你有這么漂亮的女朋友” 可以暗示他們的感情好，借此讓兩個人都認(rèn)可你的服務(wù)和推薦的貨品 “我覺得你女朋友穿了這衣服和你特別相稱，你覺得呢？” “你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿這件衣服那么合適”非銷小貼士1. 發(fā)自內(nèi)心的真誠2. 敏銳的洞察力來找到切入話題3.保持積

10、極敞開的溝通姿態(tài)4. 盡量讓顧客來說5. 結(jié)伴而來的顧客一定要顧及陪伴的感受加油做一個溝通達人！E N D處理異議處理異議異議的概念及重要性異議的概念及重要性12實際銷售案例演練實際銷售案例演練3異議的分類和處理技巧異議的分類和處理技巧異議的概念及重要性異議的概念及重要性1實際銷售案例演練實際銷售案例演練32異議的分類和處理技巧異議的分類和處理技巧你們的衣服掉色你們的衣服掉色特嚴(yán)重，質(zhì)量實特嚴(yán)重，質(zhì)量實在太差了！在太差了！顧客的異議：顧客的異議：風(fēng)衣穿起來顯風(fēng)衣穿起來顯得我個太矮了得我個太矮了你們的衣服老你們的衣服老是打折，沒必是打折，沒必要現(xiàn)在買要現(xiàn)在買褲子顯得腿真粗！褲子顯得腿真粗！. .

11、 . . . .有效的有效的解決異議解決異議促成促成成交成交異議的概念及重要性異議的概念及重要性1實際銷售案例演練實際銷售案例演練32異議的分類和處理技巧異議的分類和處理技巧異議的分類異議的分類專業(yè)知識類專業(yè)知識類皮衣皮衣牛仔牛仔羽絨服羽絨服面料面料服裝色彩，膚色服裝色彩，膚色體態(tài)體態(tài)非專業(yè)知識非專業(yè)知識類的主要類的主要異議異議建議試穿或買單建議試穿或買單搭配搭配價格價格傾聽，贊同，再說理由傾聽，贊同，再說理由巧妙答疑巧妙答疑及時調(diào)整銷售方案及時調(diào)整銷售方案顧客不在乎你說什么，在乎你怎么說顧客不在乎你說什么，在乎你怎么說換種說法！換種說法！異議的概念及重要性異議的概念及重要性1實際銷售案例演練實際銷售案例演練32異議的分類和處理技巧異議的分類和處理技巧A1: A1: 無言以對無言以對A2A2：都一樣的：都一樣的灰鴨絨沒有白鴨絨好吧？灰鴨絨沒有白鴨絨好吧？語言示范：語言示范： A1 A1：怎么會差不多呢這是今年的新款：怎么會差不多呢這是今年的新款A(yù)2A2：這是今年的新款這是今年的新款顧客看了一下衣服說，算了，我不想試，這件衣服和我去年買顧客看了一下衣服說，算了，我不想試，這件衣服和我去年買的差不多的差不多 A3 A3: 您說的是去年哪一款？您說的是去年哪一款？A4.A4. 衣服有點相似是難免的衣服有點相似是難免的語言示范語言示范1 1：順?biāo)浦郏喉標(biāo)浦?/p>