如何有效處理客戶投訴培訓(xùn)

1、如何有效處理客戶投訴如何有效處理客戶投訴.v 世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。 .知己知彼知己知彼 百戰(zhàn)百勝百戰(zhàn)百勝.v新客戶重要?老客戶重要?.流失顧客意味著失業(yè)v吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開

2、支）v比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 56倍。.一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴3-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客優(yōu)質(zhì)客戶的終身價值:購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意.顧客流失的原因( 1 )v因價值而流失v因系統(tǒng)(流程)而流失v因人員而流失.顧客流失的原因( 2 )失去客戶的百分比失去客戶的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不

3、滿意對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心.v在13家大型的服務(wù)和生產(chǎn)企業(yè)中，70%的顧客流失是因為一線員工對顧客缺乏應(yīng)有的關(guān)注。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。 湯姆湯姆彼得斯彼得斯.v每四個消費者中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意v只有5%的不滿意顧客會直接向公司投訴.一個不滿的顧客一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴12人投訴者的問題得到解決，會有54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有82%的顧客會與公司保持關(guān)系.v在不滿意又不投訴的顧客中,只有9%37%的顧客表示愿意繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；v而在投訴

4、得到處理的顧客中，就有54%82%的人愿意做回頭業(yè)務(wù)，盡管有時侯投訴的處理并不完全和他們的意。.v客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開我們好多了。比默默地離開我們好多了。v如果處理得當，可以創(chuàng)造更多的銷售機會。如果處理得當，可以創(chuàng)造更多的銷售機會。知己知彼知己知彼 百戰(zhàn)百勝百戰(zhàn)百勝.投訴的定義和分類投訴的定義和分類1客戶投訴的心理分析客戶投訴的心理分析2有效處理投訴的方法有效處理投訴的方法3有效的溝通技巧有效的溝通技巧4知知 己己 篇篇.投訴定義投訴定義 客戶在接受我們提供的服務(wù)時，通過各種途徑對所提供的服務(wù)明確表示不滿，并提出了具體

5、投訴事項，要求公司解決和答復(fù)的，均稱為投訴。.投訴類型投訴類型 按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時限要求，將投訴分成為普通投訴普通投訴和緊急投緊急投訴訴。.1 1、普通投訴、普通投訴 指客戶通過前臺、熱線、客戶回訪等常規(guī)渠道就某一問題向公司首次反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進行處理，并在正常的處理時限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的投訴。2 2、緊急投訴、緊急投訴 指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來源等情況特殊，以及領(lǐng)導(dǎo)和上級部門要求在特別規(guī)定的時限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)安排專人跟進，分級優(yōu)先處理。.緊急投訴分類緊急投訴分類v重大投訴：重大投訴：指可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負面影響（比如說客戶情緒很激

6、動等）的問題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報道、社會關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營，對公司聲譽造成負面影響或公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的投訴。v越級投訴：越級投訴：指客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、傳真、信函等方式向公司領(lǐng)導(dǎo)、市級以上政府部門、市級以上媒體等其它同級別社會團體、監(jiān)督熱線等渠道進行的投訴稱為越級投訴。緊急投訴分類緊急投訴分類v批量投訴：批量投訴：1天內(nèi)有超過10宗普通客戶或5個VIP客戶投訴同一問題的稱為批量投訴。v重復(fù)投訴：重復(fù)投訴：客戶對于1個月以內(nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題再次投訴稱為重復(fù)投訴。v升級投訴：升級投訴：是指下級員工不能處理而上升至上級員工協(xié)調(diào)處理的投訴稱為升級投

7、訴。.緊急投訴分類緊急投訴分類v重要客戶投訴：重要客戶投訴：政府部門的領(lǐng)導(dǎo)人及聯(lián)系人、VIP客戶、集團領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系人所產(chǎn)生的投訴稱為重要客戶投訴。v敏感客戶投訴：敏感客戶投訴：其它由公司認定的特殊客戶所產(chǎn)生的投訴稱為敏感客戶投訴。知知 彼彼 篇篇l 你是會向服務(wù)人員提出抱怨，轉(zhuǎn)向其他朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙?l 如果你決定提出抱怨，你又會希望服務(wù)人員怎么處理？l 而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個服務(wù)對象的客人？如果：如果：我們自己身為顧客，也對所受到的服務(wù)不滿時我們自己身為顧客，也對所受到的服務(wù)不滿時. .客戶投訴時的幾種不同的反應(yīng)客戶投訴時的幾種不同的反應(yīng)v 偶然并較小的失誤，客

8、戶會抱怨。給客戶造成的損失較小偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。給客戶造成的損失較小，公司處理妥當，使客戶關(guān)系更穩(wěn)定。，公司處理妥當，使客戶關(guān)系更穩(wěn)定。 v 連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當。處理不當。v 連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選

9、擇，只能繼續(xù)與我們合作。種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。 .客戶抱怨投訴目的與動機客戶抱怨投訴目的與動機: :精神滿足物質(zhì)滿足 當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。的合作。.多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等 這類顧客在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己

10、的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。發(fā)泄的心理 尊重的心理 補救的心理 因此，他們在投訴時的心理主要有三種：因此，他們在投訴時的心理主要有三種： .v 在服務(wù)的過程中，在服務(wù)的過程中，情緒情緒才是真正的主角。才是真正的主角。 客服顧問巴洛（Janelle Barlow）有個精彩的比喻她認為企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目；而每一次負面的服務(wù)經(jīng)驗，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)

11、目（有時甚至連本帶利計算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。 為了維持這個情緒賬戶，服務(wù)人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸；而當客戶對服務(wù)提出抱怨時，更是考驗服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。 .v切記：切記： 先處理心情先處理心情 再處理事情再處理事情.有效平息客人不滿情緒避免投訴產(chǎn)生或升級有效平息客人不滿情緒避免投訴產(chǎn)生或升級不滿的人無耐心不滿的人會夸大后果積極正面的情緒積極正面的情緒投訴處理 通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是：投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實客戶。 消極對立的情緒

12、消極對立的情緒.成功處理客戶情緒成功處理客戶情緒= =成功處理客戶投訴成功處理客戶投訴. 有人說，愛挑刺的客人不是因為產(chǎn)有人說，愛挑刺的客人不是因為產(chǎn)品出現(xiàn)了問題。而是他們感覺被騙。品出現(xiàn)了問題。而是他們感覺被騙。缺乏安全感，所以理直氣壯的向我們?nèi)狈Π踩?，所以理直氣壯的向我們投訴的客人一般是這樣幾類：投訴的客人一般是這樣幾類：投訴顧客分類 處理方法：忍著性子來讓他把牢騷發(fā)泄完畢后，再認真和他溝通。事實上越是來投訴的客人。越是方便我們員工與客人進行感情交流，我們理所當然不會放棄溝通了解客人的機會。時間久了這類客人自然成為我們的朋友。處理方法：先給客戶倒上一杯茶水。就像茶葉多沖幾壺水，顏色就變淡

13、了。對于這樣的客人，要以柔克剛，要多溝通，了解事情的發(fā)生原因，我們將以什么樣的方式來解決。只要將問題妥善解決，這樣的客人將成為忠實的口碑者，所以我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。處理方法：正因為這樣的客人本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的員工抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度入手。請客人多講，水到渠成。若處理好，或許這樣的客人還會帶來意想不到的收獲。 處理方法：針對這樣客人的投訴，我們先讓他嘮叨，給他傾訴的機會，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能完善的解決問題。這類客人在精神上得到滿足，如果處理好了，會給我們的培訓(xùn)免費做廣告。處理方法：霸道，表現(xiàn)出自己“上帝”的地位，無論說出什么正在火頭上的他總是聽不進去。應(yīng)

14、對此類客人，更要首先道歉，避其鋒芒，再通過側(cè)面來證實自己的實力和不卑不亢的職業(yè)精神。處理方法：這樣的客人文化素質(zhì)不高。員工接觸這樣的客人一般都不順利，遇到此類客人投訴，甚至還被罵的很難堪，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍ξ覀兊恼J知和認可，員工可以根據(jù)其需要，因人自宜著重對其針對性服務(wù)。易怒的客人古怪的客人 霸道的客戶 知識分子的客戶 文化素質(zhì)不高的客戶 喋喋不休的客人 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 篇篇.有效解決投訴問題有效解決投訴問題程序、方法、技巧程序、方法、技巧依據(jù)制度處理是底線，合情合理才是標準！投訴處理程序投訴處理程序v細心聆聽v不要一開始就做辯解v如果顧客抱怨合理,必須誠懇道歉v不要認為公司的規(guī)定都是對的

15、，只要客戶一投訴，就覺得是無理取鬧v不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會使一個已經(jīng)不滿的人火上澆油v不要因為別人說話有口音就存在偏見v確認反饋v認真傾聽，準確記錄,盡量做到不讓客戶重述v做記錄，只記重要細節(jié),如日期、時間、金額等v適時做回應(yīng)：“恩,是這樣啊”v使用語言緩沖表示理解說話者的感情v專業(yè)對待，快速解決v當場快速解決v不能當場解決的，承諾時限v對于正?？蛻舻囊螅灰锨楹侠?，建議靈活地酌情處理，用好手中費用爭議權(quán)限v擺事實，講道理v多說您能做什么而不是您不能做什么v站在客戶的角度去解釋問題v談感情v多使用“糖衣炮彈”迅速原迅速原則則 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分

16、的補救，時間就很重要；當投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。 表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題，通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。 有效處理客戶投訴的方法有效處理客戶投訴的方法.認同顧客的感覺 給顧客懷疑的權(quán)利 不要同顧客爭論 你的目的應(yīng)當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。

17、爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣。以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。 并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。.解決步驟解決步驟告知進度告知進度考慮補償考慮補償重獲友善重獲友善闡述解決問題需要的步驟

18、，在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。讓顧客了解進度，沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。 堅持不懈地重獲

19、顧客的友善，當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。聽聽說說問問閉嘴豎耳認真聽，不打斷客戶適當?shù)淖鞒稣J同和理解的回應(yīng)，必要時可以復(fù)核聽取重要的論點記錄關(guān)鍵的信息重復(fù)你聽到的客戶需求，切忌揣測站在客戶的角度聽，別以自己為中心試著去了解客戶的感受傾聽要學(xué)會“耐心、關(guān)心、空心”（ 盡量不帶個人感情色彩）聽的過程要思考，為回答找方案切記：別走神、假裝聽、時聽時不聽，只聽聲部弦外之音禮貌客氣的說想好了有效

20、的解決方案再說不要強加客戶接受您的方案話要說到點子上一針見血不要用挑逗性的言語如“向上投訴也一樣”盡量不用否定性語氣不說“我也沒辦法”、多說：“我能為你做什么”交流要友情、真誠不友好是結(jié)束溝通的誘因語氣要好，但不能太軟太軟不服眾，“真理”到你“嘴里”成了不可信重復(fù)問題的重點，確?？蛻衾斫鈱W(xué)會用萬能語表達認同“是的”“ 不好意思”“ 感謝您的建議”“ 我能理解”適當贊美、不評價、不貶低有理讓三分、無理要道歉有理的爭辯，最終也得您輸投訴處理過程的技巧發(fā)問也會代表一種情感、態(tài)度關(guān)心的問可增強感情有利于溝通好的問題可幫助了解更多的信息不要重復(fù)問客戶同一問題顯得無聊，不夠?qū)I(yè)不當?shù)膯枙锹闊┰趺簇撠?zé)任把

21、客戶的事當親朋的事辦（別“稍等”， 要“馬上辦”） 交辦要有效，還要有跟進，以終為始,為結(jié)果負責(zé) 敢擔(dān)當責(zé)任,不推卸.發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是，對嗎 專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語感同身受型感同身受型我理解您怎么會這么生氣，換成是我也會跟您一樣的感受。請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會.被重視型被重視型XX先生您都是我們X年的老客戶了您都是長期支持我們的老客戶了專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語 對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎啊，你說什么？ 我解釋清楚了嗎？您聽明白了嗎？ 換成多用“我”來代替“您”：您搞錯了我已經(jīng)說得很清楚了 我被搞糊涂了我覺得我們的溝通存在誤解對不起，或許是我未

22、解釋清楚，令您誤解了您把我搞糊涂了.v 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷地進步v 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。與客戶拉近與客戶拉近關(guān)系關(guān)系專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語.v這樣做主要是為了保護您的利益 站在客戶的站在客戶的角度去講述問題角度去講述問題專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語.v XX先生，看得（聽得）出來，您是一個非常有素質(zhì)的客戶，這個想法很有前瞻性。 表揚客戶表揚客戶專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語.v請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決的v感謝您的建議，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平v對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的v謝謝，這是我們應(yīng)該做的v我們將把您的

23、要求及時上報相關(guān)部門，盡快答復(fù)您v您的要求我們將及時上報上級主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的要求，請您理解。v對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝。v對不起，您所咨詢的內(nèi)容我們這里暫時還沒有最后確定，我這邊已經(jīng)做了記錄，您可以留下你的聯(lián)系方式，如果有的話，我們會在第一時間內(nèi)通知您。其他類型其他類型專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語.良好溝通的技巧Text溝通地點溝通地點 溝通時間溝通時間 雙方情緒雙方情緒 情緒調(diào)整情緒調(diào)整營造溝通氛圍溝通技巧訓(xùn)練溝通技巧訓(xùn)練 贊美肯定贊美肯定 燦爛笑容燦爛笑容 .贊美微笑聆聽提問提問關(guān)心溝通五件寶好積極情感層面 理解肯定鼓勵贊美關(guān)心

24、 壞核心問題層面詢問建議忠告要求引導(dǎo).好積極情感層面鼓勵肯定贊美希望關(guān)懷“三明治”法則.討論：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生（1）個人儀表； （2）專業(yè)的素質(zhì)； （3）非語言溝通； （4）說“不”的技巧 提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù).v注注視對方視對方: : 有助有助于于集中注意力集中注意力, , 還還可以看清楚可以看清楚說說話者話者的的臉部臉部表情跟表情跟肢體語言肢體語言言言。v注重注重肢體語言肢體語言: : 微笑和微笑和點頭點頭可以表示你有把可以表示你有把對方對方的的話聽進話聽進去去。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幾個細節(jié)實例：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幾個細節(jié)實例：.v耐心耐心傾聽傾聽v80/20 80/20 法法則則: 80% :

25、80% 聆聆聽聽, 20% , 20% 說說服服v適時適時地提出地提出問題問題: : 可使可使對對方感到你方感到你全神貫注全神貫注地地傾傾聽聽, , 如如: : “然然后后呢呢? ?”v最佳表最佳表達達者通常是最佳聆者通常是最佳聆聽聽者者.拒拒絕的藝術(shù)絕的藝術(shù)v學(xué)會拒絕：說 “不” 是為使事件變得更好。v直接說明：說明原因，如時間不允許，環(huán)境的限制v婉轉(zhuǎn)拒絕：先安撫，多協(xié)調(diào)，再改變。v溫和、堅持：注視聆聽，態(tài)度堅定。v安靜應(yīng)對：注意聽，不開口，不答應(yīng)。v巧妙轉(zhuǎn)移：提出好理由，讓對方接受。 .可以避免不滿的原因v 因為沒有禮貌、熱情地同客人說話而引起的不滿因為沒有禮貌、熱情地同客人說話而引起的不

26、滿v 因為沒有用心聽客人的話而引起的不滿因為沒有用心聽客人的話而引起的不滿v 因為你對客人作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿因為你對客人作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿v 因為你們沒有對客人說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿因為你們沒有對客人說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿v 因為你同客人爭執(zhí)而引起的不滿因為你同客人爭執(zhí)而引起的不滿v 因為你不相信客人而引起的不滿因為你不相信客人而引起的不滿v 因為你對客人態(tài)度不好而引起的不滿因為你對客人態(tài)度不好而引起的不滿v 因為你沒有按客人的要求做而引起的不滿因為你沒有按客人的要求做而引起的不滿.如果是你，你會怎么辦？如果是你，你會怎么辦？ .v 案例案例

27、1：結(jié)賬未帶卡：結(jié)賬未帶卡v 一位客人來店消費后，結(jié)賬時忘記帶我們的會員卡來，到前臺時，收銀要求一位客人來店消費后，結(jié)賬時忘記帶我們的會員卡來，到前臺時，收銀要求出示會員卡方可享受會員折扣，但客人說卡沒帶，可不可以報手機號碼或出出示會員卡方可享受會員折扣，但客人說卡沒帶，可不可以報手機號碼或出示身份證找到卡不就行了嗎示身份證找到卡不就行了嗎? 收銀按照公司的規(guī)定是不可以無卡消費的，（因為要求收銀會員卡消費必須收銀按照公司的規(guī)定是不可以無卡消費的，（因為要求收銀會員卡消費必須刮卡號）。收銀也解釋說可以今天先付全額，三天內(nèi)帶卡來，可以把現(xiàn)金退刮卡號）。收銀也解釋說可以今天先付全額，三天內(nèi)帶卡來，可

28、以把現(xiàn)金退還給顧客，這時客人已經(jīng)有點不耐煩了，就大聲的在前臺說：還給顧客，這時客人已經(jīng)有點不耐煩了，就大聲的在前臺說：“你們公司又你們公司又不是銀行，還必須要帶卡，就算是銀行也可以憑身份證辦業(yè)務(wù)的啊。不行我不是銀行，還必須要帶卡，就算是銀行也可以憑身份證辦業(yè)務(wù)的啊。不行我今天就是要用卡消費，不付現(xiàn)金今天就是要用卡消費，不付現(xiàn)金”. 解決方案：解決方案： 當我了解這樣的情況后，首先對客人表示歉意，再次耐心的聽客人把心中的當我了解這樣的情況后，首先對客人表示歉意，再次耐心的聽客人把心中的不滿和抱怨訴說一邊，也了解到她不是本地人，是外地客人，因為喜歡我們不滿和抱怨訴說一邊，也了解到她不是本地人，是外

29、地客人，因為喜歡我們的的XX老師所設(shè)計的發(fā)型，一直忠實的在我們公司消費，卡沒帶還要付全金額老師所設(shè)計的發(fā)型，一直忠實的在我們公司消費，卡沒帶還要付全金額，令她很難接受。當時我們把客人請至休息區(qū)坐下，給她倒杯水，讓她先冷，令她很難接受。當時我們把客人請至休息區(qū)坐下，給她倒杯水，讓她先冷靜平復(fù)后，委婉的告訴她我們?yōu)槭裁匆獛ЭㄏM的原因，然后告訴她我們的靜平復(fù)后，委婉的告訴她我們?yōu)槭裁匆獛ЭㄏM的原因，然后告訴她我們的解決方法，可以給您本人會員卡低一折的情況下，打完折付現(xiàn)金，您看可以解決方法，可以給您本人會員卡低一折的情況下，打完折付現(xiàn)金，您看可以嗎？還有就是我們要打個電話到公司總部，讓我們的主管幫

30、您找到您的會員嗎？還有就是我們要打個電話到公司總部，讓我們的主管幫您找到您的會員卡，（因為我們是沒有權(quán)限，店內(nèi)的電腦確實也操作不了）但是手續(xù)會有點卡，（因為我們是沒有權(quán)限，店內(nèi)的電腦確實也操作不了）但是手續(xù)會有點慢，要您稍等一會了，也要核實一些您的基本資料，姓名、生日、電話！您慢，要您稍等一會了，也要核實一些您的基本資料，姓名、生日、電話！您看可以嗎？看可以嗎？ 后來圓滿解決后來圓滿解決 ，客人同意。，客人同意。.v案例案例2v 客人剪燙特級老師老客客人剪燙特級老師老客,辦辦2000卡卡,今消費今消費1780元元,燙發(fā)完畢后燙發(fā)完畢后,客人客人當時沒說什么當時沒說什么,可是幾天后可是幾天后,公

31、司回訪公司回訪,客人反映燙的不是很滿意客人反映燙的不是很滿意,而且而且覺得燙發(fā)水剩余藥水沒有告知她覺得燙發(fā)水剩余藥水沒有告知她,她有知情權(quán)她有知情權(quán),所以很不滿意所以很不滿意.后到店內(nèi)后到店內(nèi)從新調(diào)整從新調(diào)整,想買發(fā)膜想買發(fā)膜,當設(shè)計師告知她需要另外付款時當設(shè)計師告知她需要另外付款時,就表現(xiàn)極為不滿就表現(xiàn)極為不滿,要求退卡。要求退卡。.v解決方案解決方案:v 首先客人的頭發(fā)其實是沒有問題的首先客人的頭發(fā)其實是沒有問題的,他可能只是覺得我們他可能只是覺得我們沒有告知他關(guān)于辦卡的詳細內(nèi)容沒有告知他關(guān)于辦卡的詳細內(nèi)容,我們也告訴客人我們也告訴客人,因為我因為我們每次消費的時候也會告知客人們每次消費的時候也會告知客人,哪些可以從卡里扣哪些可以