服務(wù)禮儀培訓(xùn)(適用于項(xiàng)目)

1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)課程目的課程目的 通過本課程的學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)及通過本課程的學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí)，服務(wù)禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí)，通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用日常工作禮儀，樹立良通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用日常工作禮儀，樹立良好的企業(yè)形象。好的企業(yè)形象。目錄目錄一、服務(wù)一、服務(wù)意識(shí)意識(shí)二、禮儀概述二、禮儀概述三、儀態(tài)禮儀規(guī)范三、儀態(tài)禮儀規(guī)范四、服務(wù)禮儀規(guī)范四、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)服務(wù)意識(shí)是什么？意識(shí)是什么？一、服務(wù)一、服務(wù)意識(shí)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指公司全體員工在與一切公司利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。一

2、、服務(wù)一、服務(wù)意識(shí)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意為什么要有服務(wù)意識(shí)識(shí) 顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的 顧客要什么顧客要什么 顧客服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)競爭帶來的競爭帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 服務(wù)服務(wù)利潤的源泉利潤的源泉顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工

3、更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作2-2-顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客l一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴

4、者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系3-顧客要什么顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素4-4-

5、顧客服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級(jí)你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？顧客服務(wù)等級(jí)顧客服務(wù)等級(jí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀關(guān)系服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀關(guān)系 1.禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ) 2.禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn) 3.懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識(shí)二、禮儀概述二、禮儀概述 我不喜歡和一個(gè)不注我不喜歡和一個(gè)不注重禮儀的人打交道，我相重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。信別人也這樣。 杰克杰克韋而奇韋而奇世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。 - -

6、拿破侖希爾（成功學(xué)大師）拿破侖希爾（成功學(xué)大師）第一章 禮儀概述1. 何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們?cè)谌穗H交往中最易讓人接受的做法第一章 禮儀概述禮儀的基本理念： 尊重為本,尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)！ 第一章 禮儀概述2 .為何要學(xué)禮儀 不學(xué)禮，無以立。 孔子人無禮則不立，事無禮則不 成，國無禮則不寧。 荀子為人子，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀。 三字經(jīng) （1） 禮儀是一個(gè)人的安身立命之本案例：我不愿意在禮貌上不如任何人

7、！第一章 禮儀概述2.為何要學(xué)禮儀（2） 懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：錯(cuò)，它來自高妙的禮儀第一章 禮儀概述2. 為何要學(xué)禮儀（3） 不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰洛克（英國哲學(xué)家）：沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。案例：不懂禮而丟失商機(jī)你的禮儀價(jià)值百萬你的禮儀價(jià)值百萬“印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)

8、量。三、儀態(tài)禮儀規(guī)范三、儀態(tài)禮儀規(guī)范 1.1.儀容儀容（發(fā)（發(fā)膚容貌）膚容貌） 2.2.儀表（著裝要求）儀表（著裝要求） 3.3.儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)（舉止神態(tài)）第一章 禮儀概述1. 儀容（發(fā)膚容貌）-男士面部面部1.每天早晚至少洗臉一次，保持面部清潔2.保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢3.剔除多余的毛發(fā)，不留大鬢角和胡須 ，須每日剃須第一章 禮儀概述1. 儀容（發(fā)膚容貌）-男士發(fā)型發(fā)型1.頭發(fā)不可太短或太長，前發(fā)不遮眉、側(cè)發(fā)不附耳、后發(fā)不過領(lǐng)，整體發(fā)長不超過3厘米2.每周至少洗頭兩次，頭發(fā)保持干凈，無頭皮屑3.頭發(fā)顏色保持自然黑色4.不得剃光頭或燙發(fā)第一章 禮儀概述1. 儀容（發(fā)膚容貌）-

9、男士手部手部1.保持指甲干凈整潔，定期修剪指甲，指甲長度不超過3毫米2.指甲不要留有煙堿3.工作服紐扣、袖口、拉鏈等扣好拉緊第一章 禮儀概述1. 儀容（發(fā)膚容貌）-男士鞋襪鞋襪1.著黑色皮鞋，皮鞋保持干凈，無破損，不準(zhǔn)釘響底2.著深色襪子，襪子每天清洗，保持干凈，無異味第一章 禮儀概述1. 儀容（發(fā)膚容貌）-女士面部面部1.每天早晚至少洗臉一次，保持面部清潔2.保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢3.不得濃妝艷抹，可淡妝上崗4. 眉毛與頭發(fā)顏色接近，修剪秀麗、整齊5. 只允許佩戴一副耳飾，以耳釘為宜，鑲嵌物直徑不得超過5毫米6.上班前不吃異味食品，保持口氣清新第一章 禮儀概述1. 儀容（發(fā)膚容貌

10、）-女士發(fā)型發(fā)型1.頭發(fā)應(yīng)保持清潔，定期修剪2.長發(fā)必須束起，盤于腦后，盤起高度適中，可以佩戴深色頭花，劉海長度不遮眼3.短發(fā)長短整齊，不允許留超短發(fā)及怪異發(fā)型，劉海長度不遮眼，后發(fā)長度不過領(lǐng) 4.頭發(fā)保持黑色、深棕色為宜，不染艷發(fā)第一章 禮儀概述1. 儀容（發(fā)膚容貌）-女士手部手部1.工作期間允許佩戴式樣簡單的飾物，只可佩戴一枚戒指2.保持指甲干凈整潔，定期修剪指甲，指甲長度不超過3毫米3.不得美甲和涂有色指甲油第一章 禮儀概述1. 儀容（發(fā)膚容貌）-女士鞋襪鞋襪1.上崗期間穿深色皮鞋，鞋跟不宜過細(xì)過高，皮鞋保持干凈無破損，不得穿漏腳跟、腳趾的鞋子2.保潔員上崗期間穿黑色布鞋，布鞋保持干凈，

11、無破損3.著肉色或深色襪子，襪子每天清洗，保持干凈整潔，無破損，無異味第一章 禮儀概述2. 儀表（著裝要求）-男士1.上崗期間著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服2.工作服每周至少清洗一次，保持干凈整潔，熨燙平整、完好、無衣扣脫落3.工牌、笑臉佩戴于左胸上方4.工作服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，不顯露個(gè)人衣物，襯衫系在褲子內(nèi)，著黑色皮帶，工作服外不掛鑰匙等與值勤無關(guān)的物品5.根據(jù)季節(jié)不同，按公司要求統(tǒng)一換裝 第一章 禮儀概述2. 儀表（著裝要求）-女士1.上崗期間著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服2.工作服每周至少清洗一次，保持干凈整潔，熨燙平整、完好、無衣扣脫落3.工牌、笑臉佩戴于左胸上方4.工作服上不佩戴任何飾物5.根據(jù)季節(jié)

12、不同，按公司要求統(tǒng)一換裝 第一章 禮儀概述3. 儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請(qǐng)看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。7%38%55%信息的傳遞信息的傳遞你在說什么你是怎么說的你的身體語言第一章 禮儀概述3. 儀態(tài)（舉止神態(tài)）端正的站：站如松n挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；n女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；n男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。站姿口訣站姿口訣頭正肩平胸挺腹收臀緊膝提指抓雙眼平視前方下顎微收面帶微笑第一章 禮儀概述3. 儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘n不滿坐是謙恭謙恭；n女士的膝蓋

13、一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n不要抖腿。第一章 禮儀概述第一章 禮儀概述3. 儀態(tài)（舉止神態(tài)）優(yōu)雅的走：行如風(fēng)n男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅；n兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；n步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；n身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心第一章 禮儀概述3. 儀態(tài)（舉止神態(tài)）得體的蹲：不走光n一腳前，一腳后，然后下蹲；第一章 禮儀概述n忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）。手勢(shì)3. 儀態(tài)（舉止

14、神態(tài)）手勢(shì)手勢(shì)四、服務(wù)禮儀規(guī)范四、服務(wù)禮儀規(guī)范 1.1.微笑微笑禮儀禮儀 2.2.目光禮儀目光禮儀 3.3.語言禮儀語言禮儀 4.4.位置禮儀位置禮儀 5.5.電梯、樓梯禮儀電梯、樓梯禮儀 6.6.接待禮儀接待禮儀 7.7.拜訪禮儀拜訪禮儀 8.8.上班禮儀上班禮儀1.微笑禮儀笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。第一章 禮儀概述1. 微笑禮儀微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠的微笑：親切n真誠微笑，不做作；n職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑的訓(xùn)練1、嘴形笑2、眼神迷人的

15、笑容來自迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！刻苦的訓(xùn)練喲！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。第一章 禮儀概述專注的目光：尊重n在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠；n正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；n道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運(yùn)

16、用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果2.目光禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長時(shí)間凝視。 與新客戶的談話，眼睛看 “三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。 超時(shí)注視（時(shí)間超過60%），低時(shí)型注視（低于30%）。 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。2.目光禮儀第一章 禮儀概述忌諱：盯視，瞇眼2.目光禮儀

17、第一章 禮儀概述3.語言禮儀 禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見請(qǐng)字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始第一章 禮儀概述 職場用語軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的感受軟墊式言辭 + 拜托語氣讓您久等了 下次進(jìn)貨日是5號(hào)不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對(duì)不起請(qǐng)教您一下真是抱歉麻煩您3. 語言禮儀第一章 禮儀概述3.語言禮儀基本原則多贊美每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林肯我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個(gè)月。馬克吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)

18、點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學(xué)。喬治梅奧案例：達(dá)爾文赴宴第一章 禮儀概述3. 語言禮儀莫以自我為中心讓對(duì)方多談自己多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題安全話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時(shí)尚天氣小吃第一章 禮儀概述3. 語言禮儀接打電話電話禮儀（接聽電話）n三聲內(nèi)接聽，因故未及時(shí)接聽說抱歉；n應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門；a、接聽外部電話時(shí)：“您好，XX公司！”b、接聽內(nèi)部電話時(shí)：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。n聲音適中、愉快、親切；n微笑接聽電話，你的微笑對(duì)方聽得見；第一章

19、 禮儀概述3. 語言禮儀接打電話 電話禮儀（撥打電話）公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。無重要事情，牢記三分鐘原則。第一章 禮儀概述3. 語言禮儀接打電話撥打電話您好！請(qǐng)問您是嗎？我是單位部門的2打電話的主要目的是3請(qǐng)問您現(xiàn)在說話可方便？4打攪您了，非常感謝！51第一章 禮儀概述3. 語言禮儀接打電話掛斷電話n如果自己有事不宜長談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”；n一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩

20、要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；n被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。1）職位的高低不同）職位的高低不同 職位低的人職位低的人 職位高的人職位高的人2）不同年齡的人）不同年齡的人 年少的人年少的人 年長的人年長的人3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人自己公司的人 公司以外的公司以外的人人3. 3. 語言禮儀語言禮儀介紹介紹4）男性與女性）男性與女性 男性男性 女性女性 但如果男性的年齡較長或職位較高時(shí)，則剛好相反但如果男性的年齡較長或職位較高時(shí)，則剛好相反5）地位與年齡相仿的人）地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方與你較熟的一方 你不太認(rèn)識(shí)的一方你不太認(rèn)識(shí)的一方6）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) 一個(gè)人一個(gè)人 多數(shù)人認(rèn)識(shí)多數(shù)人認(rèn)識(shí) 3. 3. 語言禮儀語言禮儀介紹介紹第一章 禮儀概述4.4.位置禮儀位置禮儀n引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。n二人同行：右為尊，安全為尊；n三人同行時(shí)：中為尊；n四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊；第一章 禮儀概述5.5.電梯、樓梯禮儀電梯、樓梯禮儀n 上樓梯時(shí)