護(hù)患溝通與禮儀培訓(xùn)

1、護(hù)患溝通與禮儀護(hù)患溝通與禮儀 培培 訓(xùn)訓(xùn)主要內(nèi)容主要內(nèi)容n一、護(hù)患溝通的概念和重要性一、護(hù)患溝通的概念和重要性n二、護(hù)患溝通實(shí)例二、護(hù)患溝通實(shí)例護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通的概念 n 護(hù)患溝通護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的意見陪護(hù)人員之間的意見 、觀點(diǎn)、觀點(diǎn)、 情感和信情感和信息的交流與傳遞。息的交流與傳遞。 護(hù)患溝通的重要性護(hù)患溝通的重要性n醫(yī)學(xué)模式及護(hù)理學(xué)科的發(fā)展醫(yī)學(xué)模式及護(hù)理學(xué)科的發(fā)展( (整體護(hù)理整體護(hù)理模式模式) )n病人的權(quán)利和需求病人的權(quán)利和需求n護(hù)理服務(wù)的對(duì)象發(fā)生變化（護(hù)理服務(wù)的對(duì)象發(fā)生變化（個(gè)體擴(kuò)展個(gè)體擴(kuò)展到家庭、團(tuán)體及整個(gè)社會(huì)到家庭、團(tuán)體及

2、整個(gè)社會(huì) ）n護(hù)理質(zhì)量保證（護(hù)理質(zhì)量保證（護(hù)理安全及優(yōu)質(zhì)護(hù)理護(hù)理安全及優(yōu)質(zhì)護(hù)理）n提高患者滿意度提高患者滿意度 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度。 而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。比后得出的。（實(shí)質(zhì)是患者的需求得到滿足的程度）（實(shí)質(zhì)是患者的需求得到滿足的程度）n如何去了解和把握患者或家屬的期望值？如何去了解和把握患者或家屬的期望值？n如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際效果達(dá)到患者和家屬的期望如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際效果達(dá)到患者和家屬的期望值值? ?n如何最大

3、限度地滿足患者的健康需求？如何最大限度地滿足患者的健康需求？n溝通是關(guān)鍵溝通是關(guān)鍵 溝通的質(zhì)量決定了護(hù)理工作的質(zhì)量溝通的質(zhì)量決定了護(hù)理工作的質(zhì)量溝通與交流是護(hù)理工作中的溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容重要內(nèi)容 溝通現(xiàn)狀溝通現(xiàn)狀n文獻(xiàn)報(bào)道：文獻(xiàn)報(bào)道：n30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通。溝通。n33.3%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情境采用不同的溝通技巧。同的情境采用不同的溝通技巧。n83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。n33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)不合理要求應(yīng)采取不予理的護(hù)士認(rèn)為對(duì)不

4、合理要求應(yīng)采取不予理睬。睬。加強(qiáng)溝通的必要性加強(qiáng)溝通的必要性n近年來，滿意度調(diào)查結(jié)果不盡如人意近年來，滿意度調(diào)查結(jié)果不盡如人意n思想觀念未轉(zhuǎn)變、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差思想觀念未轉(zhuǎn)變、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差 態(tài)度冷漠，缺乏交流藝術(shù)態(tài)度冷漠，缺乏交流藝術(shù)n有調(diào)查表明：影響護(hù)患關(guān)系的因素中：有調(diào)查表明：影響護(hù)患關(guān)系的因素中：37.5為服務(wù)態(tài)度為服務(wù)態(tài)度（主要為（主要為語言語言表達(dá)不當(dāng)）表達(dá)不當(dāng)）n77.78的患者希望每日與護(hù)士交談的患者希望每日與護(hù)士交談1次次n86.9的患者選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)的患者選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān) 主動(dòng)性主動(dòng)性有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的

5、技術(shù)和能力的的問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問題。問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問題。同樣為病人做一件事，被動(dòng)去做和主動(dòng)去做，同樣為病人做一件事，被動(dòng)去做和主動(dòng)去做，在病人看來感覺是不一樣的在病人看來感覺是不一樣的例：例： 護(hù)士甲聽到病人呼叫后說護(hù)士甲聽到病人呼叫后說:30:30床又有什么事呀床又有什么事呀? ? 護(hù)士乙能主動(dòng)巡視，在病人響鈴前及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提供護(hù)士乙能主動(dòng)巡視，在病人響鈴前及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提供幫助，最后再主動(dòng)問一句：幫助，最后再主動(dòng)問一句：“您還有什么需要我?guī)兔δ€有什么需要我?guī)兔Φ膯?？的嗎？”n鐘南山院士說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患鐘南山院士說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故

6、中，糾紛和醫(yī)療事故中，80%以上是因?yàn)槿狈σ陨鲜且驗(yàn)槿狈贤ㄋ聹贤ㄋ拢夹g(shù)造成的只有技術(shù)造成的只有20%。n沒有溝通，不會(huì)溝通，溝通不恰當(dāng)，沒有溝通，不會(huì)溝通，溝通不恰當(dāng)，都在都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。緒。n糾紛糾紛源起溝通，止于溝通。源起溝通，止于溝通。怎樣溝通怎樣溝通n 護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，必須尊重病人，護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，必須尊重病人，平等相待，只有確認(rèn)這樣的服務(wù)角色，才能架起平等相待，只有確認(rèn)這樣的服務(wù)角色，才能架起護(hù)患之間的溝通橋梁。護(hù)患之間的溝通橋梁。n 在護(hù)患溝通中，護(hù)士既要學(xué)會(huì)做病人的在護(hù)患溝通中，護(hù)士既要學(xué)

7、會(huì)做病人的“熟熟人人”，又要做病人的，又要做病人的“專家專家”。要注意角色轉(zhuǎn)換，。要注意角色轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地想病人之所想，急病人之所急，幫病人設(shè)身處地想病人之所想，急病人之所急，幫病人之所需，融洽護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的雙向溝通。之所需，融洽護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的雙向溝通。1 、溝通前的準(zhǔn)備n1.1 意識(shí)、觀念要改變意識(shí)、觀念要改變 n1.2 形象準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備 n1.3 知識(shí)上的準(zhǔn)備知識(shí)上的準(zhǔn)備 n1.4 充分了解病情充分了解病情n1.5 環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備 n2 、溝通時(shí)注意、溝通時(shí)注意n要運(yùn)用好傾聽技巧要運(yùn)用好傾聽技巧，掌握好語言藝術(shù)，察言掌握好語言藝術(shù)，察言觀色，發(fā)現(xiàn)觀色，發(fā)現(xiàn)“苗頭苗頭”，妥善處

8、理經(jīng)常征求病，妥善處理經(jīng)常征求病人的意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對(duì)治療不滿時(shí)，要及人的意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對(duì)治療不滿時(shí)，要及時(shí)向護(hù)士時(shí)向護(hù)士 長(zhǎng)和科主任反映長(zhǎng)和科主任反映n當(dāng)病人指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，解釋要耐心，態(tài)度當(dāng)病人指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，解釋要耐心，態(tài)度要誠(chéng)懇。溝通后，要做到隨時(shí)查漏補(bǔ)缺要誠(chéng)懇。溝通后，要做到隨時(shí)查漏補(bǔ)缺舉例：輸液時(shí)的溝通舉例：輸液時(shí)的溝通n1 輸液前輸液前 n（1）幼兒）幼兒:“小妹妹小妹妹/小弟弟乖，現(xiàn)在阿姨要給你輸液小弟弟乖，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會(huì)輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個(gè)勇了，阿姨會(huì)輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個(gè)勇敢的孩子，我會(huì)讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲。敢的孩子

9、，我會(huì)讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲?！眓（2）學(xué)齡兒）學(xué)齡兒:“某某小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿某某小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知道你是一個(gè)優(yōu)秀的小學(xué)生，輸液可以使你早日康復(fù)，姨知道你是一個(gè)優(yōu)秀的小學(xué)生，輸液可以使你早日康復(fù)，就不會(huì)影響你學(xué)習(xí)喲。就不會(huì)影響你學(xué)習(xí)喲?！眓（3）嬰兒）嬰兒:“某某小朋友的媽媽，您好某某小朋友的媽媽，您好!現(xiàn)在準(zhǔn)備給您的小現(xiàn)在準(zhǔn)備給您的小孩輸液，我和您一起準(zhǔn)備一下，好嗎孩輸液，我和您一起準(zhǔn)備一下，好嗎?”n舉例：輸液時(shí)的溝通舉例：輸液時(shí)的溝通n2 穿刺失敗時(shí)穿刺失敗時(shí) n（1）年長(zhǎng)兒，可以說）年長(zhǎng)兒，可以說“唉，真對(duì)不起，阿唉，真對(duì)不起，阿姨給你打痛了，大

10、人有時(shí)跟小孩一樣，你們有做姨給你打痛了，大人有時(shí)跟小孩一樣，你們有做錯(cuò)題、寫錯(cuò)字的時(shí)候，阿姨也有一針扎不上的時(shí)錯(cuò)題、寫錯(cuò)字的時(shí)候，阿姨也有一針扎不上的時(shí)候，給阿姨一個(gè)機(jī)會(huì)候，給阿姨一個(gè)機(jī)會(huì) ，讓阿姨重新扎一針，好，讓阿姨重新扎一針，好嗎嗎?”n（2）嬰幼兒，）嬰幼兒，“某某小朋友的媽媽，給您的小某某小朋友的媽媽，給您的小孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安靜下來再輸孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安靜下來再輸液，要么我另請(qǐng)一位老師來幫忙，行嗎液，要么我另請(qǐng)一位老師來幫忙，行嗎?”n舉例：輸液時(shí)的溝通舉例：輸液時(shí)的溝通n3 穿刺完畢時(shí)穿刺完畢時(shí) n當(dāng)穿刺完畢離開病房時(shí)，當(dāng)穿刺完畢離開病房時(shí)，“謝謝合作

11、，謝謝合作，我會(huì)隨時(shí)來看你的，輸液過程中若有什么我會(huì)隨時(shí)來看你的，輸液過程中若有什么不適或腫痛，請(qǐng)按呼叫器。不適或腫痛，請(qǐng)按呼叫器?！眓4 輸液將結(jié)束時(shí)輸液將結(jié)束時(shí) n當(dāng)家屬告訴輸液快完了，若暫脫不開當(dāng)家屬告訴輸液快完了，若暫脫不開身，身，“謝謝您的提醒，對(duì)不起，請(qǐng)稍等一謝謝您的提醒，對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上就來。下，我馬上就來?！眓舉例：輸液時(shí)的溝通舉例：輸液時(shí)的溝通n5. 輸液完畢時(shí)輸液完畢時(shí) n“喲，小朋友真乖，今天輸液結(jié)束了，喲，小朋友真乖，今天輸液結(jié)束了，阿姨會(huì)輕輕把針取掉，請(qǐng)不要?jiǎng)樱袉岚⒁虝?huì)輕輕把針取掉，請(qǐng)不要?jiǎng)樱袉?”n溝通要領(lǐng)：溝通要領(lǐng)：傾聽時(shí)耐心，觀察時(shí)細(xì)心，傾聽時(shí)耐心

12、，觀察時(shí)細(xì)心，護(hù)理時(shí)專心，溝通時(shí)熱心。護(hù)理時(shí)專心，溝通時(shí)熱心。 n 良好的護(hù)患溝通是提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量良好的護(hù)患溝通是提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，讓病人真正的關(guān)鍵，讓病人真正“看到看到”、“聽到聽到”、“感覺到感覺到”護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)，真正做到護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)，真正做到讓病人滿意、社會(huì)滿意、同事滿意，同時(shí)也讓病人滿意、社會(huì)滿意、同事滿意，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值。實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值。 不要做拒人千里之外的冰美人，不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一個(gè)形象健康、內(nèi)涵豐富、氣力求做一個(gè)形象健康、內(nèi)涵豐富、氣質(zhì)優(yōu)雅的白衣天使。質(zhì)優(yōu)雅的白衣天使。n護(hù)患溝通實(shí)例護(hù)患溝通實(shí)例舉例：住院患者入院接待舉例：住院

13、患者入院接待住院患者入院接待住院患者入院接待怎么說怎么說n辦公護(hù)士：辦公護(hù)士：您好！請(qǐng)把住院證交給我。你的床號(hào)是您好！請(qǐng)把住院證交給我。你的床號(hào)是床。我送您到病房。這是您的床位，您先休息。床。我送您到病房。這是您的床位，您先休息。稍后您的責(zé)任護(hù)士會(huì)給您介紹入院須知。稍后您的責(zé)任護(hù)士會(huì)給您介紹入院須知。n責(zé)任護(hù)士：責(zé)任護(hù)士：您好！我是您的責(zé)任護(hù)士您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，您住，您住院期間的治療護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，有什么問題請(qǐng)隨院期間的治療護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，有什么問題請(qǐng)隨時(shí)告訴我。希望我的服務(wù)能讓您滿意。時(shí)告訴我。希望我的服務(wù)能讓您滿意。 是是您的主管醫(yī)生。現(xiàn)在我向您介紹一下病房環(huán)境和住您的主管醫(yī)生。

14、現(xiàn)在我向您介紹一下病房環(huán)境和住院規(guī)則。院規(guī)則。n護(hù)士長(zhǎng)：護(hù)士長(zhǎng)：您好！我是這里的護(hù)士長(zhǎng)您好！我是這里的護(hù)士長(zhǎng) ，您的，您的責(zé)任護(hù)士是責(zé)任護(hù)士是，您知道嗎？您住院期間有什么，您知道嗎？您住院期間有什么要求和建議請(qǐng)隨時(shí)告訴我。要求和建議請(qǐng)隨時(shí)告訴我。住院患者入院接待住院患者入院接待怎么做怎么做n首診護(hù)士主動(dòng)起立，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，首診護(hù)士主動(dòng)起立，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，熱情迎接。熱情迎接。n接入院手續(xù)單，核對(duì)患者姓名，通知責(zé)任護(hù)士。接入院手續(xù)單，核對(duì)患者姓名，通知責(zé)任護(hù)士。n5分鐘內(nèi)備好床鋪或休息區(qū)，送病人到床鋪或休息區(qū)分鐘內(nèi)備好床鋪或休息區(qū)，送病人到床鋪或休息區(qū)（必要時(shí)攙扶或用輪

15、椅）。（必要時(shí)攙扶或用輪椅）。n通知護(hù)工送上一壺?zé)崴?。通知護(hù)工送上一壺?zé)崴?。n介紹住院規(guī)則、病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、床頭鈴使用方介紹住院規(guī)則、病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、床頭鈴使用方法，有關(guān)安全注意事項(xiàng)。法，有關(guān)安全注意事項(xiàng)。n檢查床頭柜物品是否清潔、齊全（床頭柜、被服等）。檢查床頭柜物品是否清潔、齊全（床頭柜、被服等）。n陪同病人或家屬熟悉開水間、晾衣間、標(biāo)本存放處等。陪同病人或家屬熟悉開水間、晾衣間、標(biāo)本存放處等。住院患者入院接待住院患者入院接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n1、患者得到妥善安置。、患者得到妥善安置。n2、記住責(zé)任護(hù)士姓名。、記住責(zé)任護(hù)士姓名。n3、基本了解入院介紹內(nèi)容。、基本了解入院介紹內(nèi)容。n

16、4、給患者留下良好的第一印象，有歸屬感。、給患者留下良好的第一印象，有歸屬感。、病人欠費(fèi)病人欠費(fèi)：催費(fèi)后仍未交費(fèi)，不得已予停藥。催費(fèi)后仍未交費(fèi)，不得已予停藥。 護(hù)士甲：護(hù)士甲：3床，你賬上欠費(fèi)了，沒得錢輸不成液體床，你賬上欠費(fèi)了，沒得錢輸不成液體哦。哦。 家屬：你們家屬：你們算啥算啥救死扶傷哦，我的病人如果出了問救死扶傷哦，我的病人如果出了問題你們哪個(gè)負(fù)責(zé)。是不是不交錢就不輸液？題你們哪個(gè)負(fù)責(zé)。是不是不交錢就不輸液？ 護(hù)士乙：對(duì)不起，我們也非常抱歉，但是同護(hù)士乙：對(duì)不起，我們也非常抱歉，但是同時(shí)希望您也能理解我們的工作，因?yàn)楝F(xiàn)在使用的電時(shí)希望您也能理解我們的工作，因?yàn)楝F(xiàn)在使用的電子收費(fèi)系統(tǒng)，一

17、旦欠費(fèi)，電腦就不能發(fā)送藥，我們子收費(fèi)系統(tǒng)，一旦欠費(fèi)，電腦就不能發(fā)送藥，我們也就不能取回藥。病房里您使用的藥別人沒有用的，也就不能取回藥。病房里您使用的藥別人沒有用的，不然我也可以先借別人的給您用上。不然我也可以先借別人的給您用上。n2 、病人對(duì)費(fèi)用不清楚，產(chǎn)生疑問時(shí)。病人對(duì)費(fèi)用不清楚，產(chǎn)生疑問時(shí)。n家屬或患者：家屬或患者：你們你們是什么是什么醫(yī)院哦，昨天才交了錢，醫(yī)院哦，昨天才交了錢，今天就沒今天就沒有了，才一天就用了三千多？你們亂收費(fèi)，搶錢哦。有了，才一天就用了三千多？你們亂收費(fèi)，搶錢哦。n 家屬：護(hù)士，我想看看我的費(fèi)用。家屬：護(hù)士，我想看看我的費(fèi)用。n護(hù)士護(hù)士甲：甲：不行，我搞不懂，等我們

18、不行，我搞不懂，等我們主班護(hù)士來了才查得到。主班護(hù)士來了才查得到。n護(hù)士護(hù)士乙：乙： 這樣你看行不行，你跟我到電腦前，我們每一項(xiàng)檢這樣你看行不行，你跟我到電腦前，我們每一項(xiàng)檢查，藥物都是有記錄的，我一項(xiàng)一項(xiàng)的解釋給你聽，好嗎？查，藥物都是有記錄的，我一項(xiàng)一項(xiàng)的解釋給你聽，好嗎？n若自己確實(shí)不知若自己確實(shí)不知n因?yàn)榻裉燹k公室護(hù)士沒上班，我不是很清楚詳細(xì)情況，明天因?yàn)榻裉燹k公室護(hù)士沒上班，我不是很清楚詳細(xì)情況，明天她上班后詳細(xì)給你解釋，好嗎？她上班后詳細(xì)給你解釋，好嗎？n及時(shí)聯(lián)系主管醫(yī)師出面，早期消滅矛盾。及時(shí)聯(lián)系主管醫(yī)師出面，早期消滅矛盾。n3 病人來院，科室暫時(shí)沒有床位。病人來院，科室暫時(shí)沒有

19、床位。n甲甲：某某醫(yī)生，來病人了，給他說沒的床了，到其他某某醫(yī)生，來病人了，給他說沒的床了，到其他科室去?？剖胰?。n沒有床了，要收只有睡過道。沒有床了，要收只有睡過道。n急診科搞啥急診科搞啥名堂名堂，明明給他說沒有床，還收進(jìn)來。，明明給他說沒有床，還收進(jìn)來。n沒有床了，沒有床了，要么要么到其他醫(yī)院去。到其他醫(yī)院去。n乙乙：對(duì)不起，謝謝你到我們醫(yī)院來。由于最近科室床對(duì)不起，謝謝你到我們醫(yī)院來。由于最近科室床位緊張，暫時(shí)沒有空床了，我?guī)湍懵?lián)系一下相關(guān)科室位緊張，暫時(shí)沒有空床了，我?guī)湍懵?lián)系一下相關(guān)科室有沒有床位。有沒有床位。n若其他科室也無床位時(shí)：若其他科室也無床位時(shí)：n請(qǐng)你留下你的準(zhǔn)確聯(lián)系方式，當(dāng)

20、有床位時(shí)我們會(huì)第一請(qǐng)你留下你的準(zhǔn)確聯(lián)系方式，當(dāng)有床位時(shí)我們會(huì)第一時(shí)間通知，好嗎？時(shí)間通知，好嗎？n住院處已辦理住院手續(xù)，但科室暫時(shí)沒有住院處已辦理住院手續(xù)，但科室暫時(shí)沒有床。床。n大大伯伯對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有空床，但是我對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有空床，但是我們有一個(gè)病人馬上要辦理出院手續(xù)。我們們有一個(gè)病人馬上要辦理出院手續(xù)。我們先幫你測(cè)量生命體征，然后讓醫(yī)生給你做先幫你測(cè)量生命體征，然后讓醫(yī)生給你做相關(guān)檢查。等你檢查完了，我們就把床給相關(guān)檢查。等你檢查完了，我們就把床給你準(zhǔn)備好了，你看行不行？你準(zhǔn)備好了，你看行不行？n4、一些不需要住院的輕癥患者，要求住院。一些不需要住院的輕癥患者，要求住院。n此時(shí)

21、病房只剩一張床了?；颊邚拈T診此時(shí)病房只剩一張床了。患者從門診、急診科到多科、急診科到多科病房，已被反復(fù)推諉幾次，已有不耐煩趨勢(shì)。病房，已被反復(fù)推諉幾次，已有不耐煩趨勢(shì)。n 甲甲首先看首先看診斷，不是自己?？频牟?。醫(yī)生也不用叫診斷，不是自己?？频牟?。醫(yī)生也不用叫了，直接說：你這病不是我科的，到某某科去。了，直接說：你這病不是我科的，到某某科去。n或者醫(yī)生剛在詢問病史時(shí)，當(dāng)著病人大聲說：某某醫(yī)或者醫(yī)生剛在詢問病史時(shí)，當(dāng)著病人大聲說：某某醫(yī)生，現(xiàn)在只有一張床了。生，現(xiàn)在只有一張床了。n我們這沒床，你自己到急診科去聯(lián)系床。我們這沒床，你自己到急診科去聯(lián)系床。n n根據(jù)具體情況做好解釋根據(jù)具體情況做好解

22、釋。n5、 患者問：患者問：護(hù)士，我輸?shù)氖鞘裁此幤?？護(hù)士，我輸?shù)氖鞘裁此幤?？到底有什么作用？到底有什么作用？n甲甲：這是醫(yī)生讓輸?shù)?，我不知道什么作用這是醫(yī)生讓輸?shù)模也恢朗裁醋饔?，你自己去問醫(yī)生。你自己去問醫(yī)生。 n乙乙：輸液及加液時(shí)報(bào)藥名：輸液及加液時(shí)報(bào)藥名：(要了解基本藥要了解基本藥理，）這輸?shù)囊后w是理，）這輸?shù)囊后w是韋迪韋迪，主要是，主要是護(hù)胃作護(hù)胃作用。用。n6、 病人家屬問：今天才輸病人家屬問：今天才輸3組就取了，昨天都組就取了，昨天都是是6組，今天咋少輸了組，今天咋少輸了3組，是你們護(hù)士搞錯(cuò)了吧。組，是你們護(hù)士搞錯(cuò)了吧。 n甲甲：沒的錯(cuò)。沒的錯(cuò)。n或者不理，轉(zhuǎn)身就走。心里想或者不

23、理，轉(zhuǎn)身就走。心里想:啥意思嘛。啥意思嘛。n n乙乙：對(duì)不起！我再去核對(duì)一下。我?guī)湍藢?duì)了，對(duì)不起！我再去核對(duì)一下。我?guī)湍藢?duì)了，（如病情好轉(zhuǎn)）我們是嚴(yán)格按照醫(yī)囑執(zhí)行的，請(qǐng)（如病情好轉(zhuǎn)）我們是嚴(yán)格按照醫(yī)囑執(zhí)行的，請(qǐng)您放心。您放心。7、 加液、封管不及時(shí)。加液、封管不及時(shí)。 病人說：護(hù)士，快點(diǎn)，沒藥了。病人說：護(hù)士，快點(diǎn)，沒藥了。 甚至說：喊了半天了。甚至說：喊了半天了。n甲甲：你等一會(huì)，你沒看見我這你等一會(huì)，你沒看見我這正忙嗎？正忙嗎？ n乙乙：對(duì)不起，我來晚了，對(duì)不起，我來晚了，剛才我在為剛才我在為5床的床的病人封管病人封管/加液，我馬上為你加液加液，我馬上為你加液/封管。封管。n8、當(dāng)病人

24、詢問問題而不知曉時(shí)：當(dāng)病人詢問問題而不知曉時(shí)：n甲甲：不曉得。轉(zhuǎn)身就走。不曉得。轉(zhuǎn)身就走。n乙乙：這個(gè)我還真的不太清楚，這樣好嗎？這個(gè)我還真的不太清楚，這樣好嗎？我去查一下資料我去查一下資料/問問清楚再來告訴你好嗎？問問清楚再來告訴你好嗎？n9、 晚上收治病人后，有時(shí)候需要家屬協(xié)助晚上收治病人后，有時(shí)候需要家屬協(xié)助送標(biāo)本送標(biāo)本。n甲甲:馬上把這個(gè)送到檢驗(yàn)科去，等著拿結(jié)果。馬上把這個(gè)送到檢驗(yàn)科去，等著拿結(jié)果。n n乙乙:非常抱歉，由于現(xiàn)在病人病情很重，我非常抱歉，由于現(xiàn)在病人病情很重，我不能離開，能請(qǐng)您協(xié)助送一下檢驗(yàn)標(biāo)本好不能離開，能請(qǐng)您協(xié)助送一下檢驗(yàn)標(biāo)本好嗎？患者我們會(huì)幫你看著，謝謝您！嗎？患

25、者我們會(huì)幫你看著，謝謝您！n10、 病人反映清潔工態(tài)度不好，衛(wèi)生打掃病人反映清潔工態(tài)度不好，衛(wèi)生打掃不及時(shí)，不徹底。不及時(shí)，不徹底。n甲甲:待會(huì)你向護(hù)士長(zhǎng)說。我管不待會(huì)你向護(hù)士長(zhǎng)說。我管不著著。n n乙乙:不好意思，是哪里沒有做到位呢？好的，不好意思，是哪里沒有做到位呢？好的，我馬上通知清潔工再為你打掃一遍，也會(huì)我馬上通知清潔工再為你打掃一遍，也會(huì)告知清潔工改善服務(wù)態(tài)度。告知清潔工改善服務(wù)態(tài)度。n11、 夜班只有夜班只有1個(gè)護(hù)士，很忙，病人按了呼叫器個(gè)護(hù)士，很忙，病人按了呼叫器大概有大概有5分鐘護(hù)士都沒有去，當(dāng)護(hù)士分鐘護(hù)士都沒有去，當(dāng)護(hù)士5分鐘后到病分鐘后到病人床旁時(shí)，家屬發(fā)火了：人床旁時(shí)，家

26、屬發(fā)火了：“你們搞啥名堂？按了半你們搞啥名堂？按了半個(gè)小時(shí)都沒有來！個(gè)小時(shí)都沒有來！”n n甲甲:哪有半小時(shí)，不要亂說。沒看我忙都忙不過來。哪有半小時(shí)，不要亂說。沒看我忙都忙不過來。n乙乙:對(duì)不起，不好意思我來晚了，請(qǐng)問你有什么需對(duì)不起，不好意思我來晚了，請(qǐng)問你有什么需要嗎？我馬上為你處理，我剛剛在搶救病人，希要嗎？我馬上為你處理，我剛剛在搶救病人，希望您能理解望您能理解 ，謝謝！，謝謝！n12、 患者及家屬私自翻看病例，怎么辦患者及家屬私自翻看病例，怎么辦？n n甲甲:你干啥，你干啥，這個(gè)這個(gè)不準(zhǔn)看。不準(zhǔn)看。n n乙乙:您好，請(qǐng)問你有什么需要我們可以幫您您好，請(qǐng)問你有什么需要我們可以幫您的嗎

27、？的嗎？對(duì)不起，如果您需要復(fù)印請(qǐng)?jiān)诔鰧?duì)不起，如果您需要復(fù)印請(qǐng)?jiān)诔鲈阂恢芎髱г阂恢芎髱У降綇?fù)印，謝謝復(fù)印，謝謝你合作你合作！順！順便就將病例從患者手中拿走。便就將病例從患者手中拿走。n13、 剛才才抽了血，馬上又抽，（因?yàn)閯偛挪懦榱搜R上又抽，（因?yàn)獒t(yī)生血常規(guī)忘開了，或者抽血護(hù)士遺漏了醫(yī)生血常規(guī)忘開了，或者抽血護(hù)士遺漏了檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目）n n甲甲:還有一項(xiàng)抽血沒抽，再來一次。還有一項(xiàng)抽血沒抽，再來一次。n n 乙乙:對(duì)不起，你的病情現(xiàn)在還需要查對(duì)不起，你的病情現(xiàn)在還需要查為此為此給您帶來的痛苦我給您帶來的痛苦我向您向您表示歉意，現(xiàn)在還表示歉意，現(xiàn)在還需緊急檢查，請(qǐng)配合！謝謝。需緊急檢查，請(qǐng)配

28、合！謝謝。n 或者稍等會(huì)再抽血。或者稍等會(huì)再抽血。n14、 病人說輸?shù)囊后w很貴，要求護(hù)士當(dāng)面病人說輸?shù)囊后w很貴，要求護(hù)士當(dāng)面給他配藥。給他配藥。n n甲甲:你不相信我們你不相信我們嗎嗎，自己到治療室外面看，自己到治療室外面看我們我們?cè)趺丛趺磁涞?。配的。n n乙乙:是這樣的，在病房配藥違背了無菌原則，是這樣的，在病房配藥違背了無菌原則，藥物污染了會(huì)增加您感染幾率的，也是我藥物污染了會(huì)增加您感染幾率的，也是我們操作原則不允許的。你可以到治療室外們操作原則不允許的。你可以到治療室外看我們?cè)鯓庸ぷ鞯目次覀冊(cè)鯓庸ぷ鞯?。n15、 早上醫(yī)生護(hù)士查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)家屬還躺在患者早上醫(yī)生護(hù)士查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)家屬還躺在患者

29、床上或陪床上睡覺。床上或陪床上睡覺。n 甲甲:快起來，搞啥呀快起來，搞啥呀，除了病人，其他人不準(zhǔn)在病，除了病人，其他人不準(zhǔn)在病床上睡，不曉得啊。床上睡，不曉得啊。.n聽聽見見沒有！沒有！.n 乙乙:不好意思，這是患者治療、休息的床位，請(qǐng)你不好意思，這是患者治療、休息的床位，請(qǐng)你不要占用，以免影響患者的治療和休息，請(qǐng)你在不要占用，以免影響患者的治療和休息，請(qǐng)你在陪客椅上休息陪客椅上休息。n我知道你們家屬照顧病人也比較辛苦，你和我們我知道你們家屬照顧病人也比較辛苦，你和我們都是為了病人好，我們也很理解你，但是我們也都是為了病人好，我們也很理解你，但是我們也有我們的規(guī)矩，請(qǐng)你配合，好嗎，謝謝！有我們

30、的規(guī)矩，請(qǐng)你配合，好嗎，謝謝！n16、 病人問：測(cè)一次血壓多少錢病人問：測(cè)一次血壓多少錢？n n甲甲:給你測(cè)血壓免費(fèi)的，你還不滿意給你測(cè)血壓免費(fèi)的，你還不滿意啊啊。n n乙乙:我們測(cè)血壓是為了更好的監(jiān)測(cè)你的病情我們測(cè)血壓是為了更好的監(jiān)測(cè)你的病情變化，對(duì)你負(fù)責(zé)，不會(huì)增加你的費(fèi)用，請(qǐng)變化，對(duì)你負(fù)責(zé)，不會(huì)增加你的費(fèi)用，請(qǐng)放心。放心。n17、 留置針才打半小時(shí)，家屬叫護(hù)士，發(fā)現(xiàn)留置針才打半小時(shí)，家屬叫護(hù)士，發(fā)現(xiàn)輸液很慢，檢查才發(fā)現(xiàn)輸液部位已腫了。輸液很慢，檢查才發(fā)現(xiàn)輸液部位已腫了。n n甲甲:哎呀，輸腫了嘛，所以輸?shù)穆?。哎呀，輸腫了嘛，所以輸?shù)穆?。n 不出聲，埋頭重新穿刺。直到穿完，閃人，酷。不出聲，

31、埋頭重新穿刺。直到穿完，閃人，酷。n乙乙:您好，由于你的血管條件較差，您的輸液部位液您好，由于你的血管條件較差，您的輸液部位液體外滲，所以腫了。實(shí)在不好意思，我要為您取下體外滲，所以腫了。實(shí)在不好意思，我要為您取下留置針。留置針。n現(xiàn)在您的手痛嗎？對(duì)不起，我給您好好看一下，選現(xiàn)在您的手痛嗎？對(duì)不起，我給您好好看一下，選細(xì)一點(diǎn)的針頭重新穿刺，盡量減少痛苦，好嗎細(xì)一點(diǎn)的針頭重新穿刺，盡量減少痛苦，好嗎?18、 操作時(shí)，突然心電監(jiān)護(hù)，血壓計(jì)壞了操作時(shí)，突然心電監(jiān)護(hù)，血壓計(jì)壞了。n n甲甲大聲嚷嚷：這心電監(jiān)護(hù)大聲嚷嚷：這心電監(jiān)護(hù)怎么怎么壞了呢，難壞了呢，難怪測(cè)不準(zhǔn)。怪測(cè)不準(zhǔn)。n n乙乙:若是家屬發(fā)現(xiàn)此

32、情況，回答：對(duì)不起，若是家屬發(fā)現(xiàn)此情況，回答：對(duì)不起，我們馬上給你換臺(tái)更靈敏的！我們馬上給你換臺(tái)更靈敏的！n醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)：立即更換，并解釋，這臺(tái)醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)：立即更換，并解釋，這臺(tái)機(jī)器靈敏度差些，需要保養(yǎng)維護(hù)，現(xiàn)在給機(jī)器靈敏度差些，需要保養(yǎng)維護(hù)，現(xiàn)在給你更換一臺(tái)更好的你更換一臺(tái)更好的。n19、 臨床中有時(shí)會(huì)遇見某熟人或某同事家臨床中有時(shí)會(huì)遇見某熟人或某同事家屬來科室看病或治療。屬來科室看病或治療。n甲甲:熟人啥稀奇，還不是該怎樣就怎樣熟人啥稀奇，還不是該怎樣就怎樣。n你好，我知道你是我們本院某人的親戚，你好，我知道你是我們本院某人的親戚，能能照顧我們盡量會(huì)照顧我們盡量會(huì)照顧的。照顧的。但由于我

33、們科室的但由于我們科室的條件有限，希望你能夠理解。如果你有什么條件有限，希望你能夠理解。如果你有什么需要，請(qǐng)你給我講，我會(huì)在我的工作范圍內(nèi)，需要，請(qǐng)你給我講，我會(huì)在我的工作范圍內(nèi)，盡最大努力幫你解決的盡最大努力幫你解決的。 n20、 科室硬件設(shè)施配備不到位，病人抱怨科室硬件設(shè)施配備不到位，病人抱怨;這里這里三三所醫(yī)院，就你們這兒條件最差。你們應(yīng)該所醫(yī)院，就你們這兒條件最差。你們應(yīng)該.n甲甲:條件差你還來，條件差你還來，你到好的地方去你到好的地方去嘛。嘛。n乙乙:你說得很有道理，我也會(huì)給負(fù)責(zé)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)告知你說得很有道理，我也會(huì)給負(fù)責(zé)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)告知。你這么有建設(shè)性的意見，但是由于現(xiàn)階段我們的醫(yī)你這

34、么有建設(shè)性的意見，但是由于現(xiàn)階段我們的醫(yī)院的人員院的人員設(shè)施有限，而且我們也在籌備我們新醫(yī)設(shè)施有限，而且我們也在籌備我們新醫(yī)院的建設(shè)，相信以后我們會(huì)給你們呈現(xiàn)出你們滿意院的建設(shè)，相信以后我們會(huì)給你們呈現(xiàn)出你們滿意的醫(yī)療設(shè)施及服務(wù)的醫(yī)療設(shè)施及服務(wù)。n21、 病人手術(shù)間等候時(shí)間長(zhǎng)病人手術(shù)間等候時(shí)間長(zhǎng)，病人問怎么還病人問怎么還不開始?。坎婚_始??？n甲甲：醫(yī)生都還沒上來，醫(yī)生都還沒上來，怎么開始得了。等一怎么開始得了。等一會(huì)。會(huì)。n乙乙：對(duì)不起，醫(yī)生已經(jīng)打過電話了，他要處對(duì)不起，醫(yī)生已經(jīng)打過電話了，他要處理一個(gè)病重的病人，馬上就到。醫(yī)生要管多理一個(gè)病重的病人，馬上就到。醫(yī)生要管多個(gè)病人，對(duì)每個(gè)病人負(fù)責(zé)

35、，只有把病房病人個(gè)病人，對(duì)每個(gè)病人負(fù)責(zé)，只有把病房病人處理好了，這樣才能專心為您手術(shù)。我會(huì)陪處理好了，這樣才能專心為您手術(shù)。我會(huì)陪您一起等，好嗎？您一起等，好嗎？n22、 手術(shù)后，醫(yī)生已出手術(shù)室。但手術(shù)患者還沒手術(shù)后，醫(yī)生已出手術(shù)室。但手術(shù)患者還沒出手術(shù)間。手術(shù)室外家屬問：手術(shù)已經(jīng)做完了，出手術(shù)間。手術(shù)室外家屬問：手術(shù)已經(jīng)做完了，為什么還不出來？為什么還不出來？ 甲甲：?jiǎn)柶渌?，我不曉得。問其他人，我不曉得。（主刀）醫(yī)生出來了，（主刀）醫(yī)生出來了，(年輕醫(yī)生年輕醫(yī)生)其他人還在縫切口嘛。等其他人還在縫切口嘛。等會(huì)。會(huì)。n乙乙：你好，不好意思，請(qǐng)問您問的病人是什么科，什么名你好，不好意思，請(qǐng)問您

36、問的病人是什么科，什么名字，住幾床，做什么手術(shù)？請(qǐng)等一下我馬上幫你去看看。字，住幾床，做什么手術(shù)？請(qǐng)等一下我馬上幫你去看看。對(duì)不起，情況是這樣的，因?yàn)閷?duì)不起，情況是這樣的，因?yàn)閄X病人現(xiàn)在在病人現(xiàn)在在麻醉復(fù)蘇室麻醉復(fù)蘇室，病人是全麻，每個(gè)病人對(duì)麻藥的代謝不一樣，蘇醒程度也病人是全麻，每個(gè)病人對(duì)麻藥的代謝不一樣，蘇醒程度也不一樣，所以還有一會(huì)才出來。不一樣，所以還有一會(huì)才出來。但是請(qǐng)你放心，我們的復(fù)但是請(qǐng)你放心，我們的復(fù)蘇室有一名專業(yè)的麻醉護(hù)士管病人，等病人蘇醒了就會(huì)出蘇室有一名專業(yè)的麻醉護(hù)士管病人，等病人蘇醒了就會(huì)出來了，好嗎？來了，好嗎？n23、 患者家屬來找，說道：我家兒子手術(shù)患者家屬來找

37、，說道：我家兒子手術(shù)后傷口好痛，請(qǐng)幫我看一下好嗎？后傷口好痛，請(qǐng)幫我看一下好嗎？n n甲：甲： 做完手術(shù)后傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得做完手術(shù)后傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。忍耐。 乙乙：好的，我會(huì)馬上去看您兒子，然后再?zèng)Q好的，我會(huì)馬上去看您兒子，然后再?zèng)Q定怎么處理。定怎么處理。n24、 病人詢問病情病人詢問病情。n甲甲：不知道，問醫(yī)生去。不知道，問醫(yī)生去。n乙乙：請(qǐng)問你是住哪一張床，您的主管醫(yī)師請(qǐng)問你是住哪一張床，您的主管醫(yī)師是是具體詳細(xì)病情他應(yīng)該最清楚，他在具體詳細(xì)病情他應(yīng)該最清楚，他在（或者：我?guī)湍娫捖?lián)系一下）（或者：我?guī)湍娫捖?lián)系一下）n25、 病人某部位疼痛難忍，家屬很焦急，病人某部位疼痛

38、難忍，家屬很焦急，醫(yī)生查房后表示可打止痛針，醫(yī)生查房后表示可打止痛針，病房?jī)?nèi)無藥病房?jī)?nèi)無藥或病人已欠費(fèi)或病人已欠費(fèi)n 甲甲護(hù)士馬上說：護(hù)士馬上說：“沒有止痛針，交了錢才能沒有止痛針，交了錢才能拿藥打。拿藥打?！眓 乙：乙：好的，非常抱歉，因?yàn)椴》繘]有這種好的，非常抱歉，因?yàn)椴》繘]有這種藥，由于現(xiàn)在病人病情重，我不能離開，藥，由于現(xiàn)在病人病情重，我不能離開，請(qǐng)家屬到醫(yī)生辦公室，拿上醫(yī)生開的藥單請(qǐng)家屬到醫(yī)生辦公室，拿上醫(yī)生開的藥單到急診藥房取藥。到急診藥房取藥。26、 術(shù)后因?yàn)樘弁?，患者要求打止痛針。術(shù)后因?yàn)樘弁?，患者要求打止痛針。n甲甲：我才給醫(yī)生說了，他說不打止痛針。忍一下。我才給醫(yī)生說了，他

39、說不打止痛針。忍一下。轉(zhuǎn)身就走。轉(zhuǎn)身就走。n乙乙：首先看看手術(shù)傷口敷料，引流等情況。首先看看手術(shù)傷口敷料，引流等情況。n再核對(duì)下是否有止痛藥或止痛針醫(yī)囑。再核對(duì)下是否有止痛藥或止痛針醫(yī)囑。n了解醫(yī)生不打止痛針的原因。可能才打了止痛針，了解醫(yī)生不打止痛針的原因?？赡懿糯蛄酥雇瘁?，可能術(shù)后麻藥時(shí)效未過?？赡苄g(shù)后麻藥時(shí)效未過。n大大伯伯，我曉得你一定很痛，我已告知醫(yī)生了，這是，我曉得你一定很痛，我已告知醫(yī)生了，這是因?yàn)槭中g(shù)傷口引起的，但才給你打止痛針，現(xiàn)在時(shí)因?yàn)槭中g(shù)傷口引起的，但才給你打止痛針，現(xiàn)在時(shí)效未過，再打有引起麻藥依賴可能，你效未過，再打有引起麻藥依賴可能，你再忍忍好嗎？再忍忍好嗎？n27、

40、 夜班，醫(yī)生和護(hù)士都在某床搶救病人，夜班，醫(yī)生和護(hù)士都在某床搶救病人，辦公室辦公室無人。門診來病人，等了幾分鐘后無人。門診來病人，等了幾分鐘后沒人理，在護(hù)士站大鬧：沒人理，在護(hù)士站大鬧：“啥醫(yī)院哦，一個(gè)啥醫(yī)院哦，一個(gè)人都沒有！人都沒有！ n甲甲：吼啥吼，沒看見搶救病人吼啥吼，沒看見搶救病人呀呀。n乙乙：您好，讓您久等了，對(duì)不起！因?yàn)楝F(xiàn)您好，讓您久等了，對(duì)不起！因?yàn)楝F(xiàn)在搶救病人，值班醫(yī)生暫時(shí)走不開，這樣在搶救病人，值班醫(yī)生暫時(shí)走不開，這樣吧，我為您叫另外的醫(yī)生好嗎？（同時(shí)詢吧，我為您叫另外的醫(yī)生好嗎？（同時(shí)詢問病人的情況，遇到出血較多、急診病人問病人的情況，遇到出血較多、急診病人立即測(cè)量血壓和脈

41、搏并呼叫住院醫(yī)生查看立即測(cè)量血壓和脈搏并呼叫住院醫(yī)生查看病人或通知應(yīng)班給予相應(yīng)處理）。病人或通知應(yīng)班給予相應(yīng)處理）。 n28、 病人對(duì)護(hù)士有不滿意的地方（或者誤病人對(duì)護(hù)士有不滿意的地方（或者誤會(huì)）：你會(huì)）：你怎么這個(gè)態(tài)度呢，我要投訴你。怎么這個(gè)態(tài)度呢，我要投訴你。n甲甲護(hù)士不以為然：護(hù)士不以為然：“要投訴就去嘛，誰怕誰呀！要投訴就去嘛，誰怕誰呀！院長(zhǎng)辦公室在院長(zhǎng)辦公室在*地方，我叫地方，我叫*，你去投訴就是，你去投訴就是了，我不怕。了，我不怕。”n一護(hù)士一護(hù)士：盡量控制情緒，面帶微笑，耐心解：盡量控制情緒，面帶微笑，耐心解釋。釋。n實(shí)在不行，冷處理，克制，沉默，實(shí)在不行，冷處理，克制，沉默，請(qǐng)

42、請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)或或旁人幫忙。旁人幫忙。29、患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境、患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎么做有些不安。你應(yīng)該怎么做? A護(hù)士對(duì)病人家屬說：病人住護(hù)士對(duì)病人家屬說：病人住12床，你們先床，你們先過去等，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開。過去等，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開。 B護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你。如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬?qǐng)床位醫(yī)生來看病，現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，?qǐng)床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。然后帶你四處走走

43、，熟悉一下環(huán)境。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。而穩(wěn)定患者的思想情緒。30、患者住院期間每天需要靜脈輸液，、患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。你應(yīng)該怎么做？別緊張。你應(yīng)該怎么做？ A護(hù)士說：護(hù)士說：“9床某某某！掛鹽水了！床某某某！掛鹽水了！”扎好止血帶后一扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” B

44、護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。激，能夠積極配合治療。31、病房晚上、病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是點(diǎn)熄燈，可是20床的家床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。你應(yīng)該怎樣做想要陪著

45、。你應(yīng)該怎樣做? A護(hù)士對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上護(hù)士對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。你們可以離開了。 B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？行嗎？ 啟示啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。情

46、境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。（維護(hù)大（維護(hù)大多數(shù)人的利益而不僅僅是執(zhí)行冷冰冰的制度）多數(shù)人的利益而不僅僅是執(zhí)行冷冰冰的制度）。32、急診病人詢問輸液時(shí)間、急診病人詢問輸液時(shí)間nA護(hù)士說護(hù)士說：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半。：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半。nB護(hù)士說護(hù)士說：晚上沒有輸液的，下午四點(diǎn)半以后不要來：晚上沒有輸液的，下午四點(diǎn)半以后不要來輸液。輸液。nC護(hù)士說護(hù)士說：你輸?shù)囊后w是抗生素，請(qǐng)盡量在日間用藥，：你輸?shù)囊后w是抗生素，請(qǐng)盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時(shí)處理，希望你能夠理如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時(shí)處理，希望你能夠理解和配合。解和配合。n啟示啟示：急診中：急診中 夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能中在日班，但