有效溝通課件

1、有 效 溝 通前言我們每天都要說(shuō)話、打電話、閱讀、傾聽，可能是口頭的，可能是面對(duì)面的，也可能借助于某種工具。不論何種方式，都是在溝通。很多人一聽到“溝通”這個(gè)詞，首先想的是表達(dá)。其實(shí)，溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳播，并達(dá)成共同協(xié)議。我們?cè)谏詈凸ぷ髦兴龅降臏贤▎?wèn)題，不僅是因?yàn)楸磉_(dá)和傾聽技能的欠缺，更是由于未能養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣。在這里我們將以溝通習(xí)慣為基礎(chǔ)，與大家探討有效溝通的技巧。一溝通的內(nèi)涵 所謂溝通就是對(duì)話，包括口頭、書面或其他形式的對(duì)話。是人們之間傳達(dá)思想和感情的過(guò)程。 溝通的兩種功能： 信息的傳遞和感情的溝通信息的傳遞和感情的溝通 而且感情溝通的功能遠(yuǎn)比

2、信息溝通的功能更普遍。二 有效溝通的定義： 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳播，并達(dá)成共同協(xié)議。1. 你的溝通能力處在什么樣的水平？2. 你 知道怎么與人交談嗎？明確溝通 積極聆聽 談行為不談個(gè)性三三 溝通的種類溝通的種類以組織形式分溝通類型溝通含義特點(diǎn)正式溝通有組織、按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅,效果好,速度慢非正式溝通私下的、自由的快速,直接,易失真,失控下行溝通由上級(jí)對(duì)下級(jí)容易進(jìn)行上行溝通由下級(jí)對(duì)上級(jí)難以進(jìn)行平行溝通組織內(nèi)部的橫向聯(lián)系明確責(zé)任,減少扯皮單向溝通只發(fā)送信息，不須反饋 有計(jì)劃,快速,傳送者壓力小雙向溝通發(fā)送信息后需反饋商議 無(wú)準(zhǔn)備,慢速,傳送者壓力大以溝通形式分溝通

3、主要分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通溝通類型溝通含義特點(diǎn)書面溝通 文字溝通內(nèi)容不易被歪曲,速慢口頭溝通 語(yǔ)言溝通有親切感,內(nèi)容易走樣,快速言語(yǔ)溝通 語(yǔ)言、文字溝通強(qiáng)調(diào)信息的內(nèi)容非言語(yǔ)溝通除了語(yǔ)言之外的任何身體上的溝通符號(hào)信息傳達(dá)的情景及形式非言語(yǔ)溝通的形式 體語(yǔ) 臉部表情 眼神與目光接觸 人際距離 時(shí)間控制 儀表衣著與環(huán)境布置 人體接觸 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣和輔助語(yǔ)言非言語(yǔ)溝通的范圍： 體態(tài)語(yǔ)言身體的姿勢(shì)、表情、目光、動(dòng)作 身體特征身體的高矮胖瘦、發(fā)式膚色、氣味 觸摸行為握手、擁抱、親吻、愛憮等 音調(diào)語(yǔ)言音質(zhì)、聲調(diào)、語(yǔ)氣、說(shuō)話節(jié)奏等 空間語(yǔ)言人際交往時(shí)相互感覺所需要的距離 夫妻(1545cm);朋友(35

4、120cm)； 上下級(jí)(120350cm); 與知名人物(350cm以上） 裝飾物品香水、口紅、眼鏡、衣著等 環(huán)境因素家具,建筑格調(diào),室內(nèi)設(shè)計(jì),燈光 ,音樂(lè) 四 非言語(yǔ)溝通技巧與人溝通時(shí)不僅要?jiǎng)幼欤乙⒁饽愕纳眢w語(yǔ)言。有時(shí)你的身體語(yǔ)言會(huì)比口頭語(yǔ)言傳達(dá)出更豐富更精彩的內(nèi)容。非語(yǔ)言溝通也就是我們常說(shuō)的所謂身體語(yǔ)言。非語(yǔ)言溝通指的是以一個(gè)人的表情、手勢(shì)、眼神、穿著、擺設(shè)及與他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞。艾伯特。梅拉比恩的權(quán)威調(diào)查結(jié)果 一次完整的溝通中，言語(yǔ)和非言語(yǔ)所占的比重：言語(yǔ)聲調(diào)38面部表情和神態(tài)55 五 言語(yǔ)溝通技巧 言語(yǔ)溝通是所有溝通中最普遍的，也是最容易被人們忽視的。言語(yǔ)溝通主要

5、包括：客戶接待、向上匯報(bào)、向下指揮、交談、演講、組織會(huì)議等等。 案例一：妻子的生日禮物對(duì)話1妻子：今年我過(guò)生日，你送我一顆鉆戒好嗎？丈夫：什么？妻子：我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。 沒意思嘛，一下子就用完、吃完了，不如鉆戒，可以作個(gè)紀(jì)念。丈夫：鉆戒，什么時(shí)候都可以買。送你花、請(qǐng)你吃飯，多有情調(diào)！妻子：可是我要鉆戒，人家都有，就我沒有，就我賤，沒人愛 。結(jié)果，夫妻吵了一架。 對(duì)話2妻子：親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？丈夫：為什么？我當(dāng)然要送。妻子：明年也不要送了。 丈夫睜大了眼睛。妻子：把錢存起來(lái)，存多一點(diǎn)，存到后年。妻子小聲說(shuō)：我希望你給我買一顆小鉆戒。丈夫：噢！結(jié)果，生日那天，

6、她還是得到了一顆小鉆戒。溝通包含三個(gè)方面：1. 有明確的目標(biāo)；2. 信息的傳遞、解釋以及個(gè)人的思維參照系（知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)）共同發(fā)揮傳播作用；3. 對(duì)信息的理解和執(zhí)行。 沒有體現(xiàn)到結(jié)果上的溝通是無(wú)效溝通五 溝通中的誤區(qū) 良好的溝通就是溝通雙方達(dá)成協(xié)議。 良好的溝通就是使別人接受自己的觀點(diǎn)。 我告訴他了，所以，我已和他溝通了。 溝通不是太難的事，我們每天都在溝通。六 溝通障礙q為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反？q為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？q為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？q為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大?溝通的障礙 溝通是人們工作和生活中的必要活動(dòng)，除了睡覺

7、，我們的大部分時(shí)間都用于溝通。但客觀上或主觀上存在著有形或無(wú)形的障礙，使人們無(wú)法達(dá)到有效的溝通。 人的習(xí)慣和價(jià)值觀人的習(xí)慣和價(jià)值觀 自己扮演主人的角色，認(rèn)為對(duì)方是仆人； 信奉贏輸、輸贏、輸輸?shù)脑瓌t； 回避或推卸責(zé)任； 以自己的職務(wù)、地位為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通； 急于要求對(duì)方了解自己； 傾聽的目的是為了回應(yīng)； 建立自己的小團(tuán)體或裙帶關(guān)系。七七 溝通失敗的原因溝通失敗的原因1缺乏要的信息和知識(shí)沒有先后順序，沒有說(shuō)明這件事情的重要性沒有注意傾聽，只注重表達(dá)沒有理解對(duì)方的話，沒有形成雙向溝通。時(shí)間太短情緒不好文化差異職位差異方式溝通失敗的原因溝通失敗的原因2 人的能力和素質(zhì)差異； 表達(dá)、分析誤差； 刻板印象（

8、對(duì)具有某種特點(diǎn)的一類人的看法）； 歪曲事實(shí)；（例：為員工提升工資） 以推測(cè)當(dāng)事實(shí)或過(guò)早下結(jié)論；（例：判定面點(diǎn)車間有隱瞞質(zhì)量事故的嫌疑） 傾聽能力欠佳（不耐煩聽、不注意說(shuō)者感覺、領(lǐng)會(huì)錯(cuò)意思）；（例：誤把司機(jī)當(dāng)偷竊者） 人們的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、見解、經(jīng)驗(yàn)的差異。1掌握交談的要領(lǐng)掌握交談的要領(lǐng) 明確談話的目的 不獨(dú)占談話時(shí)間 不可自我吹噓 不可中傷他人 用眼睛聆聽對(duì)方的談話 不打斷對(duì)方的談話 語(yǔ)言精辟、簡(jiǎn)練2掌握傾聽的技巧掌握傾聽的技巧 保持一定的目光交流 表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蜕眢w姿勢(shì) 點(diǎn)頭 適度的提問(wèn)和復(fù)述 不要打斷對(duì)方的話 避免臆測(cè)、急于下判斷 控制情緒3掌握同理心傾聽掌握同理心傾聽什么是同理心

9、 同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就 是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。同理心同理心同理心傾聽出發(fā)點(diǎn) 是為了理解而非為了回應(yīng)，也就是透過(guò)言談明了一個(gè)人的觀念、感受與內(nèi)在世界。心理空氣心理空氣 同理心傾聽可為別人提供“心理空氣”，滿足別人精神上的需求： 被了解、被肯定、被賞識(shí)4學(xué)會(huì)真誠(chéng)地尊重他人學(xué)會(huì)真誠(chéng)地尊重他人 你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人 給他人說(shuō)話的機(jī)會(huì) 沒人喜歡被指責(zé) 善于從他人角度考慮問(wèn)題 永遠(yuǎn)都讓他人感受到自己的重要5學(xué)會(huì)激發(fā)出他人的強(qiáng)烈需求學(xué)會(huì)激發(fā)出他人的強(qiáng)烈需求 設(shè)身處地

10、為他人著想、理解他人； 提出他們的需求，并告訴他們?nèi)绾尾拍塬@得。 不要作沒有把握的承諾。 自我表現(xiàn)是人性最重要的需求 6 6提升你的影響力提升你的影響力真誠(chéng)而衷心地贊美他人 每個(gè)人都喜歡被稱贊。 人類本質(zhì)中最殷切的需求就是渴望得 到他人的賞識(shí)。問(wèn)：奉承和贊美之間的區(qū)別是什么？7掌握批評(píng)掌握批評(píng) 選擇合適的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)； 對(duì)事不對(duì)人； 讓被批評(píng)者感到你是善意的； 學(xué)會(huì)使用含蓄、委婉、迂回、先揚(yáng)后抑的批評(píng)方法。8掌握主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤掌握主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)的一方會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)： 對(duì)方得到了尊重。 對(duì)方也會(huì)檢討自己。 能得到對(duì)方慷慨的諒解。 認(rèn)錯(cuò)一方的威信反而提高了。 以后的溝通更順暢了。 八有效溝通的基本原則八有效溝通的基本原則養(yǎng)成溝通的好習(xí)慣養(yǎng)成溝通的好習(xí)慣 1. 建立雙贏的思維習(xí)慣建立雙贏的思維習(xí)慣 a.真誠(chéng)我們要遵循的一個(gè)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。 b.成熟勇氣和體諒之間的平衡 c.富足心態(tài)相信世間有足夠的資源，人人得以分享。 d. 建立關(guān)系為信任、感情開個(gè)帳戶。 （勇于承擔(dān)責(zé)任） （你的目標(biāo)是溝通，