酒店銷售技巧培訓(xùn)課件

1、請(qǐng)回答以下幾個(gè)問題 我認(rèn)為自己銷售得怎么樣？ 我每天是如何鍛煉自己的技巧的? 我會(huì)花多少時(shí)間去學(xué)習(xí)新的銷售技巧? 我每天會(huì)使用多少新的技巧? 對(duì)于成功我有多大的渴望和投入?測(cè)試題（一）1 1、每天我看一小時(shí)的新聞、每天我看一小時(shí)的新聞2 2、我每天讀報(bào)、我每天讀報(bào)3 3、我每天讀一份新聞周刊、我每天讀一份新聞周刊4 4、我有時(shí)會(huì)經(jīng)歷非常糟的一天，全天都糟、我有時(shí)會(huì)經(jīng)歷非常糟的一天，全天都糟5 5、我的工作是一個(gè)苦差事、我的工作是一個(gè)苦差事6 6、我每次生氣會(huì)延續(xù)一小時(shí)或更長(zhǎng)的時(shí)間、我每次生氣會(huì)延續(xù)一小時(shí)或更長(zhǎng)的時(shí)間7 7、我和消極的人談的來(lái)，而且同情他們、我和消極的人談的來(lái)，而且同情他們測(cè)試題

2、（一）8 8、出問題我喜歡責(zé)備別人、出問題我喜歡責(zé)備別人9 9、當(dāng)事情不妙時(shí)，我會(huì)告訴別人、當(dāng)事情不妙時(shí)，我會(huì)告訴別人1010、我會(huì)被親人惹火，四個(gè)小時(shí)不理他、我會(huì)被親人惹火，四個(gè)小時(shí)不理他11 11、我會(huì)在上班時(shí)想起并討論個(gè)人問題、我會(huì)在上班時(shí)想起并討論個(gè)人問題1212、我會(huì)做情況更壞的心理準(zhǔn)備、我會(huì)做情況更壞的心理準(zhǔn)備1313、天氣會(huì)影響我的情緒，讓我忍不住批、天氣會(huì)影響我的情緒，讓我忍不住批評(píng)天氣評(píng)天氣得分情況0-40-4個(gè)“是是” 你是積極積極的態(tài)度4-74-7個(gè)“是是” 你是消極消極的態(tài)度8 8個(gè)或8 8個(gè)以上個(gè)以上“是是” 你的態(tài)度十分成問題十分成問題，而且問題很嚴(yán)重問題很嚴(yán)重成功

3、銷售的規(guī)則1、樹立并保持積極的態(tài)度2、相信你自己.3、制定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)并認(rèn)真實(shí)現(xiàn)它4、學(xué)習(xí)并實(shí)踐銷售的基礎(chǔ)知識(shí)。5、了解顧客并滿足他們的需要6、通過(guò)銷售幫助客戶7、建立長(zhǎng)期關(guān)系成功銷售的規(guī)則8、對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心9、做好準(zhǔn)備（自我激勵(lì)等）10、真誠(chéng)11、確認(rèn)購(gòu)買者的資格。12、約會(huì)要準(zhǔn)時(shí)13、看起來(lái)要專業(yè)14、建立客戶關(guān)系及購(gòu)買者的信任成功銷售的規(guī)則15、使用幽默16、掌握關(guān)于你的產(chǎn)品的所有知識(shí)17、以產(chǎn)品的效益而不是產(chǎn)品的特性為買點(diǎn)18、說(shuō)真話19、如果你做出一個(gè)承偌，就要兌現(xiàn)它。20、不要貶損你的對(duì)手21、由別人做證成功銷售的規(guī)則22、注意傾聽購(gòu)買信號(hào)23、預(yù)見到拒絕24、明白什么是真

4、正的拒絕25、克服拒絕26、請(qǐng)求他們購(gòu)買你的東西27、在你問完最后一個(gè)問題后，閉上嘴巴28、如果你沒買出產(chǎn)品，約好下次時(shí)間成功銷售的規(guī)則36、善于堅(jiān)持37、從數(shù)字中找出成功的公式38、充滿激情去做事39、要令人難忘40、享受成功的樂趣銷售人員為何會(huì)失敗一些銷售人員失敗的原因 15%來(lái)自不正確的培訓(xùn)包括產(chǎn)品和技巧的培訓(xùn) 20%來(lái)自差勁的口頭和書面交流能力 15%來(lái)自不好的老板和成問題的管理 50%來(lái)自不正確的工作態(tài)度如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己 當(dāng)事情出了錯(cuò)，記住是你自己而不是別人的問題 你永遠(yuǎn)都有選擇（或曾經(jīng)有） 如果你認(rèn)為這樣行，那就行，如果你認(rèn)為這樣不行，那就不行。 在一年的時(shí)間里，只讀積極

5、的書和作品 當(dāng)出現(xiàn)困難或事情變的糟糕時(shí)，想想你還有那些選擇如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己 參加研討會(huì)，上培訓(xùn)課 當(dāng)別人對(duì)你說(shuō)“你不行”或是給你泄氣時(shí)，不要聽信他。 檢查你自己的語(yǔ)言，是否意義不明，要避免使用：為什么、不行、不會(huì)等詞。 說(shuō)出你對(duì)某事、人、工作等的理由，不要說(shuō)出不喜歡的理由 幫助他人時(shí)不要斤斤計(jì)較，希求報(bào)酬如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己 幫助有困難的人 你的壞心情會(huì)持續(xù)多久？如有五分鐘以上，就不對(duì)頭了 每天數(shù)一數(shù)你的幸運(yùn)之處。態(tài)度不是一切，而是唯一態(tài)度不是一切，而是唯一顧客需要什么樣的對(duì)待1.不要拐彎抹角2. 告訴我事實(shí)，不要說(shuō) “實(shí)話對(duì)你講”，這會(huì)讓客人緊張3. 顧客喜歡講道德的銷售員4

6、. 給我一個(gè)理由，為什么這個(gè)產(chǎn)品適合我5. 提供一些證據(jù)6. 向我證明我不是唯一的買家7. 給我看一份顧客滿意表顧客需要什么樣的對(duì)待8、告訴我并證明你們會(huì)提供售后服務(wù)9、告訴我并證明價(jià)格是公道的10、教我最好的支付方式11、給我選擇并讓我自己決定、同時(shí)給我一些建議12、肯定我的選擇13、不要和我爭(zhēng)論14、不要把我搞糊涂15、不要告訴我負(fù)面的信息怎么說(shuō)話例： 我打電話來(lái)是關(guān)于我送給您的那份資料 不過(guò)光看資料并不十分清楚 所以我非常希望有機(jī)會(huì)跟你見面 用5-10分鐘跟您再解釋一下銷售忌語(yǔ) 實(shí)話跟你說(shuō) 跟您說(shuō)句實(shí)實(shí)在在的話吧 老實(shí)說(shuō) 我說(shuō)的就是這個(gè)意思 您今天能訂嗎 我能為您做點(diǎn)什么真正的拒絕 沒錢

7、 自己做不了主 中意其他單位 我很忙 覺得你們價(jià)格太高 不喜歡你的單位 不喜歡或不信任你關(guān)鍵是能不能找到拒絕的原因 缺乏產(chǎn)品知識(shí) 缺乏銷售工具 缺乏銷售知識(shí) 缺乏自信 事先準(zhǔn)備不充分（被拒絕多次找不出拒絕的原因或還不知道怎樣應(yīng)對(duì)）克服拒絕的首要原則找出真正的拒絕的理由找出真正的拒絕的理由然后你才能克服它并做成生意然后你才能克服它并做成生意當(dāng)顧客說(shuō)：讓我考慮一下時(shí)“考慮一下”是一種拖延，而不是真正的拒絕只有當(dāng)你找出真正拒絕的原因并巧妙克服它時(shí)，你才能把生意做成參考案例你：太好了，要考慮一下說(shuō)明您有興趣，是吧，王先生？王：對(duì)你：您說(shuō)您要考慮一下是不是為了快點(diǎn)擺脫我吧？難道真的是這樣？（調(diào)侃）王：哦

8、，不你：您知道，這是一個(gè)重要的決定，決定使用哪個(gè)酒店代表了你公司的形象，我相信您同意我的說(shuō)法。這個(gè)決定您是否還需不需要跟其他人商量一下嗎？ 王：哦，不，我就能決定你：我知道您是一位有經(jīng)驗(yàn)的行政專家，你有什么顧慮，我和你一起，以便隨時(shí)回答你的問題，這樣好嗎？現(xiàn)在你能告訴我您有那些方面的問題嗎？顧客說(shuō)“我考慮一下”的一半意思是什么 沒錢 自己不能決定 想要貨比三家 現(xiàn)在不需要 已經(jīng)簽了協(xié)議了 知道別的酒店更便宜 對(duì)你比信任 對(duì)你的酒店不信任 不喜歡你銷售話語(yǔ)-八法八法1 1、選擇問句法、選擇問句法是指在推銷過(guò)程中不以是指在推銷過(guò)程中不以“是是”或或“否否”的問句提問。的問句提問。例如：“先生，您要

9、飲料嗎？”這樣問的結(jié)果是選擇要或不要，應(yīng)說(shuō)：“先生，我們有椰汁、可樂，請(qǐng)問您需要哪一種？”2 2、語(yǔ)言加法、語(yǔ)言加法是指盡可能的羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。是指盡可能的羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例如：這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)成分，還對(duì)虛火等癥有輔助療效！3 3、語(yǔ)言減法、語(yǔ)言減法是向客人說(shuō)明如果不吃這道菜會(huì)是一種損是向客人說(shuō)明如果不吃這道菜會(huì)是一種損失。失。例如：大閘蟹只有陽(yáng)澄湖一帶水域才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回國(guó)之后將難得有機(jī)會(huì)嘗到了！4 4、語(yǔ)言除法、語(yǔ)言除法是將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起是將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。來(lái)不貴。例如：雖然要30元一份，但是6個(gè)人平

10、均下來(lái)不過(guò)5元，您只要花費(fèi)5元就可以品嘗到正宗的了！ 銷售話語(yǔ)-八法八法 5 5、轉(zhuǎn)折法、轉(zhuǎn)折法即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！ 6 6、借人之口法、借人之口法例如： 、客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？ 、毛澤東同志曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定有同感！ 7 7、贊譽(yù)法、贊譽(yù)法例如： 這鮑魚炒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨嘗嘗！ 8 8、親近法、親近法例如： 您一直這么照顧我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您！ 餐飲銷售十法十

11、法 很多人覺得能不能留住客人的“腿”，關(guān)鍵看餐廳的飯菜是否色、香、味、意、養(yǎng)俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人進(jìn)入酒店后最先接觸的是酒店的服務(wù)，是酒店的氛圍。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐廳的服務(wù)是否留住客人的“心” 讓食客對(duì)餐廳飯菜和服務(wù)都非常滿意，同時(shí)餐廳又能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，這是餐飲老板和經(jīng)理人夢(mèng)寐以求的愿望。要想達(dá)到這種效果，前廳人員的營(yíng)銷服務(wù)至關(guān)重要. 推銷飯菜的基本技巧 迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后，服務(wù)人員要主動(dòng)向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)菜式。此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右邊，距離保持在0.5-10.5-1米米之間，姿勢(shì)端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認(rèn)真記。 在點(diǎn)菜的過(guò)程中要注

12、意以下幾點(diǎn)： 第一、如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)先道歉第一、如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)先道歉“對(duì)不起，今天生意特對(duì)不起，今天生意特別好，別好，XXXX菜已經(jīng)售完，您看菜已經(jīng)售完，您看XXXX菜怎么樣？菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應(yīng)該為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點(diǎn)的類似，或者更有特色的菜品。與客人所點(diǎn)的類似，或者更有特色的菜品。 第二、如果客人點(diǎn)了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點(diǎn)其第二、如果客人點(diǎn)了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點(diǎn)其它菜式，它菜式， 第三、如果客人表示要趕時(shí)間，盡量建議客人點(diǎn)比較快的菜，不向客第三、如果客人表示要趕時(shí)間，盡量建議客人點(diǎn)比較快的菜，不向客人推薦蒸、

13、炸、釀的菜品。人推薦蒸、炸、釀的菜品。 第四、客人點(diǎn)菜完畢后，要征求客人點(diǎn)菜的分量，然后向客人重復(fù)菜第四、客人點(diǎn)菜完畢后，要征求客人點(diǎn)菜的分量，然后向客人重復(fù)菜單，檢查是否有聽錯(cuò)或漏寫的內(nèi)容。沒聽清客人的話時(shí)要說(shuō)單，檢查是否有聽錯(cuò)或漏寫的內(nèi)容。沒聽清客人的話時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好么請(qǐng)您重復(fù)一遍好么? ?”。說(shuō)話時(shí)聲音以客人能夠聽清為宜。說(shuō)話時(shí)聲音以客人能夠聽清為宜。 推銷酒水的基本技巧 在推銷前，服務(wù)人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價(jià)格、特色、功在推銷前，服務(wù)人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價(jià)格、特色、功效等內(nèi)容，回答客人疑問要準(zhǔn)確、流利。含糊其詞的回答，會(huì)使客人對(duì)餐廳效等

14、內(nèi)容，回答客人疑問要準(zhǔn)確、流利。含糊其詞的回答，會(huì)使客人對(duì)餐廳所受酒水的價(jià)格、質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在語(yǔ)言上也不允許用所受酒水的價(jià)格、質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在語(yǔ)言上也不允許用“差不多差不多”、“也也許許”、“好像好像”等詞語(yǔ)。例如在推銷等詞語(yǔ)。例如在推銷“XXXX貢酒貢酒”時(shí)應(yīng)該向客人推銷：時(shí)應(yīng)該向客人推銷：“先先生，您真有眼光，生，您真有眼光，XXXX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因?yàn)橹谱髫暰扑玫牡V泉水來(lái)自當(dāng)?shù)匾淮笃嬗^深受客人的歡迎，是因?yàn)橹谱髫暰扑玫牡V泉水來(lái)自當(dāng)?shù)匾淮笃嬗^XXXX泉泉，XXXX貢酒屬于清香型酒，清香純正，入

15、口綿爽，風(fēng)味獨(dú)特，同時(shí)還是貢酒屬于清香型酒，清香純正，入口綿爽，風(fēng)味獨(dú)特，同時(shí)還是您饋贈(zèng)親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會(huì)令您滿意的。您饋贈(zèng)親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會(huì)令您滿意的?！庇貌椭械耐其N技巧 絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對(duì)自己今天吃什么，沒有一個(gè)準(zhǔn)確的感念。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費(fèi)水平在一個(gè)什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對(duì)性地給客人推銷菜點(diǎn)和酒水。 “酒過(guò)三巡，菜過(guò)五味”，宴席隨之會(huì)進(jìn)入一個(gè)高潮。這時(shí)，服務(wù)員不失時(shí)機(jī)的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是

16、現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來(lái)一瓶呢？”往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和， “好，那就再來(lái)一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。菜上齊后的推銷技巧 菜上齊后，首先要告訴客人：菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞。用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞?！边@樣說(shuō)有兩層含義：這樣說(shuō)有兩層含義： 一、是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；一、是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致； 二、是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。二、是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。 對(duì)小朋友的推銷技巧

17、小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對(duì)于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來(lái)說(shuō)，對(duì)餐廳的一切都會(huì)感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說(shuō)不上來(lái)，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對(duì)飲料的種類如數(shù)家珍。在接待小朋友時(shí)，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡?？梢赃@樣說(shuō)：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非?？煽冢煤?，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？” 對(duì)老年人的推銷技巧 給老人推銷菜品時(shí)要注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點(diǎn)是吃起來(lái)像豆腐，但卻是用蛋清

18、等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會(huì)讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山”。 對(duì)情侶的推銷技巧 戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會(huì)吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點(diǎn)菜時(shí)就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時(shí)服務(wù)人員可以針對(duì)男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時(shí)大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜 對(duì)挑剔客人的推銷技巧 在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳

19、“軟件”和“硬件” 評(píng)頭論足的客人。對(duì)于愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來(lái)服務(wù)，對(duì)于客人所提意見要做到“有則改之，無(wú)則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無(wú)論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。對(duì)猶豫不決客人的推銷技巧 有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點(diǎn)左右。因此，面對(duì)這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌

20、菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴 很多情況是客人選了半天什么都沒點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。 對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧 一般來(lái)說(shuō)，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在向這些客人推銷菜品時(shí)，一定要掌握好尺度，要學(xué)會(huì)尊重他們，如果過(guò)分過(guò)多的推銷高檔食品會(huì)使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)在中、低檔菜品、酒水上做文章。 切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人 厚此薄彼

21、會(huì)使這些客人永不回頭永不回頭。賓客就餐分類（一）按賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類（一）按賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類 1、便餐來(lái)餐廳吃飯的賓客有多種情況，有的是旅游、出差、學(xué)習(xí)的外地賓客，有的是當(dāng)?shù)刭e客和附近的居民等。2、宴請(qǐng) 迎賓宴、商務(wù)宴、會(huì)議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請(qǐng)。3、聚餐聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會(huì)餐。 （二） 按賓客的個(gè)性分類 1、 普通型：此類客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。2、 社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)與人交往教多，見多識(shí)廣，喜歡與人攀談。 3、 自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準(zhǔn)，較為自大。 4、 急性型：此類

22、賓客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務(wù)拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。5、 寡言型：此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻、但有主見。6、 浪費(fèi)型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)論闊綽， （三） 按賓客的年齡分類 1、 青年賓客：此類賓客以大、中學(xué)生居多，花錢較為節(jié)儉，在服務(wù)上要求迅速、及時(shí)。2、 中年賓客：此類賓客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴的要求較高，講究質(zhì)高精細(xì)。 3、 老年賓客：此類賓客以退休人員居多，有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴要求較多，講究科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、健康。 二、 引導(dǎo)客人消費(fèi) 引導(dǎo)賓客的

23、餐飲消費(fèi)又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對(duì)于接待初次來(lái)就餐的賓客是非常重要的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費(fèi)的作用；通過(guò)恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加賓客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與賓客之間的感情；通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的賓客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。 （一） 服務(wù)員的推銷技巧 餐廳的每一位員工都是推銷員，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無(wú)形推銷，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過(guò)程就是餐飲推銷的過(guò)程。推銷是一門實(shí)用而靈活的學(xué)問，是餐廳利于不敗之地的秘訣。 主動(dòng)招呼 主動(dòng)招呼對(duì)招攬賓客有很大的意義，比如有的賓客進(jìn)餐廳后，環(huán)視一下餐廳四

24、周就轉(zhuǎn)頭走了。這時(shí)，如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”，同時(shí)引客人入坐，賓客即使對(duì)餐廳環(huán)境不是很滿意也不會(huì)退出。 熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品 熟悉菜品是做好推銷的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個(gè)菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)賓客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，服務(wù)員在向客人介紹時(shí)，除介紹菜品的配料外，要注意強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來(lái)歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動(dòng)介紹，以引起賓客興趣，從而達(dá)到更好的推銷效果。 適時(shí)推薦高價(jià)菜品 在服務(wù)過(guò)程中如果看到賓客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定，服務(wù)員可適時(shí)介紹，推薦高價(jià)菜品或高利潤(rùn)菜

25、品。一般來(lái)說(shuō)，高價(jià)菜品和飲料，其毛利較高，同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色，使賓客購(gòu)買高價(jià)菜品和飲料 主動(dòng)服務(wù)，抓住銷售機(jī)會(huì) 無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機(jī)會(huì)?？腿它c(diǎn)菜時(shí)是服務(wù)員推銷的最好時(shí)機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動(dòng)上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來(lái)一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒有主動(dòng)上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機(jī)會(huì)。所

26、以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢問是否需要在來(lái)一點(diǎn)。在宴會(huì)、團(tuán)體同餐和會(huì)議用餐的服務(wù)過(guò)程中，餐廳應(yīng)多多準(zhǔn)備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會(huì)減少很多。 要有針對(duì)性的進(jìn)行推銷 服務(wù)員應(yīng)了解賓客的就餐目的，面對(duì)不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對(duì)情侶則一般要側(cè)重與女士的選擇。要正確使用推銷語(yǔ)言 服務(wù)員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語(yǔ)言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、短小、精悍，

27、同時(shí)又能吸引賓客，有助于餐飲的推銷，如：服務(wù)員常用“您需要果汁還是酸奶”來(lái)代替“您需要什么飲料”，引導(dǎo)賓客迅速做出消費(fèi)決策。 （二） 賓客消費(fèi)心理和推銷工作 按賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷按賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷 1） 宴會(huì)：無(wú)論是商務(wù)宴請(qǐng)還是婚宴，這類客人都講究排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價(jià)格范圍。針對(duì)這類顧客，在介紹菜品時(shí)，應(yīng)介紹一些本酒店的風(fēng)味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。2） 便餐：這類客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗時(shí)較短的菜品。3） 聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊

28、談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對(duì)這些特點(diǎn)，服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢問他們的要求和愛好。冷盤和頭兩個(gè)菜數(shù)量可以多一點(diǎn)，后面的菜可以少一些，避免浪費(fèi)。同時(shí)可以適時(shí)介紹多推銷一些酒水和飲料。4） 調(diào)劑口味：這類客人大都是慕名而來(lái)，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。著類顧客對(duì)餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有對(duì)餐廳的風(fēng)味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時(shí)多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。 按賓客的特性來(lái)推銷 1）、習(xí)慣性：這類賓客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特的風(fēng)味，由于長(zhǎng)期

29、食用，在決定用餐時(shí)就形成了一種心理慣性，這類賓客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們?cè)谥饔^上感覺能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時(shí)給予對(duì)口的介紹。 2）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價(jià)格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時(shí)應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)和原料的搭配。 3）、茫然型：這類賓客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐，需要就餐時(shí)不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏；這類賓客進(jìn)入餐廳后，往

30、往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這是服務(wù)員應(yīng)該當(dāng)好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風(fēng)味菜肴，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使賓客對(duì)菜肴加以了解，另外推銷菜品時(shí)，應(yīng)考慮一定的價(jià)格范圍。 按賓客的年齡來(lái)推銷 1）、老年顧客：這類賓客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務(wù)過(guò)程中要有耐心，不急不躁，向這類賓客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。2）、青年賓客：這類賓客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速及時(shí)，在推銷過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。3）、少年兒童：他們?cè)陲嬍成弦笮迈r、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，

31、根據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，介紹符合喜好的菜肴。 除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛廉價(jià)、量大能下飯的菜肴；白領(lǐng)階層賓客比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。還有些賓客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對(duì)這些有特殊要求的賓客，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意耐心詢問，并給予滿足。 賓客需求分析和溝通技巧 餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動(dòng)。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，賓客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)

32、的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對(duì)不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的賓客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足賓客需求，因此，研究賓客在就餐過(guò)程中的心理活動(dòng)和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 一、 賓客需求分析 餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對(duì)象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤(rùn)。但不同的賓客往往都有不同的需求，對(duì)客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無(wú)法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工

33、作贏得賓客，就要學(xué)會(huì)了解和滿足賓客的不同需求。 （一）、滿足賓客的心理需求 1 1、 求尊重：求尊重： 賓客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻希望別人將他作為一個(gè)不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對(duì)其關(guān)心，禮貌周到。 2 2、 求舒適：求舒適： 賓客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會(huì)廳，無(wú)一不令客人又舒適愜意之感。3 3、 求衛(wèi)生：求衛(wèi)生： “病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大賓客的身體健康及生命安全。因此，賓客對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生等都有著較